客戶1關(guān)系練習(xí)題

★客戶關(guān)系管理(BK125A)11、【229183】（簡(jiǎn)答題）對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行比較分析?！敬鸢浮筷P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)以長(zhǎng)久關(guān)系為導(dǎo)向，采取關(guān)系方法（Relationshipapproach），重視新價(jià)值創(chuàng)造和雙方關(guān)系中交互作用，以構(gòu)建企業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。12、【229184】（簡(jiǎn)答題）簡(jiǎn)述關(guān)系性轉(zhuǎn)換成本概念及組成。【答案】關(guān)系性轉(zhuǎn)換成本（RelationalSwitchingCost）該種成本主要是指用戶在情感上或心理上損失，包括了因?yàn)樯矸莼蚱跫s關(guān)系打破而造成心理上和情感上不舒適。由以下兩種類別組成：（1）個(gè)人關(guān)系損失成本（PersonalRelationshipLossCosts）個(gè)人關(guān)系損失成本是指用戶轉(zhuǎn)向其余企業(yè)會(huì)因?yàn)樯矸蓐P(guān)系打破而造成相關(guān)情感損失，即可能會(huì)造成人際關(guān)系上損失。比如用戶與以往供給商非常熟悉，用戶所以而享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，新供給商無(wú)法立刻達(dá)成。（2）品牌關(guān)系損失成本（BrandRelationshipLossCosts）與打破身份關(guān)系而造成相關(guān)情感損失相類似，品牌關(guān)系是用戶與其喜歡企業(yè)品牌或企業(yè)之間所形成良好關(guān)系。品牌關(guān)系損失成本是指用戶轉(zhuǎn)向其余企業(yè)可能會(huì)失去和原有企業(yè)品牌關(guān)聯(lián)度，造成在品牌支持和社會(huì)認(rèn)同等方面損失。13、【229185】（簡(jiǎn)答題）簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理含義。【答案】關(guān)于CRM定義，不一樣研究機(jī)構(gòu)有著不一樣表述。最早提出該概念GartnetGroup認(rèn)為：所謂客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位管理視角，賦予企業(yè)更完善客戶交流能力，最大化客戶收益率。Hurwitzgroup認(rèn)為：CRM焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改進(jìn)與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域客戶關(guān)系關(guān)于商業(yè)流程。CRM既是一套標(biāo)準(zhǔn)制度，也是一套軟件和技術(shù)。它目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需新市場(chǎng)和渠道以及提升客戶價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。25、【229186】（案例分析題）Calibri;令人驚嘆UPS1．依照案例分析UPS取得消費(fèi)者認(rèn)可原因？2．依照案例總結(jié)信息技術(shù)對(duì)于客戶關(guān)系管理意義。、、【答案】1．依照案例分析UPS取得消費(fèi)者認(rèn)可原因？（1）對(duì)消費(fèi)者關(guān)系管理概念有著它自己定位，十分重視消費(fèi)者服務(wù)和體驗(yàn)（2）經(jīng)過(guò)訂單搜集客戶信息，方便、快捷便于建立自己客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)（3）從客戶需求出發(fā)，為他們提供消費(fèi)者貸款服務(wù)和其余增值服務(wù)。2．依照案例總結(jié)信息技術(shù)對(duì)于客戶關(guān)系管理意義。（1）能夠幫助消費(fèi)者方便追蹤服務(wù)過(guò)程，確保了服務(wù)透明化（2）幫助企業(yè)詳細(xì)搜集客戶信息，能夠做到流程規(guī)范（3）經(jīng)過(guò)長(zhǎng)久數(shù)據(jù)積累分析消費(fèi)者行為，幫助開(kāi)發(fā)新增值服務(wù)（4）良好信息系統(tǒng)確保了客戶關(guān)系管理運(yùn)作有效性和低成本。26、【229187】（案例分析題）我國(guó)物流企業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)實(shí)狀況1．客戶數(shù)據(jù)搜集不夠，缺乏對(duì)客戶分析能力。2．與客戶溝通渠道落后。3．缺乏個(gè)性化物流方案。1．依照資料對(duì)我國(guó)物流企業(yè)實(shí)施CRM提出一些提議。2．為何中國(guó)物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理？【答案】1．依照閱讀材料中我國(guó)客戶關(guān)系管理現(xiàn)實(shí)狀況，對(duì)中國(guó)物流企業(yè)實(shí)施CRM提出一些提議（1）重視客戶資料搜集與分析（2）構(gòu)建自動(dòng)客戶智能（3）構(gòu)建多個(gè)溝通渠道（4）建立信息交流平臺(tái)2．中國(guó)物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理必要性物流企業(yè)為了應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外同行挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起本身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，改變理念，與相關(guān)軟件企業(yè)主動(dòng)配合，開(kāi)發(fā)適合自己CRM是十分必要：（1）能充分有效利用客戶資源，提升客戶滿意度，增加利潤(rùn)。（2）能有效協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，改進(jìn)銷(xiāo)售及客戶資源監(jiān)控。（3）能提供有效數(shù)據(jù)分析與決議支持。第二章關(guān)系與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)36、【229215】（簡(jiǎn)答題）簡(jiǎn)述實(shí)施CRM對(duì)企業(yè)開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)意義？【答案】（1）從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理目標(biāo)角度講，有利于提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。（2）從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)實(shí)際應(yīng)用角度講，有利于縮短客戶響應(yīng)時(shí)間，降低成本和提升整體效率。（3）從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值測(cè)定角度講，有利于客戶服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建立。37、【229216】（簡(jiǎn)答題）簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)定義？【答案】關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是為了同客戶和其余主要“企業(yè)利益分享者”建立良好關(guān)系一類營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)找出高價(jià)值客戶和潛在客戶并經(jīng)過(guò)人性化關(guān)心使他們同企業(yè)產(chǎn)生“家庭式”親密關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供給商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其余公眾發(fā)生互動(dòng)作用過(guò)程，其關(guān)鍵是建立和發(fā)展與這些公眾良好關(guān)系。38、【229217】（簡(jiǎn)答題）關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和交易市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)分？【答案】交易市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)擁有率，在任何時(shí)刻，管理人員都必須花費(fèi)大量費(fèi)用，吸引潛在用戶購(gòu)置；關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)則強(qiáng)調(diào)用戶忠誠(chéng)度，保持老用戶比吸引新用戶更主要。關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)最終止果，將為企業(yè)帶來(lái)一個(gè)獨(dú)特資產(chǎn)--市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。39、【229219】（簡(jiǎn)答題）三級(jí)營(yíng)銷(xiāo)體系主要內(nèi)容是？【答案】貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種建立用戶價(jià)值方法：一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)或頻率營(yíng)銷(xiāo)）：維持關(guān)系主要伎倆是利用價(jià)格刺激對(duì)目標(biāo)公眾增加財(cái)務(wù)利益；二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：在建立關(guān)系方面優(yōu)于價(jià)格刺激，增加社會(huì)利益，同時(shí)也附加財(cái)務(wù)利益，主要形式是建立用戶組織，包含用戶檔案，和正式、非正式俱樂(lè)部以及用戶協(xié)會(huì)等；三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：增加結(jié)構(gòu)紐帶，同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。與客戶建立結(jié)構(gòu)性關(guān)系，它對(duì)關(guān)系客戶有價(jià)值，但不能經(jīng)過(guò)其它起源得到，能夠提升客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者機(jī)會(huì)成本，同時(shí)也將增加客戶脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)收益。40、【229220】（簡(jiǎn)答題）中西方不一樣文化背景下關(guān)系建立過(guò)程有何不一樣？【答案】中國(guó)傳統(tǒng)文化背景下，企業(yè)應(yīng)在主動(dòng)溝通、互惠互利、承諾信任關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系與用戶、分銷(xiāo)商及其它組織和個(gè)人建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，經(jīng)過(guò)互利交換及共同推行諾言，使關(guān)于各方實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)。在西方文化背景下，更多是經(jīng)過(guò)事情本身進(jìn)展而逐步建立關(guān)系過(guò)程。詳細(xì)過(guò)程包含：從互不關(guān)聯(lián)開(kāi)始，然后進(jìn)入對(duì)稱、公平、依賴、滿意、確保、信任等階段，最終建立穩(wěn)定和親密關(guān)系。52、【229221】（案例分析題）成都佳盈（中國(guó)）物流有限企業(yè)問(wèn)題：1．依照案例分析利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）帶來(lái)好處。2．