市場餐飲營銷促銷管理與客戶維護(hù)

餐飲市場營銷與客戶維護(hù).....什么是餐飲營銷

餐飲企業(yè)營銷是一門研究餐飲企業(yè)在激烈競爭和不斷變化的市場環(huán)境中如何識(shí)別，分析，評(píng)價(jià)，選擇和利用市場機(jī)會(huì)，如何開發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品，探求餐飲企業(yè)生產(chǎn)和銷售的最佳形式和最合理途徑。餐飲營銷理念在營銷市場中的表現(xiàn)

進(jìn)行市場營銷分析

進(jìn)行市場細(xì)分

進(jìn)行市場營銷分析

制定營銷策略

實(shí)現(xiàn)銷售1、進(jìn)行市場營銷分析市場容量、供給量、消費(fèi)特征2、市場細(xì)分。把市場劃分成幾個(gè)具有不同顯著消費(fèi)特征的亞市場，通過市場細(xì)分，可以清晰地了解市場結(jié)構(gòu)，準(zhǔn)確把握需求，找準(zhǔn)市場機(jī)會(huì)。從年齡段尋找目標(biāo)市場兒童市場、青年人市場、中年人市場、老年人市場從收入和家庭尋找目標(biāo)市場

1、收入：高、中、低不同檔次

2、家庭：大家庭、小家庭、單親家庭、丁克家庭、結(jié)婚者和準(zhǔn)結(jié)結(jié)婚者、單身市場等。餐飲業(yè)的定位從消費(fèi)性質(zhì)和消費(fèi)行為尋找目標(biāo)市場

1、消費(fèi)性質(zhì)：生活性消費(fèi)和生產(chǎn)性消費(fèi)。

2、消費(fèi)行為：追求家庭快樂、追求特殊氣氛、追求特殊氣氛。3、制定營銷策略確定自己的產(chǎn)品方向、產(chǎn)品特征、可能的價(jià)范圍、品牌形象4、制定市場營銷組合策略（4P）產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷5、實(shí)現(xiàn)銷售產(chǎn)生價(jià)值

餐飲的營銷策略（一）有形化的營銷策略1、使銷售環(huán)境有形化作用：環(huán)境的提示作用、環(huán)境的價(jià)值原則：體現(xiàn)理念、體現(xiàn)特色、體現(xiàn)創(chuàng)新表現(xiàn)：菜單有形化、菜品原料展示、制作展示、消費(fèi)回憶展示（消費(fèi)紀(jì)念品）2、努力營造餐飲企業(yè)知名品牌3、開展餐飲業(yè)服務(wù)承諾活動(dòng)向顧客預(yù)示餐飲質(zhì)量或效果，并對(duì)餐飲質(zhì)量或效果予以保證。（二）網(wǎng)絡(luò)化營銷策略通過網(wǎng)絡(luò)或電子商務(wù)接觸顧客或提供服務(wù)1、擴(kuò)大市場2、增強(qiáng)顧客自主參與感3、了解顧客4、改善供應(yīng)鏈5、改善促銷6、便于顧客決策（三）規(guī)范化營銷策略1、理念規(guī)范（規(guī)范員工的心態(tài)和行為）作用：提升形象、同意形象、指導(dǎo)質(zhì)量、凸顯特色、內(nèi)部營銷2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（菜品、環(huán)境、服務(wù)）作用：質(zhì)量管理、提升形象、創(chuàng)立品牌3、質(zhì)量控制類型：內(nèi)部監(jiān)督、顧客監(jiān)督、政府機(jī)構(gòu)（四）可調(diào)化營銷策略1、時(shí)間調(diào)節(jié)（假日營銷）2、空間調(diào)節(jié)（外賣服務(wù)）3、價(jià)格調(diào)節(jié)（秋冬價(jià)格高、春夏價(jià)格低）(五)技巧化營銷策略利用烹飪和服務(wù)技巧來吸引和滿足顧客（六）關(guān)系化營銷策略

1、細(xì)微營銷（以情感技巧特色周到超值來吸引顧客）

2、傾斜營銷（重點(diǎn)放在回頭客上）問題：部分回頭客和新顧客，部分忠實(shí)顧客和非忠實(shí)顧客

3、合作營銷（與其他行業(yè)進(jìn)行渠道合作接近顧客）

4、內(nèi)部營銷（培訓(xùn)、溝通、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、激勵(lì)）（七）差異化營銷

1、特色營銷①理念特色②產(chǎn)品特色③服務(wù)特色④環(huán)境特色

2、個(gè)性化營銷營銷理念的演變（一）生產(chǎn)導(dǎo)向觀念觀念：餐廳提供什么，就銷售什么背景：產(chǎn)品供不應(yīng)求表現(xiàn)：擴(kuò)大產(chǎn)能（二）產(chǎn)品導(dǎo)向觀念觀念：顧客喜歡良好的菜品、服務(wù)、環(huán)境，我們提供背景：消費(fèi)者以質(zhì)量和價(jià)格作為選擇的基礎(chǔ)表現(xiàn)：忽略顧客的需求（三）銷售導(dǎo)向觀念觀念：創(chuàng)新菜品、改善環(huán)境、增強(qiáng)服務(wù)，還要推銷背景：競爭激烈、銷售不暢表現(xiàn)：打折、贈(zèng)送、促銷，但沒有滿足顧客需求（四）以顧客為導(dǎo)向觀念：識(shí)別消費(fèi)者需求，滿足消費(fèi)者需求。背景：消費(fèi)者、競爭者的雙重壓力內(nèi)容：基本內(nèi)容—顧客需要什么核心—滿足顧客需要、競爭中取得優(yōu)勢支柱—顧客需要。提高顧客滿意率；目標(biāo)市場。有的放矢整體營銷。內(nèi)部與外部盈利。眼前利益和長遠(yuǎn)利益的關(guān)系

營銷理論新發(fā)展新營銷理念之一“4P”

