宴會(huì)服務(wù)應(yīng)該降低多少

宴會(huì)服應(yīng)降低多？實(shí)習(xí)生小李東莞某家五星級(jí)酒店的新員工過年的時(shí)候店經(jīng)常有大型會(huì)常常號(hào)召餐飲部門外的員工加班服務(wù)宴會(huì)客人。過年前的一天又一次大型宴會(huì)加班，也有小李的名字。晚上經(jīng)過簡(jiǎn)短的培訓(xùn)之后，客人來了，小李等服務(wù)員回到自己的崗位上為客人服務(wù)。為客人放好巾上茶水之后然一位女客人叫住了小李求為她的小孩加一個(gè)孩座和一套餐具。小李由于是第一次，也不清楚凳子和餐具在哪里放只好讓客人稍等，去求助一位宴會(huì)部的領(lǐng)班，并且要求給客人掛在椅上的衣服拿一個(gè)衣套知那位領(lǐng)班說定每桌是10個(gè)人，客人求加凳你可以不管！宴會(huì)服務(wù)不用主動(dòng)服務(wù)，衣套也不用給套！”小納悶了，宴會(huì)客人不是客人嗎？為什么服務(wù)質(zhì)量會(huì)下降這么多？最后小李自己給客人找一套凳子和餐具，并及時(shí)的給套上衣套，才有引起客人不滿。點(diǎn)評(píng)：客人就是上帝”，這句話是酒店公認(rèn)的制勝法寶。對(duì)于宴會(huì)客人的服不可能要求像服務(wù)包房客人那樣細(xì)致入微人的消費(fèi)水平的降低不代表我們的服務(wù)質(zhì)量也可以下降位會(huì)客人都有可能是在的酒店客人、甚至是VIP客人。更重要的是，如果服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)了的問題，宴會(huì)往往會(huì)成為宣傳酒店負(fù)面影響的溫床我們失去更的客人，給酒店帶來更多不可預(yù)知的經(jīng)濟(jì)損失。宴會(huì)領(lǐng)的惱25歲是比利時(shí)布魯塞爾一家中型飯店宴會(huì)廳的領(lǐng)班，這是一個(gè)比較古的酒店，相對(duì)比較傳統(tǒng)，其所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)方式都是家族式的。坡是在士洛桑酒店管理學(xué)院畢業(yè)的，他非常熱愛自己的專業(yè)，決心獻(xiàn)身于酒服務(wù)工作。但不幸的是，工作中他經(jīng)常會(huì)遇到一些麻煩，

