準(zhǔn)客戶開拓的技巧知識培訓(xùn)

準(zhǔn)客戶開拓的技巧Agenda-5設(shè)計課時：3HR課程目標(biāo)認識準(zhǔn)客戶開拓的意義掌握證券準(zhǔn)客戶開發(fā)渠道方法掌握以客戶為中心的準(zhǔn)客戶開發(fā)流程與技巧第一部分：認識準(zhǔn)客戶

開拓的意義準(zhǔn)客戶開拓對新進營銷人員的重要性漏斗原理與學(xué)習(xí)效應(yīng)1.準(zhǔn)客戶開拓對新進營銷人員的重要性準(zhǔn)客戶是銷售人員的寶貴資產(chǎn)。準(zhǔn)客戶的數(shù)量與質(zhì)量決定了銷售工作的成敗有效商機率X成交率=業(yè)務(wù)量2.漏斗原理加大漏斗尺寸——不斷發(fā)現(xiàn)有需求的潛在客戶淘汰不能帶來利潤的潛在客戶——淘汰不能產(chǎn)生績效的客戶更有效地說服不確定的潛在客戶——通過溝通找出拒絕的原因，提早開戶的時間尋找更好的潛在客戶——尋找更高利潤的潛在客戶加快漏斗的工作速度——避免浪費時間來縮短開戶周期每天補充漏斗——提早將更多的潛在客戶補充到漏斗中2.大數(shù)原則（霰彈槍大鳥）與學(xué)習(xí)效應(yīng)建立品牌知名度信心建立

成交學(xué)習(xí)效應(yīng)不要有先入為主的對客戶進行分類和營銷，應(yīng)當(dāng)從市場中盡可能接觸多的客戶積累營銷經(jīng)驗。假象大企業(yè)客戶資產(chǎn)量大開發(fā)困難注重品牌成本高昂大企業(yè)客戶開發(fā)容易注重傭金成本低廉實際資產(chǎn)量小所以，只有接觸到足夠多的客戶，通過學(xué)習(xí)客戶心理，總結(jié)出營銷技巧，才能夠適當(dāng)?shù)貙蛻暨M行分類，采取合適的營銷方法。第二部分：認識證券準(zhǔn)客戶開發(fā)渠道方法渠道資源自身資源陌生拜訪活動組織電話營銷電子商務(wù)利益交換單位渠道分類活動方式介紹渠道營銷（駐點）地鐵口、社區(qū)、銀行、駕校、信用卡駐點合作、網(wǎng)吧連鎖店（美容超市）、自助取款機門口、公司大樓下、批發(fā)市場、典當(dāng)行、醫(yī)院、電信、移動公司、緣故法轉(zhuǎn)介紹陌生拜訪會所、咖啡廳、商場；

4S店、高檔酒店、戶外展業(yè)派發(fā)宣傳單、招聘會、獻血車、居委會、廟會、

展銷會、

休閑廣場、古玩店、

航空港、菜市場、其他證券公司附件的書報亭活動組織商會、行業(yè)協(xié)會、戶外活動俱樂部（登山、籃球等）、城市義工組織、大學(xué)、高校、學(xué)校、期貨公司、投資報告會、購房團、瑜伽等興趣愛好班、校友會老鄉(xiāng)會、聯(lián)誼會、業(yè)主會、農(nóng)家樂郊游、鵲橋會、公園交友、招聘會電話營銷電話營銷電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷、論壇、QQ利益交換房地產(chǎn)中介、工廠、股票軟件公司、反營銷（商場購物后反營銷銷售人員）、直銷公司（安利）、保險合作地鐵口社區(qū)銀行駕校信用卡駐點合作網(wǎng)吧連鎖店（美容超市）信用卡駐點合作公司大樓下批發(fā)市場社會服務(wù)機構(gòu)教育機構(gòu)醫(yī)療機構(gòu)渠道緣故法

1、親戚2、朋友3、老師4、轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢1.信任度高

2.促成的速度快

劣勢1.有效客戶數(shù)2.見效慢

客戶特點1.比較單一2.開發(fā)受限制陌生拜訪優(yōu)勢客戶資源廣泛客戶劣勢成功率低資源廣泛客戶特點參次不齊針對性不強商會行業(yè)協(xié)會購房團公園交友城市義工組織瑜伽等興趣愛好班校友會老鄉(xiāng)會鵲橋會招聘業(yè)主會活動組織電話營銷

優(yōu)勢方便快捷，成本低廉劣勢成功率低客戶特點保守謹(jǐn)慎，參次不齊電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷論壇QQ電子商務(wù)優(yōu)勢客戶群廣，方便交流，時間靈活性強劣勢成功率低特點保守謹(jǐn)慎，參次不齊利益交換優(yōu)勢有達到雙贏的肯能性，有效商機較高劣勢成功率較低特點有求有報，專業(yè)性較強新人快速開發(fā)準(zhǔn)客戶的事前準(zhǔn)備技巧準(zhǔn)客戶開發(fā)方法之展業(yè)技巧新人接觸客戶要領(lǐng)開場白的方式與話術(shù)有效提問與傾聽技巧掌握客戶的需求分析與判斷異議的產(chǎn)生及處理方式達成協(xié)議與后續(xù)服務(wù)技巧第三部分：證券人員以客戶為中心的準(zhǔn)客戶開發(fā)流程與技巧證券公司營銷人員以客戶為中心的準(zhǔn)客戶開發(fā)流程與技巧

