OTRSITSM用戶手冊模板

維護customer資料。如果customer有email,選擇email-ticket建立ticket,新建立的ticket將會發(fā)送給customer確認。如果沒有customer資料,為customer建立資料。Incident::ServiceRequestvsotherincidenttype如果是服務(wù)請求,選擇Type為Incident::ServiceRequest,Service選擇相應(yīng)的service,SLA選擇相應(yīng)的SLA.其它的事件無需選擇SLA.Phone-ticket說明;Type(TicketType)TicketType用途備注Incident普通事件Incident::Disaster災(zāi)難事件Incident::ServiceRequest服務(wù)請求default缺省From(customer)Customer信息,能夠用工號,emailaddress來查找。如果找不Customer信息,需要手動建立。To(TicketQueue)Queue用途備注Helps不確定類別的事情Helps::Desktop電腦相關(guān)Helps::NotesNotes軟件相關(guān)Helps::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Helps::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來需要細分Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相關(guān)Helps::Telephone電話相關(guān)Service服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET的主人,用來分派任務(wù)SubjectTICKET的主旨TextTICKET的內(nèi)容AttachmentTICKET當(dāng)前不支持RICHTEXT,因此有其它的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的識別號,初步設(shè)計為員工編號NextticketstateTicket的狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉ClosedwithworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其它ticketnewnew新建立openopen開啟pendingautoclose+pendingauto等待自動關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等待自動關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件對該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority經(jīng)過以下矩陣計算得出,也能夠手動填寫。備注;只有選擇了定義的服務(wù),系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計算Priority。表格SEQ表格\*ARABIC1:Priority計算矩陣1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必須關(guān)閉的截止日期Timeunits(workunits)處理ticket花費的時間,能夠是agent紀錄事件消耗的時間Email-ticket說明;Type(TicketType)TicketType意義備注Incident普通事件Incident::Disaster災(zāi)難事件Incident::ServiceRequest服務(wù)請求default缺省From(Ticketqueue)Queue意義備注Helps不確定類別的事情Helps::Desktop電腦相關(guān)Helps::NotesNotes軟件相關(guān)Helps::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Helps::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來需要細分Helps::Application::ORACLEORACLEEBS相關(guān)未來需要細分Helps::Telephone電話相關(guān)To(customer)Customer信息,能夠用工號,emailaddress來查找。如果找不Customer信息,需要手動建立。CC如email相同,抄送BCC如email相同,密件抄送Service服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET的主人,用來分派任務(wù)SubjectTICKET的主旨TextTICKET的內(nèi)容AttachmentTICKET當(dāng)前不支持RICHTEXT,因此有其它的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的識別號,初步設(shè)計為員工編號NextticketstateTicket的狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉ClosedwithworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其它ticketnewnew新建立openopen開啟pendingautoclose+pendingauto等待自動關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等待自動關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件對該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority經(jīng)過以下矩陣計算得出,也能夠手動填寫。備注;只有選擇了定義的服務(wù),系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計算Priority。1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必須關(guān)閉的截止日期Timeunits(workunits)處理ticket花費的時間,能夠是agent紀錄事件消耗的時間維護customer資料Customer資料來源于2個地方MicrosoftActiveDirectoryLocalMySQLDatabase備注:如果customer已經(jīng)有MSAD資料;或者customer需要申請MSAD賬號,就不需要agent維護customer資料。Agent只能維護LocalMySQLDatabase中的Customer資料因此source選擇databasebackend,如下圖。欄位說明:FieldDescriptionCommentsSalutationtitleFirstname姓requiredLastname名requiredUsername用戶名requiredPassword密碼requiredEmailEmail:*requiredCustomerIDID使用工號Comment備注Valid是否合法Theme主體Language缺省語言影響customer登陸OTRS的系統(tǒng)語言ShownTicketsMax.shownTicketsapageinOverviewQueueViewrefreshtimeQueueViewrefreshtimeClosedTickets處理事件事件生成之后,IMmanager需要批準或者拒絕服務(wù)請求,更新SLA參數(shù),重新確定事件優(yōu)先級,分派任務(wù).Agent需要處理事件。回應(yīng)事件需要同customer交互信息,能夠用選擇ComposeAnswer(email)或者Contactcustomer(phone)ComposeAnswer(email)將會將update的ticket內(nèi)容email給customer.Contactcustomer(phone)將不會將update的ticket內(nèi)容email給customer,需要agent電話通知customer.事件升級對于某些事件可能需要升級選擇導(dǎo)航條下的priority.選擇新的priority.Priority的含義參見REF_Ref\h表格1:Priority計算矩陣事件分派選擇導(dǎo)航條下的Owner,指定新的agent來處理?；蛘叻峙傻搅硗獾腝ueue.批準和拒絕IMmanager需要批準或者拒絕服務(wù)請求選擇導(dǎo)航條下的decision結(jié)束事件選擇導(dǎo)航條下的close注意nextstate是closedsuccessful..問題管理目的問題管理流程在IT部門設(shè)立的主要目的是分析已被列為問題的事件(一組或一個)的根本原因,然后找出解決方案。包括:分析并確定事件的根本原因,以防止再次發(fā)生主動提供預(yù)防性措施提高IT服務(wù)的可靠性降低IT支持成本提高IT部門的整體形象和名譽活動內(nèi)容問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生,確定事件的根本原因。主要活動包括分析事件、找出問題、分派問題、確定根本原因、找出解決方案以消除事件或在其發(fā)生時降低對用戶或業(yè)務(wù)的影響。其主要內(nèi)容如下:問題檢測和記錄定期分析事件,找出潛在問題,生成問題記錄在系統(tǒng)中生成問題記錄并把所有相關(guān)事件與此記錄關(guān)聯(lián)起來重大或緊急事件處理完后定義為問題技術(shù)支持專家在日常運維中發(fā)現(xiàn)的問題主動性防范問題分派根據(jù)問題內(nèi)容將問題記錄分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組。問題調(diào)查與診斷根本原因分析被分派的小組人員將調(diào)查問題以期找出其原因,制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施,以消除產(chǎn)生原因,或在重發(fā)時使其影響力最小化。更新已知錯誤問題記錄必須被更新以反映它是已知錯誤狀態(tài),而且把任何變通方法、避免或最小化負面影響的動作行為也記錄下來(如果需要添加到知識庫中)。提出變更請求對問題的解決方案進行評估,經(jīng)過提出變更請求(RFC)以對該方案進行測試和實施。如果RFC沒有被批準,問題記錄保持為已知錯誤,它們能夠被事件支持人員在事件再次發(fā)生時參考借鑒。問題解決一旦找出問題根本原因,并實施了解決方案,確認已解決了問題,問題記錄能夠關(guān)閉。問題關(guān)閉問題必須進行回顧以找出改進機會或總結(jié)預(yù)防性措施。