管理軟件產(chǎn)業(yè)專題研究報告Salesforce的企服稱霸之路

管理軟件產(chǎn)業(yè)專題研究報告：Salesforce的企服稱霸之路一、Salesforce的產(chǎn)品發(fā)展脈絡(luò)1.1

CRM四朵云：銷售云和客服云是傳統(tǒng)優(yōu)勢項銷售云：從商機(jī)發(fā)現(xiàn)、銷售預(yù)測、訂單跟蹤到銷售分析，通

過流程自動化和數(shù)據(jù)分析提升客戶全銷售流程的效率和回報。1.

銷售信息管理：客戶信息、銷售線索、業(yè)務(wù)機(jī)會管理，幫

助企業(yè)以更理想的方式找到和管理潛在客戶。2.

銷售流程管理：創(chuàng)建并跟蹤報價和訂單；定制化和自動化

流程；更輕松地開展交叉銷售和追加銷售。3.

銷售數(shù)據(jù)分析：更準(zhǔn)確地預(yù)測銷售；獲取實時銷售業(yè)務(wù)分

析見解。4.

移動辦公與內(nèi)部協(xié)作：在任意地點使用任意設(shè)備銷售；在

整個公司內(nèi)協(xié)作；將銷售信息與任何應(yīng)用程序連接。客服云：提供全天候跨渠道的客服溝通服務(wù)1.

客服活動管理：Lightning控制臺將客服人員所需的全部信

息均整合在同一控制臺上，讓客服人員可以更快管理案例、

跟蹤客戶歷史和查看儀表盤。2.

實時客戶支持：LiveMessage提供移動通訊客服，例如短

信和

FacebookMessenger；LiveAgent提供在線客服服

務(wù)，讓客服人員在線或使用應(yīng)用程序與客戶進(jìn)行互動；

ServiceCloudVoice提供來電集成管理和人工智能接聽服

務(wù)；社交客戶服務(wù)將客服功能延展至社交媒體，同時能夠

自動將社交案例在合適的時機(jī)分配給合適的客服人員。3.

自助客戶服務(wù)：社區(qū)云幫助商家構(gòu)建客戶社區(qū)、網(wǎng)站和論

壇。營銷云：使用一個平臺在整個客戶生命周期中通過電子郵件、

移動端、社交端、網(wǎng)頁以及廣告與客戶建立聯(lián)系1.

B2B營銷云：B2B市場營銷自動化，包括CRM集成、潛在

客戶跟蹤、潛在客戶評分和分級，電子郵件營銷和潛在客

戶培養(yǎng)、ROI報表、市場營銷分析等功能。2.

B2C營銷云：營銷：客戶數(shù)據(jù)管理，電子郵件、移動端和網(wǎng)頁端市

場營銷，社交媒體市場營銷，個性化跨渠道營銷；廣告：數(shù)字廣告投放分析，廣告活動管理；分析：Datorama、集成GoogleAnalytics360等。電商云：提供電子商務(wù)服務(wù)，幫助客戶構(gòu)建電子商務(wù)平臺，

實現(xiàn)店內(nèi)和線上的個性化購物服務(wù)和消費(fèi)者行為分析1.

B2B電商云：針對B2B客戶量身定制，可以滿足企業(yè)買家

的在線購買需求，非常適合用于給渠道合作伙伴在線下訂

單。2.

B2C電商云：幫助品牌打造涵蓋從線上、移動端、網(wǎng)頁端

到實體店的數(shù)字商務(wù)體驗，功能包括內(nèi)容營銷、銷售、促

銷活動、客戶服務(wù)、訂單履行，同時通過AI實現(xiàn)購物體驗

的智能化和個性化。四朵云覆蓋銷售服務(wù)全流程。2009年后，通過自行研發(fā)和大量收購，

Salesforce開始將產(chǎn)品功能開拓至銷售服務(wù)的各個領(lǐng)域。

2009年，Salesforce正式推出ServiceCloud產(chǎn)品，覆蓋售后服務(wù)場景；2012年推出MarketingCloud，為客戶在銷售服務(wù)之前

