天貓客服知識(shí)考試試題及答案大全

客服知識(shí)考試試題及答案大全姓名：一、選擇題：（共30分，每題2分）1、 淘寶客服是通過什么樣的方式跟客戶交流的？（）A、 通過QQ的方式。B、 通過郵件的方式。C、 通過旺旺的方式。D、 通過MSN與客戶交流。2、 淘寶網(wǎng)不能用哪種方式付款？（）A、 支付寶B、 網(wǎng)銀C、 財(cái)付通D、 信用卡3、 客戶在訂購(gòu)時(shí)發(fā)現(xiàn)顏色拍錯(cuò)了，客服和客戶交流的時(shí)候應(yīng)該怎么處理？（）A、 讓其申請(qǐng)退款重拍。B、 投訴維權(quán)要求退款。C、 讓淘寶小二介入處理。D、 客服在訂單備注好通知倉(cāng)庫(kù)修改。4、 商城店鋪客戶要求客服修改訂單價(jià)格才付款，客服應(yīng)該怎么處理？（）A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款；B、 告知客戶，商城店鋪是不能修改訂單價(jià)格的，很抱歉只能按原價(jià)購(gòu)買；C、 直接不理會(huì)客戶，愛買不買，客戶又不是真正的上帝；D、 讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改；5、 客戶拍下訂單，幾天內(nèi)不付款會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易？（）TOC\o"1-5"\h\zA、 2天B、 3天C、 4天D、 5天6、 店鋪優(yōu)惠券在一張訂單能使用幾張？（）A、 1張B、 2張C、 3張D、 4張7、 客戶拍下寶貝不想要了，在退款時(shí)，申請(qǐng)退款欄里退款原因?qū)懙氖琴u家缺貨?？头?yīng)該怎么處理？（）A、 直接讓財(cái)務(wù)退款；B、 聯(lián)系客戶，跟客戶交流協(xié)商，修改原因以后再提交財(cái)務(wù)退款;C、 威脅客戶讓其修改退款原因；D、 不理會(huì)客戶，讓客戶自己聯(lián)系售后進(jìn)行退款處理，8、 客戶在跟客服交流時(shí)不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理？（）A、威脅客戶讓其承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；B、 告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題；C、 如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；D、 讓客戶以到付的方式寄回；9、 買家申請(qǐng)退貨，賣家超過多少天未處理，退款協(xié)議將生效，交易進(jìn)入退貨流程；（）TOC\o"1-5"\h\zA、 3天B、 5天C、 10天D、 15天10、 買家申請(qǐng)缺貨退款，賣家同意需賠付 元給買家（）A、 賠款30%貨款（最高不超500元）B、 賠款30%貨款C、 賠款30%貨款（最髙不超300元）D、 賠款35%貨款11、 以下哪句回復(fù)買家的話語較為得體？（）A、 你語文是體育老師教的嗎？B、 您好，很高興為您服務(wù)，您剛咨詢的寶貝我們還有很多貨，親喜歡可以直接拍下即可。C、 你到底還要問多少問題，還買不買D、 這個(gè)問題在寶貝描述上面有哦，親自己看下吧12、 以下哪種屬于商家違背承諾？（）A、賣家拒絕履行與其賣家使用啊里旺旺交流時(shí)所承諾的物流服務(wù)B、 商家按買賣雙方阿里旺旺約定發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨C、 商家提供發(fā)票服務(wù)D、 以上均不是13、 商城交易買家多少天內(nèi)可以發(fā)起商品描述不符的投訴？（）A、 交易成功7天B、 交易成功15天內(nèi)C、 交易成功后3天D、 交易成功后5天14、 違背商城發(fā)票承諾，會(huì)被扣積分？（）TOC\o"1-5"\h\zA、 6分B、 16分C、 12分D、 24分15、 當(dāng)嚴(yán)重違規(guī)行為扣分達(dá)到什么樣的程度時(shí)，會(huì)員會(huì)被永久封店。（）A、 當(dāng)扣分達(dá)到或超過12分時(shí)B、 當(dāng)扣分達(dá)到或超過24分時(shí)C、 當(dāng)扣分達(dá)到或超過48分時(shí)D、 當(dāng)扣分達(dá)到或超過64分時(shí)二、客服判斷題（共20分，每題2分）O1、買家通過QQ跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。()2、申請(qǐng)退款的時(shí)候不可以申請(qǐng)部分退款。只能是全額退款。O3、買家買烤箱要求發(fā)票抬頭開辦公用品，客服答應(yīng)可以。()4、買家支付貨款150元，運(yùn)費(fèi)50元，共200元，發(fā)票總金額要開200元。()5、天貓客服不可以單獨(dú)修改訂單銷售價(jià)，只能修改訂單運(yùn)費(fèi)。()6、訂單購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買家退貨可獲得退回全額運(yùn)費(fèi)30元的賠付。O7、買家購(gòu)買100元，發(fā)票金額可以開200元，只需買家支付部分稅收。()8、買家可以用財(cái)付通在淘寶網(wǎng)付款購(gòu)買商品。()9、客服可以關(guān)閉買家未付款的訂單。O10、買家以七天無理由申請(qǐng)退貨，賣家是無法拒絕的。三、問答題(共50分，每題5分)1、 買家向商家提出“天貓七天無理由退換貨",所指的7天是從什么時(shí)候開始算起的？2、 買家：我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買的XX,寄貨地址好像錯(cuò)To你幫我核對(duì)下，旺旺號(hào)XXXX,趕緊幫我查下。(你會(huì)如何回答)3、 如果售后不在線的情況下遇到售后問題時(shí)你會(huì)怎么處理？4、 買家：你們是不是可以一年內(nèi)只換不修？有問題退回給你們,就換新機(jī)給我嗎？（你會(huì)如何回答）5、 買家：延保一年，是不是買了我的保修期就2年，2年內(nèi)有問題保修找你們都是免費(fèi)的對(duì)嗎？6、 貨物變形，買家同意金額賠付，客服需告知買家下一步操作流程與服務(wù)有哪些；（列舉1-3點(diǎn)）7、 買家：20A跟15L有什么不同呢？8、 買家：我們這邊到貨一般都扔門衛(wèi)，不當(dāng)面驗(yàn)貨怎么辦?。?、 買家：X6跟Z6有什么區(qū)別啊，看上去一樣啊10、 在咨詢時(shí)很多客戶都會(huì)問是否能便宜一點(diǎn)；特別是回頭客會(huì)說：在你們店鋪購(gòu)買過很多寶貝了，不能優(yōu)惠點(diǎn)么。針對(duì)以上兩種客戶群體你認(rèn)為該如何回答？淘寶天貓客服考試試題（客服培訓(xùn)必備）一.填空題（分?jǐn)?shù)）1.處理訂單必須第一時(shí)間看備注，備注包括三個(gè)內(nèi)容是：；付款方式包括：儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等;天貓分期的特點(diǎn)，天貓分期是確認(rèn)收貨后開始還款，目前可以從帳戶中扣除還款，不支持通過帳戶還款；信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購(gòu)買商品（是否需要）支付任何費(fèi)用；天貓賣家需要支付交易金額（包括運(yùn)費(fèi)）的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對(duì)通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購(gòu)物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。貨到付款就是買家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支付,貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺(tái)灣/海外用戶。七天無理由退換貨：在后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若商家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請(qǐng)“七天無理由退換貨”賠付。7.七天無理由退換貨的申請(qǐng)條件：1） 買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在等問題；2） 買家向商家提出七天無理由退換貨申請(qǐng)應(yīng)在簽收貨物后7天內(nèi)（以簽收單據(jù)的時(shí)間為準(zhǔn)）；3） 買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證等不影響商家第二次銷售前提下，但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨不受此限；4） 非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：A.商家包郵產(chǎn)品由承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；B.非商家包郵產(chǎn)品，由承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)。訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家巳付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉；1） 訂單狀態(tài)為【巳拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后天內(nèi)逾期未付款，交易將自動(dòng)關(guān)閉；2） 訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)】如果買家在發(fā)貨后天內(nèi)未確認(rèn)到貨，也沒有申請(qǐng)退款，本交易將自動(dòng)交易成功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購(gòu)買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間以的時(shí)間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家投訴，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的％,并且金額最商不超過500元作為違約金，該違約金將以的形式支付；—般違規(guī)行為：包括、濫發(fā)信息、競(jìng)拍不買、惡意評(píng)價(jià)、惡意騷擾、不當(dāng)注冊(cè)、未依法公開或更新營(yíng)業(yè)執(zhí)照信息等。11.嚴(yán)重違規(guī)行為：包括、發(fā)布違禁信息、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、騙取他人財(cái)物、擾亂市場(chǎng)秩序等行為。正品保障：在淘寶商城購(gòu)物時(shí)，若買家認(rèn)定已購(gòu)得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對(duì)該商家的投訴，并申請(qǐng)正品保障賠付，賠付的金額以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款的倍加郵費(fèi)為限。