2023年輕型房屋公司加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度

輕型房屋公司加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度現(xiàn)如今，優(yōu)質(zhì)服務(wù),管理制度,加強(qiáng),服務(wù)相關(guān)內(nèi)容使用的頻率越來越高，那么擬定優(yōu)質(zhì)服務(wù),管理制度,加強(qiáng),服務(wù)真的很難嗎？下面是我整理的輕型房屋公司加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度，僅供參考，大家一起來看看吧。

篇1:輕型房屋公司加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度

輕型房屋公司加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理制度

為貫徹公司"以創(chuàng)新求進(jìn)展，以服務(wù)創(chuàng)名牌'的戰(zhàn)略方針，全面提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識，完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，制定本制度。

一、公司全體員工必需仔細(xì)領(lǐng)悟服務(wù)的重要性和必要性，從小事做起，從細(xì)節(jié)做起，有意識的強(qiáng)化服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，查找機(jī)會服務(wù)。

二、員工儀表干凈端莊，舉止大方得體，態(tài)度溫柔文靜。

三、用語文明，吐字清楚，提倡使用一般話，禮貌待人，貼心服務(wù)。

四、見到領(lǐng)導(dǎo)、客戶主動(dòng)問好，熱忱服務(wù)，來有迎聲，走有送聲。

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五、部門、同事間應(yīng)常常溝通，相互團(tuán)結(jié)，坦誠相處，和諧融洽。

六、做好接待各類客戶或客人來訪工作，實(shí)行"首問責(zé)任制'。不得借故推諉，嚴(yán)禁頂撞客戶，在自己權(quán)限內(nèi)盡可能多的供應(yīng)服務(wù)，處理不了的馬上請示，直至圓滿答復(fù)。

七、如因個(gè)人服務(wù)質(zhì)量問題，給企業(yè)造成較大損失，或被新聞媒體曝光的，將從重、從嚴(yán)處理。

鄭州雅合輕型房屋有限公司

篇2:網(wǎng)絡(luò)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方法

湖北省楚天視訊網(wǎng)絡(luò)有限公司

英山支公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方法(試行)

第一章總則

第一條

為使公司各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)一步規(guī)范化、制度化，不斷增加干部員工的服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，打造英山廣電網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，真正取信于廣闊客戶，以應(yīng)對"三網(wǎng)融合'帶來的市場競爭，特

制定此《優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方法》(以下簡稱《方法》)。

其次條

本《方法》依據(jù)湖北省楚天視訊網(wǎng)絡(luò)有限公司《客戶服務(wù)手冊》、英山廣電網(wǎng)絡(luò)公司《員工服務(wù)守則》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合近幾年服務(wù)工作實(shí)際而制定，以明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基本要求、日常監(jiān)管和違規(guī)懲罰。

第三條

本《方法》適用范圍：英山廣電網(wǎng)絡(luò)公司全部客戶、全部業(yè)務(wù)的服務(wù)工作。

其次章公共守則

第一條

服務(wù)工作以"一切為了客戶滿足，為了一切客戶滿足'為總目標(biāo)，做到"一快、二好、三便民、四熱忱、五文明'，只要我們能做的事就不讓客戶去做。寧愿自己麻煩，也不讓客戶麻煩。以最優(yōu)的質(zhì)量傳輸節(jié)目、以最快的速度排解故障、以最好的服務(wù)回報(bào)客戶。

其次條

堅(jiān)持"首問負(fù)責(zé)制'。每一個(gè)員工在接待客戶來電、來訪時(shí)，作為第一受理者，屬本職范圍內(nèi)的，應(yīng)盡快解決好；本職范圍外的，應(yīng)問清狀況，準(zhǔn)時(shí)聯(lián)系有關(guān)人員或向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)予以解決，不得讓客戶為此再跑其次次。

第三條

堅(jiān)持"一個(gè)電話服務(wù)制'。對客戶打來的報(bào)修電話、詢問電話或投訴電話，不管是誰，自己能解決的要馬上解決或商定時(shí)間解決，自己不能解決的，要登記客戶的電話和地址，準(zhǔn)時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系解決，不得讓客戶為此再打其次個(gè)電話。

第四條

每位員工必需嫻熟把握本崗位所需的專業(yè)技術(shù)、服務(wù)技能和工作規(guī)程，所受理的業(yè)務(wù)，能得心應(yīng)手，不消失差錯(cuò)。