包括改進事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進等。流程概述問題管理流程概述問題流程步驟描述－問題檢測和記錄主要工作內(nèi)容1回顧事件2分析事件趨勢3創(chuàng)立問題單4判斷嚴重等級問題流程步驟描述－問題分派主要工作內(nèi)容1判斷是否需要經(jīng)理分派2驗證和接受問題3如有必要重新分類4獲取補充信息5驗證問題嚴重等級6分派問題問題流程步驟描述－問題調(diào)查與診斷主要工作內(nèi)容1調(diào)查問題2匹配已知錯誤3診斷問題4識別根本原因5記錄根本原因6標注問題為”已知錯誤”7通知事件管理流程問題流程步驟描述－問題解決主要工作內(nèi)容1調(diào)查解決方案的可行性2尋求變通方法3與客戶回顧探討4記錄變通方法5建立解決方案6記錄解決方案7創(chuàng)立RFC8監(jiān)控RFC9升問題流程步驟描述－問題關(guān)閉主要工作內(nèi)容1驗證結(jié)果2如有必要更新知識庫3關(guān)閉問題單OTRS系統(tǒng)說明Togenerateaproblemticketfromoneormoreincidents,generateanewticketandlinkitwiththerelevantincidenttickets.Thisway,theunderlyingincidentscanbeprocessedindividually,canbeclosedwithaworkaroundifnecessaryandlaterbesubstitutedwithapermanentsolution.AmergingofincidentandproblemticketsobscuresthereportingandcomplicatescontrollingandthecontinuousimprovementoftheITservices.分析事件記錄問題如果customer沒有email,選擇phone-ticket建立ticket,新建立的ticket將需要經(jīng)過電話跟customer確認如果customer有email,選擇email-ticket建立ticket,新建立的ticket將會發(fā)送給customer確認。Phone-ticket說明;Type(TicketType)TicketType用途備注Problem普通問題Problem::KnownError已知錯誤Problem::PendingRfC等待中RFCFrom(customer)Customer信息,能夠用工號,emailaddress來查找。如果找不Customer信息,需要手動建立。To(TicketQueue)Queue用途備注Problems不確定類別Problems::Desktop電腦相關(guān)Problems::NotesNotes軟件相關(guān)Problems::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Problems::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來需要細分Problems::TelephoneService服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET的主人,用來分派任務(wù)SubjectTICKET的主旨TextTICKET的內(nèi)容AttachmentTICKET當(dāng)前不支持RICHTEXT,因此有其它的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的識別號,初步設(shè)計為員工編號NextticketstateTicket的狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉ClosedwithworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其它ticketnewnew新建立openopen開啟pendingautoclose+pendingauto等待自動關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等待自動關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件對該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority經(jīng)過以下矩陣計算得出,也能夠手動填寫。備注;只有選擇了定義的服務(wù),系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計算Priority。1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必須關(guān)閉的截止日期Timeunits(workunits)處理ticket花費的時間,能夠是agent紀錄事件消耗的時間Email-ticket說明;Type(TicketType)TicketType用途備注Problem普通問題Problem::KnownError已知錯誤Problem::PendingRfC等待中RFCFrom(Ticketqueue)Queue用途備注Problems不確定類別Problems::Desktop電腦相關(guān)Problems::NotesNotes軟件相關(guān)Problems::Networking網(wǎng)絡(luò)相關(guān)Problems::Application業(yè)務(wù)應(yīng)用相關(guān)未來需要細分Problems::TelephoneTo(customer)Customer信息,能夠用工號,emailaddress來查找。如果找不Customer信息,需要手動建立。CC如email相同,抄送BCC如email相同,密件抄送Service服務(wù)管理模塊定義SLA服務(wù)管理模塊定義OwnerTICKET的主人,用來分派任務(wù)SubjectTICKET的主旨TextTICKET的內(nèi)容AttachmentTICKET當(dāng)前不支持RICHTEXT,因此有其它的內(nèi)容需要用附件的方式添加上去CustomerIDCustomer的識別號,初步設(shè)計為員工編號NextticketstateTicket的狀態(tài)NameTypeMeansCommentsclosedsuccessfulclosed成功關(guān)閉closedunsuccessfulclosed不成功關(guān)閉ClosedwithworkaroundclosedWorkaround關(guān)閉mergedmerged融合到其它ticketnewnew新建立openopen開啟pendingautoclose+pendingauto等待自動關(guān)閉pendingautoclose-pendingauto等待自動關(guān)閉pendingreminderpendingreminder等待提醒removedremoved刈除PendingDate(forpending*states)等待的日期Impact事件對該服務(wù)的impact程度。在服務(wù)管理模塊定義。1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority1verylow2low3normal4high5VeryhighPriority經(jīng)過以下矩陣計算得出,也能夠手動填寫。備注;只有選擇了定義的服務(wù),系統(tǒng)才能根據(jù)下面的矩陣計算Priority。1verylow2low3normal4high5veryhighCritical1verylow112232low122343normal223444high234455veryhigh34455impactDueDateTicket必須關(guān)閉的截止日期Timeunits(workunits)處理ticket花費的時間,能夠是agent紀錄事件消耗的時間處理問題配置管理目的配置管理流程的總體目標是提供一個統(tǒng)一的一致的流程來管理IT生產(chǎn)環(huán)境中的所有組成部份,以確保:所有配置項(CI)被識別和記錄下來配置項(CI)當(dāng)前和歷史狀態(tài)得到匯報配置項(CI)記錄的完整性得到維護和確認IT系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性活動內(nèi)容配置管理流程著重于管理IT生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素,并為其它相關(guān)流程(如事件管理等)提供相關(guān)信息,以使這些流程得到更有效的運行,從而保證IT環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性。其主要流程內(nèi)容如下:識別和維護CIs確定需要進行配置管理的IT元素,及所有必須的配置屬性,并指明與IT環(huán)境中其它配置項(CI)之間的關(guān)系。對配置管理數(shù)據(jù)庫提供日常維護。配置控制加強對CI變更的相應(yīng)授權(quán),在CI的整個生命周期內(nèi)追溯CI的狀態(tài)(如以前、當(dāng)前、計劃狀態(tài)等),確保只有被認可的和被標識的配置項(CI)及其配置信息才能輸入CMDB或更新CMDB。匯報和狀態(tài)匯總根據(jù)需要,定期產(chǎn)生配置管理報表,并能使相關(guān)人員進行選擇、抓取、分類和返回所查詢的CMBD數(shù)據(jù)。定期產(chǎn)生配置項(CI)的狀態(tài)報告,并能反映配置項(CI)的版本和變動歷史。審計和確認定期審核全部或部分CMDB數(shù)據(jù),確認和物理環(huán)境的一致性,從而確保配置信息的完整性。該工作可定期和不定期進行:不定期(可每周或根據(jù)需要)從監(jiān)控平臺傳送配置數(shù)據(jù)到服務(wù)管理平臺的進行比對定期(如每季度)對全部或部分配置項(CI)進行審計如發(fā)現(xiàn)物理信息和邏輯信息的不一致性,需提交變更請求RFC,經(jīng)過變更管理流程進行調(diào)整。流程概述OTRS系統(tǒng)說明Config-itemsoverview配置項classesidClasses意義1Computer2Hardware3Location4Network5SoftwareCI之間的關(guān)系idname意義1Relevantto相關(guān)2AlternativeTo相當(dāng)于3ConnectedTo連接到,無方向性4Dependson依存于,有方向5Requiredfor別依存于,有方向6Includes包含,有方向7Partof被包含,有方向識別和維護CIsComputerClass用來記錄電腦類別的CI,包括ITSM::ConfigItem::Computer::TypeDesktopLaptopOtherPDAPhoneServerName:

KSPDC1DeploymentState:

ProductionIncidentState:

OperationalVendor:

Model:

HPDL380G3Description:

Type:

ServerOwner:

SerialNumber:

OperatingSystem:

CPU:

INTELXEON2.8GHZCPU:

INTELXEON2.8GHZRam:

1024MRam:

1024MHardDisk:

Capacity:

FQDN:

NetworkAdapter:

BCM5703

IPoverDHCP:

NoGraphicAdapter:

WarrantyExpirationDate:

03/12/欄位說明HardwareClass用來記錄非電腦類別的硬件CI,包括ITSM::ConfigItem::Hardware::TypeBackupDeviceBeamerCameraDockingStationKeybordModemMonitorMouseOtherPCMCIACardPrinterRouterScannerSecurityDeviceSwitchUSBDeviceWLANAccessPointName:

NYCCORE1DeploymentState:

ProductionIncidentState:

OperationalVendor:

Model:

CISCO4506Description:

Type:

SwitchOwner:

SerialNumber:

WarrantyExpirationDate:

03/12/Note:

IPADDRESS51欄位說明LocationClass用來記錄地點類別CIName:

NYCFACTORYDeploymentState:

ProductionIncidentState:

OperationalType:

BuildingPhone1:

Phone2:

Fax:

E-Mail:

Address:

江蘇省昆山市精密機械產(chǎn)業(yè)園杜鵑路121號欄位說明NetworkClass用來記錄網(wǎng)絡(luò),專線類別CI,包括ITSM::ConfigItem::Network::TypeGSMLANOtherTelcoWANWLAN欄位說明SoftwareClass用來記錄軟件類別CI服務(wù)管理目的活動內(nèi)容OTRS系統(tǒng)說明FAQ管理目的活動內(nèi)容流程概述知識管理流程概述知識管理流程-更新知識庫

OTRS系統(tǒng)安裝-引言O(shè)TRS系列之安裝部署篇主要是作者結(jié)合自身實踐來向你講述如何安裝OTRS以及解決安裝過程中遇到的一些問題。相信經(jīng)過閱讀這篇文章能夠讓你成功的完成OTRS的安裝與部署。《OTRS系列之》這個系列的文章是這個作者希望能經(jīng)過自己對OTRS的學(xué)習(xí)與了解,使用簡潔、通俗的語言向各位傳遞、分享OTRS相關(guān)知識。盡管作者本人對OTRS系統(tǒng)正處于學(xué)習(xí)過程中,但這依然擋不住她的一片”吹噓”之心,希望能與大家一起共同交流、學(xué)習(xí)、進步。愛啰嗦的人:在安裝任何一款軟件時,盡可能不要讓安裝的軟件路徑包含中文或者空格,雖然有時并不影響軟件的正常使用。如果你能養(yǎng)成這樣一個良好的習(xí)慣的話,相信你會受益非淺。OTRS之安裝部署簡介最初,OTRS只能搭配\o"MySQL"MySQL數(shù)據(jù)庫。后續(xù)的版本已能夠很好的支Oracle,\o"PostgreSQL"PostgreSQL,DB2,和\o"SQLServer"MSSQLServer。OTRS能夠安裝在\o"UNIX"UNIX系統(tǒng)或類UNIX系統(tǒng)(如\o"Linux"Linux,\o"MacOSX"MacOSX,\o"FreeBSD"FreeBSD等),甚至安裝在\o"MicrosoftWindows"MicrosoftWindows也能夠工作得很好。OTRS系統(tǒng)可經(jīng)過在Apache中擴展mod_perl.so來加載實現(xiàn)用戶界面部分獨立在一臺服務(wù)器,將分離后的數(shù)據(jù)庫單獨安裝在另外一臺服務(wù)器。由于作者本人長期工作在Windows平臺下,因此,后面所介紹的OTRS安裝部署相關(guān)內(nèi)容均基于Windows平臺下。當(dāng)然,作者還會收集一些在Linux下進行安裝的內(nèi)容資料融入進來,以期望為更多的讀者提供便利。OTRS的運行所需的環(huán)境配置包括:Apache、MySQL、Perl。因此我們需要準備Apache、MySQL、Perl以及必備的OTRS源碼。當(dāng)然,OTRS團隊考慮的非常全面。在提供手動配置安裝的同時,也提供了基于Windows版本的安裝文件。除非你不想體驗一下手動安裝的樂趣,否則,作者還是非常希望你能按照這篇文章的敘述來親自動手進行安裝配置!接下來就讓我們一起踏上征途吧!名詞解釋PerlPerl最初的設(shè)計者為拉里·沃爾(LarryWall),她于1987年12月18日發(fā)表。Perl借取了C、sed、awk、shellscripting以及很多其它程序語言的特性。其中最重要的特性是它內(nèi)部集成了正則表示式的功能,以及巨大的第三方代碼庫CPAN。簡而言之,Perl象C一樣強大,象awk、sed等腳本描述語言一樣方便。Perl一般被稱為”實用報表提取語言”(PracticalExtractionandReportLanguage),你也可能看到”perl”,所有的字母都是小寫的。一般,”Perl”,有大寫的P,是指語言本身,而”perl”,小寫的p,是指程序運行的解釋器。與腳本語言一樣,Perl不需要編譯器和鏈接器來運行代碼,你要做的只是寫出程序并告訴Perl來運行而已。這意味著Perl對于小的編程問題的快速解決方案和為大型事件創(chuàng)立原型來測試潛在的解決方案是十分理想的。在Linux系統(tǒng)下、大部分類UNIX系統(tǒng)(包括MacOSX),perl是隨系統(tǒng)安裝的,可在命令行終端輸入命令perl-v,查看版本,對于Windows有兩種版本可用:StrawberryPerl與ActivePerl。CPANCPAN(ComprehensivePerlArchiveNetwork)中譯為”Perl綜合典藏網(wǎng)”,”Perl綜合檔案網(wǎng)”或者”Perl程序庫”。它包含了極多用Perl寫成的\o"軟件"軟件和其文件。CPAN亦是一支Perl程式的名字,其作用是讓使用者容易從CPAN下載、安裝、更新及管理其它在CPAN上的Perl程式。ITSMITSM或IT服務(wù)管理是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理的方法,是一套方法論。ITSM起源于ITIL(ITInfrastructureLibrary,IT基礎(chǔ)架構(gòu)標準庫),ITIL是CCTA(英國國家電腦局)于1980年開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標準庫。它把英國在IT管理方面的方法歸納起來,變成規(guī)范,為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標準方法。