萬科物業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)知識培訓(xùn)資料

2006萬科物業(yè)新動力集訓(xùn)課件優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)z/20060714客戶服務(wù)客戶意識搭建服務(wù)平臺服務(wù)提供客戶事務(wù)處理客戶關(guān)系成就客戶目錄客戶服務(wù)0什么是客戶服務(wù):廣義狹義0服務(wù)項(xiàng)目入住客戶接待收費(fèi)裝修服務(wù)社區(qū)文化資料檔案管理........0入住組織資料準(zhǔn)備展板制作流程設(shè)計(jì)入住培訓(xùn)（流程、注意事項(xiàng)、統(tǒng)一說詞）場地布置模擬演練與流程優(yōu)化現(xiàn)場組織應(yīng)急預(yù)案及問題處理小組客戶大使（有條件的項(xiàng)目）0地產(chǎn)提供了150平方米的區(qū)域作為入住辦理使用；本次入住二批入住中的第一批，共799戶，分10天辦理，雖已在入住通知書中約定具體日期，平均每天80戶，但由于第二、三天為休息日，估計(jì)辦理戶數(shù)會增加至150余戶任務(wù)：對入住場地進(jìn)行規(guī)劃0入住辦理區(qū)域未出售商鋪查驗(yàn)入住通知書簽收資料交鑰匙驗(yàn)房查驗(yàn)業(yè)主資料收費(fèi)需考慮問題：接待區(qū)域及咨詢臺導(dǎo)引標(biāo)識展板放置位置等待區(qū)域入住手續(xù)辦理區(qū)域及各業(yè)務(wù)流程的具體位置驗(yàn)房陪同人員等待區(qū)域資料存放區(qū)域爭議處理區(qū)域0流程查驗(yàn)入住通知書查驗(yàn)業(yè)主資料驗(yàn)房簽收資料收費(fèi)發(fā)放鑰匙0收費(fèi)平均：95.3%0收費(fèi)制度化每月發(fā)送繳費(fèi)通知單每兩月電話催繳每季上門收取每半年發(fā)送律師函每年起訴（訴訟時效）0技巧用服務(wù)來感動業(yè)主：換位理解業(yè)主：依靠整體協(xié)作：方便業(yè)主交費(fèi)：溝通是關(guān)鍵：0社區(qū)文化社區(qū)環(huán)境氛圍營造社區(qū)活動組織社區(qū)團(tuán)體的引導(dǎo)HEPP家庭節(jié)0回顧：什么是客戶服務(wù)廣義上物業(yè)管理提供的服務(wù)均為客戶服務(wù)狹義上通常將與客戶面對面的工作歸入客戶服務(wù)的范疇客戶服務(wù)通常包括客戶接待\裝修服務(wù)\收費(fèi)\入住\社區(qū)文化等業(yè)務(wù)0客戶意識#￥@#￥@!一一怎么才能做到？一一個小故事：

2003年2月4日凌晨1點(diǎn)多鐘，一位業(yè)主的父母從沈陽來到小區(qū)，由于事先未與兒子取得聯(lián)系且兒子手機(jī)已關(guān)機(jī)，并且老夫婦只記得房號而不記得樓棟號，面對這種情況，坐了兩天火車風(fēng)塵仆仆趕來的老人有點(diǎn)不知所措了。安全員陳德志了解了情況后急忙接過老人沉重的行李，先將他們引至大堂，安排在沙發(fā)上休息并倒來兩杯熱水，安慰他們不要著急，隨后聯(lián)系相鄰哨位保安員進(jìn)行查找，由于沒有準(zhǔn)確的樓棟號，地段保安無法及時查找到該業(yè)主，只能通知區(qū)隊(duì)長聯(lián)系服務(wù)中心總值班人員處理，最后經(jīng)過服務(wù)中心一棟棟的核對，終于查出準(zhǔn)確的業(yè)主信息。當(dāng)陳德志和區(qū)隊(duì)長提著老人的行李，將其一直送到家門口時，兩位老人感動得熱淚盈眶，從行禮中拿出幾包老家的土特產(chǎn)硬要送給陳德志，陳德志婉言謝絕。老人很激動地說：“走過這么多的地方，還很少見到有像萬科這樣熱情、周到、樂于助人的服務(wù)人員。”一其一:

1月底，我到物業(yè)服務(wù)中心，反映家中的浴缸內(nèi)、地板上隨處可見或躺或爬的小蟲，影響正常生活的問題。接報(bào)后，服務(wù)中心的環(huán)境管理員小張立即到我家中，仔細(xì)查看了室內(nèi)飛蟲情況，并對業(yè)主居室周邊環(huán)境、綠化等方面進(jìn)行了仔細(xì)查看，在排除了室外環(huán)境、綠化產(chǎn)生飛蟲的可能后，對我說：因這種小蟲服務(wù)中心以前沒有發(fā)現(xiàn)過，我們先采取常規(guī)的消殺手段進(jìn)行控制，然后馬上帶著樣品前往區(qū)衛(wèi)生防疫站進(jìn)行咨詢，并噴灑了藥水。第二天，小張又上門，向我介紹了他帶著樣品前往區(qū)衛(wèi)生防疫站進(jìn)行咨詢，接待人員也不能確定此種飛蟲的種類及有效的消殺手段。我也告訴他飛蟲仍未絕跡，他當(dāng)即表示繼續(xù)想辦法。我本想，物業(yè)人員已盡了力，連防疫站都沒辦法，只能隨它去了?？蓻]想到，小張兩天后很自信的告訴我說：有辦法了，隨后他暫時搬走了我家里的兩盆君子蘭，并又噴灑了一種新的藥水，過了兩天，小蟲真的沒有了。事后，我從保潔工的口中了解到，原來小張后來又帶著樣品走訪了昆蟲研究所，仍未得到準(zhǔn)確的答復(fù)。最后，請教了農(nóng)學(xué)院的專家，終于認(rèn)定這種蟲子叫擬黑尾天牛，是本地區(qū)新發(fā)現(xiàn)的蟲害品種，主要發(fā)生于盆栽花的土壤、地板、木質(zhì)家具等，并找到對癥的藥物，徹底根除了蟲害。對于小張這樣充分體現(xiàn)萬科物業(yè)“全心全意全為您”服務(wù)宗旨的優(yōu)秀員工，表示衷心的感謝！二封表揚(yáng)信：一其二：

