維也納酒店人事管理手冊(cè)模板

年4月19日維也納酒店人事管理手冊(cè)文檔僅供參考目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、 總則 3（一） 對(duì)員工的態(tài)度 3（二） 解決問(wèn)題的途徑 3（三） 培訓(xùn)與發(fā)展 3二、 酒店組織架構(gòu)圖 4三、 酒店各崗位描述 4（一） 酒店總經(jīng)理 4（二） 酒店總經(jīng)理助理 7（三） 駐店銷售 9（四） 值班經(jīng)理 9（五） 客房主管 10（六） 前臺(tái)接待員 11（七） 客房服務(wù)員 13（八） PA清潔服務(wù)員 14（九） 餐廳服務(wù)員 15（十） 廚師 16（十一） 維修技師 17（十二） 保安 18四、 員工制服政策 19（一） 制服標(biāo)準(zhǔn) 19（二） 制服穿著標(biāo)準(zhǔn) 21（三） 制服保管 21（四） 制服申請(qǐng) 21（五） 制服網(wǎng)收、銷毀 21（六） 制服調(diào)撥 22五、 酒店員工儀容儀表 22（一） 儀態(tài) 22（二） 儀表 22（三） 表情 23（四） 言談 23六、 員工宿舍管理 23（一） 住宿登記 24（二） 宿舍管理?xiàng)l例 24（三） 不得住宿的人員范圍 25（四） 自動(dòng)退宿人員(包括離職) 25（五） 員工宿舍的相關(guān)費(fèi)用收取規(guī)定 25七、 分店考勤制度 26（一） 工作時(shí)間 26（二） 考勤 26（三） 請(qǐng)假 26（四） 遲到和早退 27（五） 曠工 27（六） 加班管理 27（七） 考勤統(tǒng)計(jì) 28八、 員工關(guān)系 28九、 處罰制度 28（一） 紀(jì)律處分／失職的種類 28（二） 各類失職處分 29（三） 違紀(jì)行為的處理程序 33十、 財(cái)務(wù)信息／商業(yè)秘密 33十一、 附表 34（一） 制服申請(qǐng)單(印刷) 34（二） 制（印刷） 35（三） 制服銷毀記錄表（印刷） 36（四） 制服調(diào)撥單（印刷） 37（五） 住宿申請(qǐng)單（印刷） 38（六） 員工失職處罰單（印刷） 39十二、 流程／標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄 40總則對(duì)員工的態(tài)度在維也納酒店集團(tuán)，所有團(tuán)結(jié)合作、積極進(jìn)取和追求卓越的員工都將是我們企業(yè)成功的寶貴財(cái)富。我們有義務(wù)和責(zé)任協(xié)助每個(gè)員工在集團(tuán)內(nèi)找到合適的職位和職能，并為合適的員工提供發(fā)展和提升的機(jī)會(huì)。解決問(wèn)題的途徑在本職崗位上，如果有任何問(wèn)題或投訴，你可與你的直接上級(jí)主管商討政策。如果你的問(wèn)題依然得不到解決，你還可向更上一級(jí)主管或人力資源部門(mén)反映并尋求協(xié)助和解決，而不必有任何顧慮和擔(dān)心。培訓(xùn)與發(fā)展公司根據(jù)整體發(fā)展戰(zhàn)略和人力資源管理戰(zhàn)略，提供完善的公司員工培訓(xùn)及發(fā)展體系，營(yíng)造鼓勵(lì)學(xué)習(xí)及發(fā)展的組織文化，為員工的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)創(chuàng)造條件。公司每年根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、崗位要求、同時(shí)兼顧員工個(gè)人發(fā)展的需要，提供包括基本工作技能、專業(yè)技能、管理技能、人際技能及職業(yè)生涯發(fā)展等方面培訓(xùn)。公司員工在原則上每年至少享受一次以上的培訓(xùn)。公司鼓勵(lì)員工在工作中學(xué)習(xí)與提升個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，同時(shí)為員工提供績(jī)效輔導(dǎo)及相關(guān)的咨詢服務(wù)，并為員工在公司內(nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展提供相關(guān)的培訓(xùn)、指導(dǎo)和支持。集團(tuán)連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)的快速擴(kuò)張將為員工提供了大量的發(fā)展機(jī)會(huì)，只要你能勝任，無(wú)論從管理到專長(zhǎng)的不同職能和職位，公司將優(yōu)先考慮內(nèi)部招聘。我們本著認(rèn)識(shí)人、尊重人、用對(duì)人、發(fā)展人的原則，竭力建設(shè)一支高效優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)在前進(jìn)的路上互相扶持共同進(jìn)步，最終獲得成功。酒店組織架構(gòu)圖按人房比為0.30的標(biāo)準(zhǔn)配置人員（另按實(shí)際情況增加集團(tuán)編制：比率為0.03銷售人員、比率為0.05安保人員）酒店各崗位描述酒店總經(jīng)理層級(jí)關(guān)系向首席運(yùn)營(yíng)官匯報(bào)能力要求專業(yè)知識(shí)身為酒店總經(jīng)理，必須具備酒店行業(yè)的專業(yè)知識(shí)，對(duì)酒店前臺(tái)、客房工作能有充分的了解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。財(cái)務(wù)知識(shí)酒店總經(jīng)理必須對(duì)分店負(fù)有營(yíng)收管理、成本控制的責(zé)任，因此除了專業(yè)知識(shí)外．還必須了解財(cái)務(wù)方面的基本概念。人事管理知識(shí)酒店的人力資源開(kāi)發(fā)、輔導(dǎo)、訓(xùn)練、培養(yǎng)等都是酒店總經(jīng)理的工作之一，因此必須具備人事管理知識(shí)，并能最大限度上利用和調(diào)動(dòng)分店人力資源。營(yíng)銷能力作為酒店總經(jīng)理，必須具備營(yíng)銷知識(shí)，能自如面對(duì)客人推銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)有組織分店員工完成銷售目標(biāo)的能力。計(jì)劃能力分店最基本的管理功能就是工作計(jì)劃制定，其中包括設(shè)立組織的目標(biāo)，決定采取何種步驟以達(dá)到此目標(biāo)，并跟進(jìn)目標(biāo)是否能符合計(jì)劃要求。組織能力組織功能包括了將目標(biāo)轉(zhuǎn)變成具體工作，然后將工作分派至不同的工作區(qū)域。重新沒(méi)定組織的工作區(qū)域，妥善運(yùn)用各項(xiàng)資源，以達(dá)到目標(biāo)。執(zhí)行能力酒店總經(jīng)理的執(zhí)行功能是一種適當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系運(yùn)用，包括與員工的溝通協(xié)調(diào)，使其發(fā)揮最大的長(zhǎng)處和了解執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，順利完成工作；處理日常運(yùn)營(yíng)困難時(shí)，能調(diào)動(dòng)和利用公司各部門(mén)資源解決問(wèn)題，以便及時(shí)有效完成任務(wù)?？刂颇芰ψ鳛橐幻B鎖酒店分店總經(jīng)理絕大部分時(shí)間需要在總部以外的分店開(kāi)展工作因此必須要具備良好和過(guò)硬的心理素質(zhì)來(lái)面對(duì)各種可能發(fā)生的突發(fā)性問(wèn)題并能隨時(shí)獨(dú)當(dāng)一面計(jì)劃和公司資源得到合理控制。工作職責(zé)執(zhí)行公司各項(xiàng)決議主持酒店全面工作確保酒店日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)確保酒店安全無(wú)隱患負(fù)責(zé)灑店社會(huì)公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作。定期向公司匯報(bào)工作，策劃、落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及成本控制工作。安排、落實(shí)酒店各部門(mén)工作。切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，確保每一位賓客的高滿意度，維護(hù)公司品牌名譽(yù)，保證酒店標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化管理的貫徹實(shí)施，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，及時(shí)、足額地完成公司下達(dá)的利潤(rùn)指標(biāo)，保證現(xiàn)有資產(chǎn)的保值和增值。工作內(nèi)容全面負(fù)責(zé)酒店正常運(yùn)營(yíng)工作。組織實(shí)施經(jīng)公司批準(zhǔn)的年度工作計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃完成公司業(yè)績(jī)指標(biāo)。