導(dǎo)購如何揣摩顧客心理

顧客消費心理歷程——了解顧客，實現(xiàn)銷售2006年12月20日1惟有付出，才能杰出目錄一：了解顧客二：顧客消費心理歷程三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心理四：購買行為的心理過程及應(yīng)對技巧五：消費心理的群體差異及推薦策略備注：培訓(xùn)共計120分鐘，中途休息10分鐘。2006年12月20日2惟有付出，才能杰出一：了解顧客了解顧客消費心理的重要性顧客的定義消費的定義顧客是我們經(jīng)濟的來源，是我們的衣食父母。終端是服務(wù)于顧客的，我們海爾微波爐的導(dǎo)購員只有了解顧客的心理，體恤他們的需求，才能為他們提供滿意的服務(wù)而達(dá)成銷售。象了解朋友一樣去了解顧客，這樣可以為我們帶來更多的收益。顧客是那些光臨終端有消費能力或潛在消費能力的人。消費是人們?yōu)闈M足自身精神或物質(zhì)需要而產(chǎn)生的一種行為活動。2006年12月20日3惟有付出，才能杰出二：顧客消費心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購買動機及分類具體的心理動機需要的產(chǎn)生需要當(dāng)人們意識到缺乏某種東西時會產(chǎn)生一種渴望的想法，這種客觀需求的反應(yīng)就是需要。需要的分類按需要對象：精神需要及物質(zhì)需要按需要的層次分類：生理需要、安全需要、歸屬需要、尊重需要、自我實現(xiàn)的需要（馬斯洛）2006年12月20日4惟有付出，才能杰出二：顧客消費心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購買動機及分類具體的心理動機馬斯洛需求層次理論全面而客觀的分析了人的需求，消費是人們?yōu)榱藵M足需求而實施的一種行為方式。不同的消費主體其需要有著不同。同一個消費主體，因年齡階段和生活范疇不同，表現(xiàn)出來的需要都會有所不同。消費需要是消費者的行為動力源泉。2006年12月20日5惟有付出，才能杰出二：顧客消費心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購買動機及分類具體的心理動機終端演示生動化、互動化終端形象規(guī)范化、統(tǒng)一化2006年12月20日6惟有付出，才能杰出二：顧客消費心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購買動機及分類具體的心理動機動機人們?yōu)闈M足某種需求而引起進(jìn)行某種活動的欲望和意念，是促使一個人去付助行動的內(nèi)部動力。購買動機的分類心理動機：購買微波爐是情感的需要。方便動機：為了使用而購買。攀比動機：好面子，攀比。通常幾類動機是交織在一起，一類起主導(dǎo)作用。2006年12月20日7惟有付出，才能杰出二：顧客消費心理歷程需要的產(chǎn)生及分類如何創(chuàng)造需求購買動機及分類具體的心理動機具體的心理動機思考：我們購物時的心理動機？炫耀？滿足？需求？攀比？使用？性價比？追隨？咨詢朋友？自己做主？希望獲得更多——有的顧客對贈品格外的關(guān)注希望付出最少——花最少的錢買更好的產(chǎn)品希望避免損失——最好能安心使用很多年希望得到尊重——購物是愉快的精神體驗2006年12月20日8惟有付出，才能杰出三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心理觀察和分析通過顧客的距離、動作來判斷其需求程度。通過顧客的眼神、行為來判斷其能接受的價格程度。通過自然的提問來了解。銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極推薦4.解答疑問5.建議購買6.感謝顧客有經(jīng)驗的導(dǎo)購在2分鐘內(nèi)就要準(zhǔn)確的判斷出來。2006年12月20日9惟有付出，才能杰出三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心理觀察和分析銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極推薦4.解答疑問5.建議購買6.感謝顧客通過望、聞、問、切，提升診斷力。從顧客距離海爾柜臺的遠(yuǎn)近、動作可以判斷其需求程度。例如：顧客離柜臺很遠(yuǎn)的距離在注視微波爐，表明其不是想急切擁有。而當(dāng)顧客距離柜臺不到一米的位置同時用手拉開爐門，大多數(shù)情況下，這一距離和動作說明顧客想立即擁有。2006年12月20日10惟有付出，才能杰出三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心理觀察和分析銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極推薦4.解答疑問5.建議購買6.感謝顧客通過望、聞、問、切，提升診斷力。從顧客的穿著的整潔程度能判斷其生活、社交圈子，穿著名牌就一定能買高端機嗎？但穿著整潔的名牌說明有良好的經(jīng)濟能力，很有品位、注重生活質(zhì)量的。我們可以從其衣著的整潔程度來判斷其購買能力。有品位、懂得生活（或攀比炫耀）的顧客才會買高端機。2006年12月20日11惟有付出，才能杰出三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心理觀察和分析銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極推薦4.解答疑問5.建議購買6.感謝顧客通過望、聞、問、切，提升診斷力。