第五條

規(guī)范言行舉止。

l、行為舉止應(yīng)做到自然、文靜、端莊、大方。

2、言語應(yīng)禮貌、謙和、熱忱，要使用文明用語，不能講粗言穢語，更不能使用禁語。接待客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，目光專注，做到來有迎聲、去有送聲；與客戶會話時(shí)，應(yīng)親切、懇切，交談中不打斷對方的講話。工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更正并向客戶賠禮。

3、在與客戶通話時(shí)不得隨便打斷對方的話語，通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)在對方掛斷電話后，再掛斷電話，不得強(qiáng)行掛斷客戶電話。

4、為客戶服務(wù)時(shí)，不得怠慢客戶或流露出厭煩心情，對客戶提出的批判或建議，虛心接受；遇到自己無法處理的問題，要準(zhǔn)時(shí)請示部門主管或上級領(lǐng)導(dǎo)，做好解釋工作，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生頂撞爭吵。

5、嚴(yán)禁員工酒后施工或上崗服務(wù)。

第六條

留意儀容儀表。工作人員在工作時(shí)間著裝要干凈潔凈，服務(wù)大廳要按規(guī)定統(tǒng)一著裝。男職工不允許頭發(fā)過長、凌亂、胡須過長、不準(zhǔn)穿拖鞋上崗，禁止穿短褲或?qū)㈤L褲卷起；女職工不準(zhǔn)濃妝艷抹，不穿超短裙、背心或露臍裝，佩帶飾物自然、得體。

第七條

每位員工的手機(jī)必需統(tǒng)一使用公司集團(tuán)彩鈴，手機(jī)每天早8點(diǎn)至晚10點(diǎn)必需始終保持暢通，中層正職以上干部及修理員手機(jī)必需24小時(shí)保持暢通。

第三章崗位細(xì)則

第一條

營業(yè)大廳(含客戶部、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣電中，叫心營業(yè)廳)

l、環(huán)境潔凈干凈、物品擺放整齊。地面及門窗要保持干凈，辦公場所內(nèi)外無紙屑、痰、煙蒂、蜘蛛網(wǎng)等；桌(柜)面、茶幾、沙發(fā)等整齊無灰塵；電腦主機(jī)、鍵盤、電話、空調(diào)、飲水機(jī)等設(shè)備設(shè)施無灰塵和污垢；辦公用具定位擺正、桌面無其他雜物。員工外出或下班時(shí)應(yīng)將座椅置于緊靠辦公桌的位置；上班人員要提前非常鐘到崗，做好工作預(yù)備，交班人員下班前要將服務(wù)場所打掃潔凈干凈后方可離開。

2、營業(yè)廳內(nèi)要公示服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)辦理程序、收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；公布服務(wù)承諾、服務(wù)投訴電話；設(shè)置看法簿或看法箱。

3、營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理，舒適平安。設(shè)有客戶等候休息處和飲水機(jī)；配置業(yè)務(wù)開辦協(xié)議書寫示范樣本；配有免費(fèi)贈送的宣揚(yáng)資料。

4、不準(zhǔn)在大廳內(nèi)過早、吃零食、看雜志小說及做其他與工作無關(guān)的事。不準(zhǔn)串崗、離崗、脫崗，不得把家屬、熟人、親戚、小孩帶入大廳。

5、受理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需客戶供應(yīng)的相關(guān)資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，提示客戶收好錢物，供應(yīng)業(yè)務(wù)詢問和投訴電話號碼，并告知客戶繳費(fèi)后準(zhǔn)時(shí)開機(jī)接受指令。

6、客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接待，不因遇見熟人或接聽電話而怠慢客戶。如前一位客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長，應(yīng)禮貌地向下一位客戶致歉。

7、因計(jì)算機(jī)系統(tǒng)消失故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，若短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)，應(yīng)請客戶稍候并致歉；若需較長時(shí)間才能恢復(fù)，除向客戶說明狀況并賠禮外，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，到可辦理業(yè)務(wù)時(shí)再主動(dòng)與客戶聯(lián)系辦理。

8、臨下班時(shí)，對于正在辦理中的業(yè)務(wù)，應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。下班時(shí)如仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)連續(xù)辦理，直至沒有客戶辦理為止。

9、對到營業(yè)廳換機(jī)頂盒的客戶做好登記，屬用戶不知情自己去的，告知客戶今后可找修理員辦理；屬修理員要客戶去換機(jī)的，應(yīng)照實(shí)登記，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告公司分管領(lǐng)導(dǎo)處理。

