顧客滿意度測(cè)量知識(shí)培訓(xùn)講座

顧客滿意度測(cè)量1培訓(xùn)內(nèi)容課程介紹

評(píng)估客戶滿意度測(cè)量時(shí)的考慮因素滿意度調(diào)查報(bào)告信息分析一.課程介紹客戶滿意的重要性

ISO/TS16949：2002標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求什么是客戶滿意？二.評(píng)估客戶滿意度您的客戶是誰(shuí)？明確您的客戶的要求測(cè)量范圍如何測(cè)量客戶滿意度？測(cè)量什么事項(xiàng)測(cè)量工具如何設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

三.測(cè)量時(shí)的考慮因素何時(shí)測(cè)量滿意度被測(cè)量的對(duì)象收集信息的考慮事項(xiàng)答復(fù)代碼

四滿意度調(diào)查報(bào)告文件報(bào)告圖表式報(bào)告五.信息分析如何利用信息/回答客戶滿意的重要性如何理解:顧客滿意度100%客戶滿意的重要性良好的客戶服務(wù)循環(huán)滿意的客戶可付員工更高的工資更高的利潤(rùn)更滿意的員工,提供更好的服務(wù)肯付更高的價(jià)錢雙贏

客戶滿意的重要性經(jīng)濟(jì)效益保留

吸引保留客戶群良好的口碑客戶樂(lè)于增加對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的消費(fèi)良好的聲譽(yù)較高的信譽(yù)吸引更多的新客戶擴(kuò)大市場(chǎng)占有率提高利潤(rùn)率增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力客戶滿意的重要性那其它的11個(gè)月呢?客戶答謝月什么是客戶滿意?條例1:客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的條例2:如果客戶錯(cuò)了,重讀條例1ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求以客戶為中心…對(duì)滿足客戶要求的重要性進(jìn)行溝通(5.1)確定并達(dá)到客戶要求(5.2)確定與產(chǎn)品相關(guān)和非相關(guān)的要求(7.2.1)執(zhí)行客戶反饋的溝通安排(7.2.3)監(jiān)控客戶滿意度(8.2.1)客戶的看法相當(dāng)重要ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求ISO標(biāo)準(zhǔn)提到:

確定收集信息的過(guò)程客戶滿意度測(cè)量的過(guò)程詳細(xì)描述您的滿意度信息是怎樣:★收集★理解★用來(lái)提高產(chǎn)品/服務(wù)和組織的流程效益評(píng)估客戶滿意度您的客戶是誰(shuí)?理解您的客戶的要求測(cè)量范圍如何測(cè)量客戶滿意度您的客戶是誰(shuí)?客戶內(nèi)部雇員其它部門，例如,IT部向其它部門“提供服務(wù)”外部消費(fèi)者（最終客戶）企業(yè)性用戶分銷商/代理您的客戶是誰(shuí)?客戶特殊利益集團(tuán)的客戶諸如：部隊(duì)、政府、銀行等有影響力的社團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，例如：環(huán)境委員會(huì)權(quán)威/顯要客戶市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者潮流締造者活躍于用戶群中的人或企業(yè)您的客戶是誰(shuí)?“現(xiàn)時(shí)”的定義例1:在最近6個(gè)月中向本公司進(jìn)行采購(gòu)例2:在最近3次采購(gòu)中至少2次事連續(xù)向本公司購(gòu)買的客戶現(xiàn)時(shí)過(guò)去潛在您的客戶是誰(shuí)?是否所有的客戶都同等重要?是否所有的客戶都有一致的要求?具有代表性的客戶抽樣資源是有限的，只調(diào)查有高價(jià)值的客戶“80/20”規(guī)則您會(huì)考慮誰(shuí)？決定者？采購(gòu)者？影響者？了解您的客戶的要求事項(xiàng)產(chǎn)生您的客戶所關(guān)注的事項(xiàng)是什么？什么能促使他們留下或離開(kāi)？?jī)刹竭^(guò)程探索階段證實(shí)階段內(nèi)部資源外部資源了解您的客戶的要求兩步過(guò)程：探索和證實(shí)1.探索階段a.內(nèi)部資源客戶的投訴和稱贊

