物業(yè)ISO9001質(zhì)量手冊

1.范圍1.1總則本質(zhì)量手冊描述了廣州市xx物業(yè)集團(tuán)有限企業(yè)（簡稱“物業(yè)集團(tuán)”）質(zhì)量管理體系和該體系所要求過程及過程之間關(guān)系，適適用于質(zhì)量管理體系所包括相關(guān)部門和關(guān)于人員，以及物業(yè)集團(tuán)為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)，為外部審查質(zhì)量管理體系提供依據(jù)，以證實物業(yè)集團(tuán)有能力提供滿足業(yè)戶要求治安、車管、消防、保潔、綠化、咨詢、報修、供水、供電等管理服務(wù)。1.2應(yīng)用本手冊描述物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系符合GB/T19001-idtISO9001：標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)集團(tuán)提供物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)過程采取ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)(除第7章7.3設(shè)計和開發(fā)外)全部條款。2.引用標(biāo)準(zhǔn)本手冊引用以下標(biāo)準(zhǔn)，并隨時依照最新公布有效版本進(jìn)行補充和修訂。GB/T19000-idtISO9001：《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》。GB/T19001-idtISO90001：《質(zhì)量管理體系—要求》。3.術(shù)語和定義本手冊采取GB/T19000-idtISO9001：《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)中給出定義及以下定義，使用以下供給鏈：供方組織用戶供方：提供產(chǎn)品組織或個人。本手冊指提供資源或外包服務(wù)組織和個人。組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到合理安排一組人員及設(shè)施。本手冊是指廣州市xx物業(yè)集團(tuán)有限企業(yè)（簡稱“物業(yè)集團(tuán)”）。用戶：接收服務(wù)組織或個人。本手冊是指在管物業(yè)區(qū)域內(nèi)接收物業(yè)管理服務(wù)業(yè)主和住戶(簡稱“業(yè)戶”)。產(chǎn)品：過程結(jié)果。本手冊是指物業(yè)管理服務(wù)。產(chǎn)品特征：國家和行業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)方面所頒發(fā)法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，業(yè)戶和物業(yè)集團(tuán)約定詳細(xì)要求，這些要求詳細(xì)表現(xiàn)為規(guī)范文件中《質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)》。過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出相互關(guān)聯(lián)或相互作用活動。本手冊是指物業(yè)集團(tuán)依照國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶要求和在管物業(yè)實際情況確定物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向業(yè)戶提供治安、車管、消防、保潔、綠化、咨詢、報修、供水、供電等管理服務(wù)。4.質(zhì)量管理體系4.1總要求物業(yè)集團(tuán)按ISO9001：《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系，并結(jié)合工作實際進(jìn)行實施、保持和連續(xù)改進(jìn)。本質(zhì)量管理體系包含四部分內(nèi)容：管理職責(zé)管理職責(zé)主要針對物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層。物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層按照ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)要求，采取各種方法，包含宣傳教育、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實操考評等，提升物業(yè)集團(tuán)全體員工法律意識、服務(wù)意識和質(zhì)量意識，在全體員工中牢靠樹立“質(zhì)量第一、業(yè)戶至上”理念，培養(yǎng)“精心策劃、狠抓落實、辦事高效”工作作風(fēng)；制訂符合物業(yè)集團(tuán)實際質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確各部門管理職責(zé)和權(quán)限；任命一名管理者代表，負(fù)責(zé)策劃、建立和實施本質(zhì)量管理體系，建立健全物業(yè)集團(tuán)內(nèi)部溝通機制，定時主持管理評審會議，了解、掌握質(zhì)量管理體系運行情況，進(jìn)行評價并連續(xù)改進(jìn)，以確保本體系適宜性、充分性和有效性。資源管理物業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運行所需人力、物力、設(shè)備(設(shè)施)及其它資源；各部門和物業(yè)企業(yè)(管理處)負(fù)責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備維護(hù)，共同創(chuàng)造良好工作環(huán)境。服務(wù)實現(xiàn)物業(yè)集團(tuán)產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù)，這是質(zhì)量管理體系關(guān)鍵部分。按ISO9001：標(biāo)準(zhǔn)要求，在充分研究業(yè)戶要求基礎(chǔ)上，物業(yè)集團(tuán)依照國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要求和本身發(fā)展需要，對向業(yè)戶提供服務(wù)活動進(jìn)行了精心策劃。這些活動包含保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務(wù)、文體娛樂、少兒輔導(dǎo)，電梯正常運行、水、電供給及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)維護(hù)。各項服務(wù)都有嚴(yán)格操作流程和工作規(guī)范，確定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評方法，對服務(wù)提供過程實施嚴(yán)格監(jiān)督，確保提供優(yōu)質(zhì)高效管理服務(wù)。包括服務(wù)活動區(qū)域、人員都有明確標(biāo)識，對用戶財產(chǎn)給予切實保護(hù)。