提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告

第頁共頁進(jìn)步鐵路效勞質(zhì)量的調(diào)研報告進(jìn)步鐵路效勞質(zhì)量的調(diào)研報告進(jìn)步鐵路效勞質(zhì)量的調(diào)研報告改革開放至今，我國已成為在國際上逐步進(jìn)步地位的強國。隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷開展，針對我國的進(jìn)出貿(mào)易的瞬間轉(zhuǎn)變，對我國鐵路部門的要求也越來越嚴(yán)格。在高速經(jīng)濟(jì)開展的要求下，全線旅客列車的效勞質(zhì)量良莠不齊，與構(gòu)建社會和諧社會、樹立社會榮辱觀的要求，以及眾多乘客和社會各界人士的熱切期盼相比，仍存有一定的差距。因此，研究鐵路客運效勞現(xiàn)狀，考慮進(jìn)步效勞質(zhì)量，改良客運人員工作思想、效勞態(tài)度、工作方法，進(jìn)步鐵路客運效勞質(zhì)量，既是適應(yīng)鐵路飛躍式開展，滿足鐵路客運運輸?shù)男枨?，又是促進(jìn)社會和諧開展，具有一定重要的現(xiàn)實意義。一、分析^p鐵路效勞質(zhì)量開展歷程及出現(xiàn)問題中國鐵路經(jīng)歷了漫長的時間考驗，在多年的方案經(jīng)濟(jì)開展年代中，既為中國特色經(jīng)濟(jì)社會開展做出了出色的奉獻(xiàn)，同時又在自身的開展過程中形成了難以抗拒的“時代弊病”，成為了社會市場經(jīng)濟(jì)建立中難以啃化的“硬石頭”。近幾年我們鐵路部門在逐年逐次的進(jìn)展火車提速，但是相應(yīng)的效勞確實沒有得到很好的改良：陳舊的效勞方式近幾年來鐵路站車開展“樹標(biāo)塑形”活動，使鐵路客運效勞有一定改善。但在各種條件的影響下，效勞方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等根底方面的效勞，為旅客提供的效勞照舊是不能到位。在效勞的過程中，還存在著客運效勞人員語言粗俗、動作粗魯?shù)男袨?。而且車廂?nèi)的照明和播送照舊是定點、定時，缺乏個性化效勞。有些個別的客運效勞人員在工作中存在著“開口講話難，效勞語言少，溝通交流難”的現(xiàn)象。旅客在經(jīng)歷了排隊買票、候車驗票、剪票進(jìn)站在到排隊上車，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，假如這時候列車再超員、晚點，旅客還沒上車就已經(jīng)充滿憤懣了，客運效勞人員在這時提供的效勞再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。松懈的標(biāo)準(zhǔn)化效勞鐵路客運組織是一個龐大的客運效勞體系，長期以來，鐵路客運的龐大地位使得客運效勞人員的效勞質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其他行業(yè)的效勞質(zhì)量。雖然鐵路客運效勞制定有較為完好的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是在實際工作因為監(jiān)管督察制度不完善，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化效勞的落實存有一定的問題。鐵路客運效勞人員在工作中存在簡化作業(yè)程序、對旅客效勞質(zhì)量要求不高的現(xiàn)象。例如，旅客在旅行中對效勞質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時解決；有的客運效勞人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運效勞人員利用工作之便，進(jìn)展“捎、買、帶”等行為，違章違紀(jì)行為時有發(fā)生。這些現(xiàn)象對鐵路客運效勞的總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時也阻礙了鐵路客運效勞標(biāo)準(zhǔn)化體系的進(jìn)步和開展。偏低的客運職工素質(zhì)數(shù)年來，鐵路招收的職工均是來自鐵路專業(yè)院校畢業(yè)生和復(fù)員退伍的軍人，為大批招聘職工，沒有過多的選擇渠道，而且在招聘過程中也是直接指派入崗，不做更多要求的。因此導(dǎo)致客運職工年齡總體偏高，文化程度偏低的現(xiàn)象出現(xiàn)。在鐵路體質(zhì)轉(zhuǎn)型之際，特別是新車型新技術(shù)，新設(shè)備不斷普及和應(yīng)用之際，客運職工的總體素質(zhì)與目前鐵路客運的開展要求有所違犯，不能快速的與新興事物有機(jī)的結(jié)合。同時，鐵路客運部門在體質(zhì)改革過程中，對職工的培訓(xùn)教育缺乏本質(zhì)性，沒有嚴(yán)格的競爭體制，致使職工在工作中沒有壓力，缺乏上進(jìn)心和主動效勞旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化程度落后，直接影響了鐵路在客運市場的效勞形象。陳舊的客運效勞設(shè)備鐵路部門提供給客運的的`設(shè)備設(shè)施，雖然近幾年一直在進(jìn)展著更新，客車也從22型提升到25型，動車組也在不斷的進(jìn)展改良，但以少數(shù)的列車存在系統(tǒng)老化的問題，與環(huán)境要求、旅客需求和效勞質(zhì)量要求相比，還有一定的間隔。比方：某些車站站房自建站以來未進(jìn)展改造過，內(nèi)部設(shè)施沒有大的改觀；不少站臺只能單項平面通行。二、如何進(jìn)步鐵路客運效勞質(zhì)量的淺談方法用企業(yè)文化建立增強企業(yè)核心力企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長期的創(chuàng)業(yè)和開展過程中培育過程中培育形成并共同遵守的最高目的、價值目的、根本信念及行為標(biāo)準(zhǔn)。