項目質(zhì)量管理

第一章現(xiàn)代項目質(zhì)量管理導(dǎo)論1.1項目與項目質(zhì)量項目具有6個方面的特點：一次性；單件性；多目標(biāo)屬性；生命周期屬性；對立統(tǒng)一性；可變性。項目質(zhì)量的定義：ISO9000和GB/T19000-2000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。固有特性是指某事或某物中本來就有的，是產(chǎn)品、過程或體系的一部分，尤其是那種永久的特性。要求是指明示的、通常隱含的或必需履行的需求或期望。質(zhì)量具有動態(tài)性和相對性。質(zhì)量有關(guān)的6個術(shù)語：產(chǎn)品（是指過程的結(jié)果），產(chǎn)品通常有四種通用的類別分為服務(wù)、軟件、硬件和流程性的材料；不合格（未滿足要求）；缺陷（未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求或期望）；糾正措施；返修；顧客滿意。項目質(zhì)量的概念：項目質(zhì)量就是項目的固有特性滿足項目相關(guān)方要求的程度。滿足要求就是應(yīng)滿足項目的各相關(guān)方，滿足各方要求的程度反映出項目質(zhì)量的好壞。例如，建設(shè)工程項目質(zhì)量的特性主要表現(xiàn)為：適用性；耐久性；安全性；可靠性；經(jīng)濟(jì)性；與環(huán)境的協(xié)調(diào)性。項目形成各個階段對質(zhì)量形成的作用及影響：項目概念階段；項目開發(fā)階段；項目實施階段；項目收尾階段。影響項目質(zhì)量的因素：4M1E，人（Man）、機(jī)械（Machine）、材料（material）、方法（method）、環(huán)境（Environment）。按照性質(zhì)劃分，影響項目質(zhì)量的因素可以分為偶然因素、系統(tǒng)因素。項目質(zhì)量的特點：影響因素多；項目目標(biāo)的制約性；質(zhì)量的變異性；評價方法的特殊性。----------------------------------------------------------------------------------------------------------------1.2項目質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理科學(xué)自產(chǎn)生至今經(jīng)歷了三個階段：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量管理階段、全面質(zhì)量管理階段。休哈特提出了統(tǒng)計過程控制理論并首創(chuàng)了進(jìn)行過程監(jiān)控的工具-控制圖。道奇提出了抽樣檢驗理論。三全：全面的質(zhì)量管理；全過程的質(zhì)量管理；全員參加的質(zhì)量管理。項目質(zhì)量管理的概念：是指圍繞項目質(zhì)量所進(jìn)行的指揮、協(xié)調(diào)、控制等活動。項目質(zhì)量管理過程包括：質(zhì)量規(guī)劃、實施質(zhì)量保證、實施質(zhì)量控制。項目質(zhì)量管理的4個特點：復(fù)雜性；動態(tài)性；不可逆性；系統(tǒng)性。項目管理的客體是項目，項目管理的主體是項目的各相關(guān)方，項目管理的宗旨是實現(xiàn)項目的質(zhì)量目標(biāo)，并使項目的相關(guān)方都滿意。項目質(zhì)量管理的主要活動包括項目質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1.3質(zhì)量管理的原則原則：以顧客關(guān)注為焦點；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；以事實為決策基礎(chǔ)；與供應(yīng)商保持互利的關(guān)系。----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------1.4項目質(zhì)量管理的基本原理原理：系統(tǒng)原理；PDCA循環(huán)原理；全面質(zhì)量管理原理；質(zhì)量控制原理；質(zhì)量保證原理；合格控制原理；監(jiān)督原理。PDCA分為四個階段和八個步驟；合格控制具有三項重要的工作職能：保證職能；預(yù)防職能；報告職能。合格控制的基本環(huán)節(jié)：量測、比較、判斷和處理。質(zhì)量監(jiān)督：政府監(jiān)督、社會監(jiān)督、自我監(jiān)督。第二章項目質(zhì)量規(guī)劃2.1項目質(zhì)量規(guī)劃概述項目規(guī)劃是指識別哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用于本項目，并確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的要求。項目質(zhì)量規(guī)劃的依據(jù)：環(huán)境因素；組織過程資產(chǎn)；項目范圍說明書；項目管理計劃。項目質(zhì)量規(guī)劃的工具和技術(shù)：成本效益分析；基準(zhǔn)對照；實驗設(shè)計；質(zhì)量成本分析；其它質(zhì)量規(guī)劃工具。