客戶滿意及其管理

第二章客戶滿意及其管理客戶滿意的概念影響客戶滿意的因素客戶投訴及其管理客戶流失及其管理提高顧客滿意度的途徑本章重點第一節(jié)客戶滿意相關(guān)知識介紹客戶滿意的重要意義客戶滿意的概念影響客戶滿意的因素一、客戶滿意的重要意義

客戶滿意是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟領(lǐng)域的一個非常熱門而又前沿的話題，客戶滿意度成為各國宏觀質(zhì)量指標評價體系中的一項重要指標。客戶滿意與企業(yè)業(yè)績的關(guān)系客戶滿意與客戶保留的關(guān)系計分（5分制）客戶保留率（一年后）5非常滿意92%~97%4滿意80%~85%3中立60%~65%2不滿意15%~20%1非常不滿意0%~5%

客戶滿意度與客戶保留率成正比

客戶滿意與股價

客戶滿意對企業(yè)股價的影響是通過客戶滿意影響客戶忠誠，然后增加市場份額，從而使企業(yè)盈利，最終實現(xiàn)企業(yè)股價上升。二、客戶滿意的概念

菲利普·科特勒：滿意是指一個人通過對一種產(chǎn)品的可感知的效果與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

Barky：客戶滿意是指顧客使用前的預(yù)期與使用后所感知的效果相比較的結(jié)果。而客戶滿意度是客戶滿意水平的量化。

理查德·奧利弗：滿意度是一種影響態(tài)度的情感反應(yīng)。滿意是客戶對于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反應(yīng)，是一種判斷方式?？蛻羝谕嚎蛻羝谕侵甘袌錾系念櫩蛷母鞣N渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品、價格、服務(wù)等信息后在內(nèi)心對企業(yè)及產(chǎn)品服務(wù)等形成一種標準，進而會對企業(yè)的行為形成一種企盼。產(chǎn)品或服務(wù)的屬性對客戶的重要程度也影響其期望?？蛻羝谕绊懣蛻魸M意，從而影響企業(yè)的銷量和收入。

客戶感受水平：由于客戶的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的客戶對同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。差距模型差距客戶期望企業(yè)對客戶期望的感知企業(yè)對客戶期望的感知計劃的服務(wù)質(zhì)量水平計劃的服務(wù)質(zhì)量水平客戶實際體驗的服務(wù)質(zhì)量客戶實際體驗的服務(wù)質(zhì)量對客戶傳播的服務(wù)承諾客戶期望客戶對服務(wù)傳遞的感知

客戶滿意的基礎(chǔ)理論是心理學上的差距理論，即客戶感知價值與客戶預(yù)期的差距決定了客戶滿意程度。

本書觀點客戶滿意是20世紀80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營理念，其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶的角度、用客戶的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護客戶的利益?？蛻魸M意一般包括以下幾個方面：理念滿意行為滿意視聽滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意三、影響客戶滿意的因素

企業(yè)因素產(chǎn)品因素營銷與服務(wù)體系溝通因素客戶關(guān)懷第二節(jié)客戶投訴及其管理一、客戶投訴對企業(yè)的意義客戶的投訴可以使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的失誤，及時采取措施修正或改進，從而提高企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的滿意度?？蛻敉对V可以使企業(yè)從中發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會，故企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新往往來源于顧客的投訴?？蛻敉对V可使企業(yè)避免流失顧客，再此獲得顧客。二、不滿意客戶的行為分析投訴不投訴三、不滿意客戶投訴和不投訴的原因分析

客戶投訴產(chǎn)品問題、服務(wù)問題、虛假廣告宣傳、售后服務(wù)不到位等客戶投訴心理分析求尊重求宣泄求補償

客戶不投訴投訴成本沒有適當?shù)耐对V渠道投訴無用心理上的擔憂其他因素從毛驢拉寶馬看客戶滿意度2004年8月30日，北京街頭上演了一出“毛驢拉寶馬”的好戲。在西四環(huán)遠大路口，3頭黑色的毛驢被套好了“大車”，只不過這輛“大車”卻是鼎鼎大名的轎車“寶馬760li”，周圍的六七個人手里舉著白色的橫幅，上面的黑色大字分外明顯：“頂級寶馬質(zhì)量問題誰來解決”，“為中國消費者討說法”，在3頭毛驢邊上還站著幾個老鄉(xiāng)，他們是臨時雇來拉寶馬的驢子的主人，只等待寶馬車主一聲令下，就驅(qū)趕著毛驢奮力向前走。策劃此次鬧劇的就是這輛價值200余萬人民幣的“寶馬760li”的主人林先生。

據(jù)了解，在去年11月購入此車后，該輛目前市場上頂尖級別的豪華轎車接二連三的出現(xiàn)數(shù)十處故障，在經(jīng)過數(shù)次維修之后，“故障不但未少卻越來越多”（林先生語），但寶馬公司卻只認可對此車繼續(xù)進行維修，而對于林先生一次性修好否則更換或退車的要求卻拒不同意。為此，林先生策劃了上面的一幕，并表示，如果不能得到寶馬公司的滿意答復(fù)，他將“讓3頭毛驢拉著這輛寶馬一直走到杭州的寶馬經(jīng)銷商處?！?/p>

