以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)技巧

以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售技巧簽約講師：黃 偉北京理實(shí)佳訊管理顧問(wèn)公司引言以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售目標(biāo)客戶(hù)的描繪預(yù)約目標(biāo)客戶(hù)拜訪目標(biāo)客戶(hù)異意的處理完成銷(xiāo)售以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售技巧優(yōu)秀工業(yè)品推銷(xiāo)員特征細(xì)心周到、靈活變通豐富完善的產(chǎn)品知識(shí)愿意促進(jìn)買(mǎi)者的利益完整的市場(chǎng)了解并愿意讓顧客獲得信息市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)形式分析

--從數(shù)量到質(zhì)量市場(chǎng)在數(shù)量上的繁榮及數(shù)量營(yíng)銷(xiāo)數(shù)量營(yíng)銷(xiāo)的困境及質(zhì)量市場(chǎng)的生成質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵及其需求

80年代到90年代初期，投身商海的人在滿(mǎn)足他人對(duì)于物質(zhì)生活追求的同時(shí)得到了殷實(shí)的回報(bào)。進(jìn)一步刺激了社會(huì)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使生產(chǎn)在93至95年達(dá)到了空前的繁榮。此時(shí)整個(gè)市場(chǎng)上廠商和品牌的數(shù)量迅速增加，消費(fèi)者在一個(gè)個(gè)新產(chǎn)品、新賣(mài)點(diǎn)、新包裝甚至新廣告的誘惑下不斷產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的沖動(dòng)。消費(fèi)市場(chǎng)的沸騰使基礎(chǔ)設(shè)施顯得落后，并刺激了人們對(duì)于能源、交通、電信、金融等方面的投入，轟轟烈烈的拉動(dòng)了商務(wù)市場(chǎng)的繁榮與過(guò)熱。由于市場(chǎng)的過(guò)熱，使得廠商難以顧及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以及自身的效率，而只顧及一個(gè)目的：不斷抓住一個(gè)又一個(gè)的新機(jī)遇，以最快的速度賺取最大的利益。這種高增長(zhǎng)、高消耗和低效率的消費(fèi)品和商務(wù)市場(chǎng)，被稱(chēng)之為數(shù)量市場(chǎng)數(shù)量市場(chǎng)的形成數(shù)量市場(chǎng)中廠商的營(yíng)銷(xiāo)手段簡(jiǎn)單實(shí)用--大力投入廣告宣傳或大幅度降價(jià)，就可以奇跡般的獲得利潤(rùn)甚至創(chuàng)造知名品牌，這種營(yíng)銷(xiāo)手段被稱(chēng)為數(shù)量營(yíng)銷(xiāo)。少數(shù)廠商數(shù)量營(yíng)銷(xiāo)的成功迅速引來(lái)大批效仿者，使得廠商的單位利潤(rùn)迅速下降，導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量下降，甚至產(chǎn)生欺騙行為。96年以來(lái)，數(shù)量營(yíng)銷(xiāo)行為造成了消費(fèi)品和商務(wù)市場(chǎng)嚴(yán)重的混亂局面。97年以來(lái)，整個(gè)亞太區(qū)域的經(jīng)濟(jì)危機(jī)加劇了這種局面。與此同時(shí)，消費(fèi)者在得到了物質(zhì)滿(mǎn)足之后，產(chǎn)生了對(duì)環(huán)境、社會(huì)及市場(chǎng)的質(zhì)量、秩序和安全的需求，這種需求占主導(dǎo)地位時(shí)，市場(chǎng)便由數(shù)量市場(chǎng)轉(zhuǎn)為質(zhì)量市場(chǎng)。在質(zhì)量市場(chǎng)上，數(shù)量營(yíng)銷(xiāo)手段不再有效，廠商的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)已經(jīng)由速度轉(zhuǎn)為持久、局部轉(zhuǎn)為全局、由外部形象轉(zhuǎn)為內(nèi)在實(shí)力。而用以建立持久、全局和內(nèi)在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的手段，被稱(chēng)之為質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)。數(shù)量營(yíng)銷(xiāo)的困境質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)于銷(xiāo)售人員的需求在質(zhì)量市場(chǎng)，取得銷(xiāo)售的整體成功遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是銷(xiāo)售人員個(gè)人的能力問(wèn)題，所以質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售人員的要求是：營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施者；解決問(wèn)題的能手；客戶(hù)可靠的伙伴；內(nèi)部受歡迎的團(tuán)隊(duì)合作者；項(xiàng)目小組的領(lǐng)導(dǎo)者；落單高手。滿(mǎn)足質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)需要的銷(xiāo)售模式即為客戶(hù)式銷(xiāo)售策略與技能生產(chǎn)產(chǎn)品推銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)觀念的演變以社會(huì)滿(mǎn)足為核心以消費(fèi)者需求為核心以推銷(xiāo)為核心以產(chǎn)品為核心以生產(chǎn)為核心客戶(hù)式銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的差異傳統(tǒng)銷(xiāo)售客戶(hù)決策價(jià)格驅(qū)動(dòng)推銷(xiāo)目標(biāo)是滿(mǎn)足短期需求只與采購(gòu)部門(mén)打交道客戶(hù)個(gè)人決策成分大推銷(xiāo)人員依靠個(gè)人努力成功取決于具體指標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境高度激烈等待客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、被動(dòng)銷(xiāo)售根據(jù)報(bào)價(jià)最終選定供應(yīng)商客戶(hù)式銷(xiāo)售客戶(hù)決策需求驅(qū)動(dòng)銷(xiāo)售目標(biāo)是建立長(zhǎng)久關(guān)系與各部門(mén)打交道客戶(hù)多位決策者和影響者成功需要公司各方面支持成功看思想和方案的總體水平局部或后期競(jìng)爭(zhēng)不激烈掌握客戶(hù)需求、主動(dòng)銷(xiāo)售先確定合作意向、再尋求報(bào)價(jià)糟糕的工業(yè)品推銷(xiāo)員特征對(duì)產(chǎn)品缺乏了解或缺乏信心過(guò)分承諾強(qiáng)硬高壓的策略不夠紳士的舉動(dòng)讓人缺乏信任感低劣的計(jì)劃對(duì)客戶(hù)不尊重（時(shí)間、問(wèn)題）以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售描繪目標(biāo)客戶(hù)制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃預(yù)約客戶(hù)提純名單搜集準(zhǔn)客戶(hù)信息實(shí)地拜訪為客戶(hù)提供購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)訪問(wèn)目標(biāo)及策略他們是誰(shuí)？他們?cè)谀睦?？他們的?gòu)買(mǎi)頻率？他們的消費(fèi)特點(diǎn)？他們的購(gòu)買(mǎi)能力？他們的購(gòu)買(mǎi)決策人是誰(shuí)？他們的最佳購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)是？以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售描繪目標(biāo)客戶(hù)客戶(hù)組織分析客戶(hù)組織中重點(diǎn)人物類(lèi)型分析跟據(jù)客戶(hù)心理的銷(xiāo)售行為對(duì)接以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售描繪目標(biāo)客戶(hù)客戶(hù)的組織構(gòu)成決策層

