酒店人力資源部崗位職責(zé)規(guī)范

年4月19日酒店人力資源部崗位職責(zé)規(guī)范文檔僅供參考目錄人力資源部概…………………5一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置(一)組織結(jié)構(gòu)圖…………6(二)崗位設(shè)置圖…………7二、人力資源部崗位職責(zé)(一)人力資源部經(jīng)理……………………8(二)培訓(xùn)主任……………9(三)質(zhì)檢主任……………9(四)質(zhì)量監(jiān)督員…………11(五)勞動(dòng)工資主任………11(六)人力資源主任(兼文員)…………12三、人力資源部人員素質(zhì)要求(一)人力資源部經(jīng)理……………………14(二)培訓(xùn)主任……………14(三)質(zhì)檢主任……………15(四)質(zhì)量監(jiān)督員…………15(五)勞動(dòng)工資主任………15(六)人力資源主任(兼文員)…………15(七)文員…………………16四、人力資源部工作規(guī)范(一)補(bǔ)充員工工作流程…………………17(二)員工報(bào)到、工作分配流程…………18(三)辦理員工錄用手續(xù)流程……………19(四)簽定勞動(dòng)合同流程…………………20(五)辦理員工離店手續(xù)流程……………21(六)社會(huì)保險(xiǎn)工作………22(七)員工離店工作流程…………………23(八)員工體檢工作流程…………………25(九)辦理失業(yè)工作流程…………………26(十)員工晉升降職流程…………………27(十一)員工計(jì)劃生育工作流程…………28(十二)崗位效益工資分配工作流程……29(十三)質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作流程…………30(十四)編制培訓(xùn)計(jì)劃流程………………31(十五)員工崗位資格培訓(xùn)工作流程……32(十六)崗位提高培訓(xùn)工作流程…………33(十七)員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作流程…………34(十八)員工離崗培訓(xùn)工作流程…………35(十九)員工外出培訓(xùn)工作流程…………36(二十)接受委托培訓(xùn)工作流程…………37五、人力資源部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)部門的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………………38(二)培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)…………………38(三)質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………38(四)勞動(dòng)工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)………39(五)人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………40六、人力資源部管理制度(一)員工手冊(cè)……………41(二)勞動(dòng)組織管理制度…………………56(三)勞動(dòng)定員管理制度…………………58(四)酒店管理人員的管理制度…………60(五)勞動(dòng)力計(jì)劃管理制度………………61(六)勞動(dòng)力調(diào)配管理制度………………62(七)勞動(dòng)力招聘錄用管理制度…………63(八)持證上崗管理制度…………………65(九)勞務(wù)工管理制度……………………66(十)勞動(dòng)合同管理制度…………………66(十一)勞動(dòng)爭(zhēng)議管理制度………………67(十二)員工考評(píng)管理制度………………68(十三)規(guī)章制度的管理制度……………68(十四)規(guī)章制度的管理制度……………69(十五)員工技術(shù)等級(jí)考核管理制度……69(十六)檔案管理制度……………………70(十七)人力資源工作目標(biāo)管理制度……72(十八)考勤管理制度……………………72(十九)員工獎(jiǎng)懲管理制度………………73(二十)工資管理制度……………………74(二十一)獎(jiǎng)金管理制度…………………76(二十二)人工成本管理制度……………76(二十三)社會(huì)保險(xiǎn)與員工福利管理制度………………77(二十四)員工工傷管理制度……………77(二十五)勞動(dòng)仲裁管理制度……………78(二十六)質(zhì)量檢查督導(dǎo)管理制度………79(二十七)單身宿舍管理制度……………79(二十八)員工餐廳管理制度……………80(二十九)培訓(xùn)管理制度…………………81(Ⅰ)金海灣酒店培訓(xùn)系統(tǒng)和培訓(xùn)責(zé)任………81(Ⅱ)員工在職培訓(xùn)的考勤制度…………………82(Ⅲ)培訓(xùn)激勵(lì)制度………………83(三十)培訓(xùn)計(jì)劃管理制度………………83(三十一)崗位提高培訓(xùn)制度……………84(三十二)員工外出培訓(xùn)管理制度………85(三十三)接受委托培訓(xùn)管理制度………85(三十四)培訓(xùn)追蹤評(píng)估制度……………85(三十五)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理制度……………86七、人力資源部工作溝通與協(xié)作(一)部門內(nèi)部溝通與協(xié)作………………87(二)與酒店其它部室溝通與協(xié)作………87八、附錄:業(yè)務(wù)報(bào)表1、招聘面試評(píng)分表………892、求職人員登記表………903、新進(jìn)人員政審表………914、員工登記表……………925、招聘人員業(yè)務(wù)技術(shù)考核登記表………936、特殊工種工作人員登記表……………947、新員工見習(xí)(熟練)期轉(zhuǎn)正定級(jí)審批表……………958、解除勞動(dòng)合同審批表…………………969、續(xù)簽勞動(dòng)合同審批表…………………9710、員工離店手續(xù)審批表…………………9811、解除(終止)勞動(dòng)合同通知單………9912、員工工資供給關(guān)系轉(zhuǎn)移證…………10013、員工待退休審批表…………………10114、請(qǐng)假單…………………10215、員工探親登記表……………………10316、員工結(jié)婚申請(qǐng)表……………………10417、員工加班申請(qǐng)表……………………10518、職工考勤表…………10619、考核考勤月匯總……………………10820、員工出勤率臺(tái)帳……………………10921、人員狀況統(tǒng)計(jì)表……………………11122、人員調(diào)動(dòng)情況表……………………11223、員工情況登記表……………………11324、獎(jiǎng)勵(lì)登記表…………11425、員工個(gè)人工作目標(biāo)月度管理圖……11526、人員培訓(xùn)考核表……………………11627、崗位資格培訓(xùn)合格證書……………11728、崗位提高培訓(xùn)報(bào)名表………………11829、崗位資格培訓(xùn)證書…………………11930、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)申報(bào)表………………12031、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)通知…………………12132、員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評(píng)估表…………12233、員工離崗培訓(xùn)申報(bào)表………………12334、員工離崗培訓(xùn)通知…………………12435、員工離崗培訓(xùn)考核評(píng)估表…………12536、委托培訓(xùn)實(shí)習(xí)通知…………………12637、委托培訓(xùn)實(shí)習(xí)鑒定表………………12738、培訓(xùn)記錄表…………12839、培訓(xùn)工作績(jī)效評(píng)估表………………12940、客人投訴日?qǐng)?bào)表……………………13041、質(zhì)量檢查記錄表……………………13142、服務(wù)質(zhì)量檢查周報(bào)…………………13243、每月部門獎(jiǎng)罰情況一覽表…………133人力資源部概述人力資源管理是酒店經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵要素之一。人力資源部是酒店人力資源管理、勞動(dòng)工資管理、培訓(xùn)管理、督導(dǎo)檢查管理的職能部門。在酒店經(jīng)營(yíng)管理中,人力資源部承擔(dān)著人力資源開發(fā)、協(xié)調(diào)酒店內(nèi)部人事關(guān)系和組織酒店開展培訓(xùn)工作,降低人工成本以及為酒店員工努力創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的重任。人力資源部的工作重點(diǎn)是為酒店經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保證,確保酒店經(jīng)營(yíng)管理的正常運(yùn)行和持續(xù)發(fā)展。酒店人力資源部的主要職責(zé)是:堅(jiān)持”以市場(chǎng)為導(dǎo)向,以成本為中心,以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和”讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨,嚴(yán)格遵守國(guó)家、地方和上級(jí)有關(guān)部門的法規(guī)、政策和規(guī)定,制定適合酒店人力資源管理的政策和規(guī)章制度,并組織實(shí)施;根據(jù)酒店總經(jīng)理的工作指令和經(jīng)營(yíng)管理工作的需要,加強(qiáng)酒店人力資源工作的科學(xué)化和規(guī)范化的管理,有效地開發(fā)和配置酒店人力資源,努力造就一支具有良好政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)的員工隊(duì)伍和一批不同層次的優(yōu)秀后備人才。一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置(一)組織結(jié)構(gòu)圖人力資源部培訓(xùn)管理質(zhì)量檢查管理勞動(dòng)工資管理人力資源管理人力資源部培訓(xùn)管理質(zhì)量檢查管理勞動(dòng)工資管理人力資源管理(二)崗位設(shè)置圖人力資源部經(jīng)理培(暫訓(xùn)可主設(shè)任主管)質(zhì)(兼檢質(zhì)主量任監(jiān)督人力資源部經(jīng)理培(暫訓(xùn)可主設(shè)任主管)質(zhì)(兼檢質(zhì)主量任監(jiān)督員)勞動(dòng)工資主任人兼力文資員源(暫主可任設(shè)主管)二、人力資源部崗位職責(zé)(一)人力資源部經(jīng)理[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):總經(jīng)理直接下級(jí):培訓(xùn)主任、質(zhì)檢主任、勞動(dòng)工資主任、人力資源主任、[崗位職責(zé)]執(zhí)行酒店總經(jīng)理的工作指令,向總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。貫徹執(zhí)行國(guó)家、人事、勞動(dòng)的方針、政策和法規(guī),全面負(fù)責(zé)酒店勞動(dòng)定員定編、制定酒店人事管理、工資福利分配政策,制定和完善培訓(xùn)、考核、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等各項(xiàng)制度。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作需要,組織本部工作人員編制人力資源年度工作計(jì)劃、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃與人工成本、培訓(xùn)費(fèi)用核算,并組織實(shí)施和監(jiān)控。主持本部門工作例會(huì),聽取、匯報(bào)、督促工作進(jìn)度,協(xié)調(diào)和解決工作中的問題,提出階段性工作計(jì)劃和要求,并督促執(zhí)行和落實(shí)。組織搜集人才(勞動(dòng)力)市場(chǎng)信息,隨時(shí)掌握員工需求、人事調(diào)配、勞動(dòng)工資、人員培訓(xùn)等方面的動(dòng)態(tài),負(fù)責(zé)組織和合理有效運(yùn)用酒店的人力資源。