市場客戶戰(zhàn)略營銷促銷管理知識培訓(xùn)

大客戶戰(zhàn)略營銷培訓(xùn)大客戶是提升營銷戰(zhàn)略性的支柱

--二大關(guān)鍵大客戶戰(zhàn)略營銷-六步法大客戶營銷發(fā)展的模型-二十五方格理論大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務(wù)-五個臺階課程體系與目錄單一指標(biāo)2080法則金字塔模型客戶價值計分卡VIP客戶單一指標(biāo)，風(fēng)險高中客戶小客戶一項法則三類標(biāo)準(zhǔn)四種分類贏利/績效滿意/服務(wù)二大關(guān)鍵大客戶抓“大”放“小”

大客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好大額產(chǎn)品＝大客戶五大誤區(qū)企業(yè)經(jīng)營的環(huán)境愈來愈嚴(yán)峻，要想在競爭中求生存，首先要了解競爭的優(yōu)勢；然后用心去經(jīng)營你的大客戶。

20%大客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤實施“大客戶、大定單”戰(zhàn)略，產(chǎn)品全面進(jìn)入全球TOP10大連鎖渠道！2004年上半年，海爾出口美國、歐洲等主要市場的定單中，來自當(dāng)?shù)厍笆筮B鎖渠道的定單超過85%思科：全球性大客戶，占總業(yè)務(wù)量的30%左右。

寶潔：安排了一個戰(zhàn)略性的客戶管理小組與沃爾瑪合作節(jié)約資金，增加毛利。

中遠(yuǎn)：與大客戶簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，開展合作，節(jié)省自身成本，提高競爭力。施樂：250個大客戶代表，250個集中執(zhí)行官，共同管理著250個大客戶。

跨國企業(yè)對大客戶的認(rèn)知觀廣州某銀行規(guī)定小額儲戶限時限地辦理引發(fā)爭議

分析：劃分三類大客戶的標(biāo)準(zhǔn)“中國印”在中國古時稱作“璽”，“國璽”、“玉璽”、“官印”是權(quán)力和尊貴的象征。白金卡金卡銀卡

客戶的四種細(xì)分－大客戶小客戶中級客戶大客戶VIPABCD客戶升級潛在客戶升級從潛在客戶到客戶策略單一指標(biāo)，風(fēng)險高抓“大”放“小”大額產(chǎn)品＝大客戶大客戶營銷獲量，中小客戶營銷獲利企業(yè)給大客戶的優(yōu)惠政策愈多愈好大客戶營銷--五大誤區(qū)大客戶是提升營銷戰(zhàn)略性的支柱

