如何有效利用客戶(hù)資源知識(shí)培訓(xùn)課程

如何有效利用客戶(hù)資源大綱客戶(hù)資源的重要性客戶(hù)資源的利用現(xiàn)狀分析優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源的特點(diǎn)及分類(lèi)如何利用續(xù)期繳費(fèi)及中止繳費(fèi)的客戶(hù)資源最重要的是資源LIMRA通過(guò)對(duì)600名陣亡業(yè)務(wù)員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們陣亡的最主要原因就是沒(méi)有積累足夠的準(zhǔn)客戶(hù)可供約訪(fǎng)，當(dāng)身邊的緣故客戶(hù)使用完之后，不知道從哪里尋找新的客戶(hù)來(lái)源，于是只能離開(kāi)這個(gè)行業(yè)。對(duì)我們而言最重要的是什么？客戶(hù)資源希望在客戶(hù)那里有口碑；希望客戶(hù)開(kāi)拓不再難；希望“辛苦兩三年，幸福一輩子”；解決之道——客戶(hù)的積累“不斷增加的客戶(hù)數(shù)量”是個(gè)人人際滲透，口碑形成的最便捷途徑！隊(duì)伍的想法：好的服務(wù)客戶(hù)平均告訴5個(gè)人，不好的服務(wù)客戶(hù)平均告訴10個(gè)人。一個(gè)關(guān)系可以發(fā)展出49個(gè)機(jī)會(huì)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意，同時(shí)對(duì)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)可時(shí)，就會(huì)樂(lè)意為你推薦客戶(hù)并到處宣傳，使客戶(hù)源源不斷。一個(gè)客戶(hù)就是一片市場(chǎng)一個(gè)客戶(hù)就是一片市場(chǎng)緣故客戶(hù)好的服務(wù)客戶(hù)平均告訴5個(gè)人，不好的服務(wù)客戶(hù)平均告訴10個(gè)人。一個(gè)關(guān)系可以發(fā)展出49個(gè)機(jī)會(huì)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的服務(wù)滿(mǎn)意，同時(shí)對(duì)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)可時(shí)，就會(huì)樂(lè)意為你推薦客戶(hù)并到處宣傳，使你的客戶(hù)源源不斷。最近某保險(xiǎn)協(xié)會(huì)調(diào)查了600名脫落的代理人經(jīng)驗(yàn)，尋找他們失敗的原因，結(jié)果發(fā)現(xiàn)最大原因在于：缺少可以拜訪(fǎng)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)一名合格業(yè)務(wù)員需具備兩方面的能力業(yè)務(wù)員持續(xù)的主顧開(kāi)拓推銷(xiāo)尋找客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹銷(xiāo)售保險(xiǎn)……接觸……說(shuō)明促成是永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是目標(biāo)達(dá)成的手段大綱客戶(hù)資源的重要性客戶(hù)資源的利用現(xiàn)狀分析優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源的特點(diǎn)及分類(lèi)如何利用續(xù)期繳費(fèi)及中止繳費(fèi)的客戶(hù)資源薅羊毛的啟示平均一年見(jiàn)2-3次面的平時(shí)不見(jiàn)面，有事電話(huà)聯(lián)系的250個(gè)左右?guī)啄暌矝](méi)見(jiàn)過(guò)的也沒(méi)聯(lián)系的某伙伴的客戶(hù)資源真實(shí)情況570個(gè)有效保單約380個(gè)客戶(hù)【真實(shí)案例】業(yè)務(wù)伙伴的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀關(guān)系很好已深度開(kāi)發(fā)23關(guān)系一般沒(méi)有深挖處于邊緣容易流失到其他公司5基本不聯(lián)系被遺忘有的已流失到同業(yè)但沒(méi)有形成習(xí)慣性的轉(zhuǎn)介紹寂靜的客戶(hù)游離的客戶(hù)世界上最遠(yuǎn)的距離不是天涯海角，而是我在你身邊，你卻不知道我愛(ài)你。對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)講，世界上最大的悲哀不是尋找不到準(zhǔn)客戶(hù)，而是準(zhǔn)客戶(hù)就在我們身邊，而我們卻并不知道。借你一雙慧眼發(fā)現(xiàn)你身邊的金礦優(yōu)質(zhì)客戶(hù)大綱客戶(hù)資源的重要性客戶(hù)資源的利用現(xiàn)狀分析優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源的特點(diǎn)及分類(lèi)如何利用續(xù)期繳費(fèi)及中止繳費(fèi)的客戶(hù)資源客戶(hù)資源在哪里？