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)酒店各部門制訂人力資源需求計(jì)劃,掌握和控制酒店的人員編制總量,組織制定勞動(dòng)定員定編方案,按編制合理安排和調(diào)配余、缺人員,做好員工錄用、調(diào)動(dòng)、晉級(jí)、辭退等工作事宜。掌握勞動(dòng)力市場(chǎng)價(jià)格和同行業(yè)人均分配水平等信息,根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額情況,組織制定勞動(dòng)工資管理辦法和分配方案,并適時(shí)提出酒店員工工資調(diào)整方案;負(fù)責(zé)會(huì)同酒店財(cái)務(wù)部制訂各營(yíng)業(yè)、管理部門的獎(jiǎng)金分配方案以及制定相關(guān)的福利政策并監(jiān)督實(shí)施。負(fù)責(zé)人才的開發(fā)、引進(jìn)和培訓(xùn)。在酒店內(nèi)建立分層次的培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò),負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)管理制度。重視新員工的系列培訓(xùn),教育和督促員工執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度;加強(qiáng)員工的職培訓(xùn),不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和外語(yǔ)水平。負(fù)責(zé)酒店主管以上管理人員的考核、考察、聘任呈報(bào)工作和本部門員工的工作考察評(píng)估工作。10、負(fù)責(zé)建立和完善勞動(dòng)用工規(guī)章制度,嚴(yán)格依法用工,切實(shí)保障員工的合理權(quán)益,減少勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生,針對(duì)員工提出正當(dāng)合理的要求,認(rèn)真、妥善處理和解決有關(guān)人力資源方面的問題;努力改進(jìn)員工的工作環(huán)境和生活條件,不斷增強(qiáng)員工的凝聚力。11、努力提高員工的素質(zhì),關(guān)心員工生活,做好政治思想工作,抓好部門文明建設(shè)和計(jì)劃生育工作。(二)培訓(xùn)主任[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):人力資源部經(jīng)理[崗位職責(zé)]執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令,全面負(fù)責(zé)酒店的培訓(xùn)工作,向人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展需要,負(fù)責(zé)擬定員工的培訓(xùn)規(guī)劃、年度計(jì)劃以及培訓(xùn)的各項(xiàng)管理制度。建立并完善酒店、部門、班組三級(jí)培訓(xùn)體系。根據(jù)員工培訓(xùn)的需要,制訂教育培訓(xùn)大綱,設(shè)計(jì)各種培訓(xùn)項(xiàng)目。做好教師的聘用、教材的選用以及場(chǎng)地的落實(shí)等教學(xué)準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)收集各種資料,建立和健全培訓(xùn)檔案庫(kù),為考核、評(píng)估、選拔各類人員當(dāng)好參謀。負(fù)責(zé)對(duì)各部門舉辦培訓(xùn)活動(dòng)的實(shí)施監(jiān)督和控制,協(xié)助和配合酒店各部門開展各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。負(fù)責(zé)酒店員工的培訓(xùn)、評(píng)估、考核、發(fā)證等組織管理工作。負(fù)責(zé)酒店有關(guān)外派培訓(xùn)和外單位委托培訓(xùn)、考核的有關(guān)組織和管理工作。負(fù)責(zé)擬訂酒店年度培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)預(yù)算,嚴(yán)格控制培訓(xùn)經(jīng)費(fèi),并做好教育設(shè)備器具的保管和維修保養(yǎng)工作。10、負(fù)責(zé)招聘考試,并組織員工入店后的培訓(xùn)工作。11、加強(qiáng)酒店培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通,充分發(fā)揮兼職培訓(xùn)員的積極性,做好追蹤培訓(xùn)和教學(xué)評(píng)估工作。12、不斷提高培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)中兼職培訓(xùn)人員的自身素質(zhì),做好培訓(xùn)員的培訓(xùn)工作。13、做好辦公室的日常清潔衛(wèi)生工作,并負(fù)責(zé)安排人員清潔整理培訓(xùn)室,完成經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù)。14、負(fù)責(zé)做好人力資源部的會(huì)議記錄。15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。(三)質(zhì)檢主任[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):人力資源部經(jīng)理[崗位職責(zé)]根據(jù)總經(jīng)理授權(quán),依據(jù)國(guó)家旅游局關(guān)于五星級(jí)酒店評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、<酒店員工手冊(cè)>、<酒店獎(jiǎng)懲條例>等各項(xiàng)規(guī)章制度以及崗位職責(zé)和服務(wù)規(guī)范對(duì)酒店各崗位進(jìn)行督導(dǎo)檢查。建立三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng),即①主管級(jí)②部門經(jīng)理級(jí)③酒店級(jí)質(zhì)量檢查代表總經(jīng)理行使督導(dǎo)職權(quán)。建立督導(dǎo)檢查制度,采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式。每天按酒店的統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查,檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理,人力資源部和各有關(guān)部門經(jīng)理,同時(shí)記入<檢查日?qǐng)?bào)表>,作為獎(jiǎng)懲制度的重要依據(jù)。完成<每周服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)>、每月員工<獎(jiǎng)罰明細(xì)表>。各部門<違例情況分析表>、每季度各部門經(jīng)理綜合考核分累計(jì)工作和每月各部門<員工評(píng)估表>的集中抽查工作。根據(jù)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表,加以分析,并提出改進(jìn)方案和建議。對(duì)質(zhì)量方面的重大事故草擬專題案例報(bào)告,上報(bào)酒店總經(jīng)理,并作為培訓(xùn)資料交培訓(xùn)主任。發(fā)現(xiàn)問題做到”三不放過”,即:(1)對(duì)發(fā)生的問題沒有搞清楚不放過;(2)違紀(jì)者對(duì)錯(cuò)誤沒有認(rèn)識(shí)不放過;(3)未對(duì)當(dāng)事人按酒店規(guī)定進(jìn)行正確處理不放過。每日收集和整理<客人意見反饋表>,進(jìn)行分析,提出改進(jìn)意見,第二天早晨報(bào)送總經(jīng)理。負(fù)責(zé)建立酒店質(zhì)量管理和質(zhì)量檢查檔案。負(fù)責(zé)每年衛(wèi)生許可證的辦理。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。(四)質(zhì)量監(jiān)督員[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):質(zhì)檢主任[崗位職責(zé)]加強(qiáng)質(zhì)量巡查工作,做好巡查記錄。對(duì)一般質(zhì)量事故及時(shí)給予糾正和處理,對(duì)嚴(yán)重違例或較大質(zhì)量事故須請(qǐng)示匯報(bào)后處理。除正常巡查外,必須抽查以下項(xiàng)目A、重點(diǎn)接待前的準(zhǔn)備工作情況;B、客房設(shè)備及服務(wù)情況(每月例行抽查一次);C、通宵班各崗位值班情況(每月抽查不少于三次);D、外來的海鮮、食品質(zhì)量(每月抽查三次);熟悉各部門運(yùn)作情況、人員配備情況,加強(qiáng)與各部門的聯(lián)系溝通。收集對(duì)各類產(chǎn)品的質(zhì)量意見,加以分析整理,及時(shí)反饋給質(zhì)檢主任。在質(zhì)檢主任的指導(dǎo)下,完成每周的<質(zhì)量簡(jiǎn)報(bào)>,每月的<員工獎(jiǎng)罰明細(xì)表>和<違例分析表>,并負(fù)責(zé)收集各部門每月交來的<員工評(píng)估表>以及每季度交來的<各部門經(jīng)理綜合考核分累計(jì)表>。(五)勞動(dòng)工資主任[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):人力資源部經(jīng)理[崗位職責(zé)]執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令,具體負(fù)責(zé)執(zhí)行國(guó)家制定的有關(guān)工資、福利、勞保等方面的政策、規(guī)章和制定酒店崗位工資等規(guī)定及解決員工有關(guān)勞動(dòng)人事方面的問題和投訴。管理員工人事檔案,負(fù)責(zé)辦理員工的轉(zhuǎn)正、定級(jí)、定職、考核、晉級(jí)的工資變動(dòng)事宜。負(fù)責(zé)辦理員工調(diào)動(dòng)的工資手續(xù),調(diào)入員工的工資標(biāo)準(zhǔn)的審定工作。負(fù)責(zé)辦理員工退休、內(nèi)退手續(xù)及管理工作。負(fù)責(zé)勞動(dòng)用工年檢工作,編排有關(guān)人事臺(tái)帳,年度人員工資報(bào)表,人員情況的卡片登記等管理工作。負(fù)責(zé)酒店主管以上管理人員的聘任、解聘、獎(jiǎng)懲等相關(guān)資料的檔案建立工作。負(fù)責(zé)各類專業(yè)技術(shù)人員的職稱評(píng)定工作,建立健全技術(shù)檔案并完成年度考核評(píng)估。負(fù)責(zé)各類技術(shù)工人等級(jí)的審報(bào)考核、評(píng)定工作,建立健全技術(shù)工人檔案。嚴(yán)格酒店勞動(dòng)工資管理,建立健全員工工資一覽表,掌握各類人員的工資變動(dòng)情況和人員增減情況。10、負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)安全、工傷申報(bào)等工作。11、負(fù)責(zé)員工獎(jiǎng)懲、超時(shí)工作,節(jié)假日加班和各種假期工資的審核、報(bào)批工作,及時(shí)登記造冊(cè),并監(jiān)督和檢查其發(fā)放使用情況。12、負(fù)責(zé)酒店醫(yī)藥管理工作。13、負(fù)責(zé)擬定酒店員工勞保用品,各類工作服的發(fā)放范圍、數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)。14、關(guān)心員工的工作環(huán)境和勞動(dòng)條件,及時(shí)提出改進(jìn)意見和建議,保障員工身心健康。15、完成人力資源部經(jīng)理交辦的其它工作。(六)人力資源主任(兼文員)[管理層級(jí)關(guān)系]直接上級(jí):人力資源部經(jīng)理[崗位職責(zé)]執(zhí)行人力資源部經(jīng)理的工作指令。具體負(fù)責(zé)執(zhí)行酒店崗位工資、福利、勞保等方面的規(guī)定和員工調(diào)入調(diào)出手續(xù)、計(jì)劃生育管理及內(nèi)勤管理等工作。