---片面使用客戶投訴的危害公司的服務(wù)臺(tái)和客戶服務(wù)部擔(dān)保授權(quán)申明和報(bào)告公司郵件，電子郵件或網(wǎng)絡(luò)反饋了解您的客戶的要求兩步過(guò)程：探索和證實(shí)1.探索階段b.外部資源焦點(diǎn)小組

—針對(duì)您的產(chǎn)品/服務(wù)及對(duì)于他們的需求所提供的服務(wù)的反應(yīng)

—理解客戶的語(yǔ)言和用詞現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)

—進(jìn)行友好的和非正式的討論，關(guān)于他們對(duì)本公司和您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的喜好或反感。了解您的客戶的要求兩步過(guò)程：探索和證實(shí)1.探索階段b.外部資源（續(xù)）對(duì)丟失客戶的調(diào)查

—您所丟失的客戶就是明顯的不滿意或歸咎于其它原因

—列出您為挽回客戶而應(yīng)該做的事情

—通常是高價(jià)格，缺少溝通/跟蹤，差的服務(wù)等了解您的客戶的要求但是不要辯解并試圖解釋盡可能客觀地處理狀況盡管他們是錯(cuò)的，也要為引起他們的不悅而道歉傾聽(tīng)并記錄資訊感謝他們有時(shí)，在問(wèn)題解決后仍能使他繼續(xù)作為您的客戶了解您的客戶的要求兩步過(guò)程：探索和證實(shí)2.證實(shí)階段事項(xiàng)列表（探索階段）進(jìn)行定期監(jiān)控事項(xiàng)分類問(wèn)題歸納分類了解您的客戶的要求分類事項(xiàng)產(chǎn)品可靠性使用方便性能安裝送貨間隔耐牢準(zhǔn)時(shí)安裝帳務(wù)精確，無(wú)差錯(cuò)第一時(shí)間解決易理解銷售人員知識(shí)反應(yīng)跟蹤維修無(wú)重復(fù)差錯(cuò)裝配速度保持聯(lián)系評(píng)估客戶滿意度測(cè)量范圍我們測(cè)量什么?組織的產(chǎn)品/服務(wù)(整體)交易的管理銷售貨物交付維修訪問(wèn)投訴處理評(píng)估客戶滿意度測(cè)量范圍我們測(cè)量什么?產(chǎn)品/服務(wù)方面的具體表現(xiàn)組織的代表和/或部門售前服務(wù)售后服務(wù)評(píng)估客戶滿意度測(cè)量客戶滿意度下一步:測(cè)量客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)測(cè)量工具設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查指南層層遞進(jìn):如何設(shè)計(jì)有效的問(wèn)卷評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)

為求有效性,一項(xiàng)客戶滿意調(diào)查必須收集至少3件事項(xiàng)1客戶識(shí)別信息2總體滿意度測(cè)量3具體產(chǎn)品功能/服務(wù)范圍的滿意度測(cè)量評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)123

一個(gè)錯(cuò)誤的觀念認(rèn)為客戶滿意度調(diào)查應(yīng)該以匿名操作。如果是這樣的話，若沒(méi)有理由讓您的客戶相信您的產(chǎn)品和/或服務(wù)最終可能會(huì)有所改善，他們又有什么理由愿意花時(shí)間去完成調(diào)查？客戶滿意度調(diào)查≠常規(guī)的市場(chǎng)營(yíng)銷或民意調(diào)查評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)123重要的一點(diǎn)，您的客戶應(yīng)有自身的利益和參與調(diào)查活動(dòng)的強(qiáng)烈意識(shí)。您必須讓他們感受到他們所希望得到改進(jìn)事項(xiàng)是會(huì)得到改善的。如果您的客戶不愿意組織內(nèi)的其他人知道他的身份，可以向提供“匿名”選項(xiàng)。評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研沒(méi)有跟蹤固定體系或產(chǎn)品對(duì)于回應(yīng)者沒(méi)有激勵(lì)客戶滿意要求跟蹤固定體系或產(chǎn)品個(gè)別問(wèn)題的補(bǔ)救對(duì)于回應(yīng)者給予激勵(lì)對(duì)比評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)123差額法滿意度=表現(xiàn)-期望對(duì)比簡(jiǎn)易法“您的滿意程度如何？”評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)差額法滿意度=表現(xiàn)-期望提問(wèn)：以下事項(xiàng)達(dá)到您的期望程度是：5=超過(guò)期望1=完全未達(dá)到期望銷售人員的專業(yè)程度54321及時(shí)交付54321安裝54321產(chǎn)品功能54321產(chǎn)品可靠性54321評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)差額法滿意度=表現(xiàn)-期望使用“期望”的問(wèn)題不同產(chǎn)品/服務(wù)擁有不同期望值您是否衡量了滿意度的“真實(shí)水準(zhǔn)”忽略了“欲望”要素評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)簡(jiǎn)易法“您的滿意程度如何？”提問(wèn)：您對(duì)以下事項(xiàng)的滿意程度：5=非常滿意1=非常不滿意銷售人員的專業(yè)程度54321及時(shí)交付54321安裝54321產(chǎn)品功能54321產(chǎn)品可靠性54321評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)123產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的衡量范圍表現(xiàn)耐久性功能維護(hù)可靠性美觀符合性聲譽(yù)評(píng)估客戶滿意度測(cè)量什么事項(xiàng)123服務(wù)質(zhì)量的衡量范圍

