客戶服務(wù)價值的四個層次

學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●了解如何滿足客戶的基本需求；●清楚如何滿足客戶的期望需求；●熟知如何滿足客戶的渴望需求；●懂得如何滿足客戶“意料之外”的需求。

客戶服務(wù)價值的四個層次一、滿足客戶的基本需求1.什么是基本需求在各行各業(yè)，客戶對服務(wù)都有基本需求。比如，在吃飯上，客戶的基本需求就是能夠“吃飽”。2.滿足基本需求的方法對于“吃飽”的基本需求，所有餐飲業(yè)門店都能夠滿足，自然就無法產(chǎn)生競爭力，只能靠價格戰(zhàn)來提升自己的競爭力，一旦無法保證基本的利潤，就會有“地溝油”等現(xiàn)象的出現(xiàn)。例如，有一位熱心的公共知識分子曾經(jīng)算過一筆賬，根據(jù)北京的物價和成本，凡是20元以下的盒飯都是用的地溝油。盡管這位公共知識分子的數(shù)據(jù)和計算方法不一定準(zhǔn)確，但價格戰(zhàn)確實是僅能滿足基本需求的商家通常采取的競爭策略。

二、滿足客戶的期望需求1.什么是期望需求企業(yè)要想具有戰(zhàn)略上的競爭力，有兩種途徑：一是低成本，二是差異化。差異化意味著滿足客戶更高層面的需求。仍以吃飯為例，除了吃飽的基本需求之外，有人還會想要“吃好”，包括良好的就餐環(huán)境（無煙環(huán)境，冷氣和暖氣開放等）、服務(wù)人員的形象等。比如，顧客到飯館吃了一碗15元的面條，其“吃飽”的基本需求滿足后，可能會向服務(wù)員要一杯水喝，面對這種要求，有的服務(wù)員會馬上為其提供，有的服務(wù)員則會置之不理，讓顧客長久等待，或是給顧客端來一杯滾燙的熱水。對于此種要求，如果服務(wù)人員能夠滿足客戶，客戶不會認(rèn)為商家的服務(wù)有多好；但如果不能滿足，客戶則會覺得非常失望。這種需求就稱為期望需求。2.滿足期望需求的方法滿足客戶期望需求的方法是掌控客戶的期望值。由于不同人對同一件事的期望會有不同，企業(yè)首先要確認(rèn)自身服務(wù)在行業(yè)中的位置，是處于平均標(biāo)準(zhǔn)之上還是標(biāo)準(zhǔn)之下，其次也要學(xué)會控制標(biāo)準(zhǔn)。一種控制標(biāo)準(zhǔn)的方法叫做“臘腸切片法”，意思是滿足客戶需求時要像臘腸切片一樣，一點一點地滿足，不要一次性全部提供。這是因為，服務(wù)是有成本的，任何企業(yè)都不能無限制地為客戶提供服務(wù)。例如，顧客決定購買某件商品之后，按照都會砍價，如果導(dǎo)購爽快地答應(yīng)顧客的打折要求，顧客反而會感覺很不好。因為顧戶提出要求時認(rèn)定導(dǎo)購無法滿足這個需求，被輕易滿足就會感覺不爽。導(dǎo)購的正確做法是一邊贊美顧客“您的氣質(zhì)非常好，這件衣服非常適合您，我們的衣服都有三包憑證，都是大品牌，品質(zhì)非常好”，一邊告訴顧客“很抱歉，我們現(xiàn)在沒有打折或送禮品的活動”，然后假裝問同事“能送這位顧客兩個手提袋嗎”，最終非常努力地為顧客申請到手提袋，此時顧客自然會喜出望外。

要點提示掌控客戶期望值的認(rèn)識要點：①任何企業(yè)都不可能無限制地提供服務(wù)；②要用“臘腸切片法”控制標(biāo)準(zhǔn)；③要準(zhǔn)確把握客戶的心理；④重要的是讓客戶感受到服務(wù)的價值。

