Aladdin客戶服務(wù)系統(tǒng)操作手冊(cè)

年5月29日Aladdin客戶服務(wù)系統(tǒng)操作手冊(cè)文檔僅供參考Aladdin客戶服務(wù)系統(tǒng)操作手冊(cè)V2.7

一、Aladdin客戶服務(wù)系統(tǒng)概述1.1概述Aladdin客戶服務(wù)系統(tǒng)是由上海易沃軟件科技有限公司自主開發(fā)的軟件產(chǎn)品,主要用于以客戶服務(wù)為主的呼叫中心。Aladdin客戶服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)用獨(dú)特的設(shè)計(jì)理念構(gòu)架了整個(gè)軟件系統(tǒng),使得整個(gè)系統(tǒng)的客制化極大的加強(qiáng)。在無需改變系統(tǒng)程序的基礎(chǔ)下,能夠根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置,使得系統(tǒng)能夠快速滿足客戶的實(shí)際需要。系統(tǒng)包括如下業(yè)務(wù)模塊:軟電話,數(shù)據(jù)管理(客戶管理,知識(shí)庫,數(shù)據(jù)名錄,產(chǎn)品管理),呼入管理(咨詢、投訴、報(bào)修,建議,訂購),外撥管理,業(yè)務(wù)歷史,業(yè)務(wù)報(bào)表,,呼叫中心管理(傳真管理,語音信箱,未接來電,未接去電,電話歷史,自動(dòng)語音歷史,話務(wù)報(bào)表,專員路由,黑名單管理,坐席活動(dòng),坐席工作效率,電話監(jiān)控),其中業(yè)務(wù)受理模塊的五個(gè)業(yè)務(wù)模塊名稱能夠根據(jù)實(shí)際需要重新定義。在不改變軟件系統(tǒng)的整體架構(gòu)的基礎(chǔ)上,所有業(yè)務(wù)模塊的具體屬性能夠根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行配置,所有的配置工作由易沃公司技術(shù)人員免費(fèi)提供,也能夠在易沃公司技術(shù)人員的指導(dǎo)下由客戶自己完成。1.2Aladdin客戶服務(wù)系統(tǒng)特性功能靈活的數(shù)據(jù)資料管理自定義業(yè)務(wù)管理與呼叫中心的全面融合與第三方軟件無縫掛接強(qiáng)大的數(shù)據(jù)字典管理強(qiáng)大的業(yè)務(wù)報(bào)表智能知識(shí)庫1.2.1靈活的數(shù)據(jù)資料管理兩級(jí)數(shù)據(jù)資料管理:客戶資料,聯(lián)系人資料自定義客戶資料的數(shù)據(jù)項(xiàng),能夠隨時(shí)更改隨意控制每個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)的讀寫權(quán)限與原始資料數(shù)據(jù)項(xiàng)順序無關(guān)的數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入,支持電子表格格式(XLS)標(biāo)識(shí)倒入的數(shù)據(jù)資料,便于數(shù)據(jù)分類客戶信息管理客戶信息導(dǎo)入3.2登錄選項(xiàng)CTI連接開關(guān)CTI連接開關(guān)圖3.6登錄工號(hào)為員工的ID號(hào),管理人員能夠?yàn)椴煌墓ぬ?hào)分配不同的權(quán)限。分機(jī)號(hào)是當(dāng)前座席的電話號(hào)碼,經(jīng)過把當(dāng)前話機(jī)摘機(jī)然后按*1,座席話機(jī)能夠自動(dòng)報(bào)出當(dāng)前的分機(jī)號(hào)碼,一定要確保登錄的分機(jī)號(hào)碼和話機(jī)自檢的播報(bào)的號(hào)碼一致。CTI連接開關(guān),當(dāng)打上勾時(shí)表示連接CTI語音服務(wù)系統(tǒng),當(dāng)不打勾時(shí)表示不連接CTI語音服務(wù)系統(tǒng)。只有連接語音服務(wù)系統(tǒng)才能夠使用CTI的相關(guān)功能。系統(tǒng)啟動(dòng)后會(huì)自動(dòng)檢測(cè)版本號(hào),一旦發(fā)現(xiàn)有新的版本,系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從服務(wù)器上更新新版本的系統(tǒng)。在登陸窗口和系統(tǒng)主界面都能夠看到系統(tǒng)的版本號(hào),即以字母”V”起始的字符串。