從顧客的眼神可以有效判斷其購買能力，眼睛是心靈的窗口，當(dāng)你的講解和顧客能接受的價格相符時，顧客就會注視著這款微波爐，而不是左右掃視。如不相符，顧客的眼神就會游移，此時要根據(jù)具體情況在給顧客推薦其他機型。建議從中端機起給顧客講解。2006年12月20日12惟有付出，才能杰出三：導(dǎo)購如何揣摩顧客心理觀察和分析銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極推薦4.解答疑問5.建議購買6.感謝顧客通過望、聞、問、切，提升診斷力。我們還可以通過發(fā)問來了解顧客的需求，比如：您要家用還是送給朋友？您要買簡單些的還是功能更多的？而不能說“您要買多少錢的”，一是不禮貌，更重要的因為顧客的回答會給你的推薦帶上枷瑣。我說要買600元的，難道700元我就不能買嗎？請深思。2006年12月20日13惟有付出，才能杰出四：購買行為的心理過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧概念：是消費者個人或家庭為滿足自己物質(zhì)或精神需要，在某種動機的驅(qū)使和支配下而發(fā)生的購買商品的實際活動。特征：是消費者心理活動的外在表現(xiàn)。受社會群體、文化因素、道德觀念的制約影響。是一種自主性的活動。不是一成不變的。2006年12月20日14惟有付出，才能杰出四：購買行為的心理過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧銷售六步曲1.接近顧客2.了解需求3.積極推薦4.解答疑問5.建議購買6.感謝顧客思考：購買行為的三個過程與銷售六步曲的關(guān)系是？2006年12月20日15惟有付出，才能杰出四：購買行為的心理過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧認(rèn)識過程：顧客通過感覺、知覺、記憶、聯(lián)想等心理機能實現(xiàn)的對微波爐的認(rèn)識過程，是顧客購買活動的先導(dǎo)，導(dǎo)購員的積極講解加快了認(rèn)識過程。經(jīng)歷的兩個階段：感性認(rèn)識：顧客通過導(dǎo)購講解、外觀設(shè)計等對海爾微波爐的初步認(rèn)識。理性認(rèn)識：通過了解，權(quán)衡性能、價格、贈品、服務(wù)等因素的過程。2006年12月20日16惟有付出，才能杰出四：購買行為的心理過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧女性購買心理：購買前反復(fù)考慮，購物時容易橫挑豎選，確定商品或型號時猶豫不決，不太自信。男性購買心理：消費大多理性化，消費過程較獨立，購買過程相對較快，購買后一般不會后悔。思考：對女性側(cè)重介紹什么？男性哪？導(dǎo)購員的“積極推薦”加快了顧客對海爾微波爐認(rèn)識過程，由感性認(rèn)識逐步過渡到理性認(rèn)識。2006年12月20日17惟有付出，才能杰出四：購買行為的心理過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧情緒過程是消費者心理活動的一種特殊反映形式，是客觀現(xiàn)實（你有什么什么樣的微波爐）是否符合自己的需要（我要什么樣的微波爐）而產(chǎn)生的態(tài)度體驗，這個過程中不時有疑問產(chǎn)生，因此“解答疑問”是銷售六步曲中非常重要的過程。顧客對微波爐的疑問、評價、選定、喜愛發(fā)展到對導(dǎo)購的信任和感謝。思考：顧客關(guān)注的共性問題有哪些？詳見《銷售六步曲》2006年12月20日18惟有付出，才能杰出四：購買行為的心理過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧對顧客的購買行為過程起著發(fā)動、促進(jìn)或制止的作用。兩個階段：作出購買決定，實施購買決定意志過程對購買行為的成敗起著關(guān)鍵的作用，導(dǎo)購員的“建議購買”起到非常關(guān)鍵的作用。思考：如何“建議購買”？2006年12月20日19惟有付出，才能杰出四：購買行為的心理過程及應(yīng)對技巧購買行為的概念和特征認(rèn)知過程情緒過程意志過程應(yīng)對技巧三種心理過程間的關(guān)系：顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉(zhuǎn)移、發(fā)展、滲透的變化是迅速的。消費者購買微波爐的心理過程是認(rèn)識、情緒、意志三個過程的統(tǒng)一。思考：如何快速的將顧客的三個過程快速統(tǒng)一？確定機型、確定價格、針對不同性別或終端實際情況的講解重點、解答顧客的疑問、建議顧客購買、迅速開單、送別顧客。2006年12月20日20惟有付出，才能杰出五：消費心理的群體差異及推薦策略消費群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團(tuán)購）按年齡劃分消費群體：青年29歲以下中年30-45歲老年45歲之后按類型劃分消費群體：單個型群體型家庭型同事/朋友型領(lǐng)導(dǎo)/員工型（團(tuán)購）2006年12月20日21惟有付出，才能杰出五：消費心理的群體差異及推薦策略消費群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團(tuán)購）消費心理：追求時尚與新穎（品牌個性），追求個性（外觀和功能），善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動（感性大于理性），憑直覺判斷。接待方法：介紹微波爐時不要反復(fù)介紹功能賣點；要注意接待速度及態(tài)度；講解功能時注意激發(fā)購買情感；推薦策略：