負(fù)責(zé)酒店員工有關(guān)人事檔案資料的管理,做好員工婚姻狀況、家庭住址等變更記錄,并及時(shí)在電腦中輸入調(diào)整有關(guān)人事資料,做到資料、檔案完備準(zhǔn)確。做好有關(guān)人事資料統(tǒng)計(jì)分析工作,準(zhǔn)確及時(shí)填報(bào)各類報(bào)表。負(fù)責(zé)各類文件的文字處理工作,做好各類文件、通知、信件、報(bào)表和信息資料的收發(fā)登記、傳閱及保管工作,及時(shí)分類立卷。做好部門或部門經(jīng)理召開的各種會(huì)議的會(huì)務(wù)工作,做好會(huì)議記錄,掌握會(huì)議決定的落實(shí)情況。處理各類往來公文及信函,接待并解決來電來訪事務(wù)。負(fù)責(zé)本部門財(cái)產(chǎn)管理,做到帳物相符,帳帳相符。制定本部門所需辦公用品的計(jì)劃,并做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。熟悉店內(nèi)各類員工的數(shù)量、結(jié)構(gòu)等基本情況,了解和掌握各部室人員余缺動(dòng)態(tài),提出店內(nèi)人員余缺調(diào)劑意見。保持與勞動(dòng)就業(yè)部門和人才交流中心,服務(wù)技校等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系、溝通工作,保證各類用工渠道的暢通。10、負(fù)責(zé)勞動(dòng)合同的管理,做到勞動(dòng)合同的簽證、簽訂、續(xù)訂、終止工作。11、負(fù)責(zé)員工的招工錄用、調(diào)動(dòng)、辭職,合同終止等手續(xù)辦理以及人事檔案的轉(zhuǎn)遞。12、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)部員工入店、離店、調(diào)職等手續(xù)辦理。13、負(fù)責(zé)員工養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、獨(dú)子保險(xiǎn)等各項(xiàng)福利費(fèi)用的填報(bào)、審核、管理、繳納工作。14、檢查并完成酒店每月考勤統(tǒng)計(jì)及每月酒店崗位工資的審報(bào)工作。15、負(fù)責(zé)每月員工餐卡發(fā)放及統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。16、負(fù)責(zé)酒店員工體檢工作。17、會(huì)同各部門做好員工違紀(jì)處分或處理,做到事實(shí)清楚,適用條款合理。18、做好人力資源部經(jīng)理交辦的其它工作。三、人力資源部人員素質(zhì)要求酒店人力資源部人員的素質(zhì)要求直接關(guān)系到人力資源政策、方針與制度的貫徹落實(shí)。因此,人力資源部人員必須具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神,要求堅(jiān)持原則,忠于職守、公正客觀、嚴(yán)于律己、團(tuán)結(jié)互助、努力學(xué)習(xí)、身體健康,外貌端正。各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下:崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求人力資源部經(jīng)理大專畢業(yè)以上或同等學(xué)歷。熟悉人力資源法規(guī)、民法、婚姻法、公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、人事管理、勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)工資、人工成本、福利和教育培訓(xùn)等專業(yè)知識(shí)。熟悉酒店經(jīng)營(yíng)管理的專業(yè)知識(shí)。了解人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)。能按照政策規(guī)定,結(jié)合酒店實(shí)際制訂人力資源工作計(jì)劃和預(yù)算計(jì)劃。具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和解決人力資源管理實(shí)際問題的能力。有較好的文字、語(yǔ)言表示能力。外語(yǔ)經(jīng)過酒店Ａ級(jí)考核和電腦考核。具有專業(yè)上崗證書。五年以上酒店工作經(jīng)歷。三年以上人力資源管理工作經(jīng)歷。培訓(xùn)主任大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉員工的有關(guān)法規(guī)和條例;掌握教育學(xué)、心理學(xué)以及酒店管理理論。熟悉員工的規(guī)律、特點(diǎn)和崗位培訓(xùn)工作程序。了解酒店員工的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。能按照酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展對(duì)人才的需要,制訂酒店總體培訓(xùn)規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃。能與有關(guān)部門進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào);有較強(qiáng)的文字綜合能力和口頭表示能力。掌握電化教育的方法,能熟練操作計(jì)算機(jī)。外語(yǔ)經(jīng)過酒店A級(jí)考核。具有專業(yè)上崗證書。在酒店管理崗位上工作二年以上或從事教育培訓(xùn)工作三年以上。崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求質(zhì)檢主任大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、企業(yè)法、成本控制、質(zhì)量監(jiān)督、ISO質(zhì)量認(rèn)證知識(shí)。了解心理學(xué)、質(zhì)量學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)。掌握酒店工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。能夠根據(jù)酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督檢查。具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)及文字、語(yǔ)言表示能力。外語(yǔ)經(jīng)過酒店B級(jí)考核。能熟練操作計(jì)算機(jī)。具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作三年以上。質(zhì)量監(jiān)督員大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉公司法、經(jīng)濟(jì)合同法、企業(yè)法、成本控制、質(zhì)量監(jiān)督、ISO質(zhì)量認(rèn)證知識(shí)。了解心理學(xué)、質(zhì)量學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、管理學(xué)等基礎(chǔ)知識(shí)。掌握酒店工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。能夠嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量監(jiān)督工作。具有較好的文字、語(yǔ)言表示能力。外語(yǔ)經(jīng)過酒店C級(jí)考核。在管理崗位上工作二年以上。勞動(dòng)工資主任大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉勞動(dòng)法、稅法、勞動(dòng)保護(hù)和社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)工資、福利等政策、法規(guī)。掌握勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)及統(tǒng)計(jì)等專門知識(shí)。能嚴(yán)格執(zhí)行工資、福利政策和規(guī)定,起草各類分配方案。準(zhǔn)確編報(bào)各類業(yè)務(wù)報(bào)表,搞好綜合統(tǒng)計(jì)。能熟練操作計(jì)算機(jī)。外語(yǔ)經(jīng)過酒店B級(jí)考核。具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作三年以上。人資源主任(暫可設(shè)主管)大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。熟悉人力資源有關(guān)政策法規(guī)和經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、合同法、婚姻法、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)工資等政策。掌握人才學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理心理學(xué)、行為學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、人事統(tǒng)計(jì)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)等專門知識(shí)。具有較強(qiáng)的人力資源開發(fā),人力調(diào)配、考核,合同管理的等綜合人事管理能力,能建立人才信息庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)。有較好的文字表示能力,能熟悉操作計(jì)算機(jī)。外語(yǔ)經(jīng)過行業(yè)B級(jí)考核。具有專業(yè)上崗證書。在管理崗位上工作三年以上。文員(兼)中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。掌握文員工作、文書檔案管理、接待禮儀等知識(shí)。了解人事、工資、勞動(dòng)保護(hù)、社會(huì)保險(xiǎn)等政策、法規(guī)。具有較好的文字組織能力和語(yǔ)言表示能力,能起草各類文件。熟練掌握辦公自動(dòng)化技能。外語(yǔ)經(jīng)過酒店B級(jí)考核。二年以上文員工作經(jīng)歷。四、人力資源部工作規(guī)范(一)補(bǔ)充員工工作流程部門書面申請(qǐng)補(bǔ)充員工人力資源部根據(jù)部門人員編制及實(shí)際需要審核部門書面申請(qǐng)補(bǔ)充員工人力資源部根據(jù)部門人員編制及實(shí)際需要審核歸檔報(bào)總經(jīng)理審批否歸檔報(bào)總經(jīng)理審批確定員工來源各類學(xué)校人才交流中心職業(yè)介紹中心推薦招聘洽談會(huì)其它人才庫(kù)確定員工來源各類學(xué)校人才交流中心職業(yè)介紹中心推薦招聘洽談會(huì)其它人才庫(kù)篩選材料篩選招聘材料否篩選材料篩選招聘材料發(fā)面試通知:時(shí)間、地點(diǎn)、需帶材料填寫”應(yīng)聘人員情況表”應(yīng)試發(fā)面試通知:時(shí)間、地點(diǎn)、需帶材料填寫”應(yīng)聘人員情況表”應(yīng)試用人部門經(jīng)理、人力資源經(jīng)理進(jìn)行面試;考核語(yǔ)言能力、業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能否否政審(戶籍地派出所)否政審(戶籍地派出所)體檢(市衛(wèi)生防疫站)體檢(市衛(wèi)生防疫站)不合格合格否不合格合格通知錄用、辦理報(bào)到通知錄用、辦理報(bào)到(二)員工報(bào)到、工作分配流程身份證身份證人力資源部負(fù)責(zé)失業(yè)證暫住證計(jì)劃生育證明(女工)照片四張養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、公積金等轉(zhuǎn)移單收取(留存)各類憑證填寫員工登記表簽訂勞動(dòng)合同簽訂培訓(xùn)合同領(lǐng)用工牌、餐卡、員工手冊(cè)上崗前培訓(xùn)員工分配部門客房部領(lǐng)取工服財(cái)務(wù)部交押金、培訓(xùn)費(fèi)行管部領(lǐng)用宿舍領(lǐng)用工柜鑰匙上崗培訓(xùn)辦理手續(xù)分配報(bào)到人力資源部負(fù)責(zé)失業(yè)證暫住證計(jì)劃生育證明(女工)照片四張養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