物流配送標(biāo)準(zhǔn)化管理的實踐

物流配送標(biāo)準(zhǔn)化管理的實踐

目前中國在物流配送方面幾乎沒有一套專業(yè)的服務(wù)體系，而廣大的中小企業(yè)企業(yè)能力不強(qiáng)，效率不高，使滯后的物流與網(wǎng)上商流的快速、低成本不相適應(yīng)，制約了電子商務(wù)的發(fā)展。

2000年現(xiàn)代物流與電子商務(wù)國際研討會上，一些專家學(xué)者發(fā)出了物流配送標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化運作的呼喚。國家經(jīng)貿(mào)委副主任張志剛強(qiáng)調(diào)，流通企業(yè)作為商品流通的中堅，要認(rèn)清商品流通的發(fā)展變化趨勢，下大力氣發(fā)展物流配送，積極推進(jìn)商品流通與電子商務(wù)、物流配送的結(jié)合，努力將中國的商品流通提高到一個新的水平。發(fā)展現(xiàn)代物流涉及的方面較多，是一個系統(tǒng)工程。他表示，國家經(jīng)貿(mào)委今后將與各有關(guān)部門一起，共同努力，搞好行業(yè)間的協(xié)調(diào)，加強(qiáng)物流發(fā)展方面全國統(tǒng)一規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)化工作。在多個國家擔(dān)任國家政策顧問的曹遠(yuǎn)征博士著眼于中國整個物流業(yè)水平的提高，把行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)作發(fā)展第三方物流，提升行業(yè)整體水平的重要工具。他認(rèn)為許多物流企業(yè)正在按照傳統(tǒng)的物流模式建立自身的物流體系，包攬了干線物流-配送-投遞到戶這樣的全過程體系，這樣會造成資源配置的不合理，獨家統(tǒng)管全程物流只是一個夢，最后只會造成浪費和失敗。將中國物流重新組合，是現(xiàn)代物流的一個革命性轉(zhuǎn)變，而物流整合的粘合劑就是標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

一、物流配送的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化是時代發(fā)展的必然要求

我國在物流業(yè)發(fā)展中作了巨大的投入，但物流行業(yè)的發(fā)展仍十分緩慢，在工業(yè)生產(chǎn)中物流所占用的時間幾乎為整個生產(chǎn)過程的90%，物流費用占商品總成本的比重從帳面反映為40%，全社會物流費用支出約占國民生產(chǎn)總值的20%，而美國1986年物流費用支出僅占其GDP的%。我國物流業(yè)干線物流能力過剩與末端物流配送能力不足的矛盾非常突出，整個物流各環(huán)節(jié)的貫通存在嚴(yán)重的脫節(jié)現(xiàn)象，從而制約了整個工業(yè)、商業(yè)的變革以及新興的電子商務(wù)在中國的發(fā)展。

國際上最負(fù)盛名的管理咨詢機(jī)構(gòu)麥肯錫公司對于中國物流業(yè)的評價極低，在討論中國加入WTO之后的產(chǎn)業(yè)沖擊時，將中國物流業(yè)排在最受沖擊的行業(yè)之列。言下之意，只要中國實現(xiàn)加入WTO的有關(guān)承諾，外資將在中國的這一領(lǐng)域中呼風(fēng)喚雨。麥肯錫的評價不無原因：西方發(fā)達(dá)國家多年來，已將第三方物流的發(fā)展看作經(jīng)濟(jì)發(fā)展的第三利潤源，并獲得與IT產(chǎn)業(yè)相似的發(fā)展速度；而在我們國家，物流以及第三方物流等，似乎還是一個食洋不化的產(chǎn)物，時髦人物的新名詞。我們很多人依然非常傳統(tǒng)地將之歸入交通儲運行業(yè)，更沒有感到國際競爭的壓力。

然而就在這種情況下，中國一些弱小的企業(yè)準(zhǔn)備向龐大的跨國公司叫板，準(zhǔn)備在未來的日子里與跨國公司一爭高下：近期一些專家和企業(yè)發(fā)出呼吁——建立中國物流業(yè)的行業(yè)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