可靠性理解性反應(yīng)速度有形的保證程度評(píng)估客戶滿意度測(cè)量工具測(cè)量工具評(píng)估客戶滿意度測(cè)量工具書面信件問(wèn)卷傳真問(wèn)卷接觸點(diǎn)調(diào)查電子自動(dòng)系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷電子郵件交談磁盤信件式問(wèn)卷評(píng)估客戶滿意度測(cè)量工具訪談個(gè)人面談借助電腦進(jìn)行訪談電話訪談焦點(diǎn)群訪談評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表層層遞進(jìn)：如何設(shè)計(jì)有效問(wèn)卷1事項(xiàng)和要求列表2結(jié)構(gòu)流程的順序主題次序3決定于：?jiǎn)栴}回答形式4寫問(wèn)卷5預(yù)試問(wèn)卷評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表1事項(xiàng)和要求列表產(chǎn)品可靠性使用方便性能安裝送貨間隔耐牢準(zhǔn)時(shí)安裝帳務(wù)精確，無(wú)差錯(cuò)第一時(shí)間解決易理解銷售人員知識(shí)反應(yīng)跟蹤維修無(wú)重復(fù)差錯(cuò)裝配速度保持聯(lián)系評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表2流程順序和主題次序A.介紹B.主體C.結(jié)論A.介紹問(wèn)卷的目的可以解釋您打算如何使用所收集到的信息說(shuō)明回答方法從簡(jiǎn)單的和大眾化的問(wèn)題開(kāi)始評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表2流程順序和主題次序B.主體A.介紹C.結(jié)論B.主體以合理的順序函蓋事項(xiàng)和要求與客戶采購(gòu)產(chǎn)品/享受服務(wù)的順序一致例如:1)有關(guān)訂購(gòu)產(chǎn)品的問(wèn)題2)有關(guān)裝運(yùn)和交付的問(wèn)題3)有關(guān)設(shè)計(jì)\性能和產(chǎn)品適宜性的問(wèn)題4)有關(guān)售后支持的問(wèn)題評(píng)估客戶滿意度測(cè)量工具天津市新巨升電子工業(yè)有限責(zé)任公司2流程順序和主題次序C.結(jié)論A.介紹B.主體C.結(jié)論收集任何您所需要的關(guān)于您的客戶的其他分類信息例如:他們的地域他們的購(gòu)買量公司的規(guī)?；仞佌叩男彰吐毼桓兄x您的客戶花時(shí)間完成調(diào)查或接受采訪評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表3提問(wèn)和回答方式您需要什么樣的信息?事實(shí)關(guān)閉式快速反應(yīng)

您在近三個(gè)月內(nèi)購(gòu)買過(guò)SESUNA公司的產(chǎn)品沒(méi)有有沒(méi)有√估算您在三個(gè)月內(nèi)購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)一次2~5次6~10次10次以上√評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表3提問(wèn)和回答方式您需要什么樣的信息?態(tài)度喜歡或不喜歡的程度程度式回答您對(duì)SEASUN公司的滿意程度如何?非常滿意非常不滿意