在壽險(xiǎn)行銷(xiāo)中，拒絕不是問(wèn)題，成交也不是問(wèn)題，真正的問(wèn)題是缺乏準(zhǔn)客戶(hù)，而準(zhǔn)客戶(hù)缺少的原因和市場(chǎng)無(wú)關(guān)，和我們所用的行銷(xiāo)方法卻大有關(guān)系。容易接近能體諒你的不熟練易于掌握需求心理上樂(lè)意支持你獲得推薦介紹從緣故市場(chǎng)開(kāi)始我鄰居社區(qū)消費(fèi)社團(tuán)其他人群家屬朋友同學(xué)同事他們的背后…客戶(hù)市場(chǎng)無(wú)窮盡!無(wú)窮客戶(hù)源······家屬朋友同學(xué)同事其他人群鄰居社區(qū)消費(fèi)社團(tuán)財(cái)富圖同學(xué)求學(xué)、進(jìn)修時(shí)認(rèn)識(shí)的同宗家族、親戚朋友認(rèn)識(shí)且有交情者社團(tuán)有組織之團(tuán)體自己同鄉(xiāng)鄰居或同鄉(xiāng)消費(fèi)業(yè)務(wù)或生意往來(lái)之對(duì)象同好休閑旅游之伙伴同事工作或當(dāng)兵時(shí)認(rèn)識(shí)的收集緣故名單其實(shí)最好的就在你的身邊…你會(huì)優(yōu)先找他們嗎？?jī)?yōu)質(zhì)客戶(hù)資源的特點(diǎn)及分類(lèi)單身兩人世界三口之家空巢退休單身25歲30歲40歲50歲兩人世界三口之家空巢退休60歲年齡購(gòu)買(mǎi)能力保障子女教育投資養(yǎng)老教育意外最具購(gòu)買(mǎi)力的人群養(yǎng)老看護(hù)購(gòu)屋按揭貸款儲(chǔ)蓄供退休用退休退休年金年金/養(yǎng)老金客戶(hù)保險(xiǎn)需求示意圖優(yōu)質(zhì)客戶(hù)在哪里？高爾夫球場(chǎng)名人協(xié)會(huì)俱樂(lè)部高尚住宅區(qū)……高級(jí)美容院高級(jí)飯店汽車(chē)修配廠(chǎng)高級(jí)商場(chǎng)……優(yōu)質(zhì)客戶(hù)分類(lèi)自己做老板行為自主，處事果斷生活無(wú)規(guī)律，受干擾多壓力很大，事必躬親成本意識(shí)強(qiáng)，會(huì)投資，講收益家庭婚變高于常人對(duì)保險(xiǎn)的需求是保障與投資兼?zhèn)涫芄驼咝袨槌淌交芗s束多生活相對(duì)有規(guī)律按部就班，責(zé)任有限講究生活享受家庭相對(duì)穩(wěn)定對(duì)保險(xiǎn)的要求側(cè)重于保障優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的特征生活習(xí)慣理財(cái)習(xí)慣交際習(xí)慣保險(xiǎn)需求優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的保險(xiǎn)需求捍衛(wèi)資產(chǎn)要求高水準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)防止公司產(chǎn)權(quán)因合伙人的意外而受損，保證公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)避稅飛機(jī)等交通安全防范保障生意糾紛所引起的風(fēng)險(xiǎn)大綱客戶(hù)資源的重要性客戶(hù)資源的利用現(xiàn)狀分析優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源的特點(diǎn)及分類(lèi)如何利用續(xù)期繳費(fèi)及中止繳費(fèi)的客戶(hù)資源老客戶(hù)是最重要的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)從業(yè)一年以上的績(jī)優(yōu)業(yè)務(wù)人員，主要靠客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹獲得新的保戶(hù)；每年新增FYC的80%，來(lái)源于老客戶(hù)加保和轉(zhuǎn)介紹，只有不到20%是陌生拜訪(fǎng)或咨詢(xún)得來(lái)的。所有銷(xiāo)售精英的成功法則中均有一條：用心經(jīng)營(yíng)和服務(wù)客戶(hù)以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)繼續(xù)交費(fèi)，增加新保單介紹新客戶(hù)客戶(hù)繼續(xù)交費(fèi)，增加新保單介紹新客戶(hù)客戶(hù)續(xù)期繳費(fèi)及中止繳費(fèi)的客戶(hù)資源老客戶(hù)我們現(xiàn)在要做的工作加保老客戶(hù)完善老客戶(hù)保障名單如何獲得使用方法、配套的方案保障計(jì)劃書(shū)促成話(huà)術(shù)收集資料的兩種拜訪(fǎng)形式純收集資料的拜訪(fǎng)激發(fā)動(dòng)機(jī)的拜訪(fǎng)如何有效地獲取客戶(hù)的資料

