客戶關(guān)系管理在中國(guó)發(fā)展

［課前導(dǎo)讀］CRM出現(xiàn)于1990年的美國(guó)，至今已經(jīng)蓬勃發(fā)展了20多個(gè)年頭。在我國(guó)，CRM從1999年下半年開(kāi)始，逐漸引起了IT業(yè)及應(yīng)用行業(yè)、投資商、用戶及國(guó)內(nèi)外軟件廠商的密切關(guān)注。在信息技術(shù)的支撐下以及在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)烈的需求驅(qū)動(dòng)下，CRM得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。有數(shù)據(jù)表明，CRM應(yīng)用與服務(wù)在2001年的銷售額達(dá)到了220億美元，2002年達(dá)到253億美元；從2003到2007年，中國(guó)CRM市場(chǎng)的年復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到44％。第10章客戶關(guān)系管理在中國(guó)110.1.1CRM在中國(guó)的發(fā)展現(xiàn)狀CRM軟件在世界的快速發(fā)展，其應(yīng)用系統(tǒng)功能不斷得到延伸，幾乎擴(kuò)展到了整個(gè)銷售鏈的每一個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這要?dú)w功于CRM提供商在這個(gè)領(lǐng)域投入的大量研發(fā)經(jīng)費(fèi)，同時(shí)也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。1）CRM在中國(guó)的理論研究現(xiàn)狀2）CRM在中國(guó)各行業(yè)的實(shí)踐應(yīng)用現(xiàn)狀（1）行業(yè)應(yīng)用（2）企業(yè)規(guī)模與CRM應(yīng)用10.1客戶關(guān)系管理在我國(guó)的發(fā)展2（3）不同層次的CRM并存①CRM專項(xiàng)應(yīng)用。②CRM整合應(yīng)用。③CRM企業(yè)集成應(yīng)用。對(duì)于信息化程度較高的企業(yè)而言，CRM與財(cái)務(wù)、ERP、SCM，以及群件產(chǎn)品如Exchange、MSOutlook和LotusNotes等的集成應(yīng)用是很重要的。這方面的代表廠商有Oracle、SAP、Turbo等。310.1.2CRM在中國(guó)的發(fā)展機(jī)遇2001年以來(lái)，我國(guó)大中企業(yè)對(duì)CRM的興趣和寄予的期望是十分高的。事實(shí)也證明，目前我國(guó)在研究、開(kāi)發(fā)和應(yīng)用CRM方面的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)外。CRM在我國(guó)有著獨(dú)特而廣闊的發(fā)展機(jī)遇。1）市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)使中國(guó)企業(yè)對(duì)CRM的需求突顯2）市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)使得全球生產(chǎn)過(guò)剩和產(chǎn)品同質(zhì)化3）中國(guó)企業(yè)的獨(dú)特背景41）上CRM存在盲目性2）缺乏全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃3）低估了成本預(yù)算數(shù)額4）我國(guó)企業(yè)客戶關(guān)系“私有化程度”帶來(lái)的障礙5）人員能力和態(tài)度的影響6）將CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程7）對(duì)數(shù)據(jù)重要性認(rèn)識(shí)不夠8）與企業(yè)文化的不融合9）各部門(mén)對(duì)CRM的實(shí)施缺少協(xié)同性10.1.3CRM在中國(guó)的發(fā)展制約與企業(yè)應(yīng)用誤區(qū)5CRCC在《2003中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告》中，揭示中國(guó)CRM應(yīng)用的領(lǐng)域當(dāng)前主要集中在金融、電信、IT和制造等經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、信息化程度較高的行業(yè)。這些行業(yè)的CRM需求將不再是單獨(dú)從企業(yè)前端業(yè)務(wù)出發(fā)，而會(huì)結(jié)合更多的行業(yè)關(guān)鍵和特殊需求，結(jié)合業(yè)務(wù)與管理實(shí)際，與決策支持等高端的重點(diǎn)需求相吻合，應(yīng)用實(shí)施已向縱深發(fā)展。讓我們先對(duì)我國(guó)5大CRM應(yīng)用行業(yè)的情況作一個(gè)概覽：1）電信業(yè)10.2客戶關(guān)系管理的行業(yè)應(yīng)用分析與案例62）IT業(yè)3）銀行業(yè)4）制造業(yè)5）旅游業(yè)旅游業(yè)與銀行、保險(xiǎn)、電信等行業(yè)一樣，是一個(gè)需要獲得客戶廣泛支持的行業(yè)，在旅游企業(yè)的信息化戰(zhàn)略構(gòu)建中對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，表現(xiàn)出與CRM客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略提倡的以客戶為中心的理念相適應(yīng)。 7在電信行業(yè)中，客戶相對(duì)比較穩(wěn)定，因而較之其他行業(yè)更有導(dǎo)入CRM系統(tǒng)的價(jià)值。