)養(yǎng)老保險(xiǎn)、公積金等轉(zhuǎn)移單收取(留存)各類憑證填寫員工登記表簽訂勞動(dòng)合同簽訂培訓(xùn)合同領(lǐng)用工牌、餐卡、員工手冊(cè)上崗前培訓(xùn)員工分配部門客房部領(lǐng)取工服財(cái)務(wù)部交押金、培訓(xùn)費(fèi)行管部領(lǐng)用宿舍領(lǐng)用工柜鑰匙上崗培訓(xùn)辦理手續(xù)分配報(bào)到(三)辦理員工錄用手續(xù)流程錄用方式調(diào)動(dòng)社會(huì)招聘社會(huì)分配專業(yè)技術(shù)人員人才交流中心提交資料:畢業(yè)生協(xié)議書、報(bào)到證、落戶證明等一般人員市職業(yè)介紹中心提交資料:勞動(dòng)合同、合同制工人花名冊(cè)、報(bào)到證(技校學(xué)生)辦理錄用手續(xù)、提取員工檔案錄用方式調(diào)動(dòng)社會(huì)招聘社會(huì)分配專業(yè)技術(shù)人員人才交流中心提交資料:畢業(yè)生協(xié)議書、報(bào)到證、落戶證明等一般人員市職業(yè)介紹中心提交資料:勞動(dòng)合同、合同制工人花名冊(cè)、報(bào)到證(技校學(xué)生)辦理錄用手續(xù)、提取員工檔案(四)簽定勞動(dòng)合同流程新招員工合同到期新招員工合同到期人力資源部向員工解釋合同條款內(nèi)容人力資源部提出期限報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)合同到期前兩個(gè)月發(fā)征詢意見書部門、員工人力資源部提出續(xù)簽期限終止意見報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)提前一個(gè)月通知員工合同終止雙方簽字、蓋章一份員工保存(簽收)一份存入員工檔案人力資源部向員工解釋合同條款內(nèi)容人力資源部提出期限報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)合同到期前兩個(gè)月發(fā)征詢意見書部門、員工人力資源部提出續(xù)簽期限終止意見報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)提前一個(gè)月通知員工合同終止雙方簽字、蓋章一份員工保存(簽收)一份存入員工檔案(五)辦理員工離店手續(xù)流程員工離職員工按人力資源部下發(fā)的<離店通知書>,在三月之內(nèi)到相關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。交回<員工手冊(cè)>、工牌、餐卡清算當(dāng)月工資通知停發(fā)下月工資離店員工有關(guān)手續(xù)、資料清楚人事電腦記錄退宿舍交工柜鑰匙返還工服退還領(lǐng)取酒店工具、設(shè)備用品員工領(lǐng)取押金交接工作收回職工考勤簿人力資源部行管部客房部財(cái)務(wù)部本部門辦理停交各種保險(xiǎn)或轉(zhuǎn)移向人才交流中心、職業(yè)介紹中心或有關(guān)單位移送人事檔案辦理計(jì)劃生育交接為職工辦理失業(yè)等手續(xù)辦理住房公積金轉(zhuǎn)移員工離職員工按人力資源部下發(fā)的<離店通知書>,在三月之內(nèi)到相關(guān)部門辦理有關(guān)手續(xù)。交回<員工手冊(cè)>、工牌、餐卡清算當(dāng)月工資通知停發(fā)下月工資離店員工有關(guān)手續(xù)、資料清楚人事電腦記錄退宿舍交工柜鑰匙返還工服退還領(lǐng)取酒店工具、設(shè)備用品員工領(lǐng)取押金交接工作收回職工考勤簿人力資源部行管部客房部財(cái)務(wù)部本部門辦理停交各種保險(xiǎn)或轉(zhuǎn)移向人才交流中心、職業(yè)介紹中心或有關(guān)單位移送人事檔案辦理計(jì)劃生育交接為職工辦理失業(yè)等手續(xù)辦理住房公積金轉(zhuǎn)移(六)社會(huì)保險(xiǎn)工作核定當(dāng)月繳費(fèi)人員增加人員減少人員轉(zhuǎn)入新進(jìn)人員開戶轉(zhuǎn)出終止、封存人員變更情況、保險(xiǎn)應(yīng)交費(fèi)總額測(cè)算報(bào)總經(jīng)理審批、財(cái)務(wù)審核后,領(lǐng)取支票。按規(guī)定時(shí)間到社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)處辦理各種保險(xiǎn)的變更、核批、交費(fèi)手續(xù)。根據(jù)保險(xiǎn)個(gè)人扣交費(fèi)比例,于當(dāng)月工資中扣除個(gè)人各項(xiàng)交費(fèi)余額。核定當(dāng)月繳費(fèi)人員增加人員減少人員轉(zhuǎn)入新進(jìn)人員開戶轉(zhuǎn)出終止、封存人員變更情況、保險(xiǎn)應(yīng)交費(fèi)總額測(cè)算報(bào)總經(jīng)理審批、財(cái)務(wù)審核后,領(lǐng)取支票。按規(guī)定時(shí)間到社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)處辦理各種保險(xiǎn)的變更、核批、交費(fèi)手續(xù)。根據(jù)保險(xiǎn)個(gè)人扣交費(fèi)比例,于當(dāng)月工資中扣除個(gè)人各項(xiàng)交費(fèi)余額。(七)員工離店工作流程1、終止、解除合同、協(xié)議到期終止合同解除合同終止合同解除合同協(xié)議到期協(xié)議到期一方提出終止合同,提前一個(gè)月書面通知對(duì)方由部門通知本人合同期內(nèi)一方提出解除合同,需提前一個(gè)月書面通知對(duì)方(試用期內(nèi)除外)一方提出終止合同,提前一個(gè)月書面通知對(duì)方由部門通知本人合同期內(nèi)一方提出解除合同,需提前一個(gè)月書面通知對(duì)方(試用期內(nèi)除外)所在部門、人力資源部審批酒店領(lǐng)導(dǎo)審批員工要求解除合同,應(yīng)支付違約金與執(zhí)行其它賠償條款酒店要求解除合同,應(yīng)按合同約定與有關(guān)規(guī)定辦理員工提出終止合同,酒店不需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金酒店提出終止合同,應(yīng)按規(guī)定確定是否支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金所在部門、人力資源部審批酒店領(lǐng)導(dǎo)審批員工要求解除合同,應(yīng)支付違約金與執(zhí)行其它賠償條款酒店要求解除合同,應(yīng)按合同約定與有關(guān)規(guī)定辦理員工提出終止合同,酒店不需支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金酒店提出終止合同,應(yīng)按規(guī)定確定是否支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金無勞動(dòng)爭(zhēng)議有勞動(dòng)爭(zhēng)議勞1、雙方協(xié)商解決。動(dòng)2、一方或雙方向單爭(zhēng)位所在地仲裁機(jī)關(guān)議申請(qǐng)仲裁。勞1、雙方協(xié)商解決。動(dòng)2、一方或雙方向單爭(zhēng)位所在地仲裁機(jī)關(guān)議申請(qǐng)仲裁。3、不服仲裁方可在15天內(nèi)向法院訴訟。辦理離店手續(xù)訴訟酒店按裁決判決書執(zhí)行敗訴按裁決判決書執(zhí)行2、除名、辭退、開除、退休、死亡除名、辭退、開除部門提出人力資源部調(diào)查核實(shí)提出處理意見退休本人書面申請(qǐng)人力資源部按照相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)呈報(bào)在職死亡因工死亡因病或非因工死亡聽取工會(huì)意見公布決定酒店總經(jīng)理審批攜帶有關(guān)資料到社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)處退休科審批按政策和有關(guān)規(guī)定會(huì)同有關(guān)部門處理按勞動(dòng)法規(guī)條例處理除名、辭退、開除部門提出人力資源部調(diào)查核實(shí)提出處理意見退休本人書面申請(qǐng)人力資源部按照相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)呈報(bào)在職死亡因工死亡因病或非因工死亡聽取工會(huì)意見公布決定酒店總經(jīng)理審批攜帶有關(guān)資料到社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)處退休科審批按政策和有關(guān)規(guī)定會(huì)同有關(guān)部門處理按勞動(dòng)法規(guī)條例處理無勞動(dòng)爭(zhēng)勞1、雙方協(xié)商解決動(dòng)2、一方或雙方向單爭(zhēng)位所在地市仲裁勞1、雙方協(xié)商解決動(dòng)2、一方或雙方向單爭(zhēng)位所在地市仲裁議機(jī)關(guān)申請(qǐng)仲裁3、不服仲裁方可在15天內(nèi)向法院訴訟按裁決判決書執(zhí)行辦理離店手續(xù)酒店勝訴按裁決判決書執(zhí)行辦理離店手續(xù)酒店敗訴(八)員工體檢工作流程員工常規(guī)健康檢查2.新進(jìn)員工入職體檢核準(zhǔn)當(dāng)年需體檢員工確切人數(shù)向員工發(fā)通知:時(shí)間、地點(diǎn)、需帶物品和注意事項(xiàng)核準(zhǔn)當(dāng)年需體檢員工確切人數(shù)向員工發(fā)通知:時(shí)間、地點(diǎn)、需帶物品和注意事項(xiàng)與衛(wèi)生防疫部門聯(lián)系體檢時(shí)間與衛(wèi)生防疫部門聯(lián)系體檢時(shí)間員工到市衛(wèi)生防疫站查體員工到市衛(wèi)生防疫站查體帶隊(duì)體檢帶隊(duì)體檢取回健康證查體結(jié)果交回人力資源部取回健康證查體結(jié)果交回人力資源部體檢異常者及時(shí)通知部門正常者健康證明歸檔體檢異常者及時(shí)通知部門正常者健康證明歸檔調(diào)離一線崗位或安排治療調(diào)離一線崗位或安排治療(九)辦理失業(yè)工作流程酒店與職工解除勞動(dòng)合同合同終止酒店與職工解除勞動(dòng)合同合同終止人力資源部攜帶相關(guān)資料到市勞動(dòng)服務(wù)公司辦理職工失業(yè)手續(xù)人力資源部攜帶相關(guān)資料到市勞動(dòng)服務(wù)公司辦理職工失業(yè)手續(xù)勞動(dòng)服務(wù)公司開具失業(yè)職工參加集中教育<通知>勞動(dòng)服務(wù)公司開具失業(yè)職工參加集中教育<通知>失業(yè)職工按<通知>參加學(xué)習(xí)并辦理失業(yè)登記,領(lǐng)取失業(yè)證和失業(yè)保險(xiǎn)金失業(yè)職工按<通知>參加學(xué)習(xí)并辦理失業(yè)登記,領(lǐng)取失業(yè)證和失業(yè)保險(xiǎn)金要求辦理掛檔手續(xù)的失業(yè)職工可馬上到勞動(dòng)事務(wù)代理所辦理手續(xù)要求辦理掛檔手續(xù)的失業(yè)職工可馬上到勞動(dòng)事務(wù)代理所辦理手續(xù)領(lǐng)班(十)員工晉升降職流程領(lǐng)班主管以上管理人員主管以上管理人員人力資源部考核總經(jīng)理審批部門或總經(jīng)理辦公研究提名用人部門提議推薦人力資源部考核總經(jīng)理審批部門或總經(jīng)理辦公研究提名用人部門提議推薦人力資源部按照酒店組織機(jī)構(gòu)限定名額確定并考核人力資源部按照酒店組織機(jī)構(gòu)限定名額確定并考核通知部門合格人員通知部門合格人員任命下達(dá)次日薪金調(diào)整更換制服員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有過失,酒店可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定,薪金調(diào)整當(dāng)日?qǐng)?zhí)行。任命下達(dá)次日薪金調(diào)整更換制服員工被提職后若因工作不勝任該職或犯有過失,酒店可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定,薪金調(diào)整當(dāng)日?qǐng)?zhí)行。