中餐廳服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)

------------------------------------------------------------------------中餐廳服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)中餐/宴會/會議服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)餐飲預(yù)定程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)餐飲預(yù)定程序流程圖通知有關(guān)人員電話預(yù)定重述預(yù)定接受預(yù)定問候客人通知有關(guān)人員電話預(yù)定重述預(yù)定接受預(yù)定問候客人問候客人視客人國籍先用英、中文問候：“Goodmorning，sir/madam；Goodafternoon，sir/madamorGoodevening，sir/madam或”早上/中午/晚上好，先生/小姐；熱情大方言語親切接受預(yù)定禮貌地問清客人姓名、房間號或電話、客人用餐人數(shù)、時間、標(biāo)準(zhǔn)并迅速記錄在預(yù)訂本上；詢問客人就餐是否有特殊要求；記錄準(zhǔn)確重述預(yù)定用禮貌熱情的語氣征詢客人無其它意見后，重述預(yù)訂客人姓名、房間號、用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求并獲得客人確認；言語溫和電話預(yù)定按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序通知有關(guān)人員按要求填寫預(yù)訂單；通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺；將客人的特殊要求在單上注明，告知主任和廚師長。迅速、快捷汁醬的搭配與認識工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)料品的種類調(diào)料是指在烹飪中用量較少，但對菜點的色、香、味、質(zhì)起到很大的調(diào)配作用的一類原料。按其主要作用分為調(diào)味料、調(diào)香料、調(diào)色料、調(diào)質(zhì)料四類，調(diào)味料又稱調(diào)味品，是在烹調(diào)過程中用于調(diào)和食物口味的一類原料的統(tǒng)稱。調(diào)味品的種類很多，通常按其味型來分，可分為以下幾類：咸味調(diào)料：食鹽、醬油、醬、豆豉等甜味調(diào)料：飴糖、蜂蜜、糖精等酸味調(diào)料：食醋、番茄醬、檸檬酸、蘋果酸麻味調(diào)料：花椒辣味調(diào)料：辣椒、胡椒、芥末、咖喱等鮮味調(diào)料：味精、蠔油、蝦油、魚露等了解佐料佐料:可直接進食,如蔥、鹽,其作用為進餐時用于佐食菜點,也就是通常說的隨菜佐料。佐料可分為植物類、人工合成類、腌制類。A：植物類:香菜,銀芽……B：人工合成類:姜米醋,蝦抽……C：腌制類:醬黃瓜,腐乳調(diào)味料在烹飪中運用十分廣泛，其作用包括以下幾個方面調(diào)節(jié)菜肴食味，增加菜肴的風(fēng)味.能解油膩,幫助消化,促進食欲(如燒鵝:酸梅醬).有去除菜肴腥味,異味的作用(水魚湯+胡椒粉)。4.可改變菜肴食味和增加菜肴香味(脆炸類:淮鹽、喼汁)特殊菜肴醬料的用途螃蟹：姜、陳醋、姜茶螃蟹寒性大,氣味腥,其含有揮發(fā)油和醋酸,可以殺菌、去寒、解腥、提鮮、口味更佳。燒烤類：大蔥，甜面醬?？倦u、鴨等菜肴，油膩、口味較重。有腥味，配其佐料可解膩去腥。加配上么么餅或千層餅之類面食，更能促進食欲。白切雞：日本芥末、萬子醬油、沙姜蔥頭醬此類采式性涼、油膩重、味清淡其醬料有暖胃、增味的效果了解湘菜菜式所需配備汁醬及用具青龍點將：甜面醬。干鍋毛肚：腐乳、干鍋架、漏勺。辣汁肥牛：卡式爐、湯勺、漏勺。油炸臭豆腐：辣椒汁了解名檔采式所需配備汁醬吊燒﹑脆炸類:淮鹽﹑喼汁燒鵝:酸梅醬.金陵片皮鴨:么么餅﹑甜面醬﹑黃瓜段﹑蔥段﹑紅椒絲、一次性手套、片皮刀片皮乳豬:千層餅﹑蔥段﹑砂糖﹑乳豬醬﹑青瓜段、姜絲白切雞:沙姜蔥頭醬﹑萬汁醬油﹑日本芥辣茉白切兔﹑羊:腐乳日本壽司、各類刺身、醉蝦、冰蝦等:萬汁醬油、日本芥茉燒烤沉龍干:BB油手撕鹵牛肉:辣椒醬(廚師自制)鹵水類：白米醋+蒜茸凍紅蟹：大紅浙醋、姜米、白砂糖、蟹鉗12燒烤沉龍干：BB油鹵水類：白米醋+蒜茸13.