外型時尚、漂亮；功能個性（寶寶專家、預(yù)約烹調(diào)、電子除味、紫微光等等）；海爾品牌。2006年12月20日22惟有付出，才能杰出五：消費心理的群體差異及推薦策略消費群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團(tuán)購）消費心理：講究計劃性（潛在）、具有理智性（品牌知名）、注重實用性（性價比）、隨俗求穩(wěn)。（從眾）接待方法：首先要觀察判斷其需求；介紹時側(cè)重性能和特點，突出海爾內(nèi)在品質(zhì)及實用性、便利性、經(jīng)濟性，保持足夠耐心。推薦策略：海爾微波爐的性價比優(yōu)勢；功能菜單的實用、好用（電子除味、蒸汽菜單、轉(zhuǎn)盤復(fù)位、省電模式等）；微波伴侶；完善的售后服務(wù)。2006年12月20日23惟有付出，才能杰出五：消費心理的群體差異及推薦策略消費群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團(tuán)購）消費心理：要求微波爐舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)。接待方法：主動為老人開、關(guān)爐門，并讓其親自感受，有問必答，禮貌真誠；介紹時根據(jù)其需求推薦簡單好用的機型；成交后根據(jù)情況耐心說明海爾微波爐的使用方法和注意事項；介紹時應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量并保持足夠耐心。推薦策略：海爾微波爐的性價比優(yōu)勢及操作便利性；功能菜單的實用、好用（省電模式、營養(yǎng)菜單圖文并茂、蒸汽菜單營養(yǎng)健康、轉(zhuǎn)盤復(fù)位等）；完善的售后服務(wù)。2006年12月20日24惟有付出，才能杰出五：消費心理的群體差異及推薦策略消費群體的劃分青年顧客中年顧客老年顧客家庭顧客（群體）同事/朋友（群體）領(lǐng)導(dǎo)/員工（團(tuán)購）成員特點：有決策者，有陪伴者。在家庭群體中，其角色有時會相互轉(zhuǎn)變。接待方法：重點給決策者講解，既能正確識別意見領(lǐng)袖。推薦策略：成員之間有時會產(chǎn)生意見分歧，這在家庭群體中經(jīng)常發(fā)生，此時的推薦策略是重點給決策者講解，并贊美其觀點，在產(chǎn)生分歧的問題上，理性的幫陪同者其分析，讓陪伴者認(rèn)可。其他群體產(chǎn)生分歧的可能性很小。2006年12月20日25惟有付出，才能杰出我們的財源是顧客，我們與對手競爭的也是顧客，誰最后占據(jù)了顧客的心理誰就是最終的贏家！感言2006年12月20日26惟有付出，才能杰出謝謝！歡迎大家提出寶貴建議完善教案！2006年12月20日27惟有付出，才能杰出百萬客戶大拜訪28一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的29

理念篇知道和不知道？30猜中彩31人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

32不知道的兩種表現(xiàn)形式？？33（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道34愛人同志35理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始36

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！37理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道38

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪39理念之五心動不如行動40結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。41

拜訪篇心動不如行動42丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰43推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點44成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛45拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。46

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的47

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備48

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介49約見約見的目的就是獲得面談的機會50

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。51如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！52電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家