經(jīng)銷商營銷業(yè)務管理教材P

經(jīng)銷商銷售業(yè)務管理（1）2013年7月課程目錄一經(jīng)銷商客源開發(fā)36計三經(jīng)銷商庫存控制與管理四經(jīng)銷商銷售滿意度管理四二客源管理工具應用——三表一卡目錄一經(jīng)銷商客源管理36計汽車銷售是一個服務工程。關注環(huán)節(jié)控制才能成功控制全局。按照工作邏輯一步跟著一步才能最終成功。必須為每個環(huán)節(jié)建立銷售管理模型/方法。（包括：戰(zhàn)術，戰(zhàn)略、定量與定性的分析、將市場營銷和銷售管理結合起來、將宏觀與微觀結合起來）全面理解和重組銷售團隊，提升其生產(chǎn)率與銷售能力。嚴格管理銷售過程中的每個步驟。關于客源開發(fā)銷售管理是個過程

產(chǎn)品介紹展廳接待需求分析試乘試駕跟蹤服務售前準備交車結帳展廳管理簽約成交客源開發(fā)客戶關系管理汽車銷售的核心流程應該是什么？關于客源開發(fā)請問：什么是客源開發(fā)？客源開發(fā)地圖關于客源開發(fā)1、用心發(fā)現(xiàn)潛在客戶A＋B＋C——最理想的客戶A＋B＋F

——可以開發(fā)，刺激和提升他的需求，有成功希望A＋E＋C——可以開發(fā)，找到有決定權的人D＋B＋C——可以開發(fā)，調(diào)查信用，提供融資解決方案D＋E＋C——可以開發(fā)，長期觀察D＋B＋F

——可以開發(fā)，長期觀察A＋E＋F

——可以開發(fā)，長期觀察D＋E＋F

——非客戶，停止接觸A（買得起）D（無購買能力）B（有權力買）E（無購買決定權）C（有需求）F（無需求）2、通常的客源開拓渠道基礎汰換、增購、推介經(jīng)銷商開發(fā)情報提供VIP內(nèi)部情報網(wǎng)絡整體特定篩選區(qū)域攻擊管理內(nèi)用戶（網(wǎng)上定單）管理內(nèi)用戶（經(jīng)銷商轉來）潛在顧客網(wǎng)上來電經(jīng)銷商店面3、客源開發(fā)的漏斗原理

成交

擴大客戶接觸面建立信心

建立品牌知名度保有客戶

潛在客戶

流失客戶

客戶開發(fā)客戶管理成交技巧客戶維系讓漏斗上端擴大,增加客源,提高留擋質于輛;讓漏斗變扁縮短成交時間;讓漏斗下口擴大,爭取更多的成交客戶4、利用緣故關系拓展客源

緣—血緣、人緣、地緣

故—同學、同事、同鄉(xiāng)通過人皆有之的緣、故關系傳遞產(chǎn)品和服務信息，發(fā)現(xiàn)線索，找到客戶。此種方法直接、簡便，但范圍有限，往往需要在價格和服務上作出讓步。5、擴大名單開拓客源目前的客戶/以前的客戶/客戶的客戶/客戶的朋友/鄰居/商會/經(jīng)濟單位/家人/同學/旅游朋友/網(wǎng)友/律師/銀行職員/醫(yī)師/服務我們的人/會議上的朋友/以前的同事/商業(yè)書友/機上朋友/公共活動結交的高端人士/以前拒絕過的客戶/我們怕打電話的人/社團朋友/廣告回應/電子郵件回應/展會上收集名單/陌生拜訪認識的人/相近行業(yè)的聯(lián)盟/交換名單/市場調(diào)查的名單/購買郵寄名單/刊物報紙顯示名單/工商目錄/CD—ROM6、明確商圈開發(fā)客源－根據(jù)“平均法則”，在劃定的區(qū)域，對可能成為客戶的個人或組織進行登門訪問，尋找客戶。這種方法費時、費力，有較大的盲目性，且拒絕較多，但對業(yè)務人員的鍛煉很大，使他們知道市場的復雜，銷售的艱辛，知道1%的可能要作100%的努力。7、掌握心理規(guī)律開發(fā)客源知情意行引起注意信息傳遞實物接觸人員推廣形象展示產(chǎn)生興趣喚醒需求彰顯利益產(chǎn)生情趣衡量能力確立意向產(chǎn)品介紹試乘試駕核對需求甄別利益實施購買簽定合同辦理手續(xù)支付款項提車上路8、留下特殊記號主動開發(fā)客戶正確的開發(fā)客戶的方法是：不但努力地尋找客戶，而且讓客戶輕易就能找到我們。利用一切機會留下客戶最容易找到我們的方式。當與客戶有第一次接觸后要不斷地主動與客戶保持聯(lián)系，加深客戶對我們的印象。在聯(lián)絡方式上標上特殊的記號作提示提醒客戶。9、強調(diào)速度開發(fā)客源速度是上帝，時間是魔鬼，變化是唯一的永恒。做生意不再是對投資的回報，而是對分分秒秒的回報。昨天的增值產(chǎn)品和增值服務很快變成今天的日常商品。顧客期望以日常產(chǎn)品的價格獲得個性化的產(chǎn)品。環(huán)顧四周，你發(fā)現(xiàn)更多的競爭者在與你爭奪利潤。你的員工需要信息時卻得不到他們需要的信息。10、用委托助手法開拓客戶委托助手法是指推銷人員委托有關人員尋找顧客的一種方法，即企業(yè)推銷人員利用社會關系（助手）尋找顧客。委托助手法的優(yōu)點有：可以使推銷人員把更多的時間和精力集中在有效的推銷工作上，避免大量的時間浪費；可以獲得有效的推銷信息，及時開拓新的推銷區(qū)域；可以借助推銷助手在當?shù)氐挠绊懥Γ瑪U大商品的社會影響。案例分享：理發(fā)師的故事11、用中心開花法開發(fā)客戶

