服務質(zhì)量的內(nèi)容

服務質(zhì)量的內(nèi)容所謂服務，就是以顧客為中心，設身處地的站在顧客的立場，本著主動熱情關(guān)心的態(tài)度，為其解決問題，使其達到滿意的過程。評估店鋪服務質(zhì)量的好壞，不外乎從以下幾方面著手;一儀容儀表所有服務員上崗時著裝必須整潔規(guī)范，舉止優(yōu)雅大方，微笑待客。店鋪規(guī)定：服務員上崗前必須先做好個人衛(wèi)生（男生要剃胡須，頭發(fā)梳理整齊，不留長發(fā)，女生化淡妝，不戴飾物） 。修剪指甲，保持口氣清新，工牌統(tǒng)一佩戴在左胸前。二禮貌禮節(jié)就第一單元而言，禮貌禮節(jié)主要體現(xiàn)在以下兩個方面：服務語言：親情話的服務用語標志著店鋪的服務水平，掌握規(guī)范的服務用語是提供優(yōu)質(zhì)服，特別是感情服務不可缺少的媒介。2 服務行動：服務動作迅速敏捷 準確無誤 舉手投足訓練有素,大方得體，也是對顧客尊重和禮貌的體現(xiàn)。服務態(tài)度在店鋪中，良好的服務態(tài)度主要體現(xiàn)在以下幾點：1面帶微笑，向顧客問好，最好能記住顧客的姓名；2主動接近顧客，但要保持適當?shù)木嚯x；3含蓄冷靜，在任何情況下都不急躁；4了解不同類型顧客的心理特征，提供個性化服務；/3下載文檔可編輯體現(xiàn)兩微服務：細微服務和微笑服務；親情服務，將顧客當成親人和朋友對待；7遇有投訴時，不推卸責任，逃避問題，應認真聆聽，積極回應，并妥善處理，盡量讓顧客滿意，并請顧客填寫顧客意見表；當顧客提出無理要求或因顧客的失誤引起投訴時，只需向顧客解釋明白不要求顧客認錯，堅持：“顧客永遠是第一”的原則。服務技能技巧技能技巧是評定服務質(zhì)量優(yōu)劣的標準志，如果服務人員沒有掌握過硬的服務技能技巧就不能為顧客提供周到滿意的服務。好的服務質(zhì)量可以提高工作效率；也能使顧客對店鋪的整體印象加分，提高顧客的滿意度，從而增加顧客的回頭率。五服務效率迅速正確的為顧客提供服務，拋開時間談服務質(zhì)量是沒有意義的，服務效率主要體現(xiàn)在服務的時間和效能兩個方面。六環(huán)境質(zhì)量1自然環(huán)境：店內(nèi)綠化布局是否美觀合理，音樂 燈光溫度是否適當，衛(wèi)生環(huán)境是否整潔，室內(nèi)空氣是否清新等；2人際環(huán)境：員工 店鋪干部和顧客三者之間的關(guān)系是否友好 和諧，能否相互理解 幫助全體員工的士氣是否高漲，態(tài)度是否熱情。七產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量包括廚房產(chǎn)品和吧臺產(chǎn)品的質(zhì)量，隨時檢查產(chǎn)品在色香味 型飾衛(wèi)生分量等反面是否合格，保證出品質(zhì)量，提高顧客/3下載文檔可編輯的滿意度。八營業(yè)廳氛圍氛圍是看不見摸不著但能感覺到的東西，一家店鋪擁有良好的氛圍，讓來店的顧客有賓之入歸的感覺， 不但提高顧客的滿意度，同時也可以增加顧客的回頭率