這套標準已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用,當(dāng)前在歐洲40－60%的IT經(jīng)理都知道ITSM,在美國有20-30%的IT經(jīng)理了解ITSM,而在國內(nèi)了解ITSM的人還很少。ITSMf的CEOAidanLawes認為,”對一個企業(yè)來說,不論其IT架構(gòu)多大,都需要ITSM,當(dāng)前把業(yè)務(wù)與IT能夠很好集成的客戶還不多,很多人首先想到的是業(yè)務(wù),然后才是IT,而不是用IT去驅(qū)動業(yè)務(wù)?！盇idanLawes認為有必要要從教育入手普及ITSM,讓人們從學(xué)生時代就意識到ITSM的重要性?；诓煌某霭l(fā)點和側(cè)重點,人們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務(wù)管理的定義。國際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機構(gòu)加特納(Gartner)認為,ITSM是一套經(jīng)過服務(wù)級別協(xié)議(SLA)來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程,它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。而ITSM領(lǐng)域的國際權(quán)威組織itSMF(國際IT服務(wù)管理論壇)則認為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法,它經(jīng)過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù),提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。ITSM只是一套方法論,其最終的實施還是要依靠相應(yīng)的工具和經(jīng)驗。由于國內(nèi)的信息化仍處于起步階段,因此以前更多的是關(guān)注技術(shù),例如很多客戶也采用了網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理等管理工具,但技術(shù)只保證了服務(wù)的質(zhì)量和效率,標準流程則負責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運行狀況,而人員素質(zhì)則關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。而ITSM最強調(diào)的就是流程、人員和技術(shù)三大要素的有機結(jié)合,ITSM在實施過程中不但部署相應(yīng)的管理工具,同時將根據(jù)企業(yè)的具體情況制定人員的崗位職責(zé)、設(shè)計日常工作流程,以及突發(fā)事件和問題管理流程等等。例如一汽大眾在談到為什么要引入IT服務(wù)管理的理念時就提出了以下原因:為IT系統(tǒng)用戶提供單一的聯(lián)系點,任何用戶在發(fā)現(xiàn)問題時都能夠有統(tǒng)一的接口;為IT部門管理層提供具體的統(tǒng)計報告,對IT部門工作能夠量化衡量;豐富和完善已知問題的知識庫;協(xié)助提高服務(wù)臺支持人員解決問題的整體能力;能夠預(yù)測系統(tǒng)資源的支持能力;能夠進行主動性問題處理;提高客戶滿意度。這些原因既代表了企業(yè)客戶在IT服務(wù)管理方面的典型需求,同時也是ITSM的目標。另外ITSM能夠降低管理成本,AidanLawes以寶潔公司為例,寶潔公司在采用ITSM后節(jié)省了48%的費用。其實ITSM并不是一個新概念,那么為什么現(xiàn)在才開始引起人們的注意呢?事實是,以前客戶在進行IT系統(tǒng)的建設(shè)時更多的關(guān)注業(yè)務(wù),IT跟著業(yè)務(wù)跑,例如金融客戶忙于Core－banking、Internet－Banking等業(yè)務(wù),電信客戶關(guān)注的是計費系統(tǒng)、BOSS等,制造客戶上ERP系統(tǒng)等,而當(dāng)前企業(yè)信息化建設(shè)已初具規(guī)模,業(yè)務(wù)系統(tǒng)基本已告一段落,而下一步關(guān)注的重點則從技術(shù)轉(zhuǎn)向管理,如何能讓這些系統(tǒng)更好運行起來,如何提高管理效率。國家信息化評測中心的胡建生副主任對此非常關(guān)切,”當(dāng)前國內(nèi)企業(yè)每年IT投入達近萬億元,如何將以前的、現(xiàn)在的以及未來的IT投入有效的管理起來,落實有效益的信息化,這是我們當(dāng)前最關(guān)心的問題。事實上,在信息化建設(shè)初期,也確實發(fā)現(xiàn)了很多問題,造成IT投資浪費。因此以效能為導(dǎo)向推動企業(yè)信息化建設(shè),加強對IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理是我們當(dāng)前的工作重點。而ITSM正是基于這樣一種理念?！?/p>

