報(bào)聯(lián)商整合版專題培訓(xùn)課件

報(bào)·聯(lián)·商一、什么是“報(bào)·聯(lián)·商”組織中的管理之所以難，就是因?yàn)楣芾淼谋举|(zhì)是管人，而管人難就難在工作中的溝通。

在日本公司工作要做一個(gè)“菠菜社員”，日文寫作“菠蒺草”，恰好與“報(bào)?聯(lián)?商”三個(gè)日文漢字諧音?！皥?bào)?聯(lián)?商”這三個(gè)日文漢字是“報(bào)告?聯(lián)絡(luò)?商談”三個(gè)單詞字頭的縮寫，也就是說，如果您在一家日本公司工作，就要做一個(gè)善于報(bào)告、聯(lián)絡(luò)和商談的員工。報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談，這是日本企業(yè)普遍認(rèn)同的商務(wù)溝通方式，統(tǒng)稱就叫“報(bào)?聯(lián)?商”。報(bào)·聯(lián)·商（一)“報(bào)·聯(lián)·商”的各自內(nèi)涵報(bào)·聯(lián)·商匯報(bào)——將工作的結(jié)果和過程告知相關(guān)的人員。聯(lián)絡(luò)——將事實(shí)和信息傳達(dá)給相關(guān)人員。商談——遇到問題或可能出現(xiàn)問題時(shí)，聽取上司和同事的意見和建議。123報(bào)·聯(lián)·商企業(yè)信息流通的動(dòng)脈和靜脈動(dòng)脈==上對(duì)下

如：命令，指示，拜托，勸導(dǎo)，督促等靜脈==信息的回饋

報(bào)告——對(duì)上級(jí)，對(duì)上司負(fù)責(zé)

聯(lián)絡(luò)——與同級(jí)，與下級(jí)共享

商談——向上級(jí)，向前輩，向師長(zhǎng)，想能者請(qǐng)教報(bào)·聯(lián)·商

自1月21日以來，豐田在全球的召回?cái)?shù)量已經(jīng)超過了800萬輛，豐田有史以來的最大召回事件正在演變成一場(chǎng)信任危機(jī)。除了其自身的質(zhì)量問題以外，就是因?yàn)槠髽I(yè)內(nèi)部溝通不暢造成的。豐田的根本問題不在擴(kuò)張，而是管理模式?jīng)]能與時(shí)俱進(jìn)，這既體現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)鏈中的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售部門的溝通不暢，也反映在售后信息反饋的傳遞不快，因此錯(cuò)失了查找問題根本源的最佳時(shí)機(jī)。未必真到位認(rèn)識(shí)差距時(shí)機(jī)難握上級(jí)發(fā)火厭惡制約報(bào)·聯(lián)·商（二)需要“報(bào)·聯(lián)·商”的現(xiàn)實(shí)理由協(xié)同不可缺1、協(xié)同不可或缺根據(jù)下級(jí)的報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談來判定情況，發(fā)出下一步的工作指示、命令及要求。上級(jí)下級(jí)

信息傳遞報(bào)·聯(lián)·商根據(jù)上級(jí)發(fā)出的指示、命令、要求進(jìn)行工作。報(bào)·聯(lián)·商報(bào)告報(bào)·聯(lián)·商骨骼好比公司的組織架構(gòu)，遍布全身的血管就好比是溝通的管道，血管中流淌的血液就是日常工作中的報(bào)告、聯(lián)絡(luò)、商談。如果血流不暢，整個(gè)人體就無法發(fā)揮功能了。因此在日益復(fù)雜的工作中，報(bào)聯(lián)商是協(xié)同不可缺少的。報(bào)告◆認(rèn)識(shí)差距期待沒必要公司及上級(jí)的期待下級(jí)認(rèn)識(shí)差距報(bào)·聯(lián)·商2、溝通未必真到位報(bào)告案例一:

某車間由于廠房排水管安裝不當(dāng)，經(jīng)常發(fā)生漏雨的現(xiàn)象。某日，天空開始下大雨，車間主任吩咐保全班長(zhǎng)去查一下漏雨情況，然后告訴設(shè)備動(dòng)力科。保全班長(zhǎng)檢查的很仔細(xì)，把所有的漏雨點(diǎn)都記錄了下來并在現(xiàn)場(chǎng)做好了標(biāo)記。隨后及時(shí)通知了設(shè)備動(dòng)力科并約好2個(gè)小時(shí)之后確認(rèn)漏雨點(diǎn)。第二天，依然大雨不停，車間主任在保全班長(zhǎng)不在的情況下，自己組織相關(guān)人員拿著維修器材前往維修。來到現(xiàn)場(chǎng)一看，漏雨點(diǎn)隱患已經(jīng)消除。事后，車間主任批評(píng)了保全班班長(zhǎng)，班長(zhǎng)很委屈：“我都已經(jīng)解決完了呀！”“解決完了為什么不給我匯報(bào)一下呢“！

報(bào)·聯(lián)·商報(bào)告上級(jí)認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)該報(bào)告，下級(jí)卻認(rèn)為沒有必要報(bào)告，二者存在認(rèn)識(shí)上的差距，這正是貫徹實(shí)現(xiàn)報(bào)?聯(lián)?商的最大理由。報(bào)·聯(lián)·商案例結(jié)論：報(bào)告上級(jí)很忙上級(jí)不在上級(jí)有情緒時(shí)機(jī)3時(shí)機(jī)2時(shí)機(jī)1報(bào)·聯(lián)·商◆時(shí)機(jī)難握怕報(bào)告案例二:

某日，某車間主任正在陪部長(zhǎng)在車間現(xiàn)場(chǎng)接待參觀的客人，技術(shù)員小鮑急沖沖的跑到辦公室，給主任匯報(bào)：“車間發(fā)生了質(zhì)量問題，我準(zhǔn)備按照我的方法處理！”主任說：“我現(xiàn)在很忙，先按照你的方法做吧！”結(jié)果，由于處理的不當(dāng)，當(dāng)日下午就發(fā)生了批量的質(zhì)量問題，主任知道后，批評(píng)小鮑說：“誰讓你這么做的，為什么不匯報(bào)！”

小鮑很委屈：“我去匯報(bào)了呀。您不是忙著呢么。。。。?！眻?bào)·聯(lián)·商報(bào)告

向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一定要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)！報(bào)·聯(lián)·商案例結(jié)論：報(bào)告出事了怎么辦報(bào)怕領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)；怕罰款；怕承擔(dān)責(zé)任；推諉不報(bào)所負(fù)責(zé)的工作出了嚴(yán)重錯(cuò)誤沒準(zhǔn)僥幸過關(guān)報(bào)·聯(lián)·商◆上級(jí)發(fā)火報(bào)告報(bào)·聯(lián)·商案例三:

一天，經(jīng)理給小鮑布置了一項(xiàng)任務(wù)，讓她去廣州考察一下公司產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)，之后，小鮑便進(jìn)行了一系列準(zhǔn)備活動(dòng)，先后了解了市場(chǎng)現(xiàn)狀、考察了供求關(guān)系等等，但是市場(chǎng)表現(xiàn)不看好，她便起草了考察報(bào)告。因害怕經(jīng)理發(fā)火。三個(gè)月過去了，小鮑才向經(jīng)理匯報(bào)。小鮑：經(jīng)理，廣州的市場(chǎng)我做了一下了解和考察，起草一份考察書，您看一下。經(jīng)理：你怎么才來匯報(bào)啊，都三個(gè)月了，我以為你忙的沒工夫干這事呢，我叫小李去辦了”小鮑：這········報(bào)告報(bào)·聯(lián)·商案例結(jié)論：