對外包各項服務(wù)活動全部識別并加以控制。檢驗、分析和改進(jìn)物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)及其各部門及時檢驗管理服務(wù)各項活動和活動結(jié)果，并采取糾正、預(yù)防方法，連續(xù)改進(jìn)。檢驗通常有以下路徑：用戶反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評。對檢驗結(jié)果及時進(jìn)行分析，不符合要求時，及時進(jìn)行糾正，必要時采取對應(yīng)糾正或預(yù)防方法，或召開管理評審會，對質(zhì)量管理體系運行效果進(jìn)行評價。質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)質(zhì)量統(tǒng)計表格組成統(tǒng)一、文件化質(zhì)量管理體系。外包或分包項目管理過程控制在本手冊7.4中做出說明。4.2文件要求4.2.1總則本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式，包含以下幾個部分：質(zhì)量手冊（包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過程中統(tǒng)計表格。4.2.2質(zhì)量手冊本組織《質(zhì)量手冊》：1)要求了質(zhì)量管理體系覆蓋范圍：①機構(gòu)：物業(yè)集團(tuán)最高管理層、行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、全方面質(zhì)量管理辦公室、物業(yè)管理總部、物業(yè)企業(yè)(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務(wù)部、物業(yè)部、工程維護(hù)部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營部。②服務(wù)：包含保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務(wù)、文體娛樂，電梯正常運行、水、電供給及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)維護(hù)等。③本質(zhì)量管理體系采取了《質(zhì)量管理體系—要求》(GB/T19001：)標(biāo)準(zhǔn)(除7.3外)全部要求。2)與其它體系文件關(guān)系：本手冊包含“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)”，引用了程序文件內(nèi)容關(guān)鍵點，詳細(xì)程序文件和作業(yè)文件作為細(xì)則獨立于質(zhì)量手冊之外。質(zhì)量管理體系各條款相互作用在本手冊各章節(jié)作表述。4.2.3文件控制為了對質(zhì)量管理體系所要求文件加以控制，物業(yè)集團(tuán)編制了《文件控制程序》，以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細(xì)表述。需要控制文件有質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件，與物業(yè)集團(tuán)和物業(yè)管理服務(wù)關(guān)于外來文件，包含法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。文件公布前必須經(jīng)不一樣層次領(lǐng)導(dǎo)同意，以確保文件充分適宜；文件在管理評審活動中進(jìn)行評審，修改更新后，需再次同意。文件印刷清楚，編輯要易于查閱，便于發(fā)放與更新。要求文件做好標(biāo)識，便于識別，如文件名稱、編號、版本號、分發(fā)號、公布日期、實施日期、編寫者、審批人、修改次數(shù)等。與質(zhì)量管理體系關(guān)于法律、法規(guī)文件適用性，要識別清楚并控制分發(fā)。按要求將文件發(fā)放到各崗位使用者手中，使用者應(yīng)對文件妥善保管，不得涂改；文件作廢時，應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理，需要保留參考時，要對該文件做出“作廢留用”標(biāo)識，預(yù)防作廢文件被使用；無價值文件要給予定時銷毀。文件控制歸口管理部門是全方面質(zhì)量管理辦公室。文件使用過程管理由各使用部門負(fù)責(zé)。電子版本文件控制與紙型文本相同，詳細(xì)要求詳見《文件控制程序》。4.2.4統(tǒng)計控制統(tǒng)計是質(zhì)量管理體系文件組成部分?？瞻踪|(zhì)量統(tǒng)計表格屬“文件”，按《文件控制程序》管理；已經(jīng)有文字內(nèi)容統(tǒng)計屬“質(zhì)量統(tǒng)計”，按《統(tǒng)計控制程序》管理。統(tǒng)計是質(zhì)量管理體系運行和物業(yè)管理服務(wù)是否符合要求主要證據(jù)，組織建立并保留統(tǒng)計，證實物業(yè)管理服務(wù)過程是受到嚴(yán)格控制，體系運行是有效，并為質(zhì)量管理體系連續(xù)改進(jìn)提供追溯依據(jù)。統(tǒng)計要按名稱、編號分類進(jìn)行管理，便于保管和查閱；統(tǒng)計表格在使用過程中需要更改時，名稱和編號不能改，但表內(nèi)欄目可變動，便于操作。統(tǒng)計填寫要規(guī)范，做到字跡清楚、內(nèi)容真實、署名完整、不漏項。統(tǒng)計按保留期限要求妥善保留，存放地方要適當(dāng)，確保統(tǒng)計不會丟失和損壞；對無價值統(tǒng)計要進(jìn)行銷毀，對超出保留期限但仍有使用價值統(tǒng)計，要做出說明并保留。為確保統(tǒng)計得到有效控制，對統(tǒng)計標(biāo)識、填寫、歸檔保留、檢索、借閱、保留期限和處置等方面在《統(tǒng)計控制程序》中已做出了要求。通常統(tǒng)計保留三年，由全方面質(zhì)量管理辦公室按《統(tǒng)計控制程序》執(zhí)行。對需長久保留或延長保留期限統(tǒng)計應(yīng)在文件中做出要求或由管理評審決定。5.管理職責(zé)5.1管理承諾物業(yè)集團(tuán)按照《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)，組織編寫了質(zhì)量管理體系文件，文件即質(zhì)量管理體系詳細(xì)內(nèi)容。要求全體員工認(rèn)真執(zhí)行和長久保持，同時不停改進(jìn)，使體系達(dá)成和超越預(yù)期效果。為確保體系取得預(yù)期效果，最高管理層必須做好以下工作：最高管理者每年召開一次員工大會，專題講解業(yè)戶對物業(yè)管理服務(wù)要求，分析其合理性及盡可能滿足業(yè)戶合理要求主要意義，講解物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)恪守法律、法規(guī)。經(jīng)過這種專題宣傳教育，提升員工質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量第一、業(yè)戶至上”觀點，從而自覺地做好各項工作，取得業(yè)戶廣泛贊譽。專題會議應(yīng)有專題會議紀(jì)要，在會后進(jìn)行學(xué)習(xí)，不停強化。