凍紅蟹：大紅浙醋、姜米、白砂糖、蟹鉗了解點心所需配備汁醬及用具老面饅頭：榨菜、煉乳奶油小饅頭或鴛鴦饅頭：煉乳北方水餃及蒸餃（除水進晶蒸餃）：辣妹子醬、大紅浙醋白粥：欖菜蟹黃湯包：陳醋了解淮陽菜菜式所需配備汁醬及用具陽澄湖大閘蟹：陳醋、姜米、姜茶、蟹六件白灼花螺：蝦抽了解粵菜菜式所需配備汁醬及用具紅燒大鮑翅、極品金鉤翅等：浙醋、香菜、銀牙、火腿絲、富貴三件套魚翅撈飯、菜膽翅、密制宮廷翅、木瓜翅:浙醋、香菜紅紋活鮑、干鮑、鮑汁扣鯊魚膠、鮑汁扣（遼參、鵝掌、花菇、百靈菇）：刀叉魚{金湯打邊爐、翅湯打邊爐或打邊爐}蒜茸、辣椒醬紅燒官\血燕、冰糖燉官\血：燕窩爐、燕窩碟西芹炒百合、清炒西蘭花、西芹炒帶子等一些口味清淡的菜式：蠔油香煎銀雪魚：喼汁或沙律醬香辣浸海螺：竹簽、漏勺白灼基圍蝦：蝦抽、洗手盅（由廳房服務(wù)員準(zhǔn)備）清蒸蟹：大紅浙醋、蟹鉗11.西檸煎軟雞：西檸汁或糖醋汁托盤服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)托盤服務(wù)程序流程圖托盤的操作方法了解托盤的種類及用途托盤的操作方法了解托盤的種類及用途托盤的種類及用途餐廳使用的托盤，為進口橡膠木制品，其形狀通常是橢圓形或長方形兩種，按不同用途，分為；大、中、小方形托盤和“大、中、小圓形托盤六種；大方托盤和中方托盤用于裝運酒水、菜點、收運餐具等較重的器皿，小方托和大圓托也用于上菜、斟酒，小圓托主用于送收小件物品，宴會部通常使用大圓托和大方托兩種，主要適用大型宴會的擺臺，托送較多的飲料和餐具；在拿空托盤行走時，可將托盤反扣在腋下，底朝外，面朝里。嚴禁在托盤上作任何標(biāo)記，嚴禁將托盤拎在手中或置于用餐臺面。托盤的操作方法輕托：輕托是專用中、小圓托或小方托端菜送酒，其所托的重量比較輕，故稱輕托，其操作程序和方法是：理盤：根據(jù)所托的物品選擇好托盤（必須是干凈的）裝盤：根據(jù)物品形狀、體積和使用的先后進行合理裝盤，一般把較重的體高的物品擺在里檔，較輕低矮的物品擺在外檔，將流汁菜擺在盤中，成形菜擺在托盤兩頭或四周，將先用的物品擺在前邊或擱在上面，后用的物品擺在里邊或放在下面，重量分布得當(dāng)，托盤的重心安排在中間或稍偏里，這樣裝盤既安全穩(wěn)妥又便于托送；托盤：輕托一般用左手托，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，手肘離腰部約5cm。掌心向上，五指分開用五指和掌根托住盤底（掌心不與盤底接觸）平托于右胸前，托盤時要用手掌握托盤的平衡，使重心始終落在掌心或掌心稍里側(cè)，這樣，即使被他人碰撞或發(fā)生其它特殊情況時，可隨手即貼于胸前，防止打潑；行走：行走時要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)健，托盤在胸前自然擺動，以菜汁、酒水不外溢為限；卸盤：上飲料或菜點時，左手托盤要注意掌握平衡，用右手取物，上桌或?qū)⒉酥苯舆f給客人，某些物品，可用托盤將物品遞與賓客自去。當(dāng)托盤中物品因減少導(dǎo)致重心不平衡時要隨時掌握重心，用右手進行調(diào)整；重托：重托是托載較重的菜點、酒水、盤碟的方法，送餐中均使用重托服務(wù)中為安全其起見，很少使用重托，這里簡單描述一下其操作方法和要求；①用雙手將托盤一邊移至柜臺外，用右手拿住托盤的一頭，左手伸開五指托住盤底掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上托起，同時左手向上彎曲臂肘，向左后方旋轉(zhuǎn)一定的角度，托于肩外上方，做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤后不觸發(fā)，右手自然擺動或扶住托盤的前部，并隨時準(zhǔn)備排除阻力及他人的碰撞；②重托要求上身挺直，行走時步履輕快，肩不傾斜，身不搖晃，遇障礙讓而不停，起托，后轉(zhuǎn)、行走，放盤時要掌握重心，保持平穩(wěn)，動作表情要顯得輕松自然。平穩(wěn)運用自如口布折花工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)口布花的用途口布是供賓客在進餐過程中使用的布巾。賓客把口布襯在胸前或放在膝蓋上，一方面可以用來擦嘴，另一方面也防止湯汁弄臟衣服，起到清潔衛(wèi)生的作用?？诓颊刍苎b飾美化臺面，通過服務(wù)員靈巧的雙手，精心的折疊，把小小的口布折疊成惟妙惟肖的實物造型，擺在餐桌上可起到點綴、美化臺面的作用，能給宴會增添熱烈歡快的氣氛，給賓客以一種藝術(shù)美的享受?？诓蓟ǖ姆N類及基本手法口布花分杯花和碟花兩種，其折花的基本手法有折、疊、推、卷、穿、翻、提等七種，宴會部在接待大型宴會時，多是采用的碟花。注意：在折口布中，不用嘴來勻口布。動作利落形態(tài)逼真常見口布花的基本手法及名稱折：皇冠一帆風(fēng)順冰玉水仙楓葉冬筍滿天星疊：冰山一角滿天星推：大白菜仙人掌雙葉玫瑰令箭卷：馬蹄蓮（心心相映）主人鳥蝴蝶萬事如意穿：雞冠花孔雀開屏6、翻：金魚四葉玫瑰7、提：主人鳥火雞大鵬展翅口布花的作用口布折花的三大作用是區(qū)分座次、美化臺面、清潔衛(wèi)生。對客服務(wù)站在客人的右后側(cè)，將客人餐位上的口布拿起，服務(wù)員側(cè)身輕輕將口布抖開，口布的一個角壓在客人的骨碟下。