前日9:30左右，我在小區(qū)路上不慎將夾在舊報(bào)紙中的兩張分別為24萬元和30萬元的購房發(fā)票丟失。10：30發(fā)現(xiàn)后萬分焦急，那是買房和辦理房產(chǎn)證的重要憑證。正在清掃樓道的一名保潔員看我焦急的樣子，詢問了情況后，立即向保潔管理員小張匯報(bào)，得知這一情況后，小張立即組織多各人員，一部分沿我經(jīng)過的道路尋找；一部分沿線查找所有垃圾筒內(nèi)是否有發(fā)票。然而該路段的垃圾10:00已清運(yùn)完，10:30左右已全部更換了新的垃圾袋，并已將收集的垃圾運(yùn)往垃圾站。其后，小張與幾位保潔員立即趕到垃圾站，詢問10：00后環(huán)衛(wèi)局是否來清運(yùn)過垃圾。在確認(rèn)垃圾沒有被運(yùn)走后，小張立即和保潔員將場內(nèi)所有的垃圾袋都打開翻尋。當(dāng)翻到第四十袋垃圾時終于找到了那兩張發(fā)票。當(dāng)小張將發(fā)票送到我手中的時候，看著他們遍身的垃圾，我激動的幾乎說不出話來。萬科物業(yè)果真名不虛傳，培養(yǎng)出這樣的好員工，讓我充分享受到了萬科物業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我的購房選擇是明智的。二封表揚(yáng)信：一用理念指引行動，用行動使客戶感動一意識決定行為：行為體現(xiàn)意識注意你的言行（這個客戶真煩）端正你的態(tài)度：行為是心態(tài)的直接反映認(rèn)識的本質(zhì)：是管理手段還是經(jīng)營觀念認(rèn)識的局限：客戶意識表現(xiàn)出來的不僅是一種態(tài)度，更是態(tài)度下的行動結(jié)果一一個案例：某日客服中心職員朱某與3#1906業(yè)主楊先生約好，晚19：30上門收費(fèi)。業(yè)主將銀行卡交給朱某，并告知其密碼，讓朱某刷卡后將銀行卡及收據(jù)送回。因業(yè)主銀行卡余額不足，20：00朱某致電業(yè)主，在接通電話過程中，朱某的朋友找他，問他在做什么？朱某說：“操，業(yè)主的銀行卡余額不足，讓我白跑一趟”。此時電話已接通，業(yè)主聽到后，非常生氣。說物業(yè)人員看不起他，說話帶臟字，之后便掛掉電話；朱某意識到自己的失誤給業(yè)主帶來誤解，立即上樓向業(yè)主道歉。但業(yè)主未接受道歉并動手打了朱某一拳。一回顧：如何樹立客戶意識通過故事受到感染與啟發(fā)通過身邊的實(shí)例去認(rèn)識與體會通過自已的言行去體現(xiàn)一搭建服務(wù)平臺二從哪里開始只有傳承才能超越萬科物業(yè)10余年的服務(wù)積累對客戶群體需求的基本把握基礎(chǔ)服務(wù)的規(guī)范與完善（歷史發(fā)展）二怎樣進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理控制資源配備服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)流程組織實(shí)施服務(wù)評估改進(jìn)服務(wù)策劃二接到一個客戶網(wǎng)上設(shè)訴：二客戶投訴：下午5點(diǎn)鐘，我家里突然停電，我打了服務(wù)電話，前臺小姐很熱情的告訴我，維修工馬上就到。可是我左等右等，到6點(diǎn)也沒見到人影，再打電話過去，前臺小姐竟然問我有什么事？這就是萬科物業(yè)的服務(wù)？二情況調(diào)查：客服主管：第一個電話前臺已將客戶要求告訴了維修主管，這個投訴的關(guān)健在維修主管沒有落實(shí)，由于接第一個電話的服務(wù)人員在5：30已經(jīng)下班，第二次接客戶電話的是另一個人，由于不了解前面的情況，因此才會問客戶有什么事。維修主管：我接到了前臺的要求，但作為主管我要綜合考慮，當(dāng)時正好小區(qū)水管爆裂，我把所有無維修任務(wù)的維修工都投入進(jìn)去了，我已關(guān)照其中一個維修工，維修完成后去業(yè)主家，但還沒修完，客戶就投訴了。而且，如果客戶的事情是重要的，應(yīng)該客服主管親自找我，平級溝通，我才會重視。由前臺對我來講，說明客服部門就沒當(dāng)回事。二你認(rèn)為他們說的有道理嗎？你將采取什么措施徹底解決這個問題？二解決向前臺負(fù)責(zé)信息的傳遞與跟蹤后臺的責(zé)任（結(jié)果呈報(bào)）二流程的第一個問題：順暢手段：服務(wù)重心前移前臺的權(quán)利：以客戶的名義對外一站服務(wù)，對內(nèi)一票到底目的：全員參與以流程突破部門局限，前后臺共同努力讓下一工序是上一工序的內(nèi)部客戶（豐田的黃燈與紅燈）保證：績效度量體系二請你劃一個談戀愛的過程圖：二認(rèn)識二關(guān)注流程中的特殊情況每個環(huán)節(jié)都有可能不只一個結(jié)果流程的第二個問題：全面二回顧：如何搭建服務(wù)平臺傳承萬科物業(yè)的服務(wù)模式按照科學(xué)的步驟組織重點(diǎn)關(guān)注流程的順暢與全面性問題二服務(wù)提供三客戶投訴：昨天晚上19.30分,太太和我準(zhǔn)備到小區(qū)的“新死路”理發(fā)店洗發(fā)---之所以去那,是因?yàn)榍岸螘r間她在那辦了500元的卡,之后因?yàn)槊β?一直沒去.我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)看去,發(fā)現(xiàn)這家店燈光黯淡,近前一看,原來是店已停業(yè),問先到的幾個業(yè)主,他們都很氣憤這家店的所為,沒有通知一聲就跑掉了,而且是攜款而逃.該店的幾個店員也在現(xiàn)場,說是店主連夜將設(shè)備都拉走了,他們也不清楚,而且店主拖欠了他們的工資和押金.

三從這,我們不得不疑問,我們小區(qū)商業(yè)街最大的理發(fā)店竟然能一夜之間就銷聲匿跡?保安是否去盤問,是否記下車號?物業(yè)白天是否進(jìn)行了一些列的調(diào)查?于是,我們在20點(diǎn)左右到了物業(yè)，我們請值班人員去幾步之隔的店去看看具體情形,但他不去;我們讓他報(bào)警,他很猶豫;我們請他聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo),他聯(lián)系后,告訴我們,說司法已經(jīng)介入!很可笑,之前,我們打110,并且打電話到派出所,派出所工作人員稱白天沒有接到報(bào)案---派出所人員態(tài)度也很惡劣!于是,我們要求他聯(lián)系客服主管,他接通后,電話那邊態(tài)度并不好,只推說白天已經(jīng)告訴消費(fèi)者協(xié)會,他們來取過證!很可笑,這么大的事情,幾百個會員的款從數(shù)百元到2000元被一卷而走,竟然只是消協(xié)?消協(xié)來了嗎?是如何處理問題的?對這樣的問題對方很不耐煩,在問她準(zhǔn)備如何采取防范措施?她竟然很生氣地告訴我,這件事情完全與物業(yè)沒有責(zé)任!很可笑,沒有責(zé)任就能推脫的一干二凈!!!三