--二大關(guān)鍵大客戶戰(zhàn)略營銷-六步分析法大客戶營銷發(fā)展的模型-二十五方格理論大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務(wù)-五個臺階課程體系與目錄大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的了解行業(yè)發(fā)展趨勢，以指導(dǎo)采用不同的業(yè)務(wù)策略分析要點大客戶消費群構(gòu)成比例行業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和消費特點分析關(guān)鍵購買因素分析大客戶消費群構(gòu)成比例100%=2,560福州大客戶本部2002年第四季度每月收入平均值（萬元，百分比，不含網(wǎng)間結(jié)算）其中中國移動占運營商的90%其他業(yè)務(wù)10金融黨政軍科教文衛(wèi)交通運輸公共服務(wù)運營商貿(mào)易制造ＩＴ旅游娛樂行業(yè)分析電信政府教育金融能源物流市場容量增長速度重點行業(yè)潛力行業(yè)觀察行業(yè)實施難易程度資金與信用政府支持客戶認(rèn)知競爭程度交通運輸連鎖醫(yī)療2004年行業(yè)信息化IT投入比例結(jié)構(gòu)圖銀行業(yè)整體解決方案框架針對銀行業(yè)信息化各個發(fā)展階段的需求特點，提供分層次、模塊化的整體解決方案，快速、靈活、一攬子！客戶經(jīng)理外聯(lián)網(wǎng)/互聯(lián)網(wǎng)移動辦公安全保障應(yīng)用安全系統(tǒng)安全網(wǎng)絡(luò)安全I(xiàn)T運維管理網(wǎng)絡(luò)運維管理核心網(wǎng)分支網(wǎng)應(yīng)用規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃IT租賃網(wǎng)絡(luò)租賃核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)、國際業(yè)務(wù)系統(tǒng)等業(yè)務(wù)層IT系統(tǒng)總行數(shù)據(jù)中心分行網(wǎng)絡(luò)中心語音通信系統(tǒng)視頻會議系統(tǒng)銀信通視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用級災(zāi)備數(shù)據(jù)級災(zāi)備基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用渠道服務(wù)系統(tǒng)（網(wǎng)上銀行、電話銀行等）網(wǎng)上銀行、電話銀行客戶人力資源管理、客戶關(guān)系管理、辦公自動化、風(fēng)險控制等管理層IT系統(tǒng)金融超市綜合應(yīng)用聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用數(shù)據(jù)集中應(yīng)用整合價值整合銀行信息化發(fā)展階段目的在面對競爭對手時做到知己知彼，建立競爭優(yōu)勢分析要點競爭對手的優(yōu)劣勢競爭對手對客戶的競爭力分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法競爭對手對該客戶的競爭力通信產(chǎn)品電信網(wǎng)通移動本地語音長途語音本地2M電路長途2M電路上網(wǎng)注：競爭因素包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、穩(wěn)定性、價位、品牌、服務(wù)質(zhì)量和運營管理 競爭力強(qiáng)競爭力弱福建省內(nèi)目的使企業(yè)充分理解大客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”分析要點建立完整詳細(xì)的客戶檔案了解客戶的業(yè)務(wù)情況了解客戶發(fā)展的總體目標(biāo)了解客戶的決策流程分析客戶的潛在需求客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法對客戶需求的總結(jié)-銀行聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用實現(xiàn)業(yè)務(wù)處理電腦化,實現(xiàn)跨地域通存通兌，支持異地客戶服務(wù)典型客戶：農(nóng)業(yè)銀行，農(nóng)村信用社數(shù)據(jù)集中及整合實現(xiàn)全國范圍的銀行計算機(jī)處理聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)互通，支付清算和業(yè)務(wù)管理、辦公逐步實現(xiàn)計算機(jī)處理典型客戶：浦東發(fā)展銀行，外資銀行應(yīng)用整合完成業(yè)務(wù)的集中處理，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與環(huán)境，實現(xiàn)快速金融創(chuàng)新，提供綜合的客戶定制化、差異化服務(wù)，提升競爭力典型客戶：工商銀行，建設(shè)銀行價值整合以金融價值鏈資源整合為突破口，改變傳統(tǒng)的金融服務(wù)模式和電子商務(wù)模式，搭建起以商業(yè)銀行“資源整合者”為核心的、各種資源要素密切結(jié)合的、各個交易環(huán)節(jié)順暢貫通的完整的電子商務(wù)體系。典型客戶：招商銀行

專業(yè)服務(wù)外包服務(wù)集成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、PBX設(shè)備租用和維護(hù)管理IT維護(hù)管理外包呼叫中心維護(hù)管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備集成IT系統(tǒng)集成管理型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)災(zāi)備專業(yè)服務(wù)視訊監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)管理呼叫中心維護(hù)管理PBX集成管理型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)災(zāi)備專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、管理外包呼叫中心維護(hù)、管理外包呼叫中心維護(hù)管理目的通過各種公司內(nèi)部產(chǎn)品的組合，提供解決方案，讓客戶價值提升，使公司尋找到更多市場機(jī)會分析要點尋找解決方案方案的優(yōu)選與評估客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法針對浦發(fā)銀行的8個舉措應(yīng)該分階段實施立刻行動創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分、適時推出人力資源管理、客戶關(guān)系管理、辦公自動化、風(fēng)險控制、管理層IT系統(tǒng)視頻會議系統(tǒng)語音通信系統(tǒng)銀信通視頻監(jiān)控系統(tǒng)移動辦公安全保障實施原則各項舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性與浦發(fā)銀行相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性近期

中期方案（6個月－1年內(nèi)）

遠(yuǎn)期方案（1年以上）61278354渠道服務(wù)系統(tǒng)（網(wǎng)上銀行、電話銀行等）核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、中間業(yè)務(wù)系統(tǒng)、國際業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)層IT系統(tǒng)目的確定對客戶服務(wù)承諾的尺度分析要點公司資源的調(diào)動與分配售后服務(wù)支撐能力分析客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法網(wǎng)絡(luò)資源支撐能力地址：五一中路88號浦發(fā)大廈30層接入點/母局：浦發(fā)大廈接入點用戶端光纖到位情況：有，光纜實現(xiàn)雙路由保護(hù)實線電纜到位情況：3＃電纜，AN接入點延伸線纜可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)與基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（DDN、FR、ATM、X.25等）上海分公司商業(yè)大廈營業(yè)點廣達(dá)營業(yè)點倉山營業(yè)點楊橋營業(yè)點紅寶石營業(yè)點福清支公司地址：鼓樓區(qū)中山路23號商業(yè)大廈2層接入點/母局：華林母局