一旦進(jìn)入推銷(xiāo)拜訪(fǎng)，最先要做的就是要累積準(zhǔn)客戶(hù)的情報(bào)——潛在和特殊需求，然后才進(jìn)行運(yùn)用。應(yīng)收集的一些資訊：個(gè)人及家屬的基本資料，如配偶、子女、健康狀況等；資產(chǎn)負(fù)債以及收入狀況；子女的教育需求；投資理財(cái)習(xí)慣；保險(xiǎn)觀(guān)念；醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)及其他福利情況；對(duì)家人的愛(ài)心和責(zé)任感強(qiáng)弱度；個(gè)人興趣、成就。收集資料過(guò)程中應(yīng)注意的兩個(gè)階段：說(shuō)話(huà)時(shí)聆聽(tīng)時(shí)說(shuō)話(huà)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：以主題來(lái)控制會(huì)談的內(nèi)容，并保持與人壽保險(xiǎn)有關(guān)的話(huà)題；確定真的發(fā)掘出你要詢(xún)問(wèn)的答案；一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，盡量讓準(zhǔn)客戶(hù)說(shuō)的越仔細(xì)越好；常使用“為什么”、“如何”這樣的字眼；說(shuō)出問(wèn)題，使準(zhǔn)客戶(hù)肯定的回答；聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：頭腦放空專(zhuān)心的聽(tīng)心平氣和的聽(tīng)適度的肢體語(yǔ)言正確的對(duì)待所接受的信息心情放松耐心的聽(tīng)不搶話(huà)、少插話(huà)避開(kāi)困難收集客戶(hù)資料的目的——?jiǎng)?chuàng)造需求需求五要素脅之以災(zāi)誘之以利動(dòng)之以情說(shuō)之以理曉之以義業(yè)務(wù)員在收集客戶(hù)資料過(guò)程中常犯的錯(cuò)誤：過(guò)于急功近利，急于求成海闊天空不著邊際，忘記隨時(shí)拉回接觸的正題話(huà)太多，說(shuō)個(gè)不停，不會(huì)傾聽(tīng)為人太真實(shí)，談保險(xiǎn)就忘了其他名單如何獲得使用方法、配套的方案保障計(jì)劃書(shū)促成話(huà)術(shù)主題和借口帶來(lái)客戶(hù)根據(jù)產(chǎn)說(shuō)會(huì)主題確定客戶(hù)名單范圍：

以險(xiǎn)種劃分以繳費(fèi)期劃分以繳費(fèi)時(shí)間劃分以繳費(fèi)金額劃分根據(jù)拜訪(fǎng)期限劃分（最近拜訪(fǎng)過(guò)的）以節(jié)假日為主題（三八婦女節(jié)、兒童節(jié)、重陽(yáng)節(jié)……）