在此要質(zhì)問物業(yè):1.事情發(fā)生之時,保安如何處理?是在他們的眼皮底下就將大批設(shè)備拉走,而沒有過問,也沒有登記?萬科物業(yè)竟然有如此松懈的管理,讓我們?nèi)绾畏判?2.事情發(fā)生后,萬科物業(yè)并沒有主動地尋求解決方案,比如報(bào)警,比如聯(lián)系出租方查詢這個店的店主的資料3.當(dāng)我們在物業(yè)尋求共同解決方案之時,物業(yè)的態(tài)度竟然如此冷淡,高高掛起,事不關(guān)己!4.物業(yè)是如此的會推脫責(zé)任,我們不是要求怪你什么,只是請你采取一些挽救措施,比如發(fā)放布告通知,加強(qiáng)管理,協(xié)助報(bào)案等等。綜上,物業(yè)并沒有真正去考慮業(yè)主的安全,這個事情發(fā)生了,他們的態(tài)度是如此,我們能放心嗎?這樣的物業(yè)能夠起到多大作用?管理費(fèi)我們都交納了,但換來的是冷淡的甚至是氣憤的面孔!很可悲!...三客服主管的解釋：此事件在當(dāng)日10：00我們知曉后，立即進(jìn)行了調(diào)查，店內(nèi)的物品是當(dāng)日早8：00搬出的，搬出時，物業(yè)進(jìn)行了必要的盤問，由于其出示了該商鋪產(chǎn)權(quán)業(yè)主的書面認(rèn)可，在我們與業(yè)主電話確認(rèn)后，給予了放行。接到業(yè)主與該店員工的反映后，我們立即與消協(xié)取得了聯(lián)系，下午，消協(xié)派人來現(xiàn)場進(jìn)行了調(diào)查，并對相關(guān)業(yè)主與理發(fā)店員工進(jìn)行了調(diào)查筆錄，目前消協(xié)的調(diào)查取證工作仍在進(jìn)行中。這個事件，從物業(yè)的職守看，我們對出入的物品進(jìn)行了必要的盤查，履行了物業(yè)管理的職責(zé)。至于該店的會員卡欺詐問題，是部分業(yè)主與店家之間的消費(fèi)信用問題，與物業(yè)管理無任何關(guān)系，且我們已經(jīng)從保護(hù)業(yè)主的角度出發(fā)，幫助他們聯(lián)系了消協(xié)，他們還不滿意，還要設(shè)訴，看來萬科的業(yè)主真是被我們給慣環(huán)了。由于部門經(jīng)理當(dāng)天出差在外，授權(quán)我代管部門事務(wù)，我覺得這件事本身不是物業(yè)管理的失職問題，因此未向部門經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。三任務(wù)1：如何認(rèn)識：任務(wù)2：請制定投訴處理辦法：三分析服務(wù)人員和管理人員服務(wù)意識淡薄，發(fā)生了問題首先想到的是是否承擔(dān)責(zé)任，沒有站在顧客的角度考慮問題，正如業(yè)主在投訴的結(jié)尾所說：“物業(yè)是如此的會推脫責(zé)任，我們不是要求怪你什么，只是請你采取一些挽救措施……….”；由于我們擔(dān)心“責(zé)任上身”，所以我們有很多該做的事情沒有及時做浪費(fèi)了一個讓業(yè)主感受到萬科物業(yè)“全心全意全為您”服務(wù)姿態(tài)、展示服務(wù)能力的機(jī)會；三及時了解事情起因和處理辦法，通報(bào)服務(wù)中心各個信息口，統(tǒng)一向業(yè)主回復(fù)的口徑；及時在商鋪門口及公告欄發(fā)布通告，告訴業(yè)主商戶逃跑的情況，通報(bào)我們已經(jīng)開展的工作；為業(yè)主聯(lián)系并提供報(bào)案渠道，引導(dǎo)業(yè)主積極報(bào)案；設(shè)立專人登記業(yè)主被騙的情況，集中向相關(guān)部門反映；及時通報(bào)信息一方面保障了業(yè)主的知情權(quán)，另一方面引導(dǎo)業(yè)主采取正當(dāng)?shù)那辣Ｗo(hù)自己的權(quán)益；三我們的責(zé)任責(zé)任是底線，但不是服務(wù)的全部萬科的價(jià)值觀要求我們，承擔(dān)更大的責(zé)任用理念指引行動，用行動使客戶感動三又接連出現(xiàn)兩起客戶投訴事件：三安全員翻錯窗戶事件：某日凌晨4:00左右,某棟205業(yè)主到崗?fù)χ蛋喟踩珕T稱：因離家時鑰匙忘記在家，無法進(jìn)入房間，請安全員幫忙從后窗翻進(jìn)打開房間。安全員馮樂接到信息后立即通知值班代班長張剛，經(jīng)核實(shí)該業(yè)主身份后，兩名安全員隨同業(yè)主準(zhǔn)備從后窗翻入。安全員按照業(yè)主所說窗戶到了該業(yè)主家（實(shí)為204號房）,正準(zhǔn)備開窗時,屋內(nèi)便有人問“是誰”，安全員知道弄錯房間時，立即向該業(yè)主解釋是安全員，因205業(yè)主鑰匙忘帶打不開門，業(yè)主要求幫忙從后窗翻入打開房間。204業(yè)主為弄清事實(shí)真相立即向控制中心打?qū)χv確認(rèn)，控制中心值班員也向其說明了事情經(jīng)過，該業(yè)主無其他異議。當(dāng)日上午11：30左右，為再次表示歉意，現(xiàn)場安全員再次到204業(yè)主家登門致歉，請其諒解。該業(yè)主接受了安全員的道歉，表示諒解。但事隔兩月，204業(yè)主到客戶中心稱：因當(dāng)晚安全員翻錯窗一事驚嚇到家中一位本身患有腦血栓的老先生，導(dǎo)致住院一個多月，共用醫(yī)藥費(fèi)兩萬多元，要求服務(wù)中心在一周內(nèi)就上述事件提供書面答復(fù)。三緊急報(bào)警誤報(bào)事件：某日凌晨2：20，監(jiān)控中心某戶室內(nèi)緊急報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警，說明該戶室內(nèi)有人按過緊急報(bào)警按鈕，進(jìn)行求救。監(jiān)控崗立即通過對講機(jī)呼叫附近安全員趕到該戶，同時，撥打該戶電話，但該戶電話已停機(jī)。為防止意外，監(jiān)控崗在向總值班匯報(bào)后，按總值班要求，命令已到該戶門口的兩名安全員，破門進(jìn)入，但進(jìn)入后發(fā)現(xiàn)，該戶業(yè)主是在睡夢中被安全員驚醒的。受到驚嚇的業(yè)主，非常氣憤，強(qiáng)烈要求給予解釋，在現(xiàn)場安全員說明情由和總值班人員再三表示謙意的情況下，才勉強(qiáng)同意當(dāng)晚對現(xiàn)場進(jìn)戶進(jìn)行簡單處理，白天再行處理。當(dāng)日9：30，安全主管主動上門，對于凌晨發(fā)生的事件再次表示了謙意并請其原諒，但業(yè)主提出了2萬元的精神損失賠償要求，并表達(dá)了不行就訴頌的強(qiáng)烈意見，后由服務(wù)中心與其反復(fù)溝通，說明物業(yè)保護(hù)其人身、財(cái)產(chǎn)安全的初衷，才最終平息業(yè)主的怒氣三安全主管感覺很冤枉：三兩起事件，一起是由于滿足客戶的需要，一起是為保障客戶的人身、財(cái)產(chǎn)安全，都是急客戶所急，很好地體現(xiàn)了萬科物業(yè)的客戶理念。兩件事情的結(jié)果，雖然是我們所不愿看到的，但是是在十分偶然的情況下發(fā)生的，不能因?yàn)楫a(chǎn)生了這樣的后果，就說明我們做錯了。一方面要滿足客戶需求，一方面又不能做錯事，安全隊(duì)伍因這兩起事件，產(chǎn)生了一定的思想波動，如何引導(dǎo)，請經(jīng)理您給予明確的指導(dǎo)。三任務(wù)1：問題出在哪里？任務(wù)2：如何引導(dǎo)安全隊(duì)伍？