全力支持標(biāo)準(zhǔn)化工作并貫徹落實(shí)到實(shí)處。根據(jù)公司的制度對(duì)員工工資核算、獎(jiǎng)金分配和業(yè)績(jī)考核目標(biāo)進(jìn)行管理。組織實(shí)施經(jīng)公司批準(zhǔn)的新項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系。在日常經(jīng)營(yíng)管理上作，根據(jù)公司委托的權(quán)限范圍內(nèi)，簽署有關(guān)協(xié)議、合約和處理有關(guān)事宜。決定值班經(jīng)理及以下員工的任免、提成、獎(jiǎng)懲，建立和健全酒店高效工作體系。對(duì)成績(jī)顯著的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)，對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行處分，直至辭退。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)經(jīng)紀(jì)律，做好開(kāi)源節(jié)流工作，做好財(cái)產(chǎn)和現(xiàn)金管理工作。定期檢查備用金，嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定。做好員工的思想工作，調(diào)動(dòng)各級(jí)員工的工作積極性，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，建立一支作風(fēng)優(yōu)良、團(tuán)結(jié)進(jìn)取、訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍。加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)酒店企業(yè)凝聚力。搞好社會(huì)公共關(guān)系，樹(shù)立酒店良好的社會(huì)形象。加強(qiáng)防火防盜的安全管理，確保酒店安全并正常運(yùn)作。執(zhí)行培訓(xùn)、檢查、跟進(jìn)、督導(dǎo)酒店員工的工作。與客人保持良好溝通，征詢客人對(duì)酒店的意見(jiàn)。為配合公司業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷開(kāi)發(fā)新客源。及時(shí)解決賓客投訴及員工問(wèn)題。跟進(jìn)每日的營(yíng)業(yè)狀況，以滿房為目標(biāo)，配合中央預(yù)訂中心和公司需求及時(shí)管理好房態(tài)。查看酒店的設(shè)施設(shè)備及其維修情況，減少維修房產(chǎn)生機(jī)會(huì)。檢查倉(cāng)庫(kù)及物品控制運(yùn)作狀況，定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。定期(至少每月一次)召開(kāi)店內(nèi)管理會(huì)議，總結(jié)落實(shí)工作。完成日常采購(gòu)和審批費(fèi)用報(bào)銷。完成日記、季度銷售預(yù)測(cè)、月總結(jié)及下月計(jì)劃。每天巡查大型設(shè)備、各樓層和工作間，了解所有營(yíng)運(yùn)相關(guān)環(huán)節(jié)，發(fā)覺(jué)潛在問(wèn)題和解決問(wèn)題，完成巡查表。每天親自在前臺(tái)接待客人至少3單，增加與顧客溝通的機(jī)會(huì)，做好工作示范。負(fù)責(zé)現(xiàn)金收入送行，確保收入能及時(shí)入帳。抽查日常收入相關(guān)單據(jù)，確保賬幣相符，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能存在的現(xiàn)金管理問(wèn)題。每周至少巡查一次員工宿舍，了解員工住宿環(huán)境，監(jiān)督員工宿舍管理，保證員工住宿質(zhì)量。每周至少給與3名員工輔導(dǎo)或面談，了解員工日常工作狀況，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。員工培訓(xùn)跟進(jìn)與面談。完成分店月度損益分析，了解收入和費(fèi)用情況，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)。合理安排員工排班和假期。每月檢查本店夜間運(yùn)作狀況，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)。每月拜訪特約商戶，跟進(jìn)特商的反饋和進(jìn)展，保持良好的合作關(guān)系。每月拜訪地方關(guān)系．保持良好的合作關(guān)系。辦理各項(xiàng)營(yíng)業(yè)必須證件。每月完成至少一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)地考察。完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。酒店總經(jīng)理助理層級(jí)關(guān)系向酒店總經(jīng)理匯報(bào)工作職責(zé)協(xié)助酒店總經(jīng)理執(zhí)行公司各項(xiàng)決議，確保酒店日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。確保酒店安全無(wú)隱患。協(xié)助酒店總經(jīng)理完成公司下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及成本控制指標(biāo)。按酒店總經(jīng)理要求安排、落實(shí)酒店各部門(mén)工作。參與酒店經(jīng)營(yíng)管理中的策劃、實(shí)施、跟進(jìn)、總結(jié)工作。培訓(xùn)、檢查、督導(dǎo)酒店各部門(mén)員工。切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，確保每一位賓客的高滿意度。確保酒店總經(jīng)理的工作布置能完美實(shí)施，并確保取得良好效果。工作內(nèi)容配合酒店總經(jīng)理完成店內(nèi)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作，隨時(shí)到酒店各崗查看服務(wù)狀態(tài)。定期查看酒店的設(shè)施設(shè)備及其維修情況。每天查看昨天的營(yíng)業(yè)報(bào)表，核對(duì)帳單。了解當(dāng)日和一周內(nèi)的流量，了解當(dāng)日客人預(yù)訂、應(yīng)走未走情況。了解當(dāng)日各崗人員安排情況和完成情況。按原定的指標(biāo)完成計(jì)劃中的各項(xiàng)任務(wù)。在繁忙時(shí)間，接待高峰時(shí)候關(guān)注前臺(tái)狀況。與賓客保持良好溝通，征詢客人對(duì)酒店的意見(jiàn)。配合店內(nèi)做好銷售工作，不斷開(kāi)發(fā)新客源。及時(shí)解決賓客投訴及員工問(wèn)題，記錄并上報(bào)酒店總經(jīng)理。和員工溝通，了解員工心態(tài)，并及時(shí)匯報(bào)酒店總經(jīng)理。抽查客房若干、公共衛(wèi)生間、走廊、餐廳、廚房，并作記錄和反饋。實(shí)施并參加員工培訓(xùn)和輔導(dǎo)。接待政府職能部門(mén)、重要客戶、同事和同行來(lái)訪。檢查倉(cāng)庫(kù)、員工宿舍、員工生活設(shè)施、設(shè)備房、工作間等后場(chǎng)地方。每月對(duì)各項(xiàng)店內(nèi)物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，協(xié)助酒店總經(jīng)理進(jìn)行用品申購(gòu)工作。檢查客用印刷品、客用物品的數(shù)量及管理狀況。合理安排員工排班和假期。對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材完好可用。完成酒店總經(jīng)理分派的任務(wù)。完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。駐店銷售層級(jí)關(guān)系向酒店總經(jīng)理匯報(bào)工作職責(zé)負(fù)責(zé)分店的銷售工作，完成會(huì)員卡的銷售任務(wù)，提高開(kāi)房率，提高營(yíng)業(yè)收入。發(fā)展分店的特約商戶并監(jiān)督執(zhí)行，并保持良好的合作關(guān)系。不斷提高銷售技巧，對(duì)店內(nèi)員工的銷售工作提供合理建議。工作內(nèi)容了解分店周邊市場(chǎng)環(huán)境，制定分店的銷售計(jì)劃。完成分店的資料收集，如周邊環(huán)境、交通條件、相關(guān)娛樂(lè)設(shè)施。完成個(gè)人會(huì)員卡和公司卡的銷售任務(wù)。發(fā)展分店的特約商戶并監(jiān)督執(zhí)行。定期拜訪商戶和重點(diǎn)客戶，保持良好的溝通。提高分店的開(kāi)房率，完成銷售指標(biāo)。了解分店所在地區(qū)的各類展會(huì)、活動(dòng)。不斷提高銷售技巧，對(duì)店內(nèi)其它員工的銷售工作提出合理建議。值班經(jīng)理層級(jí)關(guān)系向酒店總經(jīng)理匯報(bào)工作職責(zé)負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)前臺(tái)接待員為客人提供接待、問(wèn)詢、租房、結(jié)帳等服務(wù)。