淘寶處理投訴為個(gè)工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投訴機(jī)會(huì),如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則是由信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分兩部分組成；評(píng)價(jià)期間為交易成功后的15天；店鋪評(píng)分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后對(duì)賣家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分。買家購(gòu)物找朋友代付，退款后金額是退到的賬戶。一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個(gè)會(huì)員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用張店鋪優(yōu)惠券。17.退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買賣雙方在交易未完結(jié)前，買家發(fā)起退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)，要嚴(yán)格操作流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險(xiǎn)公司在個(gè)工作日內(nèi)打到買家的支付寶。二.不定項(xiàng)選擇題（分?jǐn)?shù)）1、 客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理（）威脅客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題；如果客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；讓客戶以到付的方式寄回；2、 客戶購(gòu)買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（）我不會(huì)改郵，您就這么付吧；請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的;之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾；等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺；3、 客人購(gòu)買的商品是99元，退款也是退了99,但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個(gè)解釋合理（）訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣家少退了10元；客人說謊，想騙錢；使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；4、 客人肩寬39、三圍927996、身高體重162115（）108選L碼；B.0201選M碼；C?0164選L碼；D.0254選M碼；5、 關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的？（）當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)！當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加**元就可以包郵或購(gòu)滿**元即可包郵哦！當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！6、 關(guān)于貨到付款，以下哪幾個(gè)是不正確的（）聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購(gòu)物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi)；貨到付款暫時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶；天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；7、 以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（）退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號(hào)核實(shí)簽收多天但沒處理，發(fā)客人ID和快遞單號(hào)請(qǐng)售后核實(shí)；物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實(shí)情況；快遞路途丟件，第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠；已D單但未能及時(shí)到貨、要等退件或可能長(zhǎng)期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人；8、 退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？（）保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷售；請(qǐng)客人寫好要換的尺碼（或退貨原因）,客人的旺旺賬號(hào)D、訂單編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；任何形式的退換貨，請(qǐng)客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍）；我們會(huì)在收到退件的隔天處理退件，若有異常請(qǐng)客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。9、 關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長(zhǎng)收貨時(shí)間；換貨需要客人在后臺(tái)提交申請(qǐng)；為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍；嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；10、 關(guān)于面料的特性，正確的是（）面料顏色是染色上去的，都可能會(huì)掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會(huì)好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請(qǐng)不要用太熱的水；針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會(huì)在衣服晾干的過程中自然往下而拉長(zhǎng)衣服；羊毛面料是肯定會(huì)起球的，很多人怪毛衣會(huì)起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。11、 關(guān)于天然纖維面料說法正確的是（）絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬；棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；麻布面料結(jié)實(shí)、透氣吸濕性佳、涼爽不粕身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；12、 關(guān)于化學(xué)纖維面料說法正確的是（）滌綸即聚醋纖維，彈性光滑強(qiáng)度高，但易起靜電；錦綸即尼龍，強(qiáng)度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差；臘綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球；粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）13、 關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顔色;膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選；深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾；只要有自信，選什么顏色都光彩照人?！14、 以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）X體型的人胸部高、腰部細(xì)，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡(jiǎn)潔大方；H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)衣服的比例，避免突出粗直的腰部；A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；0體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長(zhǎng)體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。15、 關(guān)于尺碼，表述正確的是（）國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法：[號(hào)碼號(hào)/型A],如[M160/84A],表示的意思是M碼/160號(hào)/型是84/體形為A；YABC分別表示體型，其中（Y偏瘦19-24）（A正常14-18）（B偏胖9-13）（C肥胖4-8）；B選項(xiàng)中（A正常14-18）是表示胸圍與腰圍相關(guān)14-18CM的體型為A正常型；腰圍2尺1=70CM=27碼。16、 客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括（）與客人發(fā)生言語沖突（對(duì)罵，諷刺、挖苦等）,將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語言或者肢體沖突；上班時(shí)間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天,煲電話粥等）；無視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；言語不規(guī)范或者傳遞錯(cuò)誤信息導(dǎo)致買家劣質(zhì)評(píng)價(jià)。17、 以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單；買家表示不會(huì)支付，提供賬號(hào)、密碼給客服幫忙完成購(gòu)物；A賬號(hào)用旺旺聯(lián)系客服提供B賬號(hào)信息；客人因不熟悉操作拍下了10個(gè)訂單，最終只付款其中一個(gè)，客服把其它訂單刪除；18、 關(guān)于包郵與七天無理由問題說法正確的是（）當(dāng)客人要求包郵時(shí)，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價(jià)商品不包郵；答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問題退貨要扣回運(yùn)費(fèi)；七天無理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問題，只支持一次退換；以簽收時(shí)間起15天內(nèi)無理由退換，非質(zhì)量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會(huì)。