客服部運(yùn)營管理手冊

客服部運(yùn)營管理手冊目錄1 總則 -4-1.1 目的 -4-1.2 適用范圍 -4-2 組織架構(gòu) -4-2.1 組織架構(gòu) -4-2.2 崗位設(shè)置和人員配比 -5-2.3 崗位職責(zé) -5-3 招聘管理 -10-3.1 招聘流程 -10-3.2 招聘說明 -11-4 培訓(xùn)管理 -11-4.1 培訓(xùn)流程 -12-4.2 課程設(shè)計(jì) -13-4.3 培訓(xùn)要求 -13-5 管理制度 -14-5.1 請示報(bào)告制度 -14-5.2 會(huì)議制度 -14-5.3 值班制度 -15-5.4 辦公場地管理制度 -15-5.5 衛(wèi)生管理制度 -16-5.6 日常管理 -16-5.7 考勤管理 -17-5.8 請假制度 -18-5.9 交接班制度 -18-5.10 換班制度 -19-5.11 解聘條例 -19-6 綜合測評(píng) -20-6.1 崗位能力 -20-6.2 個(gè)人素質(zhì) -21-6.3 人際關(guān)系 -22-7 職業(yè)發(fā)展 -24-7.1 級(jí)別劃分 -24-7.2 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃 -24-7.3 競聘說明 -24-8 質(zhì)量控制 -25-8.1 質(zhì)控流程 -26-8.2 考核說明 -26-9 安全保密 -27-9.1 保護(hù)人員的生命和安全 -27-9.2 保護(hù)用戶資料 -29-9.3 保護(hù)客戶資料的環(huán)境 -29-9.4 保護(hù)公司的利益/財(cái)產(chǎn)安全 -30-附件一外呼通知、回訪、營銷業(yè)務(wù)流程 -31-附件二呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè)務(wù)流程 -32-附件三呼入咨詢、投訴、故障申告業(yè)務(wù)流程 -33-附件四電話操作技巧 -33-附件五十種客戶服務(wù)的好習(xí)慣 -35-附件六電話禮儀 -35-附件七客服人員常用服務(wù)用語 -36-附件八客服人員考核標(biāo)準(zhǔn) -37-附件九客服人員月考核統(tǒng)計(jì)表 -39-附件十客服人員績效考核流程 -39-總則目的制定本手冊的目的是為了規(guī)范客服部內(nèi)部管理，確?？头抗ぷ髂軌蚋咝в行虻倪M(jìn)行。適用范圍本手冊適用于呼叫中心運(yùn)營部全體人員，全體人員都應(yīng)認(rèn)真遵守執(zhí)行。組織架構(gòu)組織架構(gòu)為協(xié)助呼叫中心運(yùn)營部人員提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)整個(gè)呼叫中心進(jìn)行數(shù)字化管理，呼叫中心運(yùn)營部組織結(jié)構(gòu)如下圖：崗位設(shè)置和人員配比編號(hào)職位名稱各職位人員配比1客服經(jīng)理2質(zhì)培經(jīng)理3電話行銷經(jīng)理4培訓(xùn)師培訓(xùn)師與班長的比例1：45質(zhì)檢員質(zhì)檢與班長的比例1：26客服班長（督導(dǎo)）客服班長與客服人員的比例1：107客服人員8-10名客服人員配一個(gè)客服班長8電銷班長電銷班長與電銷坐席的比例1：59電銷座席5名電銷坐席配一個(gè)電銷班長崗位職責(zé)部門名稱職位名稱崗位職責(zé)客戶服務(wù)部客服經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客服部與其它部門之間的關(guān)系，并召集會(huì)議調(diào)整流程和服務(wù)內(nèi)容，確保企業(yè)客戶的需求受到重視。全面監(jiān)管日常客戶服務(wù)，規(guī)劃、管理及控制客服部的運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品質(zhì)與成本的目標(biāo)。在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)下，確?？头康馁Y源得到最有效的利用。管理被分派項(xiàng)目的整體質(zhì)量、績效及生產(chǎn)力。設(shè)計(jì)及發(fā)展優(yōu)秀的工作流程及范例，并確保其執(zhí)行品質(zhì)。培養(yǎng)積極的專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)?？头嚅L監(jiān)督及管理小組成員運(yùn)作并給予客戶7×24小時(shí)的服務(wù)。管理當(dāng)班日常的運(yùn)作，并保證實(shí)現(xiàn)既定KPI。監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)決定并采取改善措施。提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實(shí)施。監(jiān)督電話流量情況并適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)目標(biāo)。巧妙處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢。確保新服務(wù)及項(xiàng)目的執(zhí)行。