制訂物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量方針，作為全體員工工作指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。制訂物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)，并分解到各部門，作為全體員工工作目標(biāo)。主持召開管理評審會議，確保質(zhì)量管理體系充分性、適宜性和有效性。提供必要資源，滿足質(zhì)量管理體系運行和連續(xù)改進(jìn)需求。5.2以用戶為關(guān)注焦點物業(yè)集團(tuán)最高管理者必須以“讓業(yè)戶滿意”為目標(biāo)，提升全體員工思想意識。在每項工作中首先和業(yè)戶進(jìn)行溝通，明白其詳細(xì)要求，并從業(yè)戶角度去了解這些要求，在法律法規(guī)允許情況下，盡力去滿足業(yè)戶需求，讓業(yè)戶滿意。這就要求物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)要努力提升業(yè)戶對其服務(wù)項目標(biāo)滿意度，要求各崗位人員嚴(yán)格按程序文件、作業(yè)文件要求提供服務(wù)，確保提供給用戶服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.3質(zhì)量方針物業(yè)集團(tuán)依照業(yè)戶要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制訂質(zhì)量方針，詳細(xì)內(nèi)容在《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》中闡述清楚。為確保質(zhì)量方針得到切實執(zhí)行，在質(zhì)量方針框架范圍內(nèi)，又制訂了質(zhì)量目標(biāo)。將質(zhì)量方針寫入《質(zhì)量手冊》，經(jīng)過學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件，讓全體員工了解和掌握質(zhì)量方針內(nèi)涵，以此作為指導(dǎo)自己工作行為準(zhǔn)則，自覺地按質(zhì)量方針要求做好本職員作。每年管理評審時，對質(zhì)量方針執(zhí)行情況進(jìn)行一次評審。必要時給予修改，確保方針連續(xù)適宜。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)依照質(zhì)量方針要求，分四個層次建立質(zhì)量目標(biāo)，即物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量目標(biāo)、部門質(zhì)量目標(biāo)、物業(yè)企業(yè)(管理處)質(zhì)量目標(biāo)及其各部門質(zhì)量目標(biāo)，詳細(xì)見《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)頒布令》，這些目標(biāo)既是工作追求方向，也是衡量工作效果標(biāo)準(zhǔn)，全體員工應(yīng)圍繞實現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)努力工作。物業(yè)集團(tuán)和物業(yè)企業(yè)(管理處)質(zhì)量目標(biāo)每六個月統(tǒng)計一次。各相關(guān)部門將質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計結(jié)果填入《質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計統(tǒng)計》，上交全方面質(zhì)量管理辦公室。全方面質(zhì)量管理辦公室依照每年統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，編寫書面匯報，提交管理評審會評審，以確定是否需要修改質(zhì)量目標(biāo)。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃為實現(xiàn)上述質(zhì)量目標(biāo)，在確定建立物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系時，物業(yè)集團(tuán)召開了工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議，對體系內(nèi)容進(jìn)行了策劃。同時物業(yè)集團(tuán)成立了貫標(biāo)工作小組，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件編寫。今后，若物業(yè)集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)項目、內(nèi)容、范圍及環(huán)境等發(fā)生改變，需要對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，才能付諸實施。為確保質(zhì)量管理體系完整性，以質(zhì)量管理體系文件版本號為界限，全部要求均以新版本質(zhì)量管理體系文件為準(zhǔn)，舊版本要求內(nèi)容同時廢止。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)、權(quán)限本組織制訂了物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理架構(gòu)圖、質(zhì)量管理職能分配表，要求了最高管理層、物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)及其各部門職責(zé)、權(quán)限，以及各崗位職責(zé)與權(quán)限(詳細(xì)見《部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》)。各層次、各部門、各崗位要按要求切實推行自己職責(zé)和行使自己權(quán)利，在工作中相互溝通，做到責(zé)權(quán)一致，現(xiàn)有明確分工，也要相互配合，使工作開展井然有序。5.5.2管理者代表最高管理者公布了《管理者代表任命書》，任命姚繼宗同志為管理者代表，并賦給予下職責(zé)和權(quán)限：負(fù)責(zé)幫助最高管理者按GB/T19001-idtISO9001：標(biāo)準(zhǔn)要求實施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系；負(fù)責(zé)向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系運行效果，并提出相關(guān)改進(jìn)需求，確保質(zhì)量管理體系有效性；促進(jìn)全體員工充分了解“讓業(yè)戶滿意”服務(wù)理念，不停提升員工滿足業(yè)戶要求服務(wù)意識；幫助最高管理者做好管理評審組織工作；負(fù)責(zé)組織內(nèi)部審核組織工作；負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系關(guān)于事宜與外部相關(guān)單位聯(lián)絡(luò)。