(十一)員工計(jì)劃生育工作流程1、新婚登記2、計(jì)劃內(nèi)懷孕3、計(jì)劃外懷孕查明原因并登記持生育證懷孕員工遞交申請(qǐng)查明原因并登記持生育證懷孕員工遞交申請(qǐng)符條合件醫(yī)院開具早孕證明單人力資源部審核流產(chǎn)手術(shù)醫(yī)院開具早孕證明單人力資源部審核流產(chǎn)手術(shù)住院醫(yī)院建卡、登記開具婚姻狀況證明住院醫(yī)院建卡、登記開具婚姻狀況證明無措施作病假有措施作公假無措施作病假有措施作公假分娩按婚姻狀況證明到區(qū)婚姻登記處辦理結(jié)婚登記等有關(guān)手續(xù)分娩按婚姻狀況證明到區(qū)婚姻登記處辦理結(jié)婚登記等有關(guān)手續(xù)難產(chǎn),享受難產(chǎn)產(chǎn)假正常分娩,享受規(guī)定產(chǎn)假難產(chǎn),享受難產(chǎn)產(chǎn)假正常分娩,享受規(guī)定產(chǎn)假開具申辦生育證明(符合條件女工)開具申辦生育證明(符合條件女工)孩子出生后,辦理<獨(dú)生子女光榮證>(一胎)孩子出生后,辦理<獨(dú)生子女光榮證>(一胎)(十二)崗位效益工資分配工作流程財(cái)務(wù)部人力資源部財(cái)務(wù)部人力資源部根據(jù)各項(xiàng)收入測(cè)算出各部門按效益提取工資額根據(jù)各項(xiàng)收入測(cè)算出各部門按效益提取工資額對(duì)各類人員崗位及工資變動(dòng),調(diào)整對(duì)新進(jìn)人員定崗定薪對(duì)各類人員崗位及工資變動(dòng),調(diào)整對(duì)新進(jìn)人員定崗定薪根據(jù)各部門當(dāng)月崗位工資發(fā)放人數(shù)及總額根據(jù)各部門當(dāng)月崗位工資發(fā)放人數(shù)及總額核定當(dāng)月提取工資總額核定當(dāng)月提取工資總額領(lǐng)導(dǎo)審批領(lǐng)導(dǎo)審批工資原始資料、審批原件存檔財(cái)務(wù)部編制工資發(fā)放表工資原始資料、審批原件存檔財(cái)務(wù)部編制工資發(fā)放表(十三)質(zhì)量檢查督導(dǎo)工作流程分析現(xiàn)狀,找出問題。根據(jù)酒店的物質(zhì)需求和精神需求,主要從五個(gè)方面來提高服務(wù)工作質(zhì)量,即:服務(wù)態(tài)度和儀容儀表、設(shè)施完好程度、材料供應(yīng)(包括信息材料)的保證、服務(wù)方法(包括服務(wù)方式、程序、技能技巧等,及環(huán)境(含酒店環(huán)境及工作環(huán)境)。根據(jù)檢查內(nèi)容,填寫檢查日?qǐng)?bào)表。分析現(xiàn)狀,找出問題。根據(jù)酒店的物質(zhì)需求和精神需求,主要從五個(gè)方面來提高服務(wù)工作質(zhì)量,即:服務(wù)態(tài)度和儀容儀表、設(shè)施完好程度、材料供應(yīng)(包括信息材料)的保證、服務(wù)方法(包括服務(wù)方式、程序、技能技巧等,及環(huán)境(含酒店環(huán)境及工作環(huán)境)。根據(jù)檢查內(nèi)容,填寫檢查日?qǐng)?bào)表。分析產(chǎn)生問題的原因。問題發(fā)生的因素主要有:人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素等。分析產(chǎn)生問題的原因。問題發(fā)生的因素主要有:人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素等。找出主要因素找出主要因素制定解決問題的措施計(jì)劃。即:(1)為什么制定這項(xiàng)措施。(2)解決什么問題,達(dá)到什么目的。(3)在什么地方采取這一措施。(4)由誰(shuí)或哪個(gè)部門執(zhí)行。(5)每項(xiàng)措施開始及完成時(shí)間。(6)執(zhí)行和完成措施的方式。制定解決問題的措施計(jì)劃。即:(1)為什么制定這項(xiàng)措施。(2)解決什么問題,達(dá)到什么目的。(3)在什么地方采取這一措施。(4)由誰(shuí)或哪個(gè)部門執(zhí)行。(5)每項(xiàng)措施開始及完成時(shí)間。(6)執(zhí)行和完成措施的方式。嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃總結(jié)經(jīng)驗(yàn),實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。好的規(guī)章制度要堅(jiān)持,總結(jié)提高,加以推廣。失敗的及時(shí)修訂改正,防止同樣問題再次發(fā)生?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn),實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化。好的規(guī)章制度要堅(jiān)持,總結(jié)提高,加以推廣。失敗的及時(shí)修訂改正,防止同樣問題再次發(fā)生。檢查計(jì)劃執(zhí)行情況檢查計(jì)劃執(zhí)行情況提出遺留問題,做出下階段改正計(jì)劃方案提出遺留問題,做出下階段改正計(jì)劃方案(十四)編制培訓(xùn)計(jì)劃流程每年年底進(jìn)行調(diào)查、研究、分析每年年底進(jìn)行調(diào)查、研究、分析總經(jīng)理提出的任務(wù)和要求酒店經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展對(duì)人才的需求總經(jīng)理提出的任務(wù)和要求酒店經(jīng)營(yíng)管理和發(fā)展對(duì)人才的需求評(píng)估當(dāng)年培訓(xùn)工作成效與不足對(duì)員工素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行抽樣調(diào)查評(píng)估當(dāng)年培訓(xùn)工作成效與不足對(duì)員工素質(zhì)現(xiàn)狀進(jìn)行抽樣調(diào)查根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定培訓(xùn)目標(biāo)并對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行分解,即按不同人員分解為:根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定培訓(xùn)目標(biāo)并對(duì)總目標(biāo)進(jìn)行分解,即按不同人員分解為:管理人員專業(yè)技術(shù)人員技術(shù)等級(jí)工和其它員工擬定年度計(jì)劃討論稿,年度計(jì)劃內(nèi)容包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)大綱、師資、教材、措施、時(shí)間安排及經(jīng)費(fèi)等擬定年度計(jì)劃討論稿,年度計(jì)劃內(nèi)容包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)大綱、師資、教材、措施、時(shí)間安排及經(jīng)費(fèi)等征求各有關(guān)部門意見、匯總修改征求各有關(guān)部門意見、匯總修改上報(bào)人力資源部經(jīng)理審核上報(bào)人力資源部經(jīng)理審核上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)執(zhí)行(十五)員工崗位資格培訓(xùn)工作流程入店新員工入店新員工上崗前綜合培訓(xùn)其它參觀酒店培訓(xùn)主任負(fù)責(zé)實(shí)施上崗前綜合培訓(xùn)其它參觀酒店培訓(xùn)主任負(fù)責(zé)實(shí)施酒店簡(jiǎn)介酒店運(yùn)行規(guī)章制度獎(jiǎng)罰條例行為規(guī)范安全制度員工福利勞動(dòng)管理酒店簡(jiǎn)介酒店運(yùn)行規(guī)章制度獎(jiǎng)罰條例行為規(guī)范安全制度員工福利勞動(dòng)管理轉(zhuǎn)入工作部門培訓(xùn)部門規(guī)章制度操作規(guī)范服務(wù)或工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)部門負(fù)責(zé)實(shí)施轉(zhuǎn)入工作部門培訓(xùn)部門規(guī)章制度操作規(guī)范服務(wù)或工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)部門負(fù)責(zé)實(shí)施培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核向合格者頒發(fā)崗位資格培訓(xùn)合格證書不合格者,另行處理向合格者頒發(fā)崗位資格培訓(xùn)合格證書不合格者,另行處理(十六)崗位提高培訓(xùn)工作流程培訓(xùn)主任制定年度崗位提高培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃。培訓(xùn)主任制定年度崗位提高培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃。確定培訓(xùn)課程確定培訓(xùn)課程按報(bào)批程序上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。按報(bào)批程序上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。通知培訓(xùn)對(duì)象,填寫報(bào)名單。通知培訓(xùn)對(duì)象,填寫報(bào)名單。匯總參加培訓(xùn)的人員名單,進(jìn)行分組,制訂培訓(xùn)進(jìn)程,并下發(fā)各參加培訓(xùn)人員。匯總參加培訓(xùn)的人員名單,進(jìn)行分組,制訂培訓(xùn)進(jìn)程,并下發(fā)各參加培訓(xùn)人員。實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)由酒店組織的培訓(xùn)參加總經(jīng)理組織的培訓(xùn)班由酒店組織的培訓(xùn)參加總經(jīng)理組織的培訓(xùn)班自學(xué)參加社會(huì)組織的培訓(xùn)班自學(xué)參加社會(huì)組織的培訓(xùn)班年終統(tǒng)計(jì)崗位提高培訓(xùn)人員完成學(xué)時(shí)、考核成績(jī),填入崗位提高培訓(xùn)證書與人員培訓(xùn)考核。年終統(tǒng)計(jì)崗位提高培訓(xùn)人員完成學(xué)時(shí)、考核成績(jī),填入崗位提高培訓(xùn)證書與人員培訓(xùn)考核。每三年檢查學(xué)時(shí)完成情況;對(duì)未完成規(guī)定的學(xué)時(shí)者,提出處理意見。每三年檢查學(xué)時(shí)完成情況;對(duì)未完成規(guī)定的學(xué)時(shí)者,提出處理意見。(十七)員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)工作流程匯總部門轉(zhuǎn)崗人員名單、調(diào)查轉(zhuǎn)崗人員的基礎(chǔ)狀況后所在崗位資格要求。匯總部門轉(zhuǎn)崗人員名單、調(diào)查轉(zhuǎn)崗人員的基礎(chǔ)狀況后所在崗位資格要求。會(huì)同有關(guān)部門,確定培訓(xùn)目標(biāo),制定培訓(xùn)計(jì)劃。會(huì)同有關(guān)部門,確定培訓(xùn)目標(biāo),制定培訓(xùn)計(jì)劃。按員工崗位資格培訓(xùn)按員工崗位資格培訓(xùn)工作流程進(jìn)行培訓(xùn)。考核成績(jī)記入員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評(píng)估表?？己顺煽?jī)記入員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核評(píng)估表。不合格者,另行處理。向考核合格者頒發(fā)崗位資格培訓(xùn)合格證書。不合格者,另行處理。向考核合格者頒發(fā)崗位資格培訓(xùn)合格證書。(十八)員工離崗培訓(xùn)工作流程根據(jù)各部門提出、報(bào)總經(jīng)理審批的離崗培訓(xùn)申報(bào)表,明確培訓(xùn)要求、制訂培訓(xùn)計(jì)劃。根據(jù)各部門提出、報(bào)總經(jīng)理審批的離崗培訓(xùn)申報(bào)表,明確培訓(xùn)要求、制訂培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批根據(jù)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn):員工手冊(cè)、職業(yè)道德等培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施;崗位專業(yè)知識(shí)、崗位技能操作培訓(xùn)等及思想工作由離崗人員所在的部門負(fù)責(zé)進(jìn)行。