應(yīng)急與新聞危機(jī)培訓(xùn)課件

27五月2023應(yīng)急與新聞危機(jī)培訓(xùn)課件提綱一、通過企業(yè)危機(jī)門揭示媒體的真面目二、認(rèn)識我們企業(yè)的危機(jī)三、危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對四、分享三個(gè)案例

國內(nèi)一半企業(yè)處于“十面埋伏”中企業(yè)在成長過程中會遭遇種種危機(jī)，危機(jī)已經(jīng)成為企業(yè)的常態(tài)。企業(yè)在成長過程中會遭遇種種危機(jī)，如政策危機(jī)、領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)、戰(zhàn)略危機(jī)、資本危機(jī)、人力資源危機(jī)等。清華大學(xué)公共管理學(xué)院危機(jī)管理課題組的一個(gè)研究報(bào)告揭示：“當(dāng)今中國，45.2%的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4%的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4%的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)?！边@就意味著有一半以上的企業(yè)處于“十面埋伏”之中，危機(jī)已經(jīng)成為企業(yè)的常態(tài)。

“三桶油”近年來的危機(jī)事件中石油：2003年12月開縣井噴事件，2005年11月份吉林石化雙苯廠爆炸，2009年4月“工資清零”事件，2009年6月份江蘇LNG接收站模板滑落事故，2009年8月“團(tuán)購門”事件；2009年12月渭河漏油事件以及2010年1蘭州石化爆炸事件；2010年7月大連油庫輸油管道爆炸，泄漏1500噸油入海大面積海域遭污；2010年10月大連新港碼頭油庫拆除油罐時(shí)發(fā)生火災(zāi)；2011年7月大連石化1000萬噸常減壓蒸餾裝置換熱器發(fā)生泄漏著火……中海油：2008年總經(jīng)理千萬年薪事件；2010年底海關(guān)事件；2011年5月38萬高薪事件；2010年6月蓬萊19-3漏油事件；2010年7月惠煉火災(zāi)事件；2010年7月綏中36-1平臺溢油事件；2010年10月錦州9-3溢油事件；2010年10月惠州石化SO2超標(biāo)事件……中石化：陳同海事件；天價(jià)吊燈事件；天價(jià)酒事件；8億元蓋別墅事件；多個(gè)地區(qū)的劣質(zhì)油風(fēng)波……中石化天價(jià)名片事件、茅臺酒事件、天價(jià)吊燈事件中海油38萬年薪事件中石油裁員事件、太陽宮團(tuán)購門事件中石油大連爆炸事件中海油渤海漏油事件中海油惠煉著火事件中海油綏中36-1油田關(guān)停事件形形色色的企業(yè)危機(jī)門中石化茅臺酒事件中石化茅臺酒事件中石化天價(jià)吊燈事件中海油38萬年薪事件中石油裁員事件、太陽宮團(tuán)購門事件

中石油大連爆炸事件中海油渤海漏油事件

微博上的“核裂變式”的信息傳播中海油綏中36-1停產(chǎn)事件中海油惠煉著火事件

微博第一時(shí)間公布信息——惠煉異味媒體總是被公認(rèn)為提供真實(shí)的信息；媒體總是充滿激情地稱代表人民的觀點(diǎn)；媒體總是質(zhì)疑政府的觀點(diǎn)；媒體總是被公認(rèn)為是客觀、公正的。實(shí)際上，媒體是什么？在這樣一個(gè)媒體為王的時(shí)代…媒體的真面目是什么?媒體是一個(gè)饑餓的企業(yè)

媒體永遠(yuǎn)處于企業(yè)的對立面媒體是既得利益集團(tuán)的工具媒體是以獲取費(fèi)用為最終目的

別指望與媒體成為朋友

提綱一、通過企業(yè)危機(jī)門揭示媒體的真面目二、認(rèn)識我們企業(yè)的危機(jī)三、危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對四、分享三個(gè)案例微軟距離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月！——微軟比爾.蓋茨

“十年來我天天思考的都是失敗，對成功視而不見，也沒有什么榮譽(yù)感、自豪感，而是危機(jī)感?！薄A為任正非永遠(yuǎn)繃緊危機(jī)這根弦比爾·蓋茨——“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”海爾張瑞敏——“懼”（如履薄冰戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢）華為任正非——“我們今年可能活不成了”……“三鹿”轟然倒塌、“雙匯”瘦肉精、“哈藥”污染門，中央臺焰火、沈陽萬達(dá)廣場火災(zāi)……

“錯(cuò)誤”在所難免懼者生存

我們新聞宣傳戰(zhàn)線的同志在企業(yè)危機(jī)中將扮演什么的角色?我們的企業(yè)真的沒有危機(jī)嗎？你準(zhǔn)備好了嗎?

