第五章現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理

27五月2023第五章現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量管理概述一、產(chǎn)品、質(zhì)量及質(zhì)量管理

二、質(zhì)量管理及發(fā)展過程一、產(chǎn)品、質(zhì)量及質(zhì)量管理1.產(chǎn)品

2.質(zhì)量

3.質(zhì)量管理1)硬件產(chǎn)品是指具有特定形狀和技術(shù)特性的有形產(chǎn)品，通常由經(jīng)過加工制造、建造或裝配而成的零件、部件或組件組成，如機(jī)床、機(jī)器零件等。

2)軟件產(chǎn)品是指通過承載的媒體表達(dá)的信息組成的一種知識產(chǎn)物，通常以概念、記錄或程序的形式存在，如字典、計(jì)算機(jī)程序等。

3)流程性材料是指通過將原材料轉(zhuǎn)化為某一預(yù)定狀態(tài)、具有計(jì)量特性的有形產(chǎn)品，一般呈液體、氣體或粒狀、塊狀、線狀、板狀等，如柴油、潤滑油等。

4)服務(wù)是指由供方與顧客接觸過程中進(jìn)行的至少是一項(xiàng)活動的結(jié)果，通常是無形產(chǎn)品，如維修、顧客在賓館和飯店所接受的內(nèi)容等。1)硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要有：性能、壽命、可信性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、適應(yīng)性等。

2)軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要有：功能性、可靠性、易用性、效率、可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性、可維護(hù)性等。

3)流程性材料的質(zhì)量特性主要有：物理性能、化學(xué)性能、力學(xué)性能、外觀、經(jīng)濟(jì)性等。

4)服務(wù)質(zhì)量特性主要有：無形性、存儲性、同步性、異質(zhì)性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性、文明性等。3.質(zhì)量管理ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量管理的定義是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。這里的活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理是以質(zhì)量管理體系為載體，通過建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)施規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動予以實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對質(zhì)量、計(jì)劃、勞動、人事、設(shè)備、財(cái)務(wù)和環(huán)境等各個方面進(jìn)行有序的管理。由于企業(yè)的基本任務(wù)是向市場提供能符合顧客和其他相關(guān)方面要求的產(chǎn)品，所以圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實(shí)施質(zhì)量管理是企業(yè)各項(xiàng)管理的主線。質(zhì)量管理是企業(yè)各項(xiàng)管理的重要內(nèi)容，通過深入開展質(zhì)量管理能推動其他的專業(yè)管理。質(zhì)量管理涉及企業(yè)的各個方面，能否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到企業(yè)的興衰。最高管理者在正式發(fā)布本企業(yè)的質(zhì)量方針，確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，應(yīng)認(rèn)真貫徹有關(guān)質(zhì)量管理原則，運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來建立質(zhì)量管理體系，并配備必要的人力和物力資源，開展各種相關(guān)的質(zhì)量活動。另外，應(yīng)采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，提高他們充分發(fā)揮才干的熱情，造就人人作出應(yīng)有貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)活動的順利進(jìn)行。一、產(chǎn)品、質(zhì)量及質(zhì)量管理二、質(zhì)量管理及發(fā)展過程質(zhì)量管理的發(fā)展3個階段：第一個階段是質(zhì)量檢驗(yàn)階段。第二個發(fā)展階段是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。第三個發(fā)展階段是全面質(zhì)量管理階段。第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的概念與特點(diǎn)二、全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和原則三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容四、全面質(zhì)量管理的實(shí)施過程一、全面質(zhì)量管理的概念與特點(diǎn)1.全面質(zhì)量管理的概念

2.全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，指導(dǎo)和控制組織各方面的相互協(xié)調(diào)的活動，目的在于讓顧客滿意，使本組織所有成員及社會受益，從而達(dá)到長期成功?！叭珕T”指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門層次的人員。最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)，以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可少的。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念與全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)?！吧鐣芤妗币馕吨鴿M足社會要求。(1)質(zhì)量的含義是全面的

(2)管理的范圍是全面的

(3)全員參加的管理

(4)管理方法的全面性

(5)經(jīng)濟(jì)效益的全面性二、全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和原則1)質(zhì)量第一。

