客戶關系管理(表格和流程)

客戶關系管理一、客戶關系主管的崗位職責職責1職責1負責建立有關客戶關系管理的各項制度，制定客戶關系維護及管理計劃職責3準備和實施相關政策、預算和目標，建立和發(fā)展新客戶關系職責4保持和發(fā)展適當?shù)臄?shù)據(jù)，對客戶關系維護及管理做出計劃和分析職責5對客戶關系做出合理的評價，為售后客戶服務工作提供指導職責6職責7職責8組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費用培訓和支持客戶關系專員，指導下屬工作并實施考核職責2組織、監(jiān)督客戶關系管理的各項制度的實施，并對相關人員進行考核完成客戶服務部經(jīng)理交辦的其他工作二、客戶關系專員的崗位職責職責1職責1協(xié)助客戶關系主管制定客戶關系管理的各項制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持職責3根據(jù)客戶關系主管的安排和計劃，開展客戶拜訪活動，鞏固公司與客戶的關系職責4接待來訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問題、要求，鞏固公司與客戶的關系職責5在拜訪和接待過程中，了解客戶對企業(yè)的滿意程度及評價，為企業(yè)決策提供依據(jù)職責6完成客戶關系主管臨時交辦的其他工作事項職責2對客戶需求信息資料進行統(tǒng)計分析，提出改善客戶關系的具體建議和措施三、客戶地址分類表序號客戶名稱編號地址與公司之間的距離經(jīng)營類別不宜拜訪時間備注123四、客戶總體分類表分類標準客戶比例性別男性比例女性比例年齡18歲以下所占比例18～45歲所占比例45～60歲所占比例60歲以上所占比例地域鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例消費額高額比例中額比例低額比例需求類型生產資料需求所占比例生活資料需求所占比例工薪水平1000元以下所占比例1000～3000元所占比例3000元以上所占比例偏好的購物方式攤點零售比例市場批發(fā)比例廠家批發(fā)比例客戶區(qū)域分析表年度：項目年度區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例審核：填寫：編制：客戶銷售分析表年度：產品銷售額客戶名稱A產品B產品C產品D產品E產品F產品G產品合計合計審核：填寫：編制：客戶分級表客戶等級分類A級（銷售額所占比例90%以上）業(yè)種客戶名稱客戶代碼B級（銷售額所占比例80%～90%）業(yè)種客戶名稱客戶代碼C級（銷售額所占比例70%～80%）業(yè)種客戶名稱客戶代碼D級（銷售額所占比例60%～70%）業(yè)種客戶名稱客戶代碼E級（銷售額所占比例60%以下）業(yè)種客戶名稱客戶代碼重點客戶管理表序號銷售額前10名銷售增長率前10名銷售利潤率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長率客戶名稱利潤率12345678910重點管理客戶銷售額目標將其設為重點客戶的原因實現(xiàn)目標的行動措施客戶服務部經(jīng)理建議總經(jīng)理建議重要客戶對策表序號客戶名稱負責人銷售情況問題所在應對策略1234擴大重要客戶數(shù)量的基本方針1．2．備注問題客戶對策表序號客戶名稱負責人銷售范圍所在位置惡化趨勢問題表現(xiàn)應對策略1結束開始①整理客戶明細資料結束開始①整理客戶明細資料②交通考察分析③劃分訪問路線審核④確定拜訪頻次⑥執(zhí)行⑦編寫《區(qū)域客戶拜訪總結》⑧制定《重要客戶拜訪計劃》接受拜訪⑤制定《區(qū)域拜訪計劃》審核客戶客戶關系專員客戶服務部經(jīng)理二十四、客戶招待用餐餐管理流程權限內權限內是否①填寫客戶招待用餐申請⑤安排招待用餐②審批申請?zhí)崆八徒豢蛻舴詹渴欠衽鷾书_始各相關部門客戶服務部客戶服務部經(jīng)理⑥辦理報銷手續(xù)總經(jīng)理審核結束④制定用餐計劃③取消招待用餐安排審核二十二、客戶拜訪管理流程權限內權限內結束開始確定拜訪對象①制定《拜訪計劃》③拜訪客戶準備審批②提出《拜訪申請》⑩費用報銷審核拜訪款項支持客戶關系專員財務部客戶關系主管客戶服務部經(jīng)理接受、檢查報告④按約定時間拜訪⑤了解需求⑧約定下次拜訪⑥處理客戶異議⑦饋贈禮品⑨客戶拜訪報告審核審核客戶陳述接待陳述二十三、客戶接待管理流程不同意不同意同意權限內結束①制定《接待計劃》③做接待準備②提出接待申請⑨費用報銷確定接待事宜審批審核審批客戶關系經(jīng)理客戶關系主管客戶關系專員開始財務部接待款項支持④禮貌迎接⑤引入接待地點⑥實施接待⑦禮送客戶審批客戶來訪客戶⑧接待工作報告聽取匯報二十四、客戶招待用餐餐管理流程權限內權限內是否①填寫客戶招待用餐申請⑤安排招待用餐②審批申請?zhí)崆八徒豢蛻舴詹渴欠衽鷾书_始各相關部門客戶服務部客戶服務部經(jīng)理⑥辦理報銷手續(xù)總經(jīng)理審核結束④制定用餐計劃③取消招待用餐安排審核二十五、客戶關系維護管理流程結束結束開始①整理客戶信息資料③劃分客戶等級④客