19、 為充分發(fā)揮好評(píng)返現(xiàn)的營(yíng)銷效果，好評(píng)返現(xiàn)需注意（）好評(píng)返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評(píng)價(jià)并且是好評(píng)、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評(píng)截圖給財(cái)務(wù)返現(xiàn)；好評(píng)返現(xiàn)不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現(xiàn)；好評(píng)返現(xiàn)一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來包郵；針對(duì)新款，客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評(píng)并上個(gè)人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動(dòng)新款銷量。20、關(guān)于退差價(jià)問題表述正確的是（）正常商品簽收后7天內(nèi)因降價(jià)或促銷而產(chǎn)生的差價(jià)可以退返給客人；因雙11雙12或聚劃算等活動(dòng)比較多客人要退差價(jià)的情況下，活動(dòng)結(jié)束后再退差價(jià)以免影響活動(dòng)銷售；只退差價(jià)不退運(yùn)費(fèi)；100元以上差價(jià)請(qǐng)客人申請(qǐng)退款，99元以下提供支付寶退款;三判斷題（分?jǐn)?shù)）（）1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。O2、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。（）3、買家通過QQ跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。（）4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺(tái)這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。（）5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕；O6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用；()7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開；()8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個(gè)人姓名；O9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。()10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；O11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款；()12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi)；()13、商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算活動(dòng)不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；()14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動(dòng)不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；()15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；O16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息(訂單信息);()17、客人用A帳號(hào)拍下訂單，必須用A帳號(hào)旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問題；()18、客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核實(shí)后再操作；()19、未經(jīng)買家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；()20、天貓購(gòu)買要求通過支付寶擔(dān)保交易，只要夭貓支持的付款方式，我們都是支持的；()21、不得主動(dòng)提出并不要受客人誘導(dǎo)通過線下或匯款支付;簡(jiǎn)答題(分?jǐn)?shù))你對(duì)客戶議價(jià)的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度：2.你對(duì)缺貨及庫(kù)存不足的認(rèn)識(shí)：簡(jiǎn)述你平時(shí)催付款的流程：針對(duì)貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認(rèn)哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為什么要確認(rèn)后才發(fā)貨？話術(shù)練習(xí)(分?jǐn)?shù))1.請(qǐng)問這款紅色羊毛大衣(0201)有貨嗎，今天拍什么時(shí)候發(fā)貨？你的回復(fù)：您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？你的回復(fù)：可以退換貨嗎？運(yùn)費(fèi)誰出呢？你的回復(fù)：討價(jià)還價(jià)：客人：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來買的,還有很多朋友也會(huì)來買的；你的回復(fù)：2） 客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧；你的回復(fù)：3） 我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額）你的回復(fù)：客人：這款衣服會(huì)縮水嗎？你的回復(fù)：客人：毛衣或是大衣會(huì)起球嗎？你的回復(fù)：客人：這款衣服會(huì)掉色嗎？你的回復(fù)：客人：這款衣服質(zhì)量怎么樣？你的回復(fù)：客人：這款衣服實(shí)物顏色跟相差很大，我要退貨！客人：衣服質(zhì)量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個(gè)價(jià)，很失望！11.客人選好了0201,請(qǐng)您推薦一款打底連衣裙，請(qǐng)推薦并說出至少2點(diǎn)理由；12.客人拍下4件預(yù)售新款訂單金額共1127元，但不想現(xiàn)在付款,說等預(yù)售期到了再來買，請(qǐng)問您會(huì)如何說服客人現(xiàn)在就付款；淘寶天貓客服考試試題本套試題包括基礎(chǔ)知識(shí)35分，售前客服30分，售中客服10分,售后客服13分，子帳號(hào)12分，滿分100分，60分及格?？头?jí)別：60分一般客服，70分初級(jí)客服，80分中級(jí)客服，90分高級(jí)客服。打字將不會(huì)例入考試題目，客服打字要求55個(gè)字及格。基礎(chǔ)知識(shí)試題；【35分】1請(qǐng)寫出購(gòu)物流程圖，請(qǐng)問在買家收到貨物不滿意該怎么辦？[2分】買家選中商品與賣家交談一拍下-付款-賣家發(fā)貨-買家確認(rèn)收貨-互評(píng)買家要是不喜歡可以進(jìn)行退貨請(qǐng)寫出退貨流程圖？【2分】買家與賣家交談一申請(qǐng)退款一賣家同意一買家發(fā)貨給賣家一賣家確認(rèn)收貨一買賣家互評(píng)請(qǐng)問退貨分為幾種情況？如果賣家不給退貨我們?cè)撛趺崔k？【2分】退貨分為收到貨和沒收到貨，賣家不允許退貨那么我們可以要求淘寶介入當(dāng)買家申請(qǐng)退款，多少天沒有操作交易關(guān)閉？可以修改退貨協(xié)議嗎？退貨退的是什么的金額？【2分】5天內(nèi)沒有操作的交易關(guān)閉，可以修改退貨協(xié)議，退貨退的是商品的金額，不包括物流費(fèi)用張三購(gòu)買了一件價(jià)值168元的衣服，賣家沒有包郵，物流費(fèi)是15元，當(dāng)張三收到貨物時(shí)，要求退貨，那么張三要退多少錢呢？如果買家要求一定要退183作為賣家的你該怎么辦？【2分】168元，如果要求退183是不可以的退貨退的是商品的金額，不包括物流費(fèi)用6.退貨時(shí)自買家點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨起，物流多少天內(nèi)賣家不確認(rèn)收貨，交易正常進(jìn)行？如果是平郵呢？【1分】物流10天，平郵30天7.在買家退完貨之后買家可以對(duì)賣家的服務(wù)做出評(píng)價(jià)嗎？[1分】是的可以8.旺信是騰訊的軟件嗎？他和我們下載微信是一樣的，他在哪里可以下載到呢？【1分】不是，可以再淘寶首頁工具，旺旺賣家版，點(diǎn)擊進(jìn)去，在最下面,就可以下載9.客服考核中，我們是根據(jù)客服的銷售業(yè)績(jī)和客單價(jià)來算工資的，那么什么是客單價(jià)？【1分】支付寶成交金額除以成交用戶數(shù)10.轉(zhuǎn)化率可以看出我們客服的能力，那么什么是轉(zhuǎn)化率？【1分】最終購(gòu)買的UV數(shù)（訪客數(shù)）除以當(dāng)日店鋪瀏覽pV轉(zhuǎn)化率低于1%的要特別注意，除特殊類目外，一些大件商品和貴重商品外，作為新商家至少要保持在1-2%之間，后面做推廣才能得到有效的轉(zhuǎn)化。精準(zhǔn)度高的類目可以要求更高些11.請(qǐng)問什么是E客服？【1分】E客服就是我們的子賬號(hào)舉出6個(gè)你知道的電子商務(wù)平臺(tái)？【2分】拍拍，京東，當(dāng)當(dāng)，夢(mèng)芭莎，銀泰，凡客，一號(hào)店，麥包包在我們的電子商務(wù)中，我們最壞的事就是密碼被盜取，那么你會(huì)做那些網(wǎng)絡(luò)安全措施來保證你旺旺的安全，和你支付寶的資金安全？在旺旺主界面那里可以看到你的安全狀態(tài)？【2分】我們可以在安全中心看到，我們可以安裝數(shù)字證書手機(jī)動(dòng)態(tài)密碼。舉出4個(gè)旺旺主界面的應(yīng)用功能？【1分】系統(tǒng)設(shè)置，菜單，安全中心，查找好友，生活助手，設(shè)置中心。請(qǐng)問在哪里設(shè)置我們的自動(dòng)回復(fù)短語？【1分】系統(tǒng)設(shè)置，e客服管理我們的回復(fù)語分為那2兩種，分別是？【1分】自動(dòng)回復(fù)和快捷短語回復(fù)請(qǐng)問在那里可以設(shè)置我們的快捷回復(fù)短語？【1分】系統(tǒng)設(shè)置，快捷回復(fù)短語怎么查詢旺旺和顧客聊天的消息記錄？【1分】E客服后臺(tái)可以查詢?cè)趺醋羁斓牡竭_(dá)賣家中心呢？【1分】旺旺工作界面，淘字那怎么查詢我們的物流信息？當(dāng)我們?cè)谔幚硎壑袉栴}的時(shí)候，您寄給買家的物品在淘寶查不到物流信息你該怎么辦？【2分】我們可以在已買出的寶貝，點(diǎn)擊物流查詢，如果查詢不到我們可以到官網(wǎng)進(jìn)行查詢21.舉出5個(gè)你知道的物流公司？【1分】圓通，申通，順風(fēng)，宅急送，德邦，韻達(dá)。做淘寶最開心的日子就是遇到重大的節(jié)日，請(qǐng)舉出你知道的4個(gè)重大節(jié)日？【1分】10月1日，五一，過年，中秋，淘寶為我們開設(shè)了一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，專為我們的買賣家解決問題，請(qǐng)問云客服是賣家嗎，怎么可以找到他呢？【2分】不是，可以在淘寶服務(wù)中心怎么修改顧客的價(jià)格？在不包郵的情況下，在修改價(jià)格的時(shí)候我們是要修改我們的運(yùn)費(fèi)？還是商品的價(jià)格？【2分】在賣家中心或是客服工作界面，我們只修改商品的價(jià)格，在不包郵的情況下。售前客服試題；總分【30分】如果你賣的是衣服，你認(rèn)為作為客服的你，應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備工作，才可以進(jìn)行衣服的銷售？