54321評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表建議在程度反應(yīng)中提供一個(gè)中間點(diǎn)或一個(gè)“中立點(diǎn)”極端的結(jié)果:用最大的數(shù)(5)表示完全滿意用最小的數(shù)(1)表示非常不滿意當(dāng)適用時(shí),可以使用圖示法評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表3提問(wèn)和回答方式您需要什么樣的信息?引導(dǎo)式今后的行為、重復(fù)業(yè)務(wù)快速反應(yīng)在今后三個(gè)月內(nèi)，您購(gòu)買SEASUN產(chǎn)品的可能性肯定會(huì)大對(duì)數(shù)會(huì)不能確定大多數(shù)不會(huì)肯定不會(huì)√評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表3提問(wèn)和回答方式您需要什么樣的信息?評(píng)論描述性的、無(wú)限制的開(kāi)放性的請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述一下我們能如何提高自身的服務(wù)：評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表4寫問(wèn)卷

問(wèn)題應(yīng)集中于單獨(dú)的論點(diǎn)或主題評(píng)定應(yīng)簡(jiǎn)單且清楚問(wèn)題應(yīng)被所有客戶/回復(fù)者以同樣的觀點(diǎn)理解提問(wèn)時(shí)應(yīng)使用客戶/回復(fù)者的語(yǔ)言（非術(shù)語(yǔ)）評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表4寫問(wèn)卷一般性的問(wèn)題具體/詳細(xì)的問(wèn)題一般性的問(wèn)題關(guān)閉式回答程度式回答開(kāi)放式回答評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表4寫問(wèn)卷例如：電度表廠商我們的整體運(yùn)行1.總的來(lái)說(shuō)，您對(duì)ABC產(chǎn)品的滿意程度怎樣？請(qǐng)?jiān)谝韵聰?shù)字中圈出相應(yīng)的來(lái)表示您的滿意程度。非常滿意極不滿意

54321評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表4寫問(wèn)卷具體過(guò)程的評(píng)定通過(guò)在數(shù)字上畫圈來(lái)評(píng)定我們產(chǎn)品的滿意程度，如果您么有此類經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)?jiān)凇安贿m用”框中打鉤。2.產(chǎn)品的基本功能非常滿意極不滿意

54321[]不適用評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表4寫問(wèn)卷3.產(chǎn)品的特征非常滿意極不滿意

54321[√]不適用4.我們產(chǎn)品/設(shè)備的可靠性非常滿意極不滿意

54321[]不適用評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表4寫問(wèn)卷5.符合性（滿足您的規(guī)格）非常滿意極不滿意

54321[√]不適用6.耐用性非常滿意極不滿意

54321[]不適用評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表4寫問(wèn)卷最后感想7.是否有其他的要求，但目前未列入其中的事項(xiàng)？8.您對(duì)我們是否有其他意見(jiàn)、投訴、稱贊或顧慮？感謝您提供寶貴的信息，我們期望能給您最大程度的滿意評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表建議用不同的回答形式以滿足不同的目的簡(jiǎn)單和清楚的說(shuō)明用他們的語(yǔ)言容易理解的單詞（非術(shù)語(yǔ)）使回答易于進(jìn)行事后分析提供“不適用”或“不能確定”的選擇評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表5預(yù)試問(wèn)卷通常向您的同事或一小部分客戶（少于20）進(jìn)行預(yù)試檢查問(wèn)題的語(yǔ)法檢查是否問(wèn)題都被“預(yù)試者”以相同的觀點(diǎn)理解評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表5預(yù)試問(wèn)卷檢查回復(fù)方式的恰當(dāng)性檢查問(wèn)卷的外觀/展示以幫助決定您的面試需要多久或客戶完成調(diào)查需要多長(zhǎng)時(shí)間評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表5預(yù)試問(wèn)卷通常向您的同事或一小部分客戶（少于20）進(jìn)行預(yù)試檢查問(wèn)題的語(yǔ)法檢查是否問(wèn)題都被“預(yù)試者”以相同的觀點(diǎn)理解評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表建議控制問(wèn)卷的長(zhǎng)度（一般規(guī)則：不超過(guò)2~3頁(yè)）若太復(fù)雜或太長(zhǎng)，回答者可能會(huì)籠統(tǒng)回答（例子）優(yōu)先列出您想問(wèn)的問(wèn)題如果有很多問(wèn)題，可以放在以后/下一期的問(wèn)卷中評(píng)估客戶滿意度設(shè)計(jì)客戶滿意調(diào)查表籠統(tǒng)回答請(qǐng)?jiān)u定SEASUN公司提供的下列服務(wù)：5=優(yōu)秀4=很好3=好2=一般1=差