三服務(wù)的誤區(qū)為客戶提供幫助是對的，接受客戶的需求需力所能及對客戶需求的風(fēng)險(xiǎn)評估是服務(wù)的前提不要經(jīng)易拒絕客戶需求，大多問題不在于能力而在于方法與技巧三又發(fā)生了一起客戶投訴：三客戶投訴：13日下午14：30左右，一位梁先生到達(dá)小區(qū)入口，當(dāng)值出入口崗安全員小李對其來訪進(jìn)行核實(shí)。當(dāng)時梁先生說明以前來過幾次，這次來看親戚，要求出入口崗予以放行，小李按崗位職責(zé)，堅(jiān)持要核實(shí)后才能放行，并向梁先生表示歉意。梁先生不能明確房號，只說第一個路口進(jìn)去的第一棟。珊瑚居第一棟共有兩戶，其中101已經(jīng)入住，102房裝修了一半，春節(jié)期間已停工。梁先生確認(rèn)為101房。小李便通過中心核實(shí)，中心通過對講系統(tǒng)與101房聯(lián)系，但對講無人接聽。小李向梁先生轉(zhuǎn)述了相關(guān)情況，請梁先生與業(yè)主聯(lián)系，再核對一下房號，梁先生當(dāng)時也打了電話，但未問清房號，此時梁先生情緒較激動，認(rèn)為業(yè)主明明在家，安全員卻說沒有人接聽對講，當(dāng)值班長立即安排另外一名安全員小陸到101房上門核實(shí)，但按101房門鈴一直無人開門，又將該信息反饋給梁先生。同時安全班長也勸其再打一次電話確定一下詳細(xì)房號。此時梁先生情緒已經(jīng)非常激動，讓司機(jī)將車倒回，離開了車輛出入口。三隔了一會后，梁先生又返回出入口，要求去服務(wù)中心，安全員小李在請示了班長后，將車放行進(jìn)入小區(qū)，梁先生讓司機(jī)留在路邊，由安全班長陪同前往服務(wù)中心。梁先生向接待人員反映情況后，就離開服務(wù)中心。安全班長將梁先生送到服務(wù)中心后，又與其司機(jī)溝通，請司機(jī)幫忙指認(rèn)房號，司機(jī)到了珊湖居指出梁先生要到達(dá)的房間，原來為珊湖居TC201房。安全班長立即與業(yè)主進(jìn)行了核實(shí)并通知了相關(guān)崗位，同時將事情經(jīng)過向業(yè)主做了說明，業(yè)主表示理解。然后和安全班長一起去迎接梁先生。在珊湖居前的馬路上與剛從服務(wù)中心出來的梁先生相遇。梁先生向業(yè)主抱怨安全員不讓其進(jìn)入小區(qū)，業(yè)主說你沒有報(bào)對房號，安全員當(dāng)然不讓你進(jìn)入。梁先生聽后情緒激動，說再也不到你們這里來了，并立即安排司機(jī)駕車離開。三服務(wù)的誤區(qū)制度制定的誤區(qū)：制度執(zhí)行的誤區(qū)三回顧：如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)我們的責(zé)任不僅是提供合同范圍內(nèi)的服務(wù)，更要體現(xiàn)萬科價(jià)值觀的要求，在客戶需要我們的時候挺身而出服務(wù)提供要評估風(fēng)險(xiǎn)，并用合適的方法與技巧規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)要使服務(wù)人員了解制度的目的，不要機(jī)械地執(zhí)行制度三客戶事務(wù)處理四投訴處理:某戶業(yè)主拿著物業(yè)管理費(fèi)催繳單至客服前臺，提出物業(yè)管理費(fèi)過高，比原住的老公房高出10倍，提出拒絕繳納管理費(fèi)，并煽動圍觀的業(yè)主一同向萬科物業(yè)提出抗議；由于該業(yè)主情緒激動，客戶接待人員一時難以處理此局面；請主動處理該投訴，擬定與該業(yè)主溝通的策略與內(nèi)容；四引入獨(dú)立洽談區(qū)傾聽對業(yè)主的意見表示理解與尊重說明萬科觀點(diǎn)：科學(xué)測算政府審批銷售合同中明確入住時說明物業(yè)管理費(fèi)的用途萬科物業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)商品住宅物業(yè)管理的市場化原則管理費(fèi)的使用情況定期公布并接受業(yè)主的監(jiān)督在業(yè)主大會成立后，重新簽訂物業(yè)管理合同時是可以更改的婉轉(zhuǎn)而明確的告知不能更改，不能讓客戶抱有希望表明今后為其提供長期優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好愿望與信心四對投訴的認(rèn)識客戶是服務(wù)的購買者，不是麻煩的制造者客戶最了解自身的需求和愛好客戶間有天然的一致性投訴也是我們感知服務(wù)效果的有效手段從內(nèi)心深入的理解：讓萬科在投訴中更完美四處理客戶投訴的心態(tài)保持鎮(zhèn)定讓客戶發(fā)泄深呼吸試著以第三者的心態(tài)來看待投訴時刻提醒自已：我代表公司住戶設(shè)訴不是針對我四裝修管理:四封陽臺事件:某業(yè)戶2001年3月10日購一套住宅，于當(dāng)年12月31日辦理入住手續(xù)，并簽署了公共公約。業(yè)主公約第二十四條4款明確約定，“業(yè)主和使用人不得以任何形式封閉陽臺或在陽臺引入上、下水管線和龍頭，安裝防盜窗（欄桿）用室外衣架?！?002年3月5日，被告之母代被告前來服務(wù)處辦理裝修登記手續(xù)時，服務(wù)處向其遞交了一份住宅裝修須知，其中第三條第11款也明確規(guī)定不得以任何方式封閉陽臺，其母已簽字確認(rèn)。5月29日，在日常巡視過程中管理員發(fā)現(xiàn)被告擅自在封閉陽臺，立即口頭通知被告停止封閉，并于第二天發(fā)出書面整改通知，要求被告立即拆除，恢復(fù)房屋原狀。在被告無動于衷的情況下，于6月2日再次發(fā)出整改通知，并將此情況匯報(bào)當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)服務(wù)處門，房地產(chǎn)服務(wù)處門工作人員找被告談話，我方客服主管多次與被告溝通勸說被告，均末得到解決。四封陽臺事件:在溝通無果的情況下，服務(wù)處要求政府主管部門行政執(zhí)法，但政府主管部門辦事人員稱：行政執(zhí)法周期較長，且手續(xù)繁多，不是解決問題的最好方法。任務(wù)：請制定處理策略與步驟：四曉以利弊親情感化尋求訴訟制止違章程序規(guī)范，證據(jù)齊備作訴訟前的最后一次溝通，向客戶充分說明：法規(guī)與我們的證據(jù)訴訟是因雙方無法達(dá)成一致的情況下，請第三方裁定的一種方法是出于維護(hù)小區(qū)業(yè)主整體利益的無奈之舉訴訟的具體時間與訴訟要求封陽臺事件：四

業(yè)主投訴：

基于對萬科品牌的信任，本人在萬科購得18號聯(lián)體別墅目前正在全力裝修。裝修過程中本人希望將地下室開挖改造為一活動室。地下室改造工程經(jīng)省有色冶金設(shè)計(jì)院（一級資質(zhì)）正規(guī)設(shè)計(jì)，并且由其工程部對施工方案進(jìn)行了認(rèn)真審查，確認(rèn)可以保證房屋結(jié)構(gòu)安全（所有材料已報(bào)物業(yè)備案）。根據(jù)萬科物業(yè)的意見，在地下室改造開始之前，我與隔壁19號的女主人進(jìn)行了溝通，其未提出反對意見。而在正式動工時，19號老人卻以影響其房屋安全為由出面干預(yù)導(dǎo)致雙方發(fā)生爭吵，結(jié)果是19號提出只要設(shè)計(jì)院作出安全承諾，我們可以繼續(xù)開挖。三天后，省有色冶金設(shè)計(jì)院工程部在反復(fù)論證設(shè)計(jì)和施工方案后，向萬科物業(yè)和19號業(yè)主正式提供了安全承諾函。期間，我的朋友也協(xié)助與19號的男主人進(jìn)行了溝通，他提出只要設(shè)計(jì)部門承諾不影響19號的安全，不阻攔我們進(jìn)行改造。為確保聯(lián)體別墅相鄰房屋結(jié)構(gòu)安全，我們在相連墻體下面密實(shí)打入厚鋼板，以防止回填沙的坍塌。在我們提供了相關(guān)材料和施工過程采取嚴(yán)密的技術(shù)方案的情況下，19號老人此時卻出爾反爾，公然阻攔我們施工。工程為此停工將近3個月。我一直本著與鄰為善的原則，非?？酥?。萬科做為國內(nèi)知名企業(yè)，有義務(wù)為業(yè)主排憂解難而不是相反。息人寧事是無法解決問題的。在地下室開挖的問題上，萬科應(yīng)該有所作為而不是一推了之。一名萬科業(yè)主