負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)前臺(tái)接待員與酒店其它各崗的操作銜接工作。及時(shí)處理酒店內(nèi)的各種賓客關(guān)系問(wèn)題。督導(dǎo)和培訓(xùn)前臺(tái)接待員按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施和完成任務(wù)。負(fù)責(zé)安排和協(xié)調(diào)酒店大堂對(duì)客服務(wù)工作。確保為賓客提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。透過(guò)接待服務(wù)確立公司良好口碑和公眾形象。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受酒店總經(jīng)理及酒店總經(jīng)理助理指派的任務(wù)。工作內(nèi)容包含前臺(tái)接待員的全部工作。酒店總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理助理不在酒店時(shí)，根據(jù)授權(quán)負(fù)責(zé)酒店運(yùn)行管理。協(xié)助并指導(dǎo)前臺(tái)接待員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作。檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀容儀表是否達(dá)到灑店標(biāo)準(zhǔn)要求?？刂品繎B(tài)，達(dá)到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡(jiǎn)要介紹酒店。掌握和監(jiān)控酒店安全狀況動(dòng)態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告酒店總經(jīng)理。負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)酒店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過(guò)職責(zé)權(quán)限及時(shí)請(qǐng)示酒店總經(jīng)理。主動(dòng)征詢和收集客人意見(jiàn)和建議。根據(jù)客人需求和情況變化，隨時(shí)做好酒店人員調(diào)配工作，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時(shí)反饋信息給客房領(lǐng)班，落實(shí)改進(jìn)情況。負(fù)責(zé)夜間審核，對(duì)各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦賬目核對(duì)，實(shí)施電腦夜審過(guò)帳。對(duì)各處交來(lái)的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。按照酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案，及時(shí)處理應(yīng)急事件。巡視酒店，確保質(zhì)量，監(jiān)控酒店燈光管理。協(xié)助酒店總經(jīng)理管理餐廳．在當(dāng)班期間檢查餐廳的運(yùn)作情況，協(xié)助做好餐廳的營(yíng)業(yè)工作。做好每月的在崗培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。按規(guī)范做好交接班工作，并及時(shí)落實(shí)交接的工作。完成上級(jí)指派的各項(xiàng)任務(wù)?？头恐鞴軐蛹?jí)關(guān)系向酒店總經(jīng)理匯報(bào)工作職責(zé)負(fù)責(zé)組織和安排對(duì)酒店客房及公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。負(fù)責(zé)組織和安排客房服務(wù)員與酒店其它各崗的操作銜接工作。督導(dǎo)和培訓(xùn)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施和完成任務(wù)。負(fù)責(zé)組織和安排客房服務(wù)員對(duì)客人的服務(wù)工作。確保酒店在清潔衛(wèi)生及客房服務(wù)方面合符公司要求。為賓客提供干凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受酒店總經(jīng)理及總經(jīng)理助理指派的任務(wù)。工作內(nèi)容每天安排客房服務(wù)員的保潔工作，合理調(diào)配好人員使用，檢查儀表儀容。每天仔細(xì)檢查每一間客房保證清潔達(dá)標(biāo)、物品補(bǔ)充達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。每天早上召開(kāi)客房人員例會(huì)，通報(bào)當(dāng)日客房情況，根據(jù)問(wèn)題及時(shí)培訓(xùn)。巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好。發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修。并監(jiān)督維修的結(jié)果。妥善處理客人與員工的投訴，努力滿足客人的要求。制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃和客房計(jì)劃衛(wèi)生。負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理，保持倉(cāng)庫(kù)物品堆放整齊，領(lǐng)用合理，消耗控制得當(dāng)。做好每月盤(pán)點(diǎn)及預(yù)算并制定用品添置計(jì)劃，盤(pán)點(diǎn)表和預(yù)算申請(qǐng)表交總經(jīng)理審核。督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。及時(shí)與前臺(tái)溝通房態(tài)。負(fù)責(zé)樓層鑰匙和對(duì)講機(jī)的收發(fā)。負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給酒店總經(jīng)理。寫(xiě)好每天的工作報(bào)告與做好交接工作。做好每月的在崗培訓(xùn)計(jì)劃，每周分段實(shí)施與考核，并做好記錄。完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。前臺(tái)接待員層級(jí)關(guān)系向值班經(jīng)理匯報(bào)工作職責(zé)負(fù)責(zé)為客人提供接待、問(wèn)詢、租房、結(jié)帳等服務(wù)。完成與酒店其它各崗的操作銜接。負(fù)責(zé)酒店大堂的對(duì)客服務(wù)工作。確保為賓客提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。確保所做的接待服務(wù)工作合符酒店要求。透過(guò)接待服務(wù)確立酒店良好口碑和公眾形象。對(duì)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。工作內(nèi)容為散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放房卡。隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。保存好住店客人的資料。做好傳真的收發(fā)工作。按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。向客人介紹會(huì)員制度，出售會(huì)員卡，并按制度辦理會(huì)員的入住手續(xù)。隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況。負(fù)責(zé)酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房?jī)r(jià)的解釋工作。為住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。為住店客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。為住店客人提供物品租借服務(wù)。為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。正確有效地接待客人問(wèn)詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂(lè)購(gòu)物等各類信息。負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。為住店客人提供叫醒服務(wù)。負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤(pán)點(diǎn)。耐心接受客人投訴，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)．不得把住店客人資料輕易泄露。