四、客戶投訴管理1、鼓勵客戶投訴2、建立高效的客戶投訴系統(tǒng)3、設(shè)立處理客戶投訴的組織機構(gòu)提供客戶投訴解決方案為客戶提供便利的投訴通道方便客戶投訴同情心4、快速回復(fù)5、合適的補償（包括心理補償和物質(zhì)補償）第三節(jié)客戶流失及其管理客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。一、客戶流失對企業(yè)的影響客戶流失不斷地損耗企業(yè)的人力、物力和財力。首先，客戶流失率的提高，是客戶受讓價值（客戶購買某種產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的全部價值與客戶所耗費的全部成本總成本之間的差額。）降低的一個標志；其次，不斷攀升的客戶流失率預(yù)示了來源于客戶的現(xiàn)金流量的減少。二、導(dǎo)致客戶流失的原因分析價格不方便核心服務(wù)的失誤服務(wù)人員的失誤對失誤的反應(yīng)競爭倫理道德問題非自愿的流失三、挽回客戶流失1、仔細傾聽客戶的訴說2、滿足客戶的要求，就改進的地方與客戶進行溝通，再次表達你的誠意。3、對待客戶要有耐心、坦誠。4、與客戶顧客保持聯(lián)系5、給回歸客戶一個臺階下6、挽回客戶成功之后，繼續(xù)保持生意往來。第四節(jié)提高客戶滿意度的途徑一、提高客戶滿意度的邏輯管理客戶的期望增加客戶感知所得減少客戶感知所失對客戶期望的管理有如下考慮

提高期望值有利于吸引客戶購買期望值定的太低，客戶滿意度高，但銷量小期望值定的太高，客戶滿意度低，客戶重復(fù)購買的少分析客戶滿意度應(yīng)考慮的

兩個重要因素客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的各主要因素的重要程度的評價對各主要因素的滿意度的評價滿意度重要性矩陣急需改進區(qū)次要改進區(qū)錦上添花區(qū)競爭優(yōu)勢區(qū)高低低高重要性評價滿意度評價賣場如何提高顧客滿意度？對于客戶群體來說，對賣場的滿意度通常有以下幾個要素組成價格低廉交通便利商品充足店內(nèi)特色購物環(huán)境優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶對賣場滿意度的方法打造優(yōu)勢價格體系提供便利的交通設(shè)施提供優(yōu)質(zhì)商品打造賣場特色提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)第五節(jié)客戶滿意度的測評一、客戶滿意度測評的概念和目的

客戶滿意度測評：指利用電話訪談輔助軟件和先進的計算機輔助電話調(diào)查系統(tǒng)，通過測量客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度以及決定滿意程度的相關(guān)變量和行為趨向，利用數(shù)學模型進行多元統(tǒng)計分析得出的客戶對某一特定產(chǎn)品的滿意程度。滿意度測評的目的確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素測定當前的客戶滿意水平發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機會提升客戶的滿意水平從客戶的意見和建議中尋找解決客戶不滿的辦法，為管理者提供建議。二、客戶滿意度測評現(xiàn)狀

客戶滿意度分值和排名，成了品牌擁有者的一件華麗外衣，可以通過贊助、委托調(diào)查等方式獲取到。三、客戶滿意度測評模型瑞典客戶滿意度指數(shù)（SCSB）模型感知質(zhì)量顧客預(yù)期顧客滿意度顧客忠誠顧客抱怨美國客戶滿意度指數(shù)（ACSI）模型感知價值感知質(zhì)量顧客預(yù)期顧客滿意度顧客忠誠顧客抱怨客戶感知價值（CustomerPerceivedValue，CPV）就是顧客所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本進行權(quán)衡后對產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評價。顧客感知價值體現(xiàn)的是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)所具有價值的主觀認知，而區(qū)別于產(chǎn)品和服務(wù)的客觀價值。

按照變量之間的因果關(guān)系，各國的模型可以分為三個部分：

客戶滿意形成的原因客戶滿意度客戶滿意度的結(jié)果中國客戶滿意度指數(shù)（CCSI）模型關(guān)系營銷（自學）P51百萬客戶大拜訪51一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的52

理念篇知道和不知道？53猜中彩54人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

55不知道的兩種表現(xiàn)形式？？56（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道57愛人同志58理念之二：

不知道是客觀存在的，是認識事物的開始59

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！60理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道61

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪62理念之五心動不如行動63結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠你都處在不知道的狀態(tài)當中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。64

拜訪篇心動不如行動65丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰66推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點67成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛68拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準備為前提。69

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的70

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準主顧使準主顧有心理準備71

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介72約見約見的目的就是獲得面談的機會73

一九八四年，麥當勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。74如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標的航船，

永遠不會有順風！75電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我