5

4

321維修服務(wù)□□□□□積極的問(wèn)候□□□□□服務(wù)人員的專業(yè)性□□□□□完成所有要求的工作□□□□□工作的專業(yè)化□□□□□測(cè)量時(shí)的考慮因素何時(shí)測(cè)量滿意度？被測(cè)量的對(duì)象？收集信息的考慮事項(xiàng)？答復(fù)代碼測(cè)量論點(diǎn)何時(shí)測(cè)量滿意度問(wèn)題：小立方塊是在外還是在內(nèi)？結(jié)論：同一個(gè)事物會(huì)有很多方面和不同的觀點(diǎn)測(cè)量論點(diǎn)何時(shí)測(cè)量滿意度何時(shí)測(cè)量滿意度及其頻次?根據(jù)調(diào)查的本質(zhì)和意圖客戶滿意度測(cè)量(CSM)的4大方法△整體狀況測(cè)量△可耐性測(cè)量△交易性測(cè)量△跟蹤\判斷性測(cè)量整體狀況何時(shí)進(jìn)行在定期的基礎(chǔ)上包括的范圍盡可能多的客戶評(píng)定的內(nèi)容一般論點(diǎn),整體表現(xiàn),基本事項(xiàng)測(cè)量論點(diǎn)何時(shí)測(cè)量滿意度交易性測(cè)量何時(shí)進(jìn)行盡可能在交易活動(dòng)后不久(如三個(gè)月)包括的范圍僅僅經(jīng)歷過(guò)某項(xiàng)交易活動(dòng)的客戶評(píng)定的內(nèi)容交易活動(dòng)的事項(xiàng)測(cè)量論點(diǎn)何時(shí)測(cè)量滿意度測(cè)量論點(diǎn)何時(shí)測(cè)量滿意度可耐性測(cè)量何時(shí)進(jìn)行在試用產(chǎn)品/服務(wù)一段時(shí)期后,或達(dá)到特定擁有權(quán)時(shí)包括范圍抽查或普查評(píng)定的內(nèi)容論點(diǎn)涉及整體可靠性\耐用性\維修的方便性\售后服務(wù)等測(cè)量論點(diǎn)何時(shí)測(cè)量滿意度跟蹤、判斷何時(shí)進(jìn)行任何時(shí)候收到好的或差的回饋包括范圍需要跟蹤的客戶/提出反饋的客戶評(píng)定的內(nèi)容對(duì)某些（特殊）表現(xiàn)有明確的意見(jiàn)測(cè)量論點(diǎn)何時(shí)測(cè)量滿意度注意“旺季”和“市場(chǎng)情況”在不同行業(yè)有不同的旺季在“一年中的某一特定時(shí)間”進(jìn)行調(diào)查可能有困難例如：通常11月底收到證卷經(jīng)紀(jì)人的滿意度調(diào)查問(wèn)卷2000年11月，美國(guó)證卷市場(chǎng)下跌20-25%這時(shí)候，能期望客戶表達(dá)的滿意程度為多少？測(cè)量論點(diǎn)被測(cè)量的對(duì)象我們測(cè)量誰(shuí)？整個(gè)組織具體的部門具體的商店具體的班次/團(tuán)隊(duì)個(gè)別的員工問(wèn)卷/提示中應(yīng)有清楚的說(shuō)明測(cè)量論點(diǎn)收集信息的考慮事項(xiàng)收集信息的考慮事項(xiàng)如果回答者有任何疑問(wèn)，可提供專人解答使用獨(dú)立的，無(wú)關(guān)聯(lián)的調(diào)研人/聯(lián)系人關(guān)于相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意程度關(guān)于價(jià)格的滿意程度測(cè)量論點(diǎn)收集信息的考慮事項(xiàng)建議當(dāng)被問(wèn)“ABC產(chǎn)品的可靠性對(duì)您的重要程度如何？”通?；卮稹白钪匾摹苯ㄗh用衡量模式來(lái)反映每個(gè)功能的重要程度測(cè)量論點(diǎn)收集信息的考慮事項(xiàng)建議A6=最高B

