大堂副理崗位責(zé)任制及工作規(guī)程

大堂副理崗位責(zé)任制及工作規(guī)程一、崗位工作簡(jiǎn)介大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全對(duì)各部門的工作起監(jiān)督和配合作用今中國(guó)特有的國(guó)情及市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用結(jié)合賓館的經(jīng)營(yíng)方針，企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門的監(jiān)督。二、結(jié)構(gòu)1．資深大堂副理一人，主要負(fù)責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項(xiàng)工作，直接對(duì)總經(jīng)理及前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備：(1)熱愛酒店；(2)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；(3)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門外語(yǔ)；(4)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)整體管理意識(shí)公關(guān)意識(shí)整體銷售意識(shí)和培訓(xùn)意識(shí)；(5)了解各部門的運(yùn)作程序；(6)掌握一些本市歷史，游樂場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)事項(xiàng)；(7)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情；(8)有一定的法律知識(shí)；(9)有較強(qiáng)的自我控制能力，處事不驚，不卑不亢；(10)有較強(qiáng)的判斷、分析、處理問題的能力；思維敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確，處理問題要正確；(11)有敏銳的觀察力，對(duì)問題的發(fā)展有預(yù)見性；

(12)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗(yàn)，其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗(yàn)。2、大堂副理四人，負(fù)責(zé)大堂副理的日常工作，直接對(duì)資深大堂副理、前臺(tái)部經(jīng)理負(fù)責(zé)．(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派(2)掌握與客人溝通的語(yǔ)盲能力(至少一門外語(yǔ)(3)有較強(qiáng)的酒店意識(shí)、管理、公關(guān)及整體銷售意識(shí)；(4)了解各部門的運(yùn)作程序；(5)掌握一些本市歷史、游樂場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況；(6)了解一些主要國(guó)家的風(fēng)土人情；(7)有一定的法律知識(shí)；(9)要有自我控制能力，處事不驚、不卑不亢；思維要敏捷、意思表達(dá)要準(zhǔn)確、處理問題要正確；(10)應(yīng)具有正確的判斷分析處理問題能力社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗(yàn)。3、賓客關(guān)系員四人，協(xié)助大堂副理進(jìn)行工作，對(duì)大堂副理負(fù)責(zé)。應(yīng)具備：(1)以身作則，敬業(yè)樂業(yè)，作風(fēng)正派；(2)掌握與客人溝通的語(yǔ)言能力(至少一門外語(yǔ)；(3)應(yīng)具備一定的酒店意識(shí)、管理意識(shí)和銷售意識(shí)；有一定的法律知識(shí)；(4)了解各部的運(yùn)作程序；(5)了解一些本市歷史、游樂場(chǎng)所、購(gòu)物及飲食場(chǎng)所的有關(guān)情況；(6)思維敏捷、意思表達(dá)清晰；具有正確的判斷，分析、處理問題的能力．(7)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)要豐富，有較強(qiáng)的口頭及筆頭表達(dá)能力；(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，其中含一年以上前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)。

三、工作原則1．顧客至上，服務(wù)第一。2．依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益．四、職責(zé)1．代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對(duì)館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個(gè)人)的一切投訴，聽取賓客的各類意見和建議；2會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡兇殺火警失竊、自然災(zāi)害)；3解答客人的咨詢向客人提供必要的幫助和服務(wù)報(bào)失報(bào)警人尋物)；4．維護(hù)賓客安全制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險(xiǎn)游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；5．維護(hù)賓館利益(索賠、催收)；6．收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映；7．維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔；8督導(dǎo)檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況前臺(tái)財(cái)務(wù)保安、管家、綠化、餐飲、動(dòng)力、汽車等部人員；9．協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V．．P．和商務(wù)樓層客人；10夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作如遇特殊緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；11．向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)；12．發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見；13．協(xié)助各部維系酒店與V．I．P．客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；14．負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；15．定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理室；16．完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作；17．參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。

五、權(quán)限1．在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作，可對(duì)有關(guān)部門提出管理要求如遇特殊情況需請(qǐng)示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行；2．在日常工作中可對(duì)各部違紀(jì)當(dāng)事員工主管以下)提出口頭批評(píng)，警告、發(fā)過失通知書扣罰薪金直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分對(duì)違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理；3．可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無(wú)法支付者、蠻不講理者按規(guī)定辦理登記手續(xù)者寵物進(jìn)入房間者它違反旅館住宿規(guī)定者。六、工作規(guī)程(一)工作范圍：全酒店及酒店正廳附近地區(qū)(二)工作時(shí)間：1．每日三班，二十四小時(shí)輪值；2．早班：07：00AM一15：30PM(含進(jìn)餐時(shí)間3．中班：15：00PM一23：30PM(含進(jìn)餐時(shí)間4．夜班：23：0007：00AM(三)早中班工作內(nèi)容：1．簽到；2．閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；3．閱讀當(dāng)V．I．P．報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天VIP情況(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程、安排、房間安排開房情況，團(tuán)體到達(dá)情況；4．了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會(huì)安排情況；5．查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；6．了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；7．交接“尋呼機(jī)”、對(duì)講機(jī)、“萬(wàn)能鑰匙，并在交班簿簽名；