【2分】我們要準(zhǔn)備好衣服的基本屬性，款式，風(fēng)格，材質(zhì)，熟悉商品請(qǐng)列出8個(gè)顧客在買衣服會(huì)問的問題？【2分】色差，質(zhì)量，態(tài)度，物流，包裝，價(jià)格，包郵，打折價(jià)格。作為客服心態(tài)很重要，如果你是客服，你會(huì)怎么對(duì)待你的客人。你覺得客服需要具備那些心里素質(zhì)？【2分】客服至善，用心服務(wù)，態(tài)度很重要。為顧客著想作為客服我們有那些忌諱，請(qǐng)例舉出5個(gè)？【2分】不和顧客爭(zhēng)吵，打錯(cuò)字，不要冷淡，批評(píng)客人，和嘲笑客人，以衣服行業(yè)為例，買家問你價(jià)格能少點(diǎn)嗎，可以打折嗎？請(qǐng)做出你的回答？【1分】親您好我們從不打折，我們是工廠自產(chǎn)自銷，價(jià)格已經(jīng)是市場(chǎng)最低價(jià)格，熱銷千件沒有退貨率，親我們開通30天無理由退貨，親我們巳經(jīng)為您購(gòu)買好運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，讓親您退貨無憂。以衣服行業(yè)為例，買家問你買衣服有禮物送嗎，能不能包郵呢？請(qǐng)做出你的回答？【1分】親我們夠滿100元有精美小禮物送哦，再加2元我們就包郵，親為了感恩回饋老新老客服滿150元加10元得第二件，機(jī)會(huì)難得哦，親還不趕快行動(dòng)以衣服行業(yè)為例，買家問你買了不喜歡怎么辦，退貨流程是怎么樣的？請(qǐng)做出你的回答？【2分】任何的不喜歡我們無理由退貨，親我們是15天無理由退貨，親我們已經(jīng)為您購(gòu)買好運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，讓親您退貨無憂。以衣服行業(yè)為例，買家問你你家的寶貝是什么材質(zhì)的？以T恤為例，請(qǐng)做出你的回答？【1分】親我們的衣衣是韓國(guó)進(jìn)口面料，純棉材質(zhì)，彈性十足，舒適超柔,親我們已經(jīng)為您購(gòu)買好運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，讓親您退貨無憂。以衣服行業(yè)為例，買家問你你的衣服會(huì)掉色嗎？請(qǐng)做出你的回答？【1分】親這件衣衣是黑色的，會(huì)輕微的掉色，請(qǐng)親不要擔(dān)心，親黑色面料都會(huì)掉色的，只要親把衣衣用鹽水浸泡15分鐘在洗滌放置蔭涼處自然晾干，就會(huì)大量的減少掉色。以衣服行業(yè)為例，買家問你我適合穿什么尺碼？請(qǐng)做出你的回答？【1分】親勞煩您告知尺碼身高，我們有專業(yè)的尺碼表親可以的對(duì)照選擇哦。11.以衣服行業(yè)為例，買家問你發(fā)什么物流？幾天能到？例如是到新疆呼和浩特。請(qǐng)做出你的回答？【1分】親我們默認(rèn)發(fā)圓通，比較偏遠(yuǎn)的地方，正常物流是5到6天會(huì)到，親現(xiàn)在下單呢，今晚就可以為親發(fā)貨，以衣服行業(yè)為例，有位女性買家想買一款裙子，這個(gè)裙子有四個(gè)碼數(shù)，碼數(shù)是標(biāo)準(zhǔn)尺碼，問你我身髙168.體重100斤那么這位買家適合穿什么尺碼？如果買家說尺碼不合適我就退貨給你，你該怎么回答？【2分】L碼，如果客人挑剔的話我們可以告訴他親我們有試穿報(bào)表，親可以選擇和自己尺碼相符的衣衣。針對(duì)一個(gè)網(wǎng)店而言請(qǐng)問售前客服接待顧客最忙的時(shí)段是什么時(shí)候？【1分】早上的9點(diǎn)到10點(diǎn)中午的2點(diǎn)到3點(diǎn)晚上的7點(diǎn)到11點(diǎn)如果你是客服，你下班，要離開，老板也批準(zhǔn)了。這個(gè)時(shí)候還有顧客分流到你的旺旺，請(qǐng)問你該怎么轉(zhuǎn)接給你的同事？[1分】我會(huì)在客服工作臺(tái)點(diǎn)擊轉(zhuǎn)個(gè)團(tuán)隊(duì)的小圖標(biāo)，就可以分流給我們的隊(duì)員啦在售前客服我們要壓縮與顧客之間的交談時(shí)間，所以我們要壓縮戰(zhàn)線，更快的完成銷售，那么你要如何做到縮短與顧客的交談時(shí)間？【2分】我們要精準(zhǔn)回答，高質(zhì)量的銷售術(shù)語，用心服務(wù)請(qǐng)舉出3種店鋪的促銷活動(dòng)？【1分】限時(shí)打折，滿就送，套餐搭配請(qǐng)舉出5句夸獎(jiǎng)?lì)櫩偷脑?？?分】親您的一定很美，親您的身材我都不敢相信，親真的好人親真是在世華佗親您真孝順當(dāng)顧客點(diǎn)擊自己想買的衣服進(jìn)店和客服交談時(shí)，那么客服的銷售流程是什么？【2分】熱情服務(wù)，不冷漠顧客，引導(dǎo)顧客購(gòu)買，解決顧客的疑問，促成成交當(dāng)顧客點(diǎn)擊旺旺客服進(jìn)來，這個(gè)時(shí)候我們的工作臺(tái)，會(huì)透露顧客的那些消息？如果我們認(rèn)為他是騙子我們?cè)撛趺床樵?，顧客的信譽(yù)？【2分】我們會(huì)知道顧客在看哪一件衣衣，好顧客的會(huì)員等級(jí)，有沒認(rèn)證,我們可以行解決作為售前客服，你會(huì)怎么避免中差評(píng)？例如1個(gè)避免中差評(píng)的軟件？【2分】我們?cè)阡N售中，我們可以進(jìn)行一些消息的披露,可以和我們的顧客說親有任何的一點(diǎn)不滿意請(qǐng)親立馬退回，本店不接受中差評(píng)，請(qǐng)親理解。有個(gè)叫牛盾的軟件效果不錯(cuò)哦售中客服試題；總分【10分】針對(duì)衣服行業(yè).請(qǐng)舉出5個(gè)顧客會(huì)退貨的理由？【2分】色差，質(zhì)量，物流，服務(wù)態(tài)度，描述不符發(fā)貨時(shí)由于我們的疏忽，填寫錯(cuò)了物流單號(hào)，原本發(fā)到上海的單號(hào)，填到了發(fā)到北京的快遞，這個(gè)時(shí)候上海的那個(gè)顧客，突然問，怎么我的物流跑到了北京去了，這個(gè)時(shí)候作為售中的你該怎么解決？【2分】安慰我們的顧客親實(shí)在不好意思給你帶來困擾，我們可以把正確的物流單號(hào)給我們的顧客，并且把物流進(jìn)度告知我們的顧客，顧客在購(gòu)買下單后，說明要發(fā)順風(fēng)物流，而我們一直是默認(rèn)發(fā)圓通的，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該在那里進(jìn)行備注？【1分】我們可以再客服工作臺(tái)，備注那進(jìn)行。對(duì)于顧客拍下并沒有付款的顧客，我們應(yīng)該怎么辦？【1分】對(duì)于顧客拍下沒有付款，首先我們要分析顧客不買單的原因，我們可以給客戶留言，或是給客戶發(fā)短信，但是你不能明顯的催促我們的顧客買單怎么引導(dǎo)買家寫好評(píng)？【1分】例如好評(píng)有禮，好評(píng)送優(yōu)惠券。6.在我們的淘寶交易中，只有顧客確認(rèn)收貨了錢才會(huì)打到我們的支付寶，那么要是我們的顧客一直不確認(rèn)收貨我們有什么好的解決方法？【2分】顧客不確認(rèn)收貨的話我們要等10天，我們可以隨時(shí)追蹤物流信息，當(dāng)寶貝到達(dá)親的手里我們就打電話過去，詢問衣服的滿意度,及時(shí)的把錢給收回來7.顧客拍下付款了，過了兩天，結(jié)果我們的顧客發(fā)現(xiàn)他的收貨地址寫錯(cuò)了，請(qǐng)問你遇到這樣的問題該怎么做？【1分】這個(gè)時(shí)候我們要聯(lián)系物流公司，看看物流到哪了，找到那個(gè)送件的快遞員，叫他幫忙修改地址售后客服試題；總分【13分】當(dāng)收到我們顧客的投訴是我們?cè)撛趺醋?？例如是衣服的質(zhì)量問題？【1分】首先我們先安慰我們的顧客，親真的不好意思，認(rèn)真的聽取顧客的抱怨，在詢問親對(duì)衣衣的不滿，盡量的在顧客沒有提出退貨的情況下我們不要主動(dòng)要求，除非是質(zhì)量真的很差。我們的顧客在大罵，說我們的服務(wù)差衣服也差，這個(gè)時(shí)候你該怎么回應(yīng)？【2分】我們等顧客消了氣的時(shí)候我們?cè)谠儐?，顧客的情況，或是直接請(qǐng)親退貨，當(dāng)收到我們的顧客說你們的尺碼我穿不了小了，這時(shí)候你會(huì)怎么處理？【1分】親真的不好意思給您帶來困擾，請(qǐng)親按寄件地址原地寄回幫親換大一碼，親物流費(fèi)用保險(xiǎn)會(huì)進(jìn)行理賠請(qǐng)親放心，我是博拉時(shí)尚店當(dāng)我們的顧客說你的衣服掉色，真的不可以要，要求退貨，但是那件衣服呢洗過水了，這個(gè)時(shí)候你會(huì)怎么處理？【1分】親十分的抱歉給您帶來不便，對(duì)于給您帶來的困擾我深感歉意，親衣衣已經(jīng)洗過水了，退的話老板一定不同意，不過親我一定會(huì)幫親申請(qǐng)福利的，一定為親討一個(gè)說法。請(qǐng)親期待我的回復(fù)。當(dāng)我們的顧客投訴說，你們家的衣服怎么和你描述的不符合？【1分】親真的不好意思給您帶來困擾，親對(duì)衣衣那些地方不滿意，為了更加的完善我們的服務(wù)，請(qǐng)親多多的提意見，我們以后不斷地改建，親要是不滿意，親請(qǐng)親按寄件地址原地寄回，親物流費(fèi)用保險(xiǎn)會(huì)進(jìn)行理賠請(qǐng)親放心，我是博拉時(shí)尚店當(dāng)我們的顧客給出中差評(píng)的時(shí)候，我們要怎么處理？【2分】當(dāng)我的收到中差評(píng)的時(shí)候，我們不要抱著質(zhì)問我們買家的心態(tài)去處理，我們可以先問親您收到衣衣還滿意嗎，我們這是意見調(diào)查。需要請(qǐng)的投訴，十分抱歉給親帶來那么的困擾，如果親有任何的不滿意，請(qǐng)親退貨，退貨運(yùn)費(fèi)我巳經(jīng)幫親買好了，保障親的退貨無憂。中差評(píng)在哪里可以修改？修改中差評(píng)，多少天的期限？差評(píng)只可以修改為中評(píng)對(duì)嗎？【2分】中差評(píng)在我的淘寶，評(píng)價(jià)管理，買家修改30天，不對(duì)中差評(píng)只能修改為好評(píng)。賣家可以修改中差評(píng)嗎？修改評(píng)價(jià)可以改幾次？【1分】不可以，只可以修改一次請(qǐng)問店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分可以修改嗎？【1分】給出的店鋪評(píng)分是不可以修改解決不了的中差評(píng)我們要怎么做？【1分】我們可以進(jìn)行軟文的解釋，例如針對(duì)顧客提出的問題，親給出的差評(píng)是對(duì)我們對(duì)大的信任，我們需要不斷的進(jìn)行改建，請(qǐng)親不斷的提議，那樣我們才會(huì)更加的完美，本小店會(huì)保留親的差評(píng)，作為我們前進(jìn)一步的見證。十分感謝親的支持子帳號(hào)的試題；總分【12分】1.什么是子帳號(hào)？子帳號(hào)可以有什么用？【1分】子賬號(hào)就是E客服，子賬號(hào)可以大力的減少和分擔(dān)我們的工作壓力在哪里可以新建子帳號(hào)？【1分】賣家中心，子賬號(hào)管理，新建子賬號(hào)怎么給子帳號(hào)授權(quán)？【1分】在子賬號(hào)后臺(tái)，員工授權(quán)子帳號(hào)可以分流嗎？【1分】可以的在我們?cè)O(shè)置子帳號(hào)權(quán)限的時(shí)候我們?nèi)绻谟杈庉媽氊悪?quán)限之前，我們首先要授予什么權(quán)限？【1分】出售中的寶貝權(quán)限對(duì)于子帳號(hào)授予交易管理之前，需要先開通什么權(quán)限？【1分】巳賣出的寶貝授予子帳號(hào)退款權(quán)限需要開通什么？【1分】登錄保護(hù)子帳號(hào)的角色可以調(diào)換嗎？【1分】可以。主帳號(hào)的分流設(shè)置在那里設(shè)置？【1分】在我們的E客服后臺(tái)，主賬號(hào)分流設(shè)置10分流可以設(shè)置比例嗎？【1分】可以設(shè)置比例，一般默認(rèn)為50%11.設(shè)置登錄IP的限制有什么好處？【1分】保護(hù)子賬號(hào)的安全12.如果你的寶貝被錯(cuò)誤修改，訂單被修改，在那里可以查看操作日志？'