積極地獲取回饋，并向運(yùn)營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。每個(gè)班長負(fù)責(zé)8～10名員工，直接向客服經(jīng)理匯報(bào)客服督導(dǎo)作為客服專員承擔(dān)話務(wù)工作；作為專家座席，協(xié)助本班成員處理疑難問題；在本班班長無法履行班長職責(zé)時(shí)，臨時(shí)承擔(dān)班長工作?？头藛T負(fù)責(zé)客服熱線咨詢、業(yè)務(wù)受理、信息查詢及疑難問題的解答工作接聽客戶電話時(shí)必須使用文明用語，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)對(duì)工作過程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問題負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔、負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程、參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核對(duì)部門工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見在完成本職工作前提下，積極幫組組內(nèi)新員工提高工作技能電話行銷部電銷經(jīng)理績效：負(fù)責(zé)提升小組的業(yè)務(wù)績效，以達(dá)成全組業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)。激勵(lì)：負(fù)責(zé)部門的士氣提升。會(huì)議：每周與全體班組長及骨干召開業(yè)務(wù)會(huì)議。招聘：協(xié)助人力資源擴(kuò)展部門，補(bǔ)充人力，并負(fù)責(zé)招聘及面談。了解部門全體人員的銷售狀況，以掌握市場確切的反應(yīng)，并能向公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案。持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品、銷售及管理的專業(yè)知識(shí)與技能，以提升管理績效。保守業(yè)務(wù)機(jī)密。公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。電銷班長訓(xùn)練：訓(xùn)練新進(jìn)電話營銷專員。確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)。輔導(dǎo)：新進(jìn)組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任。管理：負(fù)責(zé)小組的管理（如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，準(zhǔn)客戶沖突的處理、出勤等）與行政工作，巧妙的處理及解決來自小組成員的客戶抱怨及復(fù)雜的客戶咨詢。督導(dǎo)：負(fù)責(zé)督導(dǎo)電話行銷座席的銷售業(yè)務(wù)，以確保電話營銷專員遵守工作守則。監(jiān)聽：負(fù)責(zé)監(jiān)聽組員電話以了解所屬問題，并能適時(shí)提供協(xié)助。支援：協(xié)助解決電話行銷人員的問題。激勵(lì)：負(fù)責(zé)小組的士氣提升。會(huì)議：每天與全體組員召開業(yè)務(wù)會(huì)議。保守業(yè)務(wù)機(jī)密。部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。電銷坐席負(fù)責(zé)執(zhí)行撥出電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)，并提供客戶快速，準(zhǔn)確與專業(yè)的查詢及服務(wù)需求達(dá)成個(gè)人業(yè)績目標(biāo)根據(jù)公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)，執(zhí)行電話營銷項(xiàng)目，并完成銷售提供給客戶快速、準(zhǔn)確與專業(yè)的查詢及服務(wù)需求，并尋求各種銷售的機(jī)會(huì)參加密集訓(xùn)練，提升專業(yè)知識(shí)及技巧、對(duì)處理工作的專注以及對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求、以達(dá)到個(gè)人績效、公司整體績效及品質(zhì)要求滿意度適當(dāng)處理客戶投訴并適時(shí)回報(bào)給主管適時(shí)反映市場情報(bào)，讓主管上級(jí)得以隨時(shí)掌握市場脈動(dòng)并創(chuàng)造新商機(jī)充分應(yīng)用公司資源，避免浪費(fèi)，以創(chuàng)造更高的利潤詳細(xì)記錄銷售情況，以利主管上級(jí)分析績效并得以提供協(xié)助或訓(xùn)練質(zhì)檢培訓(xùn)部質(zhì)培經(jīng)理協(xié)助運(yùn)營部其它主管，針對(duì)不同業(yè)務(wù)制定相應(yīng)的質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