北京華北時空廣告有限公司客戶服務(wù)手冊范本

客戶服務(wù)手冊北京華北時空廣告有限公司2002/12/18勇于嘗試，重于設(shè)法回避困難滿足客戶的利益，重于滿足客戶的要求用頭腦，重于用手腳追求推廣效果，重于追求附加利潤公司的經(jīng)營理念充足的資金支持組建公司最強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊追求推廣效果的最大化公司A級客戶的管理模式雙語種服務(wù)高質(zhì)量完成標(biāo)書所有要求服務(wù)承諾我們善于廣告&公關(guān)&營銷結(jié)合我們善于用策略來整合傳播我們的公關(guān)活動部保持200場/年的紀(jì)錄我們媒介部員工30%來自傳媒我們是整合營銷與廣告服務(wù)提供商我們的優(yōu)勢大型活動推廣經(jīng)驗 500人以上到會20余次專職活動推廣人員超過10人累計活動推廣經(jīng)驗超過450場/次整合推廣策略廣告/PR媒體傳播/活動推廣全面的外協(xié)體系高/中/低檔次認(rèn)證體系風(fēng)險控制/規(guī)避體系確?；顒拥捻樌M(jìn)行活動推廣實力說明長期為50余家客戶提供日/周/月監(jiān)測報告專職媒體監(jiān)測人員16人長期監(jiān)測國內(nèi)400余家媒體的信息依據(jù)媒體、市場監(jiān)測數(shù)據(jù)出具策略建議書定期為用戶提供定性/定量的產(chǎn)業(yè)/市場分析專職人員網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)測、第一時間信息反饋媒體監(jiān)測實力說明核心媒體的高層媒介溝通渠道超過30家專職媒介人員數(shù)量超過20人掌控媒體總量超過1500家完善的媒體資源庫版面/記者隨時更新平均月度傳播字?jǐn)?shù)超過200萬字定期/不定期的媒體溝通聯(lián)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)流程單一客戶峰值月度傳播字?jǐn)?shù)超過240萬字媒體發(fā)布實力說明核心競爭力策劃目標(biāo)的達(dá)成策劃力+執(zhí)行力策劃力推廣主體與推廣方式的有效組合執(zhí)行力整合營銷的操作模式相互配合的良好溝通方式公司核心競爭力實施策劃目標(biāo)策劃力+執(zhí)行力策劃力:調(diào)研+目標(biāo)+策略。執(zhí)行力:實施調(diào)研核心競爭力的達(dá)成南京聯(lián)絡(luò)部沈陽聯(lián)絡(luò)部西安聯(lián)絡(luò)部太原聯(lián)絡(luò)部濟(jì)南聯(lián)絡(luò)部武漢聯(lián)絡(luò)部董事會總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理行政人事部活動推廣部影視贊助部創(chuàng)意設(shè)計部財務(wù)部成都分公司撰稿部媒體監(jiān)測部廣州分公司策劃部媒介部客戶部上海分公司其他公司組織結(jié)構(gòu)公司簡介北京華北時空廣告有限公司成立于1997年6月公司總部： 北京市海淀區(qū)板井路69號世紀(jì)金源大飯店c區(qū)寫字樓6層B座郵政編碼：100089公司營業(yè)面積：1000平方米公司現(xiàn)有員工：120人（含外地分公司，不含外地合作機(jī)構(gòu)）聯(lián)系方式：電話真-mail：chenliuxia@各地分支機(jī)構(gòu)及代表處電話真1629E-mail：rson@現(xiàn)有員工：18人電話真-mail：looqq@現(xiàn)有員工：7人上海分公司上海市萬航渡路888號開開廣場18樓I座郵編：200042廣州分公司：廣州市天河區(qū)龍口西路96號天成大廈28B郵編：510630成都分公司：成都市石灰街6號國貿(mào)廣場808室郵編：610031電話真-mail：cocobeach@現(xiàn)有員工：7人

