客戶投訴處理程序(同名619)

xxxxx文件版本：A/2適用體系文件編號(hào)ISO900103PAGE文件頁碼第1頁共6頁體系文件XXXXXX適用體系ISO9001文件編號(hào)制定部門文件會(huì)簽會(huì)簽部門確認(rèn)/日期文件審批制定審核批準(zhǔn)版本生效日期修訂記錄正/副本印章：文控中心印章：1.目的:及時(shí)有效的處理客戶投訴，確保顧客滿意。2.范圍:適用于公司管理服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3. 職責(zé)3.1業(yè)務(wù)支援部：接收客戶投訴，并根據(jù)處理結(jié)果回復(fù)客戶以及跟蹤客戶投訴處理的效果。3.2 物流部：負(fù)責(zé)因運(yùn)輸類問題引起客戶投訴的分析和處理。3.3 技術(shù)部/上海研發(fā)中心：負(fù)責(zé)日化類產(chǎn)品因配方問題引起客戶投訴的分析和處理。3.4 研發(fā)中心：負(fù)責(zé)食品類產(chǎn)品因配方和設(shè)計(jì)問題引起客戶投訴的分析和處理。3.5品質(zhì)保證部：負(fù)責(zé)接收業(yè)務(wù)支援部所提供的客戶投訴，并進(jìn)行分析、處理和跟進(jìn)整改情況。4. 客戶投訴處理流程4.1投訴判定：業(yè)務(wù)支援部產(chǎn)品組負(fù)責(zé)接收客戶投訴，投訴收集渠道包括但不僅限于：電話投訴、在線咨詢、來人、書面信函、電子郵件、傳真等。同時(shí)根據(jù)相關(guān)規(guī)定判定投訴的合理性，根據(jù)不同的判定結(jié)果，處理方式如下：4.1.1 投訴不成立：業(yè)務(wù)支援部以婉轉(zhuǎn)的方式回復(fù)客戶，通過溝通消除誤會(huì)。投訴類別包含但不僅限于如下情況：4.1.1.1個(gè)人保存不當(dāng)造成的產(chǎn)品質(zhì)量不良。如：受潮結(jié)塊，包裝損壞等。4.1.1.2個(gè)人體質(zhì)原因不適合使用公司產(chǎn)品（如過敏等）。4.1.1.3產(chǎn)品特性導(dǎo)致濃稀度、顏色、口感有稍微差異等。4.1.1.4產(chǎn)品改版導(dǎo)致外觀包材的文字、顏色、版式不同等4.1.1.5不合乎情理的投訴。4.1.2 正常投訴：業(yè)務(wù)支援部將投訴轉(zhuǎn)交至品質(zhì)保證部質(zhì)量監(jiān)控室跟蹤處理。（注：初步判斷原因不明的投訴按此方式處理）4.1.2.1產(chǎn)品中有異物、少量。4.11.1投訴處理完畢后發(fā)送《產(chǎn)品投訴滿意度調(diào)查表》至專賣店郵箱，要求專賣店根據(jù)內(nèi)容進(jìn)行填寫并回復(fù)。4.11.2專賣店回復(fù)滿意咨詢歸檔。4.11.3專賣店回復(fù)不滿意，向部門主管反映并按主管批示再次與顧客溝通直到達(dá)成一致。4.12 歸檔：4.12.1客戶投訴處理結(jié)束后，業(yè)務(wù)支援部將《產(chǎn)品咨詢/投訴分析表》歸檔，并每月對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行整理和匯總，并將結(jié)果提供至相關(guān)部門（包括物流部、質(zhì)保部、技術(shù)部、研發(fā)中心、體系運(yùn)營組），以便對(duì)投訴再跟進(jìn)。4.12.2歸檔時(shí)將各部門回答意見之答案進(jìn)行分類，在重復(fù)出現(xiàn)相同/同類投訴意見時(shí)由業(yè)務(wù)支援部解答。4.13 匯總分析：品質(zhì)保證部質(zhì)量監(jiān)控室每半年對(duì)成立的客訴進(jìn)行一次匯總，并將匯總的結(jié)果反饋到投訴分析部門（小組），并由投訴分析部門（小組）制定改進(jìn)方案。4.14 改進(jìn)：各部門根據(jù)改進(jìn)方案的內(nèi)容實(shí)施改進(jìn)。5 相關(guān)文件5.1 《服務(wù)提供控制程序》5.2 《產(chǎn)品非正常投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書》5.3 《客戶投訴匯總分析作業(yè)指導(dǎo)書》6 相關(guān)記錄6.1 《產(chǎn)品咨詢/投訴分析表》6.2