2)用戶至上。

3)質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來的，而不是檢驗(yàn)出來的。

4)一切用數(shù)據(jù)說話。

5)一切以預(yù)防為主。三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容1.設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理

2.制造過程的質(zhì)量管理

3.輔助生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理

4.使用過程的質(zhì)量管理1.設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容(1)制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)

(2)加強(qiáng)設(shè)計(jì)工作中的實(shí)驗(yàn)研究工作

(3)設(shè)計(jì)評審

(4)檢查產(chǎn)品試制、鑒定質(zhì)量

(5)保證技術(shù)文件的質(zhì)量

(6)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化審查工作

(7)組織新產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析2.制造過程的質(zhì)量管理(1)有效控制影響制造質(zhì)量的因素

(2)健全質(zhì)量檢驗(yàn)制度

(3)掌握質(zhì)量動態(tài)

(4)加強(qiáng)不合格品的統(tǒng)計(jì)與分析

(5)實(shí)行工序質(zhì)量控制3.輔助生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理輔助生產(chǎn)過程包括原材料、外購件等物資供應(yīng)和工具制造、設(shè)備維修、運(yùn)輸服務(wù)等。所有這些都是為生產(chǎn)第一線服務(wù)的，為之提供質(zhì)量良好的物質(zhì)技術(shù)條件。因此，這一過程的質(zhì)量管理要面向生產(chǎn)、面向基層，充分發(fā)揮各自的質(zhì)量保證作用。這些部門的工作質(zhì)量會影響制造過程，以致出現(xiàn)許多的質(zhì)量問題，因此在質(zhì)量保證體系中，輔助生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理占有相當(dāng)重要的地位。4.使用過程的質(zhì)量管理使用過程的質(zhì)量管理既是質(zhì)量管理的歸宿，又是質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)。因此，企業(yè)的質(zhì)量工作必須從生產(chǎn)過程延伸到使用過程。使用過程的質(zhì)量管理主要是要建立好完整的服務(wù)體系，開展對用戶的技術(shù)服務(wù)工作，做好產(chǎn)品質(zhì)量信息的反饋分析工作，認(rèn)真處理客戶投訴。三、全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容四、全面質(zhì)量管理的實(shí)施過程1.計(jì)劃階段

2.實(shí)施階段

3.檢查階段

4.處理階段1.計(jì)劃階段計(jì)劃階段的主要任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃、管理項(xiàng)目和措施方案。它分為以下四個步驟：第一步是分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。在分析質(zhì)量現(xiàn)狀時，必須通過數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并用數(shù)據(jù)說明存在的質(zhì)量問題。第二步是分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。一般有人、機(jī)(設(shè)備、工具、工裝)、料(材料、零配件)、法(工藝、方法)、檢測、環(huán)境等因素。第三步是從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因，這是解決質(zhì)量問題的關(guān)鍵。第四步是擬訂措施計(jì)劃。針對影響質(zhì)量的主要原因制定對策，擬訂管理、技術(shù)和組織措施，提出執(zhí)行計(jì)劃和預(yù)計(jì)效果。在制訂措施和計(jì)劃的過程中應(yīng)明確為什么要制訂這一措施和計(jì)劃，預(yù)期達(dá)到什么目標(biāo)，在哪里執(zhí)行這個措施和計(jì)劃，由哪個單位或誰來執(zhí)行，什么時間開始執(zhí)行，何時完成，怎樣執(zhí)行等，即5W1H(Why、What、Where、When、Who、How)。四、全面質(zhì)量管理的實(shí)施過程2.實(shí)施階段四、全面質(zhì)量管理的實(shí)施過程這也是管理循環(huán)的第五個步驟，就是按預(yù)定計(jì)劃、目標(biāo)和措施，具體組織和實(shí)施。3.檢查階段該階段是管理循環(huán)的第六步，就是把實(shí)施的結(jié)果和計(jì)劃的要求進(jìn)行對比，檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和實(shí)施的效果。4.處理階段1)大環(huán)套小環(huán)、小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)。

