CRM客戶(hù)關(guān)系管理

CRM客戶(hù)關(guān)系管理CRM客戶(hù)關(guān)系管理第1頁(yè)課程綱領(lǐng)

什么是CRM

為何要做CRM誰(shuí)能做CRM

怎樣做CRMCRM客戶(hù)關(guān)系管理第2頁(yè)

什么是CRMCRM客戶(hù)關(guān)系管理第3頁(yè)什么是CRM廣義CRM=（CustomerRelationshipManagement）即客戶(hù)關(guān)系管理狹義CRM=老客戶(hù)管理（讓你老客戶(hù)為你貢獻(xiàn)更多利潤(rùn)）CRM客戶(hù)關(guān)系管理第4頁(yè)

為何要做CRMCRM客戶(hù)關(guān)系管理第5頁(yè)為何要做CRM怎樣提升客戶(hù)滿意度？怎樣讓更多客戶(hù)給出好評(píng)？怎樣讓更多客戶(hù)關(guān)注咱們微博/微信？為何產(chǎn)品內(nèi)小卡片上宣傳內(nèi)容總沒(méi)人看？直通車(chē)/鉆展成本越來(lái)越高，怎樣高效提升無(wú)償流量？怎樣············CRM客戶(hù)關(guān)系管理第6頁(yè)為何要做CRMCRM短信催付發(fā)件通知生日祝福會(huì)員優(yōu)惠手機(jī)店鋪活動(dòng)通知提高轉(zhuǎn)化率CRM能夠有效幫您處理以上問(wèn)題CRM客戶(hù)關(guān)系管理第7頁(yè)誰(shuí)能做CRMCRM客戶(hù)關(guān)系管理第8頁(yè)誰(shuí)能做CRM店鋪流量正常日包裹超過(guò)15個(gè)有自主老客戶(hù)回訪開(kāi)通CRM吧CRM客戶(hù)關(guān)系管理第9頁(yè)誰(shuí)能做CRM客戶(hù)數(shù)量低于10000人小型CRM發(fā)郵件（含效果分析）、發(fā)短信（含效果分析）、生日營(yíng)銷(xiāo)、訂單催付、發(fā)貨通知、付款分析、評(píng)價(jià)處理、疑難件跟進(jìn)、退款分析、退貨商品分析客戶(hù)數(shù)量10000至100000中型CRM工具發(fā)郵件（含效果分析）、發(fā)短信（含效果分析）、生日營(yíng)銷(xiāo)、訂單催付、發(fā)貨通知、付款分析、評(píng)價(jià)處理、疑難件跟進(jìn)、退款分析、退貨商品分析、活動(dòng)數(shù)據(jù)分析客戶(hù)數(shù)量大于10萬(wàn)大家可以登錄淘寶后臺(tái)查看（未使用過(guò)）CRM客戶(hù)關(guān)系管理第10頁(yè)

怎樣做CRMCRM客戶(hù)關(guān)系管理第11頁(yè)怎樣做CRM客戶(hù)信息收集通過(guò)工具收集客戶(hù)信息數(shù)據(jù)分析通過(guò)RFM模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析營(yíng)銷(xiāo)以及效果評(píng)估通過(guò)運(yùn)營(yíng)角度以及客戶(hù)角度進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)CRM三部曲CRM客戶(hù)關(guān)系管理第12頁(yè)怎樣做CRM客戶(hù)信息搜集CRM客戶(hù)關(guān)系管理第13頁(yè)怎樣做CRM客戶(hù)信息收集客戶(hù)瀏覽習(xí)慣：登錄次數(shù)、訪問(wèn)深度、停留時(shí)間、單品關(guān)注度、收藏動(dòng)作客戶(hù)消費(fèi)行為：客戶(hù)檔案（性別、年齡、地域、收貨地址、手機(jī)號(hào)段、生日信息）、訂單（購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、購(gòu)買(mǎi)商品數(shù)、購(gòu)物金額）、物流（快遞公司）、支付（支付方式、支付時(shí)長(zhǎng)）、積分/卡券（使用情況、促銷(xiāo)效果）、退換貨（次數(shù)、商品信息）客戶(hù)交互行為：詢(xún)單次數(shù)、客戶(hù)評(píng)價(jià)、建議意見(jiàn)、投訴維權(quán)、聊天記錄（關(guān)鍵詞分析）、社交工具互動(dòng)需收集信息：聯(lián)系方式，姓名，性別，所在地，生日，喜好，QQ號(hào)、郵箱地址·········（根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求）CRM客戶(hù)關(guān)系管理第14頁(yè)善用以上接觸點(diǎn)收集客戶(hù)信息發(fā)貨短信會(huì)員群粉絲墻掌柜說(shuō)包裹小卡片優(yōu)惠券生日祝?？蛻?hù)資料收集工具怎樣做CRMCRM客戶(hù)關(guān)系管理第15頁(yè)數(shù)據(jù)分析怎樣做CRMCRM客戶(hù)關(guān)系管理第16頁(yè)怎樣做CRM數(shù)據(jù)分析（RFM)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)每次購(gòu)物的金額在指定時(shí)間內(nèi)的購(gòu)買(mǎi)頻率所在地域客戶(hù)識(shí)別（年齡、職業(yè)、性別）CRM客戶(hù)關(guān)系管理第17頁(yè)通過(guò)數(shù)據(jù)分析出復(fù)購(gòu)率產(chǎn)品關(guān)注度客戶(hù)購(gòu)物決策時(shí)間價(jià)格敏感度消費(fèi)重合度品牌認(rèn)同度質(zhì)量事故承受度購(gòu)物周期怎樣做CRMCRM客戶(hù)關(guān)系管理第18頁(yè)怎樣做CRM營(yíng)銷(xiāo)以及效果評(píng)定CRM客戶(hù)關(guān)系管理第19頁(yè)怎樣做CRM運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)上新、店慶、大促、常規(guī)營(yíng)銷(xiāo)、手機(jī)店鋪專(zhuān)享活動(dòng)····客戶(hù)導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)生日、紀(jì)念日、二次回頭、復(fù)購(gòu)、會(huì)員升級(jí)、會(huì)員專(zhuān)享····CRM客戶(hù)關(guān)系管理第20頁(yè)結(jié)合活動(dòng)需求，經(jīng)過(guò)各種伎倆觸發(fā)活動(dòng)短信微博微信電郵群信息生日祝福會(huì)員升級(jí)······怎樣做CRMCRM客戶(hù)關(guān)系管理第21頁(yè)怎樣做CRM結(jié)合客戶(hù)類(lèi)型，經(jīng)過(guò)不一樣優(yōu)惠觸發(fā)活動(dòng)新老客戶(hù)新客戶(hù)：推薦爆款新客戶(hù)：推薦新品活躍休眠客戶(hù)活躍客戶(hù)：發(fā)送優(yōu)惠券休眠客戶(hù)：開(kāi)展高折扣活動(dòng)客單價(jià)高低不同的客戶(hù)高客單價(jià)客戶(hù)：推高單價(jià)產(chǎn)品低客單價(jià)客戶(hù)：推低單價(jià)產(chǎn)品CRM客戶(hù)關(guān)系管理第22頁(yè)每次活動(dòng)后進(jìn)行效果評(píng)估到達(dá)率打開(kāi)率無(wú)回應(yīng)客戶(hù)投資回報(bào)率響應(yīng)率怎樣做CRM找出問(wèn)題所在，方便于下次活動(dòng)處理問(wèn)題CRM客戶(hù)關(guān)系管理第23頁(yè)最終提醒大家