四、CTI軟電話操作登錄成功后,將在屏幕的最上方出現(xiàn)一個(gè)CTI軟電話條,如圖4-1所示圖4.1點(diǎn)擊此按鈕座席將設(shè)為就緒狀態(tài),處于就緒狀態(tài)的座席能夠接聽客戶來電。點(diǎn)擊此按鈕座席將設(shè)為示忙狀態(tài),具體置忙原因能夠選擇,用戶能夠在字典管理中設(shè)定原因(字典編碼是11)。工號(hào):為當(dāng)前座席登錄工號(hào)分機(jī):當(dāng)前座席的分機(jī)號(hào)碼工作組:當(dāng)前座席所屬工作組號(hào),當(dāng)相應(yīng)工作組有來電排隊(duì)時(shí),工作組后會(huì)顯示相應(yīng)的排隊(duì)數(shù)比如,8000(2),表示8000工作組有兩個(gè)來電在排隊(duì)等待。狀態(tài):顯示當(dāng)前座席的狀態(tài)及相應(yīng)的話機(jī)狀態(tài)。電話:當(dāng)前來電號(hào)碼區(qū)域:當(dāng)前來電所屬區(qū)域,座席軟件提供了僅18萬的電話所屬區(qū)域庫。IVR:當(dāng)前來電的自動(dòng)語音名稱來電轉(zhuǎn)接,目標(biāo)號(hào)碼輸入在內(nèi),如果輸入的是分機(jī)號(hào),則將來電轉(zhuǎn)接到分機(jī),如果輸入的是出局號(hào)+外線號(hào)碼,則來電會(huì)轉(zhuǎn)接到外線,如果在號(hào)碼后加*。則表示磋商轉(zhuǎn)接,如果號(hào)碼后加#,則表示為建立會(huì)議。轉(zhuǎn)接也能夠經(jīng)過話機(jī)操作完成。三方通話,分機(jī)號(hào)輸入在內(nèi)。三方通話也能夠經(jīng)過話機(jī)操作完成。閃斷,當(dāng)轉(zhuǎn)接時(shí)按此按鈕能夠轉(zhuǎn)回電話,當(dāng)通話時(shí)按此按鈕能夠靜音,此時(shí)來電者聽到排隊(duì)的音樂。掛斷,當(dāng)通話時(shí)點(diǎn)擊此按鈕通話會(huì)被掛斷。代接組內(nèi)來電,當(dāng)組內(nèi)其它電話振鈴時(shí),點(diǎn)擊此按鈕能夠接聽組內(nèi)其它分機(jī)的來電。在話機(jī)上得操作為#32服務(wù)點(diǎn)評(píng),發(fā)送服務(wù)點(diǎn)評(píng)IVR給當(dāng)前來電者,點(diǎn)評(píng)結(jié)果會(huì)記錄在電話歷史中。外撥電話,電話號(hào)碼輸入在內(nèi)。在此只能輸入外線號(hào)碼,不需要輸入出局號(hào),如果是外地手機(jī),則號(hào)碼前需要加0.退出系統(tǒng)。此狀態(tài)條顯示的信息依次為,最近通話號(hào)碼、最近通話時(shí)長、本分機(jī)當(dāng)天接聽電話數(shù)量、本分機(jī)當(dāng)天呼出電話數(shù)量、本分機(jī)當(dāng)天未接電話數(shù)量、本分機(jī)當(dāng)前隊(duì)列號(hào)碼。五、客戶資料登錄坐席軟件以后,點(diǎn)擊打開業(yè)務(wù),選擇數(shù)據(jù)管理即顯示客戶資料管理界面,如圖5.1,圖5.1在客戶資料管理界面,你能夠進(jìn)行如下操作:添加、刪除、修改客戶資料,檢索客戶資料,批量刪除、修改客戶信息,導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料,給客戶發(fā)送短信,發(fā)郵件,進(jìn)行客戶資料合并,編輯客戶聯(lián)系人資料、電話信息。下面將詳細(xì)介紹如何進(jìn)行這些操作。5.1新增客戶資料新增單條客戶信息。當(dāng)用戶進(jìn)行少量數(shù)據(jù)添加時(shí),能夠經(jīng)過此功能實(shí)現(xiàn)。具體客戶信息屬性能夠根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行設(shè)置。界面如下:圖在編輯界面中,系統(tǒng)支持全鍵盤操作,每完成一項(xiàng)輸入,經(jīng)過按回車鍵(Enter),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將光標(biāo)移到下一個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)。表示當(dāng)前輸入項(xiàng)位置。表示當(dāng)前輸入項(xiàng)是字典項(xiàng)的輸入,在輸入框中輸入相應(yīng)的代碼或拼音縮寫能夠直接獲取相應(yīng)內(nèi)容,也能夠經(jīng)過在輸入框中雙擊鼠標(biāo)左鍵將字典調(diào)出來進(jìn)行選擇。