我們以下面述的一天為例。這是一個(gè)星六的下午，有一個(gè)婚禮即將在宴會(huì)廳舉行。一切都已準(zhǔn)備就，大廳里00多正在著香檳酒，等著新郎新娘的到來。正在這，婚禮的操辦人接到伴郎打來的電話，說是新郎新娘照相的時(shí)候耽擱一些時(shí)間此晚一會(huì)才能到。對(duì)于婚禮的操辦人來說這沒什么問，但他要求坡多上一些香檳酒，以免新郎新娘到來時(shí)，大家舉著空杯敬酒?？墒瞧碌膯栴}是他手里再?zèng)]有這種牌子的香檳酒了，因?yàn)樗凑帐孪鹊陌才艤?zhǔn)備的，盡管飲品儲(chǔ)藏室里有，但除了保管員和總經(jīng)之外，誰都沒有鑰匙。因?yàn)楸９軉T通常周末是不上班的，所以坡首先到給總經(jīng)理也就是酒店的主人打電話開車來把儲(chǔ)藏室打開?？偫淼募易≡陔x酒店開車不到0鐘的地方，是他制定的規(guī)矩遇到種情況可以這樣處理的這一坡打電話時(shí)總經(jīng)理卻沒在家，于是又到酒店的餐廳和吧臺(tái)把所有瓶裝的葡萄酒都搜集來，然后告訴婚禮辦人他們不得不換用別的品牌的葡萄酒位辦人卻不能理解為么再要點(diǎn)同種品牌的葡萄酒都做不到，實(shí)際上這種牌子的，因?yàn)檫@是新郎事先指定要的?？墒瞧聦?shí)在沒有辦法，客人們因此十掃興。當(dāng)天傍晚l4生意人來到酒店聚會(huì)先訂好了飯菜，酒水等來到店后再點(diǎn)酒店請(qǐng)客的主人想要用最好的匍萄酒招待大家，是坡告訴他們這種葡萄酒現(xiàn)在只有四瓶可以提供，其余的在儲(chǔ)藏室里坡向他們推薦了另一種有足夠量的葡萄酒，但是價(jià)格比較便宜主人沒辦法只好接受，但是心里很不高興。當(dāng)天晚上晚些時(shí)候，吧臺(tái)上坐著4個(gè)正在喝著他們最喜歡的法國(guó)柯納上等白蘭地酒完了兩輪之后，他們要求再上一些法國(guó)柯納克上等蘭地是吧臺(tái)服務(wù)員中的那瓶只夠兩杯的量，由于這種牌子的酒要的客人比較少，因此服務(wù)員手中也就僅此一瓶。于是他打電話給班坡，要求再拿一瓶。坡依然沒有辦法，因?yàn)樗麤]有鑰匙，他能夠做到就是走到顧客面前地告訴他目前這種酒已經(jīng)售完，建議他用另外一個(gè)牌子。盡管這幾位顧客沒有太多地計(jì)較，改換了另外品牌葡萄酒，但對(duì)于坡來說這無形中又增加了他的不安他覺得自己而再、再而三地不能滿足顧客的要求，覺得自己很沒用。他曾經(jīng)試過用幾種策略防止這類事情再次發(fā)生。首先，他試著建議改變匙的管理制度使或者其他別的人能夠在晚上拿到鑰匙，因?yàn)榫贫际窃谕砩箱N量最大，但是總經(jīng)理根本不考慮他的建議，也不肯把鑰放手交給其他任何人。這種方法不奏效始用另一種策略每次需要從儲(chǔ)藏室里拿東西的時(shí)候厭其煩地給總經(jīng)理打電話他希望這樣做能夠讓總經(jīng)理感到厭煩，從而可能會(huì)意識(shí)到自己該想辦法解這個(gè)問題。不料總經(jīng)理每次都不厭其煩地開車從家里趕來，打開儲(chǔ)室，拿出坡需要的東西，然后再開車回去?？雌饋砜偨?jīng)理