共同實施665544332211闡述觀點確認需求達成協(xié)議665544332211事前準(zhǔn)備處理異議191.開發(fā)準(zhǔn)客戶的事前準(zhǔn)備一、新人快速開發(fā)準(zhǔn)客戶方法之：收集客戶名單1同族——自己的直系親屬和親戚2同鄉(xiāng)——自己的家鄉(xiāng)關(guān)系3同事——曾經(jīng)共同共事過的人4同學(xué)——中學(xué)，大學(xué)同學(xué)和各個培訓(xùn)班同學(xué)5同好——有共同愛好和興趣聚集一起的人6同居——同在一個社區(qū)和街道的人開發(fā)準(zhǔn)客戶的事前準(zhǔn)備二、約訪客戶前的準(zhǔn)備1.拜訪面談前的準(zhǔn)備2.電話約訪前的準(zhǔn)備1確定預(yù)約的基本要素（時間、地點、內(nèi)容）2演練好電話預(yù)約技巧3客戶拒絕時的應(yīng)對方案注：打電話的目的是為了見面!4確定上門拜訪的時間和地點

拜訪預(yù)約技巧

電話預(yù)約的技巧1.和客戶共同玩的這場數(shù)字游戲，其規(guī)律就是有所得也有所失，而絕不是因為你參與才有了失敗，因此寧肯累己腦也不要分己心。2.完善準(zhǔn)備電話預(yù)約的說詞，盡力使其清晰，簡潔，印象深刻，一環(huán)扣一環(huán)，并事先準(zhǔn)備對付各種人各種拒絕的方案，使之成為自己成功的招數(shù)。3.電話預(yù)約的目的，是引起客戶和你面談的興趣，而絕不是滔滔不絕地介紹公司和產(chǎn)品。面對拒絕，把握時機拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動作。通過拒絕可以了解客戶的真正想法。對拒絕問題的處理就是導(dǎo)入促成的最好時機。借拒絕的時機，給客戶留下深刻印象。借拒絕的時機，增加客戶參與感。2.準(zhǔn)客戶開發(fā)方法之展業(yè)技巧引發(fā)興趣接觸探詢介紹公司處理異議用戶產(chǎn)生異議YN用戶滿意否開戶YNY送客Y先用接觸話術(shù)了解需求，再介紹公司服務(wù)優(yōu)勢吸引用戶根據(jù)用戶需求詳細介紹相應(yīng)服務(wù)特色賣點及公司優(yōu)勢關(guān)鍵點說明先肯定用戶的說法，再說明優(yōu)勢或陳述事實真相。說明公司優(yōu)勢，介紹相應(yīng)投資產(chǎn)品的特色賣點及通用賣點，銷售自己能提供給客戶的個性化服務(wù)等，留下聯(lián)系信息，跟蹤服務(wù)。滿意后如果已是開戶時機，就抓緊開戶，如果還沒有介紹完用戶需要的理財服務(wù)，可以返回繼續(xù)介紹，盡量先把服務(wù)做好，建立口碑，與客戶維持良好關(guān)系。首先用開場白話術(shù)吸引用戶看資料或靠近電腦看行情3.接觸客戶要領(lǐng)1、打開潛在客戶的“心防”

主觀型潛在客戶

防衛(wèi)型潛在客戶2、銷售產(chǎn)品前，先銷售自己3、面對潛在客戶的的話術(shù)

間接法

贊美法（詳見下表）一根香腸如果一口吃不了，就一口一口地吃！類別你的話術(shù)對事業(yè)成功者您今天的事業(yè)這么成功，跟您當(dāng)初的選擇有很大關(guān)系，能不能請教一下，當(dāng)初促使您下決心從事這個行業(yè)（下決心創(chuàng)業(yè)）的原因是什么？

起初的時候遇到過什么困難嗎？

您認為自己的事業(yè)從什么時候開始步入正軌的？

您工作中最大的樂趣是什么？對長者

您能不能給剛進入社會的年輕人一點忠告和建議？對行家/老股民

請問您對證券經(jīng)紀(jì)人這個行業(yè)怎么看？給我一些忠告和建議，好嗎？對家庭主婦

李大姐，王姐（介紹人）對您燒菜的手藝贊不絕口，能不能告訴我一點秘訣，讓我也有機會在家人和朋友面前露一手！補充1.靈活應(yīng)對，見什么人說什么話。2.老年人容易孤獨，多關(guān)心，多關(guān)懷。如老人較注重健康，可投其所好進行交談。3.老股民比較豐富的技巧，所以要多請教他，千萬不能裝前輩。4.開場白的方式