用戶端光纖到位情況：光纜在中山大廈，有剩余1芯實線電纜到位情況：8＃實線電纜有覆蓋可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：臺江區(qū)廣達(dá)路438號雙豐大廈6層接入點/母局：樞紐母局

用戶端光纖到位情況：無實線電纜到位情況：3＃電纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：倉山區(qū)六一南路320號煙山大廈4層接入點/母局：三叉街母局

用戶端光纖到位情況：無實線電纜到位情況：4＃電纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：鼓樓區(qū)楊橋東路118號宏楊新城4座8層接入點/母局：東街母局

用戶端光纖到位情況：無實線電纜到位情況：25＃電纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：晉安區(qū)國貨東路331號紅寶石大廈4層接入點/母局：紫陽母局

用戶端光纖到位情況：無實線電纜到位情況：6＃電纜覆蓋可承載業(yè)務(wù)：網(wǎng)元出租和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)地址：福清市城隍巷4號樓2層接入點/母局：福清母局用戶端光纖到位情況：無實線電纜到位情況：可承載業(yè)務(wù)：目的進(jìn)入營銷的計劃、實施和控制階段要點客戶溝通方案設(shè)計銷售進(jìn)度管理營銷規(guī)劃客戶規(guī)劃分析服務(wù)支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析大客戶戰(zhàn)略營銷—六步分析法拜訪計劃與銷售進(jìn)度管理專案編號：0202

日期：2006年1月23日 客戶經(jīng)理：林山客戶名稱：上海浦東發(fā)展銀行 客戶編號：110專案目標(biāo)：通過對分公司各級人員的銷售，促使其電話回訪中心由網(wǎng)通轉(zhuǎn)網(wǎng)至我司目前主要突破：下一步的工作計劃

1、電話回訪中心對通信質(zhì)量要求較高1、落實通信線路的可靠性

2、已將轉(zhuǎn)網(wǎng)方案提交給用戶2、請客戶活動，增加客戶好感

3、使用戶對我司技術(shù)保障工作關(guān)鍵影響角色姓名職務(wù)原態(tài)度變化現(xiàn)態(tài)度更滿意辦公室鄭師超主任C↑B

電腦部林智勇電腦部經(jīng)理B↑B+

電話回訪中心黃艾香回訪中心負(fù)責(zé)人D↑C(*態(tài)度類型：A=推薦，B=支持，C=認(rèn)可，D=懷疑，E=反對)

現(xiàn)進(jìn)度：競爭者 中國電信

-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5行業(yè)經(jīng)理評估意見：大客戶是提升營銷戰(zhàn)略性的支柱

--二大關(guān)鍵大客戶戰(zhàn)略營銷-六步法大客戶營銷發(fā)展的模型-二十五方格理論大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務(wù)-五個臺階課程體系與目錄大客戶關(guān)系發(fā)展模型—二十五方格理論中斷大客戶管理階段復(fù)雜公司關(guān)系簡單交易人際關(guān)系合作1-大客戶管理孕育階段3-大客戶管理中級階段4-大客戶管理高期階段2-大客戶管理初級階段5-大客戶管理戰(zhàn)略階段大客戶關(guān)系發(fā)展的五個階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進(jìn)行。新增客戶客戶期望獲得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。

30—50%買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務(wù)。50—100%100%新產(chǎn)品高期階段戰(zhàn)略階段中期階段初期階段孕育階段間斷階段復(fù)雜公司關(guān)系簡單交易人際關(guān)系合作買賣雙方之間有更廣泛的合作，建立忠誠度雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。1-大客戶孕育階段賣方買方大客戶經(jīng)理采購經(jīng)理總監(jiān)總監(jiān)職員主管經(jīng)理普通人員普通人員經(jīng)理主管職員2-大客戶初期階段賣方買方大客戶經(jīng)理主要活動營銷營銷財務(wù)物流運作運作物流財務(wù)3-大客戶中期階段賣方買方總監(jiān)專家職員經(jīng)理普通人員總監(jiān)經(jīng)理專家職員普通人員大客戶經(jīng)理和采購經(jīng)理4-大客戶高期階段研發(fā)研發(fā)監(jiān)控監(jiān)控運作運作外部物流內(nèi)部物流大客戶經(jīng)理

