客戶滿意度調(diào)查報(bào)告

檢測(cè)中心用戶滿意度調(diào)查匯報(bào)編制：鄭州分企業(yè)檢測(cè)中心日期：8月11日一、調(diào)查目標(biāo)為了深入提升試驗(yàn)室管理和服務(wù)水平，促進(jìn)各步驟溝通交流，計(jì)劃在鄭州分企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行試驗(yàn)室用戶滿意度調(diào)查。二、調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象為企業(yè)內(nèi)部和檢測(cè)中心有相關(guān)業(yè)務(wù)單位，包含：安全生產(chǎn)技術(shù)部（調(diào)和工序、灌裝工序）、儲(chǔ)運(yùn)中心（發(fā)運(yùn)和倉(cāng)儲(chǔ)）、銷售管理部客戶服務(wù)組。共計(jì)20份調(diào)查表。服務(wù)態(tài)度檢測(cè)及時(shí)性數(shù)據(jù)準(zhǔn)備性保護(hù)客戶機(jī)密信息對(duì)待客戶埋怨處理態(tài)度和處理方式試驗(yàn)室整體工作綜合滿意程度安全生產(chǎn)技術(shù)部罐裝√√√√√√調(diào)和√√√√√√儲(chǔ)運(yùn)中心倉(cāng)儲(chǔ)√√√√√√銷售管理部技服組√√√√√√三、調(diào)查內(nèi)容調(diào)查表內(nèi)容從服務(wù)態(tài)度、檢測(cè)及時(shí)性、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性等不一樣方面評(píng)價(jià)檢測(cè)中心服務(wù)質(zhì)量，為檢測(cè)中心改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了好依據(jù)和提議。四、調(diào)查表規(guī)模和配額 計(jì)劃樣本實(shí)際樣本完成率配額安全生產(chǎn)技術(shù)部灌裝7份10份144%灌裝班長(zhǎng)、組長(zhǎng)及主管填寫安全生產(chǎn)技術(shù)部調(diào)和6份5份83%班長(zhǎng)、組長(zhǎng)及主管填寫儲(chǔ)運(yùn)中心3份2份67%班長(zhǎng)、組長(zhǎng)及主管填寫銷售管理部4份4份100%由客服組負(fù)責(zé)填寫四、調(diào)查方法項(xiàng)目權(quán)重分配依據(jù)調(diào)查表份數(shù)安全生產(chǎn)技術(shù)部灌裝0.2用戶滿意度調(diào)查表10份安全生產(chǎn)技術(shù)部調(diào)和0.3用戶滿意度調(diào)查表5份儲(chǔ)運(yùn)中心0.2用戶滿意度調(diào)查表2份銷售管理部0.3用戶滿意度調(diào)查表4份共計(jì)1.021份被訪者在三個(gè)級(jí)別上表明他們贊同程度，從"滿意"到"不滿意"。單項(xiàng)表總分設(shè)置為100分，依照設(shè)置項(xiàng)目檢測(cè)及時(shí)性和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性兩項(xiàng)為20分，其余四項(xiàng)均勻分布分?jǐn)?shù)值，對(duì)于設(shè)置項(xiàng)目?jī)?nèi)滿意、通常、不滿意分別占據(jù)該項(xiàng)分值100%、60%、30%用戶滿意度分值=安全生產(chǎn)技術(shù)部灌裝*0.2+安全生產(chǎn)技術(shù)部調(diào)和*0.3+儲(chǔ)運(yùn)中心*0.2+銷售管理部*0.3。抽樣是確保用戶滿意度研究結(jié)果具備代表性關(guān)鍵，應(yīng)有調(diào)查對(duì)象區(qū)域內(nèi)分布均勻性和代表性。此次抽樣安全生產(chǎn)技術(shù)部灌裝共有10份客戶調(diào)查樣本，占其客戶數(shù)量48%；安全生產(chǎn)技術(shù)部調(diào)和共有5份客戶調(diào)查樣本，占其客戶數(shù)量23%；儲(chǔ)運(yùn)中心調(diào)查表2份，占其客戶數(shù)量10%；銷售管理部調(diào)查表4份，占其客戶數(shù)量19%。五、滿意度調(diào)查各項(xiàng)目得分情況1．服務(wù)態(tài)度灌裝調(diào)和儲(chǔ)運(yùn)技服組該項(xiàng)得分1515131511.551515152．檢測(cè)及時(shí)性灌裝調(diào)和儲(chǔ)運(yùn)技服組該項(xiàng)得分12.32014.612915.216183．?dāng)?shù)據(jù)準(zhǔn)確性灌裝調(diào)和儲(chǔ)運(yùn)技服組該項(xiàng)得分2020202018.42020204．保護(hù)客戶機(jī)密信息灌裝調(diào)和儲(chǔ)運(yùn)技服組該項(xiàng)得分1515151513.81515155．