)；制定質(zhì)檢計(jì)劃，為質(zhì)檢員和培訓(xùn)師分配每日工作；監(jiān)督、檢查質(zhì)檢員及培訓(xùn)師的工作質(zhì)量，對(duì)評(píng)分異常的呼叫予以復(fù)查；依據(jù)客服等部門的要求，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)，并跟蹤培訓(xùn)效果；按照招聘計(jì)劃，制定新入職人員培訓(xùn)計(jì)劃，并跟蹤培訓(xùn)效果；監(jiān)控KPI指標(biāo)，針對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的典型問題制定培訓(xùn)計(jì)劃，安排培訓(xùn)；上報(bào)質(zhì)、培崗位人員需求，參與質(zhì)、培人員的選拔；與運(yùn)營部其他主管反映工作中遇到的各種問題，幫助改進(jìn)運(yùn)營制度，規(guī)范質(zhì)、培流程。質(zhì)檢員質(zhì)檢員應(yīng)負(fù)責(zé)確保實(shí)現(xiàn)既定的KPI，并協(xié)助上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)完善各部門及各部門之間的工作流程等。質(zhì)檢員應(yīng)站在用戶的立場明確核心工作流程，并根據(jù)用戶最關(guān)心的重要的因素，提出流程變更和質(zhì)量監(jiān)控的建議。質(zhì)檢員應(yīng)協(xié)同主管上級(jí)共同配合開發(fā)部門開發(fā)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量和KPI的工具和手段。質(zhì)檢員應(yīng)階段性地從呼叫中心運(yùn)營部門的前線員工及管理人員那里收集用戶動(dòng)態(tài)作為流程改進(jìn)的主要依據(jù)。為使得流程更有效率，可協(xié)助上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行客戶反饋調(diào)查和客戶流失率分析。培訓(xùn)師分析部門內(nèi)部的培訓(xùn)要求，與質(zhì)檢員密切合作，設(shè)計(jì)并安排培訓(xùn)課程，提高員工能力。了解客服、電銷人員未來的發(fā)展規(guī)劃，并盡可能為員工提供必需的發(fā)展培訓(xùn)。在公司中創(chuàng)造學(xué)習(xí)文化氛圍。計(jì)劃，組織并實(shí)施職業(yè)發(fā)展計(jì)劃。領(lǐng)導(dǎo)并開展一般的軟件技能和管理培訓(xùn)。維護(hù)并更新所有的員工培訓(xùn)記錄，保證所有的培訓(xùn)設(shè)備狀態(tài)優(yōu)良。招聘管理招聘流程招聘說明呼叫中心運(yùn)營部根據(jù)需要提前至少一個(gè)月向人力資源部提交人員需求申請，為招聘面試、崗前培訓(xùn)與考核預(yù)留足夠的時(shí)間。招聘計(jì)劃的內(nèi)容分為以下三部分招聘標(biāo)準(zhǔn):確定受聘者的各項(xiàng)條件，如年齡、性別、學(xué)歷、工作技能、及其它方面的要求等；招聘人數(shù)：制定招聘人數(shù)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作情況，合理確定，經(jīng)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)；招聘方式:包括招聘方向、途徑、方法、程序等。人力資源部門必須準(zhǔn)備超過一定比例(暫定10%)的應(yīng)聘人員進(jìn)入培訓(xùn)流程，以便呼叫中心運(yùn)營部擇優(yōu)錄取。原則上試用期為三個(gè)月，期滿考評(píng)合格后，方可正式錄用；成績優(yōu)秀或表現(xiàn)突出者，可適當(dāng)縮短其試用時(shí)間。試用人員如因品行不良，未通過考核或無故曠職者，可隨時(shí)停止試用，予以辭退。如系臨時(shí)性、短期性、季節(jié)性或特定性工作，視情況與公司簽訂“定期工作協(xié)議書”，雙方共同遵守。凡有下列情形者，不得錄用剝奪政治權(quán)利尚未恢復(fù)者；被判有期徒刑或被通緝，尚未結(jié)案者；吸食毒品或有其它嚴(yán)重不良嗜好者；貪污、拖欠公款，有記錄在案者；患有精神病或惡性傳染病患者；因品行惡劣，曾被政府行政機(jī)關(guān)懲罰者；其它經(jīng)本公司認(rèn)定不適合者。培訓(xùn)管理培訓(xùn)流程所有培訓(xùn)必須預(yù)先制定培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃需報(bào)主管上級(jí)批準(zhǔn)方可執(zhí)行。培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容(課件、PPT等文檔)參培人員名單培訓(xùn)老師培訓(xùn)考核(考核題目及評(píng)判標(biāo)準(zhǔn))課程設(shè)計(jì)入職培訓(xùn)話務(wù)技巧培訓(xùn)客服軟件操作熟練程度業(yè)務(wù)知識(shí)水平培訓(xùn)要求參培人員必須全部通過培訓(xùn)考核，對(duì)于少量參培人員未通過考核的，給予一定時(shí)間(暫定為3日內(nèi))自學(xué)重考；如果較大比例(暫定為50%)參培人員未通過考核，則需重新制定培訓(xùn)計(jì)劃，重新培訓(xùn)。