其次條

來電接傳(含尋呼中心、城鄉(xiāng)各營業(yè)廳服務(wù)電話)

1、工作期間保持服務(wù)電話的暢通，電話鈴響4聲內(nèi)必需接聽，超過4聲未接聽?wèi)?yīng)賠禮。應(yīng)答時(shí)要首先問候，說"您好'，然后自報(bào)單位名稱和本人姓名。

2、接聽電話時(shí)，應(yīng)做到語言親切、語氣懇切、語音清楚、語速適中、語調(diào)平和、言簡意賅。應(yīng)依據(jù)實(shí)際狀況隨時(shí)說"是'、"對'等，以示在用心傾聽，重要內(nèi)容要留意重復(fù)、確認(rèn)。

3、要仔細(xì)認(rèn)真做好電話記錄，內(nèi)容包括：姓名、住址、聯(lián)系電話、詳細(xì)事由及來電時(shí)間，還有辦理落實(shí)的有關(guān)狀況。

4、屬報(bào)修電話的，電話接傳員要快速與相關(guān)修理員聯(lián)系落實(shí)。修理員自己接到報(bào)修電話后應(yīng)馬上上門處理。如正在修理走不開，應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，預(yù)約修理時(shí)間，不得讓客戶再打電話催修。

5、光機(jī)供電故障或機(jī)房設(shè)備檢修或不行抗拒的緣由等引起的客戶報(bào)修，應(yīng)向客戶說明故障緣由，并主動(dòng)致歉。

6、準(zhǔn)時(shí)回訪，聽取看法或建議。根據(jù)"次次填單、張張返回、戶戶回訪'的要求，仔細(xì)做好修理、安裝質(zhì)量反饋單的回收、整理工作。每天上午，要對頭天的報(bào)修電話一一進(jìn)行回訪，核實(shí)修理狀況，聽取客戶的看法和建議。

7、屬于投訴電話的，值班人員要仔細(xì)做好記載，并第一時(shí)間向部門主任或公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得瞞報(bào)、漏報(bào)和錯(cuò)報(bào)。

8、受理群眾詢問時(shí)，應(yīng)急躁細(xì)致，盡量少用生僻的專業(yè)術(shù)語，以免影響與客戶的溝通效果。對客戶的詢問或投訴敘述不清時(shí)，應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶；如遇到客戶投訴，應(yīng)一直電人致歉，問清狀況，做好記載，準(zhǔn)時(shí)告知單位負(fù)責(zé)人。

9、核對來電人資料時(shí)(姓名、地址等)對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避開使用貶義詞或反面人物名字。

10、遇有客戶來電言詞尖銳時(shí)，應(yīng)急躁傾聽并做記錄，對客戶講話應(yīng)有所反應(yīng)，并表示體諒對方的心情。對帶有主觀惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先掛斷電話，并準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不得與客戶發(fā)生爭吵。

第三條修理服務(wù)

1、修理員要準(zhǔn)時(shí)接聽報(bào)修電話，因特別狀況不便準(zhǔn)時(shí)接聽，事后應(yīng)盡快回音，并說明緣由。

2、實(shí)行限時(shí)服務(wù)制。接到客戶或?qū)ず糁行牡膱?bào)修電話后，修理員要以最快的速度在最短的時(shí)間內(nèi)趕到，城區(qū)范圍(含鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道)應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)趕到，小故障一小時(shí)內(nèi)排解，大故障一天內(nèi)排解。農(nóng)村報(bào)修應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)趕到，小故障半天內(nèi)排解，大故障一天內(nèi)排解，要千方百計(jì)做到故障不過夜。如因修理任務(wù)多，不能準(zhǔn)時(shí)趕到，應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，講明緣由，征得客戶同意，預(yù)約修理時(shí)間，并在預(yù)約時(shí)間內(nèi)趕到。如在途中檢查線路故障，應(yīng)告知客戶，表明其修理工作已經(jīng)開頭。對城區(qū)范圍(含鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道)客戶在晚9點(diǎn)(特別時(shí)候晚12點(diǎn))以前的報(bào)修，修理員必需準(zhǔn)時(shí)處理。因雨雪天氣不能室外作業(yè)時(shí)，應(yīng)向客戶說明狀況，其次天應(yīng)準(zhǔn)時(shí)處理好，并向客戶致歉。