重要程度1=最低滿意程度

3

功能5

6

可靠性6

4

耐久力3

2

風(fēng)格2

5

特征4

1

尺寸1測(cè)量論點(diǎn)收集信息的考慮事項(xiàng)建議提高反應(yīng)率提前通知（給予充足及合理的時(shí)間）金錢/其他激勵(lì)（對(duì)于完整答復(fù)和即使回復(fù)者）跟蹤信件應(yīng)有指定得的聯(lián)系人對(duì)應(yīng)有疑問(wèn)者控制問(wèn)卷的長(zhǎng)度問(wèn)卷格式的設(shè)計(jì)364785962565358959542484654321201231234048878656688721213645454454545873366454454568875644542121884546878646465845788712335454887846546545452121321586545458654872212135545468546884654531325458878634545468804545045545204554204520055454200547855454358540554543554355453132555345343450045545457831213213133354512456546463443543546435154621643543453453534354365455答復(fù)代碼測(cè)量論點(diǎn)答復(fù)代碼關(guān)閉式回答是[1]否[2]程度式回答很滿意[5]

滿意[4]

不滿意[3]

一般[2]

很不滿意[1]

不適用[0]開(kāi)放式回答？測(cè)量論點(diǎn)答復(fù)代碼開(kāi)放式回答的4個(gè)步驟針對(duì)每個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題，隨機(jī)抽取樣卷（約25份）閱讀客戶的回答，理解回答的主要意思例如：人員的服務(wù)，名不副實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量等建立一個(gè)回答的代碼來(lái)代表回答的意思例如編碼1=人員的服務(wù)編碼2=名不副實(shí)的產(chǎn)品質(zhì)量4.若可能出現(xiàn)另一個(gè)回答，應(yīng)評(píng)審并給出一個(gè)代碼測(cè)量論點(diǎn)答復(fù)代碼建議選擇代碼用數(shù)字作代碼：1—99

或等級(jí)代碼1—50理想

51—100不理想測(cè)量論點(diǎn)答復(fù)代碼建議等級(jí)代碼的例子問(wèn)題1：產(chǎn)品/設(shè)備正面的評(píng)價(jià)負(fù)面的評(píng)價(jià)

111質(zhì)量151質(zhì)量

112可靠性152可靠性

113成本153成本

114尺寸154尺寸

115交付155交付信息分析如何利用信息/回答信息分析如何利用信息/回答員工表現(xiàn)的評(píng)估和激勵(lì)例如，獎(jiǎng)金，激勵(lì)、“最佳員工獎(jiǎng)”，增加培訓(xùn)對(duì)于改善表現(xiàn)的反饋

改善、變更或創(chuàng)新

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和機(jī)會(huì)如何最大程度地增進(jìn)優(yōu)勢(shì)并改進(jìn)薄弱點(diǎn)將所的信息與客戶溝通信息分析如何利用信息/回答建議