新員工培訓(xùn)由運(yùn)營部門在提交招聘計(jì)劃時(shí)向質(zhì)培部提出培訓(xùn)需求，由質(zhì)培部準(zhǔn)備培訓(xùn)計(jì)劃，參培人員名單由人力資源部最終確認(rèn)。對(duì)于新業(yè)務(wù)，由運(yùn)營部安排技術(shù)支持部門會(huì)同質(zhì)培部門等相關(guān)部門共同制定培訓(xùn)計(jì)劃，質(zhì)培人員與相關(guān)客服或電銷人員共同參與新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與考核。對(duì)于質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)普遍存在的問題，或由其它途徑反映的客服問題，由質(zhì)培經(jīng)理制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，原則上應(yīng)盡快安排，避免影響客服工作質(zhì)量。對(duì)于質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的個(gè)別客服專員經(jīng)常出現(xiàn)的問題，質(zhì)培經(jīng)理應(yīng)通知其主管上級(jí)，安排其參加最近的相關(guān)培訓(xùn)，并重新考核。如果近期沒有同類培訓(xùn)，也應(yīng)單獨(dú)對(duì)其進(jìn)行輔導(dǎo)。所有培訓(xùn)的結(jié)果交對(duì)口的運(yùn)營經(jīng)理，作為對(duì)培訓(xùn)工作量及對(duì)培訓(xùn)工作考核的依據(jù)。所有考核結(jié)果針對(duì)值班經(jīng)理以下人員保密，僅告知通過與否。但對(duì)于成績優(yōu)異的班組與個(gè)人，予以一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；排名最末的班組與個(gè)人，給予警告。培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)不與參培人員值班時(shí)間沖突。管理制度為了保持公司的職業(yè)形象，營造和諧舒適的工作環(huán)境，呼叫中心運(yùn)營部全體人員應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)定。請示報(bào)告制度遇有下列問題應(yīng)及時(shí)請示報(bào)告：工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；發(fā)現(xiàn)重大差錯(cuò)、事故，嚴(yán)重違反紀(jì)律問題；危及通信設(shè)備人身安全問題；超出本職范圍以外需解決的問題；請示報(bào)告應(yīng)逐級(jí)進(jìn)行，遇有緊急情況可越級(jí)進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)。管理職位的人員必須保證手機(jī)24小時(shí)開機(jī)狀態(tài)。請示報(bào)告要及時(shí)、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對(duì)上級(jí)指示要詳細(xì)記載，認(rèn)真執(zhí)行。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級(jí)堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映。會(huì)議制度周會(huì)：每周一次。由各部門班長及骨干人員參加，各部門經(jīng)理主持，就服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等講評(píng)本周工作，通報(bào)業(yè)務(wù)處理情況，并針對(duì)特殊疑難問題的解決進(jìn)行案例分析，并總結(jié)出統(tǒng)一的答復(fù)口徑，會(huì)后由班長及骨干人員傳達(dá)至每位員工。月評(píng)會(huì)：每月5日前就上一工作月的工作完成情況招開月評(píng)大會(huì)，由各部門經(jīng)理主持，班長、督導(dǎo)、員工參加（當(dāng)班員工除外）。會(huì)議內(nèi)容：通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。由各班組匯報(bào)當(dāng)月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題。業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答。通報(bào)下月工作計(jì)劃及工作目標(biāo)。部門領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)議：及時(shí)提交半年和年度工作總結(jié)，并提出改進(jìn)工作意見和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。值班制度值班人員在崗時(shí)，要著正裝、堅(jiān)守崗位、佩戴胸卡、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。