地下室開挖事件:四對于這起裝修挖地事件；服務(wù)中心一直存在著多種意見：違章還這么理直氣壯！不但不整改，還希望合法化！有相應(yīng)資質(zhì)設(shè)計(jì)單位的設(shè)計(jì)方案，并按設(shè)計(jì)方案施工，而且當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)、業(yè)主公約與裝修協(xié)議中又無挖地限制的，是否屬于違章還需商榷。正是由于這意見的存在，服務(wù)處客服部門對此事件采取了不置可否、由相鄰協(xié)商解決的立場；請定性此投訴業(yè)主的行為，并采取相應(yīng)措施地下室開挖事件:四地下室開挖事件:以法規(guī)為依據(jù)，快速定性；向爭議雙方表明物業(yè)立場及法規(guī)依據(jù)；向違章者履行違章裝修手續(xù)；積極尋求相關(guān)部門的支持；引導(dǎo)利益受損害業(yè)主提起訴訟；四地下室開挖事件:法規(guī)依據(jù)是前提很多看似合情合理的事件，實(shí)際是與法規(guī)與立法原則相違背的加強(qiáng)專業(yè)研究，提高判斷能力立場鮮明，處置果斷四小區(qū)內(nèi)發(fā)生一起未能制止的違章裝修事件：四裝修審批：某日，某業(yè)主劉先生在辦理入伙時向經(jīng)辦人員提出關(guān)于對《業(yè)主公約》若干條款有異議，其中包含對花園內(nèi)禁止搭建花架或構(gòu)筑物表示異議，由于服務(wù)中心與業(yè)主的意見存在分歧，入伙辦理完畢后，業(yè)主拒簽《業(yè)主公約》。一月后，業(yè)主在辦理房屋裝修審批過程中，向裝修管理辦公室提出在底樓花園內(nèi)搭建花架的申請，但由于管理處工作人員的疏忽大意，在裝修審批表上簽署同意“搭建花架”；兩周后，業(yè)主底樓花園花架開始施工，現(xiàn)場裝修巡視人員發(fā)現(xiàn)后將情況及時向管理處進(jìn)行了匯報(bào)。此時，原負(fù)責(zé)裝修審批的工作人員已經(jīng)離職。管理處在對其施工情況進(jìn)行了解并提出異議時，業(yè)主向管理處出示了裝修管理辦公室對其裝修申請的審批意見。隨之，管理處在無法找到政府相關(guān)支持性政策的情況下，花架在遺憾中漸漸聳立起來。該花架的搭建遭到了來自周圍鄰居們的投訴和不滿，同時也引來了二十余戶業(yè)主的紛紛效仿。四請總結(jié)教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施四業(yè)主公約重點(diǎn)客戶的關(guān)注員工專業(yè)能力審核制度員工動態(tài)的把握與應(yīng)對四違章問題預(yù)防：預(yù)見問題，合同約束事先解決地產(chǎn)設(shè)計(jì)問題（空調(diào)機(jī)位）提前溝通、重點(diǎn)跟進(jìn)關(guān)注高發(fā)群體（頂層、底層、沿街、商鋪）監(jiān)督：審批嚴(yán)格監(jiān)管及時處理：重點(diǎn)解決第一戶訴訟的目地四轉(zhuǎn)眼到了夏季，由于高溫，小區(qū)突然發(fā)生連續(xù)大面積停電事件：四某日22:05，小區(qū)高壓配電房（供電局所屬）總開關(guān)突然跳閘，造成小區(qū)大面積停電；四棟電梯出現(xiàn)困人現(xiàn)象。接到信息后指揮中心立即通知安全各崗位，檢查各電梯是否有困人現(xiàn)象，并通知各責(zé)任人到達(dá)現(xiàn)場緊急處理，同時安排安全員安撫被困電梯人員?？头鞴艿街笓]中心現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)度。由服務(wù)中心技術(shù)員、設(shè)備部維護(hù)人員對各配電房逐一進(jìn)行送電和解救電梯被困人員，22:50分小區(qū)恢復(fù)供電。事后聯(lián)系供電局，供電局回復(fù)：可能高壓線路出現(xiàn)故障，造成10KV高壓出現(xiàn)閃斷，引發(fā)小區(qū)停電，現(xiàn)供電局正在緊急查找故障原因。次日8：25小區(qū)再次停電，服務(wù)中心各責(zé)任人及時趕到現(xiàn)場處理，由于是上班高峰期，電梯困人現(xiàn)象較為嚴(yán)重，八棟電梯困人，經(jīng)服務(wù)中心技術(shù)員、設(shè)備部維護(hù)人員緊急營救，8:50全部人員解救完畢；9:18小區(qū)供電全部恢復(fù)正常。經(jīng)與供電局聯(lián)系，區(qū)域變電站十幾條高壓電纜發(fā)生故障并燒毀，影響到小區(qū)高壓線路。現(xiàn)供電局正在積極進(jìn)行搶修，可能會在近兩天內(nèi)出現(xiàn)同樣的停電故障。四由于早高峰停電與電梯困人，有多名業(yè)主至服務(wù)中心投訴，要求徹底杜絕停電現(xiàn)象，同時，現(xiàn)場安全員匯報(bào)：某棟幾位業(yè)主對于停電導(dǎo)致電梯困人現(xiàn)象極為不滿，準(zhǔn)備向該棟樓住戶派發(fā)傳單，鼓動業(yè)主當(dāng)日晚在服務(wù)中心門前集合。請制定此事件的處理措施。四制定周密的應(yīng)急措施，確保再次停電后將影響降低到最小程度；服務(wù)中心經(jīng)理帶隊(duì)，立即上門，及時與帶頭鼓動的客戶進(jìn)行溝通，說明實(shí)際情況，消除住戶與服務(wù)中心之間的誤會，取得其理解和支持。在小區(qū)宣傳欄與各棟信息欄中張貼停電情況緊急通報(bào)，第一時間將原因告知全體業(yè)主，并提醒業(yè)主停電后，受困電梯不要驚慌，關(guān)閉電器以免損毀等。四群訴最好的處理辦法是將其消除于萌芽狀態(tài)四本市主要報(bào)紙新聞報(bào)上突然刊登了一篇題為《老鼠猖獗“萬科”業(yè)主呼吁：請快來滅鼠！》的文章，在社會上對萬科物業(yè)的品牌形象造成了很大的影響四老鼠猖獗“萬科”業(yè)主呼吁：請快來滅鼠！