2)循環(huán)上升。

3)處理階段(A階段)是關(guān)鍵。4.處理階段PDCA管理循環(huán)的四個階段圖四、全面質(zhì)量管理的實(shí)施過程PDCA管理循環(huán)的八個步驟圖3)處理階段(A階段)是關(guān)鍵。PDCA管理循環(huán)大環(huán)套小環(huán)示意圖4.處理階段四、全面質(zhì)量管理的實(shí)施過程PDCA管理循環(huán)逐級上升圖第三節(jié)質(zhì)量管理中常用的統(tǒng)計(jì)方法一、排列圖法

二、因果分析圖法

三、分層法

四、直方圖法

五、控制圖法

六、散布圖法

七、調(diào)查表法一、排列圖法圖５-５排列圖圖５-６排列圖表5-1不合格品統(tǒng)計(jì)表二、因果分析圖法1)明確畫圖對象，弄清什么是質(zhì)量特性結(jié)果，并用同一條主干線指向結(jié)果。

2)將影響質(zhì)量的原因分類，先按大的方面分，然后由大到中、由中到小依次細(xì)分，直到可以直接采取措施為原則，并用箭頭表示到圖上。

3)對起決定作用的因素畫粗線或作標(biāo)記使之醒目。

4)記載必要的有關(guān)事項(xiàng)，包括標(biāo)題，單位，參與者，制圖人及年、月、日。圖５-７因果分析圖4)記載必要的有關(guān)事項(xiàng)，包括標(biāo)題，單位，參與者，制圖人及年、月、日。圖５-８車軸頸出現(xiàn)刀痕因果分析圖三、分層法分層法又叫分類法。所謂分層，就是為了分清影響質(zhì)量的原因所在和明確措施方向，把性質(zhì)相同的數(shù)據(jù)分到一起，以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。它的要點(diǎn)是將經(jīng)常使工序受到相同影響的數(shù)據(jù)，按照種類、原因等差別分成幾個層次，以便把錯綜復(fù)雜的因素分析清楚。數(shù)據(jù)分層的標(biāo)志可以按時間(如按不同日期、不同班次)分層、按操作者(如按新老工作人員，不同班次的工作人員，不同性別和不同工齡等)分層、按使用設(shè)備(如按不同的機(jī)床型號、工裝夾具等)分層、按原材料(如按產(chǎn)地、成分、規(guī)格、制造廠、批號等)分層、接操作方法(如按不同的裝卸、堆碼、排列方法等)分層等。四、直方圖法1.直方圖的繪制

2.直方圖的常見典型形狀

3.直方圖與標(biāo)準(zhǔn)界限比較1.直方圖的繪制1)收集數(shù)據(jù)。

2)找出數(shù)據(jù)中的最大值、最小值并計(jì)算極差值。

3)確定組數(shù)和組距。

4)確定組限值。

5)計(jì)算各組的組中值。

6)統(tǒng)計(jì)各組頻數(shù)及頻率。

7)畫直方圖。四、直方圖法1)收集數(shù)據(jù)。表5-2質(zhì)量特性實(shí)測數(shù)據(jù)表2)找出數(shù)據(jù)中的最大值、最小值并計(jì)算極差值。根據(jù)表5-2中的數(shù)據(jù)可知，最大值為63，最小值為38。極差＝最大值－最小值＝63－38＝25。3)確定組數(shù)和組距。根據(jù)數(shù)據(jù)的個數(shù)進(jìn)行分組，分組多少的一般原則是數(shù)據(jù)在50以內(nèi)的分5～7組，50～100分7～10組，100～250分10～20組。一般情況下，正態(tài)分布為對稱形，故常取組數(shù)為奇數(shù)。組距就是組與組之間的間隔，等于極差除以組數(shù)。本例可分為9組，所以組距為組距=極差組數(shù)=259=2.784)確定組限值。組的上、下界限值稱為組限值。由全部數(shù)據(jù)的下端開始每加一次組距就可以構(gòu)成一個組的界限。第一組的上限值就是第二組的下限值，第二組的下限值加上組距就是第二組的上限值。在劃分組限前，必須明確端點(diǎn)的歸屬。故在決定組限前，只要比原始數(shù)據(jù)中的有效數(shù)字的位數(shù)多取一位，則不存在端點(diǎn)數(shù)據(jù)的歸屬問題。5)計(jì)算各組的組中值。組中值就是處于各組中心位置的數(shù)值。組中值＝（組下限+組上限）/2第一組的組中值為37.5+40.52=39依此類推計(jì)算各組的組中值。6)統(tǒng)計(jì)各組頻數(shù)及頻率。表5-3頻數(shù)統(tǒng)計(jì)表7)畫直方圖。圖５-９直方圖2.直方圖的常見典型形狀1)標(biāo)準(zhǔn)型(對稱型)。