字典界面如下:在字典界面中,也能夠輸入代碼、拼音縮寫或漢字來檢索信息。字典的編輯工作在系統(tǒng)設(shè)置的字典管理功能中實(shí)現(xiàn)。新增一條新的公司數(shù)據(jù)。將當(dāng)前數(shù)據(jù)保存到數(shù)據(jù)庫,當(dāng)保存成功后,計(jì)算機(jī)會(huì)發(fā)出嘀的一聲。保存后系統(tǒng)會(huì)提示是否新增客戶電話資料。退出當(dāng)前窗體5.2導(dǎo)入客戶資料電子表格(EXCEL)文件是數(shù)據(jù)存放的通用格式,也是系統(tǒng)支持的唯一的客戶資料導(dǎo)入格式,因此要求用戶在數(shù)據(jù)導(dǎo)入之前,先將客戶資料導(dǎo)入到電子表格中存放。對(duì)于客戶資料的的數(shù)據(jù)項(xiàng)順序系統(tǒng)沒有任何要求。每一行為一條客戶信息,公司信息、聯(lián)系人信息和電話信息在同一行中。選擇數(shù)據(jù)文件僅支持EXCEL文件定義數(shù)據(jù)項(xiàng)第一行定義區(qū)為公司信息,公司信息的具體項(xiàng)目,能夠根據(jù)用戶的實(shí)際情況經(jīng)過數(shù)據(jù)庫配置工具來配置。第二行定義區(qū)為聯(lián)系人信息,聯(lián)系人信息的具體項(xiàng)目,能夠根據(jù)用戶的實(shí)際情況經(jīng)過數(shù)據(jù)庫配置工具來配置。第三行定義區(qū)為電話信息,電話信息的具體項(xiàng)目,能夠根據(jù)用戶的實(shí)際情況經(jīng)過數(shù)據(jù)庫配置工具來配置。用戶只需將需要的數(shù)據(jù)項(xiàng)做相應(yīng)的定義,多余數(shù)據(jù)項(xiàng)無需處理。數(shù)據(jù)項(xiàng)定義完成后就能夠?qū)?shù)據(jù)入庫了。數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)是本次數(shù)據(jù)的標(biāo)志。數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)被設(shè)定后,導(dǎo)入到資料庫的此批數(shù)據(jù)都會(huì)被打上此標(biāo)識(shí),能夠經(jīng)過查詢數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)將這批數(shù)據(jù)提取出來。對(duì)于已經(jīng)存在的數(shù)據(jù),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將這些數(shù)據(jù)打上數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí),并不做實(shí)際的數(shù)據(jù)導(dǎo)入,而數(shù)據(jù)的創(chuàng)立時(shí)間為原來的時(shí)間。建議項(xiàng)目標(biāo)示命名規(guī)則為字符+日期,比如”tom_nq_0101”,此標(biāo)識(shí)表示TOM于1月1日提供的南區(qū)數(shù)據(jù)。保存數(shù)據(jù) 將定義好的數(shù)據(jù)保存到數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)會(huì)將數(shù)據(jù)分別存儲(chǔ)到公司資料庫、聯(lián)系人資料庫和電話資料庫中。在保存過程中系統(tǒng)提供相應(yīng)的進(jìn)度提示,以便用戶了解數(shù)據(jù)保存的進(jìn)展情況。如果部分?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)入失敗或數(shù)據(jù)重復(fù)則系統(tǒng)會(huì)將問題數(shù)據(jù)寫入文本文件中,并打開此文件給出提醒,用戶能夠在此文件中查看具體問題數(shù)據(jù)。如果聯(lián)系人沒有電話,則此數(shù)據(jù)將無法導(dǎo)入系統(tǒng)。取消數(shù)據(jù)導(dǎo)入 放棄當(dāng)前數(shù)據(jù)導(dǎo)入工作,回到客戶管理界面。覆蓋重復(fù)數(shù)據(jù)如果數(shù)據(jù)重復(fù),則允許覆蓋原有的數(shù)據(jù)資料。更新數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)如果數(shù)據(jù)重復(fù),則允許修改原有數(shù)據(jù)資料的數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)。