項目質(zhì)量規(guī)劃的結(jié)果：質(zhì)量管理計劃；質(zhì)量測量指標(biāo)；質(zhì)量核對表；過程改進(jìn)計劃；質(zhì)量基準(zhǔn)；項目管理計劃。----------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.2項目質(zhì)量策劃步驟：設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)；識別顧客；確定顧客需求，開發(fā)反映顧客需求的產(chǎn)品特征；開發(fā)能夠生產(chǎn)具有這種特征產(chǎn)品的過程；設(shè)定過程控制，并將由此得出的計劃轉(zhuǎn)化為操作計劃。過程策劃的內(nèi)容：項目的質(zhì)量目標(biāo)與要求；針對項目所需建立的過程和文件，以及所需提供的資源和設(shè)施；針對項目所需要的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗和實驗活動，以及項目的驗收準(zhǔn)則；對過程及其項目的符合性提供信任所必需的記錄。項目特征分為總體特征與個體特征。顧客的需求分為：表述的需求；真正的需求；感覺的需求；文化的需求。項目特征開發(fā)過程中優(yōu)化方法：對項目可靠性進(jìn)行評估和預(yù)測的模型和數(shù)據(jù)系統(tǒng)；從影響結(jié)果的眾多變量中發(fā)現(xiàn)優(yōu)化結(jié)果的優(yōu)化方法；工序能力分析方法；流程圖、決策樹方法；質(zhì)量功能展開法。項目特征開發(fā)中的分析技術(shù)：項目特征的層次分析；關(guān)鍵性分析；競爭性分析；價值分析。項目特征開發(fā)的輸出：編制相關(guān)文件；完成展開圖；發(fā)布項目特征。項目質(zhì)量策劃的方法和技術(shù)：質(zhì)量功能展開技術(shù)、流程圖、質(zhì)量成本分析技術(shù)、標(biāo)桿管理方法。QFD的基本環(huán)節(jié)：將需求與期望語言信息進(jìn)行變換；要求項目信息變換；需求質(zhì)量聚類（KJ聚類和模糊聚類）；需求質(zhì)量重要度的確定（傳統(tǒng)方法、模糊評價方法）；質(zhì)量要素的抽?。涣鞒虉D包括系統(tǒng)流程圖和原因結(jié)果圖。----------------------------------------------------------------------------------------------------------------2.3質(zhì)量計劃于技術(shù)文件質(zhì)量管理計劃簡稱質(zhì)量計劃，就是標(biāo)識與該項目有關(guān)的那些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確定項目應(yīng)當(dāng)采取哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及如何達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)，主要說明項目管理組織將要如何實施其質(zhì)量方針。項目質(zhì)量計劃編制的依據(jù)：質(zhì)量方針；項目范圍概述；標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則；其他工作的輸出。項目質(zhì)量計劃的內(nèi)容：質(zhì)量政策；質(zhì)量目標(biāo)；質(zhì)量管理活動。項目質(zhì)量計劃編制的步驟：了解項目的基本概況，收集項目有關(guān)資料；確定項目質(zhì)量目標(biāo)樹，明確項目質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)；制定項目質(zhì)量控制程序及其他；項目質(zhì)量計劃的審定。第三章項目質(zhì)量數(shù)據(jù)3.1概述根據(jù)項目質(zhì)量數(shù)據(jù)特性不同，分為2類：計量值數(shù)據(jù)；計數(shù)值數(shù)據(jù)。根據(jù)使用目的的不同，項目質(zhì)量數(shù)據(jù)大體分為4個：掌握項目質(zhì)量狀況的數(shù)據(jù)；分析問題原因的數(shù)據(jù)；管理工序、活動或作用質(zhì)量用的數(shù)據(jù)；判定項目質(zhì)量水平的數(shù)據(jù)。項目質(zhì)量數(shù)據(jù)有2個重要的特點：波動性和規(guī)律性。----------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.2質(zhì)量數(shù)據(jù)采集質(zhì)量數(shù)據(jù)的采集方法分為2大類：全數(shù)采集；抽樣采集。在項目質(zhì)量管理中，主要采取抽樣的方法采集質(zhì)量數(shù)據(jù)。抽樣方法分為隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣。適合于項目管理的隨機(jī)抽樣方法：單純隨機(jī)抽樣；系統(tǒng)抽樣；分層抽樣。樣本所提供的質(zhì)量信息不一定恰與總體的質(zhì)量狀況相一致的誤差稱之為代表性誤差。代表性誤差主要取決于三個因素：總體中數(shù)據(jù)的離散程度，即總體質(zhì)量的均一性；樣本容量的大小；抽樣方法的隨機(jī)性。