請(qǐng)問(wèn)佳盈企業(yè)希望與客戶建立CRM系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)交易營(yíng)銷(xiāo)還是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)？這種營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)是？【答案】1．（1）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠加速企業(yè)對(duì)客戶管理響應(yīng)速度；（2）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)；（3）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠提升企業(yè)工作效率（4）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠有效降低成本；（5）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠規(guī)范企業(yè)管理；（6）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)深入挖掘客戶需求；（7）CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)決議提供科學(xué)支持.2．希望建立是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。這種關(guān)系特點(diǎn)是關(guān)注保持客戶生命周期；重視客戶服務(wù)；高度客戶承諾；保持高頻率客戶聯(lián)絡(luò)；企業(yè)全部部門(mén)共同來(lái)關(guān)心服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。53、【229222】（案例分析題）中國(guó)傳統(tǒng)文化背景下客戶關(guān)系管理問(wèn)題：1．中西方文化背景下客戶關(guān)系管理共同點(diǎn)是什么？2．怎樣對(duì)待中西方不一樣文化對(duì)于客戶關(guān)系管理影響？【答案】1．重視對(duì)企業(yè)客戶和利益相關(guān)者關(guān)愛(ài)；重視企業(yè)信譽(yù)；重視從互利共贏角度來(lái)與客戶建立關(guān)系。2．在合理吸收西方文化背景同時(shí)不要拋棄我們幾千年文化，因?yàn)樗鼫Y源深博。我們更要學(xué)習(xí)利用，而且結(jié)合實(shí)際我們自己實(shí)際，找到我們自己經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展方向。第三章客戶滿意與客戶忠誠(chéng)60、【229240】（簡(jiǎn)答題）簡(jiǎn)述物流客戶滿意度概念以及計(jì)算公式？【答案】物流活動(dòng)中，客戶滿意度是客戶對(duì)所購(gòu)置產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度，以及能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)置可能性，它是客戶滿意程度感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。從本質(zhì)上講，客戶滿意度反應(yīng)是客戶一個(gè)心理狀態(tài)，它起源于客戶對(duì)物流企業(yè)某種產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)所產(chǎn)生感受與自己期望所進(jìn)行對(duì)比。也就是說(shuō)“滿意”并不是一個(gè)絕對(duì)概念，而是一個(gè)相對(duì)概念。依照這個(gè)概念，客戶滿意度可用以下公式來(lái)表示：C=b/a。式中c--用戶滿意度；b--用戶感知值；a--用戶期望值。C=b/a61、【229241】（簡(jiǎn)答題）簡(jiǎn)述用戶滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)意義？【答案】①調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效。經(jīng)過(guò)用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)，能夠使企業(yè)盡快適應(yīng)從“賣(mài)方”市場(chǎng)向“買(mǎi)方”市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，意識(shí)到用戶處于主導(dǎo)地位，確立“以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)”經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。在提升用戶滿意度、追求用戶忠誠(chéng)過(guò)程中顯著提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效。②塑造新型企業(yè)文化，提升員工整體素質(zhì)。外部用戶滿意度測(cè)評(píng)使員工了解用戶對(duì)產(chǎn)品需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處地位，感受到用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿和埋怨，這使員工更能融入企業(yè)文化氣氛，增強(qiáng)責(zé)任感。內(nèi)部用戶滿意度測(cè)評(píng)使員工需求和期望被企業(yè)管理層了解，能夠建立更科學(xué)完善激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大程度發(fā)揮員工主動(dòng)性和創(chuàng)造性。③促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，利于產(chǎn)品/服務(wù)連續(xù)改進(jìn)。用戶滿意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在急需處理問(wèn)題，并識(shí)別用戶隱含、潛在需求，利于產(chǎn)品創(chuàng)新和連續(xù)改進(jìn)。④增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍改進(jìn)，創(chuàng)新機(jī)制推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提升市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下競(jìng)爭(zhēng)能力。62、【229242】（簡(jiǎn)答題）為了提升客戶滿意度，哪些問(wèn)題和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該尤其注意？【答案】（1）企業(yè)高層努力（2）員工主動(dòng)態(tài)度（3）努力提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)（4）連續(xù)改進(jìn)（5）靠信息來(lái)加強(qiáng)客戶管理。63、【229243】（簡(jiǎn)答題）簡(jiǎn)述用戶滿意陷阱含義？【答案】美國(guó)學(xué)者Reicheld和Sasser研究表明，客戶忠誠(chéng)度提升5%，行業(yè)平均利潤(rùn)率提升25%~85%。許多企業(yè)采取大量方法提升客戶滿意度，希望籍此提升客戶忠誠(chéng)度。不過(guò)實(shí)踐和研究發(fā)覺(jué)，客戶滿意度并不等于忠誠(chéng)度，許多行業(yè)存在著高滿意度，低忠誠(chéng)度現(xiàn)象，這就是所謂客戶滿意陷阱。64、【229245】（簡(jiǎn)答題）客戶滿意度測(cè)量流程？【答案】通常而言，用戶滿意度測(cè)評(píng)工作需要經(jīng)過(guò)幾個(gè)步驟。確定測(cè)評(píng)指標(biāo)并量化、確定被測(cè)評(píng)對(duì)象、抽樣設(shè)計(jì)、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、實(shí)施調(diào)查、調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理、計(jì)算用戶滿意度指數(shù)并分析評(píng)價(jià)、編寫(xiě)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)匯報(bào)、改進(jìn)提議和方法。65、【229246】（簡(jiǎn)答題）客戶忠誠(chéng)度影響原因包含？【答案】◆節(jié)約爭(zhēng)取新用戶成本◆產(chǎn)生基本利潤(rùn)◆增加用戶份額，提升收入◆節(jié)約服務(wù)成本◆產(chǎn)生溢價(jià)◆口碑推薦66、【229247】（簡(jiǎn)答題）客戶滿意和客戶忠誠(chéng)關(guān)系是什么？【答案】通常情況下，管理層把用戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度等同起來(lái)，認(rèn)為滿意用戶自然會(huì)忠誠(chéng)于品牌或者企業(yè)。于是，企業(yè)關(guān)注于改進(jìn)現(xiàn)有用戶滿意程度提升。不過(guò)，客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度之間并無(wú)須定相關(guān)，而且相關(guān)性也并不是簡(jiǎn)單正相關(guān)關(guān)系。滿意度能夠代表用戶對(duì)以往消費(fèi)信心和認(rèn)可，不過(guò)，不能確保用戶不會(huì)選擇其余企業(yè)產(chǎn)品。用戶滿意度只是用戶忠誠(chéng)度基礎(chǔ)，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場(chǎng)上，大部分銀行產(chǎn)品和服務(wù)具備高度類似性。客戶對(duì)于信用卡產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度更多取決于那個(gè)銀行服務(wù)愈加體貼。對(duì)信用卡只表示基本滿意用戶是不會(huì)成為忠實(shí)用戶。客戶滿意度是企業(yè)努力進(jìn)行關(guān)系管理結(jié)果。為了降低失誤、提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)需要投入大量資源進(jìn)行管理。不過(guò)，到底客戶滿意度要達(dá)成什么程度能夠使企業(yè)實(shí)現(xiàn)最有效資源利用。增加投入會(huì)提升用戶滿意范圍和深度；追求讓用戶完全滿意，盡管會(huì)給企業(yè)帶來(lái)壓力，不過(guò)，回報(bào)也是巨大，不但不會(huì)降低企業(yè)靈活性，反而會(huì)確保企業(yè)基業(yè)常青。用戶忠誠(chéng)度是極其敏感變量，任何改變都會(huì)影響忠誠(chéng)度系數(shù)。滿意度不停提升，將會(huì)確保客戶忠誠(chéng)度穩(wěn)定性，同時(shí)也是有效防御性競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。所以，通常客戶滿意度并不能確?？蛻糁艺\(chéng)度穩(wěn)定和提升，不過(guò)，客戶忠誠(chéng)度提升必須要有客戶滿意度不停提升為基礎(chǔ)。75、【229248】（案例分析題）亞馬遜--無(wú)法復(fù)制優(yōu)勢(shì)問(wèn)題：依照案例分析亞馬遜客戶服務(wù)獨(dú)特之處？【答案】（1）網(wǎng)站架構(gòu)基本保持一致，使消費(fèi)者即使在異鄉(xiāng)，也能確保在不熟悉當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言基礎(chǔ)上，能輕松在亞馬遜上購(gòu)物。（2）強(qiáng)大IT系統(tǒng)，處理訂單快速及時(shí)。（3）提供特色服務(wù)如超市服務(wù)等等。（4）智能化倉(cāng)儲(chǔ)、揀選系統(tǒng)和物流服務(wù)系統(tǒng)，支持了高效配送體系。76、【229249】（案例分析題）富安娜第一季度物流服務(wù)滿意度調(diào)查匯報(bào)一、問(wèn)卷調(diào)查計(jì)劃（一）調(diào)查方式：，以電話統(tǒng)計(jì)方式進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)員對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果簽字留存?zhèn)洳?。