利用小說(shuō)會(huì)小說(shuō)會(huì)（會(huì)后索取轉(zhuǎn)介紹）在產(chǎn)說(shuō)會(huì)上讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介，幾種方法具體操作如下：產(chǎn)說(shuō)會(huì)接近尾聲的時(shí)候，每一個(gè)客戶(hù)發(fā)三張空白邀請(qǐng)函，每填寫(xiě)一份，便獎(jiǎng)勵(lì)一件小禮物。產(chǎn)說(shuō)會(huì)簽單的客戶(hù)，通過(guò)組織其集體旅游，使其成為轉(zhuǎn)介影響力中心。產(chǎn)說(shuō)會(huì)簽單的客戶(hù)，給其專(zhuān)送獎(jiǎng)品的時(shí)候，讓其轉(zhuǎn)介紹，每介紹一個(gè)贈(zèng)送一件小禮品。良性循環(huán)利益永恒高端客戶(hù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

數(shù)場(chǎng)高懇會(huì)后，高端客戶(hù)資源嚴(yán)重不足．產(chǎn)說(shuō)會(huì)簽單率不高，高端客戶(hù)前期溝通不夠．自我設(shè)限，格局不高，不敢開(kāi)口，不敢要求．經(jīng)營(yíng)小的代價(jià)獲得最大效果；用有意義的的方式投其所好；持續(xù)小恩小惠;不花錢(qián)的經(jīng)營(yíng)(信、短信)；幫助別人就是幫助自己——善于把身邊的每一個(gè)人培養(yǎng)成生命中的貴人滾動(dòng)經(jīng)營(yíng)精彩人生舒名單如何獲得使用方法、配套的方案保障計(jì)劃書(shū)促成話(huà)術(shù)1、您能成為我的客戶(hù)嗎？2、如果不能,那您能介紹朋友做我客戶(hù)嗎?3、您能來(lái)和我一起賺錢(qián)嗎？4、如果不能，那您能介紹朋友跟我一起賺錢(qián)嗎？5、如果都不能，那我們能成為朋友嗎？黃金五問(wèn)用心能使客戶(hù)和你得到意外?就多用心一點(diǎn),讓客戶(hù)想忘了你也難！百萬(wàn)客戶(hù)大拜訪(fǎng)49一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪(fǎng)（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪(fǎng)技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪(fǎng)篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話(huà)術(shù)篇--完美的拜訪(fǎng)是設(shè)計(jì)出來(lái)的50

理念篇知道和不知道？51猜中彩52人類(lèi)最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

53不知道的兩種表現(xiàn)形式？？54（1）你曾拜訪(fǎng)過(guò)的客戶(hù)中，是否有各種不同的客戶(hù)性格類(lèi)型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷(xiāo)策略？（3）你的推銷(xiāo)模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶(hù)？你？還是推銷(xiāo)方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道55愛(ài)人同志56理念之二：

不知道是客觀(guān)存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始57

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶(hù)）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！58理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶(hù)的不知道變成知道59

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪(fǎng)60理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)61結(jié)論：除非你去做拜訪(fǎng)，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。62

拜訪(fǎng)篇心動(dòng)不如行動(dòng)63丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪(fǎng)出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶(hù)眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰64推銷(xiāo)員必備四大素質(zhì)1、自信充滿(mǎn)魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)65成功拜訪(fǎng)源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛66拜訪(fǎng)五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪(fǎng)要以充足的準(zhǔn)備為前提。67

話(huà)術(shù)篇完善的拜訪(fǎng)是設(shè)計(jì)出來(lái)的68

使用電話(huà)的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備69

電話(huà)的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介70約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)71

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。72如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！73電話(huà)流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！74如何寫(xiě)封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫(xiě)；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話(huà)拜訪(fǎng)作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。75拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。76接觸名詞解釋微笑：一種將臉