提出經(jīng)營、管理、服務(wù)的新思路的方案

1、分析本物業(yè)管理項目的管理特點(diǎn)，提出經(jīng)營、管理、服務(wù)的新思路1、投標(biāo)項目方案策劃我司根據(jù)《物業(yè)管理條例》、建設(shè)部《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》、《陜西省前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行規(guī)定》等相關(guān)文件要求，擬采用符合《陜西省延安市物業(yè)管理條例》中規(guī)定的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本項目位于延安新區(qū)，范公路與金明大街十字東北角。主要用途為住宅、商業(yè)，項目業(yè)態(tài):高層住宅、洋房、商業(yè)、車位，總建筑面積99706.48壯，地上72704皿(其中住宅62756.75皿，商業(yè)3547.25壯，社區(qū)配套1000壯，幼兒園5400壯)，地下27002.48壯，總戶數(shù)：464戶，總停車位:728個，綠化率30%。2、管理特點(diǎn)(1)物業(yè)服務(wù)定位根據(jù)對xxxx項目的項目特點(diǎn)和目標(biāo)客戶需求分析，我們提出本項目的物業(yè)管理服務(wù)總體定位為：情感悉心服務(wù)―-專業(yè)、專注、全心為您。在實際操作的物業(yè)管理中實施與上述目標(biāo)客戶需求相對應(yīng)的中高端物業(yè)服務(wù)，給客戶提供無微不至的服務(wù)，結(jié)合項目的實際情況提供多元化的社區(qū)服務(wù)。依托公司的人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、管理優(yōu)勢和資金優(yōu)勢，在提供物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)的同時；推出具有榮民物業(yè)管理特有的“金領(lǐng)結(jié)服務(wù)”管理新理念為xxxx項目客戶提供精品服務(wù)，在xxxx項目的物業(yè)服務(wù)中導(dǎo)入“全生命周期物業(yè)管理服務(wù)體系”和“便捷生活物業(yè)服務(wù)體系”，即在縱向上將物業(yè)服務(wù)延伸至前期開發(fā)、銷售中心服務(wù)等階段，在橫向上拓展物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，引入管家式服務(wù)，為業(yè)主營造舒適的生活氛圍。（2）整體服務(wù)方案策劃xxxx項目物業(yè)服務(wù)中心將結(jié)合本項目實際情況，全面導(dǎo)入ISO9001:2008質(zhì)量體系認(rèn)證的管理，全套管理方法和標(biāo)準(zhǔn)融入到項目的實際管理中，保證環(huán)境的高度整潔與和諧，通過回歸自然的氛圍培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。調(diào)和分期入住的客戶的共處氛圍，使其成為和諧小區(qū)的新典范。1）建立高效的內(nèi)部管理架構(gòu)物業(yè)服務(wù)中心設(shè)客服部、工程部、秩序維護(hù)部、保潔部，各司其職。公司品質(zhì)部及職能部門不定期檢查指導(dǎo)。2）全方位的量化績效考核及激勵機(jī)制管理體系我們在項目的整體管理中實行：定崗、定編、定責(zé)任、定目標(biāo)的考核管理體系。通過全方位的量化績效考核，優(yōu)勝劣汰的團(tuán)隊競爭氛圍。3）建立多層次、階段化、實效型的培訓(xùn)體系保證員工素質(zhì)及服務(wù)水平的持續(xù)提升，xxxx項目員工的培訓(xùn)將受控于新城的整體培訓(xùn)體系之中，建立多層次、階段化、實效型的培訓(xùn)體系。4）項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)控制為檢討物業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣，定期比較項目員工表現(xiàn)，持續(xù)改善服務(wù)的策略，一些客觀的量度標(biāo)準(zhǔn)是必須的。但如何評估服務(wù)水平，首先應(yīng)從顧客需求開始。為此，根據(jù)過往經(jīng)驗，將物業(yè)管理的顧客需求，分為三大類并對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)控制。5）專業(yè)維保機(jī)電設(shè)備，保障小區(qū)“心臟”健康。