中心開花法是指推銷人員在某一特定的推銷范圍內(nèi)發(fā)掘出一批具有影響力和號召力的核心人物，并且在這些核心人物的協(xié)助下把該范圍里的個人或組織都變成推銷人員的準顧客。

中心開花法的優(yōu)點有：只需集中精力做核心人物的工作，可提高效率；利用核心人物的影響作用，可能擴大商品知名度。12、用文案調(diào)查法開發(fā)客戶

文案調(diào)查法是指通過收集整理現(xiàn)有文獻資料，來尋找可能買主的方法。這種尋找準顧客的方法，實際上是一種市場調(diào)查的方法，它著重于現(xiàn)成資料（或稱為第二手信息資料）的收集、整理和分析，以確定準顧客。第二手信息資料根據(jù)資料來源可分為內(nèi)部資料與外部資料兩部分。內(nèi)部資料是指企業(yè)內(nèi)部報告系統(tǒng)所提供的反映企業(yè)內(nèi)部情況方面的資料；外部資料是指由企業(yè)外部有關機構所保存的全部資料、年鑒、報紙雜志、電話簿，以及信息中心、行業(yè)協(xié)會、調(diào)研機構的資料等。文案調(diào)查法的優(yōu)點有：減少推銷工作的盲目性；節(jié)省尋找顧客的時間和推銷費用；不但可以找到線索，而且可以進行顧客接近前的準備工作。13、交換信息開發(fā)客源與相關產(chǎn)品業(yè)務員互換客戶信息,因為相關產(chǎn)品業(yè)務員熟知我們想要鎖定的客戶群,并且掌握著許多與我們的目標客戶類似的客戶群。

14、播種銷售樹開發(fā)客源在獲取信任的基礎上建立高品質的客戶關系。讓具有影響力的客戶成為你的實際推銷員。讓特殊的公眾人物和公關人物加盟你的業(yè)務。借用有影響力的人物的能量推薦我們。15、興趣融合開發(fā)客源通過聯(lián)誼、比賽、興趣交流，免費服務等手段開發(fā)客戶。16、甘做助手開發(fā)客源做潛在顧客業(yè)務開拓的有心人，為他們的不同業(yè)務牽線搭橋。17、銷售聯(lián)盟開發(fā)客源在銷售過程中，我們會接觸到許多各行各業(yè)的朋友。我們各有自己的工作任務，各自握有對方需要的不同信息。如果攜起手來，或交換信息，或共同組織銷售活動，各自省了成本又達到銷售目的，嫁接的效果一定很好。例如汽車展示和高而富活動嫁接，汽車展示和婚紗攝影嫁接，汽車展示和社區(qū)文化節(jié)嫁接，生動活潑，各得其所，何樂不為。發(fā)現(xiàn)、整合社會資源，開客源發(fā)18、利用群體開發(fā)客源每一個人都屬于某個或幾個組織,通過組織開發(fā)可以迅速找到我們的潛在客戶。19、營造事件開發(fā)客源.一切從顧客開始?。?！一只眼睛看望遠鏡——著眼于擴張，把網(wǎng)罩住市場；一只眼看顯微鏡——著眼于收縮，加強和寬展與單個客戶的聯(lián)系。20、創(chuàng)造“替代”開發(fā)客源產(chǎn)品、技術、態(tài)度、服務、方法、精神、關系······21、利用消費者的“無聊時間”開發(fā)客源把消費者的無聊時間，變成客源開拓和服務銷售的有效時間。22、善用“光環(huán)”拓展客源業(yè)務人員在銷售的過程中會接觸到許多知名人士。這些客戶在特定的范圍里具有較大的影響力，具有光環(huán)效應。取得這些人物的信任和支持，會為業(yè)務人員帶來大量商機。因為他們的購買行為會為他們的崇拜者和追隨者帶來示范和先導的效應。接待和服務好這些客戶非常重要。1234滿足已有客戶需求：主動營銷的優(yōu)勢不僅僅是指追求未知的潛在的客戶，還在于主動出擊滿足已有顧客需求，做到保有客戶維系，穩(wěn)固市場份額。創(chuàng)造未知客戶需求：主動營銷優(yōu)勢可以根據(jù)最新信息引導客戶消費意識，創(chuàng)造客戶新需求，拿到戰(zhàn)略先機。挖掘潛在客戶需求：主動營銷優(yōu)勢在于主動收集潛在客戶信息，深入挖掘潛在客戶需求，主動出擊擴大市場潛在份額吸引競爭對手客戶：主動營銷的優(yōu)勢在于不斷發(fā)揮營銷主動權，收集競爭對手信息，提供優(yōu)勢服務，主動出擊搶占市場份額主動營銷四大目的23、主動營銷開發(fā)客源24、利用咨詢開發(fā)客源技術保證供貨保證咨詢洽談問題收集咨詢銷售活動前活動中活動后1、分析→2、規(guī)劃→3、準備→4、執(zhí)行→5、控制→6、總結產(chǎn)品優(yōu)勢目標客群競品策略

主題調(diào)查天時分析地利分析對策會議意見整合活動主題活動流程活動指標廣告組合活動預算人員編組

必要工具項目培訓活動宣傳邀約客戶活動布局車輛準備目標宣示現(xiàn)地宣傳遵循流程異議處理營造氛圍試乘試駕客戶管理分時跟催人員激勵現(xiàn)場督導指標檢查異常管理差異分析持續(xù)改善集客整理客戶回訪成效分析費用結算總結會議總結報告25、利用活動開發(fā)客源26、挖掘數(shù)據(jù)開發(fā)客源27、運用新媒體開發(fā)客源思考：無任何費用發(fā)布10萬字企業(yè)宣傳材料獲得客戶信息。網(wǎng)絡（數(shù)字化營銷）從電腦終端向手機終端發(fā)展電話營銷、網(wǎng)上營銷、手機微博信息服務APP營銷：通過特制手機、社區(qū)、SNS等平臺上運行的應用程序來開展營銷活動28、加強互動開拓客源N－N