一個企業(yè)假如沒有建立起符合自身特點的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個企業(yè)就不會有長久的持續(xù)開展。鐵路客運部門要建造符合自身特點的客運效勞文化，該文化要來自于鐵路客運效勞人員的理論，讓效勞在理論中完善，要充分展現(xiàn)鐵路客運工作的窗口性質(zhì)的作用，樹立“以人為本，旅客至上”的效勞理念，以真摯熱情、微笑感動、熱情周到、細(xì)心細(xì)致為主要特色，不斷在理論中總結(jié)和完善已有的文化內(nèi)涵。通過企業(yè)文化的建立，樹立良好的企業(yè)形象，增強職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭才能。用落實效勞標(biāo)準(zhǔn)強化效勞質(zhì)量《鐵路客運效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》是針對客運效勞中大量重復(fù)進(jìn)展的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為根據(jù)，在深化調(diào)查、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)歷的根底上，為保證旅客平安運輸和進(jìn)步客運效勞質(zhì)量而作出的統(tǒng)一的規(guī)定?？瓦\效勞人員要通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)和技能演練等掌握標(biāo)準(zhǔn)、在客運效勞中要落實標(biāo)準(zhǔn)。各級部門要嚴(yán)格監(jiān)視和考核客運人員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。客運效勞人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的效勞方式，滿足旅客的各種需求。對不同的效勞對象提供不同的效勞方式，如對殘疾旅客——客運效勞人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛、呵護(hù)他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺。在列車上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應(yīng)該尋找專人陪同，耐心勸導(dǎo)，給予親人般的寵愛，讓旅客感覺到在列車上度過的光陰都是極其滿意的。用效勞培訓(xùn)進(jìn)步客運效勞才能旅行過程是一個隨時變化的過程，當(dāng)旅行條件發(fā)生變化時，旅客的心里要求也會隨之變化。所以，客運效勞人員在效勞工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究個別不同旅客的心理，只有這樣才能防止效勞工作的片面性和盲目性，才能做到符合實際的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的效勞于旅客。因此，在客運職工培訓(xùn)中，培訓(xùn)內(nèi)容除了思想道德，職業(yè)道德，崗位應(yīng)知必會，效勞技能，禮儀，應(yīng)急預(yù)案，客運平安風(fēng)險點及控制措施等方面的培訓(xùn)外，還要增加客運心里學(xué)和溝通技巧的內(nèi)容，用良好的心里修養(yǎng)的溝通才能適應(yīng)客運效勞的工作要求?？瓦\效勞人員每天的工作內(nèi)容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問題上客運效勞人員要針對不同的現(xiàn)象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開不同的效勞。這就要求我們在培訓(xùn)中要請專業(yè)人員對客運效勞人員進(jìn)展心里安康咨詢輔導(dǎo)，對客運效勞人員進(jìn)展心理教學(xué)的講授，不僅要針對旅客心理進(jìn)展學(xué)習(xí)，還要針對客運效勞人員的心理素質(zhì)進(jìn)展輔導(dǎo)，培養(yǎng)他們的心理素質(zhì)，以到達(dá)在各種不同的場合內(nèi)都可以做到讓旅客滿意。進(jìn)步列車餐飲管理程度旅客在旅行時會自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過程中的儲藏。這在無形中就對我們的列車提出了要求，因此在列車餐飲這一塊我們要加大力度去進(jìn)展改良，以滿足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的效勞條件。首先要根據(jù)開行列車特點，提供多種多樣的餐飲效勞，變革餐車食品供給方式，可以實行站點餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲工程，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時也減輕了客運效勞人員的作業(yè)量，還能為列車提供創(chuàng)收的時機(jī)?？梢哉f是一舉多得的好方法，更可以抓住旅客的行程命脈。用親密配合確保客運效勞質(zhì)量在列車上，雖然和旅客直接接觸的是客運效勞人員，但鐵路各相關(guān)部門的工作對于旅客效勞質(zhì)量也有影響：如機(jī)車乘務(wù)員，假設(shè)不能平穩(wěn)操作，就會使旅客感到列車晃動，影響旅客的舒適度；檢車乘務(wù)員將列車中空調(diào)的溫度調(diào)得過高或是過低，也會引起旅客的不滿；列車調(diào)度員調(diào)度指揮不當(dāng)，會影響旅客列車的正點；工務(wù)、供電等部門養(yǎng)護(hù)不到位，會影響旅客列車的平安。因此，鐵路車、機(jī)、工、電、輛等相關(guān)部門