5.5.3內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通是指物業(yè)集團(tuán)高、中、基層間縱向溝通，各部門之間橫向溝通以及部門內(nèi)部、員工之間溝通。對質(zhì)量管理體系運行情況，各溝通主體都要及時地進(jìn)行溝通，以促使整個體系運行達(dá)成預(yù)期效果。內(nèi)部溝通包含，但不限于以下內(nèi)容：最高管理者每六個月組織召開一次責(zé)任人會議,專題研究質(zhì)量管理體系運行情況。全方面質(zhì)量管理辦公室每六個月組織召開一次會議，向各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)責(zé)任人及員工通報物業(yè)集團(tuán)管理服務(wù)質(zhì)量檢驗情況。在內(nèi)審后、管理評審后、認(rèn)證機構(gòu)監(jiān)督評審前后要以部門(含物業(yè)企業(yè)(管理處)各部門)為單位召開溝通專題會議；各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)每季度組織召開一次會議，總結(jié)質(zhì)量管理經(jīng)驗，分析、研究質(zhì)量管理中存在問題，制訂處理問題方法。讓全體組員了解、了解與質(zhì)量管理體系關(guān)于信息，達(dá)成全員參加目標(biāo)。溝通能夠采取多個形式，比如會議、通報、講課培訓(xùn)等，其余溝通時機和方式給予激勵。上述內(nèi)部溝通和主要內(nèi)部溝通，由物業(yè)集團(tuán)各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)負(fù)責(zé)主持并進(jìn)行統(tǒng)計，給予保留。內(nèi)部溝通詳細(xì)按《內(nèi)部信息溝通控制程序》執(zhí)行。5.6管理評審5.6.1總則為確保物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系充分、適宜和有效，管理評審?fù)ǔＣ磕赀M(jìn)行一次。當(dāng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，服務(wù)項目、內(nèi)容及環(huán)境等發(fā)生重大改變，物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，業(yè)戶對同一服務(wù)項目數(shù)次投訴或質(zhì)量管理體系存在重大問題時，應(yīng)增加評審次數(shù)。管理評審組織與實施：全方面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)編制管理評審計劃，經(jīng)最高管理者審批后發(fā)放到相關(guān)部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)。各相關(guān)部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)按計劃要求提供本部門相關(guān)評審資料，交全方面質(zhì)量管理辦公室匯總后，提交管理評審。管理評審由管理者代表負(fù)責(zé)組織，最高管理者主持，參加人員有物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層、相關(guān)部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)責(zé)任人及由最高管理者決定需要參加其余人員。依照管理評審結(jié)果，由全方面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)編寫《管理評審匯報》，經(jīng)管理者代表審查，最高管理者同意后，發(fā)放到相關(guān)部門及人員。全方面質(zhì)量管理辦公室、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對管理評審所提出質(zhì)量改進(jìn)方法實施情況進(jìn)行跟蹤、檢驗和驗證，并將驗證情況向全方面質(zhì)量管理辦公室、管理者代表匯報。5.6.2評審輸入內(nèi)審、外審審核結(jié)果(內(nèi)審匯報及相關(guān)資料和第三方認(rèn)證審核匯報)，由全方面質(zhì)量管理辦公室提出書面匯報。業(yè)戶意見反饋(包含業(yè)戶投訴及反饋意見、業(yè)戶滿意度調(diào)查匯報及回訪統(tǒng)計等)，由各物業(yè)企業(yè)(管理處)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)搜集，全方面質(zhì)量管理辦公室匯總并提出書面匯報。物業(yè)管理服務(wù)過程中各部門質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況，取得成績與存在問題，由各物業(yè)企業(yè)(管理處)職能部門提交書面匯報。糾正和預(yù)防方法實施情況（物業(yè)企業(yè)(管理處)及其各部門實施預(yù)防和糾正方法情況匯報及相關(guān)證實性統(tǒng)計和材料），由相關(guān)部門提交書面匯報。管理評審情況(對前一次管理評審實施效果匯報)，由全方面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)提出書面匯報。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)適應(yīng)性及完成情況，由全方面質(zhì)量管理辦公室提交書面匯報?？赡茉斐少|(zhì)量管理體系發(fā)生變更各種原因(如組織機構(gòu)、職能職責(zé)發(fā)生重大改變等)及其詳細(xì)影響程度，由物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層提供資料，由行政管理總部編寫書面匯報。質(zhì)量管理體系改進(jìn)提議，由全方面質(zhì)量管理辦公室提出書面匯報。評審輸出管理評審后，全方面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)組織、整理管理評審關(guān)于資料，編寫《管理評審匯報》，經(jīng)最高管理者或管理者代表同意后，發(fā)放到各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)?！豆芾碓u審匯報》包含以下內(nèi)容：評審目標(biāo)、時間、參加人員、提交匯報名稱及內(nèi)容摘要，管理體系運行主要成績和問題。提出質(zhì)量管理體系改進(jìn)方法。與業(yè)戶要求關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法。質(zhì)量管理體系有效運行所需各類資源適當(dāng)調(diào)配。全方面質(zhì)量管理辦公室對管理評審做出整改方法實施情況進(jìn)行跟蹤，并編寫《管理評審整改匯報》，送最高管理者審批。管理評審詳細(xì)組織實施按《管理評審控制程序》執(zhí)行。6.資源管理6.1資源提供為確保質(zhì)量管理體系實施、保持和連續(xù)得到改進(jìn)，確保物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)戶需要，促進(jìn)業(yè)戶滿意，最高管理者應(yīng)及時提供資源。