在事情進(jìn)展到一定階段時(shí)，一定要向上級(jí)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)能夠掌握動(dòng)態(tài)，時(shí)刻了解工作進(jìn)程，而不能害怕上司生氣，就不進(jìn)行匯報(bào)。報(bào)告自己的想法上級(jí)的想法◆這部分應(yīng)該這樣做！◆你需要把﹡﹡﹡加進(jìn)去！◆修改！再修改！領(lǐng)導(dǎo)如是說◆厭惡制約報(bào)·聯(lián)·商報(bào)告報(bào)·聯(lián)·商案例四:

市場(chǎng)部的小鮑接到部長(zhǎng)指令，3個(gè)月后要去北京參加產(chǎn)品展覽會(huì)。于是小鮑便開始組織貨源、參展產(chǎn)品、預(yù)訂展位、確認(rèn)發(fā)貨時(shí)間，跟物流公司確認(rèn)集裝箱數(shù)量。但距發(fā)貨前15天時(shí)，又臨時(shí)增加了展品數(shù)量，發(fā)現(xiàn)集裝箱數(shù)量還差一半呢！于是便自己決定增訂另一批集裝箱。后來，小鮑向部長(zhǎng)提及此事，部長(zhǎng)大發(fā)雷霆！部長(zhǎng)：你怎么不早說呢？我朋友那正好空出一批集裝箱，裝我們這些產(chǎn)品綽綽有余！小鮑：這·········報(bào)告報(bào)·聯(lián)·商案例結(jié)論：

如果人人都希望按自己的想法去工作，討厭進(jìn)行匯報(bào)，那么組織也就無法健全運(yùn)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)了！報(bào)告二工作需要5W2HP-D-C-A循環(huán)凡事必須要有個(gè)交代一三四（三)實(shí)施“報(bào)·聯(lián)·商”的基礎(chǔ)報(bào)·聯(lián)·商實(shí)施前提報(bào)告2H5WHOWWHATHOWMUCHWHOWHENWHERE事項(xiàng)信息整理原則報(bào)·聯(lián)·商WHY有時(shí)根據(jù)情況2H還可表述為：HowMany和HowMach報(bào)告報(bào)·聯(lián)·商

PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在于匯報(bào)無誤。我們?cè)诠ぷ髦忻刻於紩?huì)給同事和客戶發(fā)送工作郵件，你認(rèn)為已經(jīng)發(fā)送成功就可以關(guān)機(jī)了，可沒有看發(fā)件箱確認(rèn)，事實(shí)上郵件發(fā)送失敗被退回到草稿箱，上司并沒有收到。這樣的匯報(bào)就沒有完整的PDCA循環(huán)，這樣的匯報(bào)就不是無誤的。報(bào)告被召喚時(shí)：應(yīng)答，帶上紙筆立即過去記錄—不要打斷，按5W2H記錄確認(rèn)—確認(rèn)剛才沒聽清的地方復(fù)述—按記錄復(fù)述上司的指示內(nèi)容詢問—詢問自己疑惑不清的問題向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的程序報(bào)·聯(lián)·商關(guān)鍵：領(lǐng)會(huì)上司布置該項(xiàng)工作的意圖、目的！報(bào)告報(bào)告

在報(bào)聯(lián)商中，學(xué)會(huì)“報(bào)告”是執(zhí)行文化的鑰匙，報(bào)聯(lián)商之間存在著基本的差異，但同時(shí)又很難在他們之間畫一條絕對(duì)的界限，故而將他們放在一起使用則更為完善。聯(lián)絡(luò)學(xué)習(xí)“聯(lián)絡(luò)”的技能“聯(lián)絡(luò)”絕不僅僅是“打聲招呼”！聯(lián)絡(luò)：

是把信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)到對(duì)方，并確認(rèn)。

就是這樣一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，卻是執(zhí)行力落地的唯一通路。（一)什么是聯(lián)絡(luò)？聯(lián)絡(luò)將事實(shí)和信息，不加入自己的意見，不衰減的迅速及時(shí)的沒有遺漏的通報(bào)給相關(guān)人聯(lián)絡(luò)不衰減的聯(lián)絡(luò)案例1：