一個行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，說小似乎很小，然而其對企業(yè)和消費者的指導(dǎo)作用是相當(dāng)重要的，尤其是對電子商務(wù)發(fā)展有支持作用的物流配送業(yè)。以專指對消費者的服務(wù)BtoC物流為例，也就是說，如何把物品送到消費者手中，也可稱為物流末端。然而僅僅是Btoc的物流，環(huán)環(huán)相扣，內(nèi)容也非常多：物品應(yīng)該如何包裝？自行車送貨的箱子該多大？進(jìn)入家門時應(yīng)該如何說話，要不要在腳上套上塑料袋？敲門時聲音多響？最多可以持續(xù)多長時間？收費時應(yīng)該如何簽收？簽收后能否退貨，包裝損壞應(yīng)作何種處理？分揀系統(tǒng)每一工作環(huán)節(jié)的工作要求？上下家之間電子信息的標(biāo)準(zhǔn)是什么等等。

行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，就是要對有關(guān)細(xì)節(jié)作出明確的規(guī)定。這些事情雖然細(xì)小，但無論是對整個物流行業(yè)、物流企業(yè)還是消費者而言，其作用是不容低估的：對物流行業(yè)來說，需要用標(biāo)準(zhǔn)化來將供方——干線物流——配送——送達(dá)需方等物流環(huán)節(jié)有機(jī)連接起來，尤其是信息技術(shù)普遍應(yīng)用與物流企業(yè)掀起的今天，其物流接口沒有相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，很難想象其鏈接的難度和成本；對物流企業(yè)來說，標(biāo)準(zhǔn)化是提高內(nèi)部管理、降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施；對于消費者而言，享受標(biāo)準(zhǔn)化的物流服務(wù)是消費者權(quán)益的體現(xiàn)。

改革我國的物流業(yè)、縮短與國外的數(shù)字化差距、提高WTO后中國物流業(yè)的抗沖擊能力，需要加強(qiáng)制造、采購、倉儲、運輸、貨代、配送、銷售等廣大與物流相關(guān)企業(yè)的合作，而物流配送標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化是其合作的軟技術(shù)基礎(chǔ)，是時代發(fā)展的必然要求。

二、一個第三方物流配送標(biāo)準(zhǔn)化的案例

實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的目的是為了使物流配送規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，通過資源特別是流程共享，在降低固定費用基礎(chǔ)上，降低變動費用，從而低成本、高效率地保證所提供服務(wù)的質(zhì)量，滿足顧客已有和潛在的需求。下面就一家從事第三主物流配送的企業(yè)——上海百大配送標(biāo)準(zhǔn)化案例進(jìn)行分析。

上海百大配送有限公司是上市公司昆百大控股的云南百大投資有限公司在物流配送業(yè)投資的一個全國性的配送網(wǎng)絡(luò)，經(jīng)過近五年的運作，已建成包括上海、北京、南京和昆明四城市四種商業(yè)模式的從事第三方物流末段服務(wù)的專業(yè)公司，獲得了上海創(chuàng)股和北京聯(lián)辦等投資機(jī)構(gòu)的注資，形成了自己的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)和管理流程，實現(xiàn)了整體盈利，為今后的配送網(wǎng)絡(luò)復(fù)制和擴(kuò)張打下了基礎(chǔ)，并開始與“陽光網(wǎng)達(dá)”等中游物流企業(yè)進(jìn)行企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對接。

上海百大配送的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容包括：機(jī)構(gòu)設(shè)置及管理制度、程度的標(biāo)準(zhǔn)化；業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化；業(yè)務(wù)開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)化；客戶開發(fā)及維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化；數(shù)據(jù)庫建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化；與供應(yīng)商、銀行、終端消費者接口的標(biāo)準(zhǔn)化；屬地公司及配送站建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化等。