在滿意度衡量中，包括對(duì)投訴過(guò)程滿意度的問(wèn)題

以評(píng)定投訴機(jī)制

建議不要將投訴作為衡量滿意的唯一方法，這樣會(huì)導(dǎo)致：?jiǎn)T工把客戶看成“敵人”員工謹(jǐn)慎選擇將哪個(gè)客戶作為調(diào)查對(duì)象通常只有極度不滿意/滿意的反饋沒(méi)有代表性不成比例的論點(diǎn)信息分析如何利用信息/回答滿意度調(diào)查報(bào)告文件式報(bào)告圖表式報(bào)告滿意度調(diào)查報(bào)告報(bào)告報(bào)告式是大多數(shù)滿意調(diào)查項(xiàng)目中的最后階段兩個(gè)目的：把項(xiàng)目的目的和過(guò)程文件化傳達(dá)關(guān)鍵的調(diào)查結(jié)果不同的形式正式的報(bào)告?zhèn)渫浭降膱?bào)告圖表式的報(bào)告滿意度調(diào)查報(bào)告文件報(bào)告正式報(bào)告報(bào)告摘要關(guān)鍵的趨勢(shì)調(diào)查結(jié)果的探討方法的復(fù)查抽樣調(diào)查對(duì)象和實(shí)際調(diào)查工作的詳細(xì)說(shuō)明備忘錄式報(bào)告報(bào)告摘要關(guān)鍵的趨勢(shì)目的/現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)的梗概滿意度調(diào)查報(bào)告圖表式報(bào)告圖表式報(bào)告要素圖表表達(dá)清晰的目的選擇最適合的圖表以表達(dá)調(diào)查結(jié)果/趨勢(shì)信息盡可能完整和清楚滿意度調(diào)查報(bào)告圖表式報(bào)告例：處理返修電表的速度回執(zhí)數(shù)量滿意度調(diào)查報(bào)告圖表式報(bào)告例：處理返修電表部門平均數(shù)抽樣人數(shù)2.312002.66200滿意度調(diào)查報(bào)告圖表式報(bào)告例：關(guān)于ABC產(chǎn)品各項(xiàng)要素的重要程度功能耐久性性能安裝安裝交付最重要不重要溫度計(jì)式圖表展示多種表現(xiàn)的重要性滿意度調(diào)查報(bào)告圖表式報(bào)告例：對(duì)營(yíng)銷部門的整體滿意度年份滿意度5=非常滿意1=極不滿意培訓(xùn)總結(jié)總結(jié)

課程介紹客戶滿意的重要性ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求什么是客戶滿意

評(píng)估客戶滿意度您的客戶是誰(shuí)明確您的客戶的要求測(cè)量范圍如何測(cè)量客戶滿意度

測(cè)量時(shí)的考慮因素何時(shí)測(cè)量滿意度被測(cè)量的對(duì)象收集信息的考慮事項(xiàng)答復(fù)代碼信息分析如何利用信息/回答滿意度調(diào)查報(bào)告文件報(bào)告圖表式報(bào)告總結(jié)層層遞進(jìn)：如何設(shè)計(jì)有效問(wèn)卷1事項(xiàng)和要求列表2結(jié)構(gòu)流程的順序主題次序3決定于：?jiǎn)栴}回答形式4寫問(wèn)卷5預(yù)試問(wèn)卷總結(jié)對(duì)滿足客戶要求的重要性進(jìn)行溝通(5.1)確定并達(dá)到客戶要求(5.2)確定與產(chǎn)品相關(guān)合非相關(guān)的要求(7.2.1)執(zhí)行客戶反饋的溝通安排(7.2.3)監(jiān)控客戶滿意度(8.2.1)ISO9001：2000以客戶為中心問(wèn)題/討論？SEASUN的客戶滿意度測(cè)量如何實(shí)施？通過(guò)客戶滿意度測(cè)量我們可以在本部門的工作中有什么改善？總結(jié)通過(guò)客戶滿意度測(cè)量，我們可以綜合分析客戶的需求，發(fā)現(xiàn)自身工作中的缺陷；盡可能減少導(dǎo)致客戶不滿意的因素，提供更多的滿意因素和非常滿意因素來(lái)改善企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化；定期通過(guò)客戶滿意度測(cè)量來(lái)評(píng)價(jià)公司管理體系的運(yùn)作，以提供改進(jìn)的機(jī)會(huì)；改善上級(jí)與下屬/部門之間的協(xié)作能力，提高整體的團(tuán)隊(duì)合作精神。我們可以改善什么？總結(jié)“顧客永遠(yuǎn)是正確的”“一切為了滿足顧客的需要”“用戶第一，顧客至上”“顧客滿意度100%”切實(shí)理解以下內(nèi)容：總結(jié)某種意義上可以認(rèn)為：為您提供薪水的“人”是您的顧客，而不是您的老板！您將向您提供薪水的“老板”—顧客提供什么呢？總結(jié)您對(duì)這課程滿意嗎？

54321非常滿意極不滿意明天的成功源于在座各位盡心的工作！培訓(xùn)結(jié)束感謝各位的參與！百萬(wàn)客戶大拜訪106一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的107

理念篇知道和不知道？108猜中彩109人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

110不知道的兩種表現(xiàn)形式？？111（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道112愛(ài)人同志113理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始114

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！115理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道116

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪117理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)118結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。119

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)120丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2