2229、編織一張龐大的人際關系網(wǎng)思考：請用一周時間，花1000元費用，與100個企業(yè)主建立關系。30、活用促銷組合拓展客戶密集經(jīng)銷便利品選擇經(jīng)銷選購品獨家經(jīng)銷特殊品直銷非尋求品吸引力推銷力簡單性復雜性易懂廣泛印象一般解釋針對性關系重要人員推銷公共關系廣告宣傳營業(yè)推廣31、利用廣告拓展客源32、善用4E拓展組織客戶4P4E差異產(chǎn)品策略項目針對大用戶的營銷活動一般主體都是項目價格策略價值大用戶營銷越來越關注產(chǎn)品項目的價值，而非價格渠道策略捷道大用戶營銷渠道更加便捷，短渠道為主，有利于價值的有效傳遞市場推廣策略信任大用戶營銷宣傳與促銷更加側重信任（包括對人員、企業(yè)、品牌等）33、危機公關開發(fā)客源掌握危機處理的絕招變危機為商機！34、促使顧客升級

確定度H級A級B級基礎可能來源A級提升VIP效應同行來店用戶介紹B級提升來店內(nèi)部情報管理內(nèi)用戶（自銷）服務站顧客來店管理內(nèi)用戶（自/他銷）行業(yè)開拓促銷活動訪問目的促進成交提升確度提升確度收集購車信息交朋友35、用4支隊伍、

從三個方面進行客戶開發(fā)增加客戶數(shù)量（增加業(yè)務量）增加每一個客戶的回頭交易數(shù)量（增加頻率）增加每一個客戶單筆業(yè)務的平均交易量（增加利潤）銷售人員二級網(wǎng)點網(wǎng)店忠誠客戶36、四大金剛開發(fā)客源使用權、產(chǎn)權一起買——現(xiàn)金交易買使用權，不買產(chǎn)權——汽車租賃使用權、產(chǎn)權分段買——汽車信貸先買使用權再買產(chǎn)權——以租代買使用權、產(chǎn)權靈活買——融資租賃買后段產(chǎn)權與使用權——二手車整車銷售汽車金融汽車服務二手車貿(mào)易把雞蛋打開來賣目錄二客源管理工具應用——三表一卡引言網(wǎng)站管理潛在顧客管理客戶管理潛在顧客促成管理銷售績效管理信息回饋網(wǎng)上顧客登記表經(jīng)銷商轉來顧客登記表來電顧客登記表潛在顧客等級推進表銷售活動日報表車輛銷售十日收款預定表銷售流失分析表特約店進、銷、存管理表營業(yè)活動計劃表營業(yè)活動成效分析表特約店銷售服務進度管制表大區(qū)銷售進度管制表客戶管理卡客源管理流程引言表格名稱管理類型來店（電）客戶登記表

展廳進店客戶流量管理意向客戶進度管控表顧客意向等級動態(tài)管理營業(yè)日報表銷售顧問日常工作管控客戶信息卡基盤客戶長期服務管理客源管理的“三表一卡”日期方式來店(電)時間離開時間客戶姓名性別聯(lián)絡電話聯(lián)絡地址購車用途關注車型關注要點了解渠道是否試乘試駕意向類別接待（接電）人員店電

購車用途——S：私用G：單位使用Y:營運/租賃E:其他用途了解渠道——I：互聯(lián)網(wǎng)D：電視廣告B:報紙廣告L：老客戶介紹R：電臺廣告Z:展覽展示P:路過銷售店H：戶外Q:其他渠道意向類別——H級：7日訂車可能A級：15日訂車可能B級：30日訂車可能C級：2－3個月訂車可能O級：訂車S級：交車經(jīng)銷商簡稱：

登記年月：來店（電）客戶登記表展廳客源數(shù)據(jù)記錄與分析《來店（電）客戶登記表》的用途

合計每天來店顧客批次（包含沒留資料的顧客），看來店（電）顧客的多少；以周、月為單位，分析顧客來店規(guī)律，在一周內(nèi)哪幾天來店顧客多，在一月內(nèi)哪幾天來店顧客多；

分析來店顧客不留資料與留資料顧客的比例，分析顧客不留資料的原因，有針對性的采取對策；查看哪個銷售員留不下顧客資料的次數(shù)最多，分析原因。

通過地址可以分析來店顧客的分布區(qū)域

進店-離去時間可以反應銷售員的接待能力、客戶的意向等級以及客戶在一天內(nèi)的來店規(guī)律；一般來說，來店30分鐘左右的顧客成交率最高。展廳客源數(shù)據(jù)記錄與分析

值班銷售員接待客戶（或接聽來電）完畢后，應立即填寫，若臨時有事可稍后填寫，但不應拖到下班前才來填寫；

顧客名稱、電話、進店-離去時間、銷售顧問為必填項目；不留資料的也要對顧客來店（電）的相關情況（如某先生或某女士，進店離去時間）進行登記填寫；

擬購車型：指顧客來店（電）欲購的車型；

意向級別：銷售員主觀判斷客戶購買可能性及購買時間；意向級別符號含義：H：5日內(nèi)；A：半月內(nèi)；B：1個月內(nèi)；C：2個月左右；

進店-離去時間：指客戶進店或來電至離開展廳或電話結束的時間；

洽談經(jīng)過：值班銷售員對該顧客（或來電）接待情形的簡述，要注重把握關鍵情節(jié)，簡明扼要地填寫；

現(xiàn)場交定金訂車或當場成交的，在意向級別欄打“O”；

展廳客源數(shù)據(jù)記錄與分析《來店（電）客戶登記表》的使用方法日期方式來店(電)時間離開時間客戶姓名性別聯(lián)絡電話聯(lián)絡地址購車用途關注車型關注要點了解渠道是否試乘試駕意向類別接待（接電）人員店電6.1√

9:309:35李先生市區(qū)S520外觀P否H李小龍6.1

√9:409:52王先生市區(qū)S520價格L否C袁占斌6.1√

14:3015:10鄭先生市區(qū)Y320動力L是C李志平6.1√15:1015:15趙先生市區(qū)S320動力B否

B

李小龍6.1√

16:0016:20史先生/p>

北市區(qū)