在打破壟斷之后，爭(zhēng)奪客戶將比從單個(gè)客戶身上獲取更多利潤(rùn)更為重要，因此電信行業(yè)需要解決的是個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題，可以按照客戶的通話特點(diǎn)，進(jìn)行資費(fèi)組合。幫助客戶選擇路由，降低話費(fèi)將體現(xiàn)CRM系統(tǒng)優(yōu)化客戶受益價(jià)值的作用。1）電信行業(yè)的CRM系統(tǒng)（1）電信行業(yè)CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)（2）電信行業(yè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用分析10.2.1CRM在電信行業(yè)的應(yīng)用89圖10.1中國(guó)移動(dòng)的CRM系統(tǒng)的總體架構(gòu)10圖10.2KPI分析在不同管理層的應(yīng)用112）案例：IBM托起網(wǎng)通客服（1）智能服務(wù)的呼叫中心（2）改變客服模式（3）IBM呼叫中心實(shí)施策略網(wǎng)通的呼叫中心是由IBM公司提供的設(shè)計(jì)方案。據(jù)IBM的工程師說(shuō)：“這個(gè)方案建議書(shū)是IBM公司根據(jù)中國(guó)網(wǎng)通的要求作出的最快響應(yīng)。該方案是一個(gè)系統(tǒng)集成的全面總體解決方案，包括了產(chǎn)品集成、應(yīng)用開(kāi)發(fā)、項(xiàng)目管理以及項(xiàng)目實(shí)施等?！?2圖10.3中國(guó)網(wǎng)通客服部呼叫中心系統(tǒng)13圖10.4客戶服務(wù)中心閉環(huán)工作流程機(jī)制14IT行業(yè)在CRM的應(yīng)用有著先天性的優(yōu)勢(shì)，以及各種新的信息化產(chǎn)品都從這里產(chǎn)生，技術(shù)與業(yè)務(wù)的融合也在IT行業(yè)得到了最好的體現(xiàn)。1）IT行業(yè)的CRM系統(tǒng)2）案例：清華紫光股份有限公司CRM應(yīng)用案例（1）紫光網(wǎng)聯(lián)的前端運(yùn)營(yíng)模式在前端銷售體系的構(gòu)造方面，和聯(lián)想、長(zhǎng)城、恒基偉業(yè)等IT廠商類似，紫光網(wǎng)聯(lián)采用的是代理分銷體制。即在初期通過(guò)作國(guó)際品牌的代理開(kāi)始發(fā)展歷程，逐步建設(shè)自有品牌，獲得主要利潤(rùn)來(lái)源，同時(shí)建立自身的代理和分銷渠道。紫光網(wǎng)聯(lián)的代理結(jié)構(gòu)圖如圖10.5所示。10.2.2CRM在IT行業(yè)的應(yīng)用15圖10.5紫光網(wǎng)聯(lián)的代理結(jié)構(gòu)圖16圖10.6紫光網(wǎng)聯(lián)的前端管理組織機(jī)構(gòu)17（2）TurboCRMV2.0應(yīng)用重點(diǎn)TurboCRM的咨詢實(shí)施小組在訪談過(guò)紫光網(wǎng)聯(lián)的所有前端管理部門(mén)之后，認(rèn)真地考慮了紫光網(wǎng)聯(lián)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)和應(yīng)用模式（3）TurboCRM——多層面、立體的管理工具TurboCRM是一個(gè)多層面、立體的管理工具，如圖10.7所示。18圖10.7TurboCRM系列產(chǎn)品結(jié)構(gòu)19圖10.8TurboCRM的客戶管理20圖10.9TurboCRM的訂單管理21圖10.10TurboCRM的員工管理22圖10.11TurboCRM的統(tǒng)計(jì)分析23圖10.12TurboCRM的協(xié)同工作24圖10.13紫光網(wǎng)聯(lián)應(yīng)用CRM后的總體業(yè)務(wù)流程25在金融業(yè)，銀行、保險(xiǎn)、證券、基金公司等都意識(shí)到了客戶是企業(yè)至關(guān)重要的商業(yè)資源，客戶關(guān)系的建立、維持和培育都應(yīng)該是最需要重視的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化是金融行業(yè)的首要目標(biāo)。1）金融業(yè)的CRM系統(tǒng)（1）金融行業(yè)的特點(diǎn)（2）金融行業(yè)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用重點(diǎn)2）銀行的客戶關(guān)系管理解決方案（1）商業(yè)銀行實(shí)施CRM的總體構(gòu)想10.2.3CRM在金融行業(yè)的應(yīng)用26（2）商業(yè)銀行實(shí)施CRM的重點(diǎn)工作（3）CRM在商業(yè)銀行的3大價(jià)值3）應(yīng)用實(shí)例：農(nóng)行深圳分行網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)電子商務(wù)的發(fā)展，為銀行提供了新的服務(wù)領(lǐng)域和方式，這為即將納入世界金融體系的中國(guó)銀行業(yè)，特別是新興的中小銀行帶來(lái)了新的機(jī)遇。銀行服務(wù)要滿足電子商務(wù)的要求并提供相應(yīng)的支持，服務(wù)的內(nèi)容和方式必須進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，以滿足在Internet技術(shù)飛速發(fā)展的今天，客戶不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，交互地進(jìn)行金融活動(dòng)的需要。