進(jìn)一步提供營銷服務(wù)；2016年推出CommerceCloud，幫助客戶搭建線上銷售服務(wù)，至此完成銷售服務(wù)全流程全場景布局。1.2

布局AI&BI，提升產(chǎn)品體系附加值2016年推出人工智能平臺Einstein，拓寬平臺能力，提升產(chǎn)品功能。Salesforce在2016年的Dreamforce大會上推出人工智能

平臺Einstein，EinsteinAI已與眾多Salesforce產(chǎn)品無縫集成，可優(yōu)化產(chǎn)品的自動化工作流程，并在CRM的任何環(huán)節(jié)中為客戶

提供分析和見解。Einstein的功能有：1)

預(yù)測：通過機(jī)器學(xué)習(xí)，利用過去的數(shù)據(jù)預(yù)測未來的營銷和銷售機(jī)會，提高銷售人員

的工作效率；2)

AI智能交流：通過自然語言處理實現(xiàn)客服環(huán)節(jié)的自動回復(fù)和定制的客服機(jī)器人服務(wù)；3)

ComputerVision：

包括視覺模式識別和數(shù)據(jù)處理功能，用于跟蹤產(chǎn)品和品牌、識別圖像中的文本等，以實現(xiàn)社交媒體和其他媒體上的品牌追蹤。1.3

縱向深耕垂直行業(yè)，提高客戶滲透通過推出垂直行業(yè)解決方案進(jìn)一步深化CRM市場滲透和客戶全面覆蓋。2018年，Salesforce進(jìn)入醫(yī)療健康領(lǐng)域，推出針對該領(lǐng)

域的CRM系統(tǒng)——SalesforceHealthCloud。之后，Salesforce陸續(xù)進(jìn)入財富管理、銀行、保險、消費(fèi)品、流程管理等領(lǐng)域，

推出針對這些垂直行業(yè)的專業(yè)營銷、銷售、客服方案。2020年，Salesforce收購多垂直行業(yè)云平臺解決方案公司Velocity，將垂

直行業(yè)解決方案業(yè)務(wù)拓展到公共服務(wù)、公用事業(yè)、媒體等行業(yè)。二、核心壁壘PaaS平臺的構(gòu)建2.1

發(fā)展全能型PaaS，構(gòu)建多邊生態(tài)Salesforce創(chuàng)造了世界上第一個企業(yè)級服務(wù)PaaS。2007年，Salesforce發(fā)布了全球首個在統(tǒng)一架構(gòu)上部署應(yīng)用的PaaS產(chǎn)品

F，讓客戶和第三方開發(fā)人員能夠根據(jù)需要創(chuàng)建新的應(yīng)用程序，并將其和公司的CRM結(jié)合在一起。第三方應(yīng)用程序可

以在Salesforce的應(yīng)用程序交易市場AppExchange上供客戶購買使用。2010年Salesforce收購Heroku，使平臺支持多種編程

語言；2014年，Salesforce推出低代碼開發(fā)工具平臺LightningPlatform，提供拖拽、模塊化、低代碼的App開發(fā)模式，降低了

Salesforce生態(tài)中應(yīng)用程序的開發(fā)門檻；2018年收購MuleSoft，使客戶能在應(yīng)用程序間快速建立API和集成，加強(qiáng)數(shù)據(jù)在不同

應(yīng)用中的可遷移性，進(jìn)一步提高SalesforceCRM和其他應(yīng)用之間的交互能力。2.2

PaaS帶動ISV形成反哺，擴(kuò)充創(chuàng)收模式平臺生態(tài)大幅提高了Salesforce的產(chǎn)品靈活性?？蛻艨梢栽贔上自行開發(fā)或者在AppExchange上購買需要的第三方應(yīng)

用，大幅提高了標(biāo)準(zhǔn)化SaaSCRM產(chǎn)品的定制可能性。PaaS生態(tài)的正外部性帶動ISV發(fā)展，從而反哺生態(tài)。Salesforce的PaaS平臺幫助了一系列獨(dú)立軟件開發(fā)商（IndependentSoftwareVendors,