S

520

外觀

P是

A

李小龍

購車用途——S：私用G：單位使用Y:營運/租賃E:其他用途了解渠道——I：互聯(lián)網(wǎng)D：電視廣告B:報紙廣告L：老客戶介紹R：電臺廣告Z:展覽展示P:路過銷售店H：戶外Q:其他渠道意向類別——H級：7日訂車可能A級：15日訂車可能B級：30日訂車可能C級：2－3個月訂車可能O級：訂車S級：交車經(jīng)銷商簡稱：

登記年月：來店時間短，且為路過，級別定為H是否合適？來店時間長，且為老客戶推薦，級別定C級是否合適？來店（電）客戶登記表（范例）展廳客源數(shù)據(jù)記錄與分析客戶來源——S：來店T：來電B：基盤R：介紹K：開發(fā)

進度狀況——H：7日訂車可能A：15日訂車可能B：30日訂車可能C：2－3個月訂車可能O：訂車S：交車L：戰(zhàn)敗(并備注戰(zhàn)敗競品)追蹤頻率——H：2日1次A：7日1次B：14日1次C:30日1次

序號客戶姓名客戶來源聯(lián)系電話車型及配置顏色前月進度12345678910111213141516171819202122232425262728293031備注五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日1

2

3

456

7

8

9

10

11

12

13

14

意向客戶級別促進管控意向客戶追蹤表經(jīng)銷商簡稱：登記年月：

銷售人員：《意向客戶追蹤表》填表說明

接待日期：根據(jù)實際接待日期在數(shù)字1---31欄里標記客戶意向等級，此標記能直觀的反映意向客戶級別進行到哪步，何時需要下一步跟蹤；來源分析：填上其所屬的來店渠道（如：報紙、網(wǎng)絡、路過、介紹等）

上月留存：上個月所有未成交的意向客戶要轉入本月跟蹤，依據(jù)上月最后一次回訪確定的客戶意向級別，統(tǒng)一在本月“1”號標記上月的級別；

訪問日期：根據(jù)不同客戶實施不同頻次和不同形式的訪問、跟蹤。

原則為：

H級客戶：至少

每

兩

天跟蹤

1次；

A級客戶：至少每

五

天跟蹤1次；

B級客戶：至少每

十

天跟蹤1次；

C級客戶：至少每

二十

天跟蹤1次，同時在營業(yè)日報表上紀錄洽談經(jīng)過。紀錄在此表的意向客戶最終發(fā)展只有三種狀況：成交/戰(zhàn)敗/降級，不應當在一個級別一直拖延下去。（成交用“O”表示，戰(zhàn)敗為“L”）

主管會挑選比較有代表性的戰(zhàn)敗案例要求戰(zhàn)敗銷售顧問填寫戰(zhàn)敗卡，集體做戰(zhàn)敗分析會；（戰(zhàn)敗卡具體格式另行制作）意向客戶級別促進管控經(jīng)銷商簡稱：力帆汽車**專營店登記年月：2012年6月銷售人員：李小龍 序號客戶姓名客戶來源聯(lián)系電話車型及配置顏色前月進度12345678910111213141516171819202122232425262728293031備注五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日一二三四五六日1李先生S18632457891520紅HH

H

2趙先生T15912347656320白BB

A

3史先生S13828329873520銀AA

H

456

7

8

9

10

11

12

13

14

H級客戶跟進周期2天內(nèi)B級客戶跟進周期14日內(nèi)正確的跟進周期意向客戶級別促進管控意向客戶追蹤表（范例）客戶來源——S：來店T：來電B：基盤R：介紹K：開發(fā)

進度狀況——H：7日訂車可能A：15日訂車可能B：30日訂車可能C：2－3個月訂車可能O：訂車S：交車L：戰(zhàn)敗(并備注戰(zhàn)敗競品)追蹤頻率——H：2日1次A：7日1次B：14日1次C:30日1次

年

月

日（星期

）銷售顧問拜訪預定拜訪經(jīng)過序號客戶姓名客戶來源車型聯(lián)系電話目的進度確認手續(xù)管理促進開拓原來現(xiàn)在1

2

3

4

5

6

7

8

截止本日意向客戶數(shù)本日訪問戶數(shù):

主管批示:主管簽名

目標

H級

合計:

訂金

A級

銷售顧問請求支援事項:全款

B級

交車

C級

1、客戶來源：S-來店；T-來電；B-基盤；R-介紹；K-開發(fā)。

2、手續(xù)管理：訂車、交車、售后服務；促進：意向客戶促進；開拓：首次接觸的客戶3、進度狀況：M-售后服務；D-交車；O-訂車(已收訂金/簽合同；但尚未交車）；H級-7日內(nèi)訂車可能；A級-15日內(nèi)訂車可能；B級-30日內(nèi)訂車可能；C級-2-3個月內(nèi)訂車可能；N級：新接觸無級別客戶。營業(yè)日報表意向客戶級別促進管控《營業(yè)日報表》的填寫

本表上半部分為每日接待客戶的洽談情況和促進意向客戶的商談內(nèi)容，該表左下腳的一塊是所有意向客戶的總數(shù)，下方表格是目標及完成情況與意向客戶的具體級別。（例：意向客戶數(shù)量總數(shù)為30個、那么假設H級3個、A級5個、B級7個、C級15個，H+A+B+C總數(shù)就應該是30個）

客戶來源分為來店（S），來/去電（T）表示；

目的欄→交車、售后、保險、保養(yǎng)的老客戶在手續(xù)管理中打（√）；

跟進意向客戶在促進欄打（√）；新接待客戶在開拓欄打（√），手續(xù)管理、促進和開拓三項工作是三選一打“√”，在同一個客戶名字下，三項工作不可能同時發(fā)生；

