安全管理溝通是一種能力

安全管理溝通是一種能力2023/5/27安全管理溝通是一種能力溝通絕對(duì)是一種能力溝通認(rèn)知溝通技巧溝通是一種能力，可以努力提升安全管理溝通是一種能力溝通認(rèn)知？1、什么是溝通？它重要嗎？為什么？2、案例分享：講講身邊善于溝通的人、以及成功溝通的事例安全管理溝通是一種能力溝通的含義溝通古代：開(kāi)溝使兩水相通現(xiàn)代：人與人之間傳達(dá)思想、交流信息的過(guò)程安全管理溝通是一種能力溝通的含義溝通是形成人際關(guān)系的手段,社會(huì)是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)。溝通就像血液流經(jīng)人的心血管系統(tǒng)一樣流經(jīng)社會(huì)系統(tǒng)，為整個(gè)有機(jī)體服務(wù)。例：美國(guó)籃球隊(duì)芝加哥公牛隊(duì)的“飛人”喬丹與“圣斗士”皮蓬說(shuō)：我們倆在場(chǎng)上的溝通相當(dāng)重要我們傳、切、突破、得分：但是如果失去彼此間的溝通，那么公牛隊(duì)的末日就來(lái)臨了。

溝通是一項(xiàng)自然而然的、必須的、無(wú)處不在的活動(dòng)。

安全管理溝通是一種能力人際關(guān)系溝通的重要意義

無(wú)論你的人生目標(biāo)是什么，選者了什么職業(yè)，如果你想獲得人生的成功，你必須要會(huì)與別人搞好關(guān)系。而人際溝通是你建立良好人際關(guān)系的重要工具。（劉邦）

澳大利亞調(diào)查結(jié)果：人們對(duì)領(lǐng)導(dǎo)最期望的技能排名：第一、高超的人際溝通能力。安全管理溝通是一種能力管理大師彼得.德魯克博士

在競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)中，管理人的素質(zhì)及其工作，決定著一個(gè)企業(yè)的成敗，或者說(shuō)是決定著一個(gè)企業(yè)的存亡。

安全管理溝通是一種能力語(yǔ)言是思想的工具安全管理溝通是一種能力二十一世紀(jì)個(gè)人的溝通能力是決定管理者能否更上一層樓的安全管理溝通是一種能力有效的溝通真的很重要嗎？安全管理溝通是一種能力每一天，我們都在溝通

安全管理溝通是一種能力溝通的途徑語(yǔ)言直接語(yǔ)言對(duì)話媒質(zhì)對(duì)話安全管理溝通是一種能力溝通的途徑文字安全管理溝通是一種能力溝通的途徑行為

握手大打出手點(diǎn)頭表演擁抱嘆氣安全管理溝通是一種能力溝通的途徑表情安全管理溝通是一種能力人性透視一83%的人11%的人3.5%的人嗅覺(jué)1.5%的人觸覺(jué)1%的人味覺(jué)有效溝通安全管理溝通是一種能力