3、去客戶家按門鈴或敲門時(shí)，要留意按門鈴的節(jié)奏和敲門的力度，鈴聲和敲門聲的前后時(shí)隔應(yīng)在10秒鐘左右，不得長按門鈴或連續(xù)按門鈴，敲門聲應(yīng)由輕到重。

4、當(dāng)客戶開門后，應(yīng)首先向客戶說："您好'，隨即出示工作牌，說明來意。征得客戶同意，穿上自備鞋套或脫去鞋子后，方可入內(nèi)。

5、服務(wù)時(shí)，修理員要攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用客戶物品、移動(dòng)家具或其它設(shè)施時(shí)，須征得客戶同意后方可進(jìn)行，用完后再輕輕放回原處，并致謝；如在工作中損壞了客戶原有設(shè)施，應(yīng)盡量恢復(fù)原狀或等價(jià)賠償。

6、服務(wù)過程中不得在客戶家吸煙，未經(jīng)客戶同意，不使用客戶家電話、洗手問等設(shè)施。

7、在公共場所或室外施工，應(yīng)考慮平安措施，懸掛施工標(biāo)志、平安標(biāo)志，并配有禮貌用語。

8、現(xiàn)場工作結(jié)束后，應(yīng)馬上清掃工作垃圾，如弄臟了地板，應(yīng)用拖把、抹布等清洗潔凈，使客戶滿足。

9、故障排解后，應(yīng)將電視效果調(diào)到客戶滿足，并交待有關(guān)留意事項(xiàng)，將修理回執(zhí)單交客戶簽字認(rèn)可。

10、客戶需更換機(jī)頂盒、遙控器、智能卡等，修理員應(yīng)代為幫忙，不得推諉。如雷擊等特別狀況造成大面積故障，一時(shí)忙不過來時(shí)需向客戶說明并致歉，可由客戶去換。對行動(dòng)不便的客戶要替其上門辦理繳費(fèi)。

第四條安裝服務(wù)

l、安裝實(shí)行限時(shí)服務(wù)：安排網(wǎng)絡(luò)到位的狀況下，在客戶辦理好安裝、遷移手續(xù)后，應(yīng)隨報(bào)隨裝(遷)，實(shí)行安裝不過夜；安排網(wǎng)絡(luò)未到位時(shí)，應(yīng)先辦理手續(xù)，設(shè)法在一、二個(gè)工作日內(nèi)完成。主干網(wǎng)線未到位應(yīng)克服一切困難加班加點(diǎn)，在最短的時(shí)間內(nèi)架設(shè)到位，并向客戶說明緣由。

2、上門安裝前，須與客戶預(yù)約時(shí)間，并盡可能滿意客戶的合理要求。

3、上門安裝參照《修理服務(wù)》相關(guān)要求執(zhí)行。

4、安裝時(shí)的布線應(yīng)按技術(shù)規(guī)范操作，做到橫平豎直，美觀大方，技術(shù)指標(biāo)符合要求；若入戶電平符合要求，而終端輸出電平達(dá)不到指標(biāo)要求，應(yīng)查找客戶室內(nèi)故障緣由，并向客戶說明狀況，提出整改建議，供客戶選擇參考。

5、安裝人員應(yīng)就機(jī)頂盒等設(shè)備安裝位置等問題，主動(dòng)征求客戶看法，并盡可能滿意客戶需求。

6、機(jī)頂盒等設(shè)備安裝到位后，應(yīng)進(jìn)行全面檢測和調(diào)試，并向客戶說明留意事項(xiàng)。安裝人員要做好遙控器對接工作，將客戶購置的節(jié)目全部搜尋出來，并保證其滿足的收視效果，同時(shí)教會客戶學(xué)會正確使用遙控器。

7、安裝調(diào)試完畢后，安裝人員要在客戶電視機(jī)上粘貼片區(qū)修理員電話和公司服務(wù)投訴電話，請客戶在安裝施工單上簽字認(rèn)可，并對安裝服務(wù)質(zhì)量作出評價(jià)。

8、如有必要，安裝人員應(yīng)代為幫忙辦理報(bào)裝手續(xù)，不得推諉。

第五條技術(shù)服務(wù)

1、值班人員要加強(qiáng)對前端機(jī)房傳輸節(jié)目的監(jiān)控，從每天早8點(diǎn)至晚12點(diǎn)對全部的電視節(jié)目進(jìn)行不間斷的監(jiān)控，發(fā)覺頻道死機(jī)及失幀、丟包、靜音等故障要準(zhǔn)時(shí)處理并報(bào)告。