對(duì)待客戶埋怨處理態(tài)度和處理方式灌裝調(diào)和儲(chǔ)運(yùn)技服組該項(xiàng)得分8.251513151213.81513.56、試驗(yàn)室整體工作綜合滿意程度灌裝調(diào)和儲(chǔ)運(yùn)技服組該項(xiàng)得分131513151213.81515各項(xiàng)目得分情況項(xiàng)目?jī)?nèi)容得分情況罐裝調(diào)和儲(chǔ)運(yùn)銷售管理部1、服務(wù)態(tài)度1511.551515131515152、檢測(cè)及時(shí)性12.392015.214.61612183、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性2018.42020202020204、保護(hù)客戶機(jī)密信息1513.81515151515155、對(duì)待客戶埋怨處理態(tài)度和處理方式8.25121513.813151513.56、試驗(yàn)室整體工作綜合滿意程度13121513.813151515總體83.5576.7510092.888.69692.096.5六、用戶滿意度調(diào)查總體情況1．檢測(cè)中心用戶滿意度結(jié)果用戶滿意度分值=安全生產(chǎn)技術(shù)部灌裝*0.2+安全生產(chǎn)技術(shù)部調(diào)和*0.3+儲(chǔ)運(yùn)中心*0.2+銷售管理部*0.3=76.75*0.2+92.8*0.3+96*0.2+96.5*0.3=90.342、用戶滿意程度出現(xiàn)次數(shù)占總次數(shù)百分比而言，客戶對(duì)檢測(cè)中心服務(wù)滿意者占71%、通常者占24%、不滿意者占5%，從總體情況來(lái)看，顯示客戶滿意者（71%）較不滿意者（5%）占絕大多數(shù)。圖：客戶滿意程度百分比從不一樣調(diào)查對(duì)象對(duì)檢測(cè)中心滿意度評(píng)分比較能夠發(fā)覺(jué)，總體滿意度有待提升，銷售管理部客戶滿意度分值最高，為96.5分。罐裝工序滿意度最低，僅為76.75分。七、滿意度調(diào)查結(jié)果分析1、服務(wù)態(tài)度灌裝調(diào)和儲(chǔ)運(yùn)技服組該項(xiàng)得分1515131511.55151515從結(jié)果看，客戶對(duì)檢測(cè)中心服務(wù)態(tài)度還是比較滿意。2、檢測(cè)及時(shí)性灌裝調(diào)和儲(chǔ)運(yùn)技服組該項(xiàng)得分12.32014.612915.21618該項(xiàng)得分普遍較低?？陀^來(lái)說(shuō)，檢測(cè)中心對(duì)LIMS中下達(dá)檢驗(yàn)任務(wù)單接收和反饋方面存在問(wèn)題，主要原因以下：1、LIMS中下達(dá)檢驗(yàn)任務(wù)單接收不及時(shí)。現(xiàn)在檢測(cè)中心共15個(gè)檢驗(yàn)員，其中2個(gè)人在油庫(kù)，1個(gè)人在開發(fā)區(qū)，其余12個(gè)人在生產(chǎn)區(qū)。生產(chǎn)區(qū)12個(gè)人中抽出1人分管計(jì)量器具，一名班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常檢驗(yàn)工作分配和協(xié)調(diào)，其余10個(gè)人輪換分成三個(gè)班組，在檢驗(yàn)任務(wù)比較重情況下，確實(shí)存在接收任務(wù)單不及時(shí)情況發(fā)生。2、油品檢驗(yàn)需要時(shí)間。1）.企業(yè)生產(chǎn)線多，同時(shí)生產(chǎn)情況下，首件產(chǎn)品會(huì)比較多，限于檢測(cè)中心現(xiàn)在人員配置和設(shè)備配置，無(wú)法滿足同時(shí)測(cè)兩個(gè)以上產(chǎn)品能力，需要按照送檢先后次序進(jìn)行檢驗(yàn)。2）.產(chǎn)品灌裝批次多，灌裝量少。有時(shí)候存在上一個(gè)油品沒(méi)有檢驗(yàn)完，灌裝已經(jīng)開始切換產(chǎn)品現(xiàn)象。所以，在今后生產(chǎn)中，檢測(cè)中心會(huì)盡可能加緊接收取樣速度，同時(shí)也希望各工序?qū)z測(cè)工作深入了解，加強(qiáng)雙方溝通，消除對(duì)檢測(cè)工作誤解。3、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性灌裝調(diào)和儲(chǔ)運(yùn)技服組該項(xiàng)得分2020202018.4202020從結(jié)果看，對(duì)檢測(cè)中心出具數(shù)據(jù)相對(duì)滿意。4、試驗(yàn)室整體綜合滿意程度灌裝調(diào)和儲(chǔ)運(yùn)技服組該項(xiàng)得分131513151213.81515從該項(xiàng)得分表明，試驗(yàn)室整體工作還處于滿意程度。八、客戶意見及提議1.安全生產(chǎn)技術(shù)部罐裝工序：（1）首件檢驗(yàn)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。（2）首件結(jié)果信息反饋不及