---我們?nèi)绾伪４嫘畔㈤喿x信息的10%聽(tīng)覺(jué)信息的20%視覺(jué)信息的30%視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)信息的50%談話內(nèi)容的70%做某事時(shí)說(shuō)話內(nèi)容的90%人性的透視（二）安全管理溝通是一種能力教導(dǎo)的方式3小時(shí)后記憶3天后記憶保存率1.單獨(dú)向人講述50%10%2.單獨(dú)向人演示3.講述加演示綜合的方式72%20%85%65%有效溝通人性的透視（三）--記憶保存率安全管理溝通是一種能力溝通誤區(qū)一交流漏斗圖你想說(shuō)的100%你實(shí)際上說(shuō)的80%他們聽(tīng)到的60%他們聽(tīng)懂的40%他們記住的20%安全管理溝通是一種能力一則命令的演變1明晚8點(diǎn)看哈雷彗星，7６年出現(xiàn)一次，若下雨，就集合到禮堂看有關(guān)影片。上校安全管理溝通是一種能力哈雷慧星執(zhí)行官?明晚8點(diǎn)哈雷彗星出現(xiàn)在營(yíng)地上空，若下雨，全體著裝原地解散，列隊(duì)去禮堂，在那里這種76年才發(fā)生一次的罕見(jiàn)現(xiàn)象將出現(xiàn)。中尉?明晚8點(diǎn)著裝，哈雷彗星將在禮堂出現(xiàn)，如營(yíng)地上下雨，上校將發(fā)布另一個(gè)命令，76年才會(huì)發(fā)生一次。少尉?明晚8點(diǎn)上校將與76年才出現(xiàn)一次的哈雷彗星一起在禮堂出現(xiàn)，如下雨，上校將命令彗星進(jìn)入營(yíng)地。上士?明晚8點(diǎn)下雨時(shí)，少見(jiàn)的76歲的哈雷將軍由上校陪同，駕駛他的哈雷彗星號(hào)，著軍裝穿過(guò)營(yíng)地的禮堂。安全管理溝通是一種能力一則命令的演變士兵問(wèn)題：這則命令的演變給我們什么啟發(fā)？安全管理溝通是一種能力溝通誤區(qū)減少溝通環(huán)節(jié)及時(shí)傳遞信息安全管理溝通是一種能力溝通誤區(qū)二——滿杯心態(tài)安全管理溝通是一種能力溝通誤區(qū)三——選擇傾聽(tīng)選擇有利的、感興趣的信息排斥不利的信息安全管理溝通是一種能力傾聽(tīng)，傾聽(tīng)，再傾聽(tīng)！培養(yǎng)有效的傾聽(tīng)習(xí)慣：傾聽(tīng)是一件很困難的事。研究結(jié)果表明，每人平均每分鐘說(shuō)169個(gè)字左右，而智力高超的人吸收談話內(nèi)容的速度至少是說(shuō)話速度的三倍，甚至更快，這就是使大腦非常清閑，可是有很多時(shí)間來(lái)胡思亂想…。

專心傾聽(tīng)是首要的溝通技巧，是精妙客戶服務(wù)是關(guān)鍵！傾聽(tīng)，是我們能給予別人的最美的禮物！我們?nèi)绾蝺A聽(tīng)？讓我們數(shù)數(shù)有多少種方法。1、用一只耳朵聽(tīng)2、表情呆滯地聽(tīng)3、感謝式傾聽(tīng)4、積極傾聽(tīng)。安全管理溝通是一種能力【案例】美國(guó)知名主持人林克萊特在一個(gè)節(jié)目里訪問(wèn)一個(gè)小孩，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小孩天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小孩想了想說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在場(chǎng)的觀眾笑得前仰后合的時(shí)候，林克萊特看到孩子的眼淚奪眶而出，他問(wèn)道：“為什么要這么做？”小孩說(shuō)出了自己的真正想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！”所有的人都震驚了，也都有些慚愧，因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)從一開(kāi)始就沒(méi)有聽(tīng)懂孩子的話。用心傾聽(tīng)安全管理溝通是一種能力【啟示】一個(gè)善于傾聽(tīng)的管理者需要懷著開(kāi)放的心態(tài)去聽(tīng)，在溝通時(shí)集中注意力，不預(yù)作一些假想，設(shè)身處地融入說(shuō)話者，并力圖從對(duì)方的角度來(lái)辨析問(wèn)題，過(guò)程中善用一些溝通技巧，從而幫助獲取更準(zhǔn)確的信息，達(dá)致理想的溝通效果。不過(guò)，在現(xiàn)實(shí)工作中，大部分管理者并非不懂得傾聽(tīng)，而是往往因?yàn)樘Χ鲆暳苏J(rèn)真去聽(tīng)，僅是通過(guò)聽(tīng)到的只言片語(yǔ)就匆促做出判斷和指示，從而引起信息傳送誤差。另外，由于上下級(jí)的位置差異，下級(jí)在溝通中往往處于被動(dòng)，當(dāng)上級(jí)表現(xiàn)出急燥和不耐時(shí)，也許無(wú)意中關(guān)上了雙方溝通的一扇門。