顧客等級：原來是指本次跟蹤回訪前最后一次接待/回訪判定的客戶意向等級；現(xiàn)在是指本次接待/跟蹤回訪后判定的顧客意向等級（新接客戶原來欄不填寫）；

拜訪經(jīng)過：接待或回訪客戶后銷售人員應本著加深自己印象，盡量詳細的填寫與該客戶洽談經(jīng)過情形；

請求支援：顧問可以將銷售工作中需要支援的信息填寫到此欄。（如競品汽車的動向，意向客戶關注車型的調(diào)配等）意向客戶級別促進管控2012年

6

月

28

日（星期

四

）銷售顧問李小龍拜訪預定拜訪經(jīng)過序號客戶姓名客戶來源車型聯(lián)系電話目的進度確認手續(xù)管理促進開拓原來現(xiàn)在1李先生

620

√

C

A

2

3

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截止本日意向客戶數(shù)本日訪問戶數(shù):

主管批示:主管簽名

目標

H級

合計:

訂金

A級

銷售顧問請求支援事項:全款

B級

交車

C級

1、客戶來源：S-來店；T-來電；B-基盤；R-介紹；K-開發(fā)。

2、手續(xù)管理：訂車、交車、售后服務；促進：意向客戶促進；開拓：首次接觸的客戶3、進度狀況：M-售后服務；D-交車；O-訂車(已收訂金/簽合同；但尚未交車）；H級-7日內(nèi)訂車可能；A級-15日內(nèi)訂車可能；B級-30日內(nèi)訂車可能；C級-2-3個月內(nèi)訂車可能；N級：新接觸無級別客戶。填寫錯誤填寫不全主管不管控意向客戶級別促進管控營業(yè)日報表（范例）銷售商力帆汽車**專營店銷售顧問李小龍牌照號川A88888

領牌日期2012.5.6車輛用途自用

客戶資料行駛證登記名稱李貴華創(chuàng)立日期2012.6.30

使用人姓名張貴華身份證動電生日期1976年3

月24

日E-MAILzgh237@163.com使用人聯(lián)系方式1：行駛證地址四川省成都市武侯區(qū)**小區(qū)5棟3單元201電/p>

2：住所地址

四川省成都市武侯區(qū)**小區(qū)5棟3單元201電/p>

3：辦公地址

四川省成都市武侯區(qū)**大廈1708室電話139567634564：其他電話

職業(yè)或單位成都市泰達發(fā)展有限公司

職位科長

車輛信息車型力帆5201.3L領航版

付款方式購買類型?新購□本牌換購

□增購□他牌換購

□其他

配置

實用型現(xiàn)金√

顏色

黑分期銀行

信息來源□開拓

?來店

□展會□來電□介紹（介紹人及電話

）□其他

VINLHGGD854152019672

期數(shù)

生產(chǎn)年份2012

月付

交車日期2012.5.6

到期

相關信息適合拜訪場所□行駛證地址

□住所

?辦公室

□其他

指定郵寄地址□行駛證地址

□住所

?辦公室

□其他郵編610000適合拜訪時間?白天

點——

點

車輛價格新車保險續(xù)保□晚上

點——

點車輛售價42900

險種交強險

□第二年興趣打球、讀書實際售價40000

金額

950□第三年之前使用汽車品牌

無牌照價格800

承保公司太平洋

□第四年家庭信息姓名關系生日其他0

其他

□第五年

李愛芳妻子

1978.4.10

客戶自費加裝配件品名及售價銷售顧問贈送配件品名及售價

張金龍兒子

2005.3.5

防爆膜（3000元）腳墊（350元）

備注

成交客戶-基盤維系客戶的聯(lián)絡方式信息必須充分重視客戶信息卡-正面意向追蹤、推廣活動通知紀錄序號日期類別紀要銷售顧問審核是否參加活動追蹤推廣112.3.5√客戶提車當日首次回訪李小龍張帆212.4.5√車輛使用情況回訪李小龍張帆312.6.30√邀約參加“青島車主自駕游活動”李小龍張帆√45678910成功/戰(zhàn)敗分析

推薦購買紀錄客戶姓名購買車型備注

回廠紀錄公里數(shù)

回廠日期

其他事項記錄成交客戶-基盤維系客戶信息卡-反面回訪周期是否合適要有內(nèi)容和結果的簡單描述目錄三經(jīng)銷商庫存控制與管理四結構合理提高成交率降低無效庫存提升利潤空間競爭性產(chǎn)品搶占市場份額增加利潤終端庫存管理的意義把握“庫齡”的概念

人有年齡，庫存產(chǎn)品也有庫齡。在倉庫中積壓的時間長了，庫存產(chǎn)品的自身價值也會折損，一般倉庫管理都會有“先進先出”的概念。汽車產(chǎn)品自進倉之日起，一般的庫齡不能超過90天。超齡產(chǎn)品一般每個月會減值5%-左右。