5.3修改客戶信息修改當(dāng)前客戶信息,具體操作同上。用戶能夠在數(shù)據(jù)庫設(shè)置指定字段為不可修改的字段。在客戶修改界面中支持客戶資料打印。5.4刪除客戶信息 刪除當(dāng)前客戶資料,系統(tǒng)在刪除客戶信息的同時(shí)也會(huì)將相關(guān)的聯(lián)系人信息刪除。5.5批量刪除客戶信息刪除當(dāng)前查出的所有簡要信息區(qū)內(nèi)的客戶信息,及相關(guān)的聯(lián)系人信息。5.6批量修改客戶信息修改當(dāng)前查出的全部數(shù)據(jù)(主信息,不包括聯(lián)系人信息)。5.7客戶信息查詢查詢滿足條件的客戶信息,具體查詢界面如下:在查詢界面中輸入查詢條件后,按【確定】,將顯示符合條件的記錄技巧:模糊查詢:所有在查詢條件都支持模糊查詢 比如客戶姓名如果想查詢所有姓張的客戶能夠輸入:張* 如果查詢所有名字中帶”偉”字的能夠輸入:*偉* 請(qǐng)注意”*”要在英文輸入狀態(tài)下輸入日期查詢:按照日期能夠查詢符合兩個(gè)日期之間的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)標(biāo)志:如果要查詢的數(shù)據(jù)是某一次導(dǎo)入的數(shù)據(jù),而且在導(dǎo)入的時(shí)候?yàn)閿?shù)據(jù)分配了數(shù)據(jù)導(dǎo)入標(biāo)識(shí),那么根據(jù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入標(biāo)志就能夠?qū)⒛骋慌鷮?dǎo)入的數(shù)據(jù)全部選中建議在每一次導(dǎo)入的數(shù)據(jù)的時(shí)候都分配一個(gè)唯一的導(dǎo)入標(biāo)志,以便于數(shù)據(jù)管理。5.8聯(lián)系人查詢查詢滿足條件的聯(lián)系人信息,具體查詢界面如下:5.9電話查詢查詢滿足條件的客戶電話信息,具體查詢界面如下:5.10導(dǎo)出客戶資料導(dǎo)出當(dāng)前客戶信息(包括聯(lián)系人信息)到電子表格,具體的導(dǎo)出項(xiàng)能夠在數(shù)據(jù)庫設(shè)置之中配置。5.11客戶資料統(tǒng)計(jì)根據(jù)指定字典項(xiàng),統(tǒng)計(jì)當(dāng)前客戶資料。查詢條件頁面是用來定義客戶信息的統(tǒng)計(jì)范圍,統(tǒng)計(jì)信息頁面是用來定義客戶信息的統(tǒng)計(jì)字段。5.13發(fā)送短信為當(dāng)前客戶發(fā)送短信。呼叫中心需要配置由上海易沃公司提供的短信平臺(tái)AladdinSms,發(fā)送界面如下: 系統(tǒng)支持兩種短信發(fā)送方式:定時(shí)發(fā)送,立即發(fā)送。 每條短信的中文字符不得超過60個(gè)。點(diǎn)擊能夠添加新的手機(jī)號(hào)碼。清空號(hào)碼:清空當(dāng)前的號(hào)碼列表。短語庫:選取短語庫中的短語作為短信內(nèi)容。加入短語庫:將當(dāng)前內(nèi)容添加到短語庫中。六、產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理主界面如下:新增:添加新的產(chǎn)品信息,具體產(chǎn)品屬性能夠根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行設(shè)置,界面如下:修改:修改當(dāng)前產(chǎn)品信息。刪除:刪除當(dāng)前產(chǎn)品八、呼入管理8.1呼入管理界面客戶來電時(shí)業(yè)務(wù)切換到呼入管理,客戶信息會(huì)被自動(dòng)刷新,如果客戶來電是新號(hào)碼則客戶信息為空白,如果客戶來電在客戶電話庫中已存在,則系統(tǒng)會(huì)經(jīng)過來電查詢出相關(guān)客戶信息,并顯示出來,具體界面如下:客戶歷史業(yè)務(wù)當(dāng)前受理業(yè)務(wù)來電歷史客戶資料區(qū)域客戶歷史業(yè)務(wù)當(dāng)前受理業(yè)務(wù)來電歷史客戶資料區(qū)域業(yè)務(wù)受理界面由四部分組成:客戶基本信息、電話歷史信息、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)歷史;客戶信息:顯示客戶的基本信息,具體信息和客戶簡要信息一致。電話歷史信息:顯示當(dāng)前當(dāng)前客戶來電和外撥電話歷史信息。