----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.3質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理方法頻數(shù)分布表：第一步：確定分組數(shù)（K），K的選取范圍常在6-25之間，常去K=10。通常按K分組后，應(yīng)該保持平均每組至少能有4-5個數(shù)據(jù)為宜。第二步：確定組距（h），h為x最大值–x的最小值/K-1。第三步：確定組的邊界值。第一組下限x的最小值–h/2，上限為x的最小值+h/2。往后推理+組距。第四步：計算組中值。第五步：做頻數(shù)分布表。直方圖：橫坐標(biāo)標(biāo)注質(zhì)量特性值x，縱坐標(biāo)標(biāo)注頻數(shù)或頻率值，各個組的頻數(shù)或頻率的大小用直方柱的高度表示，這種圖形稱為直方圖。直方圖的觀察和分析：觀察圖形的分布狀態(tài)；將直方圖與公差對比，在直方圖上作出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的界限或公差界限，觀察直方圖是否落在規(guī)格或公差范圍內(nèi)，是否有相當(dāng)?shù)挠嗟匾约捌x程度如何。----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.4質(zhì)量數(shù)據(jù)變異的數(shù)字特征及其度量變異的數(shù)字特征，常采用集中性、離散性、偏度與峰度來度量。度量集中性的主要指標(biāo)有：平均數(shù)、中位數(shù)、眾數(shù)。離散性的主要指標(biāo)有：極差、標(biāo)準(zhǔn)差、變異系數(shù)。C=S/平均數(shù)。----------------------------------------------------------------------------------------------------------------3.5質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計規(guī)律在異常因素的影響下，質(zhì)量數(shù)據(jù)是不服從正態(tài)分布規(guī)律的，只有在符合以下性質(zhì)的隨機(jī)因素下，質(zhì)量數(shù)據(jù)才服從正態(tài)分布：正負(fù)隨機(jī)因素出現(xiàn)的數(shù)目相等；大小相同的正負(fù)誤差因素出現(xiàn)的概率相等；小誤差出現(xiàn)的概率比大誤差因素大。第四章項目質(zhì)量保證4.1項目質(zhì)量保證工作的基本內(nèi)容項目質(zhì)量保證工作的基本內(nèi)容：制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；制定質(zhì)量控制流程；建立質(zhì)量保證體系并使之有效運行。------------------------------------------------------------------------------------------------------------4.2實施質(zhì)量保證10個依據(jù)：質(zhì)量管理計劃；質(zhì)量測量指標(biāo)；過程改進(jìn)計劃；工作績效信息；批準(zhǔn)的變更請求；質(zhì)量控制衡量；實施的變更請求；實施的糾正措施；實施的缺陷補救；實施的預(yù)防措施。工具與技術(shù)：質(zhì)量規(guī)劃工具與技術(shù)；質(zhì)量審計；過程分析；質(zhì)量控制工具與技術(shù)。成果：請求的變更；推薦的糾正措施；組織過程資產(chǎn)；項目管理計劃。----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4.3組織級質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量體系主要包括以下環(huán)節(jié)：統(tǒng)一認(rèn)識及決策；組織落實；培訓(xùn)；制定工作計劃；制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；明確過程；質(zhì)量體系設(shè)計；編制質(zhì)量體系文件。質(zhì)量管理體系文件按其作用分為法規(guī)性文件和見證性文件。第五章項目質(zhì)量控制5.1項目質(zhì)量控制概述項目質(zhì)量控制的理論基礎(chǔ)是控制論、系統(tǒng)論、概率論、統(tǒng)計學(xué)原理。項目質(zhì)量控制所要解決的主要問題是：項目質(zhì)量的最優(yōu)策劃；采取措施，盡量避免異常因素的發(fā)生；及時發(fā)現(xiàn)異常因素的存在，并采取措施加以消除；正確評價項目質(zhì)量水平。項目質(zhì)量控制的主要特點：影響質(zhì)量的因素多；質(zhì)量控制的階段性；易產(chǎn)生質(zhì)量的變異；易產(chǎn)生判斷錯誤。項目質(zhì)量受費用、工期的制約。控制的2個重要要素：確定系統(tǒng)的軌跡，即控制目標(biāo)；用調(diào)解的方法使系統(tǒng)保持在這條軌道上。