新能源

點(diǎn)多面廣分公司多員工分散項(xiàng)目多用工體制復(fù)雜柴油生產(chǎn)易燃易爆風(fēng)電政策變化萬千建設(shè)需與地方打交道重點(diǎn)項(xiàng)目有諸多不確定性我們的企業(yè)真的沒有危機(jī)嗎？新能源

央企能源企業(yè)工資用工政策等等我們完全具備被媒體關(guān)注的特征需防患未然需建立危機(jī)應(yīng)對機(jī)制我們的企業(yè)真的沒有危機(jī)嗎？提綱一、通過企業(yè)危機(jī)門揭示媒體的真面目二、認(rèn)識我們企業(yè)的危機(jī)三、危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對四、分享三個(gè)案例問題

如何刪除百度上的一個(gè)負(fù)面的帖子？如何在總公司網(wǎng)站上發(fā)一份聲明？危機(jī)發(fā)生時(shí)，值得注意的幾個(gè)問題:1、危機(jī)發(fā)生第一時(shí)間哪一塊的報(bào)道最可怕？2、項(xiàng)目出了事情,記者第一時(shí)間會打哪的電話？如何應(yīng)對？3、第一時(shí)間是否與公司上級部門負(fù)責(zé)媒體的有關(guān)人員取得聯(lián)絡(luò),統(tǒng)一對外新聞發(fā)布渠道和口徑？4、哪些人員要進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，外部媒體要求現(xiàn)場采訪如何接待？5、現(xiàn)場工作人員如何與地方政府部門溝通？通稿口徑如何把握？6、是否需要召開新聞發(fā)布會？誰是新聞發(fā)言人？

首先，如何認(rèn)識外部媒體?學(xué)會辨別：

一種是以自身利益為目的,不擇手段侵犯企業(yè)利益,是企業(yè)經(jīng)營的對立面。不要期望與他們成為朋友,他們是商人。他們以掙廣告費(fèi)為最終目的。

另一種是主流媒體。他們給企業(yè)做新聞，是政治任務(wù)。對待這種媒體要尊敬有加，根據(jù)記者需要提供各種便利，樹立企業(yè)的良好形象，讓記者幫助企業(yè)在新聞界口碑傳播。

其次，思考受眾最關(guān)心什么？中國人民大學(xué)教授胡百精在主持“中國危機(jī)管理現(xiàn)狀調(diào)查”時(shí)發(fā)現(xiàn)，在危機(jī)狀態(tài)下，媒體最關(guān)注的三個(gè)核心議題分別是：局面是否得到控制？危機(jī)為何發(fā)生？危機(jī)受害者是否得到了妥善安置？下圖：渤海漏油事件的用戶關(guān)注度幾次用戶關(guān)注度的峰值，據(jù)來自新的信息（事實(shí)信息和意見信息）發(fā)布。信息來源包括海洋局、康菲、中國海油，也包括媒體評論員、記者、網(wǎng)友等。第三，危機(jī)公關(guān)最好的時(shí)機(jī)是什么時(shí)候？危機(jī)媒體溝通策略

用事實(shí)說話（5F的態(tài)度）：

何時(shí)？何地？發(fā)生了什么事？我們采取了并將采取什么措施迅速（Fast）真實(shí)（Factual）坦率（Frank）公正（Fair）友好（Friendly）核心信息：我們是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)我們有能力處理此次危機(jī)我們關(guān)愛員工、社區(qū)、環(huán)境我們將于各方合作做好善后目的：贏得輿論和公眾的理解降低危機(jī)對企業(yè)的影響“911”后布什的第一份聲明

今天，美國發(fā)生了一起全國性的悲劇。兩架飛機(jī)與世貿(mào)中心相撞，這是一場顯而易見的針對美國的恐怖主義事件。我已經(jīng)同副總統(tǒng)、紐約州州長以及聯(lián)邦調(diào)查局主管等人交換了意見。我還命令聯(lián)邦政府動用所有的力量去幫助遇難者和他們的家人，并對事件進(jìn)行全面調(diào)查，尋找罪行的策劃者。決不允許這種針對美國的恐怖主義行徑繼續(xù)下去。

現(xiàn)在讓我們?yōu)樗离y者們默哀。愿上帝保佑遇難者，保佑他們的家人，保佑我們美國。謝謝！事件行動承諾表示遺憾23分鐘啟動危機(jī)預(yù)案，布什44分鐘對全國發(fā)表講話中海石油煉化公司惠州煉油分公司著火情況通報(bào)【字號：大