運(yùn)作層使用層◆人員構(gòu)成決策者決定者使用者輔助決定者以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售描繪目標(biāo)客戶(hù)◆決策者：擁有高層次決策權(quán)，直接確定整體的行動(dòng)計(jì)劃◆決定者：在決策者的計(jì)劃范圍內(nèi)，有權(quán)決定產(chǎn)品確立和供應(yīng)商的確定◆決策者與決定者都非常關(guān)心投資后的需求實(shí)現(xiàn)◆確定客戶(hù)組織內(nèi)部的決策者和決定者非常重要以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售描繪目標(biāo)客戶(hù)◆使用者：使用產(chǎn)品或服務(wù)的組織成員◆使用者更關(guān)心購(gòu)買(mǎi)決策中產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)他們工作可能產(chǎn)生的沖擊（多關(guān)注可靠性、易操作、易維修、安全性等）◆使用者不容忽視◆發(fā)現(xiàn)使用者中的意見(jiàn)領(lǐng)袖以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售描繪目標(biāo)客戶(hù)◆輔助決定者在很大程度上是技術(shù)性的，在某一方面的具體指標(biāo)了解上有較深刻的認(rèn)識(shí)◆他們多很注重技術(shù)因素（產(chǎn)品具體指標(biāo)）◆他們不具備決定產(chǎn)品的權(quán)力，但往往他們對(duì)產(chǎn)品的定義將很可能否決洽談的深入以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售描繪目標(biāo)客戶(hù)以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售培養(yǎng)客戶(hù)組織中內(nèi)線幫助了解客戶(hù)的真實(shí)需求了解項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r，及時(shí)反饋危險(xiǎn)信息提供方案的修改和指導(dǎo)意見(jiàn)介紹和疏通關(guān)系客戶(hù)內(nèi)部代言人和調(diào)節(jié)者描繪目標(biāo)客戶(hù)以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售客戶(hù)內(nèi)部的相信你及你所在的公司相信你能夠滿(mǎn)足他及其公司的需求盡量對(duì)于購(gòu)買(mǎi)決策有影響在客戶(hù)內(nèi)部有良好的人際關(guān)系客戶(hù)組織中內(nèi)線應(yīng)該是描繪目標(biāo)客戶(hù)以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售親朋好友型:對(duì)于你本人和公司感興趣,而不是你的產(chǎn)品、服務(wù)或方案。師傅長(zhǎng)輩型：一心想使你成功，而不關(guān)心你的方案是否為最合適的。利益型：只關(guān)心個(gè)人的好處和利益，不管對(duì)于其所在公司的益處。個(gè)人目的型：利用你的方案來(lái)達(dá)到個(gè)人目的，如權(quán)力斗爭(zhēng)。特殊關(guān)系型：同決策者有特殊關(guān)系，但并不了解客戶(hù)內(nèi)部的狀況?？淇谛停洪_(kāi)始大包大攬但不做實(shí)事，成功有功，失敗無(wú)責(zé)。特殊興趣型：同你在某些愛(ài)好和興趣上相同而結(jié)交的朋友，缺乏對(duì)于公司業(yè)務(wù)方面的熱心?？蛻?hù)組織中的非內(nèi)線人員描繪目標(biāo)客戶(hù)以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售注意：這些人可能都是你的信息提供者和內(nèi)部幫腔者，但是他們的信息基本對(duì)你無(wú)用或由于他們太賣(mài)力以致引起別人的警惕！描繪目標(biāo)客戶(hù)以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售內(nèi)線應(yīng)該是真心支持你的方案，在商務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上相互信賴(lài)的。