在服務(wù)的過程中，關(guān)鍵是要把握客戶的心理，控制好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。心理學(xué)上有一種現(xiàn)象叫做斯德哥爾摩綜合癥，反映的是人內(nèi)心的一種受虐心理——越是難得到的東西，就會越加以珍惜。根據(jù)這種心理，商家推出了許多營銷方式，比如饑餓營銷。所以，有句話說得非常好——我們不僅要為客戶服務(wù)，更重要的是讓客戶感覺到服務(wù)的價值。3.服務(wù)的三種境界服務(wù)的三種境界分別是：迎合、影響、掌控。

迎合服務(wù)的第一種境界是迎合。多年來，服務(wù)業(yè)中存在一個觀點：第一，顧客就是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二，如果顧客錯了，請尊重第一條。事實上，這一觀點非常令人困惑，如果顧客錯了，服務(wù)人員仍舊一味迎合，就會使自己處于非常被動的地位。供，導(dǎo)購只好對顧客說“不好意思，我們不能給您”。在10位顧客中，大概有8位同意了，但還剩兩位顧客不同意，這時導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)怎么辦呢？導(dǎo)購走到衣架跟前，說：“就剩這一個了，真不好意思，我們還得掛衣服?！贝藭r，導(dǎo)購觀察到顧客的表情有些變化。果然，顧客說：“不會吧，你再幫我找找嘛?！睂?dǎo)購早知道顧客會這么講，馬上說：“好，您再等一下，我到庫房幫你找找?！闭f完走進(jìn)后面的庫房，在里面歇了一會出來了：“真抱歉，我記得有一個，但找了半天都沒找著?！苯Y(jié)果依然是“沒有”，但顧客覺得導(dǎo)購很愿意為自己提供服務(wù)，非常重視這個問題。導(dǎo)購接著說：“您稍等，我再打個電話，調(diào)調(diào)貨，看看倉庫那里有沒有?！闭f完，導(dǎo)購又跑了一趟，結(jié)果還是沒有。隨后，導(dǎo)購又沖對面另一個品牌的店面喊：“你們家的衣架能先借我一個嗎？”此時，導(dǎo)購巧妙地運用了“保持中立”的技巧——不是我不給你，是她們不借給我，我已經(jīng)盡力了。最后，導(dǎo)購對客戶說：“很抱歉，今天確實沒有了。這樣，你哪天再過來時，我一定給你找一個。”自然，沒有顧客會為了一個衣架再跑一趟，即便顧客下次真來了，也不會是為了要一個衣架，而是會產(chǎn)生新的購買。

從這個案例可以看出，服務(wù)者滿足了客戶的尊貴感，讓客戶有了“面子”，也就贏得了客戶的滿意。

安全感客戶在獲得服務(wù)的過程中，都有安全感的需求。比如，到營業(yè)廳交話費時，在營業(yè)員輸入電話號碼之后，大部分人都會不自覺地探著身子想看電腦屏幕；在許多場合，當(dāng)服務(wù)人員反復(fù)為客戶解釋一個簡單的問題時，客戶總是表示聽不明白，其實大多時候客戶不是聽不明白，而是對服務(wù)人員所說的內(nèi)容表示懷疑；有些人撥打服務(wù)中心的電話時，無論事情大小，都會接到人工臺，因為他們不信任自動應(yīng)答系統(tǒng)。這些事例都是人們需要安全感的表現(xiàn)。某IT企業(yè)主要靠呼出業(yè)務(wù)的方式獲得客戶，呼出業(yè)務(wù)工作人員都有各自的編號，在錄音中，許多客戶都會詢問工作人員“您貴姓”，此時工作人員的回答總是“沒關(guān)系，您打過來電話，我們所有客服人員都會為你提供良好的服務(wù)”。殊不知，這樣的回答完全是在挑戰(zhàn)客戶的安全感：找誰都行，也就意味著找誰都不行，誰都不負(fù)責(zé)。所以，服務(wù)者要為客戶提供一對一的貼身服務(wù)，為其留下固定電話和手機(jī)等詳細(xì)的聯(lián)系方式，這樣才能體現(xiàn)出客戶所需的安全感。