善于傾聽(tīng)，是成熟的管理者最基本的素質(zhì)。專注地聽(tīng)，也是對(duì)交談方的一種尊重。用心傾聽(tīng)安全管理溝通是一種能力成為一名好聽(tīng)眾的7項(xiàng)重點(diǎn)說(shuō)話者聽(tīng)眾1、表現(xiàn)出認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方談話的態(tài)度2、找適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)發(fā)問(wèn)3、表示對(duì)談話內(nèi)容頗有同感4、對(duì)談話的每個(gè)重點(diǎn)加以概括，反過(guò)來(lái)說(shuō)給說(shuō)話者聽(tīng)5、不要中途打斷談話，堅(jiān)持聽(tīng)到最后6、不要在中途對(duì)談話內(nèi)容加以評(píng)斷7、表明對(duì)說(shuō)話者的慰勞或謝意。對(duì)話是說(shuō)話者和聽(tīng)眾共同合作安全管理溝通是一種能力

根據(jù)看起來(lái)正確的判斷作出行動(dòng)，但判斷實(shí)際上是基于錯(cuò)誤的假設(shè)上。早年在美國(guó)阿拉斯加地方，有一對(duì)年青人結(jié)婚，婚后生育，他的太太因難產(chǎn)而死，遺下一個(gè)孩子。他忙于生活，又忙于看家，沒(méi)有人幫忙看孩子。因而他訓(xùn)練了一只狗，那狗聰明聽(tīng)話，能照顧孩子，咬著奶瓶喂奶給孩子喝，撫養(yǎng)孩子。有一天，主人出門去了，叫狗照顧孩子。他到了別的鄉(xiāng)村，因遇大雪，當(dāng)日不能回來(lái)。第二天才趕回家，狗立刻開(kāi)聲出來(lái)迎接主人。他把房門打開(kāi)一看，到處是血，抬頭一望，床上也是血，孩子不見(jiàn)了，狗在身邊，滿口也是血。主人發(fā)現(xiàn)這種情形，以為狗性發(fā)作，把孩子吃掉，大怒之下，拿起刀來(lái)向著狗頭一劈，把狗殺死了。之后，突然聽(tīng)到孩子的聲音，又見(jiàn)他從床下爬了出來(lái)，于是抱起孩子，雖然身上有血，但并未受傷。他很奇怪，不知究竟是怎么一回事，再看看狗身，腿上的肉沒(méi)有了，旁邊有一只狼，口里還咬著狗的肉。原來(lái)，狗救了小主人，卻被主人誤殺。這真是可悲的誤會(huì)。

注：誤會(huì)往往人在不了解、不理智、無(wú)耐心，缺少思考，未能多方體諒對(duì)方，反省自己，感情極度為沖動(dòng)的情況下所發(fā)生。誤會(huì)一開(kāi)始，即一直只想到對(duì)方的千錯(cuò)萬(wàn)錯(cuò)，因此，會(huì)使誤會(huì)越陷越深，弄到不可收拾的地步。人對(duì)小動(dòng)物狗所發(fā)生的誤會(huì)，尚且有如此可怕的后果，人與人之間的誤會(huì)，后果更是難以想像?可悲的誤會(huì)安全管理溝通是一種能力你看到了什么？安全管理溝通是一種能力表面上很接近的人…安全管理溝通是一種能力實(shí)際上是來(lái)自不同高度的世界。安全管理溝通是一種能力生活在不同高度世界的人，有很不同的視野。我看不見(jiàn)！那兒很美呀！安全管理溝通是一種能力或許，完全生活在同一個(gè)世界的就只有自己的影子。安全管理溝通是一種能力1、空杯心態(tài)2、站在別人的角度3、雙贏心態(tài)4、支持性態(tài)度建立良好的溝通心態(tài)有效溝通安全管理溝通是一種能力知人知心的溝通技巧