（二）調(diào)查對(duì)象：3月常熟富安娜訂貨會(huì)中江蘇和浙江加盟商以及辦事處。（三）調(diào)查家數(shù)：江蘇22家（其中辦事處兩家），浙江27家（其中辦事處兩家）；共計(jì)49家。（四）抽樣方式：因?yàn)榧用松毯娃k事處數(shù)量不大，故進(jìn)行全數(shù)客戶物流服務(wù)滿意度調(diào)查。（五）評(píng)分方式：?jiǎn)栱?xiàng)「非常滿意」、「滿意」、「尚可」、「不滿意」、「非常不滿意」分別賦予5、4、3、2、1相對(duì)分?jǐn)?shù)，經(jīng)加權(quán)計(jì)算滿意值SV（SatisfactionValue），SV值越大，滿意度越高，當(dāng)SV值大于或等于3時(shí)能夠認(rèn)定對(duì)該受測(cè)項(xiàng)目滿意。若SV值小于3時(shí)，表示客戶對(duì)該受測(cè)項(xiàng)目不滿意。對(duì)問(wèn)項(xiàng)不是上訴五種回答情況只給予單獨(dú)分析，不做總加權(quán)計(jì)算。（六）調(diào)查范圍：以與物流服務(wù)相關(guān)作業(yè)問(wèn)題為主。（七）問(wèn)卷內(nèi)容：此次客戶對(duì)物流服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容詳見(jiàn)（表一），也會(huì)做在總結(jié)中，假如不清楚或者需要修改請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)（附件表一）。（八）分析方法：?jiǎn)柧黼娫捇卦L后，各題除計(jì)算客戶滿意度外，采取次數(shù)分析法，輔以統(tǒng)計(jì)圖表說(shuō)明。另針對(duì)滿意度較低項(xiàng)目討論其不滿意原因；另客戶提出之相關(guān)意見(jiàn)后組織相關(guān)人員討論及制訂出改進(jìn)方案。其中物流運(yùn)輸速度，和送貨上門(mén)服務(wù)態(tài)度及其它因非屬本企業(yè)業(yè)務(wù)，另提送相關(guān)企業(yè)參考和進(jìn)行改進(jìn)。二、調(diào)查問(wèn)卷（略）三、問(wèn)卷調(diào)查及統(tǒng)計(jì)常熟富安娜物流部在4月02日開(kāi)始對(duì)江蘇和浙江兩區(qū)域49家加盟商和辦事處進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。至4月03日全部以電話形式進(jìn)行了滿意度問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查中各家加盟商和辦事處對(duì)這項(xiàng)工作給予了相當(dāng)支持和必定，所以預(yù)計(jì)三天時(shí)間提前至兩天時(shí)間調(diào)查完成。四、滿意度調(diào)查結(jié)果分析（一）整體滿意度分析此次調(diào)查所回收問(wèn)卷經(jīng)滿意值公式計(jì)算后，整體滿意度情況如上表，整體滿意值為3.69，如以滿分5分來(lái)表示客戶對(duì)物流步驟服務(wù)表現(xiàn)百分?jǐn)?shù)滿意度，則客戶滿意度為73.8%。就各項(xiàng)受測(cè)項(xiàng)目而言，除“物流企業(yè)到貨時(shí)外包裝情況是否滿意”之作業(yè)項(xiàng)目外，全部項(xiàng)目均達(dá)滿意值3.5以上，顯示客戶對(duì)物流服務(wù)表現(xiàn)普遍滿意。就各滿意程度出現(xiàn)次數(shù)戰(zhàn)總次數(shù)百分比而言以下列圖，客戶對(duì)物流服務(wù)客戶「非常滿意」者占6.12%，「滿意」者占66.12%，「尚可」者占19.18%，「不滿意」者占8.16%，「非常不滿意」占0.41%。顯示客戶「滿意」者（二）滿意度調(diào)查中各別選項(xiàng)分析調(diào)查問(wèn)卷題七：您是否投訴過(guò)？□是□否調(diào)查問(wèn)卷題八：讓您投訴原因是？調(diào)查結(jié)果得知所調(diào)查對(duì)象沒(méi)有投訴過(guò)常熟富安娜物流步驟，再次就不做詳細(xì)分析。調(diào)查問(wèn)卷題九：您認(rèn)為物流步驟需要改進(jìn)和提升工作是：□改進(jìn)服務(wù)態(tài)度□降低物流價(jià)格□派送貨物要及時(shí)□降低服務(wù)事故□提升異常處理速度□其余調(diào)查結(jié)果顯示有十家客戶對(duì)物流步驟需要改進(jìn)和提升工作提出了相關(guān)要求，統(tǒng)計(jì)結(jié)果以下：依照富安娜第一季度物流服務(wù)滿意度調(diào)查匯報(bào)，回答以下問(wèn)題：1．分析該調(diào)查過(guò)程主要包括哪些步驟？2．針對(duì)調(diào)查結(jié)果，給富安娜物流服務(wù)改進(jìn)提供一些提議?！敬鸢浮?．（1）問(wèn)卷調(diào)查計(jì)劃，提出調(diào)查方式、調(diào)查對(duì)象、調(diào)查家數(shù)、抽樣方式、評(píng)分方式、調(diào)查范圍、問(wèn)卷內(nèi)容、分析方法等（2）設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷（3）問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施及統(tǒng)計(jì)（4）滿意度調(diào)查結(jié)果分析（5）得出結(jié)論。2．針對(duì)“派送貨物要及時(shí)”問(wèn)題，提議對(duì)物流承運(yùn)商關(guān)于承運(yùn)時(shí)間問(wèn)題進(jìn)行再次溝通確認(rèn)，在無(wú)特殊情況下沒(méi)有符合協(xié)議時(shí)間抵達(dá)將進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和給予相關(guān)經(jīng)濟(jì)處罰，對(duì)于非常嚴(yán)重延期將采取扣押運(yùn)輸費(fèi)用和取締物流承運(yùn)企業(yè)承運(yùn)資格方式“提升異常處理速度”對(duì)于加盟商提出異常情況提議建立“異常情況備忘錄”，定時(shí)進(jìn)行跟蹤處理反饋，加緊處理速度。針對(duì)“降低物流價(jià)格”我們將從總體性價(jià)比來(lái)衡量，提議不停接觸市場(chǎng)上物流承運(yùn)商，能在最低價(jià)格給出滿意服務(wù)是我們追求不懈努力和目標(biāo)?！案倪M(jìn)服務(wù)態(tài)度”，提議把此項(xiàng)納入對(duì)物流承運(yùn)商考評(píng)中，定時(shí)和不定時(shí)對(duì)加盟商進(jìn)行回訪并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。第四章客戶生命周期及客戶終生價(jià)值85、【229269】（簡(jiǎn)答題）簡(jiǎn)述客戶生命周期各個(gè)階段區(qū)分？86、【229270】（簡(jiǎn)答題）客戶終生價(jià)值概念？【答案】RolandRust（）認(rèn)為，客戶終生價(jià)值是某機(jī)構(gòu)客戶在其一生中為了享受和使用該機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品和服務(wù)而付出給該機(jī)構(gòu)回報(bào)總和。BergerandNasr（），從企業(yè)對(duì)客戶所帶來(lái)價(jià)值來(lái)看，是客戶整個(gè)生命周期中與企業(yè)交易行為給企業(yè)帶來(lái)凈利潤(rùn)或虧損?？蛻艚K生價(jià)值本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間長(zhǎng)久關(guān)系中，基于交易關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)凈現(xiàn)值（netvalue）。87、【229271】（簡(jiǎn)答題）品牌轉(zhuǎn)換概念以及分類？【答案】品牌轉(zhuǎn)換行為是指消費(fèi)者停頓購(gòu)置正在使用品牌轉(zhuǎn)而購(gòu)置使用其余品牌。消費(fèi)者品牌轉(zhuǎn)換行為能夠再劃分為兩類。A．某一特定消費(fèi)者個(gè)人或群體，以前總是買(mǎi)你這一品類東西，他現(xiàn)在不買(mǎi)你了，轉(zhuǎn)而購(gòu)置競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手該品類產(chǎn)品，這叫品牌轉(zhuǎn)出行為，轉(zhuǎn)出樣本人數(shù)占樣本總?cè)藬?shù)百分比叫品牌轉(zhuǎn)出率。B．消費(fèi)者以前不買(mǎi)你該品類東西，現(xiàn)在卻開(kāi)始買(mǎi)你了，這叫品牌轉(zhuǎn)入行為，轉(zhuǎn)入樣本人數(shù)占樣本總?cè)藬?shù)百分比叫品牌轉(zhuǎn)入率。88、【229272】（簡(jiǎn)答題）計(jì)算用戶終生價(jià)值步驟？【答案】1．從數(shù)據(jù)庫(kù)中，挑選一些差不多成為新客戶會(huì)員。2．依據(jù)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)（或者同業(yè)經(jīng)驗(yàn)），決定一段時(shí)間后還有多少用戶會(huì)連續(xù)購(gòu)置（回購(gòu)）。一段時(shí)間大多是指一年或六個(gè)月，這可依據(jù)企業(yè)商品生命周期來(lái)決定。3．計(jì)算取得這群客戶所花費(fèi)行銷(xiāo)成本。4．依照料客終生價(jià)值表內(nèi)容，計(jì)算三個(gè)階段或以上用戶終生價(jià)值。5．連續(xù)執(zhí)行針對(duì)這群會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，比對(duì)用戶終生價(jià)值，觀察這些數(shù)據(jù)改變。6．依照料客終生價(jià)值改變，改進(jìn)會(huì)員分析模型，再次進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，善用會(huì)員終生價(jià)值表，提升會(huì)員數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果。97、【229274】（案例分析題）網(wǎng)購(gòu)女鞋類客戶生命周期管理案例在電商發(fā)展時(shí)尚中，買(mǎi)家信息變得更易獲取，而這些客戶信息可是各大商家能夠利用巨大資源。所以客戶關(guān)系管理變得異常主要。優(yōu)異商家在利用電商客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行客戶營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，關(guān)注客戶生命周期是重中之重，從戰(zhàn)略層至執(zhí)行層都需要達(dá)成精準(zhǔn)高效，使得客戶滿意度及客戶消費(fèi)量提升一個(gè)檔次，同時(shí)降低營(yíng)銷(xiāo)資源投入。電商CRM分析模式很多，而RFM模型是利用最多。RFM模型是衡量客戶價(jià)值和增加店鋪銷(xiāo)量主要工具和伎倆。它一個(gè)客戶最近消費(fèi)時(shí)間、購(gòu)置頻率以及購(gòu)置金額三項(xiàng)指標(biāo)來(lái)描述該客戶價(jià)值情況。RFM模型較為動(dòng)態(tài)地描繪了用戶畫(huà)像，它對(duì)個(gè)性化溝通和服務(wù)提供了保障，方便為更多營(yíng)銷(xiāo)策略提供支持。R（Recency）表示買(mǎi)家最近一次購(gòu)置寶貝時(shí)間，F(xiàn)(Frequency)表示買(mǎi)家購(gòu)置頻率，M（Monetary）表示買(mǎi)家購(gòu)置金額。通常分析型CRM著重在對(duì)于客戶貢獻(xiàn)度分析，RFM主要以客戶行為來(lái)區(qū)分客戶。以女鞋類RFM分析為例來(lái)看經(jīng)過(guò)表1，我們能夠分析出該商家老客戶中有二分之一客人在30天內(nèi)二次購(gòu)置，有70%客人在90天內(nèi)二次購(gòu)置，有90%客人在180天內(nèi)二次購(gòu)置。所以能夠得出該賣(mài)家客戶生命周期基本在六個(gè)月以內(nèi)。一樣我們分析表2，能夠得出該商家盡管只有25%老客戶，但這群老客戶為商家?guī)?lái)了50%銷(xiāo)售盈利。所以，該賣(mài)家能夠圍繞客戶生命周期開(kāi)展新老客差異化營(yíng)銷(xiāo)，在客戶較活躍階段（活躍期、緘默期）開(kāi)展客戶情感營(yíng)銷(xiāo)，在客戶處于即將流失狀態(tài)時(shí)（沉睡期、流失期）開(kāi)展折扣營(yíng)銷(xiāo)刺激。借助RFM模型我們能夠全方面分析客戶購(gòu)置行為，但其在一些行業(yè)使用中也有其不足，尤其是那些買(mǎi)家有固定消費(fèi)習(xí)慣行業(yè)，如護(hù)膚品、食品等。