業(yè)務(wù)受理:系統(tǒng)支持五種業(yè)務(wù)受理,具體業(yè)務(wù)名稱能夠根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行配置。系統(tǒng)默認(rèn)業(yè)務(wù)名稱為咨詢、投訴、報(bào)修、建議、訂購。除了五種業(yè)務(wù)信息外,系統(tǒng)允許在業(yè)務(wù)受理過程中進(jìn)行產(chǎn)品查詢、數(shù)據(jù)名錄查詢和知識(shí)庫查詢。新增客戶資料:添加新的客戶資料,如果是呼入電話系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)新增一條客戶資料,無需要再點(diǎn)擊新增客戶資料。保存客戶資料:保存當(dāng)前客戶資料,在客戶資料的區(qū)域能夠直接相關(guān)相關(guān)屬性。保存:保存當(dāng)前客戶信息。查詢:查詢客戶信息,并顯示在當(dāng)前頁掛接查詢:在掛接的WEB系統(tǒng)中定位當(dāng)前客戶。新增聯(lián)系人,為當(dāng)前客戶新增聯(lián)系人。發(fā)送短信:發(fā)送短信給當(dāng)前客戶。新增:添加業(yè)務(wù)信息,如果是新客戶系統(tǒng)會(huì)提示新增客戶信息,添加客戶信息后能夠繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。其中來電號(hào)碼會(huì)自動(dòng)添加為當(dāng)前的來電號(hào)碼,客戶代表、來電日期、修改時(shí)間、修改人為系統(tǒng)字段。修改:點(diǎn)擊界面右側(cè)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)歷史記錄,詳細(xì)信息會(huì)顯示在左側(cè),點(diǎn)擊修改按鈕后能夠?qū)Ξ?dāng)前記錄進(jìn)行修改。刪除:刪除但前記錄保存:保存當(dāng)前記錄導(dǎo)出:導(dǎo)出當(dāng)前記錄到文件。文件格式支持EXCEL,HTML,TXT三種格式。其中當(dāng)導(dǎo)出格式為EXCEL時(shí)而且文件存在時(shí),系統(tǒng)會(huì)將數(shù)據(jù)導(dǎo)出到第二個(gè)Sheet中,利用這一特性,用戶能夠?qū)?shù)據(jù)導(dǎo)出到模板文件中。打印:打印當(dāng)前記錄,需要指定相應(yīng)的打印模板。8.2業(yè)務(wù)受理類別系統(tǒng)提供5大類業(yè)務(wù),具體名稱能夠根據(jù)實(shí)際要求在系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置中修改。8..3新增業(yè)務(wù)受理8.4修改業(yè)務(wù)受理8.5刪除業(yè)務(wù)受理8.6在業(yè)務(wù)受理中新增客戶如果來電電話號(hào)碼在數(shù)據(jù)庫中沒有記錄,那么說明來電的是一個(gè)新客戶在業(yè)務(wù)受理界面點(diǎn)擊新增按鈕。8.7導(dǎo)出將當(dāng)前數(shù)據(jù)導(dǎo)出到Excel報(bào)表。8.8打印將當(dāng)前記錄到處到Excel模板并打印能夠根據(jù)自己的需求設(shè)計(jì)復(fù)雜的Exce模板為查詢條件查詢到客戶之后,點(diǎn)保存即可將查詢到的客戶保存到外撥項(xiàng)目中11.1業(yè)務(wù)歷史查詢11.2業(yè)務(wù)歷史修改選中需要修改的數(shù)據(jù),然后點(diǎn)擊修改11.3業(yè)務(wù)歷史導(dǎo)出將查詢結(jié)果導(dǎo)出到電子表格。11.4待處理業(yè)務(wù)根據(jù)選中的業(yè)務(wù)類型篩選出待處理的工單,點(diǎn)擊修改后能夠添加工單信息十二、業(yè)務(wù)報(bào)表業(yè)務(wù)報(bào)表是統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)受理的歷史記錄,具體界面如下:起始時(shí)間:統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)記錄的開始時(shí)間截至?xí)r間:統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)記錄的截至?xí)r間座席工號(hào):填寫需要統(tǒng)計(jì)座席工號(hào),如果座席工號(hào)為空,則統(tǒng)計(jì)所有的座席數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)類別:有三種統(tǒng)計(jì)類別,時(shí)間隔間統(tǒng)計(jì)(步長能夠是日或月)、座席業(yè)績統(tǒng)計(jì)、分組統(tǒng)計(jì)。