盡量在真正關(guān)心他們所在公司利益或個(gè)人事業(yè)發(fā)展的人們中發(fā)展支持者。任何支持者都可能存在缺陷，不可完全信賴(lài)。支持者不是天然的，需要不斷的培育關(guān)系。支持者最好不止一個(gè)。描繪目標(biāo)客戶(hù)銷(xiāo)售員對(duì)顧客的關(guān)心程度銷(xiāo)售員對(duì)完成業(yè)務(wù)的關(guān)心程度1.99.95.51.19.1跟據(jù)客戶(hù)心理的銷(xiāo)售行為對(duì)接描繪目標(biāo)客戶(hù)事不關(guān)已型。即:銷(xiāo)售方格中的(1.1型)強(qiáng)力銷(xiāo)售型。即:銷(xiāo)售方格中的(9.1型)顧客導(dǎo)向型。即:銷(xiāo)售方格中的(1.9型)銷(xiāo)售技巧型。即:銷(xiāo)售方格中的(5.5型)滿(mǎn)足需求型。即:銷(xiāo)售方格中的(9.9型)跟據(jù)客戶(hù)心理的銷(xiāo)售行為對(duì)接描繪目標(biāo)客戶(hù)跟據(jù)客戶(hù)心理的銷(xiāo)售行為對(duì)接顧客對(duì)銷(xiāo)售員的關(guān)心程度顧客對(duì)完成購(gòu)買(mǎi)的關(guān)心程度1.99.95.51.19.1描繪目標(biāo)客戶(hù)跟據(jù)客戶(hù)心理的銷(xiāo)售行為對(duì)接漠不關(guān)心型。即:顧客方格中的(1.1型)防衛(wèi)型。即:顧客方格中的(9.1型)軟心腸型。即:顧客方格中的(1.9型)自示型。即:顧客方格中的(5.5型)尋找答案型。即:顧客方格中的(9.9型)描繪目標(biāo)客戶(hù)年度（季度或月度）銷(xiāo)售任務(wù)銷(xiāo)售目標(biāo)分解確定新客戶(hù)基數(shù)確定拜訪客戶(hù)數(shù)量確定拜訪工作計(jì)劃以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃引入高層會(huì)談與主管經(jīng)理共同拜訪與技術(shù)支持共同拜訪組織大規(guī)模的技術(shù)交流會(huì)安排客戶(hù)對(duì)工廠和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的訪問(wèn)邀請(qǐng)客戶(hù)參觀大型行業(yè)博覽會(huì)公司資料老客戶(hù)名單及檔案公共資料報(bào)紙、雜志、電話黃頁(yè)、政府報(bào)告、行業(yè)簡(jiǎn)報(bào)商業(yè)資料其他途徑以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售搜集準(zhǔn)客戶(hù)信息與理想客戶(hù)符合程度地理位置競(jìng)爭(zhēng)程度以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售提純名單描述你的目標(biāo)客戶(hù)并制訂客戶(hù)開(kāi)發(fā)計(jì)劃以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售預(yù)約客戶(hù)設(shè)計(jì)訪問(wèn)目標(biāo)拜訪前準(zhǔn)備營(yíng)銷(xiāo)策略制定以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售預(yù)約客戶(hù)預(yù)約目標(biāo)探測(cè)客戶(hù)價(jià)值打消心理障礙確認(rèn)面談?wù)埫枋瞿阃ǔＥc客戶(hù)預(yù)約的方式你期望達(dá)到的預(yù)約目標(biāo)預(yù)約客戶(hù)第一目標(biāo)：探測(cè)客戶(hù)價(jià)值第二目標(biāo)：打消心理障礙第三目標(biāo)：確認(rèn)面談?lì)A(yù)約客戶(hù)電話直接預(yù)約郵寄、傳真或E-MAIL+電話預(yù)約朋友介紹+電話預(yù)約預(yù)約客戶(hù)直接營(yíng)銷(xiāo)是進(jìn)一步提純證實(shí)客戶(hù)價(jià)值的過(guò)程，大部分客戶(hù)并不介意被用信件或電話聯(lián)系：他們感覺(jué)受到禮貌和周到的對(duì)待他們被軟性地認(rèn)為對(duì)此產(chǎn)品（服務(wù)）有興趣他們?cè)谝欢ǔ潭壬鲜煜ち水a(chǎn)品和公司