專業(yè)維保機(jī)電設(shè)備，保障小區(qū)“心臟”健康。各種機(jī)電設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是保障客戶生活條件正常的關(guān)鍵，為此我們將機(jī)電設(shè)備比喻為小區(qū)的“心臟”，就機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)而言，我們將采取二級計劃、三級保養(yǎng)制度專業(yè)維保機(jī)電設(shè)備。①實施分級保養(yǎng)制度對于乂乂乂乂項目的機(jī)電設(shè)備，將采取三級保養(yǎng)制，將機(jī)電設(shè)備的維修保養(yǎng)區(qū)分為季度、年度、大修保養(yǎng)三個專業(yè)層次，并根據(jù)項目情況配備高級別的保養(yǎng)人員，分級保養(yǎng)可以最大限度的保障機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)的專業(yè)性，同時實現(xiàn)日點(diǎn)檢和月度檢查的維保措施。②實施機(jī)電設(shè)備維修檔案制度嚴(yán)格全面的維修檔案制度的實施，為機(jī)電設(shè)備建立詳實的臺賬和運(yùn)行維修記錄，使技術(shù)人員對機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)突出重點(diǎn)、防患未然。項目交付后，根據(jù)設(shè)備設(shè)施的調(diào)試磨合期、保修期內(nèi)、保修期外等不同階段的特點(diǎn)，制定不同的管理方案和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行措施，保證設(shè)備正常、經(jīng)濟(jì)地運(yùn)行。同時我們還根據(jù)設(shè)備的情況設(shè)定定時、定頻次的巡查制度。③實施備件制度機(jī)電設(shè)備維修效率最大的瓶頸在于損壞部件的更換效率。與市場化的專業(yè)公司簽訂保質(zhì)保量保證供貨及時率的供貨合同，與供貨商或廠家保持良好的合作關(guān)系，采取備件制度，保障維修及時率。（3）四防結(jié)合，提升項目安全性安全防范是物業(yè)管理第一要素，我們將對xxxx項目小區(qū)采取“四防”結(jié)合的方式，有效提升項目安全性?！八姆馈苯Y(jié)合即是人防、物防、技防、聯(lián)防相結(jié)合，全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合，正裝與便裝相結(jié)合，白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合；“物防”采用綠化隔離帶做區(qū)域性隔離，并在重點(diǎn)部門或部位加裝防盜門和護(hù)欄等手段提高防范能力;“技防”是在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的基礎(chǔ)上，充分利用小區(qū)設(shè)置的各類智能監(jiān)控設(shè)施，結(jié)合物業(yè)服務(wù)中心的統(tǒng)一管理，快速反應(yīng)，快速調(diào)度。聯(lián)防是和轄區(qū)派出所建立警民合作，建立良好合作關(guān)系，設(shè)立民警值班點(diǎn)，加強(qiáng)安全防范，在小區(qū)形成全面的安全快速反應(yīng)系統(tǒng)。（4）重視清潔綠化管理，營造一個優(yōu)美綠色、潔凈舒適環(huán)境制定完善有效的清潔細(xì)則，明確需要清潔的位置、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等，在作業(yè)過程中有嚴(yán)格的現(xiàn)場管理制度和生產(chǎn)計劃安排，最大程度的降低綠化護(hù)理成本，提升綠化品位，講究綠化護(hù)理的連續(xù)性、針對性、及時性，作業(yè)用具的科學(xué)使用與管理。充分發(fā)揮環(huán)境綠化帶來的文化效益、經(jīng)濟(jì)效益和社會效益、生態(tài)效益。營造整潔、安靜、雅致的綠化環(huán)境。為客戶打造舒適、恬靜的居家氛圍。（5）全面推行網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理系統(tǒng)是基于互聯(lián)網(wǎng)建立的信息即時傳遞、采集軟件。以網(wǎng)絡(luò)動態(tài)管理系統(tǒng)可以全面實現(xiàn)電腦聯(lián)網(wǎng)和辦公自動化，在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部建立局域網(wǎng)并與公司建立網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，安裝先進(jìn)的物業(yè)管理和財務(wù)軟件，對日常管理事務(wù)和財務(wù)收支情況及時做出響應(yīng)。