報(bào)表僅統(tǒng)計(jì)型的業(yè)務(wù)屬性,具體統(tǒng)計(jì)內(nèi)容能夠根據(jù)實(shí)際需要設(shè)定。業(yè)務(wù)類別:選擇需要統(tǒng)計(jì)的業(yè)務(wù)類型。:根據(jù)當(dāng)前選擇統(tǒng)計(jì)當(dāng)前數(shù)據(jù)。:導(dǎo)出當(dāng)前記錄到文件。文件格式支持EXCEL,HTML,TXT三種格式。其中當(dāng)導(dǎo)出格式為EXCEL時(shí)而且文件存在時(shí),系統(tǒng)會(huì)將數(shù)據(jù)導(dǎo)出到第二個(gè)Sheet中,利用這一特性,用戶能夠?qū)?shù)據(jù)導(dǎo)出到模板文件中。14.2語音信箱查詢語音信箱的歷史記錄,系統(tǒng)支持話機(jī)播放和語音卡播放,當(dāng)使用語音卡播放時(shí)座席端需要可直接訪問系統(tǒng)的語音信箱目錄。具體界面如下:起始時(shí)間:是指語音信箱的留言的開始時(shí)間。截至?xí)r間:是指語音信箱的留言的結(jié)束時(shí)間。電話號(hào)碼:填寫需要查詢的電話號(hào)碼,支持*號(hào)的模糊查詢。留言類別:填寫需要查詢的留言類別,支持*號(hào)的模糊查詢。留言類別的具體內(nèi)容是由IVR流程設(shè)定的內(nèi)容決定。最小通話時(shí)長:輸入查詢的最小的通話時(shí)長。最大通話時(shí)長:輸入查詢的最大的通話時(shí)長。:查詢滿足條件的語音信箱記錄。:播放當(dāng)前語音留言:導(dǎo)出當(dāng)前查詢出的語音留言到文件,文件格式支持xls、html、csv14.3未接來電管理AladdinPbx呼叫中心平臺(tái)的未接來電,所謂未接來電是指分配到目標(biāo)分機(jī)或分機(jī)組但未被應(yīng)答得電話。系統(tǒng)將自動(dòng)記錄相關(guān)信息。支持軟電話外撥。起始時(shí)間:是指未接電話來電的開始時(shí)間。截至?xí)r間:是指未接電話來電的結(jié)束時(shí)間。電話號(hào)碼:填寫需要查詢的電話號(hào)碼,支持*號(hào)的模糊查詢。目標(biāo)分機(jī):填寫目標(biāo)分機(jī)號(hào)或分機(jī)組號(hào),支持*號(hào)的模糊查詢。電話類別:填寫需要查詢的電話類別,支持*號(hào)的模糊查詢。電話類別的具體內(nèi)容是由IVR流程設(shè)定的內(nèi)容決定。是否處理:選擇內(nèi)容為未處理和已處理。未處理提醒:勾選后系統(tǒng)每隔10秒會(huì)做一次未接來電的未處理查詢并將查詢結(jié)果顯示在任務(wù)條上。:查詢滿足條件的未接來電。:編輯當(dāng)前未接電話信息,標(biāo)注電話的撥打情況。雙擊當(dāng)前記錄也能夠編輯當(dāng)前記錄。導(dǎo)出當(dāng)前查詢出的未接來電記錄到文件,文件格式支持xls、html、csv14.4未接去電查詢未接去電查看未接去電修改未接去電處理狀態(tài)14.5電話歷史此模塊用于管理AladdinPbx呼叫中心平臺(tái)的通話記錄,系統(tǒng)支持話機(jī)播放和語音卡播放,當(dāng)使用語音卡播放時(shí)座席端需要可直接訪問系統(tǒng)的錄音目錄。具體界面如下:起始時(shí)間:是指通話記錄的開始時(shí)間。截至?xí)r間:是指通話記錄的結(jié)束時(shí)間。統(tǒng)計(jì)方式:有兩種統(tǒng)計(jì)方式,分機(jī)號(hào)碼統(tǒng)計(jì)是指按照分機(jī)號(hào)碼進(jìn)行統(tǒng)計(jì)或查詢,座席號(hào)碼統(tǒng)計(jì)是指按照座席工號(hào)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)或查詢,支持*號(hào)的模糊查詢。最小通話時(shí)長:輸入查詢的最小的通話時(shí)長。最大通話時(shí)長:輸入查詢的最大的通話時(shí)長。電話號(hào)碼:填寫需要查詢的電話號(hào)碼,支持*號(hào)的模糊查詢。:查詢滿足條件錄音記錄。:以指定方式播放當(dāng)前錄音,雙擊當(dāng)前錄音記錄系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)以當(dāng)前指定方式播放錄音。