稱贊——不同的客戶，采用不同的贊美。如：注重形象的女性，贊美她的外表。

訴諸自我(得意)——介紹公司的優(yōu)惠促銷期活動，客戶多數(shù)不愿錯過……

引發(fā)好奇心——介紹公司最近的熱點或賣點，如第8期《永不套牢法》投資講座……

演出/表演——找話題與客戶交談，通過表情、眼神、語氣等引起客戶關(guān)注。

引證——開電腦看行情，列舉之前的成功案例，說明我們的推薦能幫助客戶賺錢。

驚異的敘述——用驚嘆詫異的語氣夸贊客戶，得到客戶的認同。

發(fā)問——通過請教、提問題的方式，了解客戶及其需求。

提供服務(wù)——先主動提供服務(wù)，博取客戶的信任與好感。

建議創(chuàng)意——先認同客戶博取好感，然后提出獨特見解或建議，讓人感覺專業(yè)權(quán)威。開場白的話術(shù)地點/環(huán)境你的開場白銀行

您好，我是世紀(jì)證券的客戶經(jīng)理，我叫XXX，有什么能幫到您的嗎？

（客戶在看K線時）先生，你好！最近買了哪些股票？情況怎么樣？……最近我們公司看好XX股票……居民社區(qū)

先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？

您好，我叫XXX，是世紀(jì)證券客戶經(jīng)理。商業(yè)區(qū)

先生/小姐，您好！想不想了解基金和股票？

送您一份資料。（發(fā)公司的有關(guān)資料給他看）謝謝！5.有效提問通過提問顯性化客戶需求事實發(fā)現(xiàn)性問題感覺發(fā)現(xiàn)性問題

開放性問題引導(dǎo)性問題反饋性問題30聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽用心傾聽傾聽的技巧學(xué)會傾聽

客戶交流的2/8原則——傾聽（80％）、回答（15％）、提問（5％）。

傾聽技巧

姿勢：身體稍稍向前傾，保持警覺的身體姿勢，不可使后背靠住椅背。

耳：認真聽客戶講的話，尤其是客戶沒有說出來的話。

頭腦：思考客戶為什么這么說，或為什么不這么說。

眼睛：保持與客戶的視線接觸。

頭：經(jīng)常的點頭，表示對客戶的同意，鼓勵客戶多說。

手：適當(dāng)?shù)刈龉P記，表示你在意客戶的講話，也為以后作出對客戶說話內(nèi)容的回憶做準(zhǔn)備。

口：經(jīng)常提問，確認自己理解的成果，引導(dǎo)客戶多表示自己的情況，控制交流進程，保持交流不偏離主題?？蛻粜枨蟛幻鞔_需求明顯性需求隱藏性需求客戶直接提出的需求或從客戶提供的相關(guān)信息中明確判斷的需求?？蛻糸g接提出的需求或分析客戶提供的相關(guān)信息判斷可能存在的需求?？蛻舨恢佬枰裁椿驘o法從客戶提供的信息中判斷其需求。6.區(qū)分客戶需求類型33

梳理客戶需求并排序2

澄清客戶重要需求

強化可滿足的需求需求及時確認的技巧347.異議的產(chǎn)生及處理

異議產(chǎn)生的原因在客戶經(jīng)理本人：印象不好：無法贏得客戶的好感；舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感；講解夸張：為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議；過多術(shù)語：說明投資產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。調(diào)查不實：引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。溝通不當(dāng)：說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題，而產(chǎn)生許多異議。展示失敗：展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。姿態(tài)過高：處處讓客戶詞窮，處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡炒股、不喜歡這個股票。異議的處理方式站在客戶角度，以真情對待贊美認同客戶觀點，取得客戶信任用反問法收集資料強化購買點，去除疑惑話術(shù)—— “是的……但是”（間接否定法） “請問您是對我介紹的股票不滿意、不相信我本人，還是因為別的原因？”（詢問法，為了打探出客戶拒絕的真正理由） 以實例打動客戶，去除疑惑點。（舉例法） 轉(zhuǎn)移注意力，以投資利益吸引客戶。（轉(zhuǎn)移法） “那可能是……”來否定客戶的觀點。（否定法）列出可能的準(zhǔn)成交行動選擇您的一個典型客戶，列出可能的準(zhǔn)成交行動客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價……動作信號8.達成準(zhǔn)成交信號客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書、用手觸及訂單……客戶緊鎖的雙眉分開、客戶的眼神、臉部表情變得很認真等……語言信號動作信號表情信號38客戶的達成信號共同實施

避免買方懊悔,消除客戶疑慮1維持客戶關(guān)系，跟進后續(xù)工作。

加強售后服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)3392課程名稱課程時數(shù)數(shù)2小時講師課程目的參加對象新進員工單元內(nèi)容要點方法與教學(xué)活動時間教具教案(LessonPlan)格式ThankYou!百萬客戶大拜訪42一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的43

理念篇知道和不知道？44猜中彩45人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

46不知道的兩種表現(xiàn)形式？？47（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道48愛人同志49理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始50

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！51理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道52

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪53理念之五心動不如行動54結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。55

拜訪篇心動不如行動56丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰57推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點58成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛59拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。60

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的61

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備62

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介63約見約見的目的就是獲得面談的機會64

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。65如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠不會有順風(fēng)！66電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