做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎?bào)告上級(jí)主管。做好客人遺留物品的登記、保管和核對(duì)歸還工作。做好交接班工作。積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng)。負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開(kāi)門(mén)服務(wù)。按規(guī)定開(kāi)展催帳工作。負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。做好洗衣服務(wù)的接受、登記和發(fā)送工作。負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作，并及時(shí)報(bào)告工程人員。按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。做好員工的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。客房服務(wù)員層級(jí)關(guān)系向客房領(lǐng)班匯報(bào)工作職責(zé)負(fù)責(zé)酒店客房及相關(guān)公共區(qū)域的清埋、保潔、布置工作。完成與酒店其它各崗的操作銜接。負(fù)責(zé)客房、樓層及相關(guān)區(qū)域的對(duì)客服務(wù)。確保按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)。確保所做的清潔衛(wèi)生及客房服務(wù)工作合符酒店要求。為賓客提供干凈的客房和環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)客房主管負(fù)責(zé)，接受客房主管及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。工作內(nèi)容規(guī)范著裝，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕，營(yíng)造良好環(huán)境。遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的清理好客房數(shù)量和客房走道。認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給客房主管，并在報(bào)表備注上注明。按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具、馬桶等需消毒的物品和設(shè)施。檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。做好每天大清掃項(xiàng)目和計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目。清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)。做好客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。做好樓層和公共區(qū)域的清潔工作。及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的指令，滿足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺(tái)。做好布草收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車、保潔工具、通訊工具正確使用和保管。熟悉酒店服務(wù)程序，遇生病客人給予積極關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。PA清潔服務(wù)員層級(jí)關(guān)系向客房主管匯報(bào)工作職責(zé)負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清理、保潔、布置工作。完成與酒店其它各崗的操作銜接。負(fù)責(zé)公共區(qū)域的對(duì)客服務(wù)。確保按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)。確保所做的清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)工作合符酒店要求。為賓客提供干凈的環(huán)境及提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)客房主管負(fù)責(zé)。接受客房主管及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。工作內(nèi)容規(guī)范著裝，做到“三輕”：說(shuō)話輕、動(dòng)作輕、走路輕，營(yíng)造良好環(huán)境。遇見(jiàn)客人微笑和問(wèn)候，禮貌待客，營(yíng)造溫馨的服務(wù)。每天按規(guī)范流程和質(zhì)貫標(biāo)準(zhǔn)完成酒店門(mén)庭、大堂、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域的清潔。做好定期的各項(xiàng)清潔工作和計(jì)劃衛(wèi)生。按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清沽和準(zhǔn)確定位。打掃公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施沒(méi)備的故障和損壞及時(shí)報(bào)修。工作中遇到困難或不能解決的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告客房主管。保沽工具、通訊工具做到正確使用、保管和保養(yǎng)。及時(shí)解決客人提出的需求，安撫和處理客人的投訴，超出職權(quán)范圍，及時(shí)報(bào)告。時(shí)刻注意安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。餐廳服務(wù)員層級(jí)關(guān)系向值班經(jīng)理匯報(bào)工作職責(zé)負(fù)責(zé)為就餐客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。配合廚師為客人提供美味和健康的菜肴。負(fù)責(zé)餐廳區(qū)域的對(duì)客服務(wù)工作。負(fù)責(zé)餐廳的清理、保潔、布置工作。協(xié)助廚師完成餐具及廚房用具的清潔保養(yǎng)工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛(wèi)生。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。工作內(nèi)容按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。禮貌待客，微笑服務(wù)．遇到客人主動(dòng)招呼。引領(lǐng)客人入座，并及時(shí)做好餐前服務(wù)。按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。熟練掌握各種灑水飲料及菜肴的名稱、特性及價(jià)格。熟悉本灑店餐飲的風(fēng)格及菜肴的口味特點(diǎn)和烹飪方法。適時(shí)向客推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費(fèi)心理。掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。掌握正確的結(jié)賬方式和流程，做到準(zhǔn)確、周到、無(wú)誤。及時(shí)解決客人提出的需求，做到客人滿意。及時(shí)處理客人的意見(jiàn)和投訴，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。保持餐廳的干凈、整潔和美觀。保持餐具的整潔衛(wèi)生，補(bǔ)充好各式餐具及備用品。主動(dòng)參加酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能。做好酒店員工的用餐服務(wù)，熱情和主動(dòng)。遵守酒店各項(xiàng)制度，服從分配管理，按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)指派的工作。完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。廚師層級(jí)關(guān)系向值班經(jīng)理匯報(bào)工作職責(zé)負(fù)責(zé)為客人和酒店員工提供美味和健康的菜肴。配合餐廳服務(wù)員為客人提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。負(fù)責(zé)廚房及協(xié)助餐廳的清理、保潔、布置工作。負(fù)責(zé)餐具及廚房用具的清潔保養(yǎng)工作。確保酒店客人早上用餐的方便快捷及安全衛(wèi)生。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。工作內(nèi)容按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。