某公司顧客服務(wù)處訓(xùn)練規(guī)劃范例

××汽車

顧客服務(wù)處訓(xùn)練規(guī)劃範(fàn)例1計(jì)劃執(zhí)行架構(gòu)階段執(zhí)行模式P規(guī)劃D執(zhí)行C檢核A修正訓(xùn)練實(shí)作訓(xùn)練需求探討

訓(xùn)練課程執(zhí)行

進(jìn)行結(jié)訓(xùn)後測(cè)計(jì)劃

訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估規(guī)劃反應(yīng)回饋

行為改變

績(jī)效改變

結(jié)案報(bào)告

回訓(xùn)機(jī)制規(guī)劃

配套措施進(jìn)行『學(xué)員服務(wù)訓(xùn)練前測(cè)計(jì)劃』

建置線上服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū)

由專業(yè)顧問(wèn)協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)範(fàn)

選擇優(yōu)異服務(wù)種子學(xué)員

專業(yè)服務(wù)訓(xùn)練顧問(wèn)諮詢

三個(gè)月內(nèi)提供線上學(xué)習(xí)成果分享區(qū)服務(wù)進(jìn)階訓(xùn)練規(guī)劃

延伸教學(xué)效益220%70%10%教學(xué)架構(gòu)中階服務(wù)專員高階服務(wù)專員服務(wù)廠長(zhǎng)管理能力態(tài)度顧客滿意

領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練

10%50%40%締造雙贏

的服務(wù)推動(dòng)者訓(xùn)練30%50%20%顧客服務(wù)

績(jī)效顧問(wèn)訓(xùn)練

3締造雙贏的服務(wù)推動(dòng)者訓(xùn)練積極樂(lè)觀的顧客對(duì)應(yīng)人員與最佳顧問(wèn)

正向積極的服務(wù)心態(tài)建立

SpeechCaseStudyDiscussion提昇顧客溝通力提昇異議處理能力培養(yǎng)販促敏感度提昇顧客經(jīng)營(yíng)力強(qiáng)化工作改善力

來(lái)客數(shù)顧客抱怨電話數(shù)顧客抱怨件數(shù)維修回覆率維修時(shí)間業(yè)務(wù)量顧客VS技術(shù)利益

協(xié)調(diào)者

締造雙贏的服務(wù)應(yīng)對(duì)

SpeechCaseStudyRolePlayActionPlan塑造消費(fèi)意願(yuàn)締造販促雙贏

處理一般性顧客抱怨

持續(xù)改善例行工作

服務(wù)工作教導(dǎo)

SpeechCaseStudyWorkShopGame教學(xué)方向教學(xué)主題進(jìn)行方式目標(biāo)效益評(píng)估指標(biāo)中階4顧客服務(wù)績(jī)效顧問(wèn)訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)激勵(lì)者與服務(wù)廠的靈魂人物

如何成為顧客服務(wù)的績(jī)效顧問(wèn)SpeechCaseStudyDiscussion提昇內(nèi)外顧客溝通力提昇販促敏感度強(qiáng)化大型客戶客情維繫力典範(fàn)學(xué)習(xí)，績(jī)效傳承力促進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚力業(yè)務(wù)量危機(jī)客訴處理案件例外狀況處理大型客戶維修回覆率

顧客、技術(shù)與主管間的最佳顧問(wèn)

如何做好顧客關(guān)係管理與顧客溝通完善的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan鼓舞團(tuán)隊(duì)氣氛與洞悉顧客消費(fèi)販促處理重大顧客抱怨事件持續(xù)改善活動(dòng)推動(dòng)者高績(jī)效團(tuán)隊(duì)激勵(lì)SpeechCaseStudyDiscussionGame教學(xué)方向教學(xué)主題進(jìn)行方式目標(biāo)效益評(píng)估指標(biāo)高階5顧客滿意領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的舵手

如何成為顧客服務(wù)的最佳舵手SpeechCaseStudyDiscussion提昇服務(wù)目標(biāo)達(dá)成力增強(qiáng)大型客戶忠誠(chéng)度強(qiáng)化顧客滿意行銷力促進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)凝聚力協(xié)助服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造力業(yè)務(wù)量服務(wù)方針落實(shí)度員工滿意度人員流程率績(jī)效改善提案件數(shù)

