電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)技巧之客戶(hù)跟進(jìn)及異議處理知識(shí)培訓(xùn)

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧之

客戶(hù)跟進(jìn)及異議處理意向客戶(hù)的跟進(jìn)對(duì)產(chǎn)生意向的客戶(hù)，我們要做的工作就是明確客戶(hù)的意向并且促成客戶(hù)盡快簽約。明確客戶(hù)的意向：客戶(hù)最開(kāi)始產(chǎn)生意向的時(shí)候，他的意向可能是很容易動(dòng)搖的，因此在這個(gè)階段我們需要經(jīng)常保持與客戶(hù)的聯(lián)系，密切關(guān)注客戶(hù)的想法，通過(guò)多次的交流讓客戶(hù)明晰合作后的美好前景，排除客戶(hù)的顧慮，讓客戶(hù)的這種隱性需求激發(fā)成顯性的需求。關(guān)心客戶(hù)個(gè)人方面：健康、工作狀況、娛樂(lè)、家庭、升職、閑聊——將客戶(hù)當(dāng)作自己的好朋友公司方面：公司產(chǎn)品、市場(chǎng)方面的情況，行業(yè)的發(fā)展情況，新技術(shù)及應(yīng)用情況——當(dāng)好一名聽(tīng)眾，虛心向他們學(xué)習(xí)提供對(duì)客戶(hù)有幫助的信息設(shè)計(jì)院、工程、采購(gòu)等方面信息（客戶(hù)的客戶(hù)在后臺(tái)留下名片或者留言、站內(nèi)求購(gòu)信息、站內(nèi)工程信息、自己通過(guò)與工程師交流獲取的工程采購(gòu)信息等等）量不必太多，關(guān)鍵要精。

客戶(hù)異議處理本單元的內(nèi)容常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)產(chǎn)生反對(duì)意見(jiàn)的原因處理反對(duì)意見(jiàn)的流程處理反對(duì)意見(jiàn)的注意事項(xiàng)案例--處理常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)不需要做廣告我們只參加展會(huì)搜索引擎、阿里等忠實(shí)用戶(hù)我們只做雜志(網(wǎng))不做網(wǎng)(雜志)你們網(wǎng)站上我的同行太少(多)互聯(lián)網(wǎng)太虛聽(tīng)說(shuō)你們效果不好時(shí)機(jī)不成熟產(chǎn)品太專(zhuān)你們不專(zhuān)業(yè)接不到單我們有自己的網(wǎng)站沒(méi)錢(qián)價(jià)格太高產(chǎn)生反對(duì)意見(jiàn)的原因有誤解有疑問(wèn)信心不夠?qū)ξ覀兤脚_(tái)價(jià)值不夠了解對(duì)我們產(chǎn)品不夠了解別人或自己曾失敗過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠實(shí)用戶(hù)對(duì)你個(gè)人有意見(jiàn)……反對(duì)意見(jiàn)的最終結(jié)果總是--我不買(mǎi)要找出真正的反對(duì)意見(jiàn)真正的反對(duì)意見(jiàn)不想購(gòu)買(mǎi)衍生的反對(duì)意見(jiàn)處理反對(duì)意見(jiàn)的流程處理反對(duì)意見(jiàn)的流程分析傾聽(tīng)/發(fā)問(wèn)繼續(xù)銷(xiāo)售解答說(shuō)明放輕松重新銷(xiāo)售/尋找客戶(hù)的興趣點(diǎn)反對(duì)意見(jiàn)無(wú)關(guān)緊要的反對(duì)意見(jiàn)有價(jià)值的反對(duì)意見(jiàn)一時(shí)難以解決明了客戶(hù)的真正意圖客戶(hù)不認(rèn)同客戶(hù)能夠理解處理反對(duì)意見(jiàn)的流程LSCPA（傾聽(tīng)、分享、澄清異議、提出方案、建議行動(dòng)）放輕松分析反對(duì)意見(jiàn)傾聽(tīng)分享感受，表達(dá)同理心澄清疑義，找出隱藏的真正疑義解答說(shuō)明繼續(xù)銷(xiāo)售1.傾聽(tīng)傾聽(tīng)的過(guò)程中調(diào)整心態(tài)，放輕松輕松應(yīng)對(duì)是自信的表現(xiàn)著急緊張是心虛的表現(xiàn)應(yīng)以積極的心態(tài)歡迎客戶(hù)提問(wèn)客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)代表著機(jī)會(huì)解答反對(duì)意見(jiàn)是簽約的必經(jīng)之路雖然都在掌握之中,但也不能操之過(guò)急盡量讓客戶(hù)說(shuō)出他所有的擔(dān)心和疑問(wèn)站在客戶(hù)的立場(chǎng)來(lái)理解他的感受和想法3.發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)2.分享感受不需要立刻反駁客戶(hù)首先對(duì)客戶(hù)提出的反對(duì)意見(jiàn)表示贊同和理解我完全同意您剛才的觀點(diǎn)您的擔(dān)心的確有道理我明白您的意思我非常理解您的這個(gè)想法我們很多客戶(hù)也都是這樣顧慮的是是是….3.澄清疑義分析反對(duì)意見(jiàn)：不是所有的反對(duì)意見(jiàn)都要一一回答；要了解反對(duì)意見(jiàn)的背后是什么；要明白客戶(hù)是對(duì)事還是對(duì)人無(wú)關(guān)緊要型千篇一律型自以為是型道聽(tīng)途說(shuō)型不懂狀況型借口型4.提出方案用真實(shí)的數(shù)據(jù)和成功故事更有說(shuō)服力據(jù)實(shí)對(duì)客戶(hù)解說(shuō)/回答,對(duì)于不懂的不需要勉強(qiáng)要親切和氣,面帶微笑,不要盛氣凌人利用比喻或舉例說(shuō)明利用提問(wèn)來(lái)回答問(wèn)題5.建議行動(dòng)主動(dòng)進(jìn)入繼續(xù)銷(xiāo)售的軌道王廠長(zhǎng),我這樣的解答您滿(mǎn)意嗎?您還有…..我愿意繼續(xù)為您做解釋…有技巧地利用客戶(hù)被說(shuō)服時(shí)嘗試采取行動(dòng)這個(gè)問(wèn)題可以解決的話(huà)，那么我給您一個(gè)建議好嗎？如果沒(méi)有其他問(wèn)題，您看這個(gè)方案今天就定下來(lái)，好嗎？處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧

及注意事項(xiàng)1.處理“反對(duì)意見(jiàn)”方法馬上解答等會(huì)兒將會(huì)談到提問(wèn)轉(zhuǎn)移話(huà)題死不認(rèn)帳贊同2.不要贏得爭(zhēng)辯,失去訂單不和客戶(hù)爭(zhēng)辯任何內(nèi)容站在客戶(hù)的立場(chǎng)了解客戶(hù)感受和想法不急不燥,控制自我、耐心傾聽(tīng)3.解決要有針對(duì)性客戶(hù)對(duì)你有疑問(wèn)時(shí)出示相應(yīng)的銷(xiāo)售資料有效的數(shù)據(jù)客戶(hù)對(duì)你推廣效果有懷疑利用同行的成功故事進(jìn)一步證明4.感染客戶(hù)對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)充滿(mǎn)自信面對(duì)困難和挫折要保持情緒穩(wěn)定和心態(tài)平衡堅(jiān)信我們是幫助他實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最好的工具如何處理常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)沒(méi)錢(qián)真的沒(méi)錢(qián)?列為C級(jí)客戶(hù)定期跟蹤OPEN掉價(jià)格太高為了砍價(jià)或期望獲取更多優(yōu)惠因?yàn)閮r(jià)格因素讓他難以作出決定隨便說(shuō)說(shuō)而已解決方法：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品及服務(wù)的使用價(jià)值及客戶(hù)利益用成功故事加以說(shuō)明進(jìn)行價(jià)格分析繞過(guò)價(jià)格，來(lái)舉實(shí)例，您看，您只花了3200元就雇傭了一個(gè)很棒的銷(xiāo)售人員，幫您結(jié)識(shí)設(shè)計(jì)院人脈，您說(shuō)話(huà)算吧？不需要做推廣產(chǎn)品飽和難以處理更多的業(yè)務(wù)僅向指定買(mǎi)家供貨有固定的設(shè)計(jì)院人脈銷(xiāo)售與客戶(hù)彼此了解,不需要做推廣解決方法：制造危機(jī)感介紹同行的成功故事我們只做雜志

,不做網(wǎng)

買(mǎi)家利用多重的渠道來(lái)采購(gòu)讀者群不盡相同兩者的作用及使用方式不盡相同舉例我們已經(jīng)有自己的網(wǎng)站，客戶(hù)會(huì)主動(dòng)找我們