根本沒有不煩的樣子沒因?yàn)榈⒄`了顧客的時(shí)間而感到不安。坡于是又嘗另一種策略：每當(dāng)有宴會(huì)或者大型聚會(huì)的時(shí)候，他都要從儲(chǔ)室拿出比預(yù)訂多一些的酒水，以免不夠用幾次宴會(huì)之后他都要回歸還一些，于是保管員發(fā)現(xiàn)了苗頭，就不給他那么多，當(dāng)坡試圖同理談?wù)摯耸聲r(shí)理的回答卻是：他認(rèn)為酒店員工應(yīng)該學(xué)會(huì)對(duì)顧客說沒有辦法出最后一招個(gè)備用儲(chǔ)藏室，一個(gè)他可以入的儲(chǔ)藏室。這似乎是一個(gè)好主意只有權(quán)在儲(chǔ)藏室放置幾瓶暢銷品牌的葡萄酒此問題仍然得不到根本的解決，因?yàn)榻?jīng)常有客點(diǎn)要冷牌的或者比較昂貴的葡萄酒，這時(shí)問題就又產(chǎn)生了。坡厭倦了這說服管理層和保管員以達(dá)到顧客滿意的做法，最初他還覺得己有義務(wù)盡量滿足顧客的需要現(xiàn)在他已經(jīng)有了原先的積極性經(jīng)常告訴顧客“對(duì)不起，您要的酒在儲(chǔ)藏室里鎖著，現(xiàn)在拿不出來”盡管想到顧客也許會(huì)認(rèn)為他服務(wù)態(tài)度不積極，但他認(rèn)為管理層的做法本就使他無法達(dá)到讓顧客滿意。宴會(huì)照舊行某酒906單間標(biāo)客房美籍華天鐘先生焦慮不安地來回踱步鐘先生太太衣下欲行但右腳幾乎無法點(diǎn)地，情痛“疼痛劇了”鐘生問。鐘生點(diǎn)了點(diǎn)頭，見此情景鐘先腦海里出現(xiàn)了幾畫面、某設(shè)院計(jì)站，先生中國(guó)同行緊張愉快合作、在送鐘生夫的宴會(huì)上，鐘生向國(guó)同發(fā)出請(qǐng)：已在下酒店宴會(huì)預(yù)訂一桌酒席，作為本次離前的謝；、昨與太外出步，為避讓一自行，鐘太踝節(jié)處扭傷。院醫(yī)叮嚀“無大礙，但腫會(huì)加，多息，痊愈鐘先坐到發(fā)上妻子我每離開國(guó)時(shí)都想宴答這里的事，每次行色匆。我們的基礎(chǔ)設(shè)計(jì)已滿結(jié)又適逢這次你，正我們宴答的最好時(shí)機(jī)。唉，你這……鐘先征詢太太意見，掛通了酒店大堂服務(wù)臺(tái)的話?？偱_(tái)告知房間人意將原在18樓宴訂的席，照菜單不，改“客服務(wù)如906刻意小設(shè)宴有難，更換鄰最近套房但仍行送服務(wù)。

總臺(tái)即電餐飲經(jīng)理經(jīng)理覺得蹊蹺，是否客對(duì)樓宴會(huì)廳有所忌抑另有因？在單間標(biāo)準(zhǔn)客房布臺(tái)設(shè)會(huì)安十余人就餐，在本店無例呀餐飲經(jīng)理此敲了906房間。面對(duì)太太腳傷鐘先道出的原委，餐飲部經(jīng)思忖一會(huì)說道依906房間太小布臺(tái)飯宴，服務(wù)員上菜、斟酒、換骨盆等，沒有回旋余地如果先生要求，換一間套房當(dāng)然以做我想這樣一會(huì)加不要的用—然這對(duì)生造來說不是什問題二只解了宴的場(chǎng)，換房總有走動(dòng)，鐘太太不是仍不便？如果你們介意話，們可用輪椅車送夫人去18樓宴會(huì)廳，你們意下如何”餐部經(jīng)又補(bǔ)說道。鐘先夫婦喜過，連首肯。于是餐飲經(jīng)理有關(guān)門聯(lián)系，找出了一輛塵已久輪椅車，讓人試一。當(dāng)晚6正，太太帶微安坐于輪椅車，手一束店送鮮花由餐部經(jīng)推送18樓宴會(huì)廳。舒適的環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，色、、味型、肯佳珍饈美饌，令人賞心悅，精爽快。經(jīng)理首先大家酒表示祝愿太太身旁多了一位專司務(wù)的姐。席間餐飲部經(jīng)理在遠(yuǎn)處注意到鐘太太坐的輪椅車比座椅矮搬來一把椅子讓兩位服務(wù)小姐小心翼翼地把鐘太太攙扶到椅子上。賓主頻舉杯。敘友，對(duì)店的質(zhì)服務(wù)也交口稱好。…….次日酒店門口，酒管理人員為鐘先生夫婦行。堂副理特意賣品買來把雕精美的手杖贈(zèng)予鐘太太并祝早日康復(fù)。鐘先告訴家，久還來中國(guó)做工程施工圖設(shè)，一再次光臨。賬單的透度某潮洲酒樓廳。座無虛席。一角。四個(gè)食客圍而坐。席間，一客突然站起，不滿地示意服務(wù)員過來?！安俗V上寫是紅石斑魚么上來的是灰斑？人著餐桌上的一盆魚說服務(wù)員可能個(gè)新的，答不出個(gè)所以然，篤篤地去找來餐廳經(jīng)理?！案魑粚?duì)不，紅石斑魚最近無貨，而我們?cè)诓俗V上又忽視了‘紅’‘灰’這點(diǎn)小的區(qū)別?？腿巳绻麑?shí)在不滿意，那只能退啦理做了個(gè)無的動(dòng)作。