——

“4C”“4P”1、產(chǎn)品（product）

①產(chǎn)品實(shí)體：企業(yè)提供的餐廳、菜品、設(shè)施等

②助餐服務(wù)：餐前、餐中、餐后；音響、氣味溫度的感受③產(chǎn)品包裝：餐具、

④餐飲品牌2、價(jià)格（price）

①菜單價(jià)格：根據(jù)成本和預(yù)期利潤所確定的正常價(jià)格。

②折扣價(jià)格：優(yōu)惠價(jià)格③付款方式：現(xiàn)金、信用卡、付款方式、簽單

④付款方式：簽單延期付款（信用條件）13、渠道（place）

①直銷渠道：現(xiàn)場提供產(chǎn)品和和服務(wù)的直銷

②市場位置：地理位置和其覆蓋的范圍③存貨：成品、半成品存貨的控制和儲(chǔ)存設(shè)施

④運(yùn)輸4、促銷（promotion）

①廣告：

②餐飲人員的銷售：③營業(yè)推廣：刺激消費(fèi)的活動(dòng)

④公共關(guān)系活動(dòng)：宣傳維護(hù)自身形象⑤目標(biāo)客戶寄送宣傳材料

“4C”

：以顧客為導(dǎo)向

1、強(qiáng)調(diào)調(diào)研顧客的需要（Customerneedsandwants）

①創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造產(chǎn)品更重要：

②滿足顧客的需要比餐飲產(chǎn)品的性能更重要

2、給予顧客便利（Convenience）

①購買前：方便停車、向顧客提供有關(guān)產(chǎn)品的咨詢

②消費(fèi)中：提供減少等候、提供菜肴及餐具快速結(jié)賬③購買后：外帶食品的包裝

13、與顧客溝通（communication）

融合感情培養(yǎng)忠誠顧客，使其成為我們的推銷者4、關(guān)注顧客的成本（costtocustomer）

①餐飲產(chǎn)品成本：

②顧客購買成本：餐飲成本+適當(dāng)?shù)睦麧櫓劗a(chǎn)品價(jià)格（顧客能接受）（一）認(rèn)真研究顧客的需要

（Customerneedsandwants）

通過周密、科學(xué)的市場調(diào)查，摸清消費(fèi)者的各種需求，如：生理需求、安全需求、社會(huì)需求、尊重需求、自我實(shí)現(xiàn)需求等。還要了解其潛在需求。預(yù)測飲食消費(fèi)的發(fā)展趨勢等。1餐飲業(yè)顧客的需要“營銷觀念是一種對(duì)顧客需要和欲望的導(dǎo)向”；“人的需要是營銷的出發(fā)點(diǎn)”

——美國著名營銷學(xué)家科特勒。11、價(jià)格求公道。（吃飽、吃好）（其它生理需要包括如顏色、室溫、省力和舒適、洗手間等）2、衛(wèi)生安全上求放心（人身安全包括食品衛(wèi)生、營養(yǎng)結(jié)構(gòu)、空氣環(huán)境等和心理安全如不明碼標(biāo)價(jià)和不健康文藝表演）1餐飲業(yè)顧客的需要

3、菜品上求質(zhì)量制作精細(xì)、原料合格、色香味形器的要求案例：小紹興雞粥店:原料一定是浦東三黃雞、18種調(diào)味料按比例投放4、服務(wù)上求尊重

1、尊重顧客的自主意愿（自助餐、自點(diǎn)廚師等）

2、不嫌貧愛富（尊重是相互的）

3、尊重老弱病殘

4、家的感覺(賓至如歸)5、環(huán)境上求舒適、特色享受美食、感受文化。

（二）提供附加服務(wù)，盡可能為餐飲消費(fèi)者提供方便案例：現(xiàn)代人注重養(yǎng)生，餐廳為顧客短信提供養(yǎng)生小常識(shí)。（企信通）（三）加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通創(chuàng)造忠實(shí)顧客、發(fā)揮他們的口碑作用案例：西安某就餐廳在接待寧波的旅游團(tuán)時(shí)，特地為其制作了幾道寧波風(fēng)味的菜品。新營銷理念之二：綠色營銷樹立綠色觀念創(chuàng)建綠色餐廳采用先進(jìn)節(jié)約設(shè)備裝修和物品“綠色”1新營銷觀念之三：內(nèi)部營銷服務(wù)企業(yè)服務(wù)人員顧客內(nèi)部營銷使員工滿意外部營銷使顧客滿意使企業(yè)滿意1管理層的任務(wù)就是照顧好我們員工員工滿意是顧客滿意的源泉。

——英國營銷學(xué)家佩恩

高層

管理人員

中層管理人員

基層管理人員

一線服務(wù)人員

顧客

高層管理人員

中層管理人員

基層管理人員

一線服務(wù)人員

顧客管理關(guān)系服務(wù)關(guān)系新營銷觀念之四：顧客讓渡價(jià)值(一)顧客讓渡價(jià)值顧客總價(jià)值和顧客總成本之間的差額。（二）顧客購買總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值（三）顧客購買總成本時(shí)間成本、精力成本（四）降低顧客成本，讓渡顧客價(jià)值

1、節(jié)省顧客時(shí)間2、減少顧客銷售風(fēng)險(xiǎn)

3、減少顧客體力和精力支出（為期安排菜單）1市場營銷的新形式體驗(yàn)營銷“對(duì)吃的理解”決定著餐飲營銷的本質(zhì)。吃飽、吃好、吃得爽是顧客需求滿足的不同體驗(yàn)，與誰吃、在哪里吃、怎么吃更是顧客潛在需求的表現(xiàn)。

2、定位營銷把握顧客消費(fèi)心理以及消費(fèi)趨勢變化是決定餐廳定位的關(guān)鍵。定位的細(xì)分化也正是市場細(xì)分產(chǎn)生的必然。

3.差異營銷如何挖掘特色、如何包裝特色、如何宣傳特色、如何保持特色都是餐飲老板和職業(yè)經(jīng)理人冥思苦想的待解難題。。。。。。4.產(chǎn)品營銷很少見麥當(dāng)勞、肯德基、必勝客做形象廣告，能見到的廣告基本都是產(chǎn)品推廣廣告；任何流傳百年的品牌背后都有一個(gè)雷打不動(dòng)的特色產(chǎn)品。