OTRS之安裝部署進行時Windows平臺安裝部署OTRS發(fā)展至今,已從最初的Unix、Linux操作系統(tǒng)發(fā)展至能夠很好地支持Windows操作系統(tǒng)平臺。在使用Windows平臺進行安裝部署之前,我們需要準備以下軟件工具。軟件類別軟件名稱及版本備注操作系統(tǒng)WindowsXP、Server、Server、Windows7及以上數(shù)據(jù)庫MySQL5.0+Web服務(wù)器Apache2.2.1-win32-x86PerlStrawberryPerl+OTRSOTRS3.0.10OTRS安裝部署所需軟件操作系統(tǒng)由于作者本人使用的操作系統(tǒng)為Windows7,因此后面介紹的內(nèi)容將在該版本的系統(tǒng)基礎(chǔ)之上進行。數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫推薦使用MySQL,OTRS本身默認支持的數(shù)據(jù)庫即為MySQL。對于初次接觸OTRS的朋友來說,這應(yīng)該是最好的選擇。MySQL官方主頁:。MySQL下載地址:。MySQL版本:5.0及以上。請注意如果你要經(jīng)過官網(wǎng)下載MySQL的話,需要有MySQL賬號登陸后才能下載哦!MySQL的安裝只需要一步一步的按照提示進行即可,這里不再多做贅述。Web服務(wù)器Web服務(wù)器我們選擇使用Apache,在這里要說明一下,OTRS并不是只支持Apache,凡是支持perl運行的Server均可。之因此選擇Apache是考慮到它的通用性以及支持廣泛等特點,同時OTRS對Apache支持也配置也比較簡便。Apache官方主頁:Apahce下載地址:。Apache版本:httpd-2.2.21-win32-x86-openssl-0.9.8rApache的安裝過程這里就不再多做介紹,不熟悉的朋友能夠去搜索一下相關(guān)的資料。PerlPerl簡介參見本文第2.1.1章節(jié)Perl。Perl選擇從Perl簡介能夠大致了解關(guān)于Perl的一些情況,上面提到Linux系統(tǒng)在安裝后會自帶perl,這對Windows版本也會有兩種版本:StrawberryPerl與ActivePerl。這里,我們選擇StrawberryPerl(草莓Perl)。作者一直習(xí)慣叫它草莓,因為在官網(wǎng)頁面上能夠看到一顆很大很鮮亮的草莓?？谒剂飨聛砹?。草莓的官網(wǎng):。草莓下載頁面:。草莓下載地址:。草莓最新版本:這里需要提示一下,草莓在Windows上面分別支持.msi安裝與.zip配置。作者建議下載.zip格式的草莓壓縮包,如果你不想因為安裝的方式來產(chǎn)生過多的系統(tǒng)注冊表垃圾的話。Perl安裝現(xiàn)在開始介紹如何配置草莓,作者假設(shè)你已下載好草莓的相關(guān)包。解壓縮草莓ZIP包將下載好的草莓ZIP版本壓縮包解壓到C盤根目錄下,其實也不一定非要放在C盤,這個沒有過多的約束,之因此放C盤是因為作者認為這樣會更好的梳理。修改解壓后的草莓文件夾名稱為strawberry,當(dāng)然,你不修改也能夠。如下圖:草莓解壓縮文件示意圖設(shè)置系統(tǒng)環(huán)境變量首先,需要設(shè)置Perl的環(huán)境變量到系統(tǒng)環(huán)境變量PERL5LIB中。打開系統(tǒng)環(huán)境變量,查找到PERL5LIB,然后添加C:\strawberry\perl\bin;到PERL5LIB中。如下圖:設(shè)置草莓Perl系統(tǒng)環(huán)境變量示意圖系統(tǒng)環(huán)境變量示意圖添加完成后,點擊”確定”按鈕保存。然后打開Windows開始->運行,輸入CMD進入命令行窗口。在該窗口輸入”perl”命令,如果命令行窗口光標自動換行并閃爍同時未給出任何提示,則表示配置成功。如下圖:假如系統(tǒng)給出一堆的信息,很有可能是表示你沒有配置成功,需要檢查一下相關(guān)的配置信息。例如在你的系統(tǒng)中已經(jīng)安裝了Oracle數(shù)據(jù)庫軟件,那么作者非常不幸的告訴你,此時你的perl命令是無法正常使用的。不信你試試,絕對會提示一大堆的錯誤信息給你。因為Oracle本身包含的perl的相關(guān)插件程序與你現(xiàn)在安裝的Perl產(chǎn)生沖突。當(dāng)然,我們能快速的解決這個問題。查找并修改系統(tǒng)環(huán)境變量PERL5LIB中的Oracle環(huán)境變量配置。在環(huán)境變量PERL5LIB對應(yīng)的值中,你會看到一大堆關(guān)于Oracle的路徑配置,此時,你需要把值中與Oracle相關(guān)的信息都剪切出來,然后修改成如下內(nèi)容:E:\oracle\product\10.2.0\db_1\perl\5.8.8\lib,最終PERL5LIB對應(yīng)的值如下:PERL5LIB=C:\strawberrt\perl\bin;E:\oracle\product\10.2.0\db_1\perl\5.8.8\lib不用擔(dān)心你的Oracle啟動不了,因為這不會影響Oracle的正常使用。再重新打開一個命令行窗口,輸入perl命令,這次就應(yīng)該不會再出現(xiàn)那些讓你感到討厭的信息了。作者建議大家閱讀草莓根目錄下的README.txt文件,這樣有助于大家了解草莓的一些配置信息。接下來執(zhí)行草莓根目錄下的relocation.pl.bat與update_env.pl.bat文件。如下圖:執(zhí)行relocation.pl.bat文件示意圖執(zhí)行update_env.pl.bat文件示意圖在執(zhí)行relocation.pl.bat文件時,因顯示的信息太多,因此這個懶人就省略執(zhí)行后所顯示的信息截圖了。