事實(shí)上，我們大多數(shù)人花費(fèi)50%－75%的工作時(shí)間在溝通。溝通技巧？安全管理溝通是一種能力一、我們所做的每一件事情都是在溝通，研究表明我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。案例分享：一句不負(fù)責(zé)任的話安全管理溝通是一種能力1、我們所做的每一件事都是在溝通3、真正的溝通是信息的被接受而不只是一種意圖2、發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式二、溝通六要素安全管理溝通是一種能力4、我們開(kāi)始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結(jié)果6、溝通是一種交誼舞5、溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息安全管理溝通是一種能力常見(jiàn)溝通上對(duì)下下對(duì)上平行溝通外部溝通（客戶）安全管理溝通是一種能力正確的溝通態(tài)度您是否有這些行為？不耐煩、不感興趣的樣子心不在焉聽(tīng)的同時(shí)做別的事情打斷別人只顧自己說(shuō)，不聽(tīng)別人說(shuō)傲慢、盛氣凌人歧視答應(yīng)的事拋之腦后遲到人前一套背后一套他對(duì)我不友善，我也這樣對(duì)他不喜歡的人，拒絕他說(shuō)話諷刺挖苦尊重人：真誠(chéng)，謙虛，信守承諾——基本的溝通態(tài)度。不以別人的態(tài)度或行為改變你的態(tài)度（買報(bào)）。不尊重的人會(huì)被人所鄙視。良好的人際關(guān)系是有效溝通的催化劑。安全管理溝通是一種能力與下屬溝通

之常見(jiàn)問(wèn)題少溝通說(shuō)的多，聽(tīng)得少打斷別人，急著自己說(shuō)說(shuō)短不說(shuō)長(zhǎng)說(shuō)長(zhǎng)不說(shuō)短不會(huì)說(shuō)聽(tīng)不進(jìn)意見(jiàn)背后指責(zé)他人態(tài)度差晦澀難懂說(shuō)話不算話以勢(shì)壓人自己總是對(duì)的，別人總是錯(cuò)的安全管理溝通是一種能力與下屬溝通

之改善技巧端正溝通態(tài)度(尊重人)營(yíng)造有利環(huán)境有效溝通流程針對(duì)性溝通指導(dǎo)性、輔導(dǎo)性溝通安全管理溝通是一種能力批評(píng)的技巧該批評(píng)的還是要批評(píng)——指出不足如何批評(píng)人批評(píng)人的目的何在？注意要以事實(shí)為依據(jù)不要憑感覺(jué)不要人身攻擊先肯定再批評(píng)不要當(dāng)眾批評(píng)安全管理溝通是一種能力溝通促績(jī)效及時(shí)鼓勵(lì)多贊揚(yáng)少批評(píng)

在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間從恰當(dāng)?shù)娜丝谥械莱鲆宦曊嬲\(chéng)的謝意，對(duì)員工而言比加薪、正式獎(jiǎng)勵(lì)或眾多的資格證書(shū)及勛章更有意義。安全管理溝通是一種能力內(nèi)部客戶你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊敬和有?/p>

的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。先有滿意的員工，后有，滿意的客戶。安全管理溝通是一種能力與上級(jí)溝通

之常見(jiàn)問(wèn)題膽怯啰嗦建議未被采納建議還是決定口頭？書(shū)面？時(shí)機(jī)不對(duì)沒(méi)行動(dòng)不溝通準(zhǔn)備不充分老有問(wèn)題，沒(méi)有方案會(huì)錯(cuò)意安全管理溝通是一種能力選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)：時(shí)間、心情、隨機(jī)咨訓(xùn)及數(shù)據(jù)具有說(shuō)服力：事先收集數(shù)據(jù)資料，作成書(shū)面材料，借助視覺(jué)力量會(huì)加強(qiáng)說(shuō)服力。忠告：只有擺出方案的利弊，用各種數(shù)據(jù)事實(shí)逐項(xiàng)證明，才能讓領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)為你有頭腦發(fā)熱、主觀臆斷的嫌疑；設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案：簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，將最關(guān)心的問(wèn)題點(diǎn)突出、言簡(jiǎn)意賅；面帶微笑，充滿自信，學(xué)會(huì)用你自信的微笑去感染領(lǐng)導(dǎo)，征服領(lǐng)導(dǎo)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊：畢竟是領(lǐng)導(dǎo)，不能強(qiáng)迫他接受。給領(lǐng)導(dǎo)一段思考和決策的時(shí)間。與上級(jí)溝通