預(yù)約客戶(hù)一封有效商業(yè)信函的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

個(gè)性化和私人口吻提供單一的,明確的客戶(hù)利益確定電話拜訪時(shí)間請(qǐng)為你的一個(gè)目標(biāo)顧客寫(xiě)封信預(yù)約客戶(hù)----信函預(yù)約聯(lián)系林德先生:在最近一期<<聯(lián)通商情驛站>>,贊揚(yáng)了湖北省民營(yíng)企業(yè)的迅速成長(zhǎng).我們了解到貴公司是其中發(fā)展最快,最為成功的企業(yè)之一.我們相信,為了更好地承擔(dān)迅速成長(zhǎng)的市場(chǎng).您一定需要一批更出色的銷(xiāo)售人員.我將很高興與你約定一個(gè)會(huì)面時(shí)間來(lái)證明我們的培訓(xùn)課程會(huì)提高你的銷(xiāo)售隊(duì)伍銷(xiāo)售技能和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，幫助他們更快地成長(zhǎng)，使他們更好地創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì),以適應(yīng)公司和市場(chǎng)的飛速發(fā)展以及不斷加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng).我們已成功為實(shí)達(dá)集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、TCL集團(tuán)等諸多民營(yíng)企業(yè)提供了大量類(lèi)似培訓(xùn)，相信您的公司也能夠從中大大受益。我將在下周方便的時(shí)間有一個(gè)電話拜訪,我將很樂(lè)意為你和你的員工服務(wù),盼望著我們?cè)缛找?jiàn)面.隨信附上公司介紹材料，請(qǐng)查閱。謹(jǐn)祝商祺!簡(jiǎn)明仔細(xì)確定的目標(biāo)一個(gè)明確簡(jiǎn)單對(duì)打電話原因的陳述你需要問(wèn)的排列好的合格的問(wèn)題對(duì)所有可能問(wèn)題的可行回答預(yù)約客戶(hù)----電話預(yù)約第一步：介紹第二步：向決策者作介紹第三步：解釋目的第四步：提問(wèn)以證實(shí)和明確顧客需求（無(wú)需求/現(xiàn)在需求/將來(lái)需求）第五步：達(dá)成一項(xiàng)行動(dòng)后“結(jié)束”第六步：確認(rèn)這一“結(jié)束”一次有效電話拜訪的流程預(yù)約客戶(hù)----電話預(yù)約設(shè)計(jì)一個(gè)電話準(zhǔn)備單進(jìn)行電話預(yù)約練習(xí)預(yù)約客戶(hù)----電話預(yù)約練習(xí)制定拜訪目標(biāo)和策略讓客戶(hù)信任發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求推薦產(chǎn)品打消客戶(hù)疑慮試用成交長(zhǎng)期合作設(shè)計(jì)訪問(wèn)目標(biāo)--真正目標(biāo)計(jì)劃的反應(yīng)用微笑回報(bào)我的微笑同意給我?guī)追昼姇r(shí)間坦率回答我的問(wèn)題允許我探討出現(xiàn)的問(wèn)題同意接受并對(duì)我的建議有