經(jīng)餐廳經(jīng)理么一說，客人一時(shí)無從說起?！笆唪~很體諒我們酒樓的苦衷改吃這條灰石斑魚。當(dāng)然，全部肴按八折補(bǔ)償，服務(wù)費(fèi)免收個(gè)的勢(shì)酒水不能折鏡頭杯盤狼藉，酣耳熱，其中有一操四川方言者，顯然是這里的?？屠镂r，半斤就是半，數(shù)量上絲毫不差，不會(huì)沒征求客戶意加幾兩來推銷“小姐，結(jié)服務(wù)員應(yīng)聲來，呈上帳單元客人拿過帳單上定格）銀杏樓CHENGDUCO,LTD中國(guó)四川成濱江路166666688NO101746

訂座電話：開單員日期：

桌號(hào)：304茶位煙

0.00酒水廚部(即“菜肴注835.00打折20%167.00服務(wù)費(fèi)0%共收銀756.00細(xì)目青島扎啤60.0060.00鮮榨果汁20.0020.00香炸金銀饅1打18.0018.00潮洲拼盤140.00白灼基圍蝦0.5潮洲涼瓜排煲例60.0060.00例湯130.0030.00清蒸膏蟹168.00清蒸紅石斑1.20230.00蠔油時(shí)蔬35.00水果贈(zèng)1例0.00旁白帳單上不僅總帳，還有細(xì)目，連啤酒的牌子，果汁的性質(zhì)，菜肴的稱都一目了然地打印出來。先前的那些頭允諾，一字不漏，一分不差，也打印在帳單上。不摻假的價(jià)再也付得心甘情愿這份帳單的高度透明得了顧客的信。

是的店價(jià)格比較貴門若市酒樓吃過的客，在評(píng)價(jià)銀杏樓時(shí)樣高度的一而簡(jiǎn)單——只要你花得起吃下來，感公道，而沒有被欺詐的感覺。有了這樣的單有了放心感樓的回頭客絡(luò)繹不絕，慕名者紛至來。教授喜歡的咖啡某日下午教和他的一位朋友來某大賓館大堂咖啡廳等服務(wù)員前點(diǎn)要飲料人對(duì)坐閑了一會(huì)兒時(shí)服務(wù)員端來一壺現(xiàn)磨咖啡，加兩茶蠱牛奶和數(shù)塊方糖，朝著李教授說了喜歡喝的咖里的?？蛦T幾乎都很熟悉他愛好）誰知那天是教授的朋友作東，他從來不喜歡喝現(xiàn)磨咖啡巢速溶咖啡加己。李教授的朋面露慍色地對(duì)服務(wù)員說請(qǐng)李教授來此談休息一下，怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主張要我們喝什么就喝什么？員肯認(rèn)錯(cuò)，對(duì)李教的朋友說授平素喜歡喝現(xiàn)磨啡，我料想您不會(huì)是忌喝咖啡的客人李教授聽服員這樣講得他的朋友有失尊重這服務(wù)員道應(yīng)當(dāng)沒有弄清主客之前主觀地下結(jié)論，即或今天我是主人，你也當(dāng)請(qǐng)問客人需要什么飲料嗎的友接著講恰好是向來喝現(xiàn)磨咖啡，而是喝慣了雀巢速溶咖啡加知己的人務(wù)員討好不，反而遭到?jīng)]趣，準(zhǔn)備繼續(xù)爭(zhēng)論下去。這時(shí)大堂副理聞聲趨前，弄清況后要服務(wù)員賠了不是，并答應(yīng)現(xiàn)磨咖啡按一杯計(jì)價(jià)，另外補(bǔ)送一杯巢咖啡加知己給李教授的朋友才算了結(jié)此事。評(píng)析：上述案例中服務(wù)員盡管出發(fā)點(diǎn)并無惡意了應(yīng)有的服程序，不應(yīng)當(dāng)于李教授是?？?，彼此很熟悉，便自作主張任意行事，不分清主客而俎代庖教授喜歡喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜歡喝的呀咖啡廳也有套正規(guī)的服務(wù)程序變?nèi)牒螅?wù)員先熱主動(dòng)相迎打招呼問好將料單遞給客人當(dāng)?shù)淖鳀|付帳者，當(dāng)現(xiàn)客人點(diǎn)飲料時(shí)猶豫不決時(shí)，服務(wù)員可主動(dòng)推薦介紹，并觀察客人的應(yīng)及時(shí)調(diào)整，當(dāng)客人全部點(diǎn)完后，服務(wù)員根據(jù)開的單子重復(fù)讀一遍以得確認(rèn)，上飲料時(shí)也不要忘記報(bào)一下名稱。