根據(jù)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn):員工手冊(cè)、職業(yè)道德等培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施;崗位專業(yè)知識(shí)、崗位技能操作培訓(xùn)等及思想工作由離崗人員所在的部門負(fù)責(zé)進(jìn)行。學(xué)員小結(jié)學(xué)員小結(jié)培訓(xùn)人員負(fù)責(zé)考核與評(píng)估,成績(jī)培訓(xùn)人員負(fù)責(zé)考核與評(píng)估,成績(jī)填入員工離崗培訓(xùn)考核評(píng)估表。不合格者,另行處理合格者,安排工作不合格者,另行處理合格者,安排工作(十九)員工外出培訓(xùn)工作流程部門或個(gè)人提出申請(qǐng)總經(jīng)理下達(dá)指標(biāo)部門或個(gè)人提出申請(qǐng)總經(jīng)理下達(dá)指標(biāo)研究、分析、提出具體意見,請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)部門商定培訓(xùn)名單、填寫登記表,提出意見。研究、分析、提出具體意見,請(qǐng)示主管領(lǐng)導(dǎo)與有關(guān)部門商定培訓(xùn)名單、填寫登記表,提出意見。按領(lǐng)導(dǎo)的指示對(duì)培訓(xùn)單位進(jìn)行調(diào)查其辦學(xué)能力和課程設(shè)置等情況,確定培訓(xùn)單位。按領(lǐng)導(dǎo)的指示對(duì)培訓(xùn)單位進(jìn)行調(diào)查其辦學(xué)能力和課程設(shè)置等情況,確定培訓(xùn)單位。草擬培訓(xùn)協(xié)議,培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容有培訓(xùn)要求、學(xué)時(shí)、經(jīng)費(fèi)、考核發(fā)證以及經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任等條款。草擬培訓(xùn)協(xié)議,培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容有培訓(xùn)要求、學(xué)時(shí)、經(jīng)費(fèi)、考核發(fā)證以及經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任等條款。酒店領(lǐng)導(dǎo)審批酒店領(lǐng)導(dǎo)審批通知培訓(xùn)對(duì)象通知培訓(xùn)對(duì)象學(xué)員參加培訓(xùn)學(xué)員參加培訓(xùn)將學(xué)員考核成績(jī)填入人員培訓(xùn)考核表、計(jì)入崗位提高培訓(xùn)學(xué)時(shí),學(xué)員自我小結(jié)備案。將學(xué)員考核成績(jī)填入人員培訓(xùn)考核表、計(jì)入崗位提高培訓(xùn)學(xué)時(shí),學(xué)員自我小結(jié)備案。(二十)接受委托培訓(xùn)工作流程接受委托單位委托接受委托單位委托與委托單位草擬培訓(xùn)協(xié)議,培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容有培訓(xùn)要求、培訓(xùn)時(shí)間、對(duì)象、人數(shù)、課程設(shè)置、考核發(fā)證以及培訓(xùn)費(fèi)用等條款,并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。與委托單位草擬培訓(xùn)協(xié)議,培訓(xùn)協(xié)議內(nèi)容有培訓(xùn)要求、培訓(xùn)時(shí)間、對(duì)象、人數(shù)、課程設(shè)置、考核發(fā)證以及培訓(xùn)費(fèi)用等條款,并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。做好委托前的準(zhǔn)備工作:1、制訂培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容有培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、考核辦法和日程安排,并交委托單位審定;2、與有關(guān)部門落實(shí)代培訓(xùn)人員的崗位實(shí)習(xí)方案和辦理受訓(xùn)入店手續(xù)等有關(guān)事項(xiàng)。做好委托前的準(zhǔn)備工作:1、制訂培訓(xùn)計(jì)劃,培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容有培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、考核辦法和日程安排,并交委托單位審定;2、與有關(guān)部門落實(shí)代培訓(xùn)人員的崗位實(shí)習(xí)方案和辦理受訓(xùn)入店手續(xù)等有關(guān)事項(xiàng)。實(shí)施培訓(xùn):1、人力資源部負(fù)責(zé)崗前常規(guī)培訓(xùn),內(nèi)容有員工手冊(cè)、職業(yè)道德和其它內(nèi)容的培訓(xùn);2、管理人員的崗位專業(yè)知識(shí)、管理技能培訓(xùn)和專人帶教,掛職輪崗實(shí)習(xí)由部門負(fù)責(zé)實(shí)施;3、技術(shù)人員、服務(wù)員的崗位專業(yè)知識(shí)和技能操作由部門負(fù)責(zé)實(shí)施,并落實(shí)專人帶教。實(shí)施培訓(xùn):1、人力資源部負(fù)責(zé)崗前常規(guī)培訓(xùn),內(nèi)容有員工手冊(cè)、職業(yè)道德和其它內(nèi)容的培訓(xùn);2、管理人員的崗位專業(yè)知識(shí)、管理技能培訓(xùn)和專人帶教,掛職輪崗實(shí)習(xí)由部門負(fù)責(zé)實(shí)施;3、技術(shù)人員、服務(wù)員的崗位專業(yè)知識(shí)和技能操作由部門負(fù)責(zé)實(shí)施,并落實(shí)專人帶教。所在的部門或帶教老師進(jìn)行考核評(píng)估,并將學(xué)員的考核評(píng)估情況填入<委托培訓(xùn)鑒定表>反饋于委托方。所在的部門或帶教老師進(jìn)行考核評(píng)估,并將學(xué)員的考核評(píng)估情況填入<委托培訓(xùn)鑒定表>反饋于委托方。其它結(jié)束工作其它結(jié)束工作總結(jié)、匯報(bào)、存檔總結(jié)、匯報(bào)、存檔五、人力資源部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(一)部門的總體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)部門的一切工作為酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)服務(wù),并及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量地完成酒店總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作指令和任務(wù)。各崗位人員按照崗位職責(zé)的要求,努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì),優(yōu)質(zhì)高效地完成本崗位工作任務(wù)。加強(qiáng)工作計(jì)劃性。將月度工作計(jì)劃,分解至每周,落實(shí)至各個(gè)崗位。實(shí)現(xiàn)月初有計(jì)劃、月中有檢查、月底有小結(jié)的方針目標(biāo)管理。(二)培訓(xùn)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按照酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的培訓(xùn)工作指令及市旅游局的有關(guān)培訓(xùn)工作的方針、政策和要求,保質(zhì)、保量、按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。加強(qiáng)對(duì)本部門和網(wǎng)絡(luò)中培訓(xùn)人員的培訓(xùn),不斷提高培訓(xùn)人員的自身素質(zhì)和教學(xué)水準(zhǔn)。每年年底做好調(diào)研工作,圍繞酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展對(duì)人才的需求,制訂出培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)有明確的培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)。齊全的培訓(xùn)大綱和針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)內(nèi)容;制定培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)分層次、分步驟,并有完成計(jì)劃的各項(xiàng)措施。聘用優(yōu)秀師資,運(yùn)用切合實(shí)際的教材,以保證:(1)”崗位資格培訓(xùn)”、”崗位提高培訓(xùn)”的完成率為100%;(2)培訓(xùn)考核成績(jī)合格率為80-90%;(3)達(dá)到旅游管理部門對(duì)五星級(jí)酒店的外語(yǔ)達(dá)標(biāo)規(guī)定。加強(qiáng)培訓(xùn)基礎(chǔ)管理工作,熟悉酒店員工的培訓(xùn)情況,制訂出各項(xiàng)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的溝通。員工培訓(xùn)檔案健全完整。做到一人一檔、分層次分內(nèi)容設(shè)檔,按部門按崗位設(shè)檔,崗位資格培訓(xùn)、崗位提高培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)等也要分檔;教學(xué)大綱、教材和補(bǔ)充教材等要注意保管。培訓(xùn)追蹤評(píng)估工作有計(jì)劃、有記錄、有改進(jìn)意見,有落實(shí)措施。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理有制度,有預(yù)算、?？顚Ｓ?嚴(yán)格控制,帳目清楚。按期做好各類證書的登記、簽發(fā)工作,無遺漏,無差錯(cuò)。10、教學(xué)設(shè)備的保管、使用、維護(hù)有制度、有措施、責(zé)任到人,完好率100%。(三)質(zhì)量檢查工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)督導(dǎo)檢查:(1)每月要抽查若干部門。(2)每周對(duì)各部門抽查一遍。(3)檢查后,當(dāng)日填好”檢查日?qǐng)?bào)表”。2、專題督導(dǎo)檢查:(1)每日圍繞工作的若干方面,如:員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,衛(wèi)生狀況等,做出專項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。(2)各部門根據(jù)質(zhì)量督導(dǎo)計(jì)劃,做出專項(xiàng)督導(dǎo)檢查計(jì)劃進(jìn)行督導(dǎo)檢查。(3)專題檢查后,要寫出專項(xiàng)檢查記錄。3、明察暗訪:(1)不定期邀請(qǐng)本行業(yè)的專家,以客人身份住酒店,對(duì)酒店存在的問題進(jìn)行檢查。(2)暗訪的專家可采取固定邀請(qǐng)形式,每年2至3次,每次數(shù)日,酒店提供食宿,也可采取不固定形式,每年若干人,免費(fèi)食宿。(3)這種形式需采取秘密形式,只有總經(jīng)理及人力資源部經(jīng)理及質(zhì)檢主任了解。(4)暗查后,暗查人員需在離店前拿出一份暗查報(bào)告交人力資源部,整理后直接交總經(jīng)理。4、投訴處理(1)酒店客人投訴主要來自三個(gè)方面:店內(nèi)意見箱投訴?？腿嗽诳头刻顚懙馁e客意見調(diào)查表。店外寄信投訴。(2)根據(jù)各部門當(dāng)日收到的投訴及賓客意見調(diào)查表以及有關(guān)處理和建議于每日下午五點(diǎn)前填好賓客投訴日?qǐng)?bào)表上交質(zhì)檢主任,以便匯總于次日十點(diǎn)前交給總經(jīng)理。(3)各部門每周五做一統(tǒng)計(jì)分析報(bào)質(zhì)檢主任,由其完成一周賓客投訴及處理情況分析,并填好賓客投訴周報(bào)表上報(bào)。