ISV）發(fā)展，其中包括如今美股市值超過300億美元的DocuSign和Veeva，以及2020年被Salesforce以13億

美元收購的Vlocity等。截至2019年10月18日，AppExchange中有超過5000個應(yīng)用，總下載量超過900萬次。而ISV的蓬勃發(fā)

展也讓Salesforce的平臺得到了更多使用，從而帶來更多客戶和收入。2.3

突破大客戶市場，多品類不斷提高客單價優(yōu)質(zhì)PaaS助力突破大客戶市場，增添業(yè)績強(qiáng)引擎。相較于中小企業(yè)，大客戶付費(fèi)意愿更強(qiáng)、客單價更高、生命周期更長，可

以為Salesforce帶來更穩(wěn)定的現(xiàn)金流，大客戶的標(biāo)桿作用也能為品牌帶來正向的宣傳效應(yīng)，但是大客戶對產(chǎn)品功能完善性和定

制化的要求也明顯更高。Salesforce在構(gòu)建了優(yōu)質(zhì)的PaaS平臺和豐富的應(yīng)用生態(tài)后，大客戶市場也日益突破。數(shù)量上，2012-

2017財年，Salesforce年付費(fèi)100萬美元以上的大客戶數(shù)量CAGR為27%，2020財年，90%的財富500強(qiáng)企業(yè)是Salesforce的客

戶；收入上，2016財年起，來自大客戶的收入CAGR達(dá)30%，大客戶已成為Salesforce營收增長的重要驅(qū)動力。三、企服邊界的模糊與混戰(zhàn)3.1

拓展協(xié)同辦公，應(yīng)對微軟等的競爭新冠疫情激發(fā)企業(yè)協(xié)作辦公需求，Salesforce延

伸協(xié)作辦公場景。新冠疫情期間企業(yè)遠(yuǎn)程辦公需

求激增，因為面對面的銷售模式受阻，越來越多

的銷售人員需要依賴遠(yuǎn)程辦公，這對Salesforce提

出了新的挑戰(zhàn)。Salesforce已有兩個協(xié)作工具

Chatter和Quip，2020年更進(jìn)一步收購Slack以完

善在辦公場景的布局，將應(yīng)用服務(wù)范圍“前置”。管理軟件與協(xié)作辦公日漸融合。2021年1月，

SAP也宣布將在2021Q2開始和微軟合作，將

Teams引入SAP的云解決方案中，以業(yè)務(wù)為核心

的數(shù)字化服務(wù)方式將逐步模糊應(yīng)用軟件功能界限3.2

微軟打造下一代CRM和ERP，讓客戶和業(yè)務(wù)緊密關(guān)聯(lián)Dynamics365從客戶業(yè)務(wù)角度出發(fā)打造下一代CRM(Dynamics365

forCustomerEngagement)和ERP(Dynamics365

forUnifiedOperations)全面服務(wù)企業(yè)數(shù)字化需求：使用模塊化的預(yù)構(gòu)建應(yīng)用程序，可與客戶現(xiàn)有系統(tǒng)和工具快速連接；采取數(shù)

據(jù)優(yōu)先的方法，并與MicrosoftAI結(jié)合提供給客戶強(qiáng)大、有針對性的見解；客戶也可通過低代碼PowerPlatform進(jìn)行自主創(chuàng)新。3.3

Adobe

“創(chuàng)意軟件+營銷軟件”構(gòu)筑天然壁壘Adobe在營銷服務(wù)上絕對領(lǐng)先，全球市場份額約19%，穩(wěn)居第一。AdobeExperienceCloud的主要功能有：1.

客戶數(shù)據(jù)和分析：AdobeAnalytics提供跨渠道分析，AdobeAudienceManager+RealTimeCustomerDataPlatform幫助

客戶構(gòu)建唯一受眾檔案；2.

內(nèi)容和商務(wù)：Ado