區(qū)別企業(yè)網(wǎng)站和推廣網(wǎng)站了解企業(yè)網(wǎng)站的使用概率及反饋情況傳遞我們平臺(tái)核心價(jià)值—我們有客戶(hù)的客戶(hù)，我們網(wǎng)站上的工程師都是直接在我們網(wǎng)上進(jìn)行設(shè)備選型的，他們是可以主動(dòng)找你們，但是現(xiàn)在網(wǎng)上企業(yè)那么多，你說(shuō)他先找哪一家合適呢？另外，您也知道，像有采購(gòu)權(quán)的人，主動(dòng)找他的企業(yè)都很多，你想他會(huì)主動(dòng)來(lái)給企業(yè)聯(lián)系么？介紹我們的成功故事打比方你們網(wǎng)站上,我的同行太多(少）多有多的好處，少有少的好處其它媒體是否有更多他的同行信息同行多或少并不重要，重要的是如何讓更多的買(mǎi)家看到你的產(chǎn)品介紹我們的網(wǎng)站核心價(jià)值多談及他的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)我們的產(chǎn)品很專(zhuān)業(yè),你們不專(zhuān)業(yè)解答方向：我能理解您的想法，根據(jù)工程行業(yè)的采購(gòu)特點(diǎn)，您知道其實(shí)任何一個(gè)工程，他所需要采購(gòu)的產(chǎn)品都是很多種類(lèi)的，就好像我們要裝修一套房子，需要購(gòu)買(mǎi)瓷磚、地板、吊燈等，作為一個(gè)客戶(hù)，您會(huì)一個(gè)地方一個(gè)地方的買(mǎi)，還是希望在一個(gè)地方買(mǎi)齊所需的產(chǎn)品呢？網(wǎng)絡(luò)太虛幻,不可靠您是否用email?您是否上網(wǎng)?不是所有網(wǎng)站都是虛無(wú)縹緲的所以要謹(jǐn)慎選擇推廣的網(wǎng)站聽(tīng)說(shuō)你們的效果不理想聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)的?影響效果的因素很多別人的效果不代表就是你的效果(聽(tīng)說(shuō))某某媒體比你們好術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻,不同的媒體有不同的訴求我們的長(zhǎng)處就是能幫助你們直接找到目標(biāo)客戶(hù)，建立良好的設(shè)計(jì)院人脈。請(qǐng)客戶(hù)具體說(shuō)說(shuō)他們好在哪?拿到了名片，但是沒(méi)有接不到單

解答方向：您知道，銷(xiāo)售是一個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較復(fù)雜的環(huán)節(jié)，而作為我們平臺(tái)，我們給您提供了真實(shí)的信息，讓您找到了關(guān)鍵人，您也知道，在生意洽談的環(huán)節(jié)中，有很多因素是我們不能控制的，但是我們平臺(tái)的價(jià)值相信您一定有體會(huì)現(xiàn)在時(shí)機(jī)不成熟,以后再說(shuō)

我們的同行太少了什么是成熟的時(shí)機(jī)?（您覺(jué)得什么時(shí)候時(shí)機(jī)才成熟呢）利用成功故事鼓勵(lì)客戶(hù)小結(jié)不要害怕客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)關(guān)鍵是了解反對(duì)意見(jiàn)的真正原因客戶(hù)不買(mǎi)的理由幾乎總是可以轉(zhuǎn)化為最后要購(gòu)買(mǎi)的原因回顧客戶(hù)為什么會(huì)有反對(duì)意見(jiàn)？處理客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)的方法有哪些？你認(rèn)為有效解除客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)的關(guān)鍵是什么？課后作業(yè)-解決以下疑問(wèn)沒(méi)聽(tīng)過(guò)你們網(wǎng)站阿里巴巴等忠實(shí)用戶(hù)

搜索引擎的用戶(hù)

價(jià)格貴

個(gè)人想做，老總不批老好人型只想免費(fèi)不需要推廣謝謝百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪42一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話(huà)術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現(xiàn)形式？？47（1）你曾拜訪過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道48愛(ài)人同志49理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始50

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪53理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)54結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)56丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰57推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿(mǎn)魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)58成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛59拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。60

話(huà)術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的61

使用電話(huà)的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備62

電話(huà)的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介63約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)64

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。65如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！66電話(huà)流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！67如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話(huà)拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。68拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。69接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