打個(gè)比喻，不一樣食品消費(fèi)者有著飲食習(xí)慣，天天吃量也有差異，所以他們消費(fèi)周期也不一樣。而假如我們使用RFM模型對(duì)客人進(jìn)行生命周期劃分時(shí)就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。所以購(gòu)置間隔超出90天買(mǎi)家不一定預(yù)流失客戶，只是他不那么貪吃，他相對(duì)賣(mài)家來(lái)說(shuō)還是一位較活躍買(mǎi)家。問(wèn)題：1．請(qǐng)問(wèn)客戶生命周期定義是什么？通常劃分為幾個(gè)周期？2．客戶生命周期分析RMF分析法是指什么？【答案】1．客戶生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)事宜完全處理完成這段時(shí)間。客戶生命周期性可分為潛在客戶期、客戶開(kāi)發(fā)（發(fā)展）期、客戶成長(zhǎng)（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期共六個(gè)階段。2．RFM模型是衡量客戶價(jià)值和增加店鋪銷(xiāo)量主要工具和伎倆。它一個(gè)客戶最近消費(fèi)時(shí)間、購(gòu)置頻率以及購(gòu)置金額三項(xiàng)指標(biāo)來(lái)描述該客戶價(jià)值情況。RFM模型較為動(dòng)態(tài)地描繪了用戶畫(huà)像，它對(duì)個(gè)性化溝通和服務(wù)提供了保障，方便為更多營(yíng)銷(xiāo)策略提供支持。R（Recency）表示買(mǎi)家最近一次購(gòu)置寶貝時(shí)間，F(xiàn)（Frequency）表示買(mǎi)家購(gòu)置頻率，M（Monetary）表示買(mǎi)家購(gòu)置金額。通常分析型CRM著重在對(duì)于客戶貢獻(xiàn)度分析，RFM主要以客戶行為來(lái)區(qū)分客戶。98、【229275】（計(jì)算題）某商家有100個(gè)客戶，每年流失率為25%，則客戶生命周期是多少？【答案】客戶生命周期為4年.N：企業(yè)擁有客戶總量M：平均每年客戶流失數(shù)量客戶流失率為=M/N.企業(yè)客戶群體生命周期（T）=1/客戶流失率。所以本題中客戶生命周期為1/0.25=499、【229276】（計(jì)算題）依照下表做出回答：（1）計(jì)算第一年年銷(xiāo)售額？（2）計(jì)算第二年客戶數(shù)以及第二年年銷(xiāo)售額？【答案】（1）5760000（2）650,45630銷(xiāo)售額=用戶數(shù)*月平均消費(fèi)次數(shù)*月平均消費(fèi)金額*12所以第一年銷(xiāo)售額=1000*0.6*800*12=5760000第二年用戶數(shù)1000*0.65=650第二年銷(xiāo)售額=650*0.65*900*12=4563000100、【229277】（計(jì)算題）依照下表做出回答：（1）計(jì)算第二年可變成本，和成本費(fèi)用總額？（2）計(jì)算各年利潤(rùn)？【答案】（1）第二年可變成本為907*0.65=5896800第二年成本費(fèi)用總額是5896800+2300000=8196800（2）第一年總利潤(rùn)=1008=124000第二年總利潤(rùn)==875200第三年總利潤(rùn)==872800101、【229278】（計(jì)算題）依照第三題，按照第一年貼現(xiàn)率為1.0第二年貼現(xiàn)率為1.14第三年貼現(xiàn)率為1.3。計(jì)算各年利潤(rùn)當(dāng)期凈價(jià)值?！敬鸢浮康谝荒戤?dāng)期凈價(jià)值=124000/1=124000第二年當(dāng)期凈價(jià)值=875200/1.14=767719.29第三年當(dāng)期凈價(jià)值=872800/1.3=671384.61102、【229279】（計(jì)算題）依照下表做出回答：（1）計(jì)算各年生命周期價(jià)值？（2）計(jì)算各年累計(jì)當(dāng)期凈價(jià)值？（3）計(jì)算各年生命周期價(jià)值？【答案】（1）第一年當(dāng)期凈價(jià)值=7210000/1=7210000第二年當(dāng)期凈價(jià)值=6199500/1.14=5438157.89第三年當(dāng)期凈價(jià)值=5480500/1.3=4215769.23（2）第一年累計(jì)當(dāng)期凈價(jià)值=7210000第二年累計(jì)當(dāng)期凈價(jià)值=7210000+5438157.89=12648157.89第三年累計(jì)當(dāng)期凈價(jià)值=12648157.89+4215769.23=16863927.12（3）第一年生命周期價(jià)值=7210000/5000=1442第二年生命周期價(jià)值=12648157.89/5000=2529.63第三年生命周期價(jià)值=16863927.12/5000=3372.78103、【229280】（計(jì)算題）某服裝廠現(xiàn)在有500個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商客戶，每年流失20個(gè)客戶，求客戶流失率和客戶生命周期？【答案】N：企業(yè)擁有客戶總量M：平均每年客戶流失數(shù)量客戶流失率為=M/N。所以客戶流失率=20/500=4%企業(yè)客戶群體生命周期（T）=1/客戶流失率。所以本題中客戶生命周期為1/0.04=25104、【229281】（計(jì)算題）一個(gè)工廠客戶生命周期是8，假如有60個(gè)客戶，則每年流失多少個(gè)客戶？【答案】客戶生命周期是8，所以客戶流失率為1/8=0.125有60個(gè)客戶，所以每年流失客戶數(shù)是60*0.125=7.5105、【229282】（計(jì)算題）依照下表做出回答：（1）計(jì)算第二年生命周期價(jià)值？【答案】第二年客戶數(shù)=10000*0.6=6000第二年年銷(xiāo)售額=6000*0.6*700*12=30240000第二年總成本=19656000+2,100,000=21756000第二年利潤(rùn)=3024=8484000第二年當(dāng)期凈價(jià)值=8484000/1.14=7442105.26第二年累計(jì)凈價(jià)值=7442105.26+6000000=13442105.26所以第二年生命周期價(jià)值=13442105.26/10000=1344.21106、【229283】（計(jì)算題）依照下表做出回答：（1）計(jì)算第三年生命周期價(jià)值？【答案】第三年客戶數(shù)=900*0.7*0.72=453.6第三年年銷(xiāo)售額=453.6*0.9*1500*12=7348320第三年可變成本=7348320*0.55=4041576第三年總成本=14041576+85,000=4126576第三年利潤(rùn)=734=3221744第三年當(dāng)期凈價(jià)值=3221744/1.3=2478264.61第三年累計(jì)凈價(jià)值=8082410.52+2478264.61=10560675.1所以第三年生命周期價(jià)值=10560675.1/900=11734.08349107、【229284】（計(jì)算題）一個(gè)企業(yè)客戶數(shù)是200，每年流失客戶50，要想每年流失客戶數(shù)降低到20則，客戶生命周期需要延長(zhǎng)多少？【答案】客戶數(shù)200，流失數(shù)50，流失率50/200=25%客戶生命周期為1/0.25=4當(dāng)流失數(shù)為20時(shí)，流失率為20/200=10%客戶生命周期為1/0.1=10所以需要客戶生命周期延長(zhǎng)10-4=6年108、【229285】（計(jì)算題）將以下品牌轉(zhuǎn)換矩陣填滿【答案】109、【229286】（計(jì)算題）以下是某品牌品牌轉(zhuǎn)換矩陣該企業(yè)有以下經(jīng)營(yíng)條件，計(jì)算經(jīng)過(guò)一年之后A品牌單個(gè)用戶價(jià)值？1．經(jīng)營(yíng)周期兩年2．每年購(gòu)置一次3．每次購(gòu)置一個(gè)單位，貢獻(xiàn)率為700元【答案】經(jīng)過(guò)一年A品牌客戶價(jià)值0.4*700=280110、【229287】（計(jì)算題）以下是某品牌品牌轉(zhuǎn)換矩陣該企業(yè)有以下經(jīng)營(yíng)條件，計(jì)算二年之后時(shí)A品牌單個(gè)用戶價(jià)值？1．經(jīng)營(yíng)周期兩年2．每年購(gòu)置一次3．每次購(gòu)置一個(gè)單位，貢獻(xiàn)率為800元【答案】第二年時(shí)，A品牌還是A品牌情況：0.6*0.6*800=288由B品牌變?yōu)锳品牌情況：0.3*0.2*800=48由C品牌變?yōu)锳品牌情況：0.1*0.1*800=8所以第二年時(shí)總價(jià)值是288+48+8=344111、【229288】（計(jì)算題）以下是某品牌品牌轉(zhuǎn)換矩該企業(yè)有以下經(jīng)營(yíng)條件，計(jì)算經(jīng)過(guò)二年后B品牌單個(gè)用戶價(jià)值？1．經(jīng)營(yíng)周期兩年2．每年購(gòu)置一次3．每次購(gòu)置一個(gè)單位，貢獻(xiàn)率為600元【答案】第二年時(shí)，B品牌還是B品牌情況：0.6*0.6*600=216由A品牌變?yōu)锽品牌情況：0.3*0.1*600=18由C品牌變?yōu)锽品牌情況：0.1*0.3*600=18所以第二年時(shí)總價(jià)值是216+18+18=252112、【229289】（計(jì)算題）以下是某品牌品牌轉(zhuǎn)換矩陣該企業(yè)有以下經(jīng)營(yíng)條件，計(jì)算經(jīng)過(guò)二年后A品牌單個(gè)用戶價(jià)值？1．經(jīng)營(yíng)周期兩年2．每年購(gòu)置一次3．每次購(gòu)置一個(gè)單位，貢獻(xiàn)率為400元【答案】第二年時(shí)，A品牌還是A品牌情況：0.4*0.4*400=64由B品牌變?yōu)锳品牌情況：0.3*0.2*400=24由C品牌變?yōu)锳品牌情況：0.3*0.1*600=18所以第二年時(shí)總價(jià)值是64+24+18=10113、【229290】（計(jì)算題）以下是某品牌品牌轉(zhuǎn)換矩陣該企業(yè)有以下經(jīng)營(yíng)條件，計(jì)算B品牌客戶終生價(jià)值?1．經(jīng)營(yíng)周期兩年2．每年購(gòu)置一次3．每次購(gòu)置一個(gè)單位，貢獻(xiàn)率為500元4．貼現(xiàn)率10%5．企業(yè)一共有10000名客戶【答案】最開(kāi)始價(jià)值是500經(jīng)過(guò)一年B品牌客戶價(jià)值0.6*500=300經(jīng)過(guò)二年B還是B0.6*0.6*500=180A變?yōu)锽0.1*0.2*500=10C變?yōu)锽0.3*0.2*500=30第二年總價(jià)值為180+10+30=220所以B品牌一個(gè)客戶終生價(jià)值為500+300/1.1+220/1.21=954.54共有10000名客戶，所以客戶終生價(jià)值是954.54*10000=9545400114、【229291】（計(jì)算題）以下是某品牌品牌轉(zhuǎn)換矩陣該企業(yè)有以下經(jīng)營(yíng)條件，計(jì)算C品牌客戶終生價(jià)值？1．經(jīng)營(yíng)周期兩年2．每年購(gòu)置一次3．每次購(gòu)置一個(gè)單位，貢獻(xiàn)率為10000元4．貼現(xiàn)率10%5．企業(yè)一共有50名客戶【答案】最開(kāi)始價(jià)值是10000經(jīng)過(guò)一年C品牌客戶價(jià)值0.7*10000=7000經(jīng)過(guò)二年C還是C0.7*0.7*10000=4900A變?yōu)镃0.2*0.1*10000=200B變?yōu)镃0.1*0.1*10000=100第二年總價(jià)值為4900+200+100=5200所以C品牌一個(gè)客戶終生價(jià)值為10000+7000/1.1+5200/1.21=20661.15共有10000名客戶，所以客戶終生價(jià)值是20661.15*50=1033057.5115、【229292】（計(jì)算題）以下是某品牌品牌轉(zhuǎn)換矩陣該企業(yè)有以下經(jīng)營(yíng)條件，計(jì)算A品牌客戶終生價(jià)值？1．經(jīng)營(yíng)周期兩年2．每年購(gòu)置一次3．每次購(gòu)置一個(gè)單位，貢獻(xiàn)率為200元4．貼現(xiàn)率10%5．企業(yè)一共有5000名客戶【答案】最開(kāi)始價(jià)值是200經(jīng)過(guò)一年A品牌客戶價(jià)值0.7*200=140經(jīng)過(guò)二年A還是A0.7*0.7*200=98B變?yōu)锳0.2*0.1*200=4C變?yōu)锳0.1*0.3*200=6第二年總價(jià)值為98+4+6=108所以A品牌一個(gè)客戶終生價(jià)值為200+140/1.1+108/1.21=336.52共有5000名客戶，所以客戶終生價(jià)值是336.52*5000=1682600第五章呼叫中心管理124、【229318】（簡(jiǎn)答題）;;客戶服務(wù)中心定義？