“萬科家園”本應(yīng)是個充滿詩情畫意與浪漫情趣的住宅小區(qū)名稱，然而由于鼠患猖獗，好端端的一個優(yōu)美住宅小區(qū)成了“黑客”橫行的天下。老鼠們視業(yè)主們的房屋產(chǎn)權(quán)于不顧，登堂入室我行我素，儼然成了城市花園的主人，物業(yè)服務(wù)中心門竟然也奈何它們不得。面對如此荒唐之事，業(yè)主們只得向本報(bào)呼吁，請有關(guān)部門盡快大力幫助滅鼠。據(jù)萬科家園商鋪業(yè)主全小姐反映，她于年初在此開了一家“護(hù)膚工作室”。開業(yè)半年多來，老鼠一直在室內(nèi)亂竄。最近，她店隔壁裝修。原來在隔壁安家的老鼠全部遷到全小姐店“居住”。這些老鼠在店里見東西就咬，連電線、電話線也不放過。據(jù)全小姐觀察，這里老鼠多的原因，是小區(qū)里開了許多小餐館。小餐館中有的衛(wèi)生情況較差，成了老鼠吃喝無憂的天堂。老鼠猖獗，客人不敢上門。為此，全小姐多次打電話給小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心門請求滅鼠。但是，物業(yè)服務(wù)中心門卻要全小姐自己去買鼠藥。接到投訴，記者撥通萬科家園物業(yè)服務(wù)中心門電話。一位負(fù)責(zé)同志表示，老鼠猖獗，不是他們一個物業(yè)部門對付得了。物業(yè)部門準(zhǔn)備向當(dāng)?shù)貝坌l(wèi)會求助，聘請專家共商滅鼠大計(jì)。老鼠猖獗，并非一日之事。全小姐等認(rèn)為，如果當(dāng)初物業(yè)服務(wù)中心門早點(diǎn)引起重視，或許現(xiàn)在就不會鼠滿為患。業(yè)主的話語雖然尖銳，但小不防則成大患，應(yīng)該引以為鑒。本報(bào)記者***四經(jīng)調(diào)查，事件經(jīng)過為：7月25日，服務(wù)中心接全小姐來電，稱：商鋪內(nèi)老鼠較多，已將電話線咬斷，影響其生意。環(huán)境管理人員于6月26日中午陪同該室人員前往愛衛(wèi)會購買老鼠藥及捕鼠器械，并協(xié)助其投放；同時安排維修部門將咬壞的電話線進(jìn)行修復(fù)，修補(bǔ)好老鼠洞。并于6月26日進(jìn)行了回訪，全小姐表示認(rèn)可。7月30日，服務(wù)中心接新聞報(bào)顧先生來電，反映全小姐就老鼠多一事已投訴至報(bào)社，當(dāng)即留下顧先生聯(lián)系電話并再次與余小組進(jìn)行了溝通。同時將處理情況回復(fù)顧先生，說明服務(wù)中心每年都制定詳細(xì)的環(huán)境消殺計(jì)劃，并且每季度進(jìn)行一次滅鼠工作，在小區(qū)外環(huán)境投放鼠藥，歷年來取得了較好效果，業(yè)主如有需求。還提供上門咨詢指導(dǎo)服務(wù)。記者當(dāng)時表示認(rèn)可。四8月4日，服務(wù)中心接新聞報(bào)轉(zhuǎn)來的關(guān)于全小姐投訴的信函（6月23日發(fā)出），服務(wù)中心非常重視，就前期的處理情況對全小姐再次進(jìn)行了回訪，并對前期工作中因溝通方面造成的誤解表示歉意，全小姐表示滿意。當(dāng)天服務(wù)中心將處理結(jié)果書面回復(fù)了新聞報(bào)。但8月8日的《新聞報(bào)》上還是作了此項(xiàng)報(bào)道。該店目前已關(guān)門轉(zhuǎn)租，且店主電話一直關(guān)機(jī)無法聯(lián)系。四請反省服務(wù)中心在應(yīng)對媒體負(fù)面報(bào)道過程中存在的問題：四接待人員與媒體人物接觸時，只就事情作解釋和描述，缺乏與其進(jìn)一步的溝通，徹底消除其報(bào)道意愿的意識。經(jīng)理對于可能引發(fā)的媒體報(bào)道缺乏敏感性，缺乏對媒體進(jìn)一步介入和進(jìn)行負(fù)面報(bào)道的可能性的認(rèn)識。對于可能引起重大影響的事件隱患，未及時通報(bào)公司。未充分認(rèn)識到對于影響萬科整體形象的事件，公司、地產(chǎn)以及集團(tuán)層面是擁有公共關(guān)系資源儲備的四現(xiàn)場工作人員發(fā)現(xiàn)媒體采訪，第一時間通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，并獲取媒體單位，聯(lián)系方式等信息；如媒體提出采訪要求，以公司有統(tǒng)一接待媒體規(guī)定為由，謝絕采訪，并引導(dǎo)到客戶接待區(qū)域；由項(xiàng)目經(jīng)理指定的接待人員與媒體進(jìn)行溝通；如媒體采訪內(nèi)容屬負(fù)面內(nèi)容，從物業(yè)角度充分說明客觀情況，盡量獲得另行進(jìn)一步溝通的認(rèn)可；立即將情況匯報(bào)公司，由公司利用公共關(guān)系與媒體建立聯(lián)系，并上門溝通；溝通應(yīng)直至獲得媒體取消報(bào)道的承諾為止。四提問：電臺熱線打來，某業(yè)主投訴3次房修都沒解決問題，主持人要你答復(fù)？四危機(jī)處理原則依法審勢酌情四小區(qū)內(nèi)一個長期積蓄的問題暴發(fā)了：四封橋事件：