所反應(yīng)同意將來(lái)的一次會(huì)面向我提供需見(jiàn)的其它人的途

徑接受試用簽署我提供的定單因我的表現(xiàn)良好而與我長(zhǎng)久

合作計(jì)劃的反應(yīng)設(shè)計(jì)訪問(wèn)目標(biāo)--真正目標(biāo)設(shè)計(jì)訪問(wèn)目標(biāo)--次級(jí)目標(biāo)

目標(biāo)顧客會(huì)坦率的和我討論其不愿意的

理由目標(biāo)顧客讓我找其它可能參與購(gòu)買(mǎi)決策

的人目標(biāo)顧客表明我的服務(wù)或產(chǎn)品對(duì)他可能

潛在用途，并同意將來(lái)作一次會(huì)面目標(biāo)顧客表明何時(shí)、在何種情況下他會(huì)

對(duì)我推銷(xiāo)的東西感興趣，并同意到那時(shí)

再聯(lián)系推銷(xiāo)策略制定重點(diǎn)：建立信任的突破點(diǎn)選擇關(guān)鍵人物選擇取得人際信任方式的選擇產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的選擇其它準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備：恐懼關(guān)、挫折關(guān)、人際關(guān)系關(guān)、自我管理關(guān)物品準(zhǔn)備：標(biāo)準(zhǔn)：如需要，五秒鐘內(nèi)取出形象準(zhǔn)備情報(bào)及信息準(zhǔn)備客戶(hù)、產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、公司及市場(chǎng)案例1預(yù)約客戶(hù)練習(xí)實(shí)地拜訪為客戶(hù)提供購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)開(kāi)場(chǎng)探測(cè)客戶(hù)需求提供解決問(wèn)題的方法協(xié)商解決問(wèn)題的條件準(zhǔn)備成交開(kāi)場(chǎng)內(nèi)容開(kāi)場(chǎng)白：?jiǎn)柡谩⑿彰?、公司、拜訪目的寒暄時(shí)事、環(huán)境、交通、朋友介紹等導(dǎo)入正題

開(kāi)場(chǎng)內(nèi)容提出議程： 說(shuō)明你想在拜訪中完成或達(dá)成的 事項(xiàng)；陳述議程對(duì)于客戶(hù)的價(jià)值： 這可讓客戶(hù)明白會(huì)議對(duì)他的好處，同 時(shí)也幫助你將重點(diǎn)放在客戶(hù)身上；詢(xún)問(wèn)是否接受：

可以讓你獲得所需的資料，能更有效地使用自己和客戶(hù)的時(shí)間；開(kāi)場(chǎng)注意事項(xiàng)首先要在普通人際關(guān)系上建立良好的會(huì)談

