溝通技能訓(xùn)練之客戶拜訪八步驟講座

溝通技能訓(xùn)練——拜訪八步驟主講：胡濱事先說明本課程是為快速消費(fèi)品的推廣人員進(jìn)行銷售溝通培訓(xùn)所用。課程以這個(gè)領(lǐng)域的“拜訪八步驟”為主線，強(qiáng)調(diào)銷售的基本方法及技能。重點(diǎn)在銷售溝通。溝通的基礎(chǔ)自信自信自信目的學(xué)習(xí)專業(yè)化的推銷技巧及知識，以便運(yùn)用于日常的推銷工作中。透過群體討論及演練充分掌握銷售重點(diǎn)，以便實(shí)際下戰(zhàn)場后有效率地完成銷售目標(biāo)。學(xué)習(xí)的方式焦點(diǎn)在于學(xué)習(xí)，體會要訣。不是填鴨式的教學(xué)，你有權(quán)發(fā)問澄清，追根究底，要求再說明清楚。記住你們都是英雄。我們會分組討論。訪問的基本步驟一、推銷前的準(zhǔn)備二、開場白三、店情的查看——鋪貨與庫存的檢點(diǎn)四、銷售陳述——推銷說明，處理反對意見五、締結(jié)——收場，收款六、商品陳列七、行政工作八、訪問成果回顧與總結(jié)推銷前的準(zhǔn)備

戰(zhàn)略上（計(jì)劃腦海中，自我經(jīng)理）

區(qū)域內(nèi)潛在客戶盤點(diǎn)、分級、分段、分路線。路線計(jì)劃、制作路線手冊（客戶卡）。訂定挑戰(zhàn)目標(biāo)、自我挑戰(zhàn)、每日目標(biāo)。

推銷前的準(zhǔn)備戰(zhàn)術(shù)上（作業(yè)、行動中、自我管理）預(yù)先安排每日之工作、時(shí)間表。

檢查產(chǎn)品、推廣物品。檢查儀容。交通工具。運(yùn)用您的路線客戶簿。小心仔細(xì)放置錢財(cái)、印章、證件。依時(shí)間表行事。拜訪計(jì)劃。有急事須電話和主管聯(lián)絡(luò)或面商?；貞浖白袷啬鷮蛻糁兄Z。內(nèi)部的協(xié)調(diào)。確切填寫日報(bào)表。不放棄任何機(jī)會。開場白創(chuàng)造一個(gè)受歡迎的氣氛，以便能進(jìn)行下階段的推銷說明，展開今天拜訪及推銷產(chǎn)品的工作。開場白所花費(fèi)的時(shí)間是非常短暫的，但是對于訪問成果所造成的影響是非常大的。

開場的目的開場白

不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時(shí)要清晰的自我紹。造成友好的談話氣氛。獲得注意并鼓勵顧客的參與。明確訪問目的。為提供顧客的利益（FAB）鋪路。為商談進(jìn)行建立融洽的氣氛。

開場交涉時(shí)要注意下列事項(xiàng)：

開場白把結(jié)論提示在前能夠捉住注意力以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談?wù)莆崭偁巻栴}的重點(diǎn)可以處理一些反對意見良好的開場白開場白直呼客戶的姓名以便使其感到親切友好地問候店內(nèi)所有的工作人員柔和式的開場話題天氣、興趣、新聞、旅游、名譽(yù)、家庭、球賽。

專業(yè)式的開場話題稱贊、探詢、引發(fā)好奇心、訴諸于好強(qiáng)、提供服務(wù)開場技巧

專業(yè)式的開場白稱贊讓對方覺得舒服探詢澄清對方的需求引發(fā)好奇心引發(fā)對于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理

訴諸于好強(qiáng)滿足向別人炫耀的自尊

專業(yè)式的開場白提供服務(wù)協(xié)助顧客處理事物或是解決問題提供創(chuàng)意為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感

戲劇化的表演訴諸于聽覺，視覺，味覺，嗅覺，觸覺等五感官的表演讓顧客親自體會商品的感覺以第三者來影響將第三者滿足的實(shí)例歷歷如繪地提出來證實(shí)

驚異的敘述以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力

小組討論（一）：描述一段“開場白”各組討論應(yīng)用柔和式或?qū)I(yè)式的話題時(shí)間：準(zhǔn)備5分鐘發(fā)言5分鐘建立和諧的相互關(guān)系--是培養(yǎng)忠實(shí)顧客的開始以“您”為出發(fā)點(diǎn)的態(tài)度

以對方關(guān)心的重點(diǎn)為話題------跟使用產(chǎn)品有關(guān)的

聆聽對方的話，特別是話中之話

言辭及非言辭的表現(xiàn)