:按照指定的方式統(tǒng)計(jì)來電記錄,當(dāng)前系統(tǒng)提供了通話總量、平均時(shí)長、呼入量、呼入總時(shí)長、呼入平均時(shí)長、呼出數(shù)量、呼出總時(shí)長、呼出平均時(shí)長、平均評(píng)分等指標(biāo),統(tǒng)計(jì)界面如下:對(duì)當(dāng)前錄音進(jìn)行點(diǎn)評(píng)及評(píng)分,具體界面如下:點(diǎn)評(píng)的內(nèi)容最多能夠輸入1500個(gè)漢字。:導(dǎo)出當(dāng)前查詢出的錄音記錄到文件,文件格式支持xls、html、csv,當(dāng)文件格式為XLS時(shí)系統(tǒng)支持將錄音文件同時(shí)導(dǎo)出,在文件中以超級(jí)連接的方式進(jìn)行關(guān)聯(lián)。14.6自動(dòng)語音歷史此模塊用于管理AladdinPbx呼叫中心平臺(tái)的自動(dòng)語音(IVR)的操作記錄,具體界面如下:起始時(shí)間:是指自動(dòng)語音(IVR)操作的開始時(shí)間。截至?xí)r間:是指自動(dòng)語音(IVR)操作的結(jié)束時(shí)間。步驟名稱:填寫需要查詢的IVR步驟名稱,支持*號(hào)的模糊查詢。IVR步驟名稱是在呼叫中心平臺(tái)的IVR流程中設(shè)定。步驟代碼:填寫需要查詢的IVR步驟代碼,支持*號(hào)的模糊查詢。0為IVR的根節(jié)點(diǎn),02表示聽到語音后按2鍵,021表示聽到語音后按2鍵,按2聽到語音后再按1鍵。電話號(hào)碼:填寫需要查詢的電話號(hào)碼,支持*號(hào)的模糊查詢。呼入/呼出:是指示IVR的方向。是否接通:是指是否被人工接聽:查詢滿足條件的IVR記錄。:統(tǒng)計(jì)滿足條件的IVR,以流程名稱和IVR步驟名稱進(jìn)行分組統(tǒng)計(jì),具體見面如下;導(dǎo)出當(dāng)前查詢出的自動(dòng)語音記錄到文件,文件格式支持xls、html、csv。14.7話務(wù)報(bào)表當(dāng)前版本的坐席系統(tǒng)提供了三個(gè)話務(wù)報(bào)表,綜合報(bào)表、呼入接通率報(bào)表、呼出接通率報(bào)表。14.7．1-統(tǒng)計(jì)參數(shù)含義序號(hào)參數(shù)含義備注1起始日期話務(wù)起算日期(年月日)2起始時(shí)間話務(wù)起算時(shí)間(時(shí)分秒)3截止日期話務(wù)截止日期(年月日)4截止時(shí)間話務(wù)截止時(shí)間(時(shí)分秒)5座席組號(hào)是指技能組,支持模糊查詢,如果模糊產(chǎn)旬,組號(hào)前后需要加模糊查詢符號(hào)*6被叫號(hào)碼呼入時(shí)客戶撥打的號(hào)碼,模擬線路需要在PbxManger設(shè)置外線號(hào)碼7服務(wù)水平起算時(shí)間服務(wù)水平是指在指定的振鈴時(shí)長內(nèi)接通電話量與呼入電話總量的比值。服務(wù)水平起算時(shí)間是指來電通話的最大振鈴時(shí)長。8時(shí)間精度統(tǒng)計(jì)的時(shí)間間隔,當(dāng)前支持半小時(shí)、小時(shí)、天,將來會(huì)支持到周、月。9呼入未接來電起算時(shí)間在未接來電中排除振鈴時(shí)長小于呼入未接來電起算時(shí)間。14.7．2-綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表表頭含義序號(hào)表頭含義備注1時(shí)間時(shí)間2電話總量電話總量=呼入電話量+呼出電話量3接通量接通量=呼入電話接通量+呼出電話接通量4接通率接通率=(呼入電話接通量+呼出電話接通量)/電話總量5呼損率呼損率=(呼入電話未接通量+呼出電話未接通量)/電話總量6服務(wù)水平服務(wù)水平=指定振鈴時(shí)長內(nèi)(服務(wù)水平起算時(shí)間)呼入電話接通量/呼入電話量7通話時(shí)長通話總時(shí)長8呼入數(shù)量呼入電話總量=呼入電話接通量+呼入電話未接通量9呼入接通量呼入電話接通量10呼入未接通量呼入電話未接通量11呼入接通率呼入接通率=呼入電話接通量/呼入電話總量12呼入總時(shí)長呼入電話通話總時(shí)長13呼入平均時(shí)長呼入平均通話時(shí)長=呼入電話總時(shí)長/呼入電話接通量14平均振鈴時(shí)長平均振鈴時(shí)長=呼入電話接通振鈴總時(shí)長/呼入電話接通量15呼出數(shù)量呼出數(shù)量=呼出接通量+呼出未接通量16呼出接通量呼出電話接通量17呼出未接通量呼出電話未接通量18呼出接通率呼出接通率=呼出電話接通量/呼出數(shù)量19呼出總時(shí)長呼出電話通話總時(shí)長20呼出平均時(shí)長呼出電話通話平均時(shí)長=呼出電話通話總時(shí)長/呼出電話接通量21呼出未接通總時(shí)長呼出電話未接通總時(shí)長14.7．