氣氛不要立即開(kāi)始介紹產(chǎn)品，進(jìn)行推銷(xiāo)根據(jù)客戶(hù)的個(gè)人特質(zhì)和關(guān)系密切程度采用

不同的寒暄內(nèi)容提高觀察力--“情人的眼”探測(cè)客戶(hù)需求--客戶(hù)需要什么

個(gè)人的需求企業(yè)內(nèi)其他人的

需求企業(yè)的需求探測(cè)客戶(hù)需求的程序探詢(xún)結(jié)論分析聆聽(tīng)未發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求問(wèn)題技術(shù)--問(wèn)題漏斗開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)限制式詢(xún)問(wèn)結(jié)論式詢(xún)問(wèn)問(wèn)題的五種功能吸引注意力或注意力引向談

話的主要方向獲取你所想要的信息提供信息使顧客思考結(jié)束談話問(wèn)題的兩種類(lèi)型開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)鼓勵(lì)客戶(hù)自由回答： 一般來(lái)說(shuō)，詢(xún)問(wèn)方式越開(kāi)放，客戶(hù) 就會(huì)與你分享越多的信息，但可能 變得缺乏重點(diǎn)而浪費(fèi)時(shí)間；有限制式詢(xún)問(wèn)把客戶(hù)的回答限制于“是”或“否”： 限制式詢(xún)問(wèn)可以使討論有重點(diǎn)，提 高效率，但過(guò)多使用，客戶(hù)會(huì)有一 種被盤(pán)問(wèn)的感覺(jué)，而不愿合作；

漏斗式詢(xún)問(wèn)，由大到小多采取開(kāi)放式問(wèn)題，要溫和 、禮貌不是討論問(wèn)題，不能爭(zhēng)論使客戶(hù)感覺(jué)到受尊重，同時(shí) 很平等探詢(xún)需求的注意事項(xiàng)判定開(kāi)放式或限制式詢(xún)問(wèn)句問(wèn)題技術(shù)練習(xí)及舉例聆聽(tīng)技術(shù)聆聽(tīng)五層次聽(tīng)而不聞哼哼哈哈有選擇的聽(tīng)專(zhuān)注的聽(tīng)設(shè)身處地的聽(tīng)聆聽(tīng)技術(shù)注意事項(xiàng)不要走神不僅要關(guān)注語(yǔ)言本身，更要

關(guān)注語(yǔ)氣和體態(tài)語(yǔ)言做出積極反應(yīng)提供解決問(wèn)題的方法

客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是什么？客戶(hù)為什么會(huì)買(mǎi)你的產(chǎn)品？典型推銷(xiāo)句式練習(xí)客戶(hù)為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)：1、你的產(chǎn)品/服務(wù)能滿(mǎn)足 客戶(hù)需求2、你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有或沒(méi) 有表現(xiàn)出來(lái)有效推薦句式：F：Function特性A:Affection優(yōu)點(diǎn)B:Benefit利益E:Evidence證據(jù)典型推薦句式：FAB特性---優(yōu)點(diǎn)---利益FABE特性---優(yōu)點(diǎn)---利益---證據(jù)FABAT特性---優(yōu)點(diǎn)---利益---適應(yīng)性 ---限制式問(wèn)題有效推薦句式：有效推薦句式練習(xí)列出五個(gè)最常用的FAB句式協(xié)商解決問(wèn)題的條件