設(shè)身處地的談話方式

建立和諧的相互關(guān)系--是培養(yǎng)忠實(shí)顧客的開始不辯駁自己，誠摯的表現(xiàn)如有客訴，對造成的不便致歉再設(shè)法解決，不可官腔官調(diào)

逢有反對意見，首先表示提出的謝意再探詢原委，仔細(xì)聆聽，最后才答復(fù)

感謝對方指導(dǎo)，期待繼續(xù)蒞監(jiān)指教

建立可靠性的要點(diǎn)誠摯誠摯的作風(fēng)誠摯的談吐禮貌技能性平易店情察看檢查POP的張貼庫存及周轉(zhuǎn)的情況檢查尋找陳列機(jī)會及競品的狀況禮貌—專業(yè)的穿著店情察看——庫存庫存的檢點(diǎn)，對新的業(yè)務(wù)員而言是最困難的工作之一。成為推銷數(shù)量的理由根據(jù)。防止斷貨及庫存過多，結(jié)果使客戶的經(jīng)營合理化而建立信賴關(guān)系

當(dāng)貨物流通不暢而引起庫存過剩時(shí)，可以從倉庫庫存拿出來堆積在店面是最好的大量陳列借口。

掌握敵人的動態(tài)，采取對策。銷售陳述何謂推銷FAB法則反對意見的處理銷售陳述——何謂推銷？實(shí)際上你并不是去向顧客推銷。你是要去幫助顧客明確化其需求。促使顧客建立充實(shí)需求的程序。

讓顧客相信我們的產(chǎn)品可以滿足其需求。

銷售陳述——FAB法則特征功效利益因?yàn)楱D――――――――――特點(diǎn)你將能夠―――――――――功能你可以有―――――――――利益銷售陳述——FAB法則分析程序列出產(chǎn)品的特征。

決定每一種特征的功效。

以利益的六種角度，對每一種功效開發(fā)出一個(gè)或更多利益

編成“FAB敘述詞”

實(shí)際應(yīng)用中只需要強(qiáng)調(diào)“利益”小組討論——FAB法則黛安芬牌胸罩特征：開口前設(shè)含萊卡纖維尺碼齊全款式新穎小組討論（二）準(zhǔn)備10分鐘請代表上來描述銷售陳述——FAB法則特點(diǎn)功效利益開口前設(shè)操作方便不易掉落不必彎臂扣鉤，可免摸索煩惱肩帶密著不致滑落，保持外觀美觀含來卡織維極富彈性容易呈型穿帶舒適，無束縛感，精神愉快，采最性感的曲線表露無遺。尺碼齊全容易選擇尺寸帖身可節(jié)省挑選時(shí)間，記住號碼不必試穿，可免松動而引起摩擦，引起皮膚過敏反應(yīng)?？钍叫路f高貴優(yōu)雅適合潮流讓你看起來高貴大方，成為人人羨慕的仕女。讓你的情人更注意，可享受情濃蜜意的約會。銷售陳述——反對意見的處理明確的反對意見——主要原因在于需求或利益沒有得到滿足難于捉摸的反對意見

銷售陳述—明確反對意見的處理需求溝通FAB，從顧客的立場去說明，舉出別人獲得利益的實(shí)例，列出足夠的證據(jù)。

利益要具體化，含糊不清，就不易說明，對顧客來說，不能馬虎，人們不會糊糊涂涂去花錢的。

別人滿足的實(shí)例，越接近越好。別人真正獲得利益的實(shí)例是不能動搖的證據(jù)

建立足夠的信心。除非業(yè)務(wù)代表的外表上看得出信心十足，否則怎么相信他們說的話？

銷售陳述—反對意見處理的基本程序緩沖

誠意表示，以設(shè)身處地的的立場去體會，感謝顧客提出反對意見。探詢

到底真正的反對原因是什么，要有探詢的真正技巧，誠心了解更深入的原因。

聆聽

從聆聽之中去分辨出（話中有話）或者（話外之話）答復(fù)

最后才能夠在確切了解真正原因之下去解決反對意見。

銷售陳述—反對意見處理的基本原則認(rèn)識你的公司，認(rèn)識你自己的產(chǎn)品，認(rèn)識低的顧客，越深切越好，否則一問三不知，就無法處理反對意見。