在項目質(zhì)量控制中，調(diào)節(jié)可以分為3中類型：通過消除控制對象的實際狀態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)計劃的偏差所進(jìn)行的調(diào)節(jié)；通過避免異常因素的干擾所進(jìn)行的調(diào)節(jié)；通過發(fā)現(xiàn)并消除異常因素的影響所進(jìn)行的調(diào)節(jié)。在項目質(zhì)量控制中，根據(jù)被空系統(tǒng)全過程的不同階段，控制可分為三類：事前控制、過程控制、事后控制。5.2項目質(zhì)量控制方法發(fā)現(xiàn)異常的方法有：直方圖分析法、數(shù)值分析法、動態(tài)分析法。工序能力分析方法，工序能力具有以下主要用途：作為判定和控制工序質(zhì)量的重要指標(biāo)；作為項目質(zhì)量設(shè)計、工藝方案制定、檢驗標(biāo)準(zhǔn)的確立、設(shè)備選擇等各項技術(shù)準(zhǔn)備工作的重要依據(jù)。分析原因的方法：采用因果分析圖、排列圖等方法。因果分析圖的基本類型：結(jié)果分解型；工序分類型；原因羅列型。動態(tài)控制方法------控制圖法?？刂茍D可以分為計量控制圖和計數(shù)值控制圖。相關(guān)分析與回歸分析方法。合格控制方法，合格控制的原理：單位產(chǎn)品、產(chǎn)品批、批量、單位產(chǎn)品缺陷、合格品與不合格品、批不合格品率、過程平均不合格品率。合格控制的類型：抽查、全檢、合格證檢查、抽樣驗收檢查。質(zhì)量決策方法：肯定型決策、風(fēng)險型決策、決策樹法。風(fēng)險型決策所依據(jù)的準(zhǔn)則主要有：期望值準(zhǔn)則、合理準(zhǔn)則、優(yōu)勢準(zhǔn)則、意向水平準(zhǔn)則。過程決策程序圖法，對策表。質(zhì)量決策評價方法：比較法；技術(shù)經(jīng)濟(jì)綜合評價方法。第六章項目質(zhì)量形成過程管理6.1項目不同階段的質(zhì)量管理項目概念階段的質(zhì)量管理：項目概念階段主要包括項目的可行性研究和項目決策。項目的可行性研究直接影響項目的決策質(zhì)量和設(shè)計質(zhì)量；項目概念階段是影響項目質(zhì)量個關(guān)鍵階段，項目決策的結(jié)果應(yīng)能充分反映項目所有者對質(zhì)量的要求和意愿；項目概念階段是項目整個生命周期的的起始階段，這一階段工作的好壞關(guān)系到項目的全局。項目開發(fā)階段的質(zhì)量管理：項目開發(fā)階段是項目實施的前期階段，需要對項目進(jìn)行全面、系統(tǒng)的安排；項目開發(fā)階段的質(zhì)量管理主要包括三大內(nèi)容：搞好質(zhì)量設(shè)計；控制設(shè)計的質(zhì)量；進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。項目實施階段的質(zhì)量管理：項目實施是項目形成的重要階段，是項目質(zhì)量管理的重點。項目實施階段是一個從輸入、轉(zhuǎn)化到輸出的系統(tǒng)過程。項目收尾階段的質(zhì)量管理：收尾階段項目質(zhì)量管理的重要手段是質(zhì)量驗收。-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6.2項目質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量教育的意義：開展質(zhì)量教育是項目質(zhì)量管理的出發(fā)點；質(zhì)量教育是企業(yè)競爭力的源泉；開展質(zhì)量教育是進(jìn)行項目質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和先決條件。質(zhì)量教育的具體要求：教育計劃的系統(tǒng)性；教育對象的層次性；教育內(nèi)容的針對性；教育方法的多樣性。質(zhì)量教育的基本內(nèi)容：質(zhì)量意識教育、質(zhì)量管理知識教育、專業(yè)技術(shù)教育。計量工作；質(zhì)量信息工作。質(zhì)量信息的作用：是進(jìn)行決策、制定方針目標(biāo)的依據(jù)；信息反饋是質(zhì)量控制的最基本的手段；認(rèn)識和掌握項目質(zhì)量規(guī)律的原始資料；考核評價質(zhì)量的基礎(chǔ)資料。質(zhì)量信息反饋過程包括3個環(huán)節(jié)：感受、分析和決策。為了發(fā)揮質(zhì)量信息的作用，應(yīng)當(dāng)重點抓好以下幾個方面的管理工作：建立質(zhì)量信息反饋網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)；實行分級管理；加強(qiáng)對第一手質(zhì)量信息的管理；建立信息管理制度。-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------6.3項目質(zhì)量管理組織建立質(zhì)量責(zé)任制的意義：質(zhì)量責(zé)任制是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的需要；質(zhì)量責(zé)任制是建立技術(shù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的首要環(huán)節(jié)；質(zhì)量責(zé)任制是實行全員管理的必然要求。