強化互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶管理競爭力

金蝶國際軟件集團電子商務事業(yè)部強化互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶管理競爭力

—金蝶/IBMCRM集團行業(yè)應用研討會歷史背景環(huán)境:經(jīng)濟的全球化,WTO的當前性,民族企業(yè)將面臨更大的挑戰(zhàn); 技術:Internet催生了新的商業(yè)模式和應用模型;電子商務,WEB應用市場:由賣方向買方轉移,產(chǎn)品供過于求; 客戶:成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源之一; 需求:行業(yè)化,個性化……行業(yè)解決方案,一對一營銷

企業(yè):速度戰(zhàn),信息戰(zhàn),“快魚吃慢魚”美國在線并購時代華納;競爭:逐步升級,愈演愈烈;價格戰(zhàn),廣告戰(zhàn)產(chǎn)品:差異化縮小,趨于同質;管理:由企業(yè)內部向外部延伸;從管產(chǎn)品到管客戶;CRM－CustomerRelationshipManagement

CRM的焦點是改善與管理銷售、營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件將最佳的實踐具體化了并使用了先進的技術來協(xié)助各企業(yè)實現(xiàn)這些目標。市場管理銷售管理服務管理CRM聚焦于客戶潛在的客戶成交的客戶客戶服務客戶保留CRM對傳統(tǒng)營銷影響（應用模型）CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著CRM將客戶當作企業(yè)運作的核心；CRM應用軟件簡化了協(xié)調各類業(yè)務功能(如銷售、營銷、服務和支持)的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上；CRM應用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問協(xié)調為一體；由于INTERNET的出現(xiàn)，使實現(xiàn)管理的機制發(fā)生了巨大的變化。分析家們認為，是向Intranet和Extranet的移動激發(fā)了CRM的發(fā)展。CRM對傳統(tǒng)營銷影響(營銷觀念)生產(chǎn)的觀念產(chǎn)品的觀念推銷的觀念營銷的觀念社會營銷的觀念數(shù)量需求質量需求品質需求競爭機制個性需求社會公共需求客戶企業(yè)CRM對傳統(tǒng)營銷影響（企業(yè)目標）工廠產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售獲得利潤市場需求整體營銷通過顧客滿意獲得利潤

出發(fā)點重點方法目的CRM對傳統(tǒng)營銷影響（組織結構）顧客一線工作人員管理層決策層顧客顧客CRM對傳統(tǒng)營銷影響（組織職能）顧客營銷人事生產(chǎn)財務銷售服務FrontOfficeBackOffice知識市場資本市場消費市場供應市場協(xié)同供應協(xié)同計劃協(xié)同設計[供應鏈管理]協(xié)同市場協(xié)同服務協(xié)同銷售[客戶關系管理]投資管理EVA戰(zhàn)略管理[價值管理][財務管理][資源計劃管理][人力資源管理][物流管理]財務會計管理會計協(xié)同結算協(xié)同結算采購管理倉存管理銷售管理分銷管理計劃管理車間管理質量管理設備管理人事檔案工資管理員工自助服務績效管理招聘管理K/3CRM在金蝶整體應用框架的位置消費市場協(xié)同市場協(xié)同服務協(xié)同銷售[客戶關系管理]K/3CRM應用框架數(shù)據(jù)處理操作性CRM系統(tǒng)分析性CRM系統(tǒng)協(xié)作性CRM系統(tǒng)銷售力量自動化營銷力量自動化服務力量自動化現(xiàn)場銷售現(xiàn)場服務WEB銷售WEB服務K/3ERP總帳財務訂單管理K/3SCMCALLCERTERE_MAIL/FAX直接接觸數(shù)據(jù)倉庫客戶活動數(shù)據(jù)中心客戶數(shù)據(jù)中心產(chǎn)品數(shù)據(jù)中心行業(yè)應用目錄管理WEB信息互動BACKOFFICEFrontOFFICE—K/3CRMK/3KM客戶交互業(yè)務智能數(shù)據(jù)挖掘K/3CRM技術架構J2EE應用服務器PortalK/3CRM的組成客戶門戶營銷副總裁銷售經(jīng)理銷售代表銷售助理客戶服務代表銷售業(yè)務分析員客戶服務經(jīng)理技術支持經(jīng)理現(xiàn)場服務工程師現(xiàn)場銷售工程師大客戶經(jīng)理合同管理員市場經(jīng)理市場分析員市場策劃經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理

渠道經(jīng)理Internet客戶Internet系統(tǒng)管理員BACKOFFICE行業(yè)特性功能

商業(yè)機會管理事務活動管理服務需求管理產(chǎn)品以及解決方案管理市場活動管理計劃/日歷管理費用管理附件/郵件管理 訂單/報價管理渠道代理商管理合作伙伴管理分析圖表集團權限管理離線應用管理中間件服務器角色門戶工作平臺員工門戶Internet客戶門戶K/3CRM功能結構交互中心K/3CRMeSales手機手持設備個人電腦手機手持設備個人電腦K/3CRMeMarketingK/3SCMK/3ERPK/3KMK/3CRMeServiceK/3CRM特點一：與K/3ERP無縫連接中間件中間件服務器數(shù)據(jù)庫K/3CRMK/3ERPXML客戶資料產(chǎn)品部門員工權限報價訂單費用項目跟蹤XML公用接口報價訂單費用-總帳客戶跟蹤客戶資料產(chǎn)品部門員工權限K/3CRM特點二：100%純JAVA開發(fā)服務器端操作系統(tǒng)UNIXLINUXMSWINDOWS2000/NT客戶端操作系統(tǒng)MSIE5.x數(shù)據(jù)庫IBMDB27.x