8．跟查及完成上班未完成的工作；9．檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等；10．控制、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；11．在V．IP．到達(dá)前一小時(shí)完成檢V．I．P．準(zhǔn)備工作(請(qǐng)各部務(wù)必詳細(xì)提供V．I．P．客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時(shí)間等資料；12．代表賓館在酒店大門迎接V．I．P，將客人帶上房間，協(xié)助．I．P．辦理登記手續(xù)；13代表賓館對(duì)人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)；14．如屬必要，在V．I．P．及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到V．I．P．房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽取意見；15．隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問；16．隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；17對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄求包括時(shí)間地點(diǎn)號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等；18．接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表，并知會(huì)有關(guān)部門；交回客人遺留的物品時(shí)，要求客人填寫收條一份；19．接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫委托書一份，并簽名；交回客人托交的物品時(shí)，要求客人填寫收條一份；20．巡查大堂各處、東門及二樓車場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；21．如屬必要：對(duì)問題的處理需第一時(shí)間，請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員前臺(tái)部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)；22．處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件；23逢星期天將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)并附上大堂副理組的

分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫；24逢星期二由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì)；夜班工作規(guī)程：121項(xiàng)與早、中班相同；22每晚至少二次巡視全賓館及附近地區(qū)密切注意安全事故苗頭發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做好記錄或即時(shí)向有關(guān)的管理人員報(bào)告；23．了解、掌握汽車部值班車安排；24每晚抽查五間客房并將檢查結(jié)果記錄在交班簿及大堂副理夜班值班報(bào)告表上；25．協(xié)助有關(guān)部門經(jīng)理檢查各部門夜班工作情(前臺(tái)，財(cái)務(wù)、客房、汽車部、保安、餐飲、動(dòng)力、管家，娛樂、事務(wù)；26收集各部經(jīng)理夜間巡查報(bào)告表并匯總在下班前隨大堂副理值班報(bào)告表呈交總經(jīng)理室；27．檢查有關(guān)部門(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、餐飲、汽車等的早上上班到位情況。七、突發(fā)事件的處理步驟(一)火警：1．發(fā)生火警，應(yīng)馬上弄清事發(fā)地點(diǎn)、火勢(shì)、燃燒物并與消防中心聯(lián)系；2．確認(rèn)火警的真實(shí)性，并報(bào)告當(dāng)值總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理；3．如確實(shí)出現(xiàn)火情，應(yīng)視情況組織疏散客人；4．勸阻客人使用電梯；5．協(xié)助消防中心經(jīng)理執(zhí)行酒店滅火程序。(二)住客傷亡：1．第一時(shí)間通知醫(yī)務(wù)人員到場(chǎng)，并報(bào)當(dāng)值總經(jīng)理、前臺(tái)經(jīng)理和保安部；2．協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場(chǎng)；3．協(xié)助醫(yī)務(wù)人員工作；

4．協(xié)助保安人員帶引搬遷傷亡者的醫(yī)務(wù)人員行走避開客人的路線；5．通知、安撫傷亡者家屬；6．協(xié)助有關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。(三)停電：1．查詢動(dòng)力部確實(shí)弄清停電情況；2．即報(bào)前臺(tái)部經(jīng)理及總經(jīng)理；3．留一人在大堂維持秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作；4．疏散電梯口的人群至二三樓賓客休息室；5．另外一人則攜帶對(duì)講機(jī)巡查其它公共場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄；6．隨時(shí)與各部保持聯(lián)系，了解情況發(fā)展，直到電力恢復(fù)正常為止。(四)臺(tái)風(fēng)暴雨1．接到臺(tái)風(fēng)暴雨或發(fā)現(xiàn)臺(tái)風(fēng)暴雨來臨時(shí)，應(yīng)馬上通知各有關(guān)部門做好防范準(zhǔn)備工作(動(dòng)力部、保安部、管家部、客房部、汽車部、飲食部等；2．報(bào)告前臺(tái)部經(jīng)理及總經(jīng)理；3．檢查各項(xiàng)防范工作落實(shí)情況；4．解答客人因此而提出的問題；5．加強(qiáng)巡查酒店各關(guān)鍵部(東門、北門、花園、二三樓玻璃墻、光棚、三樓玉堂春暖、二樓宏圖府、一樓咖啡廳)。八、培訓(xùn)1．不間斷地利用淡季到各部門進(jìn)行實(shí)習(xí)，以求做到熟悉各部的工作程序；2．每星期進(jìn)行一次業(yè)務(wù)研討會(huì)，討論工作中出現(xiàn)的問題及典型案例，以求提高大堂副理各方面的素質(zhì)；3．充分利用外出學(xué)習(xí)、參觀、公干的機(jī)會(huì)與同行交流經(jīng)驗(yàn)以開闊視野；4．不定期與各部舉行座談、溝通，交流對(duì)大堂副理處理問題