【1分】監(jiān)控查詢淘寶客服培訓(xùn)測(cè)試題與答案客服培訓(xùn)測(cè)試題客觀題下列哪一項(xiàng)不是淘寶賣家必須做到的一答案:(c)寶貝頁面的描述，應(yīng)該與商品的實(shí)際情況相符遵守淘寶規(guī)則，遵守對(duì)買家的服務(wù)承諾每天都要重新發(fā)布商品出售的商品，在合理期間內(nèi)不存在影向正常使用的質(zhì)量問題—個(gè)淘寶會(huì)員能在淘寶開幾家店一答案：(b)三家—家兩家沒限制淘寶的違規(guī)行為分哪兩種一答案:(a)一般違規(guī)行為和嚴(yán)重違規(guī)行為普通違規(guī)行為和特殊違規(guī)行為少數(shù)違規(guī)行為和多數(shù)違規(guī)行為買家違規(guī)行為和賣家違規(guī)行為了解淘寶規(guī)則的最佳途徑是：(a)進(jìn)入淘寶官方唯一規(guī)則發(fā)布平臺(tái)一一規(guī)則頻道到Google捜索到淘寶社區(qū)看帖向其它店家詢問買賣雙方在支付寶交易成功后的多少天內(nèi)可以進(jìn)行評(píng)價(jià)一答案：b)30天TOC\o"1-5"\h\z15天9天7天下面哪種情況下，淘寶有權(quán)收回會(huì)員名一答案：(c)己通過支付寶實(shí)名認(rèn)證的且連續(xù)三年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會(huì)員名已通過支付寶實(shí)名認(rèn)證的且連續(xù)二年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會(huì)員名未通過支付寶實(shí)名認(rèn)證且連續(xù)一年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會(huì)員名巳通過支付寶實(shí)名認(rèn)證的且連續(xù)一年未登錄淘寶網(wǎng)或阿里旺旺的會(huì)員名—般違規(guī)行為多少分為一個(gè)處罰節(jié)點(diǎn)一答案:(c)TOC\o"1-5"\h\z10分16分12分20分淘寶上不允許發(fā)布槍支彈藥、暴力色情書刊等國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)所禁止的商品，這類規(guī)則在《淘寶規(guī)則》中的哪幾條有所規(guī)定一答案:(c)惡意評(píng)價(jià)競(jìng)拍不買發(fā)布違禁信息和濫發(fā)信息虛假交易(9)規(guī)則頻道右側(cè)欄目是：(b)直通車規(guī)則動(dòng)態(tài)店鋪街淘寶大學(xué)淘寶售前客服認(rèn)證考試全部試題答案售前咨詢技巧；單項(xiàng)選擇題：；1.小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客；D親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最；2.小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)；C小萍應(yīng)該再發(fā)一個(gè)價(jià)值50元左右的商品鏈接讓顧客；3小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來店鋪里；A小云在了解了小雨的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價(jià)；C小云推薦了—款價(jià)位與Dior差售前咨詢技巧小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？A親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是最近制作的哦，我們家的產(chǎn)品放心吃，沒問題B親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，生產(chǎn)日期都是最近的，但是畢竟不是剛出爐的產(chǎn)品，肯定是會(huì)影響口感的哦C親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢D親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們使用了最先進(jìn)的防腐技術(shù)，您可以放心食用的哦小萍是一家店鋪的售前客服，最近店鋪因?yàn)槿斯?jié)設(shè)置了滿380元就送永生花的活動(dòng)，但是一位顧客只購(gòu)買了367元的產(chǎn)品，也想得到永生花，作為小萍如何處理最佳？A小萍應(yīng)該告知顧客店鋪里的活動(dòng)是老板規(guī)定的，自己也沒有辦法改變，讓顧客體諒自己的難處B小萍應(yīng)該聯(lián)系運(yùn)營(yíng)申請(qǐng)是否可以給顧客送一朵永生花，如果可以，告知顧客多多關(guān)注店鋪，并且祝顧客節(jié)日快樂C小萍應(yīng)該再發(fā)一個(gè)價(jià)值50元左右的商品鏈接讓顧客拍下，既能提高客單價(jià)又能送花D小萍可以偷3小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來店鋪里購(gòu)買粉底液，并且告知小云自己是0L,想買一瓶適合自己的粉底液，公司的同事都在用過Dior的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？A小云在了解了小雨的膚質(zhì)與膚色后，推薦了一款性價(jià)比很高但牌子不是很響亮的粉底液給小雨B小云推薦了自己店鋪里頭價(jià)格最高的粉底液給小雨C小云推薦了一款價(jià)位與Dior差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨D小云建議小雨去Dior專柜購(gòu)買適合自己的粉底液4小野是一家天貓家具店鋪的售前客服，由于商品特殊性很多消費(fèi)者擔(dān)心買的大件會(huì)被物流碰壞，小野應(yīng)該如何促成此類消費(fèi)者的成交？A告訴消費(fèi)者自己店鋪的家具質(zhì)量很過硬，即使有輕微的磕碰也不會(huì)有任何問題，讓消費(fèi)者放心購(gòu)買就好了B告訴消費(fèi)者在簽收之前要好好檢查，如果有損壞直接拒簽就好了C告訴消費(fèi)者根本不用擔(dān)心這個(gè)問題，因?yàn)槟壳暗赇佭€沒有消費(fèi)者有反饋過自己買的家具有被物流碰壞D告訴消費(fèi)者店鋪的包裝是三層木架，且有防農(nóng)泡沫多次包裹，選擇的是口碑很好的德邦或順豐的大件專用物流法不對(duì)A把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，主動(dòng)發(fā)送給顧客，讓顧客了解更多的使用方法以及產(chǎn)品知識(shí)B把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，當(dāng)顧客詢問的時(shí)候再給，避免顧客覺得我們家售后問題很多C把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，直接打印放在顧客的包裹中讓顧客閱讀D把所有售后信息與注意事項(xiàng)寫成專門的文檔，顯示在寶貝詳情頁里，讓顧客一目了然6小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越高，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？A小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦絲襪或者打底褲B小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲C小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦其他款式的T恤D小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦涼鞋或者人字拖7小喬是一家天貓生鮮店鋪的售前客服，店鋪里的產(chǎn)品大多數(shù)都是有運(yùn)輸要求跟保存要求的，小喬應(yīng)該如何做可以避免由于顧客保存不當(dāng)造成的售后問題？A購(gòu)買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該旺旺跟顧客確認(rèn)保存方法B購(gòu)買特殊保存產(chǎn)品的訂單，都應(yīng)該讓倉(cāng)庫(kù)打包的時(shí)候注意C購(gòu)買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬都應(yīng)該把免責(zé)條款通過旺旺發(fā)給顧客D購(gòu)買特殊保存產(chǎn)品的訂單，小喬應(yīng)該直接告訴顧客，保存不當(dāng)壞了不管8消費(fèi)者下單后，表示自己填寫的收件地址錯(cuò)誤，需要更改，為避免產(chǎn)生糾紛后商家無法提供憑證，以下商家做法中，最為合理的是A電話與消費(fèi)者確認(rèn)地址B通過旺旺與消費(fèi)者確認(rèn)地址C通過微信、QQ與消費(fèi)者確認(rèn)收件地址D通過短信與消費(fèi)者確定地址9小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服,在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？A管他拍錯(cuò)沒拍錯(cuò)，反正拍10件產(chǎn)品就是客單價(jià)高的訂單，算我的銷售額，等他發(fā)現(xiàn)了再退也不遲B裝作看不到，跟顧客確認(rèn)訂單的時(shí)候抹去產(chǎn)品數(shù)量，只確認(rèn)收貨地址即可C與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍D催促顧客趕緊付款，告訴顧客庫(kù)存不多要趕緊付款10.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？A讓倉(cāng)儲(chǔ)部門在發(fā)貨時(shí)只要看到是學(xué)校的訂單就電話聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)收件地址B沒有辦法避免，這種事情年年發(fā)生，直接發(fā)貨就可以了C讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息D無法收到貨的顧客訂單全部退回重新發(fā)貨峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？A將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，全部設(shè)置機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)B將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)C將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，讓用戶自己選擇D將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理成合適的話術(shù)，一次性系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)用戶，進(jìn)行瀏覽12.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來到店鋪告訴張翰想購(gòu)買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦A張翰應(yīng)該推薦價(jià)格低，容量大的酒給消費(fèi)者，因?yàn)檫^年人多，所以要量大B張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者C張翰應(yīng)該什么都不推薦，讓消費(fèi)者自己挑，免得攬責(zé)任D張翰應(yīng)該挑選最貴的酒給消費(fèi)者，反正貴的就是好的，比較有面子不定項(xiàng)選擇題：13小娜是一家天貓健康食品店鋪的售前客服，最近店鋪里新上了一款巧克力味的減肥代餐粉，很多顧客都咨詢巧克力味會(huì)不會(huì)影響減肥效果，作為小娜應(yīng)該如何回復(fù)顧客，打消顧客擔(dān)憂呢？