按照標(biāo)準(zhǔn)，制作優(yōu)質(zhì)菜肴，提供及時(shí)的菜肴服務(wù)，滿足客人需求。做好菜肴的成本核算，并嚴(yán)格按照規(guī)定制作。協(xié)助灑店負(fù)責(zé)原材料采購(gòu)和檢查工作，并做好庫(kù)存管理。遵守職業(yè)道德，搞好個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生，確保食品安全。虛心學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提高烹飪制作技術(shù)，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，提高客人滿意度。做好日常的成本控制，杜絕食品原材料的浪費(fèi)。做好定期成本盤(pán)點(diǎn)和毛利結(jié)算工作。確保廚房的衛(wèi)生清潔，按規(guī)范擺放和儲(chǔ)存食品和餐具。做好廚房用具、設(shè)備、設(shè)施的清潔和維護(hù)保養(yǎng)。增強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，減少能源費(fèi)用。嚴(yán)格控制費(fèi)用。做好廚房安全防火工作，時(shí)刻檢查廚房設(shè)備的安全。完成上級(jí)指派的其它工作任務(wù)。維修技師層級(jí)關(guān)系向酒店總經(jīng)理及集團(tuán)工程總監(jiān)匯報(bào)，完成酒店當(dāng)值管理人員和集團(tuán)工程總監(jiān)指派的任務(wù)。工作職責(zé)全面負(fù)責(zé)酒店的管道系統(tǒng)、供電系統(tǒng)(變配電房除外)、供氣、電視、電話、空調(diào)(中央空調(diào)除外)、廚房設(shè)備、餐廳設(shè)備、客房設(shè)備、零星的木泥漆工程的維修、保養(yǎng)工作，定時(shí)檢查電梯、變配電、水泵、鍋爐、中央空調(diào)、消防報(bào)警系統(tǒng)并做好巡查記錄。工作內(nèi)容嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，各項(xiàng)操作嚴(yán)格遵照安全操作規(guī)程和施工規(guī)范，做好安全保護(hù)措施。熟悉酒店各項(xiàng)設(shè)備的工作原理，定期對(duì)酒店各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修，并做好維修和保養(yǎng)記錄。每天上班對(duì)各機(jī)房、設(shè)備房進(jìn)行巡查和登記，每班保證最少兩次。對(duì)各公共區(qū)域進(jìn)行如大堂、走火梯照明等場(chǎng)所進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)問(wèn)題，及時(shí)作出,維修和處理，對(duì)于不能處理的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。每天做好能源的消耗和統(tǒng)計(jì)工作，嚴(yán)格控制能源的浪費(fèi)和不合理消耗，此工作由每天早班上班后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。密切聯(lián)系前臺(tái)，隨時(shí)和前臺(tái)保持聯(lián)系。住店員工有事外出要向前臺(tái)說(shuō)明情況(休息除外)，并留下聯(lián)系方法。每班嚴(yán)格做好交接班記錄，詳細(xì)記載每天工作事項(xiàng)，以及未完事項(xiàng)做好交接班(內(nèi)容包括未完事項(xiàng)和工具交接、各機(jī)房衛(wèi)生交接等)。各機(jī)房沒(méi)備房懸掛維修保養(yǎng)本，各項(xiàng)維修和保養(yǎng)事項(xiàng)詳細(xì)登記和記錄。保證各機(jī)房設(shè)備房工作環(huán)境處于良好狀態(tài)，各機(jī)房衛(wèi)生保證每星期最少一次以上，特殊情況要立即進(jìn)行處理。各機(jī)房設(shè)備房電氣機(jī)械保養(yǎng)每月最少一次以上。保安層級(jí)關(guān)系向酒店總經(jīng)理匯報(bào)，完成酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。工作職責(zé)負(fù)責(zé)酒店日常安全保衛(wèi)和消防工作。維護(hù)酒店治安秩序。做好消防工作的管理和防火檢查。確保酒店客人和員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全。完成與酒店其它各崗的操作銜接。協(xié)助酒店做好相關(guān)的客人接待服務(wù)工作。對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。接受值班經(jīng)理及酒店當(dāng)值管理人員指派的任務(wù)。工作內(nèi)容服從命令，聽(tīng)從指揮，做好酒店的日常保衛(wèi)工作，確保酒店和客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，保障酒店良好的安全經(jīng)營(yíng)環(huán)境。對(duì)酒店重要部位、樓層、公共場(chǎng)所進(jìn)行巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決安全問(wèn)題，對(duì)可疑情況及時(shí)報(bào)告和跟蹤解決。認(rèn)真檢查消防報(bào)警系統(tǒng)，密切監(jiān)視安全保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)異常情況要妥善處理，并做好詳細(xì)記錄。定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)安全消防發(fā)施、沒(méi)備和器材，保證所有的安全消防設(shè)備和器材始終處于正常有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好記錄。做好每天的安全巡視記錄，并做好交接班工作，對(duì)重要事件必須立即匯報(bào)上級(jí)主管或酒店總經(jīng)理。配合酒店總經(jīng)理建立和健全消防安全管理工作的檔案和材料的收集與積累。積極配合酒店接待政府相關(guān)部門(mén)的檢查工作，并及時(shí)按照要求解決酒店存在有關(guān)消防安全方面的問(wèn)題。積極參加酒店和政府部門(mén)的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高安全意識(shí)和處理事件的能力。維護(hù)酒店周圍的良好秩序，指揮酒店門(mén)前和周圍的車輛停泊規(guī)范。向每一位客人規(guī)范問(wèn)候和招呼，面帶微笑，表情自然。及時(shí)禮貌地為客人指引方向、解答疑問(wèn)，為酒店樹(shù)立良好的形象。征詢客人意見(jiàn)，及時(shí)為客人提供行李等便利服務(wù)，適時(shí)為客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目和特色。耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見(jiàn)和訴求。做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。員工制服政策為了樹(shù)立良好的個(gè)人和灑店形象，本章確定了員工制服標(biāo)準(zhǔn)，明確了制服申購(gòu)、保管、退還等操作程序與要求。制服標(biāo)準(zhǔn)酒店總經(jīng)理和酒店總經(jīng)理助理制服：西服：集剛統(tǒng)一配送，每人兩套。襯衣：集團(tuán)統(tǒng)一配送，冬裝長(zhǎng)袖、夏裝短袖各兩件。領(lǐng)帶一條。皮鞋：自備，顏色要求必須黑色，男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是涼鞋、拖鞋，樣式不能標(biāo)新立異。值班經(jīng)理制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送黑色西服套裝兩套。領(lǐng)帶一條。白色襯衣；冬裝長(zhǎng)袖、夏裝短袖各兩件。皮鞋：顏色要求必須黑色，男鞋不能尖頭，女鞋一定要包跟不露趾，不能是涼鞋、拖鞋，樣式不能標(biāo)新立異?？头款I(lǐng)班制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)。前臺(tái)接待員和客房服務(wù)員制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)PA清潔服務(wù)員制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送提供冬夏裝各兩套制服和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)維修技師制服：當(dāng)?shù)夭少?gòu)，店內(nèi)統(tǒng)一提供冬夏裝各兩套制服和電工鞋一雙(電工鞋可每年配一雙，以舊換新)保安員制服：當(dāng)?shù)夭少?gòu)，店內(nèi)統(tǒng)一提供冬夏裝各兩套制服和皮鞋一雙(皮鞋可每年配一雙，以舊換新)廚師制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送提供冬夏裝各兩套制服、一頂廚師帽、圍裙一塊和布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)餐廳服務(wù)員制服：集團(tuán)統(tǒng)一配送提供冬夏裝各兩套制服、圍裙兩塊和們布鞋一雙(布鞋可每半年配一雙，以舊換新)名牌：所有員工上班時(shí)必須佩帶作為工作服一部分的名牌，不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。