活蝦與死蝦晚上10兩位客人來到飯店餐廳吃宵夜，客人翻著菜譜，挑選菜肴，他們相商量著，一位說白灼蝦怎么樣？”“好的，我愛吃蝦了回答道。他們一共點(diǎn)四道菜，便吩咐服務(wù)員上菜。10四菜已整整齊齊地?cái)[在客人的餐桌上人一邊品嘗肴，一邊閑著，似乎興致很好?！斑@兒上菜度真夠快的，只要分功夫，道菜都上齊了“來來來，嘗嘗這道白灼蝦，如何？”客人笑嘻嘻吃蝦然臉上笑嘻嘻的表情不見了們仔細(xì)看看餐桌的蝦，顯出很氣憤的樣子，責(zé)問在旁的服務(wù)員這蝦一點(diǎn)都熱，是不是早就燒好，等我們來吃??？”另一位也不弱，看這蝦色澤深淺不勻，光澤偏暗，要么是剩蝦活蝦在一起，要么是剩菜重烹，這樣的蝦我們不能接受服務(wù)員心平和地說們飯絕對(duì)不會(huì)賣死蝦的，廚房出來也總是根菜單配制烹調(diào)的，不可能有剩菜，請(qǐng)先生放心客人就是不信，固執(zhí)地說菜，前后上齊只用了10分鐘，這里定有問題，這樣的蝦你怎么解釋？”服務(wù)員耐心勸說人仍然固執(zhí)已見理小顧聞?dòng)嵶吡诉^來，先慰客人請(qǐng)息怒，能告訴我是怎么回事嗎？我會(huì)盡快替你們決的在傾聽客人訴的同時(shí)顧面叫服務(wù)員為客人換上熱手巾熱茶，以緩緊張氣氛，一面觀察席上的那盤蝦。很快，小顧意識(shí)到問題的關(guān)鍵是客人對(duì)活蝦烹制后的特征并不了解，要消除客的疑問，僅僅靠口頭解釋難以使客人信服，于是，小顧對(duì)客人說，盤蝦是不是活蝦制的，我先不下結(jié)論請(qǐng)你們隨我到餐廳作臺(tái)來看看，如何？”征得客人同意后，小顧帶客人朝操作臺(tái)走去，定以現(xiàn)場(chǎng)操作來解釋。小顧叫服務(wù)取來卡式爐，將雞湯燒開，然后讓廚師拿來一只活蝦，在客人面前行現(xiàn)場(chǎng)烹制，再將此蝦與桌面的蝦比較，結(jié)