(4)各部門于每月25日將賓客投訴日?qǐng)?bào)表及賓客投訴內(nèi)容分類日?qǐng)?bào)表填好,并做一投訴情況分析報(bào)告,層層上報(bào)(含主管級(jí)報(bào)告),最后由質(zhì)檢主任統(tǒng)一匯總后,寫出”酒店賓客投訴分析報(bào)告”,報(bào)告內(nèi)容做到”四有”,即:有情況,有數(shù)據(jù),有分析,有措施。(5)投訴報(bào)表的制定:科學(xué)、真實(shí)、準(zhǔn)確。(四)勞動(dòng)工資管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)各部門考勤情況,及時(shí)做好工資發(fā)生的匯總、審核工作;準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)和填寫酒店月、季、年度勞動(dòng)工資報(bào)表;正確掌握和合理分配年度工資總額的預(yù)算計(jì)劃,切實(shí)加強(qiáng)工資總量的宏觀調(diào)控。按照酒店崗位工資序列表、員工工資標(biāo)準(zhǔn)表和考核發(fā)放辦法,準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù),認(rèn)真做好工資、獎(jiǎng)金和福利待遇支出臺(tái)帳,確保記錄的完整性。熟悉勞動(dòng)法規(guī)和有關(guān)工資福利政策,嚴(yán)密制訂內(nèi)部工資分配方案、獎(jiǎng)金實(shí)施辦法和福利待遇規(guī)定,工作細(xì)致周到,無差錯(cuò)。(五)人事管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)圍繞酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),根據(jù)缺員部門的申請(qǐng)及實(shí)際需要,在人員編制范圍和規(guī)定時(shí)間內(nèi),將符合崗位任職條件的人員及時(shí)準(zhǔn)確地調(diào)配到位;并依法做好勞動(dòng)合同的簽訂、管理工作。熟悉酒店員工的基本情況(包括出生年月、性別、參加工作和進(jìn)店時(shí)間、學(xué)歷、職務(wù)或工種等),掌握酒店各部門的人員分布和各類用工人數(shù),做好酒店員工進(jìn)出臺(tái)帳。了解和掌握國(guó)家的勞動(dòng)法規(guī)和地方的有關(guān)政策規(guī)定,準(zhǔn)確處理本職業(yè)務(wù);嚴(yán)格執(zhí)行酒店人事調(diào)配和人事管理各項(xiàng)制度,處理嚴(yán)謹(jǐn),減少和避免勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生。六、人力資源部管理制度(一)員工手冊(cè)總經(jīng)理致辭金海灣酒店歡迎你!本酒店的宗旨是以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),實(shí)現(xiàn)”讓客人滿意”,并給酒店帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。為了使您能夠踏上事業(yè)成功之路,我們編寫了這本<員工手冊(cè)>,是為了介紹本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,明確酒店和員工的權(quán)利和義務(wù)。希望您能領(lǐng)會(huì)、熟記、照章遵守。我深信,只要您本著同酒店共命運(yùn)的敬業(yè)精神,彼此精誠(chéng)合作,共同開拓事業(yè),我們酒店的成就定將馳名于社會(huì),其中自然也體現(xiàn)出您的人生價(jià)值。謹(jǐn)祝您能成為本酒店一名優(yōu)秀員工。金海灣酒店總經(jīng)理員工手冊(cè)一、總則宗旨:以科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),實(shí)現(xiàn)”讓客人完全滿意”,并給酒店帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。目標(biāo):努力把酒店辦成具有高質(zhì)量管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的酒店,樹立良好的聲譽(yù)和形象,為發(fā)展中國(guó)的旅游事業(yè)作出貢獻(xiàn)。要求:熱愛祖國(guó),熱愛酒店,熱愛本職工作,遵守職業(yè)道德,熱情待客,文明服務(wù)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí),刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù),不斷提高為賓客服務(wù)的水準(zhǔn)。讓客人完全滿意。每個(gè)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。二、工作態(tài)度員工必須有認(rèn)真、盡職、勤奮、高效、協(xié)作的工作態(tài)度。三、人事記錄所有員工必須呈交酒店要求查閱的一切證明材料。員工所填寫的各類表格,應(yīng)如實(shí)填好,做到真實(shí)、不隱瞞、不造假。員工如有居住地址、婚姻狀況、誕生子女、學(xué)歷狀況、戶口性質(zhì)及其它家庭狀況之改變,應(yīng)于七天內(nèi)通知人力資源部。如有隱瞞,造假或未及時(shí)報(bào)告上述情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則由此產(chǎn)生的一切后果,一律由本人負(fù)責(zé)。四、員工工號(hào)牌所有員工均由酒店發(fā)給工號(hào)牌,員工工作時(shí)必須佩戴工號(hào)牌。1、工號(hào)牌如有遺失,員工應(yīng)立即通知人力資源部辦理補(bǔ)領(lǐng)。2、離職時(shí),員工必須把工號(hào)牌交還人力資源部。不能交出者,需賠償人民幣30元整。五、員工出入酒店通道如無特別許可,各員工進(jìn)出酒店時(shí),必須使用指定的通道。六、員工更衣柜1、員工更衣柜不能私自轉(zhuǎn)讓或調(diào)換。如有違反,將受紀(jì)律處分。2、所有員工必須保持更衣柜清潔、整齊。柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、飲料、貴重物品或危險(xiǎn)物品。3、配給更衣柜時(shí),同時(shí)免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙。如有遺失,應(yīng)及時(shí)補(bǔ)領(lǐng),并繳手續(xù)費(fèi)5元整。4、員工如忘記帶更衣柜鑰匙,應(yīng)向分管部門借用。如擅自撬開以致毀壞,則須賠償,并予以紀(jì)律處分。更衣柜須關(guān)閉、鎖好。若其中貯物被竊,應(yīng)及時(shí)報(bào)告保衛(wèi)部協(xié)助查找。6、員工不準(zhǔn)私自給更衣柜加裝別鎖。7、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)無事逗留。8、更衣室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)吐痰、亂扔垃圾等任何有損衛(wèi)生的行為。9、員工離職時(shí),必須清理更衣柜,并把鑰匙交還分管部門。如有違反或丟失鑰匙,須賠償人民幣30元整。七、工作服1、工作服由酒店供給,員工應(yīng)妥善保管自己的工作服。2、員工若因疏忽或惡意將工作服損壞,則修補(bǔ)費(fèi)用或更新費(fèi)用將由員工負(fù)擔(dān)。3、如非工作需要,或未經(jīng)特別許可,員工不得在酒店之外穿著工服。員工離職時(shí),必須交還整套的工作服。如有遺失或損壞,酒店有權(quán)扣除薪金作補(bǔ)償。八、儀容儀表1、所有員工必須保持個(gè)人外表清潔、整齊。2、男員工必須刮凈胡髭,發(fā)長(zhǎng)不得覆蓋耳朵或衣領(lǐng)。3、女員工的頭發(fā)必須梳理整齊。營(yíng)業(yè)部位的女員工,發(fā)長(zhǎng)不得過肩,不可編辮子,不得染指甲,不化濃妝,須淡妝上崗。4、員工不準(zhǔn)戴手鐲、耳環(huán)等飾物。所有員工應(yīng)時(shí)常保持微笑并保持身體和口腔清潔,嚴(yán)防體臭及口臭;上班前禁吃異味食品(如蔥、蒜等)。九、站立行姿營(yíng)業(yè)部位員工應(yīng)站立服務(wù)(須坐下服務(wù)客人的崗位除外,但客人前來或離開時(shí),當(dāng)立即起立迎送)。站立要自然大方,肩平頭正,雙手自然下垂或交叉放在腹前。雙腿要站直,兩腳略成外八字型,兩腳后跟相距約5-10cm。站立時(shí)不前扶后靠,左倚右斜,不得伸懶腰、抱胸或手背后面。行走要自然大方,男不晃膀,女不扭腰,腳步輕捷,目光平視前方,用余光照顧兩翼及上下,不要左顧右盼或斜視,手臂前后自然擺動(dòng)約20度,不得抄手或打響指,不與她人并肩或勾肩搭背。在營(yíng)業(yè)區(qū)域或樓層行走應(yīng)順沿邊地帶行走,狹窄地方如迎面來客時(shí),須放慢腳步,側(cè)身禮讓;如急拐彎時(shí)不得小于90度,不與客人爭(zhēng)道強(qiáng)行,因工作需要必須超越或穿越客人時(shí)要禮貌致歉。不得從二人中間穿過,請(qǐng)人讓路應(yīng)先示意致歉,后道謝,不得粗俗無禮。5、三人以上員工在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)行走,不得并排同行。十、禮儀禮節(jié)面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情大方、親切、真誠(chéng)、友好,做到不卑不坑。講究握手禮節(jié),在判明客人與自己有握手之意時(shí),應(yīng)大方伸手相握,但不得主動(dòng)先伸手與客人握手。在與客人的交往中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌恭敬的姿態(tài)。與女士握手則輕握手指即刻放下。在工作中的任何區(qū)域,任何時(shí)候,不得出現(xiàn)哼歌曲、吹口哨、跺腳、挖耳撓腮或玩弄其它物品等不良行為。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、頭發(fā)或化妝,不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得常看手表,咳嗽、打噴嚏時(shí)不準(zhǔn)面向她人,應(yīng)轉(zhuǎn)向身后,并說”對(duì)不起”。在員工通道或其它公共區(qū)域內(nèi)不得吃東西、喝水或抽煙。示意、指引、介紹時(shí),嚴(yán)禁用手指或筆指,應(yīng)五指并攏手心向上由胸前伸出以指示。在為客人服務(wù)時(shí),不得流露出不耐煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。8、要尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣,不得議論、圍觀、不得嘻逗賓客小孩。十一、言談?wù)Z態(tài)談話時(shí)語(yǔ)音清晰,語(yǔ)言準(zhǔn)確充實(shí),語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切,語(yǔ)調(diào)高低適中。與客人對(duì)話時(shí)必須使用普通話,不得使用方言。每天與客人或同事見面時(shí)都應(yīng)主動(dòng)打招呼問好,做到六聲,即:來有迎聲;走有送聲;體貼她人有問候聲;受到表?yè)P(yáng)有致謝聲;工作不足有道歉聲;為她人辦事有回聲。不得以任何借口頂撞、挖苦、諷刺客人。在任何時(shí)候都不準(zhǔn)使用大約、可能等模棱兩可的語(yǔ)言以及”喂”,”不知道”等不禮貌的語(yǔ)言和否定語(yǔ),不明白的事情待落實(shí)清楚后再準(zhǔn)確地答復(fù)客人。要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱”先生”或”女士”。指第三者時(shí),不能稱”她”而應(yīng)稱”那位先生”、”那位女士”。離開面正確客人,應(yīng)講”請(qǐng)稍候”,如離開客人時(shí)間較長(zhǎng),回來時(shí)要講”對(duì)不起,讓您久等了”。不說與服務(wù)無關(guān)的話,不打聽或訴說個(gè)人或她人的履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、婚姻年齡等私事。在任何條件下都不得與客人爭(zhēng)吵、即使屬于客人的錯(cuò)誤,也應(yīng)控制情緒,避免沖突,牢記客人永遠(yuǎn)是正確,事后要如實(shí)報(bào)告上級(jí)。10、距她人五步之外不得交談、喊叫、應(yīng)答。11、與客人、同事談話時(shí),任何場(chǎng)所都不能帶臟話粗話等不禮貌的語(yǔ)言。