對此，區(qū)域經(jīng)理應當關注庫存問題，定期向經(jīng)銷商發(fā)放倉庫產(chǎn)品超齡警示表，如果產(chǎn)品超過庫齡，馬上啟動產(chǎn)品處理機制。在整車銷售中，人員、車輛的損耗、管理費用，這些都是庫存積壓所帶來的成本。而要保管一輛車，一個月的費用基本在2000至3000左右，因此想要改變自身因素,改善經(jīng)營業(yè)績的關鍵一環(huán)就是管理和控制庫存。加大對于庫存管理的了解、分析庫存對于汽車4S店經(jīng)營的利弊、對其進行進一步的研究，盡量的發(fā)揮其優(yōu)勢與有利部分，這樣才能為4S店減少不必要的成本支出，加大利潤的收入。思考問題關鍵解決方法目的：減少成本支出、提高4S店利潤研究庫存管理的目的定期訂貨法：定期訂貨法是指訂貨的時期以日、周、旬、月為一定間隔進行定期訂貨的方式定量訂貨法：庫存量下降到一定水平（訂貨點）就訂貨的訂貨方式叫訂貨點法。在這種情況下，首先確定庫存量的最低限度（安全庫存量），再考量供應時間的需要來確定訂貨點。兩庫存法：將相同物品分別放入兩個鄰接的容器（或貨棚）保管，先使用其中一個容器的貨物，待容器空了時，對這部分提出訂貨，并開始使用相鄰容器的貨物ABC分析法：所謂ABC分析法就是就是把庫存物資按其品種、數(shù)量和金額的大小，劃分成ABC三類，進而針對不同的種類采用不同的管理與配置方法的分析方法庫存的管理方法設置安全庫存的方法安全庫存=（預計最大消耗量-平均消耗量）×采購提前期如果用統(tǒng)計學的觀點可以變更為：安全庫存=日平均消耗量×一定服務水平下的前置期標準差安全庫存量的大小，主要由顧客服務水平（或訂貨滿足）來決定。所謂顧客服務水平，就是指對顧客需求情況的滿足程度，顧客服務水平（或訂貨滿足率）越高，說明缺貨發(fā)生的情況越少，從而缺貨成本就較小，但因增加了安全庫存量，導致庫存的持有成本上升；而顧客服務水平較低，說明缺貨發(fā)生的情況較多，缺貨成本較高，安全庫存量水平較低，庫存持有成本較小。因而必須綜合考慮顧客服務水平、缺貨成本和庫存持有成本三者之間的關系，最后確定一個合理的安全庫存量。安全庫存的計算，一般需要借助于統(tǒng)計學方面的知識，對顧客需求量的變化和提前期的變化作為一些基本的假設，從而在顧客需求發(fā)生變化、提前期發(fā)生變化以及兩者同時發(fā)生變化的情況下，分別求出各自的安全庫存量。即假設顧客的需求服從正態(tài)分布，通過設定的顯著性水平來估算需求的最大值，從而確定合理的庫存。關于整車庫存管理目的——將所有存貨系統(tǒng)化，以提高車源提供的效果；可有效降低因滯銷而造成庫存車輛損耗金錢及占用空間問題。庫存類型——在途存貨、在庫存貨、已賣出、未定者。庫存成本內(nèi)容：運送、場地設施、車輛費用、利息、人員、相關消耗維持費。庫存成本控制——適當?shù)念A估、計劃性的促銷配合。庫存車輛管理—場地及設施的規(guī)劃、場地的選擇、室內(nèi)/外的安排、規(guī)劃/布置、相應設施、車輛進出管制。車輛整潔——系統(tǒng)的完整、車身的安全及完整。F=SD*(DO+DT)+SR最高安全庫存每日平均銷量下訂單間隔天數(shù)車輛在途天數(shù)最低安全庫存庫存的適當?shù)念A估64庫存管理的“概率需求模型”不缺貨概率（服務水平1-a）a缺貨概率（顯示性水平）平均需求庫存量數(shù)量安全庫存標準差的倍數(shù)（服務水平系數(shù)）oz更新理念

動態(tài)管理

長短結合

吐故納新

嚴格控制庫存管理的二十字方針建立庫存看板車型庫存數(shù)量AX32Y22Z1BX61Y31CX2１、建立看板，每日根據(jù)銷存翻板；２、超期庫存車輛單獨管理認真處理超期車輛檢查車輛狀態(tài)修復至正常商品車狀態(tài)車輛包裝：與新車相比要更加突出放置展場突出位置超期車輛準超期車輛預警超期車輛★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★超期車輛處理等級：處理重點位置重點宣傳重點人力重點終端人員促銷銷售目錄四經(jīng)銷商銷售滿意度管理四顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)汽車營銷的最終目的客戶滿意的完整結構產(chǎn)品滿意度（IQSAPEAL）銷售滿意度（SSI）服務滿意度（CSI）汽車可靠性（VDS）服務方式（SURS）經(jīng)銷商滿意與客戶滿意經(jīng)銷商滿意客戶滿意更熟悉顧客需要更快地解決問題更高的工作熱情更高的工作效率更好的服務質量更多的顧客購買更愿意提出意見更加愉快的表情更加快捷的購買更加忠誠的顧客滿意鏡客戶滿意與企業(yè)盈利的關系經(jīng)濟學利倫理學義中點贏利性地營造顧客滿意充分適應消費者基本適應消費者不適應消費者價值流出價值保持價值流入市場總價值客戶滿意才有價值流入客戶重視水平與企業(yè)投資回報客戶重視水平投資回報投資回報率定義客戶關心目標細分管理客戶活動行動導向和發(fā)展贏利客戶保留有價值客戶發(fā)展和移植推薦的客戶客戶忠誠客戶顧問我國4S汽車服務狀況的評價

24小時救援電話接通率97.72%24小時救援到達率36.1%24小時救援電話接通后提供了離報修地點教近的電話41.7%24小時救援其他原因不能到位22.2%維修技術滿意度56%4S店設施滿意度99%遇到過虛報維修項目的百分比81%5896份消費者調(diào)查結果五種不同的客戶關系