合作伙伴戰(zhàn)略合作：西安、武漢、濟(jì)南、沈陽項目合作：其他10余座城市分公司及合作伙伴客戶是合作伙伴，長期合作，共同發(fā)展公司高層垂直管理“佳杰”客戶服務(wù)工作

華北時空全國資源多重支持綜合運(yùn)作廣告、公關(guān)、營銷三位一體模式整合傳播資源、整合周邊協(xié)力組織、

增強(qiáng)集中服務(wù)能力、增強(qiáng)客戶的協(xié)作能力提供行業(yè)公關(guān)和市場公關(guān)的能力華北時空客戶服務(wù)原則立體化的服務(wù)能力銷售體系服務(wù)體系市場推廣資源培訓(xùn)物流體系生產(chǎn)技術(shù)營銷資金人力企業(yè)廣告公關(guān)促銷會展文宣完善的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)陌踩J(rèn)證體系華北時空對客戶工作流程布置工作(客戶)內(nèi)部布置工作(華北時空客戶部)內(nèi)部討論(客戶部、設(shè)計部、創(chuàng)意部、媒介部、公關(guān))確認(rèn)內(nèi)部工作方案(客戶)(策略、公關(guān)、創(chuàng)意等其它工作文件)公關(guān)活動建議案廣告策劃建議案正式提案(客戶部/創(chuàng)意部/媒介部/公關(guān)部)確認(rèn)整體品牌策略、傳播策略、媒體策略(客戶)公關(guān)，活動計劃（待定）創(chuàng)意設(shè)計、文案修改及報價(客戶部/創(chuàng)意部)確認(rèn)創(chuàng)意設(shè)計及創(chuàng)意報價(客戶)平面完稿(客戶部/創(chuàng)意部)制作報價(客戶部/創(chuàng)意部)確認(rèn)完稿與制作報價(客戶)制作(創(chuàng)意部)向媒介部交片(客戶部)媒體排期計劃(客戶部/媒介部)確認(rèn)(客戶)媒體訂位(客戶部/媒介部)媒體預(yù)付款(客戶)向媒體發(fā)片(媒介部)媒體監(jiān)測報告(媒介部/客戶部)業(yè)務(wù)范圍營銷策劃與實施概念定義、廣告語創(chuàng)意、企業(yè)MI、BIVI系統(tǒng)全面導(dǎo)入、市場推廣方案與促銷方案的策劃與實施公關(guān)策劃與實施媒體炒作、展覽展示、企業(yè)、產(chǎn)品與人物包裝、特定公關(guān)活動的策劃與實施

廣告代理與發(fā)布各種媒介廣告代理、創(chuàng)意、制作與組合發(fā)布展覽展示、活動業(yè)務(wù)范圍戶外廣告牌，燈箱，霓虹燈等

各類國際、國內(nèi)、地方行業(yè)展覽展示及博覽會企業(yè)內(nèi)展覽展示

設(shè)計、印刷制作各種平面、廣告設(shè)計企業(yè)綜合畫冊產(chǎn)品宣傳頁P(yáng)OP設(shè)計制作企業(yè)宣傳品、內(nèi)部資料、禮品征集、各種絲網(wǎng)印刷用品公司服務(wù)的客戶姓名職務(wù)E-mail電話傳真華北時空北京市海淀區(qū)板井路69號世紀(jì)金源大飯店c區(qū)寫字樓6層B座郵編：100089010-88448951010-88448911丁磊副總Dinglei@分機(jī)6008陳柳霞客服chenliuxia@分機(jī)6009邵宇創(chuàng)意shaoyu@分機(jī)6007王曦媒介chenxi@分機(jī)6010宋平美指songpin@分機(jī)6011項目組聯(lián)系方式項目報價謝謝！百萬客戶大拜訪25一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的26

理念篇知道和不知道？27猜中彩28人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

29不知道的兩種表現(xiàn)形式？？30（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道31愛人同志32理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始33

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！34理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道35

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪36理念之五心動不如行動37結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。38

拜訪篇心動不如行動39丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰40推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)41成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛42拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。43

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的44

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備45

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介46約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會47

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。48如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！49電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！50如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。51拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。52接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，