2、堅(jiān)持每天(含節(jié)假日)上午8點(diǎn)晚10點(diǎn)值班，準(zhǔn)時(shí)為互動(dòng)電視客戶和互聯(lián)網(wǎng)客戶開通授權(quán)。

3、準(zhǔn)時(shí)做好光纖熔接和搶修工作，保證各經(jīng)營單位進(jìn)展和新業(yè)務(wù)的正常開展，保證中斷的信號當(dāng)天恢復(fù)。

4、對各經(jīng)營單位工作中遇到的技術(shù)問題要準(zhǔn)時(shí)予以指導(dǎo)和解決。

5、前端機(jī)房不得隨便中斷信號傳輸，因設(shè)備檢修、系統(tǒng)升級等特別狀況確需暫停信號的，需經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)同意并提前3天在電視上游走告知客戶并致歉。如因突發(fā)大事引起大面積客戶看不好電視，事后要在電視上說明并致歉，請客戶理解。

6、要常常性開展員工服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)素養(yǎng)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)供應(yīng)技術(shù)保障。

第六條

項(xiàng)目與器材采供

1、對各單位申報(bào)的項(xiàng)目要準(zhǔn)時(shí)審查、論證，一般在3天內(nèi)賜予答復(fù)。

2、加強(qiáng)對在建工程項(xiàng)目的監(jiān)理，對施工中消失的問題要準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺并解決。

3、對各單位申報(bào)驗(yàn)收的項(xiàng)目，在接到報(bào)告3天內(nèi)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收。

4、對日常使用器材要準(zhǔn)時(shí)采供，保證各單位的需要，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好材料帳，每月按時(shí)供應(yīng)材料數(shù)據(jù)。

5、要支配好節(jié)假日倉庫人員值班，倉管人員手機(jī)必需從早7：00晚12：00保持暢通，以保證突發(fā)大事的器材供應(yīng)。

6、要加強(qiáng)對選購器材的質(zhì)量把關(guān)和驗(yàn)收工作。

7、做好儀器設(shè)備的修理工作，對各單位送來的機(jī)頂盒、放大器、光接機(jī)、供電器等設(shè)備要盡快修好。如因故消失數(shù)量較多的設(shè)備損壞，要日夜加班搶修。

第七條機(jī)關(guān)部室

1、要主動(dòng)為基層單位服務(wù)，急一線之所急，想客戶之所想；

2、要熟識本崗位涉及到的政策、法規(guī)和相關(guān)文件精神。能精確?????為基層單位供應(yīng)政策、法律依據(jù)，對基層單位提出的政策性問題，能作出精確?????的解答；

3、基層單位來公司辦事，要熱忱相待，盡量供應(yīng)便利，讓每一個(gè)職工都能感受公司大家庭的暖和；

4、對基層單位反映的問題要準(zhǔn)時(shí)予以解決，不拖延、不推諉，超出本人權(quán)限不能解決的，要準(zhǔn)時(shí)報(bào)告公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

第四章服務(wù)監(jiān)管

第一條

堅(jiān)持公開服務(wù)承諾。對城鄉(xiāng)客戶的報(bào)裝報(bào)修的辦結(jié)時(shí)間、員工上門服務(wù)的質(zhì)量要求等主要服務(wù)要求，通過媒體等渠道向廣闊客戶作出承諾，接受社會監(jiān)督。

其次條

長期公布服務(wù)投訴電話。將公司服務(wù)投訴電話(7016000)在電視多個(gè)頻道上長期游走，使之家喻戶曉、人人皆知，便于廣闊客戶對服務(wù)工作的監(jiān)督舉報(bào)。

第三條

加強(qiáng)投訴電話的受理工作。保證公司服務(wù)投訴電話每天(含節(jié)假日)上午8點(diǎn)至晚10點(diǎn)有專人接聽，對投訴電話仔細(xì)記載，準(zhǔn)時(shí)查處。

第四條

鼓舞客戶和公司員工對服務(wù)不周的舉報(bào)。凡客戶投訴經(jīng)查實(shí)后，賜予一年數(shù)字電視基本頻道收視維護(hù)費(fèi)或?qū)拵褂觅M(fèi)的嘉獎(jiǎng)。對公司內(nèi)部員工，反映、舉報(bào)服務(wù)違規(guī)，經(jīng)查實(shí)后，酌情賜予嘉獎(jiǎng)。