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)上銀行是必然趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)銀行就是銀行的客戶利用個(gè)人電腦，通過(guò)Internet獲得銀行的各項(xiàng)WWW金融服務(wù)。27（1）系統(tǒng)需求深圳農(nóng)行對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)提出了如下需求：①安全交易。②支持銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，支持新業(yè)務(wù)擴(kuò)展，實(shí)現(xiàn)在線交易。③網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)作為綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)的前置業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能夠與綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成，支持多種主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)和通信協(xié)議，可以和其他的前置業(yè)務(wù)系統(tǒng)共享主機(jī)業(yè)務(wù)服務(wù)器的交易處理。28④支持7×24小時(shí)全天候服務(wù)，充分利用系統(tǒng)和設(shè)備的能力，既可為銀行帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)，又能為客戶帶來(lái)真正的便利。⑤界面友好，使用方便。⑥方便安裝和維護(hù)。⑦具備高性能、高擴(kuò)展性和可伸縮性。（2）方案設(shè)計(jì)（3）功能實(shí)現(xiàn)（4）客戶評(píng)價(jià)29制造業(yè)企業(yè)的客戶關(guān)系管理相對(duì)較復(fù)雜。從企業(yè)產(chǎn)品的售前到售后都需要到客戶關(guān)系管理，而且整個(gè)過(guò)程會(huì)涉及多業(yè)務(wù)、多部門(mén)甚至是跨區(qū)域的協(xié)作。1）制造業(yè)CRM評(píng)說(shuō)(1)制造業(yè)的業(yè)務(wù)瓶頸(2)兩個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)(3)中小制造企業(yè)的CRM實(shí)施的意義10.2.4CRM在制造業(yè)行業(yè)的應(yīng)用30圖10.14CRM對(duì)企業(yè)整體戰(zhàn)略的傳遞312）案例：上海通用：用CRM提升競(jìng)爭(zhēng)力(1)CRM實(shí)施背景分析(2)IBM提出的CRM解決方案3)CRM的初步應(yīng)用上海通用應(yīng)用CRM系統(tǒng)主要是抓了3條主線：（1）潛在客戶的開(kāi)發(fā)（2）潛在客戶的管理（3）客戶忠誠(chéng)度的管理324）實(shí)施與應(yīng)用CRM的體會(huì)綜合上海通用的CRM項(xiàng)目的實(shí)施與實(shí)際應(yīng)用，他們有如下體會(huì)：（1）僅有好的CRM產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要將企業(yè)內(nèi)的阻礙因素轉(zhuǎn)化為積極因素（2）CRM系統(tǒng)的應(yīng)用需要一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程（3）現(xiàn)實(shí)與原來(lái)的規(guī)劃設(shè)想有著很大的差距（4）通過(guò)合作伙伴共同努力實(shí)施和應(yīng)用能夠成功（5）一定要選擇有豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)來(lái)幫助企業(yè)實(shí)施CRM（6）不要急于去評(píng)估CRM實(shí)施的成敗33旅游企業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的典型代表，它無(wú)傳統(tǒng)意義的產(chǎn)品，而是利用自身的專業(yè)知識(shí)、資源為社會(huì)提供專業(yè)服務(wù)。在旅游業(yè)中的CRM最主要的是關(guān)注客戶的信息和客戶的服務(wù)管理。1）旅游業(yè)CRM系統(tǒng)（1）同客戶建立一對(duì)一的關(guān)系旅游行業(yè)是一個(gè)以人為主體的服務(wù)性行業(yè)，由于游客需求的多樣性和復(fù)雜性，客觀上要求對(duì)游客進(jìn)行一對(duì)一的溝通和服務(wù)。10.2.5CRM在旅游業(yè)的應(yīng)用34（2）客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)著名的管理大師彼德·德魯克（PeterDrucker）在談?wù)摽蛻絷P(guān)系時(shí)強(qiáng)調(diào)：“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住顧客”?？蛻羰瞧髽I(yè)的衣食父母。對(duì)于旅游業(yè)，它需要爭(zhēng)取足夠多的游客，來(lái)支付旅游產(chǎn)品的價(jià)值。（3）以客戶為中心是CRM的最高原則2）案例：瑞安集團(tuán)：上海新天地的CRM戰(zhàn)略（1）CRM實(shí)施背景分析（2）CRM項(xiàng)目的確立（3）CRM項(xiàng)目實(shí)施35（4）實(shí)施效果這套CRM的系統(tǒng)操作模式改善了“新天地”的運(yùn)營(yíng)商、商業(yè)客戶（包括店鋪和餐館）和游客之間的關(guān)系。