其它RDBMS數(shù)據(jù)庫J2EE應用服務器金蝶APUSIC；WEBSPHERE；其它符合J2EE標準的應用服務器；K/3CRM特點三：集團權限控制以下權限控制，保證跨地域集團公司的使用多層組織架構；用戶；團隊/工作組；虛擬團隊；數(shù)據(jù)權限；功能權限；每個業(yè)務對象可以單獨授權；K/3CRM特點四：業(yè)務內容自定義業(yè)務內容自定義，保證軟件有足夠的靈活性和可擴展性，適應企業(yè)變化和發(fā)展的需要：業(yè)務對象自定義；業(yè)務對象規(guī)則/邏輯自定義業(yè)務對象關聯(lián)自定義；圖表分析自定義；查詢方案自定義；菜單自定義；J2EE應用服務器

離線移動用戶

離線個人用戶K/3KMK/3SCMK/3ERPXMLXML個人電腦用戶INTERNETK/3CRM特點五：離線應用同步處理多國語言事物處理資源文件

活躍完成數(shù)據(jù)以適當?shù)恼Z言描述activeDone客戶端中文US

English客戶狀態(tài)AccountStatusAccountType客戶類型K/3CRM特點六：多語言支持K/3CRM解決方案K/3CRM集團全面解決方案K/3CRMeSales集團銷售解決方案K/3CRMeMarketing集團市場解決方案K/3CRMeService集團服務解決方案金蝶和IBM整體CRM解決方案IBMWEBSPHEREJ2EE應用服務器IBMDB2數(shù)據(jù)庫IBMDB2數(shù)據(jù)庫K/3CRM個人電腦用戶IBMCALLCENTERIBMS/390/AS400/RS6000IBMS/390/AS400/RS6000BI數(shù)據(jù)分析K/3CRM實施策略–知識、工具、服務BPRCRM傳統(tǒng)的管理現(xiàn)代的管理知識工具服務e-Managemente-Solutione-Service知識工具服務

K/3CRM實施-金蝶標準金手指六步實施法六大步驟環(huán)環(huán)緊扣，循序漸進K/3CRM！從自身做起……組織：金蝶國際軟件集團，下屬數(shù)十家分公司和數(shù)百家代理商；職能：總部為軟件生產(chǎn)基地和全國市場管理和調控中心；分公司和代理商為區(qū)域營銷/服務機構；區(qū)域：營銷服務網(wǎng)絡遍布全國各省市；管理：采用事業(yè)部制,分區(qū)管理；產(chǎn)品：K/3ERP軟件、K/3CRM軟件和金蝶2000財務軟件；集權/分權：分權制；（集中決策，分散經(jīng)營）；銷售方式：直銷、分銷；…….K/3CRM！從自身做起……確定CRM遠景和戰(zhàn)略目標?！耙话咽止こ獭睜I銷基礎信息建設和應用現(xiàn)狀分析。整體規(guī)劃，分步實施；業(yè)務流程和商務流程的整理和設計；分階段成果驗收/評估，確定下階段工作；“逐漸積累、持續(xù)改良”的思想；與其它系統(tǒng)和技術的集成（如ERP,SCM,OA,CTI等）截止2001年10月1日,金蝶公司已完成“分公司試點”、“大區(qū)推廣”和“集團全面上線”的“e金蝶三步曲”，35家分支機構的數(shù)百名營銷服務人員正工作在K/3CRM系統(tǒng)上；十幾萬的新老客戶集中在K/3CRM系統(tǒng)中統(tǒng)一進行管理……應用體會:營銷的過程揭示應用體會:加強銷售過程管理應用體會:廣義的客戶觀念應用體會:目標市場的需求變化應用體會:哪種線索來源更有效?應用體會:追求客戶的終身價值應用體會:與朋友們一起工作應用體會:加強競爭對手分析應用體會:……典型客戶:……上海中原醫(yī)療設備有限公司深圳市卷煙廠謝謝！百萬客戶大拜訪38一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務員會做）二、過程：三、內容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術篇--完美的拜訪是設計出來的39

理念篇知道和不知道？40猜中彩41人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

42不知道的兩種表現(xiàn)形式？？43（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務員的不知道44愛人同志45理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始46

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！47理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道48

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪49理念之五心動不如行動50結論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。51

拜訪篇心動不如行動52丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰53推銷員必備四大素質1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點54成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預計程序執(zhí)行設計友善的氣氛55拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。56

話術篇完善的拜訪是設計出來的57

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備58

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡情感約見商品簡介59約見約見的目的就是獲得面談的機會60

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。61如何設計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！62電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關系……約請