5.服務(wù)營銷最難做的就是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化以及快速復(fù)制。而且服務(wù)營銷能夠讓顧客有效感知也是一個(gè)營銷難題。在服務(wù)營銷上，如何把握服務(wù)的特性，將無形服務(wù)變成有形化也是服務(wù)營銷成功的關(guān)鍵所在。6.字號(hào)營銷為什么有人叫“九頭鳥酒家”？為什么有人叫“雕刻時(shí)光”？為什么叫“沸騰漁鄉(xiāng)”？為什么叫“麻辣誘惑”？為什么那么多的三千里做不起來，偏偏“漢拿山”的生意卻出奇的好？給餐廳起個(gè)好名字是餐廳有效營銷的第一步。7.品牌營銷如何確定品牌文化內(nèi)涵，如何有效將品牌文化內(nèi)涵分解讓顧客產(chǎn)生深刻體驗(yàn)？

8.網(wǎng)路營銷去看看大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、去了解一下Sohu的吃喝論壇，如果你不去你永遠(yuǎn)都不知道你的餐廳的某個(gè)桌子上的五個(gè)人是大家在網(wǎng)絡(luò)上臨時(shí)攢起來的。

9.事件營銷食品安全事件（毒螺、病蟹）應(yīng)該2006年餐飲行業(yè)不得不面臨的新課題。對(duì)于營銷人員來講，如果你能把鞋子賣給非洲人才是真本事。如何利用事件焦點(diǎn)將壞事轉(zhuǎn)變成好事應(yīng)該是營銷人員的必備功課。10、口碑營銷

口碑營銷（例如網(wǎng)絡(luò)營銷上的消費(fèi)者的輿論英雄）營銷、推銷和促銷的區(qū)別營銷：顧客需求指導(dǎo)企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)推銷：生產(chǎn)出來的產(chǎn)品向顧客銷售，不能創(chuàng)造和滿足顧客的新需求促銷：與市場進(jìn)行信息溝通，來贏得顧客的注意、了解和購買興趣，為企業(yè)或產(chǎn)品樹立良好的形象，從而促進(jìn)銷售。1

餐飲外部營銷策略與技巧

一、餐飲人員推銷

餐飲人員推銷，是指餐飲推銷人員通過面對(duì)面與客戶洽談業(yè)務(wù)，向顧客提供信息，誘導(dǎo)顧客光臨本餐廳，購買餐廳產(chǎn)品和服務(wù)的過程。（一）餐飲人員推銷的優(yōu)勢

1、推銷員可以直接接觸顧客，給顧客留下較好的印象。

2、可以加深顧客對(duì)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的印象。3、可以有機(jī)會(huì)糾正顧客對(duì)本餐廳菜肴和服務(wù)的偏見，改善其印象。4、可以即使回答顧客的詢問。5、可以從顧客那里得到明確的許諾和預(yù)定。缺點(diǎn)：成本費(fèi)用較高、覆蓋面較小

（二）餐飲人員推銷的程序

收集信息——計(jì)劃準(zhǔn)備——銷售訪問——介紹餐飲產(chǎn)品和服務(wù)——處理異議和投訴——商定交易——跟蹤推銷

二、全員推銷

全員推銷就是指餐廳中每一個(gè)員工都把自己看成是餐廳的推銷員。

1、它不是某一個(gè)部門或某幾個(gè)人的工作，而貫穿于餐飲經(jīng)營活送始終。

2、樹立“服務(wù)即推銷，推銷即服務(wù)”的思想，將餐廳的所有員工都納入到餐廳銷售環(huán)節(jié)中。3、全員推銷強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)和日常性的工作，而不是某個(gè)部門或某個(gè)階段臨時(shí)性的突擊任務(wù)。

4、全員推銷要求餐飲部所有部門和人員能夠樹立全局觀念、顧全大局，相互協(xié)作，為共同的銷售目標(biāo)而努力。

三、餐飲廣告推銷

餐飲廣告是通過設(shè)置廣告物以及通過相關(guān)媒體把有關(guān)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)、信息有計(jì)劃地傳遞給顧客，在生產(chǎn)者、經(jīng)營者和消費(fèi)者之間起溝通作用。

應(yīng)該注意的問題：

1、開業(yè)準(zhǔn)備不充分，不要超前做廣告。

2、餐廳廣告必須做到誠實(shí)無欺。

3、標(biāo)題短小、明快

四、其他促銷方法

1、免費(fèi)品嘗2、有獎(jiǎng)銷售3、折扣贈(zèng)送4、宣傳小冊(cè)子5、贈(zèng)品證券6、直郵廣告7、閉路電視

五、餐飲推銷注意事項(xiàng)

（一）推銷注意要點(diǎn)

1、顧客只對(duì)自己的愛好感興趣，推銷一定要有針對(duì)性，投其所好。

2、永遠(yuǎn)贊同顧客的觀點(diǎn)。

3、訪問顧客一定要專門拜訪。

4、學(xué)會(huì)使用名人效應(yīng)。

5、第一次拜訪失敗后不要?dú)怵H。

6、不要作出不能履行的承諾。

7、不管飯店的地位多高，不要擺架子。

8、如果餐飲產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)施在某一方面有明顯優(yōu)勢，強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)就夠了。

（二）推銷對(duì)話過程中常見錯(cuò)誤

1、壟斷對(duì)話，不給顧客說話的機(jī)會(huì)。

2、打斷顧客的談話。

3、廢話太多，漫無邊際。

4、說話語速太快，給人以緊張和壓抑的感覺。

餐飲內(nèi)部營銷策略與技巧

一、菜單推銷飯店的名字、店徽、店服，具有獨(dú)特風(fēng)格的建筑物，富有地方特色風(fēng)味的佳肴或飲料等，都有助于突出飯店的形象，菜單是推銷的最佳途徑。

從餐廳經(jīng)營的角度出發(fā)，菜單上的所有食品中有兩類菜品應(yīng)得到特殊對(duì)待。

1、能使餐廳揚(yáng)名的菜品－應(yīng)有特色且價(jià)格不能太貴

2、愿意多銷售的菜品－價(jià)格高、毛利大、易烹制。對(duì)重點(diǎn)菜肴的推銷可通過字體、色彩、位置以及文字、圖片作特殊處理。

二、員工推銷

餐廳的每一個(gè)員工都是推銷員，他們的外表、服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度都是對(duì)餐飲產(chǎn)品的無形推銷。