【答案】;;（1）從管理方面客戶服務(wù)中心是一個(gè)促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓并為客戶提供友好交互式服務(wù)管理與服務(wù)系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶前臺(tái)，面正確是客戶，強(qiáng)調(diào)是服務(wù)，重視是管理，是企業(yè)理順與客戶之間關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理渠道。它能夠提升客戶滿意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)。（2）從技術(shù)方面客戶服務(wù)中心是圍繞客戶采取CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來(lái)客戶關(guān)照中心：對(duì)外提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多個(gè)接人伎倆，對(duì)內(nèi)經(jīng)過(guò)計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和各部門(mén)資源。125、【229319】（簡(jiǎn)答題）;;簡(jiǎn)述第三代客戶服務(wù)中心優(yōu)點(diǎn)？【答案】;;第三代客戶服務(wù)中心優(yōu)點(diǎn)；采取通用軟硬件平臺(tái)，造價(jià)較低；伴隨軟件價(jià)格不停下調(diào)，能夠不停增加新功效，尤其是中間件采取，使系統(tǒng)愈加靈活，系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)方便；不論是企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外都客戶管理系統(tǒng)，不一樣系統(tǒng)間互通性都得到了加強(qiáng)；同時(shí)還支持利用遠(yuǎn)程代理技術(shù)實(shí)現(xiàn)虛擬客戶服務(wù)中心功效。126、【229321】（簡(jiǎn)答題）;;怎樣提升電話接通率和服務(wù)質(zhì)量？【答案】;;（1）系統(tǒng)IVR語(yǔ)音自助流程，能夠?qū)⑷縼?lái)電進(jìn)行分流，將不一樣來(lái)電指導(dǎo)至指定業(yè)務(wù)受理部門(mén)；（2）系統(tǒng)IVR自助語(yǔ)音服務(wù)，能將經(jīng)常查詢內(nèi)容制作成語(yǔ)音，讓來(lái)電用戶自行查聽(tīng)，大大地降低了坐席人員接聽(tīng)量，而且標(biāo)準(zhǔn)親切語(yǔ)音是服務(wù)質(zhì)量可靠確保；（3）系統(tǒng)留言為需要留言用戶提供最好服務(wù)；（4）量身定制語(yǔ)音自助服務(wù)，（如考試成績(jī)查詢），有效地拓展了其它業(yè)務(wù)。127、【229322】（簡(jiǎn)答題）;;請(qǐng)列表比較不一樣呼叫中心技術(shù)構(gòu)建方式優(yōu)劣？【答案】128、【229323】（簡(jiǎn)答題）;;企業(yè)自建呼叫中心原因主要有？【答案】;;自建式客戶服務(wù)中心主要是企業(yè)采購(gòu)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)備，并依照本身業(yè)務(wù)情況要么定制要么開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)并與客戶服務(wù)中心系統(tǒng)進(jìn)行集成?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)企業(yè)基本都采取自建式客戶服務(wù)中心建設(shè)方案，主要原因有以下幾點(diǎn)：（1）客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用與前幾年相比，費(fèi)用大幅下降，而功效和穩(wěn)定性反而有所提升；（2）自建式客戶服務(wù)中心一次性投資，后續(xù)使用過(guò)程中不再產(chǎn)生費(fèi)用，從久遠(yuǎn)來(lái)看，其成本更低；（3）自建式客戶服務(wù)中心，因?yàn)樽约汗芾?，其更方便，因?yàn)榭蛻舴?wù)中心可能經(jīng)常要配合企業(yè)業(yè)務(wù)做一些宣傳，可能包括到IVR流程變更，自建式客戶服務(wù)中心很方便，維護(hù)人員很輕易就能夠改變IVR流程以及其余呼入呼出流程；（4）自建式客戶服務(wù)中心更輕易與企業(yè)本身業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，是“最貼身”；（5）擴(kuò)容更方便，擴(kuò)容成本也最低；（6）業(yè)務(wù)以及呼叫數(shù)據(jù)都在企業(yè)內(nèi)部，對(duì)信息安全要求較高企業(yè)，只能選擇自建式客戶服務(wù)中心。當(dāng)然了，自建式客戶服務(wù)中心對(duì)企業(yè)本身也有一些要求，比如最好有比較懂IT人維護(hù)。137、【229324】（案例分析題）;;熱線讓索尼日后居上1995年，在英國(guó)游戲市場(chǎng)上，世嘉（Sega）和任天堂（Nintendo）兩家企業(yè)占據(jù)了年輕人大部分休閑時(shí)光。當(dāng)索尼企業(yè)在這一年第一次冒險(xiǎn)進(jìn)入英國(guó)游戲軟件市場(chǎng)時(shí)候，面正確是兩個(gè)已經(jīng)在世界游戲軟件市場(chǎng)上叱咤風(fēng)云多時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。為了確保自己游戲產(chǎn)品能夠進(jìn)行成功銷(xiāo)售，索尼計(jì)算機(jī)娛樂(lè)企業(yè)制訂了完整客戶服務(wù)戰(zhàn)略，經(jīng)過(guò)兩條服務(wù)熱線取得了可觀市場(chǎng)份額并保持住了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一、兩條熱線實(shí)施客戶服務(wù)企業(yè)專門(mén)設(shè)置了兩條客戶服務(wù)熱線，全天候地為客戶提供服務(wù)。1．動(dòng)力熱線這條自動(dòng)熱線全天二十四小時(shí)向客戶開(kāi)放。動(dòng)力熱線屬于有償服務(wù)，呼叫這條熱線每分鐘收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是1美元。動(dòng)力熱線能夠在整個(gè)游戲過(guò)程中對(duì)用戶進(jìn)行指導(dǎo)，每一個(gè)游戲都有用戶注冊(cè)號(hào)碼以表示其惟一性。當(dāng)客戶呼叫動(dòng)力熱線時(shí)，IVR系統(tǒng)能夠立刻識(shí)別出注冊(cè)號(hào)碼，并能夠依照客戶要求給出暗示、竅門(mén)，甚至是越過(guò)某一游戲關(guān)卡方法。2．關(guān)心熱線索尼企業(yè)在英國(guó)關(guān)心熱線由兩個(gè)客戶服務(wù)中心支持，全部問(wèn)詢都會(huì)得到基于英語(yǔ)回復(fù)。其中一個(gè)客戶服務(wù)中心有17名話務(wù)員，負(fù)責(zé)解答關(guān)于客戶通常性問(wèn)詢，這個(gè)客戶服務(wù)中心呼入占整個(gè)呼入量65%；剩下35%由另一個(gè)客戶服務(wù)中心負(fù)擔(dān)，主要是由8位有專業(yè)技術(shù)背景話務(wù)員來(lái)處理，專門(mén)為那些“玩家”們提供咨詢。二、有效運(yùn)行管理體系1．外包索尼游戲計(jì)算機(jī)娛樂(lè)企業(yè)兩個(gè)客戶服務(wù)中心服務(wù)分別外包給了兩個(gè)不一樣電話營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)，它們能夠?yàn)樗髂崽峁┏霰姺?wù)，客戶不會(huì)感覺(jué)到有什么不一樣。索尼企業(yè)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是，90%呼叫必須在兩秒鐘之內(nèi)得到應(yīng)答。2．工作時(shí)間關(guān)心熱線運(yùn)行時(shí)間是從早8點(diǎn)到晚10點(diǎn)，每七天7天?？蛻舴?wù)中心話務(wù)員采取全職和兼職輪換制。3．話務(wù)員概況在客戶服務(wù)中心中，話務(wù)員男女百分比是相同，他們中大多數(shù)都是剛才20歲出頭。不過(guò)近期，索尼企業(yè)正在招聘一些年紀(jì)在30到40歲之間話務(wù)員，因?yàn)樗麄儠?huì)更安心地在客戶服務(wù)中心工作。4．培訓(xùn)新招聘話務(wù)員會(huì)得到培訓(xùn)，在兩周時(shí)間內(nèi)他們便能夠快速地掌握客戶服務(wù)所需要技能，并勝任工作。索尼計(jì)算機(jī)娛樂(lè)企業(yè)也為話務(wù)員提供隨時(shí)返回教室培訓(xùn)。計(jì)算機(jī)技巧方面培訓(xùn)也是經(jīng)常性，而產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)則會(huì)伴隨新外設(shè)、游戲等出現(xiàn)而不停進(jìn)行。5．激勵(lì)機(jī)制企業(yè)采取了連續(xù)獎(jiǎng)金激勵(lì)方法，用在對(duì)話務(wù)員成就認(rèn)可方面。企業(yè)每個(gè)月都會(huì)為話務(wù)員提供獎(jiǎng)金，表現(xiàn)出色話務(wù)員還會(huì)取得游戲平臺(tái)購(gòu)置優(yōu)惠券。1．依照案例分析客戶服務(wù)中心作用2．索尼客戶服務(wù)中心有效運(yùn)行體系包含哪些要素？【答案】;;1．（1）提升客戶服務(wù)水平（2)獲取客戶信息（3)改進(jìn)內(nèi)部管理（4)創(chuàng)造利潤(rùn)2．（1）外包。具備良好運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)外包商。（2）工作時(shí)間。合理工作時(shí)間安排。（3）話務(wù)員概況。穩(wěn)定話務(wù)員隊(duì)伍。（4）培訓(xùn)。連續(xù)、全方面和嚴(yán)格培訓(xùn)。（5）激勵(lì)機(jī)制。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與非物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)合，連續(xù)激勵(lì)。138、【229325】（案例分析題）;客戶服務(wù)中心集時(shí)通訊助力物流快遞案例分析1．沒(méi)有統(tǒng)一號(hào)碼，服務(wù)跟不上物流快遞企業(yè)通常會(huì)公布多個(gè)電話號(hào)碼，客戶根本記不住，就只打那些好記，很輕易造成占線，錯(cuò)失一些新增客戶。那些客戶少打電話又很空閑，造成資源浪費(fèi)。而且，因營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，地點(diǎn)，上班時(shí)間限制，給客戶造成很多不便。2．處理客戶問(wèn)題時(shí)效性差快遞物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能對(duì)來(lái)電進(jìn)行身份確認(rèn)，服務(wù)人員處于被動(dòng)狀態(tài)，不能快速，全方面得到客戶背景資料或企業(yè)往來(lái)歷史資料，所以對(duì)客戶有效應(yīng)答和處理問(wèn)題能力，嚴(yán)重受到限制。3．處理客戶問(wèn)題不連貫客戶數(shù)次致電咨詢，可能會(huì)由不一樣話務(wù)人員話務(wù)人員數(shù)次處理一件事，影響工作效率。同時(shí)，當(dāng)客戶需求需要多個(gè)部門(mén)合作才能完成事，易造成部門(mén)之間相互推委，不但客戶問(wèn)題得不到根本處理，更易引發(fā)客戶對(duì)企業(yè)不滿。4．客戶信息缺乏管理多數(shù)快遞物流企業(yè)對(duì)客戶信息無(wú)法進(jìn)行集中管理與挖掘，對(duì)客戶需求不了解，服務(wù)效率低，也無(wú)法主動(dòng)與客戶聯(lián)絡(luò)，企業(yè)只能被動(dòng)提供服務(wù)，缺乏與客戶交流溝通。5．電話服務(wù)與本身業(yè)務(wù)流程脫節(jié)現(xiàn)在大部分物流快遞企業(yè)電話服務(wù)方式較為原始，電話服務(wù)時(shí)不能進(jìn)行即時(shí)電子服務(wù)統(tǒng)計(jì)并直接轉(zhuǎn)入下一步調(diào)度流程，客服流程與本身其余業(yè)務(wù)沒(méi)有良好對(duì)接，造成了效率低下與管理困難。