“萬科家園”與萬科開發(fā)的另一項(xiàng)目“萬科景園”隔河相望，河上架有有一橋名“新港橋”，是聯(lián)接這兩個獨(dú)立小區(qū)間一座可通行機(jī)動車輛的橋梁，設(shè)計(jì)規(guī)劃中是兩個小區(qū)間的非機(jī)動車通道。由于“萬科景園”后于“萬科家園”開發(fā)，2007年6月“萬科景園”入住時，小區(qū)周邊市政道路建設(shè)未完工，造成“景園”入住業(yè)主機(jī)動車輛無法從小區(qū)機(jī)動車出入口門出入，故暫時將該橋辟為機(jī)動車的通道，“景園”物業(yè)服務(wù)中心在橋頭安裝了臨時通道的“通知”，公開告示全體業(yè)主機(jī)動車通行期限為2008年8月份，期后禁止機(jī)動車通行。2008年8月底，“景園”周邊市政道路工程建設(shè)完畢，小區(qū)大門機(jī)動車出入口啟用。四08年8月底“萬科家園”部分業(yè)主兩次向物業(yè)服務(wù)中心投訴，強(qiáng)烈要求為確保小區(qū)交通安全，按“通知”約定封閉新港橋機(jī)動車通行道。08年9月初“萬科景園”某業(yè)主致信地產(chǎn)公司總經(jīng)理，也要求立即封閉該橋機(jī)動車道。根據(jù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和兩獨(dú)立小區(qū)的管理要求，鑒于“家園”“景園”兩小區(qū)部分業(yè)主的強(qiáng)烈反映及原先的約定，“家園”“景園”物業(yè)服務(wù)中心在征求兩小區(qū)業(yè)委會同意后，2008年9月20日各自在小區(qū)信息欄張貼了“9月23日起新港橋禁止機(jī)動車通行的通知”，并于2008年9月23日起，對該橋機(jī)動車通行道進(jìn)行封閉，但仍保持自行車與行人通行。物業(yè)服務(wù)中心一方面加強(qiáng)宣傳，一方面積極加強(qiáng)交通疏導(dǎo)維護(hù)和相關(guān)的管理措施。四該橋封閉以后，兩小區(qū)均有部分業(yè)主對這一管理舉措提出不滿，認(rèn)為封橋給他們的日常生活造成了諸多不便。兩小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心分頭積極與業(yè)主從設(shè)計(jì)規(guī)劃、通行約定、管理要求和安全隱患等方面進(jìn)行了溝通，并解釋、轉(zhuǎn)達(dá)了物業(yè)的立場和業(yè)委會的意見。經(jīng)過溝通平緩了多數(shù)業(yè)主的情緒，服務(wù)中心還采取了進(jìn)一步與所有投訴業(yè)主溝通和跟蹤處理的措施，但部分業(yè)主仍不能理解，多次向業(yè)委會投訴，9月25日晚“景園”部分業(yè)主在向業(yè)委會投訴對封橋不滿未果后，對物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的溝通解釋不予理睬，采取極端措施開車封堵萬科家園主出入口，造成交通混亂達(dá)1小時之久。經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心現(xiàn)場溝通，聯(lián)系派出所、交警隊(duì)協(xié)調(diào)處理，并迫于其他業(yè)主的壓力，鬧事業(yè)主將車開走。但仍有部分過激的業(yè)主威脅向媒體設(shè)訴。四相關(guān)各方的意見：四“萬科家園”持封橋意見的業(yè)主代表:通行期間，機(jī)動車噪音、燈光等對于附近業(yè)主的生活造成了實(shí)質(zhì)性的影響；在暫時將該橋辟為機(jī)動車的通道時，“景園”物業(yè)服務(wù)中心在橋頭豎立的“臨時通道通知”中，公開告示全體業(yè)主機(jī)動車通行期限為2002年1月份，期后禁止機(jī)動車通行。為什么現(xiàn)在又開始猶豫；四“萬科家園”持通行意見的業(yè)主代表：一年多來，新港橋的開通為業(yè)主帶來極大的方便，物業(yè)應(yīng)從為業(yè)主盡力提供生活便利的角度來提供服務(wù)，而不是加以限制；盡管有一部分業(yè)主反對開通，但物業(yè)要考慮大多數(shù)業(yè)主的實(shí)際需求；四“萬科家園”業(yè)委會：萬科物業(yè)是行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，相信物業(yè)公司能制定出好的解決辦法；此事一部分原因是由萬科地產(chǎn)的新項(xiàng)目開發(fā)引起，從這方面講，萬科也應(yīng)拿出具體的解決辦法來；對于物業(yè)公司制定的解決辦法，在符合公平、公正、公開的原則基礎(chǔ)上，業(yè)委會會提供全力支持；四“萬科家園”物業(yè)服務(wù)中心安全主管：機(jī)動車出入口增加，需加派安全員，成本壓力增大；小區(qū)內(nèi)原兩機(jī)動車出入口一直實(shí)施一出一進(jìn)的單向行駛管理，如長期增加此雙向通行出入口，從車輛管理上將增加很大管理難度；四請制定本次事件的后續(xù)處理辦法：四兩小區(qū)業(yè)主公決以業(yè)委會名義進(jìn)行保持操作過程中的公開、公正、透明以公告的方式，及時向全體業(yè)主公示信息尋求政府主管部門的支持四其它上下家漏水風(fēng)水問題養(yǎng)犬事件四封橋事件剛剛平息不久，又發(fā)生一起業(yè)主與政府對抗事件：四晚19：00時，就前日本市某報(bào)報(bào)道市疾控中心計(jì)劃另選址至萬科家園旁一事，小區(qū)居民在知曉該信息后通過“市房地產(chǎn)信息網(wǎng)”聯(lián)絡(luò)自發(fā)組織200多名業(yè)主聚集在小區(qū)中心商業(yè)街進(jìn)行抗議游行活動，在游行的過程中部分業(yè)主在游行的同時吶喊“愛我家園，拒絕疾病”等口號，同時向其它發(fā)放報(bào)紙報(bào)道的文章，期間引發(fā)了較多圍觀業(yè)主的參與。四對待客戶:幫助而非支持對待政府:群眾中的穩(wěn)定力量促進(jìn)雙方溝通，不要被任何一方所利用有效防止惡性事件的發(fā)生四處理客戶矛盾避免將客戶間矛盾轉(zhuǎn)移為客戶與物業(yè)間矛盾對于客戶間的矛盾問題，如存在明顯錯誤一方，應(yīng)有清晰立場，并向其以闡述對立方意見的方式表達(dá)必要時，可以有效的借助第三方的力量問題的解決方式，應(yīng)由影響范圍內(nèi)的客戶共同決定四回顧：如何處理客戶事務(wù)要以良好的心態(tài)看待客戶訴求，處理投訴要掌握應(yīng)有的技巧對于業(yè)主的違規(guī)行為要以履行法律要求為底線，要點(diǎn)在于解決第一戶處理群訴最好的辦法是將其消滅于萌芽狀態(tài)。媒體爆光、群訴等危機(jī)出現(xiàn)，關(guān)健在于合理應(yīng)對，及時上報(bào)客戶間的矛盾或客戶與外部矛盾的處理一定注意避免將客戶間矛盾轉(zhuǎn)移為客戶與物業(yè)間矛盾四客戶關(guān)系五我們有哪些舉措五管理服務(wù)報(bào)告客戶訪談業(yè)主懇談會業(yè)主開放日業(yè)委會例會為什么建立客戶關(guān)系讓我們更了解客戶，把握客戶需求（滿意度調(diào)查、客戶訪談）讓客戶更了解我們，感知我們的服務(wù)（管理服務(wù)報(bào)告、業(yè)主開放日、業(yè)主懇談會）更重要的是：建立良好的伙伴關(guān)系（衣不如新，人不如故）五服務(wù)中心配合政府主管部門，推進(jìn)了小區(qū)業(yè)主大會與業(yè)主委員會的成立工作，但沒想到遇到了意想不到的問題：