某天，日?qǐng)?bào)社打來電話找編輯小崔，告知《山推報(bào)》第二、三版的版式出現(xiàn)了錯(cuò)誤，并詳細(xì)告知了接電話的人錯(cuò)誤出現(xiàn)在哪一塊。恰巧小崔不在座位，對(duì)桌的小張代他接了電話。等小崔回來后，小張只是通知他日?qǐng)?bào)社來電報(bào)紙出錯(cuò)誤了，讓他盡快回電，弄得小崔一頭霧水問小張：“到底出了什么問題對(duì)方有說嗎”？小張回答說：“對(duì)不起我不熟悉你的業(yè)務(wù)，我只負(fù)責(zé)給你轉(zhuǎn)接！”聯(lián)絡(luò)1、接受信息如果是100%，衰減一點(diǎn)就變

成了10%！2、你知道不代表我知道！案例結(jié)論：聯(lián)絡(luò)迅速及時(shí)的聯(lián)絡(luò)案例2：

秘書小鮑被部長(zhǎng)批準(zhǔn)請(qǐng)假前往A公司談事，雖然談的沒有任何進(jìn)展，但談完后已經(jīng)快接近下班的時(shí)間，她沒有再回單位便直接回家了。第二天一早來到單位，部長(zhǎng)就批評(píng)了她。小鮑很是委屈，“我到底哪里錯(cuò)了啊”？聯(lián)絡(luò)1、沒有進(jìn)展也是進(jìn)展，結(jié)束以后必須打電話聯(lián)絡(luò)。2、應(yīng)在回家的路上馬上向部長(zhǎng)匯報(bào)。案例結(jié)論：3、第二天上班后還應(yīng)向?qū)Ψ紸公司打一個(gè)電話表示感謝。4義務(wù)類：應(yīng)該共享的信息1235通知信息類：通告當(dāng)時(shí)的進(jìn)展?fàn)顟B(tài)安民告示類：安民告示相關(guān)的信息感謝類拜托類（二)什么內(nèi)容需要聯(lián)絡(luò)？聯(lián)絡(luò)

正在籌劃的事項(xiàng)，在尚未完全確定時(shí)，有必要提前通知或聯(lián)絡(luò)嗎？（三)通知確認(rèn)與反饋聯(lián)絡(luò)1、必要事項(xiàng)做到提前招呼聯(lián)絡(luò)案例3：上周五下午，安全環(huán)境部發(fā)內(nèi)部OA通知總部大樓的辦公人員于下周一早晨著統(tǒng)一夏裝工作服出早操。周一一早由于雨后天氣轉(zhuǎn)涼，大家沒有統(tǒng)一著裝，著秋裝、夏裝的都有，著裝混亂。在接受檢查的時(shí)候，大家普遍反映，“通知里面并沒有告知特殊情況下怎樣著裝，下雨風(fēng)大，穿夏裝不冷嗎？況且沒有提前告知呀！”事前聯(lián)絡(luò)有助于變被動(dòng)為主動(dòng)；除了直接與接受聯(lián)絡(luò)的人進(jìn)行的聯(lián)絡(luò)之外，利用的其他途徑進(jìn)行的重要聯(lián)絡(luò)必須進(jìn)行確認(rèn)。1.信件、傳真、電子郵件；2.確認(rèn)傳達(dá)者姓名；2、間接的聯(lián)絡(luò)必須確認(rèn)聯(lián)絡(luò)聯(lián)絡(luò)案例4：一天某公司客戶打電話找市場(chǎng)部的老張，但是老張不在，他對(duì)桌的老李替他接了電話，許諾對(duì)方老張回來一定會(huì)聯(lián)絡(luò)某公司。接完電話后，老李順便就把這件事情記在便條上貼在了老張的桌前。第二天某公司再次致電，恰巧老張接的電話，客戶很生氣，問老張為什么沒有在第一時(shí)間回復(fù)他們，老張很委屈的說根本不知道此事。其實(shí)老李的便條也寫了，也確實(shí)放在了老張桌上，但由于當(dāng)時(shí)開著窗戶，便條被風(fēng)吹跑了，老李也沒有進(jìn)行二次確認(rèn)，因此報(bào)聯(lián)商失敗。