第五條

建立高管輪班督查制度。每天有一名公司領(lǐng)導(dǎo)不定時(shí)深化到尋呼中心、服務(wù)大廳、城鄉(xiāng)經(jīng)營單位以及客戶家中走訪調(diào)查，在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立舉報(bào)箱和看法簿，以了解服務(wù)工作存在的問題。

第五章罰則

第一條

對違反《優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理方法》條款之一的，每人次罰款100元--500元：

其次條

修理，安裝人員不按要求上交修理、安裝回執(zhí)單的，每少一張罰款50元，并賜予通報(bào)。

第三條

公司辦公室或高管發(fā)覺受理投訴的，列入公司對各單位的年終考核，除對違規(guī)者按規(guī)定懲罰外，其單位正副職負(fù)連帶責(zé)任。一年內(nèi)，員工第一次違規(guī)，屬過失犯規(guī)的，對違規(guī)者處以30005000元的罰款，屬有意犯規(guī)的，對違規(guī)者處以1000013000元的罰款；對單位主職和分管副職的懲罰金額分別為違規(guī)者罰金的10％和20％。同一人員一年內(nèi)其次次違規(guī)，屬過失犯規(guī)的，對違規(guī)者處以1000013000元罰款，屬有意犯規(guī)的，對違規(guī)者處以13000元以上罰款，并停工停薪2年，對單位主職和分管副職的懲罰金額分別為違規(guī)者罰金的l0％和20％。

第四條

單位一年內(nèi)有2人次有意犯規(guī)受罰的，對主職進(jìn)行誡勉談話；一年內(nèi)有3人次有意犯規(guī)受罰的，單位主職引咎辭職。

第六章附則

本《方法》從20**年9月1日起開頭執(zhí)行，過去有與本《方法》不全都的，以本《方法》為準(zhǔn)。

篇3:市民政局文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾

揚(yáng)州市民政局文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾

、實(shí)行首問負(fù)責(zé)、亮牌上崗和服務(wù)承諾制。對民政信訪、機(jī)關(guān)作風(fēng)投訴做到事事有回音件件有著落。

、凡符合城鄉(xiāng)最低生活保障條件的居民做到〃應(yīng)保盡?！l件、對象、程序、保障金發(fā)放公開準(zhǔn)時(shí)足額到位。詢問電話7340825

、退伍軍人安置工作政策公開、安置方案公開、優(yōu)先安置的對象公開、安置工作程序公開。樂觀做好軍隊(duì)離退休干部、無軍籍退休職工的接收安置工作。詢問電話7340763

、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理評殘、追烈符合規(guī)定、材料齊全的在七日內(nèi)辦結(jié)審核、上報(bào)手續(xù)。落實(shí)優(yōu)撫對象的各項(xiàng)優(yōu)待政策。詢問電話7340825

、加強(qiáng)婚姻登記和殯葬服務(wù)的規(guī)范化管理。在市區(qū)設(shè)立前往救助站指示路牌和救助熱線電話依法管理、準(zhǔn)時(shí)救助符合條件的城市生活無著流浪乞討人員。詢問電話7340813

、民間組織首次申請登記明確告知辦理程序和申報(bào)材料要求自受理之日起社團(tuán)和民辦非企業(yè)單位成立登記在三十日內(nèi)作出答復(fù)。年檢上門集中辦理。詢問電話7340812

、依法進(jìn)行地名的命名、更名。首次申請告知辦理程序和申報(bào)材料要求自受理之日起日內(nèi)完成審查上報(bào)工作。詢問電話7347692

、嚴(yán)格根據(jù)福利企業(yè)政策規(guī)范福利企業(yè)管理工作嚴(yán)厲?查處假冒福利企業(yè)新辦、變更福利企業(yè)三日內(nèi)辦結(jié)審核、轉(zhuǎn)報(bào)手續(xù)或作出不符合條件的答復(fù)。詢問電話7340799

、公開服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每年至少一次向捐資人和捐資單位公布慈善資金和救災(zāi)捐款使用狀況。公示電話7340851

、對彩民熱忱服務(wù)兌獎(jiǎng)準(zhǔn)時(shí)精確?????彩票公益金嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定管理和使用并準(zhǔn)時(shí)向本級募委會作出報(bào)告接受有關(guān)部門審計(jì)定期向社會公布資金使用狀況。公示電話7340775