之說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧安全管理溝通是一種能力與上級(jí)溝通

之七個(gè)關(guān)鍵詞意愿——樹(shù)立主動(dòng)溝通意識(shí)準(zhǔn)備——做好充分準(zhǔn)備時(shí)機(jī)——選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)簡(jiǎn)要——言簡(jiǎn)意賅承諾——獲得支持、認(rèn)可靈活——妥善對(duì)待未采納意見(jiàn)執(zhí)行——有始有終安全管理溝通是一種能力爭(zhēng)奪資源推諉不配合本位官僚不理解矛盾平行溝通

之常見(jiàn)問(wèn)題－沖突安全管理溝通是一種能力沖突產(chǎn)生的原因人與人千差萬(wàn)別部門間——有一堵看不見(jiàn)的墻，似乎難以逾越本位主義——職能化組織條塊劃分的必然產(chǎn)物“屁股決定腦袋”部門間相互依賴性管理職責(zé)和權(quán)限的不明確信息差異共同資源依賴目標(biāo)不一致，考核標(biāo)準(zhǔn)不同安全管理溝通是一種能力沖突是雙刃劍有利有弊弊大于利安全管理溝通是一種能力如何妥善處理沖突

面對(duì)沖突的五種策略：競(jìng)爭(zhēng)——我全面獲勝妥協(xié)——對(duì)方全面獲勝回避——擱置或放棄爭(zhēng)議折中——各退一步，各取一半合作——雙方滿足如今，合作的年代！安全管理溝通是一種能力與客戶溝通

之了解需求

下面是一份一般人類需求的清單。找出哪些反映了你的顧客的需求？1.

受歡迎的需求。2.及時(shí)服務(wù)的需求。3.感覺(jué)舒服的需求。4.有序服務(wù)的需求。5.

被理解的需求。6.幫助或協(xié)助的需求。7.受重視的需求。8.

被稱贊的需求。9.被識(shí)別或記住的需求。10.受尊重的需求。真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。安全管理溝通是一種能力“關(guān)心”顧客注重信譽(yù)留意形象反應(yīng)迅速善解人意，具有同理心值得信賴說(shuō)到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。安全管理溝通是一種能力一個(gè)“好”顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。安全管理溝通是一種能力

統(tǒng)計(jì)結(jié)果

當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%

會(huì)告訴你96%

默默離去其中，90%

不再光顧顧客為何不上門3%

搬家5%

和其他同業(yè)有交情9%

價(jià)錢過(guò)高14%

產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%

服務(wù)不周安全管理溝通是一種能力對(duì)待客戶的幾種態(tài)度

客戶關(guān)系管理:通過(guò)系統(tǒng)的管理手段,把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，把成器客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠(chéng)客戶（四季神話）?；拘停撼杖」芾碣M(fèi)等基本工作外，不在與住戶接觸被動(dòng)型：鼓勵(lì)住戶在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)與他聯(lián)系。負(fù)責(zé)型：主動(dòng)聯(lián)系，詢問(wèn)服務(wù)是否符合住戶需求，是否有改進(jìn)建議，并不斷改進(jìn)服務(wù)。能動(dòng)型：不斷聯(lián)系住戶，提供有關(guān)改進(jìn)服務(wù)的信息或新的服務(wù)項(xiàng)目?；锇樾停汉妥艄餐?，幫助住戶解決問(wèn)題，支持其成功。