對(duì)于商業(yè)客戶，新天地的戰(zhàn)略是開(kāi)發(fā)一個(gè)實(shí)時(shí)在線的信息中心，讓彼此之間分享消息，增進(jìn)日間的生意活動(dòng)；至于游客，他們需要的是，迅速靈活的電子商務(wù)活動(dòng)，比如像網(wǎng)上購(gòu)物、訂位、打折信息以及一些令他們感興趣的活動(dòng)；對(duì)于商家，他們需要的是一套針對(duì)貴賓和客戶的完整的管理信息系統(tǒng)，這三者的不同需要通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目得以充分實(shí)現(xiàn)，一個(gè)基于“一對(duì)一”交流的市場(chǎng)策略大幅度提高了運(yùn)營(yíng)商和商機(jī)銷售的成功率。36（5）CRM實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)這個(gè)案例通過(guò)CRM的軟件實(shí)踐將一個(gè)旅游景點(diǎn)的各個(gè)參與者拉近了溝通距離，表明信息技術(shù)應(yīng)用的廣泛性和有效性。新天地在考慮這個(gè)項(xiàng)目時(shí)，首先就不是把它看成一個(gè)短期的項(xiàng)目，而是一個(gè)長(zhǎng)期的為新天地持續(xù)地改善技術(shù)資源狀況的一個(gè)初步環(huán)節(jié)，這應(yīng)該是這個(gè)案例給讀者帶來(lái)的一個(gè)重要啟示。在實(shí)踐篇中，我們一直強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)軟件項(xiàng)目不是CRM實(shí)踐的終點(diǎn)，任何一項(xiàng)投資都要從大處想、從小處做起，新天地選擇Oracle的主要原因在于Oracle為企業(yè)帶來(lái)的、對(duì)未來(lái)發(fā)展的保證。對(duì)比目前很多實(shí)施CRM軟件的企業(yè)只把這種行為看成一次性行為的實(shí)踐方式，這是一個(gè)值得大家借鑒的面向長(zhǎng)期的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。37在未來(lái)，中國(guó)市場(chǎng)上的CRM產(chǎn)品，將會(huì)向更強(qiáng)大的決策支持和商務(wù)智能邁進(jìn)，并將更為充分地體現(xiàn)Internet和電子商務(wù)對(duì)CRM的根本要求。CRCC在《2003中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)年度研究報(bào)告》中指出，先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助Internet平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系發(fā)生同步化、精確化，符合并支持決策和發(fā)展需要，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。展望中國(guó)CRM應(yīng)用前景與趨勢(shì)，其體現(xiàn)出以下5個(gè)方面的特點(diǎn)：1）供應(yīng)鏈一體化10.3CRM在中國(guó)的應(yīng)用前景與趨勢(shì)382）實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘和管理，實(shí)現(xiàn)客戶信息同步化3）決策支持需求驅(qū)動(dòng)，分析型產(chǎn)品將大行其道4）以Web應(yīng)用為核心，支持企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)5）結(jié)合知識(shí)管理，建立知識(shí)型CRM3910.4案例：上海通用汽車——汽車行業(yè)1）項(xiàng)目背景2）項(xiàng)目確立3）項(xiàng)目實(shí)施4）實(shí)施效果40本章小結(jié)在我國(guó)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展成熟，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新的主導(dǎo)規(guī)則正由產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求。全球市場(chǎng)機(jī)會(huì)及激烈的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)著企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用。對(duì)國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的借鑒使CRM在我國(guó)的成熟更快，發(fā)展更迅速。但也要看到，CRM不僅是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)，更是一個(gè)集成了先進(jìn)了IT技術(shù)和管理思想的完整解決方案。它的實(shí)施與企業(yè)管理層的認(rèn)識(shí)、人員素質(zhì)、觀念、企業(yè)文化等密切相關(guān)。CRM盲目上馬、管理層低估CRM實(shí)施成本、企業(yè)各層次人員對(duì)CRM缺乏認(rèn)識(shí)或存在潛在的抵觸心理等因素，使我國(guó)部分企業(yè)的CRM實(shí)施未能顯效，CRM在中國(guó)的應(yīng)用還有待探索。41電信、金融、制造、IT、旅游業(yè)等客戶主導(dǎo)、信息化程度較高、經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的行業(yè)是我國(guó)CRM應(yīng)用的重點(diǎn)行業(yè)。