如何處理顧客拒絕和抱怨

如何處理顧客拒絕第一部分顧客為什么說“不”不信任不需要沒幫助不急NO完美變頻，就是格力建立信任發(fā)現(xiàn)需要說明促成完美變頻，就是格力正確認(rèn)識拒絕拒絕是人性的本能拒絕是成功的開始處理拒絕問題不等于“死纏爛打”堅(jiān)定信念、無所畏懼完美變頻，就是格力拒絕千遍也不厭倦拒絕的感覺象春天完美變頻，就是格力處理拒絕問題

死纏爛打≠完美變頻，就是格力從事產(chǎn)品導(dǎo)購就是幫助顧客完成心愿拿走擔(dān)憂完美變頻，就是格力拒絕處理的技巧1、聆聽2、將拒絕轉(zhuǎn)化成問題3、先同意、再處理4、先確認(rèn)、再處理完美變頻，就是格力5、先承諾、再處理6、延后7、忽略8、替客戶提出9、以退為進(jìn)，找出真正拒絕的原因完美變頻，就是格力拒絕處理的原則不得罪客戶建立信任完美變頻，就是格力優(yōu)秀導(dǎo)購員的經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)購員44% 第一次 放棄22% 第二次 放棄14% 第三次 放棄12% 第四次 放棄8% 第五次顧客60% 第四次 接受完美變頻，就是格力放下成敗、注重成長

成也提升、敗也提升完美變頻，就是格力如何處理顧客抱怨第二部分顧客的抱怨顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)完美變頻，就是格力有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會不滿意完美變頻，就是格力顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧完美變頻，就是格力顧客在抱怨時(shí)想得到什么1希望得到認(rèn)真的對待2希望有人聆聽3希望有反應(yīng),有行動4希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同,被尊重完美變頻，就是格力當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。商場吸引一個新顧客的難度是留駐一位老顧客的6倍完美變頻，就是格力當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)顧客本身對商場造成的影響心中產(chǎn)生不良影響商店的信譽(yù)下降不再購買發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競爭對手獲勝導(dǎo)購員個人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒有工作的成就感

完美變頻，就是格力原則：1售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力2顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購員3顧客投訴導(dǎo)購員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導(dǎo)購員展示自己，展示公司的絕好機(jī)會。4導(dǎo)購員在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問題。完美變頻，就是格力如何處理異議找出抱怨產(chǎn)生的原因要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒妥善地處理不同的抱怨完美變頻，就是格力通常使用的幾種方式一、正面回答，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場三、全觀市場，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當(dāng)完美變頻，就是格力如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1在經(jīng)過充分地判斷,比較,選擇的基礎(chǔ)上,向顧客推薦符合其需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品2掌握產(chǎn)品的性能和使用維護(hù)方法,以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢3嚴(yán)格檢查產(chǎn)品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品完美變頻，就是格力二、提供良好服務(wù)

服務(wù)的方式技能性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)完美變頻，就是格力抱怨產(chǎn)生以后一、如何接受1耐心聆聽，不要爭辯聆聽的目的是不和顧客理論顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某中程度的傷害2要真切，誠懇地接受抱怨3要從顧客角度說話完美變頻，就是格力正確地分析出抱怨的原因一商品的質(zhì)量不良1品質(zhì)不良2商標(biāo)不清楚3使用不當(dāng)造成的破壞二商場提供的服務(wù)不佳1廣告宣傳夸大其辭2商場售后服務(wù)不到位3導(dǎo)購員無意識行為4導(dǎo)購員服務(wù)方式欠妥5導(dǎo)購員服務(wù)態(tài)度欠佳6導(dǎo)購員的自身不良行為完美變頻，就是格力有效地處理抱怨原則：1樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的”觀念2克制自己，避免感情用事3牢記自己代表的是商場和公司的形象4迅速5誠意6說明事件的原由要點(diǎn)：1發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的3商品是什么？為什么不滿意4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購員是誰5還有其他不滿意的原因嗎6顧客講理嗎7顧客希望用什么方式解決8是老顧客還是新顧客9記錄好狀況，留總結(jié)用完美變頻，就是格力減輕抱怨的初期訣竅1妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒2進(jìn)早了解顧客抱怨背后的希望顧客堅(jiān)定，語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 客的本意當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動提出或不或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說明希望該商品減價(jià)銷售。

完美變頻，就是格力巧妙應(yīng)付情緒激動者處理步驟1耐心聽完顧客抱怨2誠意地向顧客道歉3按照正確的方法溝通，解決問題如實(shí)在難以處理1撤換當(dāng)事人2改變場所3改變時(shí)間完美變頻，就是格力依照不同原因分別處理問題的訣竅1處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1向顧客誠心地道歉2奉送新商品或禮品3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應(yīng)該給以即時(shí)準(zhǔn)確地安慰，賠償4為維護(hù)商場和品牌信譽(yù)，仔細(xì)調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生完美變頻，就是格力2處理商品使用不當(dāng)引發(fā)的顧客抱怨1誠懇地道歉2如果商品受到損害，責(zé)任又屬于店方，則應(yīng)該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補(bǔ)救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理3如果調(diào)換商品仍不能挽回顧客的損失，店方應(yīng)采取一定的措施給予補(bǔ)償安慰4導(dǎo)購員應(yīng)該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識，避免因商品知識缺乏而造成的種種問題完美變頻，就是格力3處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1主管或調(diào)解人應(yīng)該仔細(xì)聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強(qiáng)導(dǎo)購的教育，不讓此類情形發(fā)生2主管陪同當(dāng)事人一起，向顧客賠禮道歉，以得到原諒（尤其是顧客非常激動時(shí)）3徹底改善導(dǎo)購代表的服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，并加以監(jiān)督完美變頻，就是格力4由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨1語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪2不要老強(qiáng)調(diào)自己清白無辜5處理顧客退貨不要強(qiáng)調(diào)“當(dāng)初為什么不想好”之類的，而是要秉承“買方要盡量滿足顧客的希望與需要”這條不變的規(guī)律完美變頻，就是格力謝謝大家完美變頻，就是格力百萬客戶大拜訪36一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的37

理念篇知道和不知道？38猜中彩39人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

40不知道的兩種表現(xiàn)形式？？41（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道42愛人同志43理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始44

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！45理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道46

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪47理念之五心動不如行動48結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。49

拜訪篇心動不如行動50丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰51推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)52成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛53拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。54

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的55

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備56

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介57約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會58

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。59如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！60電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見！61如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭取見面機(jī)會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。62拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機(jī)會。63接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：