2)折齒型(鋸齒型)。

3)陡壁型。

4)尖峰型。

5)孤島型。

6)雙峰型。

7)平坦型(平頂型)。

8)偏峰型。四、直方圖法3.直方圖與標(biāo)準(zhǔn)界限比較1)圖5-11a所示，直方圖的分布范圍B位于標(biāo)準(zhǔn)范圍T內(nèi)且略有余量，直方圖的分布中心(平均值)與公差中心近似重合。2)圖5-11b、c所示，直方圖的分布范圍B雖然也位于公差T內(nèi)，且也略有余量，但分布中心偏移標(biāo)準(zhǔn)中心。3)圖5-11d所示，直方圖的分布范圍B位于公差T范圍之內(nèi)，中心也重合，但是完全沒有余地。四、直方圖法4)圖5-11e所示，直方圖的分布范圍B偏離公差T中心，過分地偏離公差范圍，已明顯看出超差。5)圖5-11f所示，直方圖的分布范圍B超出公差T，兩邊產(chǎn)生了超差。圖5-11直方圖和公差對比圖3.直方圖與標(biāo)準(zhǔn)界限比較四、直方圖法五、控制圖法1.控制圖的種類

2.控制圖的繪制

3.控制圖的觀察與分析控制圖正態(tài)分布曲線下的面積1.控制圖的種類表5-4常用控制圖一覽表五、控制圖法1.控制圖的種類五、控制圖法表5-5控制圖用系數(shù)表表5-6-R圖的數(shù)據(jù)與計(jì)算表2.控制圖的繪制五、控制圖法圖５-１４－Ｒ控制圖2.控制圖的繪制五、控制圖法3.控制圖的觀察與分析圖５-１５判異準(zhǔn)則示意圖五、控制圖法六、散布圖法1)圖a表示x增加，y隨之明顯增加的關(guān)系。2)圖b表示x增加，y基本上隨之增加的關(guān)系，分布寬度δ大，稱弱正相關(guān)，說明對y的影響除x外，還有其他因素。3)圖c表示x與y之間沒什么關(guān)系，稱為不相關(guān)。4)圖d表示x增加，y明顯隨之減少的關(guān)系，分布寬度δ小，稱強(qiáng)負(fù)相關(guān)。5)圖e表示x增加，y基本上隨著減少的關(guān)系，分布寬度δ大，稱弱負(fù)相關(guān)。6)圖f表示x與y之間是曲線相關(guān)關(guān)系，即非線性相關(guān)關(guān)系。散布圖的幾種基本圖形七、調(diào)查表法1.不良品調(diào)查表