3-呼入接通率報(bào)表表頭含義序號(hào)表頭含義備注1時(shí)段時(shí)段2呼入電話總量呼入電話總量,含非轉(zhuǎn)人工的電話3轉(zhuǎn)人工座席電話量呼入轉(zhuǎn)人工座席電話量=呼入轉(zhuǎn)人工接通總量+呼入轉(zhuǎn)人工放棄電話量4人工接通總量呼入電話接通量5接通率接通率=呼入電話接通量/轉(zhuǎn)人工座席電話量6放棄電話量呼入轉(zhuǎn)人工放棄電話量7放棄率放棄率=呼入轉(zhuǎn)人工放棄電話量/轉(zhuǎn)人工座席電話量8隊(duì)列放棄量呼入轉(zhuǎn)人工座席電話中在隊(duì)列中未接的電話量(分機(jī)未振鈴)9隊(duì)列放棄率隊(duì)列放棄率=隊(duì)列放棄量/轉(zhuǎn)人工座席電話量10座席放棄量呼入轉(zhuǎn)人工座席電話中分機(jī)振鈴后未接的電話量11座席放棄率座席放棄率=座席放棄量/轉(zhuǎn)人工座席電話量12平均等待時(shí)長平均等待時(shí)長=呼入接通電話等待總時(shí)長/人工接通總量13通話總時(shí)長通話總時(shí)長14平均通話時(shí)長平均通話時(shí)長=通話總時(shí)長/人工接通總量15放棄電話的平均排隊(duì)時(shí)長放棄電話的平均排隊(duì)時(shí)長=放棄電話等待總時(shí)長/放棄電話量14.7．4-呼出接通率報(bào)表表頭含義序號(hào)表頭含義備注1時(shí)段時(shí)段2呼出電話總量呼出電話總量=呼出電話接通總量+呼出電話未接總量3接通量呼出電話接通總量4未接通量呼出電話未接總量5接通率接通率=呼出電話接通總量/呼出電話總量6未接通平均等待時(shí)長未接通平均等待時(shí)長=呼出未接電話等待總時(shí)長/呼出電話未接總量7接通平均等待時(shí)長接通平均等待時(shí)長==呼出接通電話等待總時(shí)長/呼出電話接通總量8通話總時(shí)長呼出電話通話總時(shí)長9平均通話時(shí)長平均通話時(shí)長=呼出電話通話總時(shí)長/呼出電話接通總量14.8專員路由專員路由是指為特定的來電號(hào)碼指定優(yōu)先服務(wù)座席,當(dāng)該座席處于非就緒狀態(tài)時(shí),系統(tǒng)將該來電分配到相應(yīng)的工作組中。新增專員路由功能由客戶信息的發(fā)送專員路由功能實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前暫時(shí)不提供統(tǒng)計(jì)功能。起始時(shí)間:是指專員路由記錄創(chuàng)立的開始時(shí)間。截至?xí)r間:是指專員路由記錄創(chuàng)立的結(jié)束時(shí)間?？蛻裘Q:填寫需要查詢的客戶名稱,支持*號(hào)的模糊查詢。工作組號(hào):填寫需要查詢的工作組號(hào),支持*號(hào)的模糊查詢。電話號(hào)碼:填寫需要查詢的電話號(hào)碼,支持*號(hào)的模糊查詢。座席工號(hào):填寫需要查詢的座席工號(hào),支持*號(hào)的模糊查詢。分機(jī)號(hào)碼:填寫需要查詢的分機(jī)號(hào)碼,支持*號(hào)的模糊查詢。:當(dāng)前不提供獨(dú)立新增專員的功能,如需添加專員路由數(shù)據(jù),請(qǐng)使用客戶信息的發(fā)送專員路由功能。:查詢滿足條件的專員記錄。:修改當(dāng)前專員路由數(shù)據(jù),編輯界面如下::刪除當(dāng)前專員路由數(shù)據(jù)。導(dǎo)出當(dāng)前查詢出的專員路由記錄到文件,文件格式支持xls、html、csv。統(tǒng)計(jì)功能當(dāng)前不提供。14.9黑名單管理黑名單主要是用于屏蔽騷擾電話,在此模塊中能夠管理所有的黑名單記錄,具體界面如下:起始日期:是指記錄的開始時(shí)間。截至日期:是指記錄的結(jié)束時(shí)間。電話號(hào)碼:填寫需要查詢的電話號(hào)碼,支持*號(hào)的模糊查詢。禁止類型:有兩種類型,永遠(yuǎn)型和時(shí)間段型,時(shí)間段型的記錄在開始日期與結(jié)束日期間有效。原因:內(nèi)容取自字典編碼為805的字典。狀態(tài):有兩種類型啟用型和中止型。如果記錄處于中止?fàn)顟B(tài),則此記錄無效,該電話依然能夠呼入系統(tǒng)。添加新的黑名單記錄,具體界面如下:修改當(dāng)前記錄。查詢滿足