顧客已經(jīng)了解了他可能獲得的利益，但為什么還會(huì)在購(gòu)買(mǎi)之前產(chǎn)生反對(duì)意見(jiàn)呢？反對(duì)意見(jiàn)的分類(lèi)及產(chǎn)生原因非實(shí)質(zhì)反對(duì)意見(jiàn)1、顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望并不明確2、顧客感到推銷(xiāo)員壓力太大 ，想自己作決策3、顧客害怕變化、害怕受騙4、顧客對(duì)推銷(xiāo)員缺乏基本信 任實(shí)質(zhì)反對(duì)意見(jiàn)1、顧客懷疑你推銷(xiāo)的并不是 他們想要的2、顧客對(duì)你的銷(xiāo)售條件（價(jià) 格）不能接受3、顧客需要了解更多的信息4、出于本能砍價(jià)反對(duì)意見(jiàn)的分類(lèi)及產(chǎn)生原因反對(duì)意見(jiàn)的處理：1、表明對(duì)客戶(hù)的理解2、通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解客戶(hù)的真實(shí)原因3、調(diào)整推銷(xiāo)策略4、與客戶(hù)協(xié)商新的解決方法處理反對(duì)意見(jiàn)練習(xí)找出三個(gè)最常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)，并討論解決方法處理反對(duì)意見(jiàn)練習(xí)我們已經(jīng)有一家供應(yīng)商了，我們也很滿(mǎn)意。你們價(jià)格太高啦，某某公司比你們低30%。我認(rèn)識(shí)你們張總，我下次和張總談吧。表示理解，但問(wèn)題是：一家供應(yīng)商是否可靠，如果有第二家，受益的是你們；您認(rèn)為我們的價(jià)格高，但是，您有沒(méi)有比較一下功能，比如，A功能對(duì)于你們目前的應(yīng)用是很有價(jià)值的；既然您和張總是熟人，那我和張總聯(lián)系一下，你們倆聊聊，您看…...案例2以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售練習(xí)完成銷(xiāo)售目標(biāo)：簽單并回款實(shí)質(zhì)：雙方達(dá)成一個(gè)互利的決 定時(shí)機(jī)：當(dāng)客戶(hù)已接受你所介紹 的幾項(xiàng)利益時(shí)，或客戶(hù) 給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一 步時(shí)成為有力的成交者1、具有明確的推銷(xiāo)訪問(wèn)目標(biāo)2、不要錯(cuò)過(guò)任何細(xì)節(jié)3、至少要達(dá)到一個(gè)次級(jí)目標(biāo)4、敢于要求成交當(dāng)客戶(hù)故意拖延的時(shí)候詢(xún)問(wèn)客戶(hù)拖延的原因；鼓勵(lì)客戶(hù)自由表達(dá)顧慮；營(yíng)造開(kāi)放交流的氣氛，顯示出你愿意付出誠(chéng)意，幫助消除客戶(hù)的顧慮的決心如果客戶(hù)說(shuō)“不”要感謝客戶(hù)花時(shí)間與你會(huì)面；若可行，要求客戶(hù)給予回答： 客戶(hù)的決定是出于什么原因？ 你的產(chǎn)品或服務(wù)缺少什么條件？ 你的哪些行為影響了這個(gè)決定？如果你希望保持這個(gè)客戶(hù)，你可以請(qǐng)客戶(hù)與你保持聯(lián)絡(luò)；訪后分析：文件整理與記錄成功與失敗之處

分析“購(gòu)物藍(lán)”分析下一次拜訪目標(biāo)

及策略制定客戶(hù)式銷(xiāo)售實(shí)地拜訪小結(jié)

三大技術(shù)：?jiǎn)栴}、聆聽(tīng)、觀察五大原則：1、雙贏原則2、讓客戶(hù)感覺(jué)到他是決策者3、掌握洽談節(jié)奏和主動(dòng)權(quán)4、對(duì)自己、產(chǎn)品、公司擁有自信5、把握自己的交易底牌銷(xiāo)售十大絕招在周末和傍晚時(shí)間，準(zhǔn)備要提供給客戶(hù)的項(xiàng)目報(bào)價(jià)書(shū)。絕不對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”—任何事情都有再商量的余地。不但要讓顧客對(duì)產(chǎn)品有信心，更要讓他們對(duì)你有好感。滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，即使你必須對(duì)抗公司的官僚體系。提供客戶(hù)各種服務(wù)，即使那不在你的工作范圍之內(nèi)。銷(xiāo)售十大絕招要比競(jìng)爭(zhēng)者更了解他們的產(chǎn)品。和客戶(hù)的任何會(huì)面都要提前到達(dá)。衣著整潔，精明干練的儀表，讓自己看起來(lái)就像是“一件優(yōu)越的產(chǎn)品”。即使已到該下班的時(shí)候，還是要再打一個(gè)客戶(hù)電話。如果因?yàn)椴惶肴ド习喽刻煸缟隙荚诩依锬ゲ湟欢螘r(shí)間，那你最好換一份工作。角色扮演以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售練習(xí)祝你成功！感謝參與！百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪85一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的86

理念篇知道和不知道？87猜中彩88人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

89不知道的兩種表現(xiàn)形式？？90（1）你曾拜訪過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道91愛(ài)人同志92理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始93

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！94理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道95

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪96理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)97結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。98

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)99丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰100推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿(mǎn)魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)101成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛102拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。103

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的104

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備105

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介106約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)107

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法