2.缺陷位置調(diào)查表

3.質(zhì)量分布調(diào)查表1.不良品調(diào)查表(1)不良品原因調(diào)查表

(2)不良品項(xiàng)目調(diào)查表

(3)不良品類型調(diào)查表七、調(diào)查表法2.缺陷位置調(diào)查表在很多產(chǎn)品中都會存在“氣孔”、“疵點(diǎn)”、“碰傷”、“砂眼”、“臟污”、“色斑”等外觀質(zhì)量缺陷，這種缺陷一般采用缺陷位置調(diào)查表比較好。這種調(diào)查表多是畫成示意圖或展開圖。每當(dāng)發(fā)生缺陷時，將其發(fā)生位置標(biāo)記在圖上。這種調(diào)查分析的做法是：畫出產(chǎn)品示意圖或展開圖，并規(guī)定不同的外觀質(zhì)量缺陷的表示符號。然后逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷用規(guī)定的符號在同一張示意圖中的相應(yīng)位置上表示出來。這樣，這張缺陷位置調(diào)查表就記錄了這一階段樣本的所有缺陷的分布位置、數(shù)量和集中部位，便于進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，采取改進(jìn)措施。七、調(diào)查表法3.質(zhì)量分布調(diào)查表質(zhì)量分布調(diào)查表是對計(jì)量值數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查的有效工具。要了解工序某質(zhì)量指標(biāo)的分布狀態(tài)以及其與標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系，可用質(zhì)量分布調(diào)查表。這是根據(jù)以往的資料，將某一質(zhì)量特性項(xiàng)目的數(shù)據(jù)分布范圍分成若干區(qū)間而制成的表格，用以記錄和統(tǒng)計(jì)每一質(zhì)量特性數(shù)據(jù)在某一區(qū)間的頻數(shù)。從表格形式看，質(zhì)量分布調(diào)查表與直方圖的頻數(shù)分布表相似。所不同的是，質(zhì)量分布調(diào)查表的區(qū)間范圍是根據(jù)以往的資料，首先劃分區(qū)間范圍，然后制成表格，以供現(xiàn)場調(diào)查記錄數(shù)據(jù)；而頻數(shù)分布表則是首先收集數(shù)據(jù)，再適當(dāng)劃分區(qū)間，然后制成圖表，以供分析現(xiàn)場質(zhì)量分布狀況之用。制作完調(diào)查表就可研究工序質(zhì)量分布狀態(tài)，如果分布不是所期望的類型或出現(xiàn)異常狀態(tài)，那么就要查明原因，采取必要的措施以求改進(jìn)。七、調(diào)查表法一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展

二、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介

三、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)

四、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

五、企業(yè)實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義

六、ISO9000與全面質(zhì)量管理的差異第四節(jié)ISO9000質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)簡介一、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)是國際上從事標(biāo)準(zhǔn)化工作最具權(quán)威和影響的民間組織，成員遍及100多個國家和地區(qū)。ISO成立于1946年10月，其宗旨是“在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和服務(wù)，并擴(kuò)大知識、科學(xué)和經(jīng)濟(jì)方面的合作”；其主要活動是制定國際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍的標(biāo)準(zhǔn)化工作，組織各成員國和技術(shù)委員會進(jìn)行交流，以及與其他國際組織進(jìn)行合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的問題。二、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，是因ISO9000：1994族標(biāo)準(zhǔn)在國際上廣泛應(yīng)用之后發(fā)現(xiàn)了一些不足。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，對這套標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)及技術(shù)內(nèi)容等進(jìn)行了全面的修改。各標(biāo)準(zhǔn)的名稱如下。ISO9000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001《質(zhì)量管理體系——要求》ISO9004《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進(jìn)指南》ISO19011《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》ISO10012《測量控制系統(tǒng)》ISO／TS10006《項(xiàng)目管理質(zhì)量指南》ISO／TS10007《技術(shù)狀態(tài)管理指南》ISO／TR10013《質(zhì)量管理體系文件指南》ISO／TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南》ISO／TR10017《統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001：2000中的應(yīng)用指南》ISO／TR10018《投訴處理》ISO／TS21095《質(zhì)量管理體系咨詢師選擇指南》三、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)1.面向所有組織，通用性強(qiáng)

2.文字通俗易懂，結(jié)構(gòu)簡明

3.確立八項(xiàng)原則，統(tǒng)一理念

4.鼓勵過程方法，操作性強(qiáng)

5.強(qiáng)化最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用

6.突出顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)

7.考慮所有相關(guān)方的利益

8.增強(qiáng)與環(huán)境管理等其他管理體系的相容性1.面向所有組織，通用性強(qiáng)1)2000版標(biāo)準(zhǔn)消除了1994版對硬件產(chǎn)品制造業(yè)的偏向性。

2)為特種行業(yè)制定行業(yè)附加要求奠定了共同的基礎(chǔ)。

3)關(guān)于刪減的規(guī)定，使2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍擴(kuò)大到各種類型的組織，包括1994版ISO9001、ISO9002、ISO9003三個保證模式標(biāo)準(zhǔn)的用戶群。