建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，通過網(wǎng)絡(luò)及時提供各類的服務(wù)受理及處理工作，并通過網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)與公司的信息傳遞和信息共享等。（6）實施“情感悉心之專業(yè)、專注、全心為您”的物業(yè)服務(wù)理念通過社區(qū)環(huán)境的建設(shè)塑造、服務(wù)人員的言行感化、社區(qū)活動的開展引導(dǎo)等手段，讓管理成為溫馨的提示和引導(dǎo)，日積月累，潛移默化的影響著客戶的心理、行為、觀念，在無形中達(dá)到管理的目的。在日常生活中，所倡導(dǎo)的隱式服務(wù)培訓(xùn)使客服人員既為客戶提供悉心全面的服務(wù)，又保持一定距離，不打擾客戶寧靜的生活；在注重生態(tài)環(huán)境建設(shè)的同時，使客戶感受到人與自然的融合，營造出一份和諧的氛圍。（7）建立細(xì)致完整的檔案管理系統(tǒng)1）充分認(rèn)識檔案的重要性，從早期介入之日起開始建立細(xì)致完整的物業(yè)管理檔案，保證做到任何時候、任何事項、任何設(shè)備設(shè)施都有檔案可查，為高效運(yùn)行提供數(shù)據(jù)依托，為處理問題、解決問題、提高服務(wù)質(zhì)量提供第一手資料。2）物業(yè)檔案管理是所做工作的見證，推行整合型管理體系，對所開展的每一項工作進(jìn)行記錄，作為分析前期工作成效，改進(jìn)后期工作的依據(jù)。在實際工作開展過程中或之后必須做好相關(guān)記錄，并及時對用戶進(jìn)行回訪，根據(jù)用戶反饋的意見不斷完善我們的服務(wù)。做到管理規(guī)范化，決策科學(xué)化，工作程序化，使用戶滿意。3）在建立完善檔案資料的過程中，為使其更加科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效，我們將通過檔案員崗位責(zé)任制度、檔案管理規(guī)定以及質(zhì)量體系中的質(zhì)量記錄控制等程序使物業(yè)管理檔案的建立有章可循，有據(jù)可查。在具體執(zhí)行過程中，我們將采用三個層次的檔案管理模式：以建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》建立管理檔案框架，整個公司的檔案資料框架都采用統(tǒng)一格式，此為檔案管理的第一層次；結(jié)合本項目小區(qū)的實際情況，導(dǎo)入止。9001:2008質(zhì)量管理體系，對管理運(yùn)行制度、公眾管理制度等進(jìn)行適應(yīng)性修改，并融入到框架中，形成本項目小區(qū)檔案的第二層次；4）在物業(yè)管理實際運(yùn)作中，以執(zhí)行整合型管理體系文件及相關(guān)規(guī)章制度形成的各種現(xiàn)場，實際記錄為內(nèi)容，補(bǔ)充到管理檔案框架中，形成檔案資料管理第三層次。根據(jù)這三個層次建立出一套檔案資料范本，然后以此范本完善整個管理檔案體系。5）物業(yè)服務(wù)中心將按資料載體的類型采用恰當(dāng)、安全的保存方式，對經(jīng)常使用的日常管理檔案，采用定期歸檔方式保存，嚴(yán)格按檔案管理相關(guān)制度執(zhí)行。同時對重要資料實行“雙檔”（電子檔案、文本檔案）管理。3、經(jīng)營、管理、服務(wù)的新思路（1）全生命周期物業(yè)管理體系在xxxx項目的早期介入階段中，預(yù)先導(dǎo)入全程物業(yè)管理服務(wù)體系，同時,我們將提供前期顧問咨詢服務(wù)，從物業(yè)管理和使用者角度，

向開發(fā)商提供機(jī)電設(shè)施、智能化系統(tǒng)、會所功能定位、物業(yè)管理配套用房及跟進(jìn)施工現(xiàn)場等物業(yè)管理顧問服務(wù)，以期為今后入住的業(yè)主創(chuàng)造更安全、文明、舒適、溫馨的環(huán)境。圖表服務(wù)階段服務(wù)內(nèi)容早期介入階段1、為每一戶業(yè)主在交付前進(jìn)行一戶一驗。2、編制年度物業(yè)服務(wù)計劃。3、為每一戶建立完善的服務(wù)檔案。4、提供顧問咨詢建議報告。交付期間階段1、協(xié)助地產(chǎn)舉行盛大的交付活動。2、為每一位領(lǐng)房的業(yè)主提供一對一的驗房服務(wù)。3、發(fā)放業(yè)主手冊，詳細(xì)介紹為入園后生活服務(wù)。