五本年9月，由地區(qū)政府主管部門牽頭，成立了萬科家園第二屆業(yè)主委員會改選籌備組。本著業(yè)主自治的物業(yè)管理原則，物業(yè)服務(wù)中心未參與其組建與籌備過程。9月籌備組發(fā)函要求服務(wù)中心配合發(fā)布萬科家園第二屆業(yè)主大會會議通知，并請服務(wù)中心對業(yè)委會候選人員的欠費(fèi)情況進(jìn)行了審核（地方法規(guī)規(guī)定，物業(yè)管理費(fèi)拖欠業(yè)主不能成為業(yè)委會委員）。服務(wù)中心滿足了籌備組的要求。10月15日召開了萬科家園業(yè)主大會第二次會議，會議中選舉產(chǎn)生了第二屆業(yè)委會14名委員及3名候選委員，并于10月16日的第二屆業(yè)主委員會第一次會議上，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會主任及副主任。其間物業(yè)服務(wù)中心仍未參與，僅提供了后勤保障工作。事后，物業(yè)服務(wù)中心對選舉產(chǎn)生的業(yè)委會委員進(jìn)行身份核實(shí)時，發(fā)現(xiàn)其中有5名為非業(yè)主，9人存在半年以上拖欠物業(yè)管理費(fèi)行為，為保證法規(guī)執(zhí)行上的有效性，服務(wù)中心向地區(qū)政府主管部門進(jìn)行了情況匯報(bào)，并向選舉產(chǎn)生的業(yè)季會進(jìn)行了通報(bào)。五10月18日萬科家園選舉產(chǎn)生的第二屆業(yè)主委員會向地區(qū)政府主管部門申請備案，因業(yè)委會委員存在資格問題，地區(qū)政府主管部門未予備案，并要求重新選舉。選舉產(chǎn)生的第二屆業(yè)主委員會在未取得備案的情況下，于10月20日以物業(yè)管理委員會全體簽名的形式向服務(wù)中心發(fā)函，要求動用公共維修基金對房屋外欄桿進(jìn)行油漆粉刷，鑒于物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)中關(guān)于業(yè)主委員會成立或改選后需到政府主管部門備案后方可正常開展工作的規(guī)定，服務(wù)中心說明情況后挽拒了其要求。隨后業(yè)委會部分成員采取了在服務(wù)中心靜坐的較極端方式。五任務(wù)：總結(jié)前期工作中存在的問題并確定今后類似事件的工作原則：五不直接施加影響，但要發(fā)揮專業(yè)能力通過影響政府監(jiān)管部門來進(jìn)行必要的引導(dǎo)對明顯的問題，可以通過其它業(yè)主間接提出意見五如何看待與業(yè)委會關(guān)系？五業(yè)委會關(guān)系依法尊重依托制約五由于以往懇談會效果不好，本次懇談會準(zhǔn)備預(yù)設(shè)幾個議題：懇談會的參加對象是選擇性邀請，還是以公告知會的方式，自由參加？會議的內(nèi)容以解決業(yè)主意見為主，還是介紹物業(yè)管理業(yè)績?yōu)橹鳎繒h的討論性議題是事先設(shè)定，還是不限制范圍？五但會議一開始就在實(shí)施原則上形成兩種對立的意見：五一種意見（以業(yè)主為主）：懇談會，就是希望業(yè)主廣泛參與，充分聽取業(yè)主意見，因此應(yīng)充分發(fā)動業(yè)主。會議內(nèi)容上，應(yīng)以廣泛聽取與解決業(yè)主意見為主，不應(yīng)預(yù)設(shè)議題。對于業(yè)主提出的議題可以在懇談會上進(jìn)行充分的溝通與討論，以達(dá)成共識。另一種意見（以我為主）：業(yè)主范圍太廣，會給小區(qū)一些情緒極端的業(yè)主以可乘之機(jī)，掀起與會業(yè)主與物業(yè)之間更大的矛盾。議題過于發(fā)散，物業(yè)對于懇談會的進(jìn)程結(jié)果將很難把握，極易形成業(yè)主與物業(yè)之間的對立。懇議會應(yīng)以介紹物業(yè)管理業(yè)績、通報(bào)并解決小區(qū)物業(yè)管理共性問題為主，因此主要議題易事先設(shè)定。五你將如何確定：五懇談會的目的：工作情況的匯報(bào)與宣傳小區(qū)重點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)的溝通，求得理解重要決議通過前的鋪墊五與業(yè)主團(tuán)體的關(guān)系主動組織的團(tuán)體客戶應(yīng)保證對于客戶群體影響的有效性防止被別有用心的人所控制五如何建立客戶關(guān)系萬科物業(yè)和客戶關(guān)系目標(biāo)就是建立伙伴關(guān)系與業(yè)主自治組織的關(guān)系應(yīng)把握依法、尊重、依托、制約的原則，對于其不當(dāng)行為，應(yīng)通過政府部門和業(yè)主加以糾正對于我們組織的客戶群體，要保證對其影響力的有效性五成就客戶六客戶的服務(wù)需求是不是越來越高了？五六認(rèn)識的清晰化，維權(quán)意識提高環(huán)境發(fā)生變化（大服務(wù)時代）同行在進(jìn)步，服務(wù)在同質(zhì)化六對客戶滿意的理解服務(wù)不在于很多，而在于驚喜（先深度后廣度）客戶感知的特點(diǎn)（收益與成本）（房修、家政服務(wù)）（繩子案例、消毒案例）客戶體驗(yàn)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是存在差導(dǎo)的（滿意=感受—期望，標(biāo)準(zhǔn)=結(jié)果）結(jié)論：服務(wù)不在于結(jié)果而在于感知六我們的服務(wù)將走向何方？六順流，逆流？客戶資源流程管理資源流程客戶管理六認(rèn)識客戶需求把握客戶需求關(guān)健點(diǎn)尋求客戶體驗(yàn)是有難度的（周衛(wèi)軍回憶、選航空公司、窨井導(dǎo)響、高檔項(xiàng)目的客戶服務(wù)）區(qū)分不同客戶的不同需求一只玫瑰、一塊面包一個叫花、一對情人客戶需求是不斷變化的：六認(rèn)識了解幫助理解感動成就怎么做：（方法論）六萬科物業(yè)的客戶意識成就客戶（自始至終的滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)的法則）全心全意全為您持續(xù)超越我們客戶不斷增長的期望六l

房地產(chǎn)E網(wǎng)房地產(chǎn)E網(wǎng)-傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫,匯聚海量的免費(fèi)管理資料。倍訊易/房地產(chǎn)E網(wǎng)-傾力打造房地產(chǎn)物業(yè)管理資料庫,匯聚海量的免費(fèi)管理資料。如何成就客戶關(guān)注客戶需求與服務(wù)體驗(yàn)，轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向需要流程再造，流程再造要有勇于放棄的精神“五步一法”是客戶導(dǎo)向的方法論對客戶需求的高度理解與把握就是我們要打造的萬科物業(yè)的核心競爭力六認(rèn)我們共同回顧：回顧：什么是客戶服務(wù)廣義上物業(yè)管理提供的服務(wù)均為客戶服務(wù)狹義上通常將與客戶面對面的工作歸入客戶服務(wù)的范疇回顧：如何樹立客戶意識通過故事受到感染與啟發(fā)通過身邊的實(shí)例去認(rèn)識與體會通過自已的言行去體現(xiàn)回顧：如何搭建服務(wù)平臺傳承萬科物業(yè)的服務(wù)模式按照科學(xué)的步驟組織重點(diǎn)關(guān)注流程的順暢與全面性問題回顧：如何提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)我們的責(zé)任不僅是提供合同范圍內(nèi)的服務(wù)，更要體現(xiàn)萬科價(jià)值觀的要求，在客戶需要我們的時候挺身而出服務(wù)提供要評估風(fēng)險(xiǎn)，并用合適的方法與技巧規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)要使服務(wù)人員了解制度的目的，不要機(jī)械地執(zhí)行制度回顧：如何處理客戶事務(wù)要以良好的心態(tài)看待客戶訴求，處理投訴要掌握應(yīng)有的技巧處理群訴最好的辦法是將其消滅于萌芽狀態(tài)。對于業(yè)主的違規(guī)行為要以履行法律要求為底線，要點(diǎn)在于解決第一戶媒體爆光、群訴等危機(jī)出現(xiàn)，關(guān)健在于合理應(yīng)對，及時上報(bào)客戶間的矛盾或客戶與外部矛盾的處理一定注意避免將客戶間矛盾轉(zhuǎn)移為客戶與物業(yè)間矛盾回顧：如何建立客戶關(guān)系萬科物業(yè)和客戶關(guān)系目標(biāo)就是建立伙伴關(guān)系與業(yè)主自治組織的關(guān)系應(yīng)把握依法、尊重、依托、制約的原則，對于其不當(dāng)行為，應(yīng)通過政府部門和業(yè)主加以糾正對于我們組織的客戶群體，要保證對其影響力的有效性回顧：如何成就客戶關(guān)注客戶需求與服務(wù)體驗(yàn)，轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向需要流程再造，流程再造要有勇于放棄的精神“五步一法”是客戶導(dǎo)向的方法論對客戶需求的高度理解與把握就是我們要打造的萬科物業(yè)的核心競爭力謝謝聆聽！百萬客戶大拜訪147一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的148

理念篇知道和不知道？149猜中彩150人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

151不知道的兩種表現(xiàn)形式？？152（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道153愛人同志154理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始155