耐心聆聽顧客說話，以便從談話中分辯出真正的分類及原因。

設(shè)身處地體會顧客的需求，如果不清楚才能夠替顧客澄清。

熟能生巧，多加練習(xí)不要否定對方銷售陳述—反對意見處理的基本技巧鏡子法“我沒位置“――“您認(rèn)為這種產(chǎn)品會占您很多位置？

同感法

“我了解您有此感覺，您鄰居的李四先生原來也如此感覺到的，后來在采用我們產(chǎn)品后，他確實(shí)獲得…”“我可以體會您在還沒有經(jīng)受我們產(chǎn)品前有很多顧慮，＊＊鄉(xiāng)的張三先生原先也有此感覺，后來經(jīng)過詳細(xì)研討后發(fā)覺….”意見支持法“

這是應(yīng)該的，要我是您，我也會這么想”“難怪您這么說…”“這應(yīng)該的…”締結(jié)—心理準(zhǔn)備

害怕會被拒絕,會很難堪

猶如向顧客乞討,不好意思開口

看到對方為難的反映或反對意見,覺得不必強(qiáng)求

想象中要求訂貨是件可憐的模樣

心理障礙締結(jié)—心理準(zhǔn)備幫助顧客盡快獲得產(chǎn)品而享受其利益幫助顧客解除心理障礙這是商業(yè)行為中公平的溝通機(jī)會

正確的心理締結(jié)——注意事項(xiàng)

除了必要的話以外不要多講，說溜了嘴可能決定

如果有大量的金額，要平靜，不可以表露出興奮

和約或定單內(nèi)容要明確而簡單

締結(jié)是有第三者在場，常會導(dǎo)致失敗，主要的是對商品及其利益并無切身感覺所致，最好避免第三者在場

簽約完成后，盡早告辭，不宜多留

要表示謝意

締結(jié)——方法霸王硬上弓法

“這樣好了，我馬上安排出貨！雖然緊一點(diǎn)，我要出貨單位加班一下，預(yù)計(jì)明天中午以前到貨，您就不致于缺貨了，那就麻煩您關(guān)照一下驗(yàn)收單位。

選擇法

“大包裝的有利些，用慣的人都喜歡這種，小包裝可以讓新顧客比較容易出售，您希望以哪一種來開始？行動法

“這是訂貨單，我已經(jīng)把您試用量10打以最優(yōu)惠的價(jià)格填好了，您只要簽個(gè)字就可以了。“引誘法

“現(xiàn)在正是促銷期間，每2打小包裝送2盒大包裝，請您把握良機(jī)。

締結(jié)—收錢銷售要在收款完畢后算完成，為使它順利達(dá)成，最重要的是養(yǎng)成好習(xí)慣。小組討論（四）—締結(jié)應(yīng)用上述的方法準(zhǔn)備一段締結(jié)的方法時(shí)間：準(zhǔn)備5分鐘代表發(fā)言5分鐘產(chǎn)品生動化所謂“生動化”是指透過絕佳的陳列地點(diǎn)、陳列位置及醒目活潑的制作物，以吸引消費(fèi)者的注意，并刺激消費(fèi)者的購買欲望。簡而言之，就是讓產(chǎn)品能“自我銷售”陳列的目的＝讓顧客購買

陳列的任務(wù)＝易看易選易拿讓顧客都看得到

產(chǎn)品生動化有效陳列高度

以155公分家庭主婦身高為標(biāo)準(zhǔn)，手可觸摸到180公分的高度黃金位置（GoldenLine）這個(gè)黃金位置是以顧客的視線為中心來決定。

容易看得到的范圍：為視線下20度的地方為中心，向上10度及向下20度之間

容易拿得到的范圍：75公分－120公分

用手拿得到的高度極限：150公分－170公分（上方）30公分－60公分（下方）

產(chǎn)品生動化—方式正確的產(chǎn)品

在正確的地點(diǎn)

在正確的時(shí)機(jī)

以正確的數(shù)量

以正確的價(jià)格

以正確的方式

產(chǎn)品生動化——位置商場端架

端架旁的貨架

特殊貨架

柱子旁

貨架上目視水平處

高人潮往來處

注意觀察消費(fèi)者行走流動方向，再決定產(chǎn)品位置

行政工作訪問成果的記錄

鋪貨的記錄

市場情報(bào)的整理

確保履行了你的工作職責(zé)回顧與總結(jié)為什么成功了？為什么會失??？如果再來一次會好些嗎？客戶對你今天的表現(xiàn)滿意嗎？結(jié)束謝謝觀賞百萬客戶大拜訪47一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的48

理念篇知道和不知道？49猜中彩50人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

51不知道的兩種表現(xiàn)形式？？52（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道53愛人同志54理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始55

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！56理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道57

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪58理念之五心動不如行動59結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。60

拜訪篇心動不如行動61丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰62推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)63成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛64拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。65

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的66

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備67

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介68約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會69

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。70如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！71電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議