名牌佩帶在左胸上方。制服穿著標(biāo)準(zhǔn)各崗位員工應(yīng)穿著規(guī)定的相應(yīng)制服。制服清潔干凈，無(wú)破損，挺直不皺。內(nèi)衣和毛衣不能露出到襯衣或T恤以外。男員工穿黑色或深藍(lán)色襪子，女經(jīng)理穿肉色襪子，女員工穿深色襪子，襪頭不能露出來(lái)。鞋子干凈、光亮。女員工必須用黑色發(fā)網(wǎng)蓄發(fā)，款式店內(nèi)要統(tǒng)一。不得穿工作制服外出(如因工作需要必須經(jīng)過(guò)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)的除外)。員工工衣應(yīng)該塞在褲子里面，上衣鈕扣全部扣起來(lái)。制服保管員工制服應(yīng)妥善保管，丟失或人為損壞，則照價(jià)賠償。性質(zhì)惡劣的，還將視具體情況給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。特殊原因造成未到更換期損壞的，由酒店總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際損壞程度決定是否發(fā)放另外一套。員工調(diào)動(dòng)，如果職位沒(méi)有變化，制服隨員工調(diào)到相應(yīng)的分店；如果職位有變化，應(yīng)填寫(xiě)《酒店制服發(fā)放回收記錄表》。制服申請(qǐng)新店開(kāi)業(yè)，公司按定標(biāo)準(zhǔn)給予配送，因其它原因需要申請(qǐng)制服的需要填寫(xiě)《酒店制服申請(qǐng)單》，由首席運(yùn)營(yíng)官審批。制服網(wǎng)收、銷毀l、離職員工必須交回制服，西服和襯衣除外，憑《酒店制服發(fā)放回收記錄表》辦理離職手續(xù)。2、回收的鞋子都不再發(fā)放給其它員工使用。3、確定無(wú)法再使用的制服由酒店總經(jīng)理助理以上人員監(jiān)督銷毀，并在《酒店制服銷毀記錄表》上記錄。4、酒店總經(jīng)理、總經(jīng)理助理和值班經(jīng)理入職不到半年離職的，在當(dāng)月工資中扣除制服的費(fèi)用，如果在半年后離職的無(wú)須扣除。制服調(diào)撥分店之間的制服調(diào)換應(yīng)填寫(xiě)《酒店制服調(diào)撥單》酒店員工儀容儀表儀態(tài)站立姿勢(shì)是將兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，頭要正，肩要平，兩眼平視前方，挺胸收腹：在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰，駝背。行走時(shí)步伐穩(wěn)重，表情白然，禁忌跑步，二人并肩而行不得搭肩、挽手；客人相遇應(yīng)靠邊而行，必要時(shí)應(yīng)讓客人先行，不能從二人中間穿行；如請(qǐng)人讓路講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。雙手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣褲或隨意亂放，營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)不能抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲擊，或玩弄其它物品。營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得哼歌，吹口哨，晃腳。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不要將任何物件夾于腋下。在客人面前，不能經(jīng)?？词直怼？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說(shuō)對(duì)不起。不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。儀表身體、面部、手部必須清沽。上班前不能吃會(huì)造成口氣的食物。頭發(fā)要常洗、整齊，不要遮擋臉和耳朵，不能有頭屑。女員工上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹。不得留長(zhǎng)指甲，只可涂透明指甲油。只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。廚房員工上班時(shí)不得戴戒指。制服外衣、衣袖、衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品，紀(jì)念章、筆、紙張等。所有員工不得紋身、刺青。表情微笑是員工最起碼應(yīng)該有的表情，以露出八顆牙齒為宜。面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。與客人交談時(shí)要眼望對(duì)方，用心傾聽(tīng)，并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng)，不得東張西望，心不在焉。在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、頻繁眨眼。員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時(shí)，如有客走近，應(yīng)立即微笑點(diǎn)頭示意，表示已注意到她(她)的來(lái)到，不能毫無(wú)表示，等客人先開(kāi)口。言談聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不太清楚。三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言，不講過(guò)份的玩笑。說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐／女士”。指第三者時(shí)不應(yīng)稱“她(她)”而應(yīng)說(shuō)“那(這)位先生(小姐)”。從客人手上接過(guò)任何物件時(shí)都要說(shuō)謝謝?？腿酥v“謝謝”時(shí)要答“不用謝”，不要毫無(wú)反應(yīng)。見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼、問(wèn)好。員工宿舍管理為使酒店員工宿舍保持良好的公共秩序、整潔的環(huán)境、完好的公用設(shè)施，同時(shí)讓員工能在舒適的環(huán)境中，安靜休息，達(dá)到提高工作效率的目的，特制定以下管理規(guī)定：住宿登記l、本酒店員工凡需安排住宿的，須由本人提出申請(qǐng)，經(jīng)酒店總經(jīng)理審核和批準(zhǔn)后方可住宿，如發(fā)現(xiàn)未經(jīng)行政書(shū)面審批擅自入住者，將按其所住單元當(dāng)月每人平攤應(yīng)扣金額的雙倍扣計(jì)進(jìn)行處罰，并追究酒店總經(jīng)理的責(zé)任。2、原則上，分店員工宿舍只能入住該分店的員工，如特殊情況下，有公司總部員工或其它分店的員工要求入住，必須經(jīng)過(guò)首席運(yùn)營(yíng)官批準(zhǔn)才能入住。3、凡入住員工宿舍的員工必須辦理住宿登記手續(xù)。宿舍管理?xiàng)l例運(yùn)營(yíng)部及酒店總經(jīng)理將對(duì)宿舍定期進(jìn)行檢查，檢查包括衛(wèi)生清沽、入住記錄、宿舍物品管理和安全管理等．如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，將追究當(dāng)事人和酒店總經(jīng)理的責(zé)任。服從酒店總經(jīng)理的管理。區(qū)分男舍和女舍；男、女員上均不得進(jìn)入異性宿舍閑聊。不得住宿舍內(nèi)賭博、吵架、打架斗毆。嚴(yán)禁攜帶、存放易燃、易爆物品進(jìn)入宿舍。宿舍內(nèi)不得張貼、觀看黃色畫(huà)報(bào)、刊物、影碟。員工之床位只供其本人使用，不得出借她人及容留她人住宿。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)使用任何本酒店的客用品。節(jié)約用水、電，不得浪費(fèi)，離開(kāi)時(shí)注意檢查水龍頭、電器、電燈等是否已經(jīng)關(guān)閉。凡宿舍內(nèi)部設(shè)備或物品，一經(jīng)公司總部分配后，均不得擅自調(diào)換、移動(dòng)或侵占?xì)w己。須愛(ài)護(hù)宿舍公物，如因寄宿人員之過(guò)失致公物損壞的，應(yīng)照價(jià)賠償，賠償費(fèi)用酌情由薪資中一次或分期扣除。各自保管好自己的財(cái)物，如在宿舍內(nèi)發(fā)生失竊，一切責(zé)任自負(fù)。室內(nèi)嚴(yán)禁燒煮、烹飪或自接電線和裝接電器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒(méi)收，如上述原因造成火災(zāi)事故，要追究刑事責(zé)任。