聯(lián)絡(luò)案例結(jié)論：絕非一個(gè)概念傳達(dá)了傳達(dá)到了雖然在事前進(jìn)行過聯(lián)絡(luò)，但臨近時(shí)容易產(chǎn)生遺忘或模糊，應(yīng)該進(jìn)行二次確認(rèn)第三者轉(zhuǎn)托的事項(xiàng)需要進(jìn)行提醒的時(shí)間、地點(diǎn)的約定聯(lián)絡(luò)3、臨近事情的二次確認(rèn)聯(lián)絡(luò)案例5：部長(zhǎng)周五下午二點(diǎn)要帶秘書小鮑去甲公司拜訪對(duì)方的總經(jīng)理，下班前囑咐小鮑及時(shí)落實(shí)對(duì)方是否有時(shí)間。待到周五下午部長(zhǎng)一行過去的時(shí)候，卻被告知甲公司總經(jīng)理已經(jīng)出差。部長(zhǎng)很生氣，詢問小鮑是怎么聯(lián)絡(luò)的？小鮑如實(shí)回答:我沒有聯(lián)系上總經(jīng)理本人，是拜托了甲公司的副總經(jīng)理告知的。。。。。

聯(lián)絡(luò)直接跟當(dāng)事人講，或者要不間斷的詢問。關(guān)鍵在于要傳達(dá)無誤！案例結(jié)論：傳真收到?jīng)]有啊？反饋放心了！收到！有助于建立相互之間的信任和責(zé)任聯(lián)絡(luò)4、收到主動(dòng)反饋人最生氣的事情就是對(duì)方不履行自己的承諾一旦約定了，隨后就一定要聯(lián)絡(luò)，無論如何要履行這個(gè)承諾，而且必須盡快實(shí)行！聯(lián)絡(luò)5、嚴(yán)遵“隨后聯(lián)絡(luò)”的承諾

人們一般愿意聯(lián)絡(luò)讓對(duì)方感到高興的結(jié)果，而不愿意聯(lián)絡(luò)讓對(duì)方失望的結(jié)果。不過根據(jù)場(chǎng)合的不同，有時(shí)往往后者的聯(lián)絡(luò)更重要。避免給本人帶來更大的損失；對(duì)本人來講更近于人情；消減本人對(duì)此事的不滿。聯(lián)絡(luò)6、報(bào)憂要明言、及時(shí)聯(lián)絡(luò)案例6：客戶訂購(gòu)的公司產(chǎn)品先于合同期之前生產(chǎn)完成了，秘書小鮑負(fù)責(zé)前往現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨并監(jiān)督發(fā)貨?，F(xiàn)場(chǎng)因施工人員操作不當(dāng)，導(dǎo)致一臺(tái)貴重的機(jī)器的零件損壞。小鮑害怕?lián)?zé)任，在跟經(jīng)理溝通的時(shí)候沒有言明，只報(bào)喜說我們已經(jīng)提前給客戶發(fā)貨。經(jīng)理十分高興。一周之后，客戶打來電話要求退貨，原因是公司產(chǎn)品質(zhì)量不合格。經(jīng)理扣發(fā)了小鮑一個(gè)月的薪水，

原因只有一個(gè)------報(bào)喜沒報(bào)憂，報(bào)憂不及時(shí)！聯(lián)絡(luò)方式多種多樣用語言用郵政用IT其他聯(lián)絡(luò)（四)聯(lián)絡(luò)的各種方式