維護客戶關系的基本條件:（１）雙向溝通（２）合作（３）雙贏（４）親密（５）控制?？蛻絷P懷的目的是實現(xiàn)客戶終身價值客戶關懷四個營銷變量客戶關懷人員的崗位職能1、向客戶提供及時、專業(yè)的服務和清晰、完整的專業(yè)化解釋2、主動接觸客戶3、細微的客戶關懷4、服務后的客戶跟蹤5、及時處理客戶問題、解決客戶疑慮6、保持和發(fā)展良好客戶的關系7、進行客戶滿意度調(diào)查8、讓每一位顧客得到“優(yōu)質服務體驗”9、對公司其它所有部門(包括銷售、維修服務、零配件)提供支持服務升級中客戶關懷人員扮演的角色1、提供顧客抱怨申訴渠道2、處理顧客抱怨及抱怨解決后的追蹤3、負責顧客關懷方案的編寫及組織落實工作；負責監(jiān)察質量、跟蹤工作進度及進行工作協(xié)調(diào)等。4、新車忠誠客戶評估5、客服熱線電話6、做好顧客管理7、規(guī)劃服務促銷活動8、緊急事故聯(lián)絡9、業(yè)務零服中的顧客關懷聯(lián)絡10、續(xù)保顧客管理評量等級評價內(nèi)容合格不合格一星級DCRC?專屬0800免費服務(專線)?專職DCRC人員或主管顧客問題管理階段?800專線電話記錄?電話錄音機已預錄人員不在時對應內(nèi)容?DCRC有專用e-mail信箱,與顧客聯(lián)絡?新車售后關懷電訪率達80%以上?維修保養(yǎng)后關懷電訪率達45%以上?將總公司相關DCRC通告之歸檔?DCRC人員有專用計算機,顧客資料之建文件率100%一星級客戶關懷的評價標準二星級DCRC有專屬辦公區(qū)位合格不合格所有維修站顧客休息室已納入DCRC的檢查顧客問題管理階段已進行電訪記錄并做成分析報告(含新車及服務部新車售后關懷電訪維修保養(yǎng)后關懷電訪)新車售后關懷電訪率達90%以上維修保養(yǎng)后關懷電訪率達55%以上公司已定期寄發(fā)定期保養(yǎng)通知單或以電話通知企業(yè)有專用e-mail信箱DCRC人員已利用系統(tǒng)資料"顧客關懷事項",寄發(fā)問候卡片(如生日卡)DCRC人員負責電訪報告分析二星級客戶關懷的評價標準三星級DCRC顧客休息室達“基礎級”標準（沙發(fā)桌椅，飲水機電視視聽系統(tǒng)，報刊雜志，空調(diào)等）合格不合格服務專員協(xié)助解決顧客抱怨頻度(以上一季新車交車數(shù)為基準達3%以內(nèi))顧客保有管理階段DCRC人員已使用系統(tǒng)資料之顧客接觸歷史資料功能紀錄處理結果每月實施5S內(nèi)部稽核(由缺失單位提出改善方案并公布)新車售后關懷電訪率達95%以上維修保養(yǎng)后關懷電訪率達65%以上顧客抱怨處理報表，總公司轉辦及代理商自辯之顧客報怨處理報告記錄完成件數(shù)90%召開DCRC會議并做成會議記錄三星級客戶關懷的評價標準四星級DCRC?服務專員協(xié)助解決顧客抱怨頻度(以上一季新車交車數(shù)為基準達2%以內(nèi))合格不合格顧客關系管理階段?新車售后關懷電訪率達95%以上?維修保養(yǎng)后關懷電訪率達70%以上?顧客抱怨處理報表，總公司轉辦及代理商自辯之顧客報怨處理報告記錄完成件數(shù)95%?服務廠顧客總體滿意度≧全國調(diào)查之平均值?制定顧客滿意改善行動方案；并針對改善行動方案持續(xù)追蹤執(zhí)行狀況四星級客戶關懷人員的評價標準五星級DCRC?新車售后關懷電訪率達98%以上合格不合格全方位顧客服務中心?維修保養(yǎng)后關懷電訪率達75%以上?主點顧客休息室達25項優(yōu)質設施標準?服務廠顧客總體滿意度≧（全國目標值）?協(xié)助解決顧客抱怨頻度(以上一季新車交車數(shù)為基準達1%以內(nèi))五星級客戶關懷的評價標準營造感動定?？蛻舻墓芾戆芽蛻舢斪鳌按笕宋铩笨创P注其用車情況給予優(yōu)待熱情感謝提供全程提醒式預約服務失聯(lián)客戶的管理具體方法包括：(1)設法記住流失的顧客的名字和地址。(2)在最短的時間用電話聯(lián)系，或直接訪問，虛心聽取他們的看法和要求。(3)在不愉快和不滿消除后，記錄他們的意見，與其共商滿足其要求的方案。(4)滿足其要求，盡量挽回流失的顧客。(5)制定措施，改進企業(yè)工作中的缺陷，預防問題再發(fā)生。(6)想方設法比競爭對手做得更多、更快、更好一些。訪問流失的顧客，爭取把流失的顧客找回來通過顧客指標識別顧客流失1、顧客流失率是顧客流失的定量表述，是判斷顧客流失的主要指標，它直接反映了企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀。用公式表示為：顧客流失率=顧客流失數(shù)／消費人數(shù)×100％2、顧客保持率是顧客保持的定量表述，也是判斷顧客流失的重要指標，它反映了顧客忠誠的程度，也是企業(yè)經(jīng)營與管理業(yè)績的一個重要體現(xiàn)。用公式表述為：顧客保持率=顧客保持數(shù)／消費人數(shù)×100％或1－顧客流失率3、顧客推薦率是指顧客消費產(chǎn)品或服務后介紹他人消費的比例。顧客指標主要包括顧客流失率、顧客保持率和顧客推薦率等通過市場指標識別顧客流失市場指標主要包括市場占有率、市場增長率、市場規(guī)模等。通常顧客流失率與上述指標成反比。企業(yè)可通過市場預測統(tǒng)計部門獲得這方面信息。通過收入利潤指標識別顧客流失收入利潤指標范圍很廣，例如銷售收入、凈利潤、投資收益率等。通常顧客流失率與此類指標成反比。企業(yè)可通過營業(yè)部門和財務部門獲得上述信息。

通過競爭力指標識別顧客流失在激烈的市場競爭中，一個企業(yè)所流失的顧客必然是另一個企業(yè)所獲得的顧客。判斷一下企業(yè)的競爭力，便可了解該企業(yè)的顧客流失率。通常競爭力強的企業(yè)，顧客流失的可能性要小些。顧客流失的主觀原因