中餐擺臺的程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)中餐擺臺的程序流程圖擺酒杯擺小件餐具放轉(zhuǎn)盤圍臺裙鋪臺布鮮花擺煙缸臺號擺餐椅口布花擺酒杯擺小件餐具放轉(zhuǎn)盤圍臺裙鋪臺布鮮花擺煙缸臺號擺餐椅口布花鋪臺布推拉式：鋪時站在主人座位處，靠近桌邊將臺布用雙手平等打折，推出再拉回，使桌布鋪好；抖鋪式：先選好臺布，然后站在主人座位處，用雙手將臺布一次抖開，并平行打折鋪在桌面上；撒網(wǎng)式：選好臺布，然后站在主人或副主人座位處，離桌邊40CM，用雙手將臺布平行打折并提起向?qū)γ孀环较蛞淮稳鲩_；臺布的蹭折痕對正主位，正面朝上，十字取中，四角下垂部分要勻稱，四角正好在桌子四個腳上，花紋圖案要端正。推拉式：鋪時站在副主人座位處，靠近桌邊將臺布用雙手平等打折，推出再拉回，使桌布鋪好；姿勢大方、利落一次成功。動作利落敏捷圍臺裙選好臺裙的顏色及長短；先用臺裙夾夾在餐臺上，把臺布夾在里面，臺裙夾的間隔距離為20cm為宜，然后將臺裙粘在臺裙夾上按順時針方向圍好。接口不能對著主位、副主位及大門顯眼的位置，并在接口處多加一個臺裙扣用以固定；；檢查臺裙是否全部扣好。擺放轉(zhuǎn)盤1.先放好轉(zhuǎn)心，轉(zhuǎn)心的中點與臺布的十字中心點重合；2.選擇好轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)盤一般比餐臺小90CM左右，不得低于80CM；3.從黑心盤柜里取出轉(zhuǎn)盤，并檢查是否干凈，有無破損、指紋；4.把轉(zhuǎn)盤拿到餐臺上，用雙手把轉(zhuǎn)盤扶正，待轉(zhuǎn)盤中心與專心中心相吻合時，再慢慢地放下，轉(zhuǎn)盤的兩邊要對稱；5.轉(zhuǎn)盤店徽的中點與臺布的十字中心點重合，兩邊要對稱。擺小件餐具要從主位開始，先用骨碟定位，按順時針方向，左手托盤，右手依次擺放；骨碟距桌邊2cm；翅碗與味碟擺在骨碟的正上方，以骨碟中線平分，翅碗、味碟與骨碟分別相距2cm，翅勺擺在翅碗里，匙柄向左；筷子、牙簽擺在骨碟右邊，擺成一條直線，筷子距骨碟6CM，底邊距桌邊2CM，店徽向上，牙簽放在筷子中間部分，其店徽與筷子店徽平行；茶杯、茶碟擺在筷子右邊2cm處，與桌邊距2cm，茶杯反扣在茶碟上，杯柄朝右；動作迅速距離準(zhǔn)確擺酒杯以紅酒杯為中心，白酒杯在右，水杯在左，三杯可成一直線，三杯杯肚各相距0.5CM，擺在翅碗、味碟正上方，與骨碟相距1CM，紅酒杯中心，翅碗與味碟的相距中心及骨碟的中心線成一條直線。擺口布花擺放的口布花品種要搭配得當(dāng)，主人位口布花明顯突出，折花的觀賞面朝向賓客，整齊美觀，色調(diào)和諧。擺煙缸在主人與主賓之間擺第一個煙灰缸，然后依次對稱擺放呈現(xiàn)“十”字形狀，煙缸的2個開口朝客人。擺放公勺、服務(wù)更、公筷將此三套餐具擺放在副主人左邊第二和第三賓客之間，以便服務(wù)員操作，并附席面更整齊，美觀擺放鮮花鮮花擺在轉(zhuǎn)盤中心，臺號統(tǒng)一擺放。擺放餐椅大圓桌一般擺放10張椅子，據(jù)主人和主賓席位的安排擺放，餐椅要求橫、豎成直線。散點的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)散點的服務(wù)程序流程圖抄單員寫菜單取酒水上酒水收拾桌面結(jié)帳準(zhǔn)備收撤菜碟具巡臺上菜服務(wù)上菜準(zhǔn)備為客人點菜推銷飲品席前服務(wù)拉椅讓座迎接客人餐前檢查餐前準(zhǔn)備抄單員寫菜單取酒水上酒水收拾桌面結(jié)帳準(zhǔn)備收撤菜碟具巡臺上菜服務(wù)上菜準(zhǔn)備為客人點菜推銷飲品席前服務(wù)拉椅讓座迎接客人餐前檢查餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備備好足夠的餐具、臺布、席巾以供開餐之用；了解當(dāng)天供應(yīng)品種；備好豉油芥醬、開水、熱毛巾、點菜單、菜牌及酒水牌；了解當(dāng)天之預(yù)訂；了解當(dāng)天的例湯、海鮮類、時蔬類、水果、甜品估清、特別介紹及急銷的菜。準(zhǔn)備充分充足餐前檢查菜牌、酒水牌要求整潔無污漬無破損；臺面擺設(shè)：要求餐具干凈無缺口席巾無洞、無污漬、臺花及餐具整齊擺放統(tǒng)一；臺椅擺設(shè)：要求餐椅干凈無塵、座墊無漬，臺椅橫豎對齊成直線；工作臺擺設(shè)：要求餐柜內(nèi)餐具、臺布、茶壺、托盤及一切要求擺放整齊歸一，餐柜墊布整潔、煙缸與餐具分開擺放柜內(nèi)；地毯衛(wèi)生：要求無任何雜物、紙屑；（以上為員工自查工作區(qū)域，領(lǐng)班復(fù)查、主任抽查）個人儀容儀表：要求檢查頭發(fā)、化妝、指甲、工衣（鞋、褲）工號牌是否符合標(biāo)準(zhǔn)；燈光照明、空調(diào)及背景音樂、音響設(shè)施是否正常運轉(zhuǎn)；（以上為當(dāng)班