1、制服－制服會(huì)給人以清潔感、統(tǒng)一感；同時(shí)還可以起到廣告的作用。

2、個(gè)人衛(wèi)生－良好的個(gè)人習(xí)慣和清新的精神外表，能感染客人使其樂意接受服務(wù)并經(jīng)常光臨。

3、舉止和言談－主要包括走姿、站姿、手勢、目光、言談、微笑六個(gè)方面，它體現(xiàn)員工內(nèi)在素質(zhì)和精神面貌。

4、服務(wù)質(zhì)量－主要體現(xiàn)在服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度等方面，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引更多的客源。三、餐廳推銷

1、根據(jù)不同對(duì)象、不同賓客適時(shí)推銷2、既是項(xiàng)顧客提出合理建議3、根據(jù)不同顧客推銷菜肴、飲品4、結(jié)合菜肴加強(qiáng)酒類飲品的推銷5、主動(dòng)詢問6、現(xiàn)場演示吸引顧客7、適時(shí)向賓客推銷飯店的其他服務(wù)項(xiàng)目8、推銷工作注意事項(xiàng)

1）嚴(yán)禁強(qiáng)迫推銷

2）推銷要有針對(duì)性四、特殊活動(dòng)推銷

1、特殊活動(dòng)推銷的時(shí)機(jī)清淡季推銷季節(jié)性推銷演出型

2、特殊活動(dòng)推銷的類別藝術(shù)型娛樂型實(shí)惠型

3、舉辦活動(dòng)的要點(diǎn)：話題性、新潮性、新奇性、單純性、參與性五、贈(zèng)品推銷

商業(yè)贈(zèng)品－針對(duì)大客戶

1、餐廳贈(zèng)品的類別個(gè)人贈(zèng)品廣告性贈(zèng)品獎(jiǎng)勵(lì)性贈(zèng)品

2、贈(zèng)品的要求符合不同年齡消費(fèi)者的心理需要禮品的質(zhì)量要符合餐廳的形象贈(zèng)禮品附卡片包裝精致氣氛熱烈

六、展示推銷

展示食品是一種有效的推銷形式，可以采用原料展示推銷、成品展示推銷、餐車推銷以及現(xiàn)場烹調(diào)展示推銷等方法。

七、其他推銷1、兒童推銷：家庭活動(dòng)多以兒童為中心，可采用提供兒童菜單、提供為兒童服務(wù)的設(shè)施、贈(zèng)送兒童小禮物、兒童生日推銷等方法。

2、試吃

3、顧客參與推銷

4、酒瓶掛牌推銷5、知識(shí)性服務(wù)

6、附加服務(wù)－在接受服務(wù)的同時(shí)可享受到額外的服務(wù)

7、“外帶”推銷

8、賒銷促進(jìn)推銷注意賒銷的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)選擇效益好、信譽(yù)高的企事業(yè)單位為推銷對(duì)象

9、餐飲特色促銷許多餐廳因?yàn)椴似酚刑厣貌托问接刑厣?，餐廳建筑、裝飾新奇、服務(wù)方式超前等而取得成功。

促銷

餐飲促銷是指餐飲企業(yè)通過人員和非人員的方式，將餐飲產(chǎn)品的有關(guān)信息進(jìn)行傳播，幫助消費(fèi)者認(rèn)識(shí)餐飲產(chǎn)品所能帶給他們的利益，為刺激銷售、控制銷售或維持良好的銷售水平開展的一切活動(dòng)的總和。餐飲促銷是整個(gè)餐飲市場營銷活動(dòng)中不可或缺的重要組成部分，通過促銷活動(dòng)，不僅幫助或說服消費(fèi)者購買餐飲產(chǎn)品，同時(shí)更刺激了消費(fèi)者需求的產(chǎn)生。

制定促銷計(jì)劃1、促銷預(yù)算商店在制定促銷決策時(shí)，首先會(huì)遇到兩個(gè)主要問題：一是投資多少來進(jìn)行促銷活動(dòng)；二是這些投資應(yīng)如何在眾多的促銷工具之間合理分配。對(duì)于一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)來講，問題不在于是不應(yīng)進(jìn)行促銷活動(dòng)，而是應(yīng)該共花多少錢來進(jìn)行溝通和促銷活動(dòng)，這需要與企業(yè)整體營銷組合決策相配合。如果用于促銷的支出比用于產(chǎn)品開發(fā)、降低售價(jià)、改進(jìn)分銷渠道等方面更有效，那么促銷支出就可以多一些，否則，就應(yīng)少一些。店鋪促銷預(yù)算通常有以下方法

－銷售額比率法商店將促銷預(yù)算同銷售收入聯(lián)系起來，確定促銷費(fèi)用與銷售額之間的比率，按照年度銷售目標(biāo)來確定促銷預(yù)算，并按月銷售額分配至各月。此方法的優(yōu)點(diǎn)是以銷售額為基點(diǎn)，有適應(yīng)性，將收益和促銷掛鉤，簡單明確，容易控制。缺點(diǎn)是缺乏彈性，沒有考慮促銷目標(biāo)。

－定額法商店直接提供一筆固定的費(fèi)用進(jìn)行預(yù)算。優(yōu)點(diǎn)是簡單，缺點(diǎn)是預(yù)算額基本上與促銷目標(biāo)無關(guān)－漸增法商店根據(jù)上一次預(yù)算來作出新的預(yù)算。優(yōu)點(diǎn)是有參照點(diǎn)，計(jì)算容易。但是預(yù)算額基本上與促銷目標(biāo)無關(guān)，過于“憑感覺”－競爭對(duì)等法商店的促銷預(yù)算根據(jù)競爭對(duì)手的動(dòng)靜或增或減。優(yōu)點(diǎn)是預(yù)算緊扣參照點(diǎn)，市場取向比較謹(jǐn)慎。缺點(diǎn)是很難了解競爭者的促銷資料，前提是商店和競爭店的背景情形有相似性－逆推法商家先制定促銷活動(dòng)，然后估算所需花費(fèi)費(fèi)用，即為促銷費(fèi)用。優(yōu)點(diǎn)是較能符合實(shí)際活動(dòng)，而缺點(diǎn)是促銷費(fèi)用容易浪費(fèi)并且難控制。