室內(nèi)不得使用或存放危險(xiǎn)及違禁物品，以防止安全事故。嚴(yán)禁在宿舍區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，如大聲唱歌，提高錄音機(jī)聲音等。自覺(jué)做好安全保衛(wèi)、防火、防盜等工作，公司會(huì)定期對(duì)宿舍進(jìn)行各方面的檢查與監(jiān)督。不準(zhǔn)擅自留宿外人，晚問(wèn)23：00停止來(lái)訪，以免影響她人休息。午休和晚上睡覺(jué)時(shí)間禁止有任何影響她人睡眠之行為。各宿舍須隨時(shí)保持清潔衛(wèi)生，由住宿人輪流清潔整理，污穢、廢物、垃圾等應(yīng)集中傾倒于指定場(chǎng)所，搞好公共衛(wèi)生，做好宿舍區(qū)的環(huán)保工作。不得住宿的人員范圍住宿員上如有下列情況之一者，除取消住宿床位外，還將呈報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人處理：患有傳染病者。有不良嗜好者。不服從店長(zhǎng)管理者。在宿舍賭博、斗毆者。蓄意損壞公用設(shè)施或公物者。不遵守就寢時(shí)間，發(fā)生噪音影響公共秩序、公共環(huán)境者。未經(jīng)批準(zhǔn)留宿外人者。無(wú)正當(dāng)理由經(jīng)常外宿不歸者，每月住宿少于二十天者(請(qǐng)假者除外)。未經(jīng)許可擅自裝設(shè)電燈及插頭或其它電器者。有偷竊行為者。違反本管理辦法者。自動(dòng)退宿人員(包括離職)須提前告知酒店總經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)和辦理手續(xù)后方可搬離宿舍，否則公司仍當(dāng)在住進(jìn)行扣計(jì)住宿費(fèi)用；凡辭職人員，必須在離職的最后一天辦理手續(xù)后遷出宿舍。員工宿舍的相關(guān)費(fèi)用收取規(guī)定原則上員工宿舍將按月收費(fèi)，新員工和離職員工入住少于和等于15天的，可按半個(gè)月計(jì)算，其它特殊情形須報(bào)首席運(yùn)營(yíng)官批準(zhǔn)后才能調(diào)整。試用期員工無(wú)需交納住宿費(fèi)，但需分?jǐn)偹l(fā)生的水電費(fèi)。費(fèi)用收取方法將由店長(zhǎng)按實(shí)際入住天數(shù)和費(fèi)用計(jì)算，并員工確認(rèn)后報(bào)公司，費(fèi)用將從每月工資中扣除。房間類型住宿費(fèi)／人／月水電費(fèi)用單人間150元按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用收取雙人間100元按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，分?jǐn)偸杖∷娜碎g50元按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，分?jǐn)偸杖〖w宿舍30元按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，分?jǐn)偸杖》值昕记谥贫裙ぷ鲿r(shí)間酒店員工每周安排工作40小時(shí)，上班時(shí)間按酒店實(shí)際情況排班；用餐時(shí)間視具體排班時(shí)間而定，用餐時(shí)間不能包含在工作的40小時(shí)內(nèi)。酒店員工要在酒店規(guī)定的上班時(shí)間提早15分鐘到店進(jìn)行交班工作?？记诰频昕偨?jīng)理的考勤由首席運(yùn)營(yíng)官負(fù)責(zé)；店內(nèi)其它員工的考勤由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。請(qǐng)假酒店員工的假期需要酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)；灑店總經(jīng)理任何類別的假期都需要首席運(yùn)營(yíng)官事前批準(zhǔn)，并到人事行政部登記。事假：?jiǎn)T工遇到特別情況必須請(qǐng)假時(shí)，能夠提前向部門(mén)負(fù)責(zé)人申請(qǐng)無(wú)薪事假，并填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》：經(jīng)批準(zhǔn)同意后方可休假，否則，視曠工處理；如因突發(fā)事情不能預(yù)先申請(qǐng)的，應(yīng)在事假當(dāng)天親自通知其部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假事由，并于上班后馬上補(bǔ)辦手續(xù)，否則以曠工處理。病假：?jiǎn)T工生病必須在市級(jí)以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請(qǐng)假，并于當(dāng)日通知所在部門(mén)主管(病情嚴(yán)重者，可由家屬代請(qǐng))方屬有效。所有正式員工工作滿1年后，全年享有3天帶薪病假；連續(xù)工齡不滿5年，病假工資按45％發(fā)；滿5年不滿lO年，按50％發(fā)給；滿lO年不滿20年，按55％發(fā)給，滿20年及以上，按60％發(fā)給。在公司連續(xù)工齡滿一年以上，五年以下的，可享有3個(gè)月的醫(yī)療期；五年以上十年及以下的，可享有6個(gè)月的醫(yī)療期。在公司工作滿一年的員工，若因病住院滿1個(gè)月以上，并在醫(yī)療期內(nèi)的，能夠申請(qǐng)享受基本生活保障金。病假1個(gè)月以上3個(gè)月內(nèi)不享受績(jī)效工資，只享受基本工資的50％(若低于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)最低生活保障標(biāo)準(zhǔn)，按最低標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放)。婚假：凡在灑店工作滿一年以上員工本人結(jié)婚，于辦理結(jié)婚登記手續(xù)的當(dāng)年可按國(guó)家規(guī)定享受有薪婚假三天，女滿23周歲、男滿25周歲可另增加五天。假期必須于登記當(dāng)年一次性休完，如因工作原因，須延遲到第二年，或分次休假，須經(jīng)部門(mén)出具工作證明并經(jīng)總經(jīng)理簽批方可。產(chǎn)假：女員工入職兩年以上，方可申請(qǐng)產(chǎn)假。符合公司規(guī)定欲請(qǐng)產(chǎn)假的女員工必須取得公司批準(zhǔn)后方可辦理。請(qǐng)產(chǎn)假應(yīng)附準(zhǔn)生證或醫(yī)院出生證明。具體休假日期及待遇參照國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定：中國(guó)女員工的正常生育產(chǎn)假為90天，包括產(chǎn)前假15天，難產(chǎn)者增加15天。喪假：?jiǎn)T工直系親屬去世，可申請(qǐng)三天有薪喪假。如路途遙遠(yuǎn)，可視路途遠(yuǎn)近程度另行申請(qǐng)無(wú)薪事假。陪護(hù)假：男員工法定妻子生第一胎，可憑準(zhǔn)生證申請(qǐng)十天的有薪陪護(hù)假。遲到和早退酒店員工要在酒店規(guī)定的上班時(shí)間提早15分鐘到店進(jìn)行交班工作，具體各班上班時(shí)間由各酒店總經(jīng)理制定，遲到和早退均根據(jù)獎(jiǎng)罰制度進(jìn)行處罰。曠工根據(jù)獎(jiǎng)罰制度進(jìn)行處罰。當(dāng)月累計(jì)三個(gè)工作日無(wú)故缺勤曠工，或未經(jīng)批準(zhǔn)休假者將被視為自動(dòng)離職。直接主管將親自聯(lián)系本人查明原因，并于滿三天后的兩天內(nèi)交出“失職處分表”。加班管理享受加班費(fèi)的員工為：酒店總經(jīng)理助理以下級(jí)別的員工。所有加班須填寫(xiě)加班申請(qǐng)表并事先經(jīng)酒店總經(jīng)理的同意，申請(qǐng)表應(yīng)說(shuō)明加班的內(nèi)容及原因，否則一律不視為加班。以下情況不視為加班：公司在節(jié)假日組織的郊游及其它娛樂(lè)活動(dòng)。公司在非節(jié)假日組織的下班后的娛樂(lè)活動(dòng)。出差在途及工作的時(shí)間。參加非工作時(shí)間組織的培訓(xùn)。未經(jīng)酒店總經(jīng)理指派或同意的工作時(shí)間的延長(zhǎng)及節(jié)假日的工作時(shí)間。如果員工按公司要求加班，公司將根據(jù)實(shí)際情況安排調(diào)休或按國(guó)家有關(guān)規(guī)定支付其加班費(fèi)，如安排調(diào)休的，加班時(shí)間與凋休時(shí)間的比例為l：l?？记诮y(tǒng)計(jì)酒店總經(jīng)理每月統(tǒng)一填寫(xiě)店內(nèi)員工的《考勤明細(xì)表》和《月度考勤統(tǒng)計(jì)表》，于次月8日前發(fā)郵件至集團(tuán)人力資源部。連鎖店管理部每月統(tǒng)一填寫(xiě)酒店總經(jīng)理的《考勤明細(xì)表》和《月度考勤統(tǒng)計(jì)表》，于次月8日前發(fā)郵件至集團(tuán)人力資源部。各種休假單、加班申請(qǐng)單應(yīng)于次月8日前交至集團(tuán)人力資源部，由集團(tuán)人力資源部統(tǒng)計(jì)。