主任必查之項目）整潔、美觀迎接客人開餐前五分鐘在餐廳按指定的崗位等候開餐迎接客人，站崗時要注意保持良好的精神面貌及姿勢，兩手自然交叉腹前，右手搭在左手上面，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墻或餐柜，服務(wù)員互相隔一段距離，不講閑話；迎送員帶領(lǐng)客人入餐廳，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助拉椅讓座，拉椅時應(yīng)對著餐位并招呼客人“請坐”如是小孩應(yīng)主動送上BB椅；迎賓應(yīng)注意微笑服務(wù)，舉止端莊大方；迎賓應(yīng)注意走路的姿勢，帶客時與客人保持1m左右的距離，在客人的右前方與客人溝通詢問；當(dāng)迎賓員見到客人攜帶的物品較多時，要征詢客人是否可以效勞。當(dāng)室外與室內(nèi)的溫度變化較大時，迎賓員要主動為客人提供掛衣帽的服務(wù)。禮貌、熱情拉椅讓座1．帶客人到適合的餐桌前并為客人拉椅，待客人落座的同時，應(yīng)將餐椅緩緩送入，客人落座后應(yīng)距餐桌1cm左右為宜。當(dāng)迎賓員帶客到區(qū)域時，該區(qū)域看臺員工應(yīng)主動上前問好并迎接，同時也可協(xié)助迎賓員為客拉椅讓座。（服務(wù)人員與迎賓員需默契配合）當(dāng)客人落座后，迎賓員將菜牌和酒水牌放至客人主賓位的右手邊，或先遞女士、長輩、并道“先生/小姐，這是我們的菜牌?！敝鲃印崆橄胺?wù)遞香巾：在迎送員為客人遞菜牌的同時服務(wù)員應(yīng)給客人遞香巾，應(yīng)先遞給女士或長輩，香巾一定要保持溫度，遞香巾要從客人的右邊遞，使用敬語“請用毛巾”，并注意保持微笑。問茶、翻杯：往往要征詢客人喜歡什么茶“請問您們想喝什么茶？”或略作介紹，要求語氣親切，面帶微笑；斟茶：從主賓位開始，按順時針方向在客人的右邊逐位斟，并道：“先生/小姐，請用菜。”如客人點了兩種茶，斟前需詢問客人飲哪種茶，斟茶水量為八分滿。上醬油：用托盤放上醬油壺，壺底需墊上墊碟，輕輕地在客人的右邊將味碟拿至托盤上倒上醬油，注意份量不宜太多，以味碟的三分之一為佳。其次上涼菜，要求碟邊整潔，份量需根據(jù)客人的人數(shù)上，一般4－6人上三碟涼菜，8人上4碟，10-12人上6碟，14-16人上8碟，并根據(jù)涼菜的色澤、葷素均勻擺放。增撤餐位：詢問客人就餐人數(shù)，進行撤位或加位（用托盤）上醬油、芥醬；落席巾、落筷套：脫席巾要在客人右邊幫其將餐碟上的餐巾花解開并鋪在客人的雙膝上，若客人離開，則將席巾折成四方放在骨碟上，脫筷子套要站在客人的右邊進行。收香巾：把客人用過的香巾用毛巾夾逐條夾到毛巾籃中拿走，然后準(zhǔn)備好點菜單站在適當(dāng)位置，準(zhǔn)備幫客人點菜；周到、細致為客人點菜、推銷飲品客人看了一會菜單或客人示意即上前微笑問“先生，請問現(xiàn)在可以點菜嗎？你喜歡吃些什么？”并主動向客人介紹當(dāng)天的特色菜、湯及時蔬；點菜時應(yīng)站在客人右邊，姿勢要立正，上身略微彎曲，留心聽客人點菜并及時做好登記；如客人對菜式有特殊要求則必須詳細的寫在入廚單上，便于廚師出品。如客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：“對不起，這個菜已經(jīng)賣完了或過季了”，并介紹另一種菜給客人（相似做法，原料）如客人不太熟悉菜式點了相同類似的菜時，服務(wù)員應(yīng)主動提示客人另點其它菜式；征求客人所需份量，如果不熟悉菜式的份量大小，應(yīng)提示各位；如客人表示趕時間，應(yīng)建議客人點些即炒菜式，勿點蒸燉食品，應(yīng)提醒客人大致所需時間；在客人點了菜后，要復(fù)述一遍菜式，以檢查是否有遺漏，并告訴客人大概消費金額（讓客人了解消費概念，便于客人決定菜式的取舍），然后征詢客人需要何種酒水，注意食物與酒水的搭配，并注意推銷；言語親切流暢抄單員寫菜單1．需掌握第一至四聯(lián)菜單分別送往何處。第一聯(lián)單（白色）送收銀員第二聯(lián)單（黃色）送廚房第三聯(lián)單（藍色）送傳菜部第四聯(lián)單（紅色）由餐廳服務(wù)員保管；寫菜單時要注意湯類先寫，葷菜寫前、素菜寫后，注意寫上臺號、人數(shù)、茶、下單時間并注明菜是否叫起，服務(wù)員簽名，字體格式要端正，中間不能有空格，湘菜、粵菜、淮揚菜要分下入廚單；如點了海鮮也開入廚單，菜單可選送進廚房，跑海鮮的員工需將稱好的海鮮拿給客人看，告訴客人重量，客人確認后拿進相應(yīng)制作方式的廚房檔口；配大菜單應(yīng)注意仔細檢查單上的價錢、斤兩，份量是否有錯，然后送單到指定的各處，注意征詢客人上菜的時間速度，在入廚單上注明“叫起”“即起”；字跡清晰明了取酒水按客人所點的飲品或酒類到酒吧??