一般來講，在下述情況下，促銷活動(dòng)比其它市場營銷活動(dòng)具有更大的作用，可適當(dāng)增加促銷預(yù)算；當(dāng)競爭者產(chǎn)品相似、市場領(lǐng)導(dǎo)者有意在顧客心理上造成差異印象時(shí)，應(yīng)大規(guī)模進(jìn)行促銷活動(dòng)，爭取主動(dòng)；在產(chǎn)品生命周期的介紹期，需要企業(yè)進(jìn)行大規(guī)模的促銷活動(dòng)來介紹產(chǎn)品并引起購買者的興趣；在成熟期，也要多采取促銷措施來維持自己的市場份額。2、選擇促銷手段一個(gè)特定的促銷目標(biāo)可以采用多種手段來實(shí)現(xiàn)，所以應(yīng)對(duì)多種促銷手段進(jìn)行比較選擇和優(yōu)化組合，以實(shí)現(xiàn)最優(yōu)的促銷效益。店鋪促銷在選擇促銷手段時(shí)應(yīng)考慮以下因素－消費(fèi)者特點(diǎn)。消費(fèi)者的購買行為通常在購買頻次和時(shí)間選擇上一般有規(guī)律性，但是在購買形態(tài)上，大多數(shù)的消費(fèi)者屬于沖動(dòng)購買型。所以如何在特定的期間安排促銷活動(dòng)，增加消費(fèi)者的購買種類，提高單客購買額，是商家必須考慮的。－了解促銷要素。消費(fèi)者的購買行為深受一些因素影響，比如季節(jié)、天氣、節(jié)日、商品、促銷主題、宣傳媒體等。－競爭情況。應(yīng)根據(jù)商店自身在競爭中所具有的實(shí)力、條件、優(yōu)勢與劣勢以及外部環(huán)境中競爭者的數(shù)量、實(shí)力、競爭策略等的影響，選擇最適合于自己的、最有效的促銷手段。－促銷費(fèi)用。一般在制定促銷計(jì)劃時(shí)，要以促銷預(yù)算為前提，選擇促銷手段。

－可供店鋪選擇的促銷活動(dòng)包括：

現(xiàn)金償還（代金券）優(yōu)待券（贈(zèng)菜卡）抽獎(jiǎng)活動(dòng)積分券/卡3、設(shè)計(jì)促銷方案

A.確定促銷規(guī)模。一般促銷活動(dòng)的規(guī)模，要根據(jù)費(fèi)用與效果的最優(yōu)比例來確定。要獲得促銷的成功，關(guān)鍵是找出最佳的規(guī)模。一般來說，一定的規(guī)模才能使促銷活動(dòng)引起足夠的注意；但超過一定水平時(shí)，較大的規(guī)模以遞減率的形式增加銷售反應(yīng)。所以營銷人員經(jīng)通過考察銷售和成本增加相對(duì)比率來確定最佳規(guī)模。

B.明確促銷對(duì)象。選擇對(duì)象的正確與否直接影響促銷的最終效果。商店在選擇激勵(lì)對(duì)象時(shí)，要盡量限制那些不可能成長為長期顧客的人參加。當(dāng)然，限制面不能太寬，否則又會(huì)導(dǎo)致只有大部分品牌忠誠者或喜好優(yōu)待的消費(fèi)者才有可能參與，不得于目標(biāo)顧客的范圍擴(kuò)大。

C.確定促銷主題。活動(dòng)方式。企業(yè)要根據(jù)激勵(lì)對(duì)象，以及每一種渠道方式的成本和效率來選擇活動(dòng)方式?；顒?dòng)時(shí)間和期限。任何促銷方式，在實(shí)行時(shí)都必須規(guī)定一定的期限，不宜過長或過短。具體的活動(dòng)期限應(yīng)綜合考慮商品的特點(diǎn)、消費(fèi)者購買習(xí)慣、促銷目標(biāo)、競爭者策略及其它因素，按照實(shí)際需求而定。時(shí)機(jī)選擇。一般來講，銷售促進(jìn)時(shí)機(jī)的選擇應(yīng)根據(jù)消費(fèi)需求時(shí)間的特點(diǎn)結(jié)合總的市場營銷戰(zhàn)略來定。預(yù)算分配媒體選擇。店鋪使用的促銷媒體很多，并且變化很大，不過主要的媒體種類有：電視、報(bào)紙、廣播、宣傳車、車廂廣告、海報(bào)、POP等。4、促銷實(shí)施在制定好促銷計(jì)劃后，商店根據(jù)促銷方案通知各有關(guān)部門配合給予執(zhí)行5、促銷評(píng)價(jià)店鋪在評(píng)估對(duì)促銷活動(dòng)的效果時(shí)，可用四種方法進(jìn)行測定：銷售績效分析、消費(fèi)者固定樣本數(shù)據(jù)分析、消費(fèi)者調(diào)查和實(shí)驗(yàn)研究。促銷結(jié)果的分析，有助于提升日后舉辦同類活動(dòng)的效果，所以不能待促銷活動(dòng)結(jié)束后，就萬事大吉，置之不理。應(yīng)該如今營業(yè)、商品促銷等部門有關(guān)人員，就實(shí)施效果與目標(biāo)差異作分析，檢討得失，并作為下次促銷活動(dòng)改進(jìn)的參考。一般來說，實(shí)際效果在目標(biāo)95%~105%之間的，就是正常的表現(xiàn)，如果在目標(biāo)105%以上，說明取得良好表現(xiàn)，而在95%，則有待改進(jìn)。具體效果可以根據(jù)以下公式加以評(píng)價(jià)：促銷期間增加的營業(yè)額×平均毛利率－當(dāng)次促銷活動(dòng)費(fèi)用額＝促銷期間增加毛利率－當(dāng)次促銷活動(dòng)費(fèi)用額＝增加利潤額若增加利潤額≥0，表示此次促銷成功有效若增加利潤額＜0，表示此次促銷效果差，應(yīng)該加以檢討找出原因，以作為下次促銷活動(dòng)的改進(jìn)參考。促銷目的一般來講，在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，商店總會(huì)確定其目標(biāo)。有時(shí)商店促銷目的只是單純的一個(gè)，有時(shí)是多重目的的組合。促銷目標(biāo)一般是受企業(yè)市場營銷總目標(biāo)所制約的，但一般促銷的目的不外乎以下幾點(diǎn)：（1）增加客流量增加的最大目的是吸引客潮，增加客流量?？土髁渴巧痰赀\(yùn)營所注重的重要指標(biāo)之一。零售商店運(yùn)營，首先要有顧客上門，才可能有營業(yè)額，特別是對(duì)于店鋪而言，其商品追求高周轉(zhuǎn)率，客流量就更為重要。促銷首先是讓消費(fèi)者了解促銷信息后，來進(jìn)行消費(fèi)。一般來說，顧客上門之后，會(huì)有一定比率的消費(fèi)者進(jìn)行購買，以滿足其購買欲望。（2）提高單客消費(fèi)額人們?cè)诘赇伒南M(fèi)水平一般較低，每筆交易的額度較低。并且客流量由于商業(yè)圈的特點(diǎn)，在短時(shí)間內(nèi)無法通過促銷來增加，促銷活動(dòng)一般以提高單客購買額為目的，來制定促銷計(jì)劃。（3）商品宣傳一般在新商品推出時(shí)，商家和廠商會(huì)聯(lián)合進(jìn)行促銷來推動(dòng)商品進(jìn)入市場。（4）商品庫存許多商品由于換季、臨近過期、新商品開發(fā)失敗等原因?qū)е麓罅看尕?，可以通過促銷降價(jià)的方式忙處理。（5）應(yīng)對(duì)外來競爭商店有時(shí)由于競爭壓力而不得不采取促銷活動(dòng)。店鋪的商品大多雷同，價(jià)格差異不大，在競爭優(yōu)勢較小的時(shí)候，商店一般會(huì)采用促銷的方式來吸引客源，面對(duì)競爭。（6）樹立企業(yè)形象狹義的促銷活動(dòng)一般是為了提高商店的營業(yè)額或毛利率等經(jīng)營業(yè)績，但是廣義的促銷還包括公共關(guān)系和提高企業(yè)形象的目的。例如參加或舉辦公益活動(dòng)、進(jìn)行贈(zèng)送活動(dòng)等。（7）其它商店有時(shí)為了配合一些紀(jì)念活動(dòng)及傳統(tǒng)節(jié)慶等，也會(huì)開展促銷活動(dòng)