、會同有關(guān)部門對有靠實(shí)求職愿望的隨軍家屬一年內(nèi)首次就業(yè)無待業(yè)雙擁辦詢問電話7360512

、老年人優(yōu)待證件做到隨到隨辦。老齡辦詢問電話7342392

揚(yáng)州市區(qū)婚姻登記文明服務(wù)承諾制度

1、市區(qū)集中登記的婚姻服務(wù)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格執(zhí)行《婚姻法》、《婚姻登記條例》等法律法規(guī)和規(guī)章制度。

2、婚姻登記員培訓(xùn)后持證上崗堅(jiān)守工作崗位文明接待當(dāng)事人急躁回答詢問杜絕服務(wù)忌語做到對結(jié)婚登記手續(xù)齊全的隨到隨辦對離婚登記手續(xù)齊全的當(dāng)日辦結(jié)。

3、嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策公開婚姻登記行政收費(fèi)和服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定出具票據(jù)禁止亂搭車收費(fèi)。

4、不收受婚姻當(dāng)事人禮品、禮金。

5、婚姻登記員在服務(wù)工作中刁難當(dāng)事人或索取喜糖、禮品、禮金的經(jīng)投訴核實(shí)后賜予以誡勉、待崗處理并視情節(jié)輕重賜予行政處理。

6、承諾如不履行的請當(dāng)事人向所在地的民政部門投訴民政部門查實(shí)后一周內(nèi)給當(dāng)事人答復(fù)。侵害當(dāng)事人權(quán)益的對責(zé)任人準(zhǔn)時(shí)賜予處理。

廣陵區(qū)婚姻登記處服務(wù)電話:7311544

監(jiān)督電話7346461

維揚(yáng)區(qū)婚姻登記處服務(wù)電話:7636228

監(jiān)督電話7636228

邗江區(qū)婚姻登記處服務(wù)電話:7982786

監(jiān)督電話7982786

揚(yáng)州市區(qū)公墓文明服務(wù)承諾制度

1、凡公墓工作人員一律實(shí)行掛牌上崗接受群眾監(jiān)督。

2、在為墓主服務(wù)過程中實(shí)行首問接待制有問必答有求必應(yīng)對選購者由專人全過程伴隨。

3、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)務(wù)大廳公示不搞強(qiáng)買強(qiáng)賣搭車收費(fèi)。

4、敬重購墓者的意愿墓型、墓址、安葬日期由墓主自行選擇不強(qiáng)求。

5、不搞封建迷信活動(dòng)但盡力滿意墓主民風(fēng)民俗的要求。

6、墓穴制作執(zhí)行合同化商定確保石料和工藝與合同要求全都。

7、來墓地安葬在墓主無特別要求的狀況下骨灰安葬存放時(shí)間在1小時(shí)內(nèi)完成。

8、對無主墳的確認(rèn)嚴(yán)格按規(guī)定和確認(rèn)程序辦理對風(fēng)化破損墓的修理從喪戶提出開頭半個(gè)月內(nèi)完成。

9、在接待墓主的過程中做到熱忱急躁不收受任何饋贈和吃請。

10、在公墓業(yè)務(wù)大廳設(shè)有墓主投訴箱及投訴電話號碼遇有投訴做到件件有回音事事有結(jié)果。

揚(yáng)州墓園服務(wù)電話7302030

茅山公墓服務(wù)電話7610748

雙墩公墓服務(wù)電話7831167

揚(yáng)州市殯儀業(yè)服務(wù)承諾

為規(guī)范殯儀業(yè)服務(wù)行為建立廣泛的社會監(jiān)督機(jī)制加強(qiáng)殯葬職工道德教育樹立行業(yè)新風(fēng)為群眾治喪活動(dòng)供應(yīng)文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)全市殯儀館特向社會承諾接受社會監(jiān)督。

一文明服務(wù)承諾

1、接待來館治喪的群眾做到熱忱周到堅(jiān)持禮貌用語急躁回答詢問有問必答滿意喪戶提出的各種服務(wù)要求。

2、服務(wù)人員堅(jiān)守崗位穿工作服佩戴工號做到儀表端莊舉止文明服務(wù)周到。

3、實(shí)現(xiàn)殯儀館綠化、美化、凈化以優(yōu)良秩序、優(yōu)良環(huán)境安慰廣闊喪戶心靈。

二規(guī)范服務(wù)承諾

1、從接電話到接運(yùn)遺體、冷藏遺體、上門服務(wù)實(shí)行二十四小時(shí)全天候服務(wù)。

2、除特別狀況外凡預(yù)約聯(lián)系接運(yùn)遺體的做到準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。對兇殺、交通事故、工傷事故及無名遺體的接運(yùn)做到隨叫隨到。