上海百大本著的標(biāo)準(zhǔn)化管理經(jīng)歷了三個階段的探索和實踐：

第一階段：基于ISO9002：1994標(biāo)準(zhǔn)建立并實施的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

為配合上海百大配送的戰(zhàn)略發(fā)展需要，該公司在昆明和上海成立了專業(yè)的第三方物流配送公司，經(jīng)過一年多的運作，積累了一定的經(jīng)營和管理經(jīng)驗，并確立了在全國范圍內(nèi)成立同類的第三方物流配送公司、形成全國直投網(wǎng)絡(luò)的戰(zhàn)略目標(biāo)，新公司的建立和運作需要有一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理手冊作指導(dǎo)；隨著昆明和上海兩公司物流配送業(yè)務(wù)量的增長，對運作及管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的需求促使該公司實施標(biāo)準(zhǔn)化管理。

實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的過程中，主要采取了以下措施：按照ISO9002：1994建立質(zhì)量體系；根據(jù)公司行政、財務(wù)管理需要，按照ISO9002：1994的理念建立行政財務(wù)管理體系；將質(zhì)量管理體系與行政財務(wù)管理體系有機(jī)融合，形成一套完整的公司管理手冊；在已成立的公司逐步實施““管理手冊”，并以引指導(dǎo)新公司的建立和運作。

上海百大配送所屬的昆明公司在標(biāo)準(zhǔn)建立之初，即承擔(dān)了配合設(shè)計并試驗標(biāo)準(zhǔn)化管理體系及“管理手冊”的任務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的建立及實施，規(guī)范了公司的運作和管理，使公司的業(yè)務(wù)運作及行政財務(wù)進(jìn)入有序狀態(tài)，提升了公司的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)了競爭力，使該公司成為昆明地區(qū)物流配送行業(yè)的明星企業(yè)。隨后，公司在“管理手冊”的指導(dǎo)下在南京、北京相繼成立了第三方物流配送公司。

第二階段：根據(jù)實際運作情況，總結(jié)并提煉不同類型物品的物流配送運作過程規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)化管理。

上海百大配送在昆明、上海、南京四城市分別成立第三方物流末段配送公司，經(jīng)過幾年的運作，盡管四城市公司經(jīng)營重點不同，但單一物品的物流配送業(yè)務(wù)流程已較成熟，而且同類物品的配送在不同地區(qū)、不同公司的業(yè)務(wù)流程與管理基本一致。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化管理的升級。

上海百大配送綜合所屬四個物流企業(yè)的實際運作經(jīng)驗，總結(jié)不同物品、不同服務(wù)的業(yè)務(wù)流程，自下而上地收集各環(huán)節(jié)、各崗位操作指導(dǎo)，并按部門及功能塊制訂切實可行的管理制度及控制標(biāo)準(zhǔn)，形成了“管理手冊”。

“管理手冊”建立并實施后，公司內(nèi)各部門及功能塊控制點清晰，管理目標(biāo)明確，減輕了中層管理人員的管理難度；各崗位人員嚴(yán)格按照操作指導(dǎo)及標(biāo)準(zhǔn)工作。為公司提升業(yè)務(wù)量及增加新的配送服務(wù)奠定了基礎(chǔ)；各地區(qū)公司在開展新業(yè)務(wù)時，依據(jù)“管理手冊”已建立同類業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程、操作指導(dǎo)及管理控制標(biāo)準(zhǔn)實施業(yè)務(wù)的開發(fā)、運作及管理，大大加快了各公司業(yè)務(wù)的拓展。

第三階段：對有共性的不同物品的物流配送過作過程一體化的標(biāo)準(zhǔn)化運作及管理的探索，并增加對客戶、用戶及合作者的接口標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。