值班時(shí)必須使用規(guī)范服務(wù)用語，樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則。自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，履行各職位職責(zé)。嚴(yán)禁在辦公場地和機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)不得擅離職守。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息不被泄露。嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真遵守交接班制度。辦公場地管理制度辦公場地內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。座椅整齊，離座后應(yīng)及時(shí)歸位。嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。坐姿端正，臺(tái)面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務(wù)無關(guān)物品不能帶入辦公場地。椅子、鍵盤、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。不得私自使用公司的辦公用品做與工作無關(guān)的事情，手機(jī)不能帶入辦公場地。不在崗人員，不得在辦公場地內(nèi)逗留，不得隨便使用辦公場地內(nèi)的固定電話。衛(wèi)生管理制度工作環(huán)境機(jī)房重地辦公場地內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整潔；員工上機(jī)著裝整潔、衛(wèi)生。員工宿舍管理保持員工宿舍內(nèi)安靜，輕關(guān)門；個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。員工宿舍清潔每周一由當(dāng)天的班長負(fù)責(zé)組織實(shí)施。對(duì)辦公場地內(nèi)花草的管理倒班的日班負(fù)責(zé)澆水。每周五倒班的日班負(fù)責(zé)清潔葉面。日常管理尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，服從分配，完成工作任務(wù)；維護(hù)公司利益和榮譽(yù)，嚴(yán)守公司機(jī)密；工作時(shí)間不準(zhǔn)串崗、擅自離崗。不在工作場所從事與工作無關(guān)的任何事情，不利用工作便利和工作關(guān)系為個(gè)人謀取私利；工作認(rèn)真，遵守制度，不違規(guī)操作，不推諉責(zé)任，不人為設(shè)置障礙；工作中有不同意見或看法，應(yīng)心平氣和地當(dāng)面交流溝通，妥善解決。必要時(shí)可向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，不得影響工作。不得損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響正常工作秩序。晚班人員注意事項(xiàng)：不得擅自外出，不得將無關(guān)人員帶入工作區(qū)或宿舍，離崗時(shí)應(yīng)關(guān)閉空調(diào)、照明等設(shè)備，關(guān)好門窗，保證公司財(cái)產(chǎn)安全；損壞公司辦公設(shè)施、物品按原價(jià)賠償。其它違規(guī)行為，根據(jù)情況作相應(yīng)的處理。考勤管理遲到、早退10分鐘內(nèi)三次以上按曠工一天計(jì)算，情節(jié)嚴(yán)重者或未向客服中心主管上報(bào)擅自離崗者按曠工計(jì)算。員工請假與換班須提前三天告知主管負(fù)責(zé)人及部門經(jīng)理，得到批準(zhǔn)后方可請假與換班，每月請假及換班最多不可超過2天。中餐時(shí)間：11：30分-12：30分，晚餐時(shí)間：17：30分-18：30分，用餐應(yīng)盡量采用倒班置，就餐必須到指定地點(diǎn),不得在工作崗位上用餐、吃零食,超過時(shí)限視為遲到處理，主管上級(jí)負(fù)責(zé)監(jiān)督。辭職者應(yīng)提前30天向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)遞交書面申請，經(jīng)批準(zhǔn)后，辭職人須辦理一切離崗手續(xù)，包括歸還公司相當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)資料、宿舍鑰匙、儲(chǔ)物柜鑰匙、門卡、餐卡等相關(guān)物品，未經(jīng)批準(zhǔn)而離職者公司保留追究其責(zé)任的權(quán)力。遵守請假制度，填寫請假單，不論請假、調(diào)休，必須服從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排。其中連續(xù)請假、調(diào)休一天以上的，必須提交一級(jí)醫(yī)院以上看病證明，不準(zhǔn)私自調(diào)班休息；請假制度認(rèn)真執(zhí)行請銷假制度，做到不遲到，不早退，不無故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗。遇病事假不能上班，必須提前請假。一般事假需在前一天提出；特殊事假需在班前兩小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效。否則，按曠工處理。請假要由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。事假必須由本人出面辦理，不得由他人代請，病假除外。病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。病假證明時(shí)間必需連續(xù)，假條必須在病假到期后第一天交給上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況必須在當(dāng)日十二點(diǎn)之前提出，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。除極特殊情況外節(jié)假日不允許請假。班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。因公事及外出學(xué)習(xí)，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。交接班制度交接班時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級(jí)批示精神，客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動(dòng)情況及時(shí)與下一班交待清楚，且記錄清楚。提前10分鐘到崗。做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。接班人未到機(jī)臺(tái)，交班人不得離臺(tái)。仔細(xì)閱讀最新通告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策。交接日志要對(duì)設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。換班制度在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。換班必須經(jīng)雙方的上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，并做好登記方可。原則上每人每月?lián)Q班不得超過2次，不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。換班必須堅(jiān)持同工種和技術(shù)業(yè)務(wù)水平相當(dāng)?shù)脑瓌t。換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須掌握下屬情況，不得隨意批準(zhǔn)。換班還班必須遵守客服中心運(yùn)營部各項(xiàng)制度。節(jié)假日當(dāng)班人員原則上不允許換班或請假。解聘條例談?wù)撚袚p于本公司形象的話題，做有損于本公司利益的事。泄露公司產(chǎn)品資料。月累計(jì)遲到、早退三次或無故曠工。在工作間大聲爭吵，影響公司的正常工作。匯報(bào)虛假情況欺騙公司。受到嚴(yán)重投訴，并經(jīng)證實(shí)確實(shí)無誤。其它違規(guī)，造成影響公司正常工作秩序，影響公司信譽(yù)、形象。有上述行為之一者，均作解聘處理。綜合測評(píng)崗位能力客戶服務(wù)部角色評(píng)測內(nèi)容客服經(jīng)理管理組織能力：具有極強(qiáng)的管理能力，能自如地指揮調(diào)度下屬，通過有效的計(jì)劃提高工作效率，以最佳的結(jié)果為目的。決策能力：善于確定決策時(shí)機(jī)，提出可行方案，合理權(quán)衡，優(yōu)化選擇，對(duì)困難的事處理果斷得當(dāng)。評(píng)估能力：能合理評(píng)價(jià)他人的技能和績效，使下屬心服口服，并能使下屬明確努力方向。下屬發(fā)展：幫助全部下屬明確自己的發(fā)展道路，并且得到下屬認(rèn)同；隨時(shí)指出下屬的改進(jìn)點(diǎn)。主動(dòng)性：主動(dòng)去其他部門詢問，是否有工作協(xié)作需要。響應(yīng)時(shí)間：其他部門/人員提出合理工作協(xié)助要求時(shí)，能夠及時(shí)的響應(yīng)。解決問題時(shí)間：盡快協(xié)助，解決問題遠(yuǎn)低于預(yù)期時(shí)間。信息反饋及時(shí)：協(xié)助工作完成后，每次都及時(shí)將完成情況反饋到要求的協(xié)助部門。服務(wù)質(zhì)量：其他部門對(duì)協(xié)助工作的結(jié)果表示滿意。客服班長（督導(dǎo)）所有客服人員所具備的崗位能力班長（督導(dǎo)）均應(yīng)具備。管理力度：班組人員的行為能夠成為其他班組員工效仿的榜樣。工作分配：合理分派工作，充分發(fā)揮班組人員潛能，對(duì)班組人員工作中存在的重要問題及時(shí)給予指導(dǎo)。督導(dǎo)能夠協(xié)助班長對(duì)班組人員進(jìn)行管理，并能在班長不在時(shí)獨(dú)立完成既定任務(wù)。客服人員業(yè)務(wù)水平：熟悉產(chǎn)品及行業(yè)信息，觀察、判斷和人格識(shí)別能力強(qiáng)，具有一定的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)用語：普通話標(biāo)準(zhǔn)，熟練使用服務(wù)用語。