2023年售前、售后服務(wù)管理制度1

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售前、售后服務(wù)管理制度

1目的

為更好地規(guī)范公司管理制度，加強(qiáng)售前、售后服務(wù)的管理和執(zhí)行效果，提高客戶(hù)愜意度，提升公司形象，特制定本制度。

2適用范圍

本管理制度適用于全部售前技術(shù)支持、詢(xún)問(wèn)等，售后的修理、調(diào)試過(guò)程的管理。

3職責(zé)

3.1客服負(fù)責(zé)售前售后服務(wù)的相關(guān)工作。負(fù)責(zé)接收顧客投訴，準(zhǔn)時(shí)將投訴意見(jiàn)反饋到各部門(mén)；

3.2技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)對(duì)有爭(zhēng)議的報(bào)修信息舉行鑒定，準(zhǔn)時(shí)反饋到公司各部門(mén)，對(duì)反饋的信息舉行準(zhǔn)時(shí)處理。負(fù)責(zé)對(duì)返修或返工的結(jié)果舉行驗(yàn)證或檢驗(yàn)；

3.3工程科負(fù)責(zé)保修期內(nèi)的修理，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)保修期外的修理。

4.修理人員的基本要求

4.1遵守公司各項(xiàng)規(guī)則制度，恪守職業(yè)道德；

4.2遵守操作規(guī)程，注重平安，避開(kāi)事故發(fā)生；

4.3愛(ài)護(hù)工具，節(jié)省原材料；

4.4工作期間，著工裝、戴工牌，文明用語(yǔ)，服務(wù)熱烈周到；

4.5鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，把握相關(guān)產(chǎn)品的制作工藝，能自立完成對(duì)產(chǎn)品的制作、維護(hù)、修整、調(diào)試。

5.工作內(nèi)容和要求：

5.1售前服務(wù)

5.1.1提供專(zhuān)業(yè)的門(mén)窗選用技術(shù)指導(dǎo)；

5.1.2提供專(zhuān)業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量人員；

5.1.3提供專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)。

5.2售后服務(wù)

5.2.1.客服接到報(bào)修電話(huà)、傳真或《報(bào)修單》后，應(yīng)先填寫(xiě)《顧客報(bào)修記下表》確定修理的也許內(nèi)容，再回復(fù)客戶(hù)確認(rèn)修理詳細(xì)內(nèi)容和修理時(shí)光，同時(shí)應(yīng)也許確認(rèn)修理金額，在《修理單》上列出明細(xì)，并注明是在保修期內(nèi)還是保修期外，超過(guò)保修期限需要支付修理費(fèi)用時(shí)需要取得物業(yè)或客戶(hù)同意后修理；

5.2.2接到報(bào)修信息后，客服人員應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)《報(bào)修單》的項(xiàng)目做好分類(lèi)報(bào)修記錄，并盡量具體咨詢(xún)狀況，以便為修理工作提供有效信息資料，填寫(xiě)完成后準(zhǔn)時(shí)通知客服主管。

5.2.3客服主管按照?qǐng)?bào)修狀況（如緊張程度、天氣狀況、人員狀況等）填寫(xiě)《修理單》舉行派工，并在《修理單》上做好登

記。派工原則：

a.根據(jù)修理員工的基本派工挨次，依次輪番，機(jī)會(huì)均等。假如當(dāng)次修理員工技術(shù)不能擔(dān)當(dāng)報(bào)修項(xiàng)目或外出修理尚未返回，將被隔過(guò)此輪派工，向下輪番。

b.假如因天氣緣由不能舉行修理工作時(shí)，需要準(zhǔn)時(shí)通知物業(yè)或客戶(hù)。

c.派工時(shí)光均支配在周六或周日，特別狀況物業(yè)必需提前書(shū)面告訴公司，按照公司的實(shí)際狀況支配。

6．員工外出修理一律憑《修理單》外出，特別狀況下可先搶修后補(bǔ)單。

7．修理員工按照派工內(nèi)容預(yù)備修理材料和修理工具后，到現(xiàn)場(chǎng)舉行檢查與修理。

8．修理過(guò)程中要使用文明用語(yǔ)，嚴(yán)格按修理方案規(guī)程舉行施工。完工后現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生要打掃整潔，不能遺留建造垃圾等雜物。修理后不能立刻使用的物品應(yīng)準(zhǔn)時(shí)掛牌警示或予以口頭說(shuō)明。9．修理完畢后應(yīng)征求用戶(hù)意見(jiàn)，并請(qǐng)用戶(hù)在《修理單》上簽署意見(jiàn)。因某種緣由未完成應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明詳細(xì)狀況并商定下次修理時(shí)光。

10.修理員工修理完畢返回后應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將《修理單》、交通等發(fā)生費(fèi)用單據(jù)交于客服，客服應(yīng)準(zhǔn)時(shí)做好《修理單》回收記下，并在《修理單》上舉行標(biāo)注，核算清當(dāng)日每名員工的工時(shí)和發(fā)生相關(guān)的費(fèi)用。

11.對(duì)當(dāng)日未完成的工作，客服應(yīng)問(wèn)明狀況，在《修理單》上注明緣由，并再次支配修理。

12.客服每周對(duì)所涉及的修理狀況舉行匯報(bào)，并對(duì)修理人員舉行考核;考核內(nèi)容根據(jù)《修理單》據(jù)上客戶(hù)的意見(jiàn)、詳細(xì)修理時(shí)光、發(fā)生費(fèi)用舉行。

13.每月底由客戶(hù)服務(wù)部以《修理單》為依據(jù)舉行工時(shí)匯總，報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核后交行政部辦公室復(fù)核，復(fù)核無(wú)誤后舉行公示。

14.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)定期主動(dòng)與物業(yè)公司聯(lián)合對(duì)小區(qū)門(mén)窗舉行檢查，對(duì)浮現(xiàn)問(wèn)題早發(fā)覺(jué)早處理。

15.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)每次修理完畢，需要對(duì)業(yè)主舉行電話(huà)回訪(fǎng)并做好記錄。

16.客戶(hù)服務(wù)部門(mén)應(yīng)不定期對(duì)客戶(hù)舉行愜意度調(diào)查。

17相關(guān)記錄

17.1顧客報(bào)修記下表