通過(guò)案例，我們看到不同行業(yè)的CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)、應(yīng)用有不同的特點(diǎn)。貼近行業(yè)需求，進(jìn)行定制化設(shè)計(jì)是CRM解決方案的精髓。42復(fù)習(xí)思考題1.試述CRM理論的發(fā)展在中國(guó)所面臨的困難和問(wèn)題。2.試述CRM在中國(guó)實(shí)踐中與理論發(fā)展中不協(xié)調(diào)的原因。3.中國(guó)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)CRM在中國(guó)的快速發(fā)展？4.中小企業(yè)如何更好地實(shí)施CRM？5.試述CRM在產(chǎn)品和技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì)。6.結(jié)合案例，理解如何針對(duì)行業(yè)需求設(shè)計(jì)和實(shí)施CRM？437.選擇一種你熟悉的CRＭ解決方案，對(duì)其特點(diǎn)進(jìn)行評(píng)述。8.分析機(jī)械行業(yè)對(duì)CRM的重點(diǎn)需求。9.分析咨詢行業(yè)對(duì)CRM的重點(diǎn)需求。10.舉例說(shuō)明CRM的國(guó)內(nèi)發(fā)展面臨的困難和問(wèn)題。44討論題1.試說(shuō)明信息化需求較高的大型企業(yè)和國(guó)內(nèi)普通中小企業(yè)在CRＭ系統(tǒng)選擇上有何不同需求。2.試討論國(guó)內(nèi)客戶關(guān)系管理未來(lái)的發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展方向。3.試說(shuō)明國(guó)內(nèi)CRM與國(guó)外CRM發(fā)展道路的異同。4.試討論中國(guó)客戶關(guān)系管理在不同行業(yè)實(shí)施的區(qū)別（選擇兩個(gè)行業(yè)進(jìn)行對(duì)比）。5.試討論中國(guó)在CRM軟件的選擇上，是應(yīng)該自主開(kāi)發(fā)還是選擇成熟產(chǎn)品。6.試討論CRM與ERP的區(qū)別。45網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐題1.試通過(guò)上網(wǎng)查閱資料，舉一個(gè)CRM在中小企業(yè)的應(yīng)用案例并對(duì)之進(jìn)行分析。2.從網(wǎng)上搜索相關(guān)資料，了解中國(guó)應(yīng)用比較多的CRM軟件，并分析其特點(diǎn)。3.試通過(guò)網(wǎng)上搜索相關(guān)資料，分析中國(guó)在運(yùn)用CRM軟件中，應(yīng)用最多的功能是什么？4.試搜索相關(guān)資料，分析中國(guó)在應(yīng)用CRM中存在的誤區(qū)。46百萬(wàn)客戶大拜訪47一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的48

理念篇知道和不知道？49猜中彩50人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

51不知道的兩種表現(xiàn)形式？？52（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道53愛(ài)人同志54理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始55

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！56理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道57

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪58理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)59結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。60

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)61丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰62推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)63成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛64拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。65

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的66

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備67

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介68約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)69

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。70如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！71電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意