服務(wù)方針具體實(shí)踐者

顧客關(guān)係管理與顧客滿意行銷實(shí)務(wù)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的顧客抱怨處理SpeechCaseStudyRolePlayWorkShopDiscussionActionPlan持續(xù)激勵(lì)掌握顧客需求顧客關(guān)係深耕與避免抱怨服務(wù)經(jīng)營(yíng)績(jī)效創(chuàng)造者建立高績(jī)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)管理部屬培育SpeechCaseStudyRolePlayDiscussionActionPlanGame教學(xué)方向教學(xué)主題進(jìn)行方式目標(biāo)效益評(píng)估指標(biāo)服務(wù)廠長(zhǎng)6百萬(wàn)客戶大拜訪7一、課程目的

1、持續(xù)推動(dòng)主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會(huì)做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會(huì)做）二、過(guò)程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動(dòng)不如行動(dòng)3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的8

理念篇知道和不知道？9猜中彩10人類最大的恐懼來(lái)自于未知世界的無(wú)知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

11不知道的兩種表現(xiàn)形式？？12（1）你曾拜訪過(guò)的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道13愛(ài)人同志14理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識(shí)事物的開(kāi)始15

生活中對(duì)待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒(méi)市場(chǎng)，沒(méi)客戶）（2）不知道等于無(wú)所謂；（沒(méi)問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，沒(méi)辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！16理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對(duì)客戶的不知道變成知道17

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來(lái)自于拜訪18理念之五心動(dòng)不如行動(dòng)19結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。20

拜訪篇心動(dòng)不如行動(dòng)21丑媳婦怕見(jiàn)公婆一、沒(méi)信心（1）對(duì)自己沒(méi)信心信心是拜訪出來(lái)的恐懼來(lái)自動(dòng)作的陌生，而不是來(lái)自動(dòng)作的難度（2）對(duì)新條款沒(méi)信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對(duì)公司沒(méi)信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰22推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動(dòng)顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動(dòng)的起點(diǎn)23成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛24拜訪五要素何時(shí)何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。25

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來(lái)的26

使用電話的好處節(jié)省時(shí)間省時(shí)省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見(jiàn)到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備27

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見(jiàn)商品簡(jiǎn)介28約見(jiàn)約見(jiàn)的目的就是獲得面談的機(jī)會(huì)29

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長(zhǎng)辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無(wú)法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無(wú)法代替它，------

沒(méi)有報(bào)酬的天才只是個(gè)蠢才；教育無(wú)法代替它，------

世界上到處是受過(guò)教育的廢物；只有毅力和決心，才是無(wú)所不能的。30如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒(méi)有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會(huì)有順風(fēng)！31電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險(xiǎn)公司的黃華…運(yùn)用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡(jiǎn)單恭維---他說(shuō)您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計(jì)了一份家庭保險(xiǎn)計(jì)劃，即有儲(chǔ)蓄紅利又有醫(yī)療保險(xiǎn)，并建議我給您看一下……排除異議---那沒(méi)關(guān)系……約請(qǐng)見(jiàn)面---楊小姐，很想跟您交個(gè)朋友（見(jiàn)個(gè)面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見(jiàn)面---其實(shí)我要做的是讓更多的人了解保險(xiǎn)，蔣總一開(kāi)始也不接受保險(xiǎn)的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說(shuō)好了，明天下午3：00我會(huì)準(zhǔn)時(shí)到的。楊小姐，明天見(jiàn)！32如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對(duì)象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長(zhǎng)；3、約定時(shí)間地點(diǎn)、爭(zhēng)取見(jiàn)面機(jī)會(huì)（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。33拒絕處理三原則一、不爭(zhēng)辨；二、情感第一；三、爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。34接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語(yǔ)言告訴別人你的修養(yǎng)握手：一種最自然的讓肌膚相親，讓距離縮短的方法眼神：說(shuō)話盯著人看是非禮，說(shuō)話不對(duì)人看是無(wú)禮，邊看邊點(diǎn)頭邊微笑，才