引領(lǐng)迎候所有員工應(yīng)通曉交往禮節(jié),對(duì)各種迎送工作均要了解。迎送時(shí)要遵守時(shí)間,注意分寸。迎送客人時(shí)舉止要落落大方,笑容可掬。對(duì)到來的賓客要恭敬問候,對(duì)離去的賓客要致以禮貌的道別,對(duì)過往而不入的客人也應(yīng)表示出禮貌的示意。陪客人進(jìn)出門時(shí),要請(qǐng)客人先進(jìn)出。引領(lǐng)客人進(jìn)出電梯時(shí),若梯內(nèi)無人,應(yīng)先進(jìn)電梯,側(cè)立在操作盤旁,按住控制鍵,請(qǐng)客人后進(jìn);若梯內(nèi)有人,則在外面按住控制鈕,請(qǐng)客人先上。引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)走在客人前方右側(cè),合著客人腳步拍子走,時(shí)時(shí)注意用余光回顧客人是否跟上,拐彎處應(yīng)回身配合并用手勢(shì)引導(dǎo),一般與客人相距1.5m左右。親友探訪及電話員工在工作時(shí)間內(nèi),應(yīng)謝絕一切親友探訪。若有特殊情況,可向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,方可到指定地點(diǎn)探視。工作之余若親友探訪需要到指定地點(diǎn)。員工不得使用專供客人用的電話。未經(jīng)部門經(jīng)理許可,不可因私事使用酒店電話。外來的私人電話,如非急事,話務(wù)員將婉言拒絕接撥。電梯員工應(yīng)使用樓梯。如非工作需要,員工不得搭乘客用電梯(詳見電梯使用管理規(guī)定)。公眾區(qū)域除指定為客人服務(wù)者外,各員工不得在各客用區(qū)域或客房樓層等停留或閑逛。告示及公布所有員工必須經(jīng)常閱讀并遵守員工布告欄上的事項(xiàng)。員工布告欄由總經(jīng)辦、人力資源部負(fù)責(zé)管理。如無酒店許可,各員工不可在酒店范圍內(nèi)擅貼任何通告。嚴(yán)禁撕毀、涂改通告。攜帶物品保衛(wèi)人員有權(quán)檢查員工攜離的物品。失物處理員工在酒店內(nèi)拾到錢物,應(yīng)立即上交(按酒店規(guī)定程序辦理)。盜竊員工在酒店內(nèi)偷竊任何財(cái)物,無論其屬于酒店、客人還是其它員工,都將立即受到開除處分。未經(jīng)許可而擅取或擅用酒店之食物、酒類或其它物品,亦將作同等處理。員工就餐員工應(yīng)在員工食堂就餐。員工憑餐卡就餐。餐卡不得私自轉(zhuǎn)借或涂改,否則作違紀(jì)處理并罰款。餐卡如丟失,需按規(guī)定付款。員工就餐時(shí)間為半小時(shí),就餐時(shí)間表由部門經(jīng)理編排。二十一、安全及緊急事故1、火警及防火措施所有員工應(yīng)熟記火警電話(本市119;酒店6119)、緊急通道和滅火器放置位置,掌握滅火器使用方法。如有火警發(fā)生,必須按照酒店公布之防火措施行動(dòng)。若發(fā)現(xiàn)任何可能引致火災(zāi)之隱患,應(yīng)馬上報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)。2、其它意外若有其它緊急事故,依照酒店緊急事故處理方案執(zhí)行。二十二、保密未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供酒店內(nèi)部信息及資料。不得向外透露住店客人的情況,特別是VIP客人的情況。不得在電話、私人信件中泄露酒店機(jī)密。不該問的不問,不該看的不看,不攜帶保密材料出入公共場(chǎng)所。住店賓客廢棄的有關(guān)材料,要做銷毀處理。房間鑰匙不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借或存放它處,不處讓客人自己使用萬能鑰匙開鎖。員工不得利用工作之便,與客人拉關(guān)系,交談與工作無關(guān)的話題。員工不準(zhǔn)向外界透露業(yè)務(wù)計(jì)劃。二十三、服從領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)必須服從上級(jí),不得擅自改變、借故拖延或拒絕執(zhí)行上級(jí)指示、決定和工作布置及人員調(diào)動(dòng)。下級(jí)若遇困難或有疑義時(shí),應(yīng)從速請(qǐng)示直屬領(lǐng)導(dǎo),在得到準(zhǔn)許后,方可改變或停止工作。二十四、投訴處理員工必須耐心聽取賓客投訴,讓賓客暢所欲言而不與其爭(zhēng)辯。員工應(yīng)和顏悅色向投訴客人致謝致歉,但在沒錯(cuò)時(shí)不急于承認(rèn)錯(cuò)誤。如果賓客的投訴不能立即解決,應(yīng)報(bào)告上一級(jí)管理人員處理。賓客的投訴應(yīng)有書面記錄,如何處理應(yīng)有事后交待。二十五、服務(wù)守則必須遵守工作時(shí)間,并應(yīng)于上班前十分鐘到達(dá)崗位,以作準(zhǔn)備。上班及下班時(shí)應(yīng)依指示簽到和簽離。必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位,不得遲到、早退。就餐時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)往返,以免耽誤工作。如因病請(qǐng)假,應(yīng)立即通知部門主管。病假必須向酒店遞交由醫(yī)院簽署的病假條,經(jīng)批準(zhǔn)后休假。如需請(qǐng)假,應(yīng)按程序提前獲得各級(jí)經(jīng)理的許可。若因突發(fā)事件而必須請(qǐng)假,應(yīng)立即親自請(qǐng)示部門經(jīng)理,不得讓她人轉(zhuǎn)告。非上班時(shí)間,如無部門經(jīng)理許可,不可在酒店內(nèi)逗留。應(yīng)使用員工通道進(jìn)出酒店。上班時(shí),不可擅離工作崗位。未經(jīng)許可,不可在酒店范圍內(nèi)隨意游蕩或到其它部門探訪。10、無酒店許可,不可到酒店的餐廳、酒吧或其它客用場(chǎng)所消費(fèi)或做客。11、不經(jīng)允許不得在工作時(shí)間內(nèi)接待親友。12、不得在上班時(shí)處理私人事務(wù)。13、與同事相處時(shí)必須有禮、互助。14、不可使用客用的洗手間、電話、電梯或其它客用設(shè)施,應(yīng)使用員工專用之設(shè)備。15、如非工作需要,不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域收聽收音機(jī)、錄音機(jī)或收看電視。16、如非工作需要,或未經(jīng)許可,不可在工作間、辦公室或公眾區(qū)域玩奏樂器。17、與客人談話時(shí),應(yīng)保持禮貌,應(yīng)避免私人談話。18、不可在員工食堂以外的工作場(chǎng)所飲食。客人用過之食物或飲料,應(yīng)于適當(dāng)時(shí)收回并立即送往洗碗間清理,不得私藏或擅用?？腿速?zèng)送的飲品及食品如酒水與果籃等應(yīng)交予部門處理。19、上班時(shí)不得嚼口香糖或在非指定吸煙區(qū)吸煙。20、在酒店范圍內(nèi)不得高聲呼叫,擾亂安寧。上班時(shí)不得閑聊談天。在公眾區(qū)域內(nèi)不可大聲喧嘩。21、必須遵守部門編排的工作時(shí)間表。22、工作時(shí)若遇困難或特殊情況,應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。二十六、員工福利1、法定假日:按國(guó)家規(guī)定的法定假日享受。2、婚假:員工結(jié)婚,享受有薪婚假三天,符合晚婚年齡且初婚者可享受有薪婚假15天,員工書面申請(qǐng),經(jīng)所在部門和人力資源部批準(zhǔn)。產(chǎn)假:女員工生育,符合國(guó)家計(jì)劃生育政策的,可享受有薪產(chǎn)假。慰唁假:員工因父母、配偶、子女、配偶方父母逝世,可享受有薪慰唁假三天。員工因兄弟、姐妹逝世,可享受有薪慰唁假一天。工作餐:員工在工作時(shí)間內(nèi)可在酒店員工食堂內(nèi)憑證享受免費(fèi)工作餐一頓,但不能將飯菜帶出食堂,不得將餐卡轉(zhuǎn)讓她人使用。家屬福利:員工子女入托,可按規(guī)定享受入托補(bǔ)貼;獨(dú)生子女可按規(guī)定享受獨(dú)生子女補(bǔ)貼。培訓(xùn):為了提高管理水平、服務(wù)水平、知識(shí)水平、技術(shù)水平,員工必須接受培訓(xùn)。酒店按有關(guān)規(guī)定,為員工提供各種方式的培訓(xùn)。員工應(yīng)與酒店簽訂有關(guān)培訓(xùn)的協(xié)議或合同。二十七、獎(jiǎng)勵(lì)條例本酒店獎(jiǎng)勵(lì)條例是根據(jù)上級(jí)有關(guān)部門頒布的<企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)條例>和<國(guó)營(yíng)企業(yè)辭退違紀(jì)職工暫行規(guī)定>的原則精神制定的。(一)獎(jiǎng)勵(lì)為調(diào)動(dòng)一切積極因素,創(chuàng)造一流服務(wù)質(zhì)量,獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益,酒店員工在下列方面做出顯著成績(jī)者,予以獎(jiǎng)勵(lì)。(1)對(duì)經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重大貢獻(xiàn)者。(2)完成任務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量方面做出顯著成績(jī)者。(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù),經(jīng)常受到賓客表?yè)P(yáng)者。(4)保護(hù)公共財(cái)產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,排除重大隱患,防止和避免重大事故發(fā)生者。(5)增收節(jié)支方面做出顯著成績(jī)者。(6)堅(jiān)持原則,履行職責(zé),抵制歪風(fēng)邪氣,事跡突出者。(7)在行業(yè)各種評(píng)議、競(jìng)賽中為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者。(8)提出合理化建議并經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。(9)拾金不昧者。(10)其它有利于酒店發(fā)展方面做出顯著成績(jī)者。2、獎(jiǎng)勵(lì)的種類獎(jiǎng)勵(lì)分為:部門獎(jiǎng)勵(lì),酒店獎(jiǎng)勵(lì),記功,記大功,晉級(jí),晉職。在給予上述獎(jiǎng)勵(lì)時(shí),能夠發(fā)給一次性資金。3、獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)限(1)部門獎(jiǎng)勵(lì)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。(2)酒店獎(jiǎng)勵(lì)由部門經(jīng)理提請(qǐng)人力資源部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。(3)記功以上獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn),人力資源部備案。(二)處分酒店本著以思想教育為主、懲罰為輔的原則,對(duì)違反<企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)條例>和<國(guó)營(yíng)企業(yè)辭退違紀(jì)職工暫行規(guī)定>以及酒店規(guī)章制度、行為規(guī)范的員工,要受到紀(jì)律處分、行政處理、行政處分。A、紀(jì)律處分分為:輕微過失、過失、嚴(yán)重過失、重大過失。B、行政處理分為:停工檢查、違紀(jì)辭退、除名。C、行政處分分為:警告、記過、記大過、留店察看、開除等。(一)凡觸犯國(guó)務(wù)院<企業(yè)職工獎(jiǎng)勵(lì)條例>及<國(guó)營(yíng)企業(yè)辭退違紀(jì)職工暫行規(guī)定>之規(guī)定者,則按照條例之規(guī)定,予以處分。(二)紀(jì)律處分分為:輕微過失、過失、嚴(yán)重過失、重大過失。1、輕微過失:每月上班遲到三次以上(含三次,10分鐘之內(nèi));上、下班不簽到簽離;不按時(shí)上崗或不執(zhí)行交接班制度;儀容儀表、著裝不符合規(guī)定;不戴工號(hào)牌或不在規(guī)定位置戴工號(hào)牌;佩戴飾物;不使用指定的員工通道;手插口袋或站、坐姿不正;在接待客人時(shí)或當(dāng)客人面