產(chǎn)品因素:諸如產(chǎn)品質量低劣或不穩(wěn)定，品種單一或不全，樣式單調(diào)或陳舊，產(chǎn)品附加值低，價格缺乏彈性，產(chǎn)品銷售渠道不暢，廣告宣傳虛假，售后服務滯后，投訴處理效率低，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新等。服務因素:諸如服務環(huán)境臟，服務秩序亂，服務態(tài)度差，服務能力弱，服務效率低，服務設施落后，服務流程繁瑣，服務項目不全，服務環(huán)節(jié)欠缺，服務數(shù)量不足，服務渠道不暢，服務缺乏個性化與創(chuàng)新化，收費不盡合理等。員工因素:諸如儀表不整，言行不一，缺乏誠意與尊重，缺乏責任心與事業(yè)感，知識面窄，能力不強，整體素質差等。企業(yè)形象因素:諸如對產(chǎn)品形象、服務形象、員工形象、企業(yè)的生活與生產(chǎn)環(huán)境形象、企業(yè)標識、企業(yè)精神、企業(yè)文化、企業(yè)責任、企業(yè)信譽等的不滿。顧客流失的客觀原因顧客因素。例如顧客往往對產(chǎn)品或服務期望太高，而實際的消費體驗比較差，所以心理不平衡，產(chǎn)生了不滿情緒。由于不滿，顧客就要流失掉。當然，由于顧客消費的多樣化，多層次化，復雜多變性和非理性化，因此，顧客在消費時，并不承諾放棄嘗試其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務。另外，由于購買力的提高，其需求與期望也會發(fā)生相應轉移，他可以把貨幣選票投給他認為有價值的產(chǎn)品或服務上。競爭者因素。競爭者通過正當手段或不正當手段建立了某種競爭優(yōu)勢，挖走了或吸引走了本企業(yè)顧客。社會因素。諸如社會政治、經(jīng)濟、法律、科技、教育、文化等方面的政策對顧客的購買心理與購買行為的影響。其他因素。諸如季節(jié)、時令、搬遷、自然災害等因素而使顧客流失。打好顧客滿意八張牌理念牌產(chǎn)品牌服務牌員工牌形象牌管理牌創(chuàng)新牌顧客聯(lián)盟戰(zhàn)略牌產(chǎn)品價值服務價值+人員價值形象價值++貨幣成本時間成本+精神成本體力成本++客戶總價值客戶總成本>（很滿意/成交）=（滿意/成交）<（不滿意/不成交）&(成交+投訴)應有品質魅力品質掌握讓渡價值理論理解顧客滿意的基本原因品質:人員素質設備工具維修技術服務標準化管理體制廠房設備價值：價格合理品牌價值物有所值服務差異附加價值服務：信任要素(包括企業(yè)形象、專業(yè)作業(yè)、價格透明、兌現(xiàn)承諾、顧客參與、專業(yè)化）便利性（包括時間、地點、付款、信息查詢、商品選購、服務功能等）與客戶保持情緒同步接觸結帳回訪解惑跟蹤服務……簽約等待提車洽談情緒指數(shù)工作過程··········客戶一般服務人員優(yōu)秀服務人員合理確定服務項目營造用戶最大滿意服務必須考慮消費者的現(xiàn)實需要服務必須考慮消費升級的客觀需要服務必須考慮企業(yè)的內(nèi)部條件實事求是服務必須考慮服務項目的專業(yè)性和客戶服務的多樣性服務必須考慮競爭對手的服務特色服務必須考慮與誠信的連接服務必須避免過度承諾服務必須關注細節(jié)重視質量加強汽車維修質量管理概念——汽車維修質量管理是為保證和提高汽車維修質量所進行的調(diào)查、計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢驗、處理及信息反饋等各項活動的總和。任務——加強質量管理教育；制定企業(yè)的質量方針和目標；嚴格執(zhí)行汽車維修質量檢驗制度，對維修全過程進行監(jiān)督控制；積極推行全面質量管理。程序——計劃（P）、執(zhí)行（D）、檢查（C）、處理（改進（A））檢驗——進廠檢驗、過程檢驗竣工檢驗。保證——體系完整、環(huán)節(jié)落實行業(yè)管理體系——遵守汽車維修行業(yè)質量管理體系檔案——對二級維護、總成修理、整車修理分類建立維修檔案。認證——通過ISO9000認證。汽車質量信息分析處理常規(guī)工作歷年單車平均賠償金額歷年百車賠償率主要質量故障發(fā)生頻次歷年對比歷年個質量責任單位質量賠償發(fā)生頻次和金額各大總成發(fā)生的質量賠償頻次占總頻次比例某一重要質量故障按生產(chǎn)月份發(fā)生的頻次分布某一重要質量故障按生產(chǎn)序號發(fā)生的頻次分布某一重要質量故障按汽車行駛里程發(fā)生的頻次分布按故障原因發(fā)生的賠償頻次按產(chǎn)品使用地域統(tǒng)計的賠償頻次故障總頻次與汽車行駛里程的分布3000㎞范圍內(nèi)故障頻次與汽車行駛里程的關系全面提升顧客服務顧客服務事關企業(yè)資產(chǎn)避免把服務的概念狹窄化環(huán)境服務——傳達愉快感覺（嚴格的5S管理）顧問服務——幫助客戶選擇（廣泛的知識支撐）購買服務——便利客戶購買（便捷的購買流程）委托服務——減輕客戶負擔（放心的替代功能）產(chǎn)品服務——保證產(chǎn)品質量（過硬的技術保證）售后服務——擔負信托責任（放心的情感體驗）咨詢服務——遞送知識信息（專業(yè)的解惑能力）附加服務——擴大服務內(nèi)涵（感人的人文關懷）朋友服務——建立牢固關系（真誠的人際紐帶）品牌服務——打造標準形象（一貫的全面表現(xiàn)）客戶服務依賴真心真行動提升客戶關懷人員的專業(yè)能力明確的目標正確的態(tài)度汽車專業(yè)知識客戶服務能力營銷能力咨詢能力電話溝通能力心理分析能力計算機操作能力應變能力人能語言能力不斷改進服務下滑！理想的管理狀態(tài)、理想標準不努力進行維護和自我管理,工作會倒退！警惕習慣性地錯誤地對待錯誤!ＰＬＡＮ制訂計劃ＣＨＥＣＫ觀測分析實施狀況持續(xù)改善不遷怒、不二過ＡＣＴ發(fā)現(xiàn)問題應對處理ＤＯ依照計劃認真執(zhí)行謝謝大家百萬客戶大拜訪110一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300