資源提供包含：設(shè)置物業(yè)集團(tuán)組織機構(gòu)，合乎要求管理、操作人員，提供適宜工作環(huán)境，配置辦公設(shè)施，提供消防、通訊、運輸、工程維護(hù)、檢測等設(shè)備設(shè)施。6.2人力資源6.2.1總則為順利實施質(zhì)量管理體系，物業(yè)集團(tuán)依照物業(yè)管理服務(wù)職能需要，設(shè)置了若干部門和崗位，并依照全體員工學(xué)歷、專業(yè)、培訓(xùn)、技能、專長和經(jīng)歷等情況，綜合考慮、合理安排、賦予職責(zé)，確保全體員工在各自工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所要求任職條件和具備負(fù)擔(dān)崗位職責(zé)能力。對物業(yè)集團(tuán)人員需求、招聘、錄用、調(diào)配、考評、獎懲等人事管理工作作出了詳細(xì)要求，詳細(xì)見《人事管理控制程序》。6.2.2能力、意識和培訓(xùn)為提升全體員工質(zhì)量意識、專業(yè)技術(shù)水平和工作能力，確保質(zhì)量管理體系有效運行，物業(yè)集團(tuán)采取以下方法：行政管理總部要求了從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作人員所必須具備能力，詳細(xì)內(nèi)容見附件《部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》。各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)依照任職條件及提升業(yè)務(wù)水平和工作技能需要，確定其人員培訓(xùn)需求，在每年年底以書面形式編寫下一年度培訓(xùn)需求匯報，交行政管理總部負(fù)責(zé)辦理。行政管理總部負(fù)責(zé)匯總各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)提交書面培訓(xùn)需求匯報，結(jié)合組織人力資源實際情況，在每年12月31日前制訂物業(yè)集團(tuán)整年《年度培訓(xùn)計劃》，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后實施。同時應(yīng)考慮到因企業(yè)工作思緒調(diào)整及工作重點轉(zhuǎn)移，應(yīng)及時對培訓(xùn)計劃進(jìn)行調(diào)整。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包含：物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會、實操考評、敬業(yè)精神與職業(yè)道德培訓(xùn)等。同時應(yīng)將質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)納入培訓(xùn)內(nèi)容，使員工認(rèn)識到自己工作應(yīng)切實恪守質(zhì)量管理體系要求，符合要求將對企業(yè)帶來巨大好處，偏離標(biāo)準(zhǔn)和程序，將給企業(yè)造成損失，強化敬業(yè)精神，為實現(xiàn)物業(yè)集團(tuán)方針、目標(biāo)做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。行政管理總部每季度對人員能力進(jìn)行評審，如發(fā)覺有能力不能滿足應(yīng)有要求，就需提供培訓(xùn)方法來填補現(xiàn)有能力缺點。另外還須提供新法規(guī)、新知識、新技術(shù)專題培訓(xùn)，使員工知識及時得到更新；培訓(xùn)方式是多樣。如：質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)法律法規(guī)、企業(yè)企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由行政管理總部組織全員培訓(xùn)；特殊工種培訓(xùn)可送發(fā)證單位培訓(xùn)；各部門專業(yè)技能、實操能力由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)。每次培訓(xùn)之后，組織者須采取考試或考評等方式，對受訓(xùn)人員學(xué)習(xí)、知識技能掌握情況進(jìn)行評價，確保培訓(xùn)有效性，并將評價結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，作為績效考評一項內(nèi)容，詳細(xì)操作按《培訓(xùn)管理程序》執(zhí)行。6.3基礎(chǔ)設(shè)施物業(yè)集團(tuán)提供為達(dá)成管理服務(wù)符合要求基礎(chǔ)設(shè)施包含：①房屋及其配套供電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設(shè)備(設(shè)施)。②對設(shè)備(設(shè)施)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)所使用工具。③辦公使用計算機、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、復(fù)印機、打印機、傳真機、通訊工具等辦公設(shè)施。各物業(yè)企業(yè)(管理處)工程維護(hù)部負(fù)責(zé)其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控等設(shè)備設(shè)施運行、操作及維護(hù)保養(yǎng)等，詳細(xì)按《設(shè)備設(shè)施綜合管理程序》執(zhí)行。行政管理總部及行政部管理部負(fù)責(zé)對辦公區(qū)域內(nèi)辦公設(shè)備、工程維護(hù)部維修工具及環(huán)衛(wèi)部綠化工具等進(jìn)行管理、編號，編制《設(shè)備臺帳》，張貼標(biāo)簽，注明物品名稱、購置日期、使用人及責(zé)任人等；每季度進(jìn)行一次盤點，做到帳物相符，將設(shè)備狀態(tài)（正常、待修、報廢）記入《設(shè)備臺帳》中，并在設(shè)備上做出標(biāo)識。設(shè)備使用人員做好使用設(shè)備維護(hù)工作。6.4工作環(huán)境辦公區(qū)域要保持整齊、潔凈和平靜，創(chuàng)造必要條件，為業(yè)戶辦事提供舒適、方便辦公環(huán)境。7.產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃物業(yè)集團(tuán)產(chǎn)品就是物業(yè)管理服務(wù)，為確保物業(yè)管理服務(wù)滿足法律法規(guī)及業(yè)戶要求，最高管理者負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門策劃物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)過程。這種策劃在開始建立質(zhì)量管理體系時已經(jīng)實施，此次物業(yè)集團(tuán)建立質(zhì)量管理體系，再次進(jìn)行策劃并形成一系列文件。