6．營(yíng)銷(xiāo)模式陳舊伴隨客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)電話服務(wù)已經(jīng)無(wú)法表現(xiàn)新老客戶區(qū)分對(duì)待，讓老客戶不能感受到優(yōu)越感和享受企業(yè)尤其增值服務(wù)。7．客戶資源流失嚴(yán)重很多客戶只認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)員，不知道快遞物流企業(yè)，長(zhǎng)此以往，客戶變成了業(yè)務(wù)員私有財(cái)產(chǎn)，給企業(yè)造成很大損失。綜上，建設(shè)一個(gè)企業(yè)話務(wù)信息化管理平臺(tái)，以處理妨礙企業(yè)發(fā)展上述很多問(wèn)題，形成企業(yè)關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力，是很多物流快遞企業(yè)尋求發(fā)展當(dāng)務(wù)之急。依照前期市場(chǎng)調(diào)研，我們得知規(guī)模以上物流快遞企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖以下：經(jīng)過(guò)上圖可知，大部分物流快遞企業(yè)業(yè)務(wù)始于客戶服務(wù)中心，并經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)中心電話聯(lián)結(jié)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程各個(gè)主要節(jié)點(diǎn)。一個(gè)成熟物流快遞企業(yè)，客戶服務(wù)中心應(yīng)該成為該企業(yè)調(diào)度中心。問(wèn)題：1．依照案例分析大部分物流快遞企業(yè)在客戶服務(wù)上存在問(wèn)題？2．依照以上案例，客戶服務(wù)中心建立能否幫助處理現(xiàn)存問(wèn)題？為何？【答案】;;1．（1）沒(méi)有統(tǒng)一號(hào)碼，服務(wù)跟不上（2）處理客戶問(wèn)題時(shí)效性差（3）處理客戶問(wèn)題不連貫（4）客戶信息缺乏管理（5）電話服務(wù)與本身業(yè)務(wù)流程脫節(jié)（6）營(yíng)銷(xiāo)模式陳舊（7）客戶資源流失嚴(yán)重。2．客戶服務(wù)中心建立能幫助處理現(xiàn)存問(wèn)題：◆統(tǒng)一電話號(hào)碼，設(shè)置接聽(tīng)隊(duì)列◆幫助企業(yè)建立客戶資料庫(kù)與服務(wù)統(tǒng)計(jì)◆加強(qiáng)話務(wù)管理，提升客戶體驗(yàn)◆話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表為快遞物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供有力管理支撐◆客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與客戶業(yè)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接◆針對(duì)客戶業(yè)務(wù)流程個(gè)性化開(kāi)發(fā)第六章客戶埋怨管理147、【229370】（簡(jiǎn)答題）埋怨管理意義？【答案】（1）消除客戶不滿，保持或者恢復(fù)企業(yè)信譽(yù)（2）改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量體系（3）作為寶貴市場(chǎng)數(shù)據(jù)（4）尋找創(chuàng)新發(fā)展方向148、【229371】（簡(jiǎn)答題）處理物流客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)？【答案】（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)度好一點(diǎn)（3）動(dòng)作快一點(diǎn)（4）語(yǔ)言得體一點(diǎn)（5）賠償多一點(diǎn)（6）層次高一點(diǎn)（7）方法多一點(diǎn)。149、【229372】（簡(jiǎn)答題）客戶埋怨管理禁忌？【答案】（1）切記不要“趟混水”（2）不應(yīng)表現(xiàn)出事不關(guān)已（3）不能相互推諉（4）不要錯(cuò)誤客戶定位150、【229373】（簡(jiǎn)答題）客戶埋怨管理體系組成？【答案】（1）物流客戶埋怨預(yù)防（2）物流客戶投訴受理（3）物流客戶投訴處理（4）物流客戶投訴分析。159、【229375】（案例分析題）CtoC物流步驟投訴危機(jī)“淘寶網(wǎng)”是中國(guó)現(xiàn)在最大個(gè)人賣(mài)家和個(gè)人買(mǎi)家之間進(jìn)行電子商務(wù)網(wǎng)站之一。它交易和資金流量由代收代付中介工具--“支付寶”完成。為了提升交易率，支付寶向賣(mài)家推薦了“宅急送”、“亞風(fēng)快遞”、“圓通速遞”三家物流企業(yè)。在“淘寶”上開(kāi)店賣(mài)手機(jī)董先生曾經(jīng)賣(mài)給杭州一位買(mǎi)家一臺(tái)價(jià)值3650元人民幣SV550手機(jī)，委托“圓通速遞”送貨。該快件被收件人房東老人簽收，事后發(fā)覺(jué)，其中手機(jī)不翼而飛。原來(lái)是包裹被割開(kāi)，后用透明膠帶封好。就“圓通速遞”投送貨物丟失一事，記著曾采訪上海圓通速遞關(guān)于責(zé)任人。該企業(yè)一位自稱負(fù)責(zé)行政事務(wù)嚴(yán)經(jīng)理表示，“圓通速遞”各分支機(jī)構(gòu)與總企業(yè)是加盟連鎖關(guān)系，出現(xiàn)問(wèn)題，“各負(fù)各責(zé)”。而一位負(fù)責(zé)投訴事務(wù)陳小姐稱，送到地址，有些人簽收就不再負(fù)責(zé)任，“不要求查看代收人身份證”。依照“支付寶”網(wǎng)站公布“圓通速遞”服務(wù)條款顯示，“承運(yùn)人應(yīng)按照發(fā)件人指示及時(shí)、慎重運(yùn)輸”、“在物品抵達(dá)目標(biāo)地時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)通知收件人提貨”。同時(shí)，“收件人簽收時(shí)，必須出示有效身份證件以供承運(yùn)人查驗(yàn)；如他人代收，須出示收件人身份證復(fù)印件（加注代收人姓名以及收件人署名）、代收人身份證以供承運(yùn)人查驗(yàn)，并將收件人和代收人身份證號(hào)碼同時(shí)填寫(xiě)在提單上”。實(shí)際上，許多“簽收”并非出自買(mǎi)家親手，造成廣大“淘寶”買(mǎi)家在未必知曉情況下，“支付寶”上錢(qián)就可能流失了；而賣(mài)家則會(huì)因?yàn)槲锪髌髽I(yè)送貨遲滯、丟失、損壞等原因遭到買(mǎi)家投訴，不但貨款難以收回，而且信譽(yù)受損，最終落得“賠了夫人又折兵”。按照“淘寶”交易規(guī)則，買(mǎi)賣(mài)雙方在網(wǎng)上就某項(xiàng)商品建立交易后，買(mǎi)家要在要求時(shí)限將錢(qián)劃轉(zhuǎn)給“支付寶”保留；賣(mài)家在買(mǎi)家劃款后要求時(shí)限內(nèi)發(fā)貨；買(mǎi)家收到貨后“有義務(wù)在三天之內(nèi)確認(rèn)收貨或?qū)ω浳锉硎静粷M”，“如逾期未確認(rèn)收貨，支付寶將認(rèn)為買(mǎi)家對(duì)貨物滿意，同意支付寶向賣(mài)家支付交易貨款”。所以，如有交易糾紛，“物流企業(yè)證實(shí)將對(duì)支付寶做最終裁決有主要影響”。從12月至10月，在“支付寶”小區(qū)，關(guān)于“圓通速遞”信息多達(dá)2980條，其中投訴和差評(píng)占了大多數(shù)，包括問(wèn)題包含不推行與“支付寶”達(dá)成優(yōu)惠價(jià)格、收件不及時(shí)、送件遲滯、丟失損壞貨物、服務(wù)態(tài)度惡劣等。問(wèn)題：1．依照案例思索物流客戶投訴處理技巧是什么？2．造成客戶埋怨原因有哪些？本案例中客戶埋怨原因最主要是什么？【答案】1．（1）虛心接收客戶投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)（2）設(shè)身處地，換位思索（3）承受壓力，專心去做（4）有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。2．（1）服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤。這是指企業(yè)在關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程上失誤。主要是指與物流業(yè)務(wù)相關(guān)主要業(yè)務(wù)流程、知識(shí)、能力和要求等不能滿足客戶要求或者超出了客戶容忍范圍。比如運(yùn)輸中按時(shí)抵達(dá)率太低、倉(cāng)儲(chǔ)中貨物破損率太高或者不能夠?yàn)榭蛻粼谥朴唴^(qū)域進(jìn)行配送等都是服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤。這是客戶埋怨產(chǎn)生主要原因。（2）員工個(gè)人行為不妥。一線員工是和客戶接觸最直接人員，不過(guò)因?yàn)槲锪髌髽I(yè)中普遍存在人員素質(zhì)不高和因?yàn)榈凸べY、行業(yè)特征等引發(fā)較高離職率等都造成在員工個(gè)人行為方面輕易出現(xiàn)服務(wù)失誤。（3）用戶本身原因。有些企業(yè)在于物流企業(yè)合作過(guò)程中不能很好定位雙方角色，過(guò)分強(qiáng)調(diào)單方利益引發(fā)矛盾?？蛻敉对V最基礎(chǔ)原因是對(duì)物流企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)不滿。本案例中客戶投訴主要是因?yàn)榉?wù)傳遞系統(tǒng)失誤造成。160、【229376】（案例分析題）飯店服務(wù)管理某飯店是一家接待商務(wù)客人飯店，最近一些老客戶反應(yīng)，飯店客房里茶葉缸因?yàn)樾赂难b茶葉袋比較大，茶葉缸蓋子蓋不住?？头坎拷?jīng)理在查房時(shí)也發(fā)覺(jué)了這個(gè)問(wèn)題，并通報(bào)了采購(gòu)部經(jīng)理。不過(guò)過(guò)了三個(gè)月，這個(gè)問(wèn)題仍沒(méi)有處理。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來(lái)客房部經(jīng)理和采購(gòu)部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴采購(gòu)部經(jīng)理了?！辈少?gòu)部經(jīng)理說(shuō)：“這件事我已經(jīng)告訴供貨商了?！鳖愃茊?wèn)題在這家飯店發(fā)生數(shù)次。請(qǐng)依照案例回答以下問(wèn)題：1．客戶埋怨管理體系應(yīng)該包含哪些內(nèi)容？2．本案例中問(wèn)題反應(yīng)了這個(gè)企業(yè)客戶管理中什么問(wèn)題？【答案】1．（1）物流客戶埋怨預(yù)防（2）物流客戶投訴受理（3）物流客戶投訴處理（4）物流客戶投訴分析2．首先，企業(yè)各個(gè)部門(mén)在處理事情時(shí)都是從自己部門(mén)利益出發(fā)，一個(gè)企業(yè)內(nèi)部部門(mén)之間好像是“獨(dú)立”。不過(guò)全部好企業(yè)每個(gè)部門(mén)目標(biāo)是一致--就是讓整個(gè)企業(yè)效益最大化，緊團(tuán)結(jié)在一起，處理各種事務(wù)。面對(duì)客戶埋怨，這個(gè)部門(mén)認(rèn)為這是另外部門(mén)事，另外部門(mén)又會(huì)認(rèn)為這不是他們部門(mén)事，這么推來(lái)推去，費(fèi)了很多勁，到最終問(wèn)題沒(méi)能處理，卻使用戶滿腹怨言，對(duì)客戶損失是帶來(lái)很多麻煩，對(duì)企業(yè)損失不但少了一個(gè)客戶，而且是使企業(yè)形象大打折扣!再次，在企業(yè)每個(gè)部門(mén)緊緊團(tuán)結(jié)在一起，為企業(yè)效益最大化而奮斗前提下，每個(gè)企業(yè)應(yīng)該利用當(dāng)代化科學(xué)技術(shù)，建立關(guān)于客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，讓企業(yè)各個(gè)層面管理者及時(shí)發(fā)覺(jué)客戶需求改變，同時(shí)做出對(duì)應(yīng)快速反應(yīng)來(lái)滿足客戶需求改變。還能讓各個(gè)部門(mén)管理人員把客戶不滿和埋怨反應(yīng)到數(shù)據(jù)庫(kù)上，企業(yè)每個(gè)部門(mén)都能在第一時(shí)間掌握情況，同時(shí)攜手各個(gè)部門(mén)一起來(lái)處理問(wèn)題。