客戶交流：與客戶交流無障礙，客戶滿意度達(dá)標(biāo)。處理能力：能夠獨(dú)立完成工作，并處理簡單的投訴。錄入速度：錄入的準(zhǔn)確性和速度均能達(dá)標(biāo)。積極性：長期堅(jiān)持學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)；對(duì)于額外任務(wù)能主動(dòng)請求，并能高質(zhì)量完成；工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并經(jīng)常提出新思路和建議。協(xié)作性：主動(dòng)協(xié)助同事出色地完成工作電話行銷部角色評(píng)測內(nèi)容電銷經(jīng)理電銷班長電銷座席質(zhì)檢培訓(xùn)部角色評(píng)測內(nèi)容質(zhì)培經(jīng)理質(zhì)檢員培訓(xùn)師個(gè)人素質(zhì)客戶服務(wù)部角色評(píng)測內(nèi)容客服經(jīng)理戰(zhàn)略思考：能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，把握組織面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)，兼顧短期和長遠(yuǎn)目標(biāo)。創(chuàng)新能力：工作中能不斷提出新想法、新措施，善于學(xué)習(xí)，注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，銳意求新，在工作中有較大創(chuàng)新。推斷評(píng)估能力：對(duì)所做決策有良好的權(quán)衡和判斷評(píng)估。客服班長（督導(dǎo)）解決問題能力：能迅速理解并把握復(fù)雜的事物，發(fā)現(xiàn)明確關(guān)鍵問題，找到解決辦法執(zhí)行效率：時(shí)間和資源的利用達(dá)到最佳，工作效率高，完成任務(wù)速度快，質(zhì)量高，效益好。客服人員責(zé)任心：工作有強(qiáng)烈的責(zé)任心。紀(jì)律性：能夠長期嚴(yán)格遵守工作規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)，有非常強(qiáng)的自覺性和紀(jì)律性?？陬^溝通：簡明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解。傾聽：能夠很好的傾聽別人的傾述，很快明白傾述人的想法和要求。書面溝通：表達(dá)清晰、簡潔，易于理解，無可挑剔。電話行銷部角色評(píng)測內(nèi)容電銷經(jīng)理電銷班長電銷座席質(zhì)檢培訓(xùn)部角色評(píng)測內(nèi)容質(zhì)培經(jīng)理質(zhì)檢員培訓(xùn)師人際關(guān)系客戶服務(wù)部角色評(píng)測內(nèi)容客服經(jīng)理團(tuán)隊(duì)發(fā)展：易于與部門員工溝通，積極促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，在團(tuán)隊(duì)中是自然的核心人物，并能引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)達(dá)到組織目標(biāo)。授權(quán)能力：善于分配工作與權(quán)力，并能積極傳授工作知識(shí)，引導(dǎo)部屬完成任務(wù)。溝通效果：與下屬溝通順暢，人際關(guān)系和諧；下屬碰到各種問題愿意主動(dòng)和上級(jí)溝通。說服力：能夠表述自己的主張、論點(diǎn)及理由，比較容易的說服別人接受某一看法與意見。激勵(lì)：準(zhǔn)確了解他人的需求，善于引導(dǎo)下級(jí)積極主動(dòng)地工作，用獎(jiǎng)勵(lì)和表彰等方式提高積極性，并使下屬員工積極努力地工作。客服班長（督導(dǎo)）責(zé)任管理：能夠充分與班組人員溝通，督導(dǎo)員工的工作進(jìn)展及時(shí)反饋和培訓(xùn)，讓班組人員對(duì)自己的工作擔(dān)負(fù)責(zé)任。解決矛盾：巧妙地和建設(shè)性地解決班組內(nèi)的各種矛盾。影響能力：能積極影響班組人員的思維方式和發(fā)展方向。應(yīng)變能力：處事靈活，容易適應(yīng)崗位、職位的變化所帶來的沖擊，并能順應(yīng)其變化很快適應(yīng)環(huán)境，取得主動(dòng)。反饋和培訓(xùn)能力：善于了解班組人員的需要，通過一對(duì)一的反饋和培訓(xùn)以幫助他人成長和發(fā)展，并能將好的信息反饋上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。客服人員關(guān)系建立：容易與他人建立可信賴的積極發(fā)展的長期關(guān)系。團(tuán)隊(duì)合作：善于與他人合作共事，相互支持，充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，保持良好的團(tuán)隊(duì)工作氛圍。敏感性：對(duì)他人較關(guān)心，容易感知?jiǎng)e人的想法，體諒他人，善于領(lǐng)會(huì)他人的請求，并付之于適當(dāng)?shù)难孕?。