A親，我們用的巧克力粉是進(jìn)口的無糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并沒有任何熱量哦，您可以放心食用，他還能提高新陳代謝呢B親，巧克力粉吃一點(diǎn)點(diǎn)沒有關(guān)系的，您盡管放心，C親，如果您擔(dān)心熱量問題，可以食用我們家另一款肉桂味的代餐粉哦，雖然難喝，但是熱量很低D親，代餐粉只是輔助作用，健康減肥主要還是要靠您少吃多運(yùn)動(dòng)哦小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬淼曩?gòu)買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？A不好意思，店鋪在節(jié)假日搞促銷活動(dòng)，才會(huì)有贈(zèng)品呢親！B公司在節(jié)假日都會(huì)有一些促銷活動(dòng)，回饋新老顧客，但促銷類型也很多，不一定就是送禮品的，屆時(shí)您可以積極關(guān)注一下。大家彼此理解哈；C公司擬定商品價(jià)格不是隨意輕易定價(jià)的，怎樣的商品賣怎樣的價(jià)格，公司一定有計(jì)劃、合理定價(jià)的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；D您來到我們店鋪也是種緣分吶，您放心，您買過我們商品就會(huì)體會(huì)到我們的服務(wù)的，對(duì)了，您這件商品這幾天好像好多人問（買），我先幫您看下庫(kù)存吧？（您如果覺得款式滿意，就趕緊拍下吧，這家逛，那家跑的，其實(shí)也挺累的）小夏是一家天貓電器城店鋪的售前客服，顧客會(huì)經(jīng)常問到關(guān)于發(fā)票的問題，作為小夏應(yīng)該如何回復(fù)呢？A我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)候，留言給我們，不要忘記了哦。B我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您下單時(shí)補(bǔ)繳稅費(fèi)哦！。我們可以給您開正式發(fā)票的，不過需要您收到貨物后聯(lián)系我們，我們把發(fā)票給您郵寄過去，但是發(fā)票的快遞費(fèi)需要您承擔(dān)哦；D我們可以給您開正式發(fā)票的，不過現(xiàn)在發(fā)票用完了，等下個(gè)月領(lǐng)了發(fā)票補(bǔ)給您哦！小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？A我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的；B反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；C自動(dòng)回復(fù)，親，全店商品都是正品，如假包換，關(guān)于正品問題一概不做其他回復(fù)哦；D親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；小芳是XX美妝專營(yíng)店的售前客服，購(gòu)買顧客多為女性，很多人喜歡跟小芳討價(jià)還價(jià)，希望可以便宜幾塊錢，針對(duì)此類喜歡議價(jià)的消費(fèi)者，小芳應(yīng)該怎么做才能保證既可以促成交易又可以讓消費(fèi)者得到更好的服務(wù)？A價(jià)格分解法：例如一款優(yōu)質(zhì)面霜300元，可以用3個(gè)月，一天3塊錢，每天使用2次，每次1塊5,給您帶來美白養(yǎng)顏的功效,多劃算?B和顧客聊天，用商品的本身質(zhì)量去說服顧客C告訴顧客如果成交的話有贈(zèng)送優(yōu)惠券、贈(zèng)品D告訴顧客店鋪有活動(dòng)滿減、滿送阿迪穿多大，小紫應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？A看得出，您穿耐克牌子好久了，阿迪鞋子，尤其儘球鞋和板鞋不錯(cuò)的，不知道您想看阿迪哪個(gè)系列的鞋子？我可以幫您推薦一下，系列不一樣尺碼不同哦B目前我店還沒有按尺碼查找的功能，不過這兩個(gè)牌子的尺碼還是比較規(guī)范的，基本差不多的，具體您可以看下您挑選的系列和尺碼表對(duì)照一下，穩(wěn)妥一點(diǎn)C如果商品頁面沒有特別說明，一般都是和平常穿的尺碼一樣的，您可以參照該品牌尺碼表自己判斷一下D親，由于每個(gè)人的身體條件不同，所以沒有辦法根據(jù)您提供給我的信息幫您推薦尺碼哈，抱歉小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？A我們是全場(chǎng)滿100就包郵的，不滿不包郵的，親您需要自己出郵費(fèi)哈！B我們是全場(chǎng)滿100就包郵的，有的店鋪是200才免郵，我們已經(jīng)為顧客考慮好多了喲！C親，您購(gòu)物車巳經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！D親，你再看看其他的商品吧，不滿不包郵小佳是一家金冠奢侈品店鋪的售前咨詢客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢小佳店鋪產(chǎn)品如何證明產(chǎn)品真假，作為小佳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？A親，店鋪產(chǎn)品支持專柜驗(yàn)貨，全國(guó)江浙滬地區(qū)支持陪同驗(yàn)貨哦;B親，我們家是金冠店鋪，有幾百萬消費(fèi)者購(gòu)買過店里的產(chǎn)品哦,肯定都是真貨，如果不是也不能開店這么久哦；C親，店鋪的產(chǎn)品都是100%正品，需要哪一款我?guī)湍榻B下哦；D親，http：//@#￥@￥￥%這個(gè)是產(chǎn)品的官網(wǎng)，您可以對(duì)比下細(xì)節(jié)，因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品都是實(shí)物拍攝的21.小貝是一家淘寶美妝店鋪的售前咨詢客服，店鋪經(jīng)常有顧客在下單前咨詢是否可以包郵或者打折，小貝非?？鄲?。如果你是小貝，該如何應(yīng)對(duì)這類顧客呢？A我家的商品是正規(guī)渠道進(jìn)貨的，價(jià)格已經(jīng)比線下低很多啦；B售價(jià)是公司出臺(tái)規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利議價(jià)的，希望親可以理解哈T.T!C親，您眼光超好，喜歡的這款產(chǎn)品使用效果非常好，所以價(jià)格也會(huì)相對(duì)貴一些，一分價(jià)錢一分貨呢；D店鋪是小本經(jīng)營(yíng)薄利多銷，本來也沒啥錢可以賺啦，呵呵~22.小云是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小云都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問題B確認(rèn)訂單就是隨手一點(diǎn)的事情，有人這么做，我就做一下而已C確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正D確認(rèn)訂單信息其實(shí)沒什么必要的，就是結(jié)尾送走顧客的一種方式而已23.李明是一家店鋪的客服，經(jīng)常有一些顧客在確認(rèn)訂單的環(huán)節(jié)咨詢關(guān)于發(fā)貨時(shí)間的問題，作為李明應(yīng)該如何回復(fù)顧客？（A親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般是當(dāng)天晚上比較退了才開始處理，所以，大家的貨都是第二天發(fā)走的B親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，一般都是一周之內(nèi)發(fā)貨的哦，如果您等不及可以申請(qǐng)退款哦C親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，不確定發(fā)貨時(shí)間哦,所以親耐心等待哦D親，我們每天的訂單處理工作量比較大的，根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)定，我們都是在付款后72小時(shí)之內(nèi)給親親發(fā)貨的哦小何是XX專營(yíng)店的售前客服，在接待消費(fèi)者購(gòu)物咨詢的時(shí)候，他應(yīng)該要注意哪些事項(xiàng)？A不要回復(fù)的太慢，當(dāng)顧客有購(gòu)物欲望的時(shí)候都是很急迫的，所以等待的耐心很少B不要一直用自動(dòng)回復(fù)，如果是接待量比較大的時(shí)候，客服應(yīng)該每位顧客輪流回復(fù)一句，而不要盯著一位顧客一直回復(fù)，讓其他顧客等待C態(tài)度不能傲慢冷漠，也不要使用不恰當(dāng)?shù)谋砬樽岊櫩头锤蠨不使用刺眼的字體顏色讓顧客看上去不舒服小貝是一家美妝店的售前客服，由于美妝店鋪購(gòu)買人群大多數(shù)為女性，且復(fù)購(gòu)率較高，小貝應(yīng)該如何分類消費(fèi)者，可以提高消費(fèi)者的復(fù)購(gòu)率與店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率？A在與顧客溝通的過程中，可以加顧客為好友并進(jìn)行分組管理，方便日后溝通維護(hù)B針對(duì)有特殊要求的顧客，客服可以在訂單上進(jìn)行插旗備注，將注意事項(xiàng)告知后續(xù)流程的工作人員C將顧客賬戶ID記錄在自己電腦的Excel文件中，方便自己分類查詢D利用千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)顧客進(jìn)行標(biāo)簽和備注，用于后續(xù)提醒客服顧客的個(gè)性或者喜好，用心接待消費(fèi)者問客服小張“某件衣服是否還有貨''，小張回答“能拍的都有貨"。小張此時(shí)的回復(fù)存在以下描述的哪項(xiàng)問題？不夠熱情消費(fèi)者想買一條參加婚禮穿的裙子，客服小麗應(yīng)該在銷售流程的哪一步去了解消費(fèi)者對(duì)裙子的需求？咨詢接待為了提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，淘寶會(huì)按規(guī)則對(duì)會(huì)員及其經(jīng)營(yíng)行為釆取臨時(shí)性市場(chǎng)管控措店鋪沒有交保證金消費(fèi)者小A準(zhǔn)備購(gòu)買一條連衣裙，客服小美在與小A溝通的過程中，小A不停的發(fā)自拍給小美，咨詢小美自己穿連衣裙好看么？此類消費(fèi)者屬于哪種類型？自戀型XX旗艦店明天要參加聚劃算活動(dòng)，小張作為店鋪的客服組長(zhǎng)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)明日的流量咨詢高峰，在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的同時(shí)又可以節(jié)省回復(fù)時(shí)間？將顧客經(jīng)常咨詢的問題整理合適話術(shù)，設(shè)置回復(fù)模版，人工快速回復(fù)消費(fèi)者想買一款面膜，客服小美直接推薦店鋪?zhàn)顭豳u的產(chǎn)品，因?yàn)闊徜N產(chǎn)品容易賣出去，可以提高自己的轉(zhuǎn)化率。錯(cuò)誤客服在回答消費(fèi)者的問題時(shí)，最終目的是？成交訂單消費(fèi)者小李下單買了一件產(chǎn)品，過了一會(huì)用另一個(gè)賬號(hào)來跟客服說要更改地址，客服應(yīng)該如何處理？需要小李下單賬號(hào)來告知修改地址客服小美遇到一位消費(fèi)者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關(guān)于店鋪其他方面信息的問題，該位消費(fèi)者屬于什么類型的消費(fèi)者呢？