第七章客戶關(guān)系管理能力168、【229445】（簡(jiǎn)答題）銷(xiāo)售漏斗含義？【答案】做過(guò)銷(xiāo)售人們應(yīng)該有這么概念：并不是每一個(gè)出現(xiàn)潛在客戶都會(huì)成為企業(yè)最終客戶。所以存在著一個(gè)自然銷(xiāo)售漏斗，通常情況下，當(dāng)新客戶出現(xiàn)時(shí)，他即使有較為明確需求，但并不是一定會(huì)成為你客戶，在與銷(xiāo)售人員不停接觸中，逐步確認(rèn)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，最終成為真實(shí)客戶，在這個(gè)過(guò)程中會(huì)有很多客戶不會(huì)成為真正客戶。169、【229446】（簡(jiǎn)答題）介紹一下銷(xiāo)售漏斗管理全部操作流程？【答案】（1）電話邀約階段（2）客戶造訪階段（3）提交初步方案階段（4）技術(shù)交流階段（5）框架性需求調(diào)研與正式方案確認(rèn)階段（6）項(xiàng)目評(píng)定階段（7）協(xié)議談判階段（8）簽約成交階段。170、【229447】（簡(jiǎn)答題）創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值能力指標(biāo)主要有哪些？【答案】（1）開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品能力（2）定制化生產(chǎn)能力（3）員工服務(wù)水平（4）交貨能力（5）銷(xiāo)售渠道多樣性（6）客戶使用產(chǎn)品方便性（7）品牌管理能力。181、【229448】（案例分析題）東方飯店問(wèn)題：案例表現(xiàn)了東方飯店客戶關(guān)系管理哪些關(guān)鍵能力？【答案】①解客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)價(jià)值；②建立有效客戶服務(wù)系統(tǒng)；③戰(zhàn)略性地管理企業(yè)大客戶；④有效地利用在服務(wù)中取得客戶信息；⑤主動(dòng)地確定客戶問(wèn)題并溝通處理方法；⑥經(jīng)過(guò)客戶教育來(lái)預(yù)防客戶共同問(wèn)題；⑦吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)異銷(xiāo)售人員；⑧把產(chǎn)品價(jià)值清楚地表示出來(lái)；⑨實(shí)施有效品牌、廣告和促銷(xiāo)戰(zhàn)略；⑩對(duì)服務(wù)人員實(shí)施公平待遇與獎(jiǎng)勵(lì)。、182、【229449】（案例分析題）依照最終案例閱讀分析在整體銷(xiāo)售漏斗管理過(guò)程中哪些地方需要注意？問(wèn)題：1．以上案例中，項(xiàng)目人員進(jìn)展到了哪個(gè)階段？為何？2．在以后工作中有什么需要注意地方？3．在整體銷(xiāo)售漏斗管理過(guò)程中有什么需要注意地方？【答案】1．我們認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目處于25%-30%之間；因?yàn)樵?1月15日，我們看到銷(xiāo)售人員統(tǒng)計(jì)是計(jì)劃書(shū)給了客戶，客戶表示非常滿意，“看起來(lái)不錯(cuò)”，同時(shí)在12月3日統(tǒng)計(jì)中，我們發(fā)覺(jué)客戶已經(jīng)與財(cái)務(wù)總監(jiān)進(jìn)行過(guò)溝通，假如計(jì)劃書(shū)不滿意話，就不可能客戶答應(yīng)你來(lái)進(jìn)行技術(shù)交流，因?yàn)榧夹g(shù)交流包括面比較廣，參加人員往往包括到跨部門(mén)之間合作，而且所花費(fèi)時(shí)間就愈加多，所以，我們經(jīng)常說(shuō)，讓客戶參加得越多往往成功可能性就越大。2．然而，技術(shù)交流階段還沒(méi)有進(jìn)行，也沒(méi)有包括到參加人員情況，各自需求是什么，我們應(yīng)該派誰(shuí)等，都沒(méi)有開(kāi)始準(zhǔn)備，所以只是剛才開(kāi)始而已。3．在開(kāi)始技術(shù)交流之前，首先要做好以下幾個(gè)功課：明確客戶內(nèi)部參加角色、部門(mén)以及關(guān)心問(wèn)題，尤其是項(xiàng)目責(zé)任人偏好；提醒售前技術(shù)人員和銷(xiāo)售顧問(wèn)利用交流與客戶。第八章數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)199、【229516】（簡(jiǎn)答題）數(shù)據(jù)挖掘作用和意義？【答案】數(shù)據(jù)挖掘經(jīng)過(guò)高等統(tǒng)計(jì)工具使用，從數(shù)據(jù)庫(kù)或其余電子文檔中識(shí)別出對(duì)商業(yè)有用樣本或關(guān)系程序，并搜集與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)，利用統(tǒng)計(jì)分析與人工智能技術(shù)，針對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、推導(dǎo)與模型結(jié)構(gòu)等操作，以揭露隱含在數(shù)據(jù)與模式中閃光點(diǎn)，從而把原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成商機(jī)，成為決議依據(jù)嶄新知識(shí)。從CRM整體結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)挖掘是整個(gè)CRM最主要一個(gè)階段，也是組成商業(yè)智能整體處理方案基礎(chǔ)。完整數(shù)據(jù)挖掘不但能夠做到準(zhǔn)確目標(biāo)市場(chǎng)行銷(xiāo)，當(dāng)分析工具及技術(shù)成熟時(shí)，加上數(shù)據(jù)存放提供大量存放客戶數(shù)據(jù)能力，可使數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行大規(guī)模針對(duì)個(gè)人客戶定制，準(zhǔn)確地對(duì)客戶作一對(duì)一行銷(xiāo)。只有企業(yè)對(duì)客戶有充分了解，才能有效地和客戶建立親密關(guān)系，進(jìn)而有效地進(jìn)行行銷(xiāo)，創(chuàng)造商機(jī)。數(shù)據(jù)挖掘是CRM中關(guān)鍵性階段，透過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，能有效地提供行銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)決議支持，讓工作人員得到充分信息而展開(kāi)行動(dòng)，并于適當(dāng)時(shí)間和地點(diǎn)給客戶提供適當(dāng)產(chǎn)品及服務(wù)。200、【229517】（簡(jiǎn)答題）遺傳算法步驟？【答案】GA算法首先在解空間中取一群點(diǎn)，作為遺傳開(kāi)始第一代。每個(gè)點(diǎn)（基因）用一二進(jìn)制數(shù)字串表示，其優(yōu)劣程度用一目標(biāo)函數(shù)（FitnessFunction）來(lái)衡量。在向下一代遺傳演變中，首先把前一代中每個(gè)數(shù)字串依照由其目標(biāo)函數(shù)值決定概率分配到配對(duì)池中，好數(shù)字串以高概率被復(fù)制下來(lái)，劣數(shù)字串被淘汰掉；然后將配對(duì)池中數(shù)字任意配對(duì)，并對(duì)每一數(shù)字串進(jìn)行交叉操作，產(chǎn)生新子孫（數(shù)字串）；最終對(duì)新數(shù)字串某一位進(jìn)行變異，這么就產(chǎn)生了新一代。按照一樣方法，經(jīng)過(guò)數(shù)代遺傳演變后，在最終一代中得到全局最優(yōu)解或近似最優(yōu)解。201、【229518】（簡(jiǎn)答題）簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)特點(diǎn)？【答案】（1）面向主題。操作型數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)組織面向事務(wù)處理任務(wù)，各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間各自分離；而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中數(shù)據(jù)是按照一定主題域進(jìn)行組織。主題是一個(gè)抽象概念，是指用戶使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行決議時(shí)所關(guān)心重點(diǎn)方面，一個(gè)主題通常與多個(gè)操作型信息系統(tǒng)相關(guān)。（2）集成。面向事務(wù)處理操作型數(shù)據(jù)庫(kù)通常與一些特定應(yīng)用相關(guān)，數(shù)據(jù)庫(kù)之間相互獨(dú)立，而且往往是異構(gòu)。而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中數(shù)據(jù)是在對(duì)原有分散數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)抽取、清理基礎(chǔ)上經(jīng)過(guò)系統(tǒng)加工、匯總和整理得到，必須消除源數(shù)據(jù)中不一致性，以確保數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)信息是關(guān)于整個(gè)企業(yè)一致全局信息。（3）相對(duì)穩(wěn)定。操作型數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)通常實(shí)時(shí)更新，數(shù)據(jù)依照需要及時(shí)發(fā)生改變。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)主要供企業(yè)決議分析之用，所包括數(shù)據(jù)操作主要是數(shù)據(jù)查詢，一旦某個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)以后，通常情況下將被長(zhǎng)久保留，也就是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中通常有大量查詢操作，但修改和刪除操作極少，通常只需要定時(shí)地加載、刷新。（4）反應(yīng)歷史改變。操作型數(shù)據(jù)庫(kù)主要關(guān)心當(dāng)前某一個(gè)時(shí)間段內(nèi)數(shù)據(jù)；而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中數(shù)據(jù)通常包含歷史信息，系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)了企業(yè)從過(guò)去某一時(shí)點(diǎn)（如開(kāi)始應(yīng)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)時(shí)點(diǎn)）到現(xiàn)在各個(gè)階段信息，經(jīng)過(guò)這些信息，能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展歷程和未來(lái)趨勢(shì)做出定量分析和預(yù)測(cè)。202、【229519】（簡(jiǎn)答題）簡(jiǎn)述OLAP技術(shù)？【答案】聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）是針對(duì)特定問(wèn)題聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)訪問(wèn)和分析，經(jīng)過(guò)對(duì)信息進(jìn)行快速、穩(wěn)定、一致和交互式存取，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多層次、多階段分析處理，以取得高度歸納分析結(jié)果。203、【229520】（簡(jiǎn)答題）簡(jiǎn)述為何LCRM業(yè)務(wù)整合需要數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)？【答案】首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其余相關(guān)客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為分析以O(shè)LTP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)教授。