關(guān)注客戶感受，提供超越期望的服務(wù)！安全管理溝通是一種能力這輛車的聲音不對(duì)。車子肯定有故障了。原來(lái)是車輪胎沒(méi)有氣了。先生，您好!您的車輪胎已經(jīng)沒(méi)氣了,需馬上修理.下次開(kāi)車時(shí)請(qǐng)您記得檢查一下車況,要不然很危險(xiǎn)的，我先通知公司車隊(duì)師傅幫您先看看。非常感謝你。萬(wàn)科的員工服務(wù)意識(shí)好，總是對(duì)我們那么關(guān)心，選擇萬(wàn)科沒(méi)有錯(cuò)。安全管理溝通是一種能力發(fā)生在身邊的案例7月18日上午11點(diǎn)左右，物業(yè)公司總辦接到某項(xiàng)目何小姐打來(lái)的投訴電話。反映17日早晨6點(diǎn)多放在自家樓下，價(jià)值1000多元的自行車不見(jiàn)了。9點(diǎn)左右，何小姐在判斷管理處已經(jīng)上班的情況下，致電管理處說(shuō)明情況，并請(qǐng)管理處及時(shí)反饋。截止17日晚6時(shí)，業(yè)主孫先生、何小姐共致電管理處5次，詢問(wèn)調(diào)查情況，但管理處沒(méi)有任何人給予回復(fù)。至18日11點(diǎn)，已事隔約26小時(shí)，管理處沒(méi)有任何人就調(diào)查情況給予回復(fù)，業(yè)主表示強(qiáng)烈不滿。（七嘴八舌：信息不對(duì)稱、流程、首問(wèn)責(zé)任制……)安全管理溝通是一種能力顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒(méi)有得到滿足。他此前已經(jīng)對(duì)其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒(méi)有受過(guò)足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。調(diào)整好自己的心態(tài)，投訴就沒(méi)什么可怕的；回避不能解決問(wèn)題，投訴不會(huì)消失，只會(huì)升級(jí)！安全管理溝通是一種能力不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對(duì)待

“絕對(duì)不可能的”懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題得到尊重恩賜或傲慢的態(tài)度尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題立即采取行動(dòng)賠償或補(bǔ)償讓某人得到懲罰(青青外墻事件)消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)安全管理溝通是一種能力客戶投訴的處理投訴：是指客戶以為由于我們的工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn)。

投訴總會(huì)總會(huì)發(fā)生，我們要做的就是“讓萬(wàn)科在投訴中完美”所有員工熟悉投訴處理流程，千萬(wàn)不要讓住戶在幾個(gè)部門之間轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去（踢皮球——城花客戶的需求）。那些住戶的投訴感謝住戶的投訴，站在客戶角度，盡最大可能解決實(shí)際問(wèn)題投訴記錄，便于分析改進(jìn)，舉一反三處理投訴中自身情緒調(diào)節(jié)保持鎮(zhèn)定住戶投訴不是針對(duì)我,讓客戶發(fā)泄試著以第三者的心態(tài)來(lái)看待投訴（防止主觀）時(shí)刻提醒自己：我代表公司

一言一行，皆品質(zhì)！安全管理溝通是一種能力關(guān)鍵——傳遞積極的態(tài)度

態(tài)度是一種受情緒、思想和行為傾向影響的心境，你所表現(xiàn)的態(tài)度往往是你得到回報(bào)的態(tài)度即行為孕育行為！為什么？安全管理溝通是一種能力服務(wù)的禁言

你好像不明白……你肯定弄混了……你應(yīng)該……我們不會(huì)……我們從沒(méi)……我們不可能……你弄錯(cuò)了……這是我們公司的規(guī)定。我不知道。這不關(guān)我的事。我們可不負(fù)責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。

投訴論壇：聽(tīng)保安說(shuō)“他們上個(gè)月張工資，結(jié)果沒(méi)有漲”物業(yè)連保安都騙。是不是也經(jīng)常騙我們業(yè)主??？安全管理溝通是一種能力獲取客戶好感的六大法則１、給客戶良好的外觀形象（人長(zhǎng)的帥；儀容儀表、行為舉止、語(yǔ)言