會(huì)議面談發(fā)表

郵寄傳真?zhèn)鏖嗠娫挾绦烹娻]公告托人轉(zhuǎn)達(dá)聯(lián)絡(luò)1、用電話聯(lián)絡(luò)在企業(yè)，接電話也是一種文化，是公德的體現(xiàn)，更是在為公司形象做廣告。溝通時(shí)不能說模棱兩可的話！商業(yè)習(xí)慣來說，接電話最好是兩聲之內(nèi)接起。一定是左手拿聽筒，右手拿筆紙按5W2H記錄。商務(wù)電話約會(huì)的關(guān)鍵是：一定給對(duì)方一個(gè)時(shí)間量。例如：此次商談大約需要打擾您30分鐘，可否。在公共場(chǎng)合使用手機(jī)：應(yīng)考慮周圍的環(huán)境不大聲用手機(jī)商談業(yè)務(wù)使用手機(jī)要注意禁止泄露公司機(jī)密一信一題（1）一信一事、簡(jiǎn)潔明了（2）每段都應(yīng)改行、行文清晰（3）（4）聯(lián)絡(luò)2、電子郵件聯(lián)絡(luò)原則聯(lián)絡(luò)3、電子郵件收發(fā)注意事項(xiàng)必須回復(fù)必須寫主題內(nèi)容要簡(jiǎn)練注意禮貌、注意字體和編碼避免傳遞無關(guān)的垃圾郵件尊重隱私小心使用抄送和密送功能檢查語法和錯(cuò)別字，郵件要署名聯(lián)絡(luò)案例7：

1、小松山推郵件泄密事件

2、三一重工行賄門事件商談（一)為什么要商談？2、為的是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量！1、一根筷子易折斷，一把筷子抱成團(tuán)！商談發(fā)生問題應(yīng)盡早商談不要期待上級(jí)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)自己的問題！超出了自己的能力不要自己一人包攬所有問題不能按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)尋求幫助為什么要商談呢？商談案例1：

上級(jí)交辦的事情無法完成的時(shí)候，應(yīng)采取措施1、向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)完不成；2、建議領(lǐng)導(dǎo)安排他人；3、提出具體措施；4、自我挑戰(zhàn)。商談（二)商談什么？商談則側(cè)重于提出商談的本人苦于找不到解決方案而征求有效建議，與進(jìn)行商談的對(duì)方針對(duì)問題共同思考解決方案。商談大部分場(chǎng)合是與上級(jí)、同事、其它部門以及客戶之間的水平溝通。商談（三)向誰商談？向上級(jí)、向前輩、向師長(zhǎng)、向智者請(qǐng)教，商談抱什么態(tài)度1、要抱有誠(chéng)意2、別讓對(duì)方感到為難、要謙虛3、商談的問題解決后別忘記感謝商談（四)商談的實(shí)務(wù)技巧關(guān)于XX事，能占用你OO分鐘的時(shí)間嗎？

——對(duì)于忙碌的人你正忙著呢實(shí)在對(duì)不起，我想給你請(qǐng)示這件事可以嗎？——關(guān)于上司本應(yīng)在早點(diǎn)向你討教的……

——有些耽誤了的時(shí)候我有件只能跟你商量的事

——非這個(gè)人不可的時(shí)候4123好的開始，是一次成功商談的起點(diǎn)（四)商談的實(shí)務(wù)技巧商談案例2：

鮑蓮商工作中遇到難題，于是向公司內(nèi)一位德高望眾的專家去請(qǐng)教，去之前鮑蓮商就耳聞這位專家脾氣很怪癖，不好接觸，很多人吃過閉門羹。但鮑蓮商事前做好功課，聽說專家喜歡書法，就買了相關(guān)的書法書籍帶給專家，并虛心表達(dá)了自己的困惑，態(tài)度謙遜，結(jié)果，鮑蓮商不僅得到了專家的支持更與專家做了朋友。商談出了錯(cuò)或碰到問題，遮掩會(huì)帶來什么結(jié)局？案例3：

3月11日日本發(fā)生特大地震,福島核電站發(fā)生爆炸，東電公司尤其是日本政府的發(fā)言人總是說，爆炸是氣體爆炸，而不是燃料棒的爆炸，極力想減緩事態(tài),隱瞞事實(shí)。而后福島第一核電站的核泄漏等級(jí)由目前的5級(jí)提