以后在質(zhì)量管理體系運行中需要改進(jìn)或組織架構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、范圍等發(fā)生改變時將對服務(wù)提供過程繼續(xù)進(jìn)行策劃。物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)策劃必須與管理職責(zé)、資源提供、檢驗、分析和改進(jìn)等活動緊密結(jié)合。詳細(xì)內(nèi)容包含：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求。針對這些服務(wù)項目劃分實現(xiàn)服務(wù)操作程序、設(shè)計文件、配置相關(guān)人員、設(shè)備設(shè)施，提供適宜工作環(huán)境。確定物業(yè)管理服務(wù)考評、分析和改進(jìn)機制，制訂各項服務(wù)考評標(biāo)準(zhǔn)與考評方法。確定為服務(wù)提供實現(xiàn)過程及服務(wù)符合要求提供證據(jù)質(zhì)量統(tǒng)計表格。全部這些策劃輸出組成程序文件、作業(yè)文件及相關(guān)統(tǒng)計表格。7.2與用戶關(guān)于過程7.2.1與物業(yè)管理服務(wù)關(guān)于要求確實定物業(yè)集團(tuán)用戶就是業(yè)戶，業(yè)戶入住后，對物業(yè)管理服務(wù)有很多詳細(xì)要求：首先是要求物業(yè)企業(yè)按照物業(yè)管理法規(guī)要求提供管理服務(wù)；其次是按照通例提供服務(wù)，這些要求經(jīng)過物業(yè)集團(tuán)與業(yè)主委員會和發(fā)展商訂立協(xié)議協(xié)議方式，在條款里做出要求；另外每個詳細(xì)業(yè)主入住以后，有很多詳細(xì)要求，對這些要求，物業(yè)集團(tuán)相關(guān)工作人員在提供詳細(xì)服務(wù)前一定要與業(yè)主充分溝通，了解其需求和期望，用口頭或書面形式給予確定。7.2.2與物業(yè)管理服務(wù)關(guān)于要求評審物業(yè)集團(tuán)與業(yè)主委員會或發(fā)展商訂立協(xié)議協(xié)議，一定要在正式訂立之前填寫《協(xié)議評審統(tǒng)計》，評審目標(biāo)是使協(xié)議內(nèi)容更明確，業(yè)主要求得到充分要求，確保物業(yè)集團(tuán)完全有能力滿足業(yè)戶需求，防止糾紛。行政管理總部負(fù)責(zé)物業(yè)集團(tuán)與物業(yè)管理服務(wù)關(guān)于要求確實定與評審；參加評審部門通常有物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、相關(guān)物業(yè)企業(yè)(管理處)及職能部門，評審可采取署名確認(rèn)、會議等方式，評審應(yīng)填寫《協(xié)議評審統(tǒng)計》。當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、服務(wù)提供項目、內(nèi)容、范圍發(fā)生變更時，行政管理總部、業(yè)務(wù)總部、全方面質(zhì)量管理辦公室、客戶服務(wù)部等部門應(yīng)及時通知業(yè)戶，并與之協(xié)商溝通，并對變更內(nèi)容變更要求進(jìn)行重新評審，使對應(yīng)協(xié)議文件得到更改。物業(yè)管理服務(wù)要求發(fā)生變更信息應(yīng)及時、準(zhǔn)確地傳達(dá)成相關(guān)部門和人員。協(xié)議或協(xié)議文本及《協(xié)議評審統(tǒng)計》由行政管理總部保留。協(xié)議評審詳細(xì)按《協(xié)議評審控制程序》執(zhí)行。7.2.3用戶溝通物業(yè)集團(tuán)與業(yè)戶日常溝通是大量，應(yīng)堅持以“讓業(yè)戶滿意”為標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)容包含交收樓、入住手續(xù)辦理、各種收費及其標(biāo)準(zhǔn)、有償服務(wù)提供、裝修辦理和監(jiān)管、水電氣供給信息、消防治安管理、車輛管理、接待、咨詢、報修受理及投訴舉報處理、小區(qū)文化建設(shè)等工作；主要經(jīng)過傳單發(fā)放、通告張貼、電話通知、當(dāng)面協(xié)商及傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)論壇等方式與業(yè)戶進(jìn)行有效溝通，每位工作人員要做到認(rèn)真細(xì)心，使用文明語言，態(tài)度友好，任何情況下不與業(yè)主發(fā)生爭吵；當(dāng)業(yè)戶對提供服務(wù)不滿意時，相關(guān)人員要及時解釋原因，消除業(yè)主潛在不滿意原因。客戶服務(wù)部要切實做好業(yè)戶投訴處理工作，詳細(xì)操作執(zhí)行《投訴處理程序》。7.3設(shè)計與開發(fā)物業(yè)集團(tuán)提供物業(yè)管理服務(wù)，早已成熟規(guī)范，其特征早已形成通例，不需要重新設(shè)計和開發(fā)。所以本體系刪減ISO9001：中7.3“設(shè)計與開發(fā)”內(nèi)容，刪減后不影響物業(yè)集團(tuán)提供物業(yè)管理服務(wù)能力與責(zé)任。7.4采購7.4.1采購過程本手冊主要指對分供方評價與選擇，分供方評審范圍包含凡為企業(yè)采購有形產(chǎn)品時供貨商均為需要進(jìn)行評審分供方；凡為企業(yè)管理服務(wù)工作提供服務(wù)廠家、企業(yè)均為納入評審范圍分供方(分承包方)。各物業(yè)企業(yè)(管理處)行政管理部每季度最少應(yīng)該對所管理合格分供方情況全方面組織跟蹤評審一次，詳細(xì)要求：掌握分供方內(nèi)部管理情況、分供方產(chǎn)品價格改變、社會信譽改變、同本企業(yè)合作情況跟蹤、其余應(yīng)該跟蹤管理要素。評審過程中認(rèn)真填寫《分供方評價表》，評價主要包含資質(zhì)、質(zhì)量、業(yè)績、服務(wù)態(tài)度及信譽。為確保采購商品和服務(wù)質(zhì)優(yōu)價廉，符合要求要求，物業(yè)集團(tuán)制訂了《采購控制程序》，詳細(xì)采購過程按此程序?qū)嵤?。各物業(yè)企業(yè)(管理處)行政管理部將分供方情況整理匯總，將合格者列入《合格供方名目》，上報單位責(zé)任人審批。全方面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核各物業(yè)企業(yè)(管理處)合格供方資料。分供方評審統(tǒng)計和管理檔案，應(yīng)該每六個月匯總一次交全方面質(zhì)量管理辦公室存檔，長久保留。7.4.2采購信息物資采購主要分為計劃內(nèi)、計劃外和固定資產(chǎn)采購。物業(yè)企業(yè)/管理處各部(室)必須于每個月25日前申報下月采購計劃，填寫《采購物品月計劃審批表》，經(jīng)樓盤責(zé)任人審批簽字后交行政管理部采購員，非計劃暫時采購必須填寫《采購物品審批表》，經(jīng)物業(yè)集團(tuán)責(zé)任人或樓盤責(zé)任人審批后交采購員進(jìn)行采購。采購員依照《合格供方名目》名單進(jìn)行比價,選出價格最低作為采購對象。采購或發(fā)包都應(yīng)與合格供方訂立協(xié)議或協(xié)議，相關(guān)部門在協(xié)議或計劃中應(yīng)列出采購商品名稱、外觀、型號、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量及保修要求等，以確保商品和服務(wù)滿足要求。