中

小】2011年7月11日凌晨4時(shí)10分，惠州市大亞灣石化區(qū)中海石油煉化有限責(zé)任公司惠州煉油分公司運(yùn)行三部400單元的重整生成油塔底泵機(jī)械密封泄漏著火。該公司立即啟動應(yīng)急響應(yīng)，同時(shí)啟動溢油應(yīng)急響應(yīng)。應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場指揮。惠州煉油分公司、惠州市、大亞灣區(qū)管委會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也迅速趕赴現(xiàn)場，指揮、協(xié)調(diào)救援工作。接到火情報(bào)告后，中國海洋石油總公司、中海石油煉化與銷售事業(yè)部也緊急啟動應(yīng)急響應(yīng)?；葜轃捰拖狸?duì)、大亞灣消防隊(duì)、石化物流消防隊(duì)、中海殼牌消防隊(duì)等40余輛消防車參加救援。現(xiàn)場操作人員及時(shí)切斷進(jìn)料，啟動工藝聯(lián)鎖，與其他區(qū)域進(jìn)行有效隔離，全廠外排系統(tǒng)全部關(guān)閉，其他生產(chǎn)單元降量生產(chǎn)。無任何廢氣排放，燃燒產(chǎn)生的煙霧為重整生成油（汽油組分）的燃燒氣體（主要是二氧化碳）。惠州煉油分公司應(yīng)急指揮小組同時(shí)作出恢復(fù)安排：一是成立技術(shù)組，徹底做好物料的收集、清理以及現(xiàn)場物理隔離等各項(xiàng)措施，防止次生事故的發(fā)生。二是全力確保除運(yùn)行三部400單元外其他裝置的安全、平穩(wěn)運(yùn)行。三是盡快做好裝置緊急搶修的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。四是會同地方政府妥善調(diào)控石化區(qū)域的交通及生產(chǎn)情況，避免周邊群眾受到不必要的影響。截至9時(shí)，惠州煉油分公司運(yùn)行三部400單元明火已撲滅，事故無人員傷亡，無油品外溢，所有消防水已引入事故監(jiān)控池，廠區(qū)各套環(huán)保設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，裝置現(xiàn)場整體可控。目前，相關(guān)工作正扎實(shí)有效推進(jìn)，事故原因正在進(jìn)一步調(diào)查。瀏覽次數(shù)：1775來源：中國海油新聞中心

發(fā)布時(shí)間：2011-07-11中海石油煉化公司惠州煉油分公司著火情況通報(bào)【字號：大

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小】惠州煉油消防隊(duì)、大亞灣消防隊(duì)、石化物流消防隊(duì)、中海殼牌消防隊(duì)等40余輛消防車參加救援?，F(xiàn)場操作人員及時(shí)切斷進(jìn)料，啟動工藝聯(lián)鎖，與其他區(qū)域進(jìn)行有效隔離，全廠外排系統(tǒng)全部關(guān)閉，其他生產(chǎn)單元降量生產(chǎn)。無任何廢氣排放，燃燒產(chǎn)生的煙霧為重整生成油（汽油組分）的燃燒氣體（主要是二氧化碳）。瀏覽次數(shù)：1775來源：中國海油新聞中心

發(fā)布時(shí)間：2011-07-11危機(jī)應(yīng)對策略決定了公關(guān)稿件寫作10月17日，中海油能源發(fā)展股份有限公司惠州石化分公司40萬噸/年煅后焦項(xiàng)目在工程進(jìn)行竣工環(huán)境保護(hù)驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)，如果按照目前狀況生產(chǎn)，二氧化硫排放總量將高于環(huán)評報(bào)告中規(guī)定的年度排放總量。公司分析認(rèn)為，產(chǎn)生上述問題的主要原因是原料發(fā)生變化，含硫率由項(xiàng)目可研時(shí)的0.46%增加到0.7%。雖然該裝置的二氧化硫排放濃度（約200mg/m3）遠(yuǎn)低于廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)[DB44/765-2010]（500mg/m3），但本著對社會和環(huán)境高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，公司決定立即采取以下措施：一、在10月20日24:00前停止該項(xiàng)目試生產(chǎn)，直至新環(huán)評報(bào)告得到批準(zhǔn)。二、根據(jù)原料變化情況，立即重新啟動環(huán)境影響評價(jià)工作，對各項(xiàng)排放指標(biāo)進(jìn)行重新評價(jià)、申報(bào)、審批。公司將舉一反三，認(rèn)真做好安全生產(chǎn)和環(huán)境保護(hù)工作。事態(tài)進(jìn)展及認(rèn)錯(cuò)行動一行動二承諾該做及不該做的重要事項(xiàng)該做...

排練主動控制訪問假定新聞標(biāo)題，引入標(biāo)題說話如專家一樣真誠回應(yīng)問題保持精簡糾正錯(cuò)誤的觀念、前后矛盾及歪曲的事實(shí)轉(zhuǎn)介/推遲不懂回答的問題不該做...絕不可說「無可奉告」涉及爭議性的公眾爭論不要提供‘不供發(fā)表’的評論不應(yīng)只回應(yīng)問題，要主動控制不要重復(fù)負(fù)面的句語不要偏離重要信息不要因挑剔性問題而生氣不要向?qū)Ω偁帉κ帧⒄俜降茸髦苯釉u論不要評論你的專業(yè)領(lǐng)域以外事件不要爭辯該做及不該做的重要事項(xiàng)（2）引導(dǎo)過程中適當(dāng)加入情感信息（1）事件信息必須真實(shí)、可靠、合乎邏輯提綱一、通過企業(yè)危機(jī)門揭示媒體的真面目二、認(rèn)識我們企業(yè)的危機(jī)三、危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對四、分享三個(gè)案例

2011年7月10日，達(dá)芬奇家具被指造假。次日，達(dá)芬奇公司發(fā)表《聲明》，稱其在國內(nèi)銷售的意大利品牌家具均為在意大利生產(chǎn)并原裝進(jìn)口至國內(nèi)。7月13日，達(dá)