員工關(guān)系員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行；若遇疑難或不滿應(yīng)從速向直屬上級(jí)請(qǐng)示或申述；員上對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，能夠越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(或人力資源部)反映。同一酒店內(nèi)員工間談戀愛(ài)或有親屬關(guān)系，如經(jīng)酒店確認(rèn)，酒店有權(quán)將其調(diào)離原工作崗位。處罰制度紀(jì)律處分／失職的種類紀(jì)律處分為口頭警告、書(shū)面警告、停職停薪、解雇或解除合同關(guān)系。紀(jì)律處分由酒店總經(jīng)理發(fā)失職處分表，失職處分表交失職的員工簽收，副本送首席運(yùn)營(yíng)官和集團(tuán)人力資源部歸檔。失職行為分為甲、乙、丙三類，犯有其中任何一條都要填失職處分表，并據(jù)此扣工資或績(jī)效工資。員工違反酒店規(guī)章制度停職停薪處分時(shí)其當(dāng)月100％的績(jī)效工資將被扣除，另按日扣除部分基本工資。因違反酒店規(guī)章制度受停職處分的員工在停職期間不得進(jìn)入酒店，對(duì)員工的停職、解除合同、開(kāi)除處分，應(yīng)由店長(zhǎng)提出，經(jīng)集團(tuán)人力資源部核實(shí)，遞交首席運(yùn)營(yíng)官批準(zhǔn)。各類失職處分丙類失職：發(fā)生丙類失職將被口頭警告并簽發(fā)失職處分表，第一次扣40元，第二次扣60元(注：如果是同一個(gè)問(wèn)題連續(xù)違反兩次扣80元)。凡第二次發(fā)生丙類失職時(shí)將按乙類失職處罰。未經(jīng)批準(zhǔn)或無(wú)合理解釋遲到或早退或缺席。儀表不整潔：男員工留長(zhǎng)發(fā)，女員工不按規(guī)定盤(pán)發(fā)；手臟，指甲過(guò)長(zhǎng)，涂有色指甲；站立姿勢(shì)不正，靠墻站立；手插口袋；衣袖、褲腳卷起；不符合儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生規(guī)定的任何行為。擅離工作崗位。不遵守打電話的規(guī)定(當(dāng)班時(shí)間接聽(tīng)、撥打私人電話)。損壞工作服或把工作服穿出酒店之外。培訓(xùn)課曠課。違反員工用餐規(guī)定。工作時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視(培訓(xùn)或工作需要例外)。上班時(shí)間做私事，看書(shū)報(bào)、雜志，聽(tīng)耳機(jī)。未經(jīng)許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進(jìn)入酒店工作區(qū)域或宿舍。使用客用公共休息室和廁所。使用客用電梯(經(jīng)同意例外)、客用設(shè)備。將酒店文具用于私人之事。在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人能夠看到和聽(tīng)到的地方作不雅的動(dòng)作。在公共場(chǎng)所和酒店其它地方聚眾討論個(gè)人或酒店事情。未按所在崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、流程，按時(shí)、按量完成工作職責(zé)范圍內(nèi)的工作，給酒店帶來(lái)?yè)p失或隱患。擅自食用酒店食物及飲料。未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)擅自互相調(diào)班或頂班。在酒店內(nèi)窩藏含有酒精的飲料或企圖帶入灑店和工作時(shí)間飲酒或在酒精影響下工作。在禁煙區(qū)吸煙。乙類失職：每次發(fā)生乙類失職將被書(shū)面警告并簽發(fā)失職處分表，第一次扣100元，第二次扣當(dāng)月50％的績(jī)效工資。凡超過(guò)兩次發(fā)生乙類失職時(shí)按照甲類失職處罰。對(duì)客人和同事不禮貌。因粗心大意損壞酒店財(cái)產(chǎn)。隱瞞事故。拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證。員工包裹或私人物品放在工作間、辦公室、前臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)等客用區(qū)域或工作區(qū)域。拒絕執(zhí)行工作指令，不服從主管或上司的合理合法命令。上班時(shí)打瞌睡或擅離職守者。涂改工卡。違反安全規(guī)定。非工作需要進(jìn)入客房。對(duì)同事和顧客說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話語(yǔ)。未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時(shí)間。超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近。在指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙。不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺。在酒店內(nèi)亂丟東西。不遵守消防規(guī)定。損壞公物。工作表現(xiàn)差或工作效能差。擅自配置酒店范圍內(nèi)任何鑰匙。發(fā)表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其它員工的聲譽(yù)。受到客人的有效投訴。未按所在崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、流程，按時(shí)完成工作職責(zé)范圍內(nèi)的工作，給酒店工作或名譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p失或隱患者。暗示或提示要求小費(fèi)；或私自向客人銷售酒店?duì)I業(yè)范圍外食物或物品。欺騙及任何不誠(chéng)實(shí)行為。未經(jīng)許可，工作時(shí)間會(huì)見(jiàn)親戚、朋友。在灑店、集體宿舍進(jìn)行不道德行為。對(duì)客人或上級(jí)、同事不禮貌，侮辱、恐嚇威脅或毆打客人、公眾人士、上級(jí)或同事。未經(jīng)許可擅自張貼或撕毀布告。違背上級(jí)合理指示，沒(méi)有及時(shí)完成上級(jí)交待或指正，屢教不改，帶來(lái)嚴(yán)重后果。參加任何形式賭博活動(dòng)者。在酒店內(nèi)私藏危險(xiǎn)性易燃易爆物品、非法刊物。故意怠工、停工或降低工作效率。隨意吐露本人薪資或探問(wèn)她人薪資，引起事端情節(jié)嚴(yán)重者。不遵守安全規(guī)章制度和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定，引起嚴(yán)重后果者。店內(nèi)員工談戀愛(ài)，或有親屬關(guān)系但隱瞞不報(bào)者。甲類失職：將視情節(jié)輕重，分別給予停職停薪(其當(dāng)月100％的績(jī)效工資將被扣除，另按日扣除部分基本工資)、辭退或解除合同關(guān)系處理。在酒店內(nèi)危害任何人員。毆打她人或互相打架。向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬。作不道德交易。故意泄露酒店商業(yè)、技術(shù)機(jī)密。性騷擾或欺侮她人。行賄受賄。偷竊或惡意破壞酒店、客人或其它人的財(cái)物或拿用酒店、客人的食物、飲料。違犯店規(guī)，造成重大影響或損失。在酒店內(nèi)賭博或觀看賭博。故意損壞消防設(shè)備。觸犯國(guó)家任何刑事罪案。故意損壞告示欄或公共財(cái)物或她人物品。遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用總鑰匙。曠工。長(zhǎng)期沒(méi)有按照工作職責(zé)、范圍履行工作，玩忽職守，造成嚴(yán)重后果者。提供假證詞，編造假報(bào)告或?qū)δ橙藧阂饽笤焓聦?shí)。營(yíng)私舞弊、挪用公款、行賄受賄者。與同事合謀偽造酒店記錄、文件，如客人帳單以圖獲金錢(qián)利益。嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程，導(dǎo)致重大人身或設(shè)備事故者。一個(gè)月內(nèi)連續(xù)或累計(jì)曠工三天或三個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工六天者。未經(jīng)許可在酒店范圍內(nèi)召集或參與任何集會(huì)。煽動(dòng)或密謀罷工、怠工。利用集團(tuán)或酒店名義在外招搖撞騙，致使集團(tuán)或酒店蒙受重大損失者。在酒店內(nèi)窩藏或在含有精神性藥物影響下工作。禁煙區(qū)內(nèi)吸煙引起火災(zāi)者。重大事故/事件：發(fā)生重大安全事故(注：因分店疏于管理，發(fā)生人身傷亡事件)，全店扣除當(dāng)月績(jī)效工資的100%.發(fā)生嚴(yán)重顧客投訴事件(注：事件被媒體暴光或嚴(yán)重影響公司品牌聲譽(yù))，全店扣除當(dāng)月績(jī)效工資的50％一80％。違紀(jì)行為的處理程序1、對(duì)員工的違紀(jì)行