假日促銷①春節(jié)：這是中國的民族傳統(tǒng)節(jié)日，也是讓在中國過年的外賓領(lǐng)略中國民族文化的節(jié)日。利用這個(gè)節(jié)日可推出中國傳統(tǒng)的餃子宴、湯圓宴、團(tuán)圓守歲宴、特別推廣年糕、餃子等等。同時(shí)舉辦守歲、撞鐘、喝春酒、謝神、戲曲表演等活動(dòng)，豐富春節(jié)的生活，用生肖象征動(dòng)物拜年來渲染氣氛；②元宵節(jié)：農(nóng)歷正月十五，可在店內(nèi)外組織客人看花燈、猜燈謎、舞獅子、踩高蹺、劃旱船、扭秧歌等，參加民族傳統(tǒng)慶?；顒?dòng)，可開展以各式元宵、湯圓為主的食品促銷活動(dòng)③“七夕”——中國情人節(jié)：農(nóng)歷七月初七鵲橋相會(huì)，這是一個(gè)流傳久遠(yuǎn)的民間故事。將“七夕”進(jìn)行包裝渲染，印制“七夕”外文故事和鵲橋相會(huì)的圖片送給客人，再在餐廳扎一座鵲橋，讓男女賓客分別從兩個(gè)門進(jìn)入餐廳，在鵲橋上相會(huì)、攝影，再到餐廳享用情侶套餐，彩鳳新巢、鴛鴦對(duì)蝦等特選菜式，這將別有一番情趣。④中秋節(jié)：中秋晚會(huì)，可在庭院或室內(nèi)組織人們焚香拜月，臨軒賞月，增添古箏、吹簫和民樂演奏，推出精美月餅自助餐，品嘗花好月圓、百年好合、鮮菱、藕餅等時(shí)令佳肴，共享親人團(tuán)聚之樂。⑤圣誕節(jié)：12月25日，是西方第一大節(jié)日，人們著盛裝，互贈(zèng)禮品，盡情享受節(jié)日美餐。在飯店里，一般都布置圣誕樹和小鹿，有圣誕老人贈(zèng)送禮品。這個(gè)節(jié)日是廚房產(chǎn)品進(jìn)行推銷的大好時(shí)機(jī)。一般都以圣誕自助餐、套餐的形式招徠客人，推出圣誕特選菜肴，如火雞、圣誕蛋糕、圣誕布丁、碎肉餅等，唱圣誕歌，組織舉辦化妝舞會(huì)、抽獎(jiǎng)等各種慶祝活動(dòng)。圣誕活動(dòng)可持續(xù)幾天，餐飲部門還可用外賣的形式推廣圣誕餐，擴(kuò)大銷售。⑥復(fù)活節(jié)：每年春分月圓后的第一個(gè)星期日為復(fù)活節(jié)。復(fù)活節(jié)，可繪制彩蛋出售或贈(zèng)送，推銷復(fù)活節(jié)巧克力蛋、蛋糕，推廣復(fù)活節(jié)套餐，舉行木偶戲表演和當(dāng)?shù)毓に嚻氛逛N等活動(dòng)。⑦情人節(jié)：2月14日。這是西方一個(gè)浪漫的節(jié)日，廚房可設(shè)計(jì)推出情人節(jié)套餐。推銷“心”形高級(jí)巧克力，展銷各式情人節(jié)糕餅。特別設(shè)計(jì)布置“心”形自助餐臺(tái)，推廣特別情人自選食品，也會(huì)有較好的促銷效果。內(nèi)部宣傳促銷