；取酒水前需掌握第一至第二聯(lián)酒水單分別送至何處，第一聯(lián)（白色）送往收銀員，第二聯(lián)（紅色）送往酒水員，第三聯(lián)（黃色）由餐廳服務(wù)員保管；寫酒水單時要注意寫上酒水名稱、數(shù)量、單位及日期、臺號，服務(wù)員簽名；取任何酒水均要使用托盤；拿酒水時，注意酒水在托盤內(nèi)的擺放，貴重酒及高瓶酒應(yīng)放在內(nèi)側(cè)。動作迅速上酒水根據(jù)不同類型的酒水?dāng)[上相應(yīng)的酒杯；瓶裝的飲料必須在客人附近的工作臺上打開酒水瓶蓋，開罐裝飲料時必須在托盤上進行，罐口不要對著客人打開；據(jù)客人的要求，為客人斟酒水；上酒水時，首先詢問客人，征得同意方可；如客人點了馬爹利、威士忌等洋酒，需征求是否加冰或凈飲，如需加冰要準(zhǔn)備一些冰塊備用；（加飯酒則需加熱才上）斟酒水時，注意使用托盤，在客人的右邊進行，商標(biāo)要朝客人，瓶（罐）口不能碰到杯邊，酒水沿杯壁淌下，斟至八分滿（紅酒除外），收瓶時將瓶輕轉(zhuǎn)，使瓶口的酒水不會滴出；斟酒水完畢，如有剩余的酒水應(yīng)放在餐臺的一角，數(shù)量較多則需征求客人意見，是否擺放在附近工作臺上；若客人自帶酒水來進餐，應(yīng)事先跟客人說明要收開瓶費；按酒店同品種酒水售價的30%收取。征求客人意見，將茶杯、茶碟、茶壺撤走；工作標(biāo)準(zhǔn)：注意到洋酒的份量，展示斟酒時的主次之分，女賓在場，注意女士優(yōu)先；服務(wù)敏捷靈活上菜準(zhǔn)備如點菜單上有湯羹類即按客人人數(shù)在轉(zhuǎn)盤上擺上湯碗、匙羹，要求擺放統(tǒng)一，有條理（必須留一空位上湯）如點菜單上有白灼蝦或蒸蚧，應(yīng)準(zhǔn)備蝦抽（辣椒豉油、浙醋、姜茶、蚧鉗）用味碟盛裝，按客人人數(shù)每位派上，放在每位的右前方，然后給每位客人上一條熱毛巾，上時應(yīng)用毛巾托；快捷上菜服務(wù)1.注意上菜時的上菜口位置，不可從其它地方上，應(yīng)選擇一個固定的上菜口；2.上湯時，將湯放于靠近湯碗旁，揭開湯蓋時注意及時把手反轉(zhuǎn)，使蓋口向上，報上湯名后，收回湯蓋給傳菜員，即取湯殼分湯（注意手勢）。分湯時，要求每碗份量均勻，公殼切忌擦著窩邊，分湯后主動把每碗湯端到客人餐碟的右邊，注意拿湯確定的手勢，示意客用，如有沙紙封口的湯盅，先取餐刀在盅外沿蓋口輕劃一周后，揭蓋分湯，如分羹應(yīng)先用公勺在羹內(nèi)攪勻一下，然后再分。3.上菜時，報菜名要聲音洪亮、清楚，并用手示意。有配料應(yīng)先上配料后上菜，介紹菜名，如蝦、蚧類，有洗手盅，則一同上臺并移好位。4.上頭道菜時，主動征求客人是否需要白飯等（上白飯時應(yīng)把每碗端至客人的餐位上）并在點菜單上寫上白飯數(shù)量；5.若餐臺上有幾個菜已占滿位置，而下一個菜又不夠位置放時應(yīng)征求客人的意見，將臺上剩下最少的一碟分到另一碟上或者撤走，然后再上另一個菜，切忌將新的一道菜疊壓在其它菜上；6.注意客人臺上的菜是否齊全，若客人等了很久時間還未上菜時要及時查單，看是否錯漏（或告知領(lǐng)班追菜）接到備餐間同事通知客人所點的菜已估清時要立即轉(zhuǎn)告客人征求改菜，并在菜單上劃掉此菜和價錢，給主任簽名證明；7.上最后一道菜時要主動告訴客人，您點的菜已上齊，并征詢客人是否要加些什么（如是晚市應(yīng)告知客人本餐廳今天有什么糖水奉送）主動向客人介紹糖水及各類水果，入點菜單或酒水單，糖水與水果奉送經(jīng)樓面主任簽名確認；動作、利落服務(wù)細致巡臺注意客人就餐情況，勤巡視每臺客人臺面做到預(yù)計客人的需求；注意不可過多打攪客人用餐，如有些客人要談一些重要事情，應(yīng)遠離客人；如遇情侶用餐注意不可過多打擾；注意觀察其它客人用餐情況。如臺面的湯窩內(nèi)還有湯，要主動分給客人，然后拿走；應(yīng)隨時為客人提供點煙服務(wù)；煙盅內(nèi)有二個煙頭，或者任何雜物、紙團、茶水等都要及時替換；客人吃完一碗米飯后應(yīng)及時上前詢問客人是否添加，并主動為客人添加酒水，客人用完芥醬要主動補充；客人進餐中，骨碟、翅碗內(nèi)有骨頭，煙灰、茶葉水等要及時更換，發(fā)現(xiàn)客人的茶壺蓋打開時及時加水；周到、細致收撤菜碟具除空碟外，其它菜碟應(yīng)征得客人同意，方能撤收；把客人原飲用的茶壺倒掉大部分茶水，再加上開水，為客人斟上一杯飯后熱茶（視情況是否加茶葉）上甜品、上水果，給客人送上熱毛巾，準(zhǔn)備結(jié)帳；收撤時需用托盤，收餐具要在客人右邊進行，逐樣收撤。先收銀器、筷子、筷架后收翅碗、味碟、匙羹、骨碟，最后餐臺上只留下茶具、煙盅、有飲品的水杯；若客人已離開餐房，則應(yīng)先收玻璃器皿、金銀器皿，再收小件餐具，最后收轉(zhuǎn)盤上的大件菜盤。主動、熱情上甜品前先上一套碗仔、更碟主動把甜品均勻分給客人；上水果前，視其品種擺上骨碟、果叉或小匙等。并詢問客人是否可能將轉(zhuǎn)盤上的菜撤下。