主要聯(lián)系人

賣方買方董事會董事會5-大客戶的戰(zhàn)略階段運作聯(lián)合小組研發(fā)聯(lián)合小組財務(wù)聯(lián)合小組環(huán)境分析聯(lián)合小組市場調(diào)查聯(lián)合小組董事會聯(lián)系會議大客戶經(jīng)理

主要聯(lián)系人

二十五方格理論情感價值信任偏好寒暄事實觀念行為價值觀戰(zhàn)略12345EDCBA人際關(guān)系公司關(guān)系大客戶是提升營銷戰(zhàn)略性的支柱

--二大關(guān)鍵大客戶戰(zhàn)略營銷-六步法大客戶營銷發(fā)展的模型-二十五方格理論大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務(wù)-五個臺階課程體系與目錄天龍八部建立采購標(biāo)準(zhǔn)最高的法則：教育客戶影響采購決定因素的八大標(biāo)準(zhǔn)制定偏向采購因素的關(guān)鍵－發(fā)現(xiàn)最大的競爭優(yōu)勢激發(fā)客戶產(chǎn)生購買行動的二大原則明確采購決策者的六個角色逃離信息孤島的三個方法搞定評估小組的二大核心搞定評估小組的十五字訣與決策者溝通的“七劍下天山”簽約成交的四個注意事項商務(wù)談判的“鐵三角”模型“找對人”的二句經(jīng)典臺詞九字訣—找對人發(fā)現(xiàn)問題，使用部門提出需求項目可行性研究，確定預(yù)算項目立項,組建項目采購小組建立項目采購的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對外進(jìn)行招標(biāo)，初步技術(shù)篩選項目評標(biāo),確立首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判,增加附件簽定協(xié)議,確保實施客戶內(nèi)部采購流程—天龍八部客戶內(nèi)部的六種買家分類/特點

考慮重點公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

利益平衡及最大化總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部財務(wù)買家

付錢，形式為主，參與權(quán)財務(wù)部教練買家

符合公司采購標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部催化劑業(yè)務(wù)部或計劃部采購部

影響力買家

推薦和否決權(quán)來影響最后決策者負(fù)責(zé)人的親戚、秘書、老婆等“線人”和“小秘”在哪里？客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型建立良好印象的三個層次搞定供應(yīng)商的六招致勝法寶四鬼原則建立信任感的六項原則建立人際關(guān)系的五個臺階四大私黨提升客戶關(guān)系的最高標(biāo)準(zhǔn)提升客戶價值的五項關(guān)鍵搞定客戶的原則：同流不合污搞定客戶的三段法二十五方格模型是最高境界九字訣—說對話客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型--------伙伴外人---------搞定客戶關(guān)系的三段法點綴公司利益?zhèn)€人利益差異化的人情

基礎(chǔ)重要因素職位穩(wěn)定：準(zhǔn)確決策，個人職責(zé)個人收益：回扣，好處，請客等上級肯定：升遷，個人權(quán)力個人壓力：責(zé)任，后果內(nèi)部關(guān)系：溝通，人際個人前景：職業(yè)發(fā)展產(chǎn)品質(zhì)量：可靠，一致，技術(shù)參數(shù)產(chǎn)品價格：優(yōu)惠，促銷，贈品供方品質(zhì)：信譽(yù)，品牌，名聲，背景供貨速度：周期，周轉(zhuǎn)，庫存，物流交易過程：賬款，試用，檢驗市場發(fā)展：客戶，銷量，聯(lián)盟做對事需求分析的六個層次：引導(dǎo)需求的四句經(jīng)典話術(shù)了解需求的五個技術(shù)教育客戶是做對事的關(guān)鍵最高的標(biāo)準(zhǔn)：用心銷售顧問的十二字關(guān)鍵銷售人員成長的四個境界成為銷售顧問的三個條件銷售顧問的四招手法銷售顧問的經(jīng)典語言漏斗式提問開放&封閉6W3H二大原則PMP九字訣—做對事需求回報型問題（N）(Need-payoffQuestion)收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S)(SituationQuestion)難點型問題（P）（ProblemQuestion）內(nèi)含型問題（I）(ImplicationQueation)利益隱含需求明確需求針對難點、.困難、不滿針對影響.后果.暗示對策對買方難題的價值.重要性或意義SPIN需求調(diào)查五.痛苦快樂1、通過良好的溝通，了解用戶的現(xiàn)狀；2、根據(jù)用戶現(xiàn)狀，分析用戶關(guān)心的問題；3、根據(jù)用戶關(guān)心程度，引發(fā)用戶最大的痛苦；4、確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)用戶追求解決方案；