3、喪戶到達(dá)殯儀館后由服務(wù)人員根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目指導(dǎo)服務(wù)程序幫助辦理有關(guān)手續(xù)為喪戶供應(yīng)便利。

4、禮廳告辭儀式結(jié)束后按先后排列挨次運(yùn)往火化間做到不插號火化堅(jiān)持生、熟人一樣忙時(shí)和閑時(shí)一樣。

5、嚴(yán)格操作程序。接運(yùn)尸體時(shí)做到輕抬輕放火化時(shí)文明操作做到不錯(cuò)化遺體不錯(cuò)給骨灰保證火化質(zhì)量。

三行風(fēng)廉潔承諾

1、嚴(yán)禁服務(wù)人員吃、拿、卡、要不得接受喪戶的任何禮品、禮金以及宴請。

2、凡遺體身上的遺物、現(xiàn)金做到件件有記錄件件歸還其家屬。

3、嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷的喪葬用品做到明碼標(biāo)價(jià)接受監(jiān)督。

四履行承諾措施

1、如未能履行服務(wù)承諾屬殯儀館責(zé)任的喪戶向當(dāng)?shù)孛裾块T投訴。屬服務(wù)人員責(zé)任的喪戶可向殯儀館負(fù)責(zé)人投訴民政部門或殯儀館調(diào)查核實(shí)后對責(zé)任者賜予處理凡是給當(dāng)事人造成經(jīng)濟(jì)損失的由責(zé)任人賜予經(jīng)濟(jì)賠償并將處理結(jié)果在一周內(nèi)答復(fù)投訴者。

2、在治喪過程中服務(wù)人員利用工作之便進(jìn)行刁難、索取或接受紅包禮品的經(jīng)喪戶投訴殯儀館核實(shí)后賜予誡勉、待崗處理并視情節(jié)嚴(yán)峻賜予必要的行政懲罰。

3、建立服務(wù)承諾跟蹤調(diào)查制度依據(jù)承諾內(nèi)容請喪戶指出單位或服務(wù)人員在服務(wù)過程中存在的問題作為殯儀館對服務(wù)人員的考評、獎(jiǎng)罰的依據(jù)。

4、對投訴處理不滿足者可向揚(yáng)州市民政局或有關(guān)部門投訴。

承諾單位

本館電話

監(jiān)督電話

國務(wù)院、省政府關(guān)于廉潔自律、規(guī)范從政行為的"十八條規(guī)定'

五個(gè)不準(zhǔn):

1、不準(zhǔn)在行使行政審批權(quán)和安排使用財(cái)政資金過程中搞權(quán)錢交易為個(gè)人和小團(tuán)體謀取利益

2、不準(zhǔn)利用職權(quán)違反規(guī)定干預(yù)和插手建設(shè)工程招標(biāo)投標(biāo)、經(jīng)營性土地使用權(quán)出讓、房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營等市場經(jīng)濟(jì)活動(dòng)

3、不準(zhǔn)收受與其行使職權(quán)有關(guān)系的單位、個(gè)人的現(xiàn)金、有價(jià)證券和支付憑證

4、不準(zhǔn)利用職權(quán)違規(guī)建房、分房、購房和公款裝修住房江蘇省政府

5、不準(zhǔn)默許或授意配偶、子女及身邊工作人員打著自己的旗號以權(quán)謀私。

五個(gè)嚴(yán)禁:

1、嚴(yán)禁搞沽名釣譽(yù)、勞民傷財(cái)?shù)母鞣N"形象工程'、"政績工程'

2、嚴(yán)禁超編制、超標(biāo)準(zhǔn)配備使用小汽車

3、嚴(yán)禁以開會、考察、招商、研討、培訓(xùn)等名義變相公費(fèi)旅游

4、嚴(yán)禁在各類會議中贈送禮品和紀(jì)念品

5、嚴(yán)禁向企業(yè)事業(yè)單位攤派會議經(jīng)費(fèi)。

四個(gè)嚴(yán)格掌握:

1、嚴(yán)格掌握新建和裝修機(jī)關(guān)辦公樓

2、嚴(yán)格掌握各種名目的慶典和達(dá)標(biāo)評比活動(dòng)