7.4.3采購商品和服務(wù)質(zhì)量驗證7.4.3.1倉庫管理員負(fù)責(zé)對采購物品檢驗、驗貨、入庫、建立倉庫臺帳,假如包括到專業(yè)設(shè)施應(yīng)該與相關(guān)部門技術(shù)人員一起驗收，對物品質(zhì)量最少要驗“合格證”，無“合格證”者一律退貨。7.4.3.2外包(外委)項目標(biāo)質(zhì)量驗收工程項目外包質(zhì)量由工程維護(hù)部與關(guān)于部門進(jìn)行驗收,并提交驗收匯報。7.4.3.3因采購物品不合格而退貨時,各物業(yè)企業(yè)(管理處)采購員負(fù)責(zé)填寫《退貨統(tǒng)計單》。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供控制物業(yè)集團(tuán)提供物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包含治安、消防、車管、保潔、綠化、供水、供電、供氣、電梯、交收樓和入住、接待、咨詢、業(yè)戶檔案管理、裝修監(jiān)管、收費、租賃、有償維修、巡查、公用設(shè)備(設(shè)施)維護(hù)及小區(qū)文化建設(shè)等。為確保服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)集團(tuán)編制大量作業(yè)文件，詳細(xì)要求了服務(wù)提供流程、方法和質(zhì)量要求，而且要求了對服務(wù)質(zhì)量考評準(zhǔn)則與方法，經(jīng)過一系列服務(wù)提供過程控制，盡可能降低不合格服務(wù)產(chǎn)生，乃至消亡不合格服務(wù)。各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)直接從事上述服務(wù)工作人員務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)作業(yè)文件，確保向業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程確實認(rèn)物業(yè)集團(tuán)向業(yè)戶提供各項服務(wù)是否符合質(zhì)量要求，是能夠經(jīng)過服務(wù)質(zhì)量考評工作來驗證，但服務(wù)質(zhì)量要求是由物業(yè)集團(tuán)要求，并未與業(yè)戶討論研究達(dá)成共識，更沒有上升為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有部分業(yè)戶對服務(wù)提供不滿意是在所難免。為了確保提供服務(wù)是優(yōu)質(zhì)，物業(yè)集團(tuán)在服務(wù)提供之前，對服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格職業(yè)教育與培訓(xùn)，使其具備一定業(yè)務(wù)技能和良好素養(yǎng)；在服務(wù)提供過程當(dāng)中，用各項作業(yè)文件規(guī)范員工行為，以此種方式作為物業(yè)集團(tuán)對服務(wù)提供過程確實認(rèn)。使物業(yè)集團(tuán)全體員工須充分認(rèn)識到自己素質(zhì)和行為對服務(wù)質(zhì)量影響主要性，保持自己良好素質(zhì)，端正行為，做好服務(wù)工作。7.5.3標(biāo)識和可追溯性物業(yè)集團(tuán)標(biāo)識表現(xiàn)為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域標(biāo)識(如樓號、樓層、房間單元號、小區(qū)示意圖、場所標(biāo)識等)；警示標(biāo)識(如交通指導(dǎo)、禁入設(shè)備房、小心滑倒口號等)）；服務(wù)人員標(biāo)識(如著裝、工卡等)。由業(yè)務(wù)總部、行政管理部門和工程維護(hù)部負(fù)責(zé)上述三類標(biāo)識策劃、配置、檢驗、添置和更新，要求以上標(biāo)識做到充分、醒目、美觀，為業(yè)戶提供方便。詳細(xì)按《標(biāo)識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。7.5.4用戶財產(chǎn)本手冊所指用戶財產(chǎn)是指房屋本體及共用設(shè)備設(shè)施、業(yè)戶停放在小區(qū)內(nèi)車輛，以及業(yè)戶暫時委托物業(yè)管理人員保管其余物品。物業(yè)集團(tuán)在作業(yè)文件中做出了保護(hù)要求。相關(guān)員工除按規(guī)范要求保護(hù)好業(yè)戶財產(chǎn)外，還要做好業(yè)戶暫時委托保管其余財產(chǎn)，不丟失、不損壞，如發(fā)生意外要及時與業(yè)戶進(jìn)行溝通，分清責(zé)任，必要時須賠償。7.5.5產(chǎn)品防護(hù)本手冊所指產(chǎn)品是采購回來物資存貯。經(jīng)驗收合格物資入庫后，倉管員將物資分門別類存放于適宜地方，預(yù)防損壞，并有標(biāo)識和統(tǒng)計，每個月巡查一次庫存物資。詳細(xì)操作按《倉庫管理程序》執(zhí)行。7.6監(jiān)視和測量裝置控制監(jiān)視和測量裝置指工程維護(hù)部在公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)、業(yè)戶有償維修過程中使用計量設(shè)備，不包含安全與消防監(jiān)視系統(tǒng)。工程維護(hù)部要對計量設(shè)備建立《監(jiān)視測量設(shè)備臺帳》，要求檢定、校準(zhǔn)周期，按周期或在使用前，自行或送外進(jìn)行校準(zhǔn)和檢定，自行校按時要有校準(zhǔn)依據(jù)。在校準(zhǔn)完成后做好統(tǒng)計，并在監(jiān)視和測量裝置上貼上校驗標(biāo)識，確保裝置完好和精準(zhǔn)度。詳細(xì)按《監(jiān)視和測量裝置管理程序》執(zhí)行。8.檢驗、分析和改進(jìn)8.1總則為確保物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量管理體系能夠按照ISO9001：《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)實施，不停改進(jìn)質(zhì)量管理體系運行效果，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)符合物業(yè)集團(tuán)實際情況，物業(yè)集團(tuán)組織策劃和實施對業(yè)戶滿意信息搜集和利用，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢驗、分析和改進(jìn)，對不合格服務(wù)加以控制，開展內(nèi)部審核。各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)責(zé)任人對物業(yè)管理服務(wù)過程進(jìn)行統(tǒng)計和檢驗，對發(fā)覺不合格服務(wù)，應(yīng)及時糾正和處置，并報全方面質(zhì)量管理辦公室立案。全方面質(zhì)量管理辦公室會同相關(guān)部門定時對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)量評審，并采取對應(yīng)糾正和預(yù)防方法。