痛苦與快樂是ＳＰＩＮ的精髓大客戶是提升營銷戰(zhàn)略性的支柱

--二大關(guān)鍵大客戶戰(zhàn)略營銷-六步法大客戶營銷發(fā)展的模型-二十五方格理論大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務(wù)-五個臺階課程體系與目錄大客戶銷售管理系統(tǒng)—體系大客戶銷售流程大客戶內(nèi)部采購流程輔助工具銷售成交與里程碑分析工具工作目的分析需求銷售促進(jìn)大客戶銷售推進(jìn)流程客戶規(guī)劃電話邀約上門拜訪提交初步方案技術(shù)交流框架性需求調(diào)研與方案確認(rèn)項目評估商務(wù)談判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）銷售里程碑與成交流程系統(tǒng)有興趣找對經(jīng)手人士方案確認(rèn)實力展示需求調(diào)研內(nèi)部承諾商務(wù)談判簽約

G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計項目評估簽約成交，移交實施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項目立項，組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約管理工具--大客戶銷售管理系統(tǒng)的模型客戶內(nèi)部采購流程大客戶銷售流程輔助工具項目銷售成交流程3四大問題及困惑銷售人員掌握公司的大客戶，怎辦？靠銷售天才還是平凡的技工？項目銷售團(tuán)隊的分工，靠藝術(shù)還是科學(xué)？銷售管理的診斷與市場預(yù)測？舉例：分析項目的階段,掌握客戶的進(jìn)展目前：項目階段處在---階段，成交可能性處在---階段。背景介紹我們公司：ABC公司—銷售顧問張華我們客戶：日本佳能公司—辦公室主任唐軍日期客戶記錄與進(jìn)展情況分析2月10日給廣東省珠海辦公室主任唐軍打電話，約好下周見面。2月16日我見到唐軍，知道日本佳能公司現(xiàn)在在用X公司的日本神戶鋼鐵，唐軍希望能找到價格更合理、服務(wù)更快捷的公司。他說X公司曾經(jīng)遇到的情景是很糟糕的，鋼板的模塊都是標(biāo)準(zhǔn)版,甚至很煩在遇到問題時，會被要求無盡地等候，而留下口信又沒人回?！碧栖娬f三年前日本佳能公司的財務(wù)總監(jiān)選擇了X公司鋼鐵，他不知道為什么會選擇這家公司。我問了更多問題，記了下來，并且是否能在下周二兩點再見面，他同意了。3月2日

我把我的報價計劃書給了唐軍，他說：“看起來不錯”，他會和財務(wù)總監(jiān)一起討論的，他說他會在兩星期之內(nèi)給我打電話的。3月17日給唐軍打電話，他說財務(wù)總監(jiān)希望做一個送樣品來技術(shù)測定再決定，我們承諾下周去做技術(shù)測定。大客戶銷售管理的體現(xiàn)10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客戶規(guī)劃和電話邀約客戶拜訪，初步調(diào)研提交初步方案商務(wù)談判方案演示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計項目評估簽約成交，移交實施發(fā)現(xiàn)問題，提出需求研究可行性，確定預(yù)算項目立項，組建采購小組建立采購標(biāo)準(zhǔn)招標(biāo)，初步篩選確定首選供應(yīng)商合同審核，商務(wù)談判簽約客戶內(nèi)部采購流程大客戶銷售流程銷售輔助工具項目銷售成交系統(tǒng)3電話邀約上門拜訪技術(shù)交流商務(wù)談判提交方案項目性銷售漏斗－－診斷問題7134111250：125：25：5：126個客戶成功比例運營支撐平臺終端用戶用戶滿意，提升價值市場機(jī)會公司愿景戰(zhàn)略方針經(jīng)營計劃財務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃體系（總裁室）人力資源行政服務(wù)信息化系統(tǒng)