接下來打開你的系統(tǒng)環(huán)境變量,查看變量Path對應(yīng)的值,是不是很神奇的發(fā)現(xiàn)多了很多關(guān)于草莓的信息呢!如下圖:草莓環(huán)境變量設(shè)置完畢示意圖恭喜你,到此為止,你已經(jīng)基本完整配置好草莓的運行所需環(huán)境變量了。OTRS吼!主角登場啦!想必各位早已經(jīng)等不及了吧!接下來就讓我們開始歡迎主角吧!不過,在這之前,作者強烈期望你能閱讀一下OTRS程序根目錄下的相關(guān)文件。每一款開源產(chǎn)品發(fā)布以后,都會伴隨產(chǎn)生多個描述文件,養(yǎng)成閱讀這些文件的習(xí)慣,有助于你更好的了解該產(chǎn)品。請參見下表:文件名稱文件描述備注RELEASE介紹OTRS版本信息README介紹OTRS信息、運行環(huán)境以及程序結(jié)構(gòu)相關(guān)。是README.database介紹OTRS數(shù)據(jù)庫相關(guān)信息是README.webserver介紹OTRS運行所需webserver信息是INSTALL介紹如何安裝配置OTRS信息是INSTALL.RedHat介紹如何在RedHat下安裝配置OTRSINSTALL.SuSE介紹如何在Suse下安裝配置OTRSOTRS安裝部署幫助文件表修改OTRS程序配置文件為什么要修改OTRS程序相關(guān)的配置文件了?主要有以下兩點:第一是因為OTRS運行所需的核心配置文件需要重命名!第二是因為OTRS程序都是基于Linux下開發(fā)出來的,因此維護團隊打包發(fā)布后的程序中內(nèi)置的相關(guān)路徑都是基于Linux系統(tǒng)下的,你拿Linux下的路徑在Windows下跑!請問能跑通嗎?因此,我們需要修改一下相關(guān)的配置文件。放心,不會修改太多。重命名相關(guān)文件將otrs/Kernel/Config.pm.dist文件重命名為Kernel/Config.pm;將otrs/Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist文件重命名為GenericAgent.pm。OTRS文件重命名效果圖修改路徑信息打開otrs/Kernel/Config.pm文件,在該文件第62行左右查找到$Self->{Home}='/opt/otrs';將‘/opt/otrs’修改為你本地的物理路徑。如下圖:修改otrsHome路徑示意圖打開otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl文件,查找到第38行附近,將38方至40行的路徑信息全部改成你本地的路徑信息。如下圖:修改otrs相關(guān)配置路徑信息示意圖到此為止,OTRS運行時所需要的一些路徑我們已經(jīng)修改完畢。其實otrs其它程序文件中還存在一些Linux下的路徑信息,不過已經(jīng)不影響我們的正常使用了。如果你有興趣的話,能夠去檢索并修改。檢查OTRS運行所需模塊OTRS以一種非常靈活的組件形式來完成程序的組裝與構(gòu)建,接下來我們需要檢查支撐otrs程序運行所需要的一些組件是否已安裝。otrs內(nèi)置了一些文件幫助我們檢查otrs運行所需模塊是否已完全安裝。其中在otrs\bin文件夾下有一個名叫otrs.CheckModules.pl的文件,我們需要經(jīng)過perl命令來執(zhí)行該文件即可進行檢查。打開開始->運行->CMD,進入Windows命令行窗口執(zhí)行以下命令perlpath\otrs\bin\otrs.CheckModules.pl然后回車。如下圖:檢查otrs程序允許所需模塊示意圖上圖中顯示的模塊信息列表是otrs程序運行所需要的外部支撐模塊。模塊后面顯示ok的為已經(jīng)安裝好的模塊,如果模塊后面顯示的是Notinstalled!則表示這個模塊尚未安裝,需要我們安裝來完善。安裝OTRS運行所需模塊經(jīng)過檢查otrs運行所需的支撐模塊能夠知道當(dāng)前還缺少那些模塊,下面就能夠開始安裝這些缺少的模塊。重新打開一個Windows命令行窗口,使用草莓?dāng)y帶的CPAN來進行安裝。接下來我們就拿缺少的Date::Format模塊來進行示例。在Windows命令行中輸入CPAN命令,然后回車進入CPAN。如下圖:進入CPAN示意圖接下來使用CPAN的install命令來安裝尚未安裝的相關(guān)模塊。在命令行輸入install模塊名稱,然后回車。接下來CPAN會自動為你查找該模塊對應(yīng)的網(wǎng)址并下載相應(yīng)的資源進行安裝。如下圖:CPANinstall安裝命令演示示意圖Date::Format模塊安裝示意圖Date::Format模塊安裝完成示意圖經(jīng)過再次執(zhí)行otrs.CheckModules.pl文件,你會發(fā)現(xiàn)Date::Format文件已經(jīng)提示OK了。這就表示該模塊已經(jīng)安裝成功。Date::Format模塊安裝完成后,命令行會自動返回cpan命令開始。大家能夠遵照以上Date::Format的模塊安裝方式來安裝其它缺失的模塊。這里不得不提到的一點是,在某些模塊安裝的時候,會出現(xiàn)一些選擇確認提示,這種情況下,一般直接回車、回車就完事了。安裝Apache2::Reload模塊的時候,可能會出現(xiàn)無法安裝成功。如下圖:Apache2::Reload模塊安裝失敗示意圖建議先跳過該模塊的安裝,選擇其它模塊優(yōu)先進行安裝。下一章節(jié)將會獨立講解如何成功安裝Apache2::Reload模塊。安裝Apache2::Reload模塊為什么要把Apache2::Reload模塊獨立出來介紹,上一章節(jié)也提到了,我們無法直接經(jīng)過CPAN的命令行方式成功完成該模塊的安裝。同時該模塊的安裝方式也也其它模塊有些不同,接下來就讓我們一起學(xué)習(xí)并安裝該模塊。安裝之前建議閱讀。安裝mod_perlbinaries打開Windows開始->運行->cmd,進入windows命令行。輸入以下命令:pip輸入命令后,點擊回車執(zhí)行該命令。如下圖:安裝Apache2::Reload模塊示意圖-1該命令是從指定的地址下載mod_perl-2.0.4-MSWin32-x86-multi-thread-5.12.par文件到進行安裝。從上圖顯示的信息能夠看出,已經(jīng)成功的安裝了Apache2所需的相關(guān)資源。 接下來,在該命令結(jié)束后,繼續(xù)輸入如下命令:pip執(zhí)行結(jié)果如下圖所示:安裝Apache2::Reload模塊示意圖-2 執(zhí)行完畢以上命令后,我們已經(jīng)成功的完成了Apache2::Reload的安裝。不論你信不信,反正我是信了!接下來就讓我們來驗證一下吧!打開命令行,使用perl命令來執(zhí)行otrs.CheckModules.pl文件,驗證是否成功完成了該模塊的安裝。如下圖:Apache2::Reload安裝驗證示意圖從上圖能夠看到,以前在Apache2::Reload后面的Notinstalled!提示變成了ok。這回你總相信了吧!別著急,雖然已成功安裝了該模塊,可是這才是第一步,接下來還有更重要的一步要進行。向下看吧!整合Apache如果要讓Apache支持Perl,則需要在Apache中進行配置才行。接下來需要下載一些能夠讓Apache支持Perl的文件。下載地址:頁面見下圖:Mod_perl下載頁面示意圖經(jīng)過草莓網(wǎng)站提供的這個下載頁面,需要下載如下文件:Libapreq2.dll、mod_apreq2.so、mod_perl.so、testweb.zip文件。其中需要將libapreq2.dll、mod_apreq2.so、mod_perl.so這三個文件拷貝到Apache安裝目錄下的modules文件夾。如下圖:Modules文件夾示意圖然后解壓testweb.zip文件,解壓后的目錄如下:testweb.zip文件結(jié)構(gòu)示意圖你會發(fā)現(xiàn)httpd.conf文件與Apache根目錄conf文件夾下的httpd.conf文件名稱相同,這就是Apache運行所需的配置文件。只不過,這個文件是專門針對perl支持來寫的精簡版本。文件內(nèi)容示意圖:testweb.zip文件下httpd.conf文件配置示意圖查閱該文件內(nèi)容,大致能夠看出都進行了那些配置。接下來打開你本地Apache安裝根目錄\conf\httpd.conf文件,在眾多的LoadModuleXXX后面緊接著添加上如下內(nèi)容:LoadModuleperl_modlemodules/mod_perl.soLoadModuleapreq_modulemodules/mod_apreq2.so添加完成后,如下圖:添加mod_perl模塊到Apache配置文件httpd.conf示意圖想必你要問,為什么只添加這兩個呢?其它那些不需要添加嗎?對,因為其它的那些模塊Apache都已經(jīng)為你添加好了。如果你已經(jīng)做好了以上工作,請啟動一下Apache的服務(wù)進行測試,查看一下是否會出現(xiàn)問題。如果成功啟動,則表示配置完成。如果提示失敗,則需要仔細檢查是否是名稱錯誤等引起的問題。最快捷的方法就是查看Apache根目錄\logs\error.log文件。配置Apache加載otrs如果你不告訴Apache在什么地方能夠找到otrs程序的話,那么很遺憾的告訴你,你將無法啟動otrs。接下來,就將介紹如何經(jīng)過配置來讓Apache找到并加載otrs。首先,在path\otrs\scripts\文件夾下找到apache2-httpd.include.conf文件。如下圖:Apache2-httpd.include.conf文件示意圖經(jīng)過文件名能夠大致猜到這個文件應(yīng)該是被包含在Apache的httpd.conf文件中的。那么就下來我們打開該文件并查閱其內(nèi)容。如下圖:Apache2-httpd.include.conf文件內(nèi)容示意圖這里限于篇幅的原因,并未能完整的展示該文件的內(nèi)容。該文件的內(nèi)容是告訴你如何將otrs加到Apache中去。接下來,拷貝文件的所有內(nèi)容,然后打開你本地的Apache安裝根目錄\conf\httpd.conf文件。將拷貝的內(nèi)容粘貼到httpd.conf文件的最后,對,你沒看錯!是全部粘貼。如下圖:Apachehttpd.conf加載otrs配置示意圖仔細對比觀察你會發(fā)現(xiàn),粘貼后過來的內(nèi)容與原生的內(nèi)容有一些不同。對,就是相關(guān)的路徑信息不同。因為前面提到otrs是基于linux下開發(fā)的。因此我們需要修改這段內(nèi)容中所有的”/opt”開始的配置信息。示例:配置文件路徑修改示意圖修改的時候請確認你將要修改的配置信息是否需要修改,如果你不確定的話,請先查閱相關(guān)文件進行對比確認。否則,修改錯誤的后果將是你的Apache服務(wù)無法正常啟動。到此為止,我們已經(jīng)完全搭建好的otrs運行所需要的環(huán)境與配置了,下面就開始進行otrs的安裝。安裝otrs終于要開始安裝otrs了,相信有些朋友都已經(jīng)等急了。在開始之前,還要強調(diào)一點,就是前面所介紹的那些相關(guān)配置,作者假設(shè)你都已經(jīng)成功的配置而且能夠運行起來。否則,你是無法進入otrs安裝了。那就讓我們開始吧!1、啟動MySQL數(shù)據(jù)庫服務(wù)。2、啟動Apache服務(wù)。3、打開瀏覽器,輸入URL:http://localhost/otrs/installer.pl,訪問otrs安裝頁面。如下圖:otrs安裝頁面示意圖經(jīng)過頁面我們能夠看到安裝一共分為4大步,點擊”下一個”按鈕,進入安裝步驟的第一步,如下圖:otrs