在店內(nèi)餐飲促銷中，使用各種宣傳品、印刷品和小禮品、店內(nèi)廣告進(jìn)行促銷是必不可少的。常見的內(nèi)部宣傳品和方式有：①定期活動(dòng)節(jié)目單：廚房及餐廳將本周、本月的各種餐飲活動(dòng)、文娛活動(dòng)印刷后放在餐廳門口或電梯口、總臺(tái)發(fā)送、傳遞信息。也可以將這些信息進(jìn)行特別設(shè)計(jì)處理，例如：寫在口布上；寫在扇子上；印染或書寫在布簾上；直接寫在桌面或?qū)懺趬Ρ谒鶔斓拇笮蜏谆蚱渌椢锷希粚懺贑D、VCD封套上；寫在茶杯墊上；寫在服務(wù)員制服上等等，以引起客人關(guān)注，增加宣傳效果。②餐廳門口告示牌：招貼諸如菜肴特選、特別套餐、節(jié)日菜單和增加新的服務(wù)項(xiàng)目等。如秋季螃蟹上市，在大廳旁或電梯邊張貼色澤艷麗、形象誘人的螃蟹廣告來推廣銷售等。③菜單促銷：固定菜單的促銷作用是毋庸置疑的，各類特選菜單、兒童菜單、情侶菜單等對(duì)不同的賓客均有推廣促銷作用。④電梯內(nèi)餐飲廣告：電梯的三面通常被用來做廚房產(chǎn)品促銷廣告。陌生人一起站在電梯內(nèi)是較尷尬的，周圍的文字對(duì)其則更有吸引力，也能更好地取得效果。⑤小禮品促銷：餐廳常常在一些特別的節(jié)日和活動(dòng)時(shí)間，甚至在日常經(jīng)營中送一些小禮品給用餐的客人，這些小禮品要精心設(shè)計(jì)，根據(jù)不同的對(duì)象分別贈(zèng)送，其效果會(huì)很理想。常見的小禮品有：生肖卡、特制的口布、印有餐廳廣告和菜單的折扇、小盒茶葉、卡通片、巧克力、鮮花、精制的筷子等等。服務(wù)技巧促銷

寓促銷于服務(wù)中，是常見而有效的方法，它不僅可以起到推廣銷售的作用，同時(shí)還可以渲染和活躍餐飲環(huán)境氣氛。①利用客人點(diǎn)菜的機(jī)會(huì)促銷?？腿它c(diǎn)菜是服務(wù)員促銷的最佳時(shí)機(jī)。在客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客人提出各種建議，促使就餐客人的消費(fèi)數(shù)量增多或消費(fèi)價(jià)值更高。一般可采用以下方法：形象解剖法：服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，用生動(dòng)的語言形容、描繪菜點(diǎn)的形象、特色，使客人對(duì)此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到促銷的目的。

除法技術(shù)：對(duì)一些價(jià)格較高的菜點(diǎn)，有些客人會(huì)產(chǎn)生畏懼心理。如180元一盤的碧綠炒澳帶，客人會(huì)感到太貴。服務(wù)員即可向客人解釋，“這道菜你們一桌10人共享，平均每人才花18元?！边@樣客人就會(huì)覺得并不貴，從而產(chǎn)生購買欲望。提供兩種可能性：針對(duì)有些客人求名貴、講闊氣或求價(jià)廉的心理，為他們提供兩種不同價(jià)格的菜點(diǎn)，任其挑選，由此滿足不同的需求。利用第三者的意見：即借助社會(huì)上有地位、有影響的知名人士對(duì)其菜點(diǎn)的評(píng)價(jià)，來證明其高質(zhì)量、合理的價(jià)格，讓客人感到值得購買。代客下決心：當(dāng)客人想點(diǎn)某菜，但心里或多或少還有點(diǎn)猶豫時(shí)，服務(wù)員可說：“這樣，這道菜我關(guān)照師傅一下，保您滿意?！雹诓蛷d現(xiàn)場烹制促銷：餐廳營業(yè)過程中，將部分菜肴的烹調(diào)過程放在餐廳里完成，或?qū)⒛承┎它c(diǎn)的最后烹調(diào)過程讓服務(wù)員在餐桌上完成，如中餐烹調(diào)中的鐵板大蝦、鍋巴蝦仁、火焰醉翁蝦等，西餐中的生煎牛排、煎蛋、餐廳烤面包等，讓客人看到菜肴烹調(diào)過程，聞其香，觀其色，看其形，從而促使客人產(chǎn)生沖動(dòng)和決策，使餐廳獲得更多的銷售機(jī)會(huì)。③菜點(diǎn)成品試吃或現(xiàn)場加工促銷：對(duì)于一些需要特別推銷的菜點(diǎn)，可由服務(wù)員用托盤或餐車將菜點(diǎn)推送到客人的桌邊，先讓客人品嘗一點(diǎn)，如喜歡就現(xiàn)點(diǎn)，不合口味則請(qǐng)點(diǎn)其他菜點(diǎn)。對(duì)一些鮮活且又名貴的原料，在客人確定之后，當(dāng)面進(jìn)行原料的初加工，這既是一種特別的促銷，也體現(xiàn)了良好的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理一、客戶分類餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要任務(wù)是對(duì)餐飲客戶的基本情況進(jìn)行分類收集和建立檔案，并在此基礎(chǔ)上對(duì)顧客的構(gòu)成、有關(guān)信用、交易情況等實(shí)施分析。

(一)按客戶的性質(zhì)劃分可劃分為政府機(jī)構(gòu)(國家各級(jí)政府機(jī)構(gòu))、特殊公司(如與本企業(yè)有特殊業(yè)務(wù)的公司等)、普通公司、顧客個(gè)人和交易伙伴等。

(二)按客戶消費(fèi)次數(shù)或時(shí)間序列劃分可劃分為老客戶、新客戶和潛在客戶。

(三)按交易數(shù)量和市場地位來分

可劃分為主力客戶、一般客戶和零散客戶。

二客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

(一)基礎(chǔ)資料(二)客戶滿意程度

(三)交易現(xiàn)狀

以上三方面是餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容，客戶關(guān)系管理基本上就是圍繞著這三個(gè)方面的問題來開展的。

三、

客戶資料的來源與管理(一)客戶資料管理的原則

1．動(dòng)態(tài)管理2．突出重點(diǎn)3．靈活運(yùn)用

4.專人負(fù)責(zé)

(二)客戶資料的來源1．傳統(tǒng)收集方法

(1)市場調(diào)查。(2)客戶訪問(3)寄送客戶調(diào)查表(4)店內(nèi)營業(yè)收集2．借助現(xiàn)代科技收集客戶相關(guān)資料

(三)客戶資料的管理客戶資料管理過程中要求建立完善的客戶檔案卡片，主要用于記錄客戶基礎(chǔ)資料。除文字化的表格之外，企業(yè)也可根據(jù)不同的情況采用不同的方法記錄客戶的基本信息，作為文字檔案的輔助信息。如可用照相機(jī)記錄客人的基本信息。這類輔助檔案形象、直觀，具有一定的應(yīng)用價(jià)值。