4)考慮了對小型企業(yè)和不同行業(yè)的適用性，減少了文件化的要求。三、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)2.文字通俗易懂，結(jié)構(gòu)簡明2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)已大大簡化，對現(xiàn)行ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分流安排后，標(biāo)準(zhǔn)僅有5項(xiàng)；2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)采用通俗的語言，盡量避免專業(yè)名詞；ISO9001與ISO9004為協(xié)調(diào)成對的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)構(gòu)相同，便于對應(yīng)，也便于一起使用。3.確立八項(xiàng)原則，統(tǒng)一理念2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)明確了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則(以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系)。這些原則來自于世界各國質(zhì)量工作者長期實(shí)踐所總結(jié)的質(zhì)量管理基本規(guī)律，只是以往在說法上不完全相同。ISO／TC176征集了國際上受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見后，用最概括的語言統(tǒng)一組織質(zhì)量管理的基本理念，ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中的許多條款，均是這些原則的具體體現(xiàn)。4.鼓勵過程方法，操作性強(qiáng)2000版ISO9000族質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)采用了過程模式，用過程方法對質(zhì)量活動運(yùn)行進(jìn)行控制。由于過程方法符合質(zhì)量活動的普遍規(guī)律，所以適合所有行業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的運(yùn)作。三、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)5.強(qiáng)化最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)把“領(lǐng)導(dǎo)作用”列為八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的第二項(xiàng)，顯示了對最高管理者責(zé)任的強(qiáng)化。6.突出顧客滿意和持續(xù)改進(jìn)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)除了產(chǎn)品質(zhì)量保證外，超越了1994版標(biāo)準(zhǔn)的范圍，要求組織的最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意度為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。2000版ISO9001把持續(xù)改進(jìn)作為標(biāo)準(zhǔn)的要求，以不斷滿足顧客的要求。7.考慮所有相關(guān)方的利益2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)把與組織利益有關(guān)的各相關(guān)方需求作為體系的輸入，又把相關(guān)方的滿意作為體系的輸出，這體現(xiàn)了2000版標(biāo)準(zhǔn)對相關(guān)方利益的關(guān)心?！盎ダ墓┓疥P(guān)系”作為質(zhì)量管理八項(xiàng)原則之一，要求建立良好的合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享。三、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)8.增強(qiáng)與環(huán)境管理等其他管理體系的相容性2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)都采用相同的文件化管理體系原理，都遵循PDCA的管理體系模式，要求體系建立方針目標(biāo)，通過策劃、運(yùn)行、內(nèi)審和管理評審并持續(xù)改進(jìn)。兩個管理體系的不少活動是相同或相似的，如管理評審、管理職責(zé)、文件控制、培訓(xùn)、糾正和預(yù)防措施、內(nèi)部審核和記錄等，雖然對象不同，但方法基本一致。2000版ISO9000族五個標(biāo)準(zhǔn)之一——《ISO9011質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》為質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系的一體化審核提供了依據(jù)。三、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)四、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

2.領(lǐng)導(dǎo)作用

3.全員參與

4.過程方法

5.管理的系統(tǒng)方法

6.持續(xù)改進(jìn)

7.基于事實(shí)的決策方法

8.與供方互利的關(guān)系1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超越顧客的期望。四、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則2.領(lǐng)導(dǎo)作用這里的“領(lǐng)導(dǎo)者”就是最高管理者，他確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。3.全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使各自的才干為組織帶來收益。世界上很多優(yōu)秀的組織都成功地實(shí)踐了這一原則，并受益匪淺。松下公司創(chuàng)始人松下幸之助曾說過：“在一個充斥著危機(jī)和競爭且變化莫測的環(huán)境里，任何一個企業(yè)都沒有絕對的把握能生存下來。對松下而言，管理就是使所有員工都付出全部智慧為公司效勞。因?yàn)樯贁?shù)技術(shù)管理者的智慧(即便他們絕頂聰明)不足以應(yīng)對上述挑戰(zhàn)，唯有所有員工都積極參與，集思廣益，才能使公司在波折起伏的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中生存下去?！彼摹?000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則4.過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)鼓勵在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系及改進(jìn)其有效性時采用過程方法，通過不斷滿足顧客的要求和期望，努力增強(qiáng)顧客的滿意程度。四、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則5.管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。6.持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)?！皼]有最