質(zhì)量文化：是指項目相關(guān)方在項目實施過程中所形成的質(zhì)量意識、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量價值觀和質(zhì)量形象等軟件以及所提供的項目或服務(wù)質(zhì)量等硬件的總和。質(zhì)量文化的特征：動態(tài)性、穩(wěn)定性、群體性、差異性、融合性、排異性。質(zhì)量文化建設(shè)主要途徑：努力提高項目和服務(wù)質(zhì)量，塑造企業(yè)的良好形象；加強(qiáng)質(zhì)量體系建設(shè)，推動質(zhì)量管理的規(guī)劃化、科學(xué)化，促進(jìn)組織質(zhì)量文化建設(shè)；實施質(zhì)量文化工程；加強(qiáng)組織質(zhì)量心理環(huán)境建設(shè)；發(fā)揮示范效應(yīng)、威望效應(yīng)，將組織的良好形象直觀的展現(xiàn)在員工面前；加強(qiáng)質(zhì)量文化交流，引進(jìn)、吸收先進(jìn)的質(zhì)量理念、質(zhì)量管理技術(shù)與方法。第七章項目質(zhì)量經(jīng)濟(jì)7.1質(zhì)量、成本與利潤質(zhì)量、成本與利潤三者之間相互依存又相互矛盾。-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------7.2項目成本與項目質(zhì)量成本項目成本是指以項目為成本控制核算對象所耗費的生產(chǎn)資料轉(zhuǎn)移價值和勞動者的必要勞動所創(chuàng)造的價值的貨幣表現(xiàn)。按照陳本控制的需要和發(fā)生的時間分，項目成本可以分為預(yù)算成本、計劃成本、實際成本。按照生產(chǎn)費用計入成本分為直接的成本和間接的成本。按項目費用與項目工作量關(guān)系劃分：固定成本和變動成本。質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的成本損失。項目質(zhì)量成本可以分為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本和外部質(zhì)量保證成本。-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------7.3項目質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析提高項目組織經(jīng)濟(jì)效益有2個方面：一是增加收入、利潤，即通過諸如加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、改進(jìn)員工工作效率以及提高員工和顧客的滿意度來實現(xiàn)；二是降低實施所需要的成本。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析的原則：用戶、顧客利益和社會效益第一，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與用戶、顧客利益及社會效益相統(tǒng)一；常用的質(zhì)量優(yōu)化目標(biāo)函數(shù)為利益最大或成本最低；必須明確采用相同的對象來進(jìn)行比較；必須明確比較的條件；必須明確比較的范圍，包括時間范圍和空間范圍。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析的方法步驟：確定質(zhì)量經(jīng)濟(jì)分析目標(biāo)體系；明確課題，提出方案；進(jìn)行方案的比較；控制與實施。-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------7.4項目質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本主要包括：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本和外部質(zhì)量保證成本。質(zhì)量成本管理的特點和功能：質(zhì)量成本隨著質(zhì)量水平的變化而變化，可以分析其變化的趨勢中尋求最佳質(zhì)量成本；它不僅限于已經(jīng)發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動，而且要分析或預(yù)測可能發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動，以便進(jìn)行決策；它不可能像生產(chǎn)、銷售成本那樣可以準(zhǔn)確的計算；它可以促進(jìn)項目質(zhì)量的提高，不斷降低質(zhì)量成本；促進(jìn)項目組織領(lǐng)導(dǎo)重視項目質(zhì)量和質(zhì)量管理，提高企業(yè)質(zhì)量職能的有效性；是降低項目總成本，提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑；確定質(zhì)量成本的最佳水平，提高社會經(jīng)濟(jì)效益；有利于經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的有效實施。質(zhì)量成本管理工作的要點：必須廣泛發(fā)動、全面推行、分階段考核質(zhì)量成本管理初級階段數(shù)據(jù)的收集方法：從現(xiàn)有賬單中直接收集；從現(xiàn)有賬單經(jīng)過鑒別