大客戶銷售流程的管理體系（品質(zhì)管理部）研發(fā)過程（研發(fā)部）質(zhì)量保證體系（品質(zhì)管理部）業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與技術(shù)規(guī)劃（總裁室）工程項目開發(fā)中心經(jīng)銷商管理中心技術(shù)支持與服務(wù)（技術(shù)支持中心）功能性產(chǎn)品定制化解決方案項目實施（技術(shù)集成部）系統(tǒng)性產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化項目實施（項目支持部）客戶發(fā)展與維護(hù)過程（客戶服務(wù)部）采購集成與招商（采購與商務(wù)部）市場營銷活動（市場部）以用戶為中心，以項目為龍頭的企業(yè)流程分析圖客戶規(guī)劃與電話邀約客戶拜訪與初步調(diào)研提交初步方案方案提示與技術(shù)交流需求分析與正式方案設(shè)計項目評估商務(wù)談判簽約成交并移交實施借用資源，借力打力---八步流程售前技術(shù)人員

高層領(lǐng)導(dǎo)商務(wù)部人員高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)械國有好行業(yè)會議棉花包裝機(jī)械航空集體差主動發(fā)掘航空個體差主動發(fā)掘航空個體差主動發(fā)掘機(jī)械個體好主動發(fā)掘汽車機(jī)械個體一般追加購買電器個體差廣告反饋航空合資好老用戶推薦電器合資一般行業(yè)會議計算機(jī)配件政府集體好主動發(fā)掘航空合資好主動發(fā)掘汽缸、閥門客戶銷售狀態(tài)分析02468101214初次拜訪提交方案商務(wù)談判簽定合同跟蹤維護(hù)客戶數(shù)量713411項目性銷售與流程管理－－銷售預(yù)測26個客戶1個90%的潛在成交客戶（跟進(jìn)服務(wù)）1個已經(jīng)成交的跟蹤維護(hù)客戶（二次消費）大客戶是提升營銷戰(zhàn)略性的支柱

--二大關(guān)鍵大客戶戰(zhàn)略營銷-六步法大客戶營銷發(fā)展的模型-二十五方格理論大客戶開發(fā)-九字訣大客戶管理-天龍八部大客戶服務(wù)-五個臺階課程體系與目錄用心服務(wù)-大客戶1.增加客戶服務(wù)的內(nèi)涵一項法則贏利/績效滿意/服務(wù)二大關(guān)鍵2、全面滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4、忠誠度的服務(wù)架構(gòu)5、戰(zhàn)略伙伴性的服務(wù)資源3、一對一的服務(wù)價值五個層次5、戰(zhàn)略伙伴的服務(wù)體系3、一對一的服務(wù)體系4、忠誠度的服務(wù)體系2、客戶滿意的服務(wù)體系1.客戶服務(wù)及管理的體系服務(wù)的五個缺口滿意度的四要素忠誠度的四度分析法貢獻(xiàn)度的測量大客戶服務(wù)的架構(gòu)體系客戶忠誠度的指標(biāo)客戶推薦錢包份額競爭對手的可獲得性競爭對手的吸引力忠誠度客戶保留忠誠度階梯及其價值潛伏出現(xiàn)接受優(yōu)勢聯(lián)結(jié)潛伏：——“我不太了解這個公司或服務(wù)”；不產(chǎn)生直接的價值。出現(xiàn)：——“我聽說過這個公司或服務(wù)”；意味著一定的價值。接受：——“我認(rèn)可這個公司或服務(wù)”；實現(xiàn)了一定的價值。優(yōu)勢：——“我喜歡這個公司或服務(wù)”；具備相當(dāng)?shù)膬r值。聯(lián)結(jié)：——“這是我的品牌”；產(chǎn)生最好的價值。合作伙伴擁護(hù)者跟隨者客戶潛在客戶利潤從這里開始泰國東方飯店百萬客戶大拜訪62一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的63

理念篇知道和不知道？64猜中彩65人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

66不知道的兩種表現(xiàn)形式？？67（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道68愛人同志69理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始70

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！71理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道72

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪73理念之五心動不如行動74結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。75

拜訪篇心動不如行動76丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰77推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點78成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛79拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。80

話術(shù)篇