8.2監(jiān)視和測量8.2.1用戶滿意物業(yè)集團(tuán)用戶就是業(yè)戶。為充分搜集業(yè)戶反饋信息，綜合分析并評價業(yè)戶對管理服務(wù)質(zhì)量滿意程度，各物業(yè)企業(yè)(管理處)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向業(yè)戶每六個月發(fā)放一次《用戶滿意度調(diào)查表》，對業(yè)主反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，由全方面質(zhì)量管理辦公室匯總后報送最高管理者，并通報物業(yè)集團(tuán)全體員工，必要時采取糾正或預(yù)防方法，改進(jìn)服務(wù)方法，提升服務(wù)質(zhì)量。各物業(yè)企業(yè)(管理處)客戶服務(wù)部設(shè)有投訴電話，并在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)給予公布。任何人接到業(yè)戶投訴電話時，都要熱情耐心問詢情況，進(jìn)行登記。各物業(yè)企業(yè)(管理處)在其物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置“總經(jīng)理信箱”，接收業(yè)戶書面投訴、意見和提議；定時召開“總經(jīng)理接待日”，和業(yè)戶進(jìn)行面對面交流，真誠為業(yè)戶服務(wù)。業(yè)戶投訴內(nèi)容經(jīng)客戶服務(wù)部確定為不合格服務(wù)時，應(yīng)填寫《客戶服務(wù)部工作單》下發(fā)給相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)整改項目標(biāo)完成情況，將情況匯總后反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)戶。對業(yè)戶滿意度和投訴處理詳細(xì)按《業(yè)戶滿意信息搜集與利用程序》和《投訴處理程序》執(zhí)行。8.2.2內(nèi)部審核管理者代表按照《內(nèi)部審核控制程序》定時組織內(nèi)審員進(jìn)行內(nèi)部審核，確保質(zhì)量管理體系按ISO9001：《質(zhì)量管理體系—要求》標(biāo)準(zhǔn)實施。1)內(nèi)部審核策劃：①全方面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)內(nèi)部審核詳細(xì)組織工作，管理者代表負(fù)責(zé)審批內(nèi)部審核計劃。②全方面質(zhì)量管理辦公室依據(jù)確定審核過程和各受控部門現(xiàn)實狀況，對審核過程、內(nèi)容和方法進(jìn)行策劃，以確定審核范圍、頻次和方法。③內(nèi)審每年最少進(jìn)行一次，在特殊情況及需要時，管理者代表可追加內(nèi)審。年度內(nèi)審計劃和內(nèi)審實施計劃需要變更時，應(yīng)按原審批程序進(jìn)行審批，并通知相關(guān)部門和人員。2)內(nèi)部審核實施：①審核前，管理者代表任命審核組長，確定審核組組員。②審核組長負(fù)責(zé)組織制訂《內(nèi)部審核計劃》，編寫《內(nèi)審檢驗表》，經(jīng)管理者代表同意后發(fā)給相關(guān)部門。③審核組組員應(yīng)經(jīng)過內(nèi)審員(或外審員)培訓(xùn)，取得對應(yīng)資格證書，且不能審核本職員作。④審核組應(yīng)按內(nèi)審實施計劃進(jìn)行現(xiàn)場審核，對搜集客觀證據(jù)進(jìn)行分析判斷，并對存在不合格項目，開出不合格匯報。匯報所列舉證據(jù)要實事求是，確保審核客觀性、公正性和準(zhǔn)確性。⑤內(nèi)審工作結(jié)束后，審核組長負(fù)責(zé)編寫《內(nèi)部審核不合格項匯報表》，發(fā)放到相關(guān)部門。⑥由全方面質(zhì)量管理辦公室保留內(nèi)審過程相關(guān)統(tǒng)計，內(nèi)審結(jié)果應(yīng)作為管理評審依據(jù)。3)制訂并實施糾正方法及跟蹤檢驗：①對出現(xiàn)不合格項部門，其部門責(zé)任人和關(guān)于責(zé)任人，應(yīng)及時糾正或制訂糾正方法。②審核小組負(fù)責(zé)對糾正方法實施情況進(jìn)行跟蹤檢驗和驗證。4)詳細(xì)操作按《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。8.2.3過程監(jiān)視和測量物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)層每個月對各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)分配質(zhì)量管理要素落實情況進(jìn)行一次督促檢驗。各部門、物業(yè)企業(yè)(管理處)及下屬部門對各崗位分配質(zhì)量管理要素落實情況每個月進(jìn)行一次督促檢驗。在檢驗中發(fā)覺問題時，采取糾正或糾正方法，以確保物業(yè)管理服務(wù)提供過程得到控制，提供服務(wù)人員具備對應(yīng)能力。假如發(fā)覺操作人員違反服務(wù)質(zhì)量要求時，應(yīng)及時開具《不合格服務(wù)評審處置表》交當(dāng)事人整改。8.2.4物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考評為驗證物業(yè)管理服務(wù)是否滿足要求要求，物業(yè)集團(tuán)制訂了《服務(wù)質(zhì)量考評程序》，對各項服務(wù)要求了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并將其細(xì)化為每個規(guī)范文件中《服務(wù)質(zhì)量考評表》，由督導(dǎo)員每個月進(jìn)行一次考評。將每個員工服務(wù)質(zhì)量給予量化，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣在年底考評中占有相當(dāng)比重。詳細(xì)操作按《服務(wù)質(zhì)量考評程序》執(zhí)行。8.3不合格服務(wù)控制為確保不合格服務(wù)得到有效識別和控制，預(yù)防不合格服務(wù)發(fā)生，物業(yè)集團(tuán)制訂了《不合格服務(wù)控制程序》，凡不符合“質(zhì)量要求”服務(wù)定為不合格服務(wù)。在上級或職能部門進(jìn)行檢驗和在服務(wù)質(zhì)量考評時發(fā)覺不合格服務(wù)，檢驗員和督導(dǎo)員及時填寫好《不合格服務(wù)評審處置表》，并將此表下發(fā)到相關(guān)部門，責(zé)成責(zé)任人改過。詳細(xì)操作按《不合格服務(wù)控制程序》執(zhí)行。8.4數(shù)據(jù)分析對與質(zhì)量管理體系運行關(guān)于數(shù)據(jù)(信息)進(jìn)行有效分析和處理，以評價質(zhì)量管理體系適宜性和有效性，達(dá)成連續(xù)改進(jìn)目標(biāo)。全方面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)搜集數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計信息，并對數(shù)據(jù)