好奇型優(yōu)秀的客服是可以為品牌帶來回頭客的，但是一個(gè)差的客服也可以毀掉一個(gè)品牌。該說法是否正確？正確小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購(gòu)物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí),消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？衣服彈力大適合胖人滿意的用戶會(huì)招後更多的滿意用戶，但小美發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)罱幕仡^客很少，分析有可能是因?yàn)橐韵履膫€(gè)原因造成的？老消費(fèi)者的維護(hù)和營(yíng)銷沒做天貓規(guī)定72小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？不會(huì)客服跟消費(fèi)者溝通的好壞，將不會(huì)影響到購(gòu)物后的付款方式張輸是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來到店鋪告訴張翰想購(gòu)買一箱問：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者作為會(huì)后客服，退貨率的意義是？讓買的人不退貨6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾錯(cuò)誤小A買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)品，此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？面子型小云是一家天貓美妝店鋪客服，消費(fèi)者小雨來店鋪里購(gòu)買粉底液，并且告知小云自己是0L,想買一瓶適合自己的粉底液,公司的同事都在用過Dior的，希望小云能給自己一點(diǎn)推薦，此時(shí)的小云應(yīng)該如何做？小云推薦了一款價(jià)位與Dior牌差不多并且適合小雨膚質(zhì)的粉底液給小雨消費(fèi)者A購(gòu)買了2雙鞋，實(shí)付商品金額536元。后來補(bǔ)差價(jià)10元，發(fā)順豐快遞。要求我們開546元的發(fā)票，我們是開536元的發(fā)票，還是開546元的發(fā)票？546小美是一家天貓店鋪的客服人員，她認(rèn)為廣告法只針對(duì)店鋪的產(chǎn)品詳情頁以及推廣圖片，作為客服在跟消費(fèi)者的溝通過程中是可以用極限詞的描述來促成產(chǎn)品的成交。錯(cuò)誤消費(fèi)者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？拆分法小美的店鋪參加了天天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？淘寶c店老消費(fèi)者的營(yíng)銷只要發(fā)短信告訴優(yōu)惠活動(dòng)就可以錯(cuò)誤小A買東西時(shí)不會(huì)過多關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量與性價(jià)比，而是喜歡購(gòu)買大牌或者相對(duì)價(jià)格較高的產(chǎn)告訴他品牌價(jià)值小野是一家天貓運(yùn)動(dòng)鞋店鋪的售前客服，在跟顧客的溝通過程中，顧客拍下了訂單，但是顧客是同一件商品同一尺碼拍了10件，此時(shí)的小野應(yīng)該如何做呢？與顧客確認(rèn)，是否是購(gòu)買10件，如果不是就關(guān)閉訂單重新拍小麗是一家母嬰店的客服，消費(fèi)者在半夜12點(diǎn)拍下一件寶貝卻沒有付款，最佳的催付時(shí)間是？第二天早上9點(diǎn)小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？送優(yōu)惠券讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她小美是一家天貓店鋪的客服，想在大促之前設(shè)置一個(gè)自動(dòng)回復(fù)來應(yīng)對(duì)店鋪的咨詢高峰，作為小美應(yīng)該在自動(dòng)回復(fù)里包含店鋪的哪些信息？店鋪名稱店鋪活動(dòng)發(fā)貨時(shí)間、物流小美是一家店鋪的售前客服,某日消費(fèi)者咨詢小美，其他家的產(chǎn)品比小美家便宜20元，只要小美可以便宜25元，消費(fèi)者就在小美家下單，這時(shí)小美應(yīng)該如何留住這位消費(fèi)者呢？告知消費(fèi)者自己店鋪的品質(zhì)告知消費(fèi)者一分錢一分貨送消費(fèi)者一份小禮物小美是一家天貓店鋪的客服，會(huì)遇到消費(fèi)者拍下產(chǎn)品后遲遲不付款的交易，作為小美對(duì)此類消費(fèi)者的訂單應(yīng)該如何處理呢？快速回顧一下與消費(fèi)者的聊天記錄，看是否在哪個(gè)環(huán)節(jié)沒有做好，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意如果消費(fèi)者確實(shí)無意購(gòu)買，那么可以利用一些小的技巧推動(dòng)一下進(jìn)程消費(fèi)者在購(gòu)物完成并且確認(rèn)收貨后，作為商家客服應(yīng)該如何做？感謝消費(fèi)者的光臨，并且添加對(duì)方為好友提示消費(fèi)者收藏關(guān)注商家店鋪為了滿足消費(fèi)者購(gòu)物的不同需求,商家客服應(yīng)該掌握店鋪合作物流的哪些知識(shí)呢？物流時(shí)效物流價(jià)格覆蓋地區(qū)小美是一家天貓店鋪客服，在接待完每一位購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)者的時(shí)候都會(huì)跟消費(fèi)者詳細(xì)的說明該商品的售后服務(wù)，因此小美在訂單方便很少犯錯(cuò)誤業(yè)績(jī)也很好，那么訂單售后服務(wù)的作用是什么？在核對(duì)訂單的時(shí)候，客服一定要事先告知消費(fèi)者退換貨的條件防止因?yàn)檫@個(gè)原因?qū)е录m紛把商品的注意事項(xiàng)告知消費(fèi)者防止影響商家的二次銷售增加消費(fèi)者的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者感覺到客服用心的服務(wù)，從而記住商家。熱情的解決售后的問題可以方便二次銷售小美是一家天貓店鋪的客服，遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件商品但是沒有使用購(gòu)物車一起拍下，并且小美答應(yīng)給消費(fèi)者一定的優(yōu)惠，作為小美應(yīng)該如何處理該筆訂購(gòu)單？需要將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理“漲價(jià)或折扣”區(qū)填寫相對(duì)應(yīng)的折扣，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)算出折后的價(jià)格。小美在網(wǎng)上買了4只水晶酒杯，但是擔(dān)心在路上運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會(huì)碎，來咨詢客服如何包裝，作為客服應(yīng)該如何打消消費(fèi)者的這種疑慮？贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)給消費(fèi)者展示產(chǎn)品包裝讓消費(fèi)者簽收前先確認(rèn)貨是否完好一個(gè)售前客服在入職后，公司應(yīng)該對(duì)客服進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)才可以進(jìn)行上崗？產(chǎn)品知識(shí)品牌知識(shí)平臺(tái)規(guī)則后臺(tái)ERP使用網(wǎng)店銷售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？轉(zhuǎn)化率客單價(jià)流量母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌?？店鋪活?dòng)減少了失戀了心情不好無心接待沒有弄清楚消費(fèi)者的需求小美是一家網(wǎng)店的客服主管，她可以通過哪些指標(biāo)來考核團(tuán)隊(duì)中的客服工作效果？詢單轉(zhuǎn)化率在線接待人數(shù)響應(yīng)時(shí)間小美第一次購(gòu)買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰家進(jìn)行購(gòu)買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？耐心細(xì)心妥善回答消費(fèi)者問題下面哪一項(xiàng)不是常見消費(fèi)者類型？土豪型小芳是一家天貓店鋪的客服，由于雙十一期間物流爆倉(cāng),很多快遞都出現(xiàn)了延遲派送的問題，很多顧客由于收不到東西著急就拿客服撒氣，此時(shí)小芳應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這種場(chǎng)景？先安撫顧客，然后希助顧客查詢快遞的轉(zhuǎn)運(yùn)記錄，告知顧客已經(jīng)催促快遞，讓顧客稍安勿躁耐心等待，下班后通過唱K發(fā)泄情緒;劉芳是一家天貓店鋪的客服，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，作為劉芳，應(yīng)該如何處理這個(gè)顧客的訴求？先安撫顧客，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客促銷打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式錯(cuò)誤小美第一次購(gòu)買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰家進(jìn)行購(gòu)買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，小美屬于什么類型的消費(fèi)者呢？恐懼型星期天的晚上10點(diǎn)50分，童裝的店鋪的客服接到一位寶媽的咨詢，客服小美馬上到下班時(shí)間，回復(fù)消費(fèi)者自己要下班了，留言明天回復(fù)或者明天早晨來咨詢。小美的做法正確嗎？錯(cuò)誤消費(fèi)者說手機(jī)千牛溝通太不方便，希望微信語音溝通，天貓客服小麗很爽快地給了個(gè)人微信錯(cuò)誤46.小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。此類消費(fèi)者屬于下列哪種類型？a價(jià)格敏感型47.張翰是一家天貓酒類店鋪的售前客服，有一天一位消費(fèi)者來到店鋪告訴張翰想購(gòu)買一箱酒用于過年的年夜飯大家一起喝，并且明確表示過年大家親戚都來，希望張翰推薦一個(gè)合適的酒給他，問：此時(shí)張翰應(yīng)該如何推薦b張翰應(yīng)該推薦牌子響亮，口感還不錯(cuò)的酒給消費(fèi)者48.消費(fèi)者發(fā)來一個(gè)文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請(qǐng)問小美的做法是否正確？錯(cuò)誤不定項(xiàng)選擇1.消費(fèi)者在購(gòu)物的過程中，一般會(huì)產(chǎn)生下列哪種疑慮？a產(chǎn)品疑慮b服務(wù)疑慮c物流疑慮d支付方式疑慮2.商家客服在與消費(fèi)者進(jìn)行訂單確認(rèn)的時(shí)候，會(huì)核對(duì)下列哪些信息呢？a商品的規(guī)格、顏色、數(shù)量b消費(fèi)者的收貨地址、收貨人姓名、聯(lián)系電話c消費(fèi)者的一些特殊要求d消費(fèi)者選擇的贈(zèng)品3.