結(jié)帳準(zhǔn)備準(zhǔn)備結(jié)帳時先檢查所點物品是否已全部開單（包括菜式、酒水、海鮮等），再到收銀處打單后核對帳單看清楚單位、價錢，了解是否有進口煙、酒、飲品；結(jié)帳需由領(lǐng)班或指定人員負責(zé)，待客人示意結(jié)帳時，即上前為其服務(wù)；將帳單夾在帳單夾內(nèi)，在客人右邊打開，告知客人需付金額；客人付錢時要當(dāng)面點清、唱收并道謝，同時詢問客人是否需開發(fā)票，然后到收銀臺交款，取回零錢及帳單，點清、交給客人；客人離席時要主動幫客人拉椅，提醒客人帶齊物品；客人離席后應(yīng)及時檢查是否有未熄滅的煙頭及遺留物品（如有應(yīng)即交給領(lǐng)班、主任或經(jīng)理）禮貌、熱情收拾桌面收拾餐臺時，應(yīng)先拉好餐椅，用托盤先收毛巾、席巾，后收玻璃器皿，然后收瓷具，致意分類放好；收拾完畢，按標(biāo)準(zhǔn)擺上餐位，迎接第二批客人。動作迅速散餐服務(wù)—餐前檢查工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)餐前檢查工作服務(wù)流程圖檢查設(shè)施設(shè)備檢查室內(nèi)溫度檢查廳內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境檢查設(shè)施設(shè)備檢查室內(nèi)溫度檢查廳內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境室內(nèi)溫度1.廳房內(nèi)無異物2.廳內(nèi)溫度適宜冬季：24-25夏季：18-19廳內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境1臺面：餐具齊全、潔凈，無破損，擺放標(biāo)準(zhǔn)2工作臺：必備物品齊全，潔凈3酒水車：酒水車上酒具（酒籃、紅酒開瓶器、啤酒開瓶器、冰桶、烈酒壺、洋酒燒杯/壺）齊全、潔凈，并且酒壺內(nèi)無異味、水漬4鮮花、植物：餐廳格局舒適美觀，花、植物要新鮮無枯萎，植物盆內(nèi)無雜物5家私、窗臺：潔凈無灰塵6.地面：無污漬、雜物7.洗手間：必備物品齊全，干凈、整潔，并且無異味1必須用同一型號的餐具，不能大小、厚薄不統(tǒng)一2必備物品有：托盤（方托一個，小托兩---三個）、廢口布兩塊、主刀叉、水果叉、瓷勺、湯碗等設(shè)施設(shè)備檢查廳內(nèi)燈光、空調(diào)、電視機及其遙控、抽水馬桶等設(shè)施設(shè)備是否營運正常將所有包房的電視機應(yīng)調(diào)至24頻道后保持待機狀態(tài) 散餐服務(wù)—餐前準(zhǔn)備工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)餐前準(zhǔn)備工作服務(wù)流程圖檢查整體效果備涼菜拿毛巾工作臺的準(zhǔn)備擺放餐巾紙拉椅增撤餐位檢查電視機檢查空調(diào)檢查整體效果備涼菜拿毛巾工作臺的準(zhǔn)備擺放餐巾紙拉椅增撤餐位檢查電視機檢查空調(diào)檢查空調(diào)將空調(diào)調(diào)到人體最適合的溫度冬季：24-25夏季：18-19檢查電視機電視機打開到待機狀態(tài)增撤餐位根據(jù)客人預(yù)定人數(shù)進行餐位的增撤在服務(wù)中，服務(wù)員所有的操都必須用托盤，所以須用托盤增撤餐位作拉椅將餐椅拉開到面客狀態(tài)，餐椅對準(zhǔn)餐位，骨碟與臺裙保持0.5厘米的距離餐椅是要對準(zhǔn)骨碟，而不是骨碟與筷子之間的位置，因為骨碟才是餐位的正中間擺放餐巾紙將疊成三角形的餐紙（5張）放茶碟內(nèi)，將中文字和店徽留做觀賞面。餐紙放在主人與主賓前的轉(zhuǎn)盤上，字的正面朝主人與主賓，大小臺面都統(tǒng)一擺放5張餐巾工作臺的準(zhǔn)備1準(zhǔn)備與用餐人數(shù)兩倍的骨碟2準(zhǔn)備適量的湯碗、瓷勺和煙缸3骨碟與煙缸分開擺放拿毛巾準(zhǔn)備與用餐人數(shù)3—5倍的毛巾，將毛巾柜電源插座插上并將開關(guān)打開開始加熱i，等加熱到一定溫度就將開關(guān)關(guān)閉，毛巾加熱30分鐘左右，服務(wù)員要自己檢查，如沒有30分鐘毛巾已達到要求就可關(guān)閉電源備涼菜根據(jù)用餐人數(shù)拿涼菜，1-2人，一碟（小），一葷3-4人，兩碟（?。蝗澮凰?-6人，兩碟（大），一葷一素7-8人，三碟（大），一葷兩素9-12人，四碟（大），兩葷兩素13-14人，五碟（大），兩葷三素15-16人，六碟（大），三葷三素檢查包房整體效果所有準(zhǔn)備工作完成后要檢查自己是否都有完成，是否都符合標(biāo)準(zhǔn)散餐服務(wù)—迎客工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)迎客程序流程圖走姿帶客人入包房迎客站崗做準(zhǔn)備走姿帶客人入包房迎客站崗做準(zhǔn)備做準(zhǔn)備做好包房的準(zhǔn)備后，在餐廳按規(guī)定的崗位等待開餐，迎接客人站崗站崗時保持良好的精神面貌及姿勢，兩手交叉于腹前，右手搭在左手上，肩平、挺胸而立，不叉腰不倚墻或柜，服務(wù)員互隔一段距離，不許閑聊不許講方言迎客迎客應(yīng)注意微笑服務(wù)，并舉止端莊大方走姿迎賓員和服務(wù)員應(yīng)注意走路的姿勢，帶客時與客人保持1米----1.5米的距離，在客人的右前方與客人溝通。