4、提供辦理裝修手續(xù)時所需清單及注意事項。裝修管理階段1、未裝修的業(yè)主每月一次的空房檢查。2、辦理裝修時圖紙審核和裝修前的再次驗房檢查。3、水電、泥工階段每天二次，油漆、木工階段每天一次的檢查及反饋。4、裝修結(jié)束后對公用部位的驗收。入住后階段1、為每一戶剛?cè)胱〉臉I(yè)主送上小禮品。2、元旦、春節(jié)、中秋等重大節(jié)日布置。3、提供短信平臺服務(wù)，如：生日祝福、臺風(fēng)的溫馨提示服務(wù)等。4、開展豐富多彩生活服務(wù)體系活動。（2）便捷生活物業(yè)服務(wù)體系在xxxx項目交付后的物業(yè)管理服務(wù)中，我們除提供基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)外，為業(yè)主提供管家式服務(wù)，引入“便捷生活物業(yè)服務(wù)體系”通過

生活秘書服務(wù)、家政服務(wù)、房屋代管服務(wù)等的開展，為業(yè)主舒適的生活增添一份創(chuàng)意，讓建筑不僅是一個居所，更是一種充滿想象與期待的生活。物業(yè)服務(wù)體系管家式服務(wù)生活秘書服務(wù)家政服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù)工程維修服務(wù)保潔綠化服務(wù)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)管家式服務(wù)生活秘書服務(wù)家政服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù)工程維修服務(wù)保潔綠化服務(wù)圖表物業(yè)服務(wù)體系4、業(yè)主入住管理措施入住期是物業(yè)服務(wù)工作最為繁雜和關(guān)鍵的階段，同時也是物業(yè)管理人展示自身形象，打開工作局面的良好契機(jī)。通過對小區(qū)集中入伙儀式的策劃，前瞻業(yè)主的入住后需求，體驗業(yè)主入住期感受，從細(xì)節(jié)著手制訂具體的服務(wù)方案，全程服務(wù)、全程追蹤，讓每個業(yè)主在入住期間都能感受到榮民物業(yè)管理服務(wù)所帶來的“安全、尊貴、舒適、高尚”，體會到管理服務(wù)的專業(yè)及親切和熱情。5、入住期管理工作計劃：序號工作項目具體內(nèi)容時間安排1辦理入住手續(xù)1、準(zhǔn)備入伙資料、儀器；交房前一個月

2、準(zhǔn)備入伙辦理現(xiàn)場3、對入伙的整個流程進(jìn)行人員配備；4、為業(yè)主辦理入伙手續(xù)。至交房結(jié)束2裝修管理1、嚴(yán)格審核裝修隊伍資格；2、執(zhí)行裝修申報審批程序；3、裝修施工過程監(jiān)督；4、違章、違規(guī)裝修的處理；5、裝修驗收。交房之日開始3檔案的建立和管理1、收集檔案資料；2、分類建檔；3、運(yùn)用。銷售第一份合同簽定時開始4便民服務(wù)的完善1、找出不足進(jìn)行及時調(diào)整；2、與業(yè)主進(jìn)行溝通，不斷完善便民服務(wù)的項目和水平。貫穿整個服務(wù)5設(shè)備試運(yùn)行1、對小區(qū)的各項設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)行；2、了解設(shè)備運(yùn)行過程中可能存在的問題并熟悉設(shè)備的操作；3、設(shè)備運(yùn)行過程中研究降能降耗方案。貫穿整個過程6、辦理入住高效迅捷（1）合理安排業(yè)主的入伙時間，增加人力配備，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時間，實施業(yè)主隨到隨辦的服務(wù)辦法；（2）設(shè)立入伙總服務(wù)臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效；（3）對于單位購房的，提供預(yù)約上門、集體辦理等入伙專項服務(wù);（4）聯(lián)系電信、銀行等相關(guān)社會機(jī)構(gòu)現(xiàn)場同步辦公，方便業(yè)主，同時現(xiàn)場配備POS機(jī)，可通過刷卡繳納費(fèi)用，減少客戶現(xiàn)金的攜帶量。7、入住期的便民服務(wù)措施（1）組織家具及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù)良好的家具廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場展銷服務(wù)，方便業(yè)主按需選購。（2）提供臨時外賣服務(wù)。隨著入伙業(yè)主迅速增加，小區(qū)餐飲配套服務(wù)短期內(nèi)難以解決部分業(yè)主的需求。