市場(chǎng)教授利用這些分析結(jié)果，制訂準(zhǔn)確、有效市場(chǎng)策略。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)覺(jué)交叉銷(xiāo)售、增量銷(xiāo)售、客戶保持和潛在客戶方法，并將這些分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)機(jī)會(huì)。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)分析，能夠產(chǎn)生不一樣類型市場(chǎng)機(jī)會(huì)。針對(duì)這些不一樣類型市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)照業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)照業(yè)務(wù)流程，銷(xiāo)售或服務(wù)部門(mén)經(jīng)過(guò)與客戶交流達(dá)成關(guān)照客戶和提升利潤(rùn)目標(biāo)。最終，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶市場(chǎng)機(jī)會(huì)反應(yīng)行為集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略依據(jù)。220、【229521】（案例分析題）依照案例分析當(dāng)前社會(huì)存在信息問(wèn)題？登錄網(wǎng)站當(dāng)前用戶現(xiàn)在最可能購(gòu)置什么東西？丹佛eBags意在針對(duì)常旅客銷(xiāo)售手提箱、手提袋、錢(qián)包以及提供其它旅行服務(wù)。該企業(yè)采取Kana軟件企業(yè)E-MarketingSuite來(lái)整合其網(wǎng)站Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)、J.D.Edwards財(cái)務(wù)系統(tǒng)、客戶服務(wù)電子郵件和呼叫中心，從而取得客戶購(gòu)置行為習(xí)慣方面信息。數(shù)據(jù)分析能夠幫助企業(yè)確定是哪個(gè)頁(yè)面造成了客戶高采購(gòu)率，并了解是什么內(nèi)容推進(jìn)了銷(xiāo)售。eBags技術(shù)副總裁MikeFrazini說(shuō)：“我們嘗試展示不一樣內(nèi)容，來(lái)觀察哪些內(nèi)容促銷(xiāo)效果最好。我們最終目標(biāo)是完全個(gè)性化?！迸c設(shè)計(jì)頁(yè)面以激勵(lì)大部分消費(fèi)者采購(gòu)做法不一樣，一個(gè)個(gè)性化處理方案將不停地創(chuàng)建頁(yè)面以適合每個(gè)詳細(xì)訪問(wèn)者。所以，假如訪問(wèn)者瀏覽統(tǒng)計(jì)顯示其對(duì)手提包感興趣，網(wǎng)站將創(chuàng)建突出這些商品客戶化頁(yè)面。Frazini指出，用于當(dāng)前實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘分析方法也能用于布署自動(dòng)化網(wǎng)站定制規(guī)則。尋找基于較少數(shù)據(jù)和商業(yè)規(guī)則來(lái)創(chuàng)建個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)是客戶化網(wǎng)站降低資源花費(fèi)方法之一。開(kāi)利（Carrier）企業(yè)--位于美國(guó)康涅狄格州Farmington一家空調(diào)制造廠商--聲稱，僅僅經(jīng)過(guò)利用郵政編碼數(shù)據(jù)，其升級(jí)版B2C網(wǎng)站每位訪問(wèn)者所產(chǎn)生平均收益在一個(gè)月內(nèi)從1.47美元提升到了37.42美元。當(dāng)客戶登錄網(wǎng)站時(shí)，系統(tǒng)將指示他們提供郵政編碼。這些郵政編碼信息將被發(fā)送到WebMiner服務(wù)器，也就是一個(gè)數(shù)據(jù)挖掘ASP。然后，WebMiner數(shù)據(jù)挖掘軟件將對(duì)客戶進(jìn)行假設(shè)，并基于這些假設(shè)來(lái)展示商品。比如，假如客戶來(lái)自富裕郊外地域，網(wǎng)站將顯示出帶有遙控器空調(diào)機(jī)；假如客戶郵政編碼顯示鄰近大量公寓樓，則彈出式廣告將展示窗式空調(diào)機(jī)。經(jīng)過(guò)采取這種相對(duì)簡(jiǎn)易方法，該企業(yè)能夠在數(shù)秒內(nèi)生成網(wǎng)頁(yè)。Carrier全球電子商務(wù)經(jīng)理PaulBerman說(shuō)：“與通常想法相反，客戶化電子商務(wù)在創(chuàng)建有針對(duì)性服務(wù)時(shí)并不需要問(wèn)詢客戶8條或9條信息。我們只需要1條信息，而且實(shí)際證實(shí)效果確實(shí)不錯(cuò)?！薄敬鸢浮康谝皇切畔⑦^(guò)量，難以消化；第二是信息真假難以辨識(shí)；第三是信息安全難以確保；第四是信息形式不一致，難以統(tǒng)一處理。221、【229522】（案例分析題）Calibri;依照引例分析數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)關(guān)鍵技術(shù)組成部分？聯(lián)合利華企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目實(shí)施案例日用消費(fèi)品巨頭聯(lián)合利華正在建立一個(gè)全球企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（EDW），這一舉動(dòng)為其備受矚目標(biāo)多個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目中關(guān)鍵一步。聯(lián)合利華數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目標(biāo)兩個(gè)目標(biāo)5月，項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)施--對(duì)過(guò)去十年中企業(yè)建立大約40個(gè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)集市進(jìn)行更換。這一項(xiàng)目包括兩個(gè)目標(biāo)。第一，Swimer和他團(tuán)體想要經(jīng)過(guò)以盡可能大型數(shù)據(jù)集方式展示分析消費(fèi)者，來(lái)“釋放信息能量”。第二，為更多主流業(yè)務(wù)用戶開(kāi)通權(quán)限，取得全球范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表。為了能夠同時(shí)達(dá)成這兩個(gè)目標(biāo)，聯(lián)合利華決定構(gòu)建一個(gè)完全統(tǒng)一數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)架構(gòu)和策略。、分層數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)建系統(tǒng)需要分三層構(gòu)建。第一層，BI團(tuán)體建立一個(gè)文件庫(kù)，儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)報(bào)表；用戶界面基于微軟SharePoint。第二層，建立一個(gè)全球BI套件，支持包含銷(xiāo)售報(bào)表、銷(xiāo)售分析、供給鏈分析和采購(gòu)分析在內(nèi)多個(gè)應(yīng)用程序，基于微軟BI工具箱和Tableau數(shù)據(jù)可視化軟件。第三層，在上述兩層下方建立EDW，中心采取Teradata，主數(shù)據(jù)管理和ETL功效使用SAP。企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)治理置入該項(xiàng)目由中央IT團(tuán)體進(jìn)行技術(shù)支持，由信息服務(wù)團(tuán)體進(jìn)行治理和主數(shù)據(jù)管理。然而，每一個(gè)地方團(tuán)體和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)功效（如供給鏈）信息服務(wù)都細(xì)化到由個(gè)人負(fù)責(zé)。這么一來(lái)，EDW治理就嵌入到業(yè)務(wù)中了。聯(lián)合利華EDW項(xiàng)目進(jìn)程現(xiàn)在，這一簡(jiǎn)化和加速報(bào)表獲取項(xiàng)目取得了巨大成功：第三季度實(shí)施，現(xiàn)已遍布45個(gè)運(yùn)行機(jī)構(gòu)，生成6000份慣用報(bào)表。85%業(yè)務(wù)用戶認(rèn)為在報(bào)表和信息獲取方面取得了提升。為了充分利用不停增強(qiáng)性能，聯(lián)合利華推出了一套用戶培訓(xùn)課程，并稱這套課程定能使企業(yè)分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)飛躍。預(yù)計(jì)到EDW實(shí)施完成時(shí)候，會(huì)有2萬(wàn)名用戶從中獲益。【答案】（1）數(shù)據(jù)抽取。數(shù)據(jù)抽取是數(shù)據(jù)進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)入口。因?yàn)閿?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是一個(gè)獨(dú)立數(shù)據(jù)環(huán)境，它需要經(jīng)過(guò)抽取過(guò)程將數(shù)據(jù)從聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)、外部數(shù)據(jù)源、脫機(jī)數(shù)據(jù)存放介質(zhì)中導(dǎo)入到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。數(shù)據(jù)抽取在技術(shù)上主要包括互連、復(fù)制、增量、轉(zhuǎn)換、調(diào)度和監(jiān)控等方面。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中數(shù)據(jù)并不要求與聯(lián)機(jī)事務(wù)處理系統(tǒng)保持實(shí)時(shí)同時(shí)，所以數(shù)據(jù)抽取能夠定時(shí)進(jìn)行，但多個(gè)抽取操作執(zhí)行時(shí)間、相互次序、成敗對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中信息有效性則至關(guān)主要。（2）存放和管理。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)真正關(guān)鍵是數(shù)據(jù)存放和管理。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)也決定了其對(duì)外部數(shù)據(jù)表現(xiàn)形式。要決定采取什么產(chǎn)品和技術(shù)來(lái)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)關(guān)鍵，則需要從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)特點(diǎn)著手分析。（3）數(shù)據(jù)表現(xiàn)。數(shù)據(jù)表現(xiàn)實(shí)際上相當(dāng)于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)門(mén)面，其性能主要集中在多維分析、數(shù)理統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)挖掘方面。而多維分析又是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)主要表現(xiàn)形式，近幾年來(lái)因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展，使得多維分析領(lǐng)域工具和產(chǎn)品愈加重視提供基于Web前端聯(lián)機(jī)分析界面，而不但僅是在網(wǎng)上公布數(shù)據(jù)。222、【229523】（案例分析題）依照閱讀材料分析依據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建立分析模型對(duì)客戶分為哪幾類？應(yīng)該采取什么樣