電話行銷部角色評(píng)測內(nèi)容電銷經(jīng)理電銷班長電銷座席質(zhì)檢培訓(xùn)部角色評(píng)測內(nèi)容質(zhì)培經(jīng)理質(zhì)檢員培訓(xùn)師職業(yè)發(fā)展級(jí)別劃分入職人員正試員工（客服人員、電銷座席、培訓(xùn)師、質(zhì)檢員）督導(dǎo)（客服部）班長（客服部、電銷部）經(jīng)理（客服部、電銷部、質(zhì)培部）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃競聘說明公司發(fā)布競聘公告，各職位人員根據(jù)競聘公告的計(jì)劃要求進(jìn)行競聘，通過培訓(xùn)、自學(xué)、考核、評(píng)審最終競聘到自己期望的職位。同部門競聘客服人員通過考核可以競聘客服督導(dǎo)客服督導(dǎo)通過考核可以競聘客服班長客服班長通過考核可以競聘客服經(jīng)理電銷座席通過考核可以競聘電銷班長電銷班長通過考核可以競聘電銷經(jīng)理培訓(xùn)師通過考核可以競聘質(zhì)檢員質(zhì)檢員通過考核可以競聘培訓(xùn)師質(zhì)檢、培訓(xùn)均通過考核合格才可以競聘質(zhì)培經(jīng)理跨部門競聘客服人員通過考核可以跨部門競聘電銷座席電銷座席通過考核可以跨部門競聘客服人員客服班長通過考核可以跨部門競聘培訓(xùn)師客服班長通過考核可以跨部門競聘質(zhì)檢員質(zhì)量控制質(zhì)控流程考核說明日常實(shí)時(shí)監(jiān)控：根據(jù)業(yè)務(wù)量或不同業(yè)務(wù)需求實(shí)時(shí)判斷電話抽檢數(shù)量，由質(zhì)檢員和上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行監(jiān)控工作。各項(xiàng)考核劃分：入職考核、日?？己?、技能考核、KPI考核、競聘考核各項(xiàng)考核全部達(dá)標(biāo)視為通過，如不達(dá)標(biāo)可進(jìn)行二次培訓(xùn)，仍不能達(dá)標(biāo)的人員名單及考核成績上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后做相應(yīng)處理?？己瞬缓细竦呐卸?biāo)準(zhǔn)編號(hào)職位名稱判定標(biāo)準(zhǔn)1客服經(jīng)理2質(zhì)培經(jīng)理3電話行銷經(jīng)理4培訓(xùn)師5質(zhì)檢員6客服班長（督導(dǎo)）7客服人員客服人員的考核為按月考核，滿分為100分，考核等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為60分以上視為達(dá)標(biāo)，如考核分?jǐn)?shù)連續(xù)兩個(gè)月在80分以下或一個(gè)月在60分以下則按規(guī)定進(jìn)行二次培訓(xùn)，仍不合格按派工合同的要求將人員退回派工單位。8電銷班長9電銷座席安全保密保護(hù)人員的生命和安全對(duì)恐嚇電話的處理呼叫中心運(yùn)營部人員在收到威脅到生命或公司財(cái)產(chǎn)的恐嚇電話時(shí)應(yīng)保持冷靜，記下所有的細(xì)節(jié)，例如呼叫者的性別，打電話的時(shí)間，工作臺(tái)號(hào)碼，談話的細(xì)節(jié)，特殊的情況和任何與客戶相關(guān)的信息。當(dāng)事人應(yīng)立即通知上級(jí)值班領(lǐng)導(dǎo)并收集各種證據(jù)，例如電話錄音，電子郵件，傳真或者其他形式的證據(jù)。上級(jí)值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即通知運(yùn)營部的主管經(jīng)理。如果主管經(jīng)理不能再15分鐘之內(nèi)到達(dá)，如必要，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)考慮報(bào)警。同時(shí)，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通知有關(guān)人員，處于高度的警戒。如必要也應(yīng)通知公司管理層。貴重物品的儲(chǔ)存所有的呼叫中心人員建議不要帶過多的貴重物品和現(xiàn)金到工作單位。如有貴重物品，應(yīng)鎖在柜子里。如果有物品丟失，應(yīng)級(jí)時(shí)上報(bào)給主管上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。胸卡的丟失及退還呼叫中心各級(jí)別人員應(yīng)向自己的上級(jí)報(bào)告其丟失胸卡。由主管上級(jí)通知人事部馬上會(huì)給予臨時(shí)胸卡。并制作新的胸卡。當(dāng)事人收到新的胸卡時(shí)，應(yīng)退還臨時(shí)胸卡。如呼叫中心各級(jí)別人員辭職或被解雇，胸卡應(yīng)退給公司。關(guān)鍵入口呼叫中心主要的入口和側(cè)門應(yīng)該處于保安狀態(tài)下，各班組班長協(xié)同公司安全保障人員負(fù)責(zé)定期的檢查。在正常的辦公時(shí)間之外，主要入口應(yīng)關(guān)閉，僅僅可以通過側(cè)門進(jìn)入呼叫中心。處理未授權(quán)人員的進(jìn)入當(dāng)呼叫中心人員注意到有任何陌生人（例如沒有帶胸卡或參觀卡者）出現(xiàn)