為此，我們將開放員工食堂，對外提供快餐外賣服務(wù)，解決部分業(yè)主及裝修施工人員的臨時就餐問題。（3）便利的搬家服務(wù)。為解決小區(qū)內(nèi)入住期間搬運(yùn)量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將提供小推車平板車便于業(yè)主搬運(yùn)，并組織便民搬運(yùn)隊，為業(yè)主提供各類搬運(yùn)服務(wù)。（4）在小區(qū)內(nèi)未正常居住的情況下，為方便裝修人員及外來辦事人員，小區(qū)接待中心配備公共電話供應(yīng)急使用。8、客戶服務(wù)（1）客戶服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)措施1）前臺接待①實行周一至周日08:00-17:30的業(yè)主服務(wù)制度，24小時投訴及緊急報修受理；②服務(wù)人員五官端正，舉止得體，微笑服務(wù)；③女性身高1.63米以上，男性1.73米以上；④按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊；⑤在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)主

提供服務(wù);⑥服務(wù)內(nèi)容：入伙服務(wù)、業(yè)主接待、權(quán)藉管理、投訴處理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)主滿意度測評、社區(qū)文化、便民特約服務(wù)等；⑦前臺接待示意圖業(yè)主/咨詢■轉(zhuǎn)入投訴程序Z/服務(wù)咨詢解答調(diào)配資源 .進(jìn)行服務(wù)反饋業(yè)主業(yè)主/咨詢■轉(zhuǎn)入投訴程序Z/服務(wù)咨詢解答調(diào)配資源 .進(jìn)行服務(wù)反饋業(yè)主服務(wù)完成2）日常報修①一般故障報修30分鐘趕到現(xiàn)場，緊急報修15分鐘趕到現(xiàn)場；②一般維修項目24小時內(nèi)修復(fù)，緊急維修項目8小時內(nèi)修復(fù)；③及時率達(dá)到100%；④質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；⑤維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；⑥一般報修項目，在當(dāng)天維修完畢，因故不能修復(fù)的（如：特殊工藝要求、特殊材料采購等原因），書面告知報修人，請求再次預(yù)約上門維修；⑦對較大預(yù)約維修項目，牽涉到公共部位、設(shè)施及可能影響其他業(yè)主生活、休息的維修項目，在作業(yè)日期前一日通知業(yè)主，確保預(yù)約維修不誤時；⑧接到報修信息后，如上門維修服務(wù)時業(yè)主不在家，留《請求再次預(yù)約上門維修（服務(wù)）通知單》，示意業(yè)主另約上門維修（服務(wù)）的日期、時間，并及時向服務(wù)中心回復(fù)“非正常注銷任務(wù)”的信息；⑨供電、消防、監(jiān)控等重要設(shè)備的維修項目，應(yīng)盡可能縮短維修時間，努力減少對業(yè)主生活及安全的影響。對影響較多業(yè)主生活、休息的維修項目，應(yīng)事先發(fā)布維修通告（緊急搶修項目可在事后說明），說明維修作業(yè)可能對業(yè)主造成的影響，請業(yè)主有所準(zhǔn)備，取得業(yè)主的諒解和支持，并向業(yè)主表示歉意。⑩報修流程示意圖（見下圖）若能中標(biāo)，將從以下幾個方面開展工作：1、配合售樓處看房宣傳，在業(yè)主看房時就進(jìn)行疏導(dǎo)，告知業(yè)主裝修注意事項；2、配合開發(fā)商做好業(yè)主臨時規(guī)約，裝修管理守則等相關(guān)控制文件，在業(yè)主收樓前明確告知業(yè)主注意事項，以求得共識，文件必須簽收。3、入住時對業(yè)主進(jìn)行技術(shù)系統(tǒng)操作培訓(xùn)，由物業(yè)派員約定時間到業(yè)主家里進(jìn)行指導(dǎo)，并同時宣傳保護(hù)系統(tǒng)，避免裝修損壞；4、平時加強(qiáng)宣傳、溝通力度，讓更多業(yè)主能理解開發(fā)商及物業(yè)管理方對xxxx項目保值增值的良苦用心，讓業(yè)主知道其實開發(fā)商及物業(yè)管理方這樣做后最后受益者是自己。4、門衛(wèi)、巡邏人員嚴(yán)格把關(guān)，杜絕任何可疑的違章裝修工具進(jìn)入小區(qū)；5、在巡視過程中如發(fā)現(xiàn)違章裝修跡象，立即通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心上門與業(yè)