由于受人力、技術(shù)等條件的限制，企業(yè)通常僅為各類重要客戶(如VIP客戶)建立相應(yīng)的客戶檔案，以便提供各種針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，而對(duì)一般的、偶然消費(fèi)的客人大多忽略不建?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)客戶檔案的建立，也應(yīng)樹立一視同仁的觀念，即客戶檔案應(yīng)普遍化。企業(yè)可充分調(diào)動(dòng)各種技術(shù)手段，為來本餐廳消費(fèi)的每一位客人都建立相應(yīng)的服務(wù)檔案，為客人提供各種定制化的服務(wù)。

四、客戶關(guān)系管理分析的方法

進(jìn)行客戶關(guān)系管理，不僅要對(duì)客戶資料進(jìn)行收集，而且還要對(duì)客戶進(jìn)行多方面的分析。

客戶關(guān)系管理分析主要是對(duì)本餐飲企業(yè)交易情況、客戶信用進(jìn)行分析，從而為企業(yè)的市場營銷工作明確方向、提供依據(jù)。

(一)餐飲企業(yè)交易情況分析1．客戶構(gòu)成分析

2．餐飲企業(yè)交易業(yè)績分析

3．不同菜品的銷售構(gòu)成分析

4．不同商品毛利率的分析

(二)客戶信用分析1．客戶信用調(diào)查2．調(diào)查結(jié)果的處理3．信用限度確定的分析

五，顧客檔案建立實(shí)務(wù)顧客檔案建立實(shí)務(wù)是餐飲市場營銷者建立顧客檔案的實(shí)際操作過程。在實(shí)施客戶基礎(chǔ)資料收集調(diào)查的基礎(chǔ)上，建立顧客檔案卡，并對(duì)重要客戶建立貴賓檔案卡。顧客檔案是餐飲企業(yè)了解顧客，掌握顧客需要，為顧客提供針對(duì)性服務(wù)的主要依據(jù)。企業(yè)的市場營銷活動(dòng)都必須以顧客信息為基礎(chǔ)進(jìn)行設(shè)計(jì)與策劃，因此，對(duì)于現(xiàn)代餐飲企業(yè)而言，開展市場營銷工作的首要工作就是建立完善的顧客統(tǒng)計(jì)資料信息系統(tǒng)，積累資料，提高服務(wù)和市場營銷工作的針對(duì)性。

作為餐飲企業(yè)市場營銷工作與服務(wù)工作的指南，顧客檔案的科學(xué)性直接關(guān)系到其有效性。一般從內(nèi)容構(gòu)成上看，一份完整的客戶檔案至少包括顧客的基本情況、個(gè)性偏好及其滿意程度三個(gè)方面。

1．顧客登記卡及原始資料表

2．重要客戶建立貴賓檔案卡

顧客投訴管理

一、顧客投訴的內(nèi)容

(一)由食品或飲料質(zhì)量問題而引起的投訴(二)由服務(wù)方法如食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過快而引起的投訴(三)對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴

(四)服務(wù)設(shè)施引起的投訴

(五)其他方面的投訴

二、顧客投訴處理原則在顧客投訴處理上，餐飲企業(yè)通常遵循“有章可循，及時(shí)處理，分清責(zé)任，留檔分析”的原則。

三、客投訴處理流程

顧客投訴處理的流程(見表8—5)為記錄投訴內(nèi)容，判定投訴是否成立，確定投訴處理的責(zé)任部門和個(gè)人，責(zé)任部門和個(gè)人分析投訴原因，提出處理方案，提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，實(shí)施處理方案、處罰責(zé)任者、通知客戶、并盡快收集反饋意見，總結(jié)評(píng)價(jià)。

顧客信用管理一、回款陷阱面面觀餐飲銷售過程中形成呆賬的額度不大，盡管如此，由于餐飲經(jīng)營的流動(dòng)資金具有占用少周轉(zhuǎn)快的特點(diǎn)，應(yīng)收賬款的及時(shí)回收還是應(yīng)引起市場營銷人員的高度重視。通常餐飲企業(yè)形成回款困難的原因主要是：

(1)心存僥幸、想當(dāng)然顧客會(huì)按時(shí)付款。

(2)對(duì)顧客缺乏信用調(diào)查和評(píng)估，尤其是對(duì)老顧客。

(3)餐飲企業(yè)急于成交，在付款條件上作出超出原則的讓步

(4)出現(xiàn)超期欠款而餐飲銷售人員不積極催款(5)餐飲企業(yè)對(duì)客戶的延期付款過于寬容。

(6)財(cái)務(wù)管理出現(xiàn)漏洞，與銷售人員缺乏溝通。二，簽單顧客管理

要提高餐飲企業(yè)簽單顧客管理效率，必須遵循簽單顧客管理流程

積極調(diào)查作好客戶信息管理分析信息確定客戶信用惡度謹(jǐn)慎從事進(jìn)行客戶風(fēng)險(xiǎn)控制密切關(guān)注實(shí)施應(yīng)收帳款監(jiān)控想方設(shè)法追回客戶拖欠帳款在與客戶的交往過程中，有目的的了解有關(guān)信息，監(jiān)控客戶情況變化。將收集到的信息歸入客戶信息檔案，并建立客戶信息管理數(shù)據(jù)系統(tǒng)在信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上將客戶信用作出分析，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)給予客戶相應(yīng)不同信用額度為了防止信用危機(jī)，可以采取控制消費(fèi)額、監(jiān)督與檢查客戶群、信用額度審核、交易暫停、巡訪客戶、堅(jiān)持額外擔(dān)保等方法建立監(jiān)控系統(tǒng)，定期聯(lián)系客戶，專人監(jiān)控，及時(shí)反饋對(duì)于拖欠帳款的客戶，一般可采取停止交易，取消信用額度，發(fā)出催款通知，協(xié)助客戶解決其糾紛，委托第三方追帳等方法，若再不行，則采取法律訴訟解決。百萬客戶大拜訪100一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的101

理念篇知道和不知道？102猜中彩103人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

104不知道的兩種表現(xiàn)形式？？105（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道106愛人同志107理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開始108

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！109理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道110