隨著上海百大配送在四個城市的運作日趨成熟，各城市公司在物流配送實際運作中都不同程度地實現(xiàn)了不同物品、不同服務(wù)過程的資源共享及綜合利用。因此，上海百大配送總結(jié)公司在不同物品物流配送實際運作中的搭載經(jīng)驗，探索及總結(jié)公司關(guān)聯(lián)單位、客戶、用戶及合作者的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化接口，對實際運作經(jīng)驗進(jìn)行分析，掌握搭載規(guī)律，制訂運作及管理標(biāo)準(zhǔn)，在“管理手冊”及“管理手冊”基礎(chǔ)上，隨著業(yè)務(wù)種類、合作伙伴和合作方式的不斷增加，采用ISO9001：2000及ISO9004：2000標(biāo)準(zhǔn)建立管理體系及標(biāo)準(zhǔn)，形成“管理手冊”及后續(xù)同級版本。

三、上海百大配送的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系

“管理手冊”體系概述

“管理手冊”分為行政管理和質(zhì)量保證兩部分，適用于公司的行政財務(wù)管理及質(zhì)量管理，公司所屬地區(qū)公司、部門及加盟者均采用統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)。

手冊選擇了30多個管理體系要素，其中行政財務(wù)管理體系要素10個和質(zhì)量管理體系要素20個，其中：

行政財務(wù)管理體系要素：勞動人事管理，辦公總務(wù)管理，公關(guān)管理，廣告宣傳管理，成本管理，經(jīng)營企劃管理，財務(wù)管理，會計管理，資產(chǎn)管理，管理過程控制；

質(zhì)量體系要素：管理職責(zé)，質(zhì)量體系，合同評審，設(shè)計控制，文件和資料控制，采購，顧客提供產(chǎn)品的控制，產(chǎn)品標(biāo)識和可追溯性，過程控制，搬運，儲存、包裝、防護(hù)和交付，質(zhì)量記錄，內(nèi)部質(zhì)量審核，服務(wù)，統(tǒng)計技術(shù)，檢驗和試驗，檢驗、測試和試驗設(shè)備，檢驗和試驗狀態(tài)，不合格的控制，糾正和預(yù)防措施。

“管理手冊”體系概述

“管理手冊”是一套行之有效的分功能塊的第三方物流末段具體管理制度、業(yè)務(wù)流程及操作指導(dǎo)書的集合。

“管理手冊”由六個管理分冊組成，分別是：董事會管理手冊、管理中心管理手冊、行政人事管理手冊、財務(wù)管理手冊、業(yè)務(wù)開發(fā)管理手冊、區(qū)片管理手冊。

管理分冊從以下幾個對各功能塊的規(guī)范化運作和管理提出了管理標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)構(gòu)、職能、工作內(nèi)容及流程、操作指導(dǎo)書、管理制度及實施辦法、崗位職責(zé)說明書。

“管理手冊”的重點是根據(jù)配送業(yè)務(wù)流程的特點，對不同類型物品進(jìn)行同構(gòu)分類，然后設(shè)計搭載業(yè)務(wù)流程、操作指導(dǎo)及控制標(biāo)準(zhǔn)。

用“管理手冊”進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理的一體化物流運作：

單一品種的物流服務(wù)：如送水、送廣告等，單品種業(yè)務(wù)量增加，只增加單位變動成本，不增加固定成本。

接入方式相同的物流服務(wù)：如用戶通過電話提出服務(wù)需求，可共用信息接入、調(diào)度及平臺處理系統(tǒng)，提高設(shè)備利用率，降低單位固定成本，從而降低單位成本；

部分服務(wù)過程相同的物流服務(wù)，如路線相同的送水和送卡，可實行勞動力搭載方式，降低在物流企業(yè)成本中占比例最大的勞動力成本。

“管理手冊”體系概述

建立與電子商務(wù)經(jīng)銷商、客戶分檢中心、銀行及下屬分子公司的數(shù)據(jù)交互式平臺的接口標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計數(shù)據(jù)分析模型，以公司數(shù)據(jù)庫信息為基礎(chǔ)，為商家提供消費者消費傾向變動分析；為商家提供客戶忠誠度分析報告，以便于其鎖定