認(rèn)同感現(xiàn)代教育有一個觀點，叫“好孩子是夸出來的”，這與傳統(tǒng)教育中“棍棒底下出孝子”的觀念截然相反，其中反映的就是人性中對得到認(rèn)同的渴望。服務(wù)者要想得到客戶的認(rèn)同，首先要認(rèn)同客戶。因此，服務(wù)者在與客戶溝通時，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到客戶對認(rèn)同的需要，當(dāng)客戶投訴或提出一些要求時，第一句話一定要說“是的”“對”或者“好的”，表現(xiàn)出愿意傾聽的姿態(tài)，讓客戶在心理上得到滿足。四、滿足客戶“意料之外”的需求1.什么是“意料之外”的需求在吃飯時，“吃飽”是基本需求，“喝水”是期望需求，“捶背”是渴望需求，這些都是客戶能夠想到的，而海底撈為顧客合唱《童年》則滿足了顧客意料之外的需求。此外，有位顧客在海底撈曾經(jīng)遇到這樣一件事：他和幾位朋友吃完飯后，發(fā)現(xiàn)幾個人竟然都沒帶錢包，然后非常尷尬和不安地問工作人員能不能下次送過來，沒想到海底撈服務(wù)員說“沒關(guān)系，你們可以走了”。這種服務(wù)真的出乎顧客的意料。2.滿足“意料之外”的需求的方法提供“意料之外”的服務(wù)有兩種方式：一是物質(zhì)，比如降價、返劵等。這種方式采用幾次過后，客戶就會將其變?yōu)槠谕枨蠡蚩释枨?，一旦得不到滿足，就會很不滿意。所以，滿足客戶“意料之外”的需求時，要采用另一種方式——用心，即標(biāo)準(zhǔn)化與人性化相結(jié)合。

【案例】兩包榨菜一位女士打電話叫外賣，點了一份披薩，披薩店承諾25分鐘內(nèi)送到，女士留下家庭地址后問了一句話：“你們這里有沒有咸菜？”接線員回答：“不好意思，我們這里有雞翅和沙拉，但是沒有咸菜?！边@位女士說：“那就算了?！?0分鐘之后，披薩送到了女士的家中，送餐的小伙子把披薩遞給女士后，又從包里拿出了兩包榨菜。女士很驚訝地問：“你們店里不是沒有咸菜嗎？”小伙子笑著說：“我剛才聽您在電話里說想要咸菜，看到您樓下有一個超市，就順便買了兩包?！迸柯犕攴浅８袆樱X得這家店的服務(wù)非常好，成了這家店的老客戶。過了一陣子，這位女士又打電話點了一份披薩。這時是夏天，天氣非常熱，送餐的小伙子騎車到半路，車子突然壞了，他趕緊打電話給女士解釋這件事情，說可能要晚一些送到。電話中，小伙子聽出女士的態(tài)度有些不好，靈機(jī)一動說：“您記得嗎，我曾經(jīng)給您送過兩包榨菜。”女士一聽，態(tài)度馬上緩和下來了，還告訴小伙子不要急，路上小心點。40分鐘過后，小伙子把披薩送到女士家中。小伙子出了一身汗，女士馬上端出一杯水讓小伙子喝。

在這個案例中，披薩店和送餐員出現(xiàn)了工作失誤，最后卻得到了客戶的諒解，原因就在于通過之前的服務(wù)與客戶建立了感情。由此可見，要想給客戶帶來感動，關(guān)鍵在于用心。實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化后，仍舊需要用心去做。

圖1

馬爾代夫酒店的床和浴缸

圖1中是一張床和一個浴缸，拍攝于馬爾代夫的一家酒店。入住者是一對新婚夫婦，他們是通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的這家酒店，在網(wǎng)上填寫信息時選擇了“蜜月旅游”。當(dāng)他們推開房門的一剎那，新娘頓時驚呆了，感動得不知如何是好。其實，酒店布置這樣的床和浴室并不需要花費許多成本，只要用心即可，但帶給顧客的感動卻非常明顯，也更為長久。