小美店鋪被消費(fèi)者投訴了，她應(yīng)該上傳哪些證據(jù)？a千牛即天記錄d發(fā)貨單及簽收單4.小美是一家天貓婚紗店的客服，消費(fèi)者小A想買一件婚紗，小美該如何給小A推薦婚紗呢？a.詢問消費(fèi)者穿婚紗的季節(jié)b.新郎的服飾c.消費(fèi)者喜歡的類型5.天貓店鋪的DSR直接影響到營(yíng)銷活動(dòng)報(bào)名通過，那么具體DSR評(píng)分包含了哪幾方面？a描述相符b服務(wù)態(tài)度d物流服務(wù)6.韓梅梅開了一家母嬰店鋪，最近她請(qǐng)了專業(yè)兒童營(yíng)養(yǎng)師入駐店鋪?zhàn)鲱檰?，她想讓消費(fèi)者都知道這件事，可以釆取以下哪些方式？a微淘發(fā)布營(yíng)養(yǎng)師的文章7.小乖是一家店鋪的售前客服，在顧客付款后小乖都喜歡跟顧客再次確認(rèn)一遍訂單信息，但是她的同事覺得這樣多此一舉，作為小乖該如何向你的同事解釋確認(rèn)訂單的重要性？確認(rèn)訂單就是核實(shí)收貨信息是否有誤，避免后續(xù)因?yàn)榈刂酚姓`造成的售后問題c.確認(rèn)訂單是再次確認(rèn)所有信息，讓顧客有安全感，如果錯(cuò)了也能及時(shí)修正8.消費(fèi)者在天貓店鋪購(gòu)買了一件連衣裙，希望商家可以開具發(fā)票，對(duì)于發(fā)票問題下列哪個(gè)選項(xiàng)的描述是正確的？a.金額和商品一致正規(guī)發(fā)票9.小美是一個(gè)銷售DIY面膜的客服，經(jīng)常會(huì)有消費(fèi)者來咨詢小美如何調(diào)制面膜，作為小美應(yīng)該如何回復(fù)消費(fèi)者？a.耐心告知b.將面膜調(diào)制方法做成圖文解說C.做成視頻解說10.新客服考核指標(biāo)為：周均新發(fā)商品數(shù)、店鋪評(píng)分和日均成交額；小美作為新客服，往往容易犯以下哪些問題？a不及時(shí)響應(yīng)b對(duì)產(chǎn)品不熟c不重視消費(fèi)者d不靈活應(yīng)用11.作為一個(gè)售前客服，最應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)是哪些？a客單件b詢單轉(zhuǎn)化率cDSR服務(wù)評(píng)分12.璐璐作為售后主管，應(yīng)該關(guān)注店鋪哪些能幫助提升客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)指標(biāo)？a退款率bDSR13.母嬰店的客服小美發(fā)現(xiàn)這個(gè)月自己的銷售額降低了，很有可能是哪些原因?qū)е碌?？a店鋪活動(dòng)減少了b響應(yīng)時(shí)間慢了c沒有弄清楚消費(fèi)者的需求d失戀了心情不好無心接待14.小美第一次購(gòu)買蘋果手機(jī)，不知道該選擇誰家進(jìn)行購(gòu)買，咨詢了客服很多問題，比如售后、保修、價(jià)格、版本、支付方式等，作為客服該如何接待小美？a耐心b細(xì)心c妥善回答消費(fèi)者問題15.小林是一家化妝品淘寶店鋪的客服，經(jīng)常會(huì)有顧客詢問小林店鋪里售賣的產(chǎn)品是不是正品，作為小林應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)以打消顧客的這種顧慮呢？a我們店鋪是以公司名義開設(shè)的，工商局有備案，銷售產(chǎn)品均為全國(guó)銷售規(guī)模前十的化妝品代理機(jī)構(gòu)直接供應(yīng)的正品，您可以放心購(gòu)買的；b反問：您也許是第一次來我家吧？我們都是最早的假一賠三認(rèn)證店鋪，是最早的美妝賣家哦，商品您可以放心的；d親，我家的產(chǎn)品都是店主從國(guó)外人肉背回來的，都有小票在的，肯定是正品，支持驗(yàn)貨哦；16.客服認(rèn)真回復(fù)買家問題，有助于獲得買家認(rèn)可并促成交易；雙方在溝通結(jié)束后，客服應(yīng)該做以下哪些跟進(jìn)措施？a加消費(fèi)者好友b讓消費(fèi)者關(guān)注店鋪c核對(duì)信息d售后提醒17.小美是一家天貓店鋪客服，消費(fèi)者經(jīng)常類c表面應(yīng)承消費(fèi)者就可以了d報(bào)告給運(yùn)營(yíng)18.小美是一家天貓店鋪商家，有位消費(fèi)者拍下了產(chǎn)品30分鐘還沒有付款，小美應(yīng)該使用下列哪些方式進(jìn)行催付？a工作時(shí)間內(nèi)電話聯(lián)系b工作時(shí)間內(nèi)短信聯(lián)系c旺旺聯(lián)系19.以下哪種情況屬于違背承諾的其他承諾？a承諾送贈(zèng)品但是忘記了b承諾發(fā)申通但是發(fā)了韻達(dá)c承諾開發(fā)票但是要求消費(fèi)者出郵寄發(fā)票郵費(fèi)20.網(wǎng)店銷售額的計(jì)算公式中包含了哪幾個(gè)因素？a轉(zhuǎn)化率c客單價(jià)d流量21.作為一名商家客服人員，需要掌握下列哪些知識(shí)內(nèi)容可以進(jìn)行店鋪的產(chǎn)品售前銷售？a產(chǎn)品知識(shí)b平臺(tái)規(guī)則d千牛操作22.小A買東西經(jīng)常要對(duì)比很多商家，向商家要很多贈(zèng)品，還會(huì)反復(fù)講價(jià)。作為客服應(yīng)該如何接待此類消費(fèi)者？c送優(yōu)惠券d讓小A關(guān)注店鋪，有活動(dòng)通知她售前咨詢技巧認(rèn)證1、 小美是一家天貓大碼女裝店的客服，在接待一位消費(fèi)者時(shí)，消費(fèi)者反復(fù)問這件衣服彈力大不大，由此小美在促使這位消費(fèi)者成交時(shí)，應(yīng)該要抓住消費(fèi)者的什么痛點(diǎn)？2、 a.衣服彈力大適合胖人2、小美是一家店鋪的售前客服，有一位消費(fèi)者告知小美，自己三百斤，是否可以買店鋪里的爆款襯衫，小美回復(fù)消費(fèi)者：你太胖了，這件衣服穿不上。小美的回復(fù)是否正確？3、 錯(cuò)誤二天早上9點(diǎn)4、 小圓是一家五谷雜糧店鋪的售前客服，店里面售賣的產(chǎn)品重量都很重，店鋪里都有滿百包郵活動(dòng)，但是有一位顧客只拍下了80元的產(chǎn)品，咨詢小圓是否可以包郵，小圓應(yīng)該怎么做既能讓顧客體驗(yàn)好又能促成訂單成交呢？c.親，您購(gòu)物車已經(jīng)有80元了，我?guī)湍暾?qǐng)下看能不能給您包郵，如果可以還請(qǐng)您幫我們小店宣傳下！5、 消費(fèi)者拍下訂單后如果沒有付款，作為客服人員是不能隨意關(guān)閉交易，即使消費(fèi)者已經(jīng)告知不想購(gòu)買。正確6、 小美同時(shí)開了天貓店和京東店，老消費(fèi)者來買東西，為了讓消費(fèi)者覺得劃算，小美讓消費(fèi)者去正在搞活動(dòng)的京東店鋪去購(gòu)買。這樣替消費(fèi)者著想，應(yīng)該表揚(yáng)小美錯(cuò)誤7、 消費(fèi)者來咨詢，應(yīng)該在多少秒內(nèi)答復(fù)消費(fèi)者，才能保證消費(fèi)者的滿意度？6秒8、 小趙是一家美妝店鋪的售前客服，因?yàn)閬淼曩?gòu)買的顧客大多數(shù)是女孩子，經(jīng)常會(huì)索要贈(zèng)品，同行業(yè)一直用贈(zèng)品的方式吸引顧客，但是贈(zèng)品數(shù)量有限，而且老板也明確告知了不滿金額不送贈(zèng)品，小趙非常為難，那么下列做法哪個(gè)是錯(cuò)誤的？的，你可以去其他店鋪對(duì)比看看；9、 小美的店鋪參加了夭天特價(jià)活動(dòng)，由此可以推斷小美家的網(wǎng)店性質(zhì)是以下哪項(xiàng)？d.淘寶C店小A經(jīng)?？赐沦I什么她也要買什么，而且會(huì)比同事買的更貴更好。她屬于什么樣的消費(fèi)者？a.攀比型小美是一家天貓店鋪剛剛轉(zhuǎn)正的售后客服人員，她的主管告訴小美，在處理售后的時(shí)候要靈活處理，作為小美應(yīng)該如何理解主管告訴自己的靈活處理的含義是什么呢？c.在不違反規(guī)則的情況下根據(jù)消費(fèi)者的要求靈活處理小張?jiān)谧詣?dòng)回復(fù)中寫了全國(guó)包郵，但是消費(fèi)者在拍下產(chǎn)品后，小張說消費(fèi)者的地址太遠(yuǎn)，要求加10元郵費(fèi)，因?yàn)樽詣?dòng)回復(fù)不算承諾錯(cuò)誤有企業(yè)總結(jié)，60%的新客戶來自于老客戶推薦；以下嘲項(xiàng)指標(biāo)可以用來衡量客服維護(hù)老客戶對(duì)否到位？c.回頭率6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多學(xué)生放假回家，但是在網(wǎng)購(gòu)的時(shí)候留存的地址還是學(xué)校的，導(dǎo)致很多快遞都發(fā)到了學(xué)校，為了避免后續(xù)因此產(chǎn)生售后問題，以下最佳的處理方式是？c.讓售前客服在顧客下單后都與顧客聯(lián)系核實(shí)收貨信息最近小美店鋪里的消費(fèi)者增多了，她一個(gè)人忙不過來，聽說可以使用機(jī)器人承擔(dān)一部分工作，但是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來回答呢？窗體頂端是有哪些問題類型不適合交給機(jī)器人來回答呢？a.店鋪的經(jīng)營(yíng)情況服務(wù)態(tài)度評(píng)分是店鋪評(píng)分中的其中一項(xiàng)；客服的態(tài)度和話術(shù)很重要，以下哪種話術(shù)是客服不應(yīng)該采用的？d.以上皆是客服小麗是一名新客服，她的主管告訴她，可以從千牛聊天窗口看到b.消費(fèi)者的焦點(diǎn)、訂單確保老客戶，是降低店鋪運(yùn)營(yíng)成本的最好方法之一，以下哪種客戶可以稱之為老客戶？c購(gòu)買一次的消費(fèi)者天貓規(guī)定48小時(shí)內(nèi)安排發(fā)貨，但是消費(fèi)者A要求10天后發(fā)貨，如果我們10天后發(fā)貨，會(huì)違背天貓規(guī)則么？不會(huì)最近杭州在開G20峰會(huì)，導(dǎo)致很多顧客的貨物物流都有異常，此類不可抗拒因素造成的物流異常，應(yīng)該如何處理c應(yīng)該先安撫顧客，然后聯(lián)系快遞找尋原因，并把快遞的回復(fù)告知顧客,如果是包裹丟失也應(yīng)該聯(lián)系顧客，或補(bǔ)發(fā)或退款，然后再聯(lián)系快遞協(xié)商賠償?shù)氖虑閯⒎际且患姨熵埖赇伒目头?，有一天一位顧客覺得店鋪其他的客服態(tài)度不好，投訴到了劉芳這里，并且道歉，如果是我們自己工作失誤造成，誠(chéng)懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客促銷打折是讓消費(fèi)者回頭的唯一方式錯(cuò)誤小美是一家女裝店鋪的售前客服，店鋪對(duì)于小美的考核是客單價(jià)越高，提成越髙，小美應(yīng)該如何提高自己在店鋪的銷售客單件呢？b小美應(yīng)該主動(dòng)向顧客進(jìn)行推送，比如購(gòu)買T恤的顧客幫助推薦一條短褲或者牛仔褲包郵的正確概念是什么？d所售商品承諾的指定地區(qū)向消費(fèi)者承擔(dān)首次發(fā)貨運(yùn)費(fèi)小天是一家天貓食品店的售前客服，經(jīng)常會(huì)有顧客咨詢關(guān)于食品生產(chǎn)日期與保質(zhì)期的問題，作為小天應(yīng)該如何回復(fù)打消顧客的顧慮？c親，您購(gòu)買的產(chǎn)品都是新鮮制作的哦，我們的材料都是最新鮮，包裝里面增加了冰袋保險(xiǎn)，保證收到產(chǎn)品更剛出爐的味道一樣棒呢作為銷售客服，客單價(jià)的意義是？b讓買的人買更多小美遇到一個(gè)消費(fèi)者同時(shí)購(gòu)買幾件產(chǎn)品，但是并沒有使用購(gòu)物車一起拍下小美應(yīng)該將幾筆訂單的郵費(fèi)做合并處理。正確消費(fèi)者想要買一瓶乳液，但是覺得580的價(jià)格太高，客服小美跟消費(fèi)者講，這瓶乳液可以用5個(gè)月，一天還不到4塊錢，就可以讓皮膚美美的，這種方法叫做？d拆分法消費(fèi)者發(fā)來一個(gè)文件包，問客服小美這里面的衣服有沒有貨，于是小美下載打開查看，請(qǐng)問小美的做法是否正確？錯(cuò)誤優(yōu)秀的客服是