帶客人入包房當(dāng)迎賓員或服務(wù)員見到客人攜帶的物品較多時，要征詢是否可以為其效勞幫忙迎賓員帶領(lǐng)客人到區(qū)域時，服務(wù)員應(yīng)主動、熱情向前迎接客人，并提前將包房門、燈、電視機打開。電視機音量調(diào)至18--20分貝，并在廳房內(nèi)等待客人散餐服務(wù)—餐前服務(wù)（客人未入席的餐前服務(wù)）工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)餐前服務(wù)工作流程圖上香巾脫筷套落席巾拉椅讓座點菜推銷酒水斟茶問茶遞禮貌巾上香巾脫筷套落席巾拉椅讓座點菜推銷酒水斟茶問茶遞禮貌巾遞禮貌巾當(dāng)客人進廳房后坐在沙發(fā)上休息時，服務(wù)員應(yīng)用茶碟將熱毛巾裝好放在托盤內(nèi)依次遞給客人.問茶當(dāng)客人進入包房后，服務(wù)員應(yīng)主動上前詢問客人喝什么茶水，如泡杯茶應(yīng)逐一征詢每一位客人喝什么茶，客人坐在沙發(fā)上，服務(wù)員在上茶時應(yīng)跟杯碟（壺茶及瓷杯茶跟杯碟；玻璃杯則跟杯墊），如客人已入席則不用跟杯碟及杯墊斟茶斟茶量為八分滿為客人點菜及推銷酒水1遞菜牌：應(yīng)站在客人的右邊將菜牌的第一頁打開，用左手托住菜牌的底部，右手拿住菜牌的頂端，雙手將菜牌遞給客人2客人看了一會菜牌或客人示意時，即上前微笑禮貌的問“先生/小姐請問現(xiàn)在可以為您點菜了嗎？”并主動向客人介紹當(dāng)天的特別菜式拉椅讓座當(dāng)客人開始入席時服務(wù)員應(yīng)待客人落座的同時將餐椅緩緩送入，客人落座應(yīng)距桌邊1厘米落席巾應(yīng)站在客人右邊為客人落席巾，口布的正面要朝上鋪在骨碟下，先拿起骨碟將口布的一角放于桌上用骨碟壓住，再用手輕輕抹平脫筷套應(yīng)站在客人的右邊為客人脫筷套，按順時針方向依次完成上香巾用毛巾籃裝好熱毛巾從主賓位開始按順時針方向?qū)⒚矸庞诿硗袃?nèi)，依次為客人遞禮貌巾，毛巾的開口應(yīng)朝向客人（客人已入席的餐前服務(wù)）工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)餐前服務(wù)工作流程圖點菜推銷飲料脫筷套落席巾斟茶問茶遞禮貌巾拉椅讓座點菜推銷飲料脫筷套落席巾斟茶問茶遞禮貌巾拉椅讓座拉椅讓座當(dāng)客人開始入席時服務(wù)員應(yīng)在客人落座的同時將餐椅緩緩地送入，客人落座應(yīng)距餐桌1厘米遞禮貌巾用毛巾藍裝好熱毛巾從主賓位開始按順時針方向?qū)⒚矸庞诿硗袃?nèi)，依次為客人遞禮貌巾，毛巾的開口應(yīng)統(tǒng)一朝向客人。問茶詢問客人喜歡喝什么茶并略做介紹，語氣要親切，并同時問清楚客人需要泡壺茶還是杯茶向客人介紹茶時也要有針對性的推，如夏季可推清火的甘草蓮心；老人可推提氣的參須麥冬；女士可推吸油脂的普洱等。斟茶應(yīng)從主賓位開始按順時針方向依次為客人斟茶，斟茶量為八分滿落席巾從主賓位開始，要站在客人的右手邊為客人拆口布花，將口布的正面朝上鋪在骨碟下，先拿起骨碟將口布的一角平放于桌上用骨碟壓住，再用手輕輕抹平。脫筷套要站在客人的右邊為客人脫筷套，按順時針方向依次完成（可與落席巾同步進行）為客人點菜及推銷飲料1遞菜牌：應(yīng)站在客人的右邊將菜牌的第一頁打開，用左手托住菜牌的底部，右手拿住菜牌的頂端，雙手將菜牌遞給客人2客人看了一會菜牌或客人示意時，即上前微笑禮貌的問“先生/小姐，請問現(xiàn)在可以為您點菜了嗎？”并主動向客人介紹當(dāng)天的特別菜式散餐服務(wù)—下單工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)下單服務(wù)工作流程圖開入廚單輸電腦單下海鮮單開入廚單輸電腦單下海鮮單下海鮮單如點有海鮮單時應(yīng)先下海鮮手工單，將日期、時間、姓名以及包房全名寫清楚后，再將海鮮單遞到傳菜部劃單人員處，跑海鮮的員工應(yīng)將海鮮稱好斤兩拿到包房給客人確認海鮮的斤兩、數(shù)量以及質(zhì)量，然后再將海鮮送到相應(yīng)制作方式的廚房檔口輸電腦單1輸電腦單時應(yīng)注意頭盤、大菜先輸先送，然后再輸葷菜、素菜和點心2輸單應(yīng)看清點菜卡上的特殊要求，并在P/S內(nèi)注明清楚，方便廚房出品3輸完單后應(yīng)仔細檢查菜式是否全部已入單并核對菜式的份量、數(shù)量及價格是否有誤4如客人用餐人數(shù)未到齊，應(yīng)征詢客人是否需要將菜叫起，客人同意后在電腦內(nèi)注明“叫起”之后方可電腦送單到廚房開入廚單如點有食街或其他部門出品的菜式應(yīng)下入廚單，在入廚單的上方空白處注明出品的地點，并在相應(yīng)格式內(nèi)填寫完整，再由收銀員蓋章后將白聯(lián)交給收銀員，將黃聯(lián)和藍聯(lián)送至傳菜部，由傳菜部將黃聯(lián)送到相應(yīng)檔口，最后將紅聯(lián)交給看臺服務(wù)員散餐服務(wù)—上菜工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)上菜服務(wù)工作流程圖上菜原則上菜注意事項報菜名選擇上菜口上涼菜上菜準(zhǔn)備上菜原則上菜注意事項報菜名選擇上菜口上涼菜上菜準(zhǔn)備上菜準(zhǔn)備根據(jù)菜單做相應(yīng)的準(zhǔn)備1如點了白灼蝦、刺身等應(yīng)用味碟將汁醬按客人人數(shù)位上2如點了蛇、大閘蟹、白灼蝦等需用手的菜式，應(yīng)準(zhǔn)備好洗手盅3如點了湯、面等應(yīng)準(zhǔn)備好與人數(shù)相符的湯碗上涼菜將涼菜均勻的擺放于轉(zhuǎn)盤上，葷素、顏色要搭配好選擇上菜口1上菜時應(yīng)選擇好固定的上菜位置，上菜口一般選在副主人左邊第一、二位賓客之間2若有外賓時，上菜口應(yīng)選在陪同及翻譯之間報菜名上菜時應(yīng)報菜名，應(yīng)將菜放于轉(zhuǎn)盤上，用手貼著轉(zhuǎn)盤的邊緣按順時針方向轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，退后兩步，并用手示意，聲音洪亮清楚地報上菜名上菜的注意事項1上菜時一定要報菜名，一般只報中文，但有外賓或正式接待可先用中文再英文，但主賓是外賓時則要先用英文再中文，所有同臺菜式報法統(tǒng)一，若賓客對菜式有興趣的話，負責(zé)訂臺的服務(wù)員還要向賓客介紹此菜的風(fēng)味、原料、做法及典故；2上菜時固定一個位置，位置應(yīng)盡量避免在小孩、老人的旁邊。3上湯、粥時，先將菜上到轉(zhuǎn)盤上，轉(zhuǎn)到主人與主賓之間展示之后，征詢客人意見是否需要分好位上，客人同意后撤下在工作臺上為客人分好后再派給每一位客人4上帶蓋的菜式時，揭開蓋時注意及時把手反轉(zhuǎn)使蓋口向上，退后一步報上菜名5上有汁醬的菜時，先上汁醬后上菜式；如果需位上應(yīng)將汁醬先上到客人餐位前的味碟右上方；如是上到轉(zhuǎn)盤上的菜應(yīng)先上汁醬再上菜，汁醬應(yīng)放在菜式的右邊6在擺菜時，相同主料、器皿、口味、顏色和形狀的菜式不能擺在一起，要注意整體的美觀，各種菜肴要對稱擺放，講究造型藝術(shù)，以菜肴的原料、色形、形狀、器具等幾個方面考慮，如雞可對鴨、魚對蝦，同形狀、同原料、同顏色的菜肴也可相間對稱擺放，一般不要并擺在一起，兩個菜在裝盤上對稱擺放，三個菜呈品字形擺放，四個菜呈正方形擺放，五個菜呈梅花形，五個菜以上呈圓形，轉(zhuǎn)盤中間盡量不要放菜7上完一道菜后應(yīng)將下一道菜的位置挪出來，若轉(zhuǎn)盤上無上下道菜的位置時應(yīng)征求客人的意見，將轉(zhuǎn)盤上份量最少的一碟菜式換小碟，然后上另一道菜，切忌將一道菜疊在其他菜上8圓盤的擺花應(yīng)朝向轉(zhuǎn)盤，橢圓盤的擺花應(yīng)朝向左邊。有頭形的菜，應(yīng)頭朝左，尾朝右放在轉(zhuǎn)盤上，按照我國傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣，上整雞、整鴨、整魚時注意“雞不獻頭”“鴨不獻尾”“魚不獻脊”。即上菜時不要雞頭、鴨尾、魚脊朝向主人或主賓，應(yīng)將雞頭、鴨頭朝左邊，上整魚時將魚腹（而不是魚脊）朝向主人或主賓；在上每一道菜時，使用轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)到主人與主賓之間，上有圖案的菜肴時應(yīng)將菜肴的正面朝向主賓；9注意客人桌上的菜式是否已上齊，若客人等了很久還未上菜，要及時查看是否漏單。10接到所點菜式估清時應(yīng)立即轉(zhuǎn)告客人征求改菜，改菜前應(yīng)先問清是否有相類似的菜，以免再次點了估清的菜11上最后一道菜時要主動告訴客人所點菜式已上齊，并征詢客人是否還需要什么，并主動向客人介紹上菜的原則先冷后熱、先炒后燒、先膩后甜、先濃后清淡散餐服務(wù)—分菜工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)分菜的服務(wù)程序流程圖分菜介紹分菜注意事項桌旁分菜法席上分菜法俄式分菜法分菜介紹分菜注意事項桌旁分菜法席上分菜法俄式分菜法分菜的重要性分菜是宴會服務(wù)中技術(shù)性很強的工作，分時要膽大心細，掌握好菜的分量與數(shù)量，做到分派均勻，凡是配有汁醬的菜式，在分菜時要沾（或夾）上汁醬再分到賓客所用的骨碟里，如