【案例】習(xí)慣的力量某年五月份，葉老師乘坐晚上九點多的飛機(jī)從深圳返回北京，由于白天工作太累，一時疏忽就把行李都辦理了托運。隨著飛機(jī)越飛越高，越來越接近北京，葉老師感覺越來越冷，便把空姐叫了過來。年輕漂亮的空姐邁著職業(yè)化的步子，面帶微笑地問：“您好，請問有什么可以幫到您的？”葉老師說：“我覺得特別冷，有沒有毛毯，請給我一條?！笨战阏f：“好的，您稍等。”過了一會兒，空姐回來了：“對不起，我們的毛毯用完了?！闭f完便站在一旁，一副若無其事的樣子。葉老師接著說：“小姐，我確實非常冷?！薄澳悄男欣钣幸路?？”“沒有，我的行李都托運了。”空姐仍然保持著職業(yè)的微笑：“那對不起，我們已經(jīng)盡力了。”聽到這句話，葉老師頓時“不寒而栗”，更冷了。旁邊一位操著東北口音的男乘客說：“姑娘，你別在這里傻樂，想想辦法啊?！比~老師又問：“機(jī)艙能不能加溫？”空姐很淡定地說：“可以，我去幫您問一下?！边^了一會，空姐回來了，“我已經(jīng)通過機(jī)艙給您加溫了，一會兒就暖和了。”“太謝謝您了，一會兒是多長時間啊？”空姐本來已經(jīng)轉(zhuǎn)身走了，這時又回來說：“大概四十分鐘?！比~老師聽了很窩火，但也實在無語——這位空姐的服務(wù)態(tài)度一直很好，保持著和藹的微笑，說的都是敬語，衣服也很端莊，這樣的情況投訴她也沒用，但她又實在沒有提供任何有效的服務(wù)。于是接著問：“有沒有熱水呢？”空姐馬上說：“有，請問您是要熱水還是可樂？”旁邊的東北男乘客看不下去了：“人家是覺得冷，你們這里有燒開了的可樂嗎？”空姐不慌不忙地說：“對不起，我們這里有常溫和加冰兩種，沒有燒開的可樂。”葉老師實在受不了了：“您趕緊給我倒杯熱水吧！”空姐轉(zhuǎn)身倒水去了。東北男乘客不解地問：“你說這人咋還問你要不要加冰的可樂呢？”葉老師說：“很簡單，她累了，也習(xí)慣了?，F(xiàn)在已經(jīng)十點多了，她飛了整整一天，也許這樣飛了許多年了，聽到了無數(shù)客戶的問話，都是給出這樣一個習(xí)慣性的回答?！边^了一會兒，這位空姐又出現(xiàn)了，開始給乘客提供盒飯。她一邊走，一邊問“雞肉飯還是牛肉飯？”有乘客說：“我要牛肉飯?！笨战愣Y貌地回答：“對不起，牛肉飯沒了?！闭f完又往前走了，一邊走一邊問“雞肉飯還是牛肉飯？”東北男乘客頓時明白了：“看，她都習(xí)慣成這樣了?！?/p>

在這個案例中，空姐的工作不能說不努力，但由于長時間的服務(wù)已經(jīng)使其處于一種機(jī)械的工作狀態(tài)，自然很難再為顧客提供用心的服務(wù)。由此可見，服務(wù)者一定要用心，否則就會出現(xiàn)非常不合時宜的情況。3.服務(wù)人員的素養(yǎng)許多人都曾問過這樣的問題：究竟什么樣的人適合做服務(wù)？或者說，服務(wù)者究竟要具備什么樣的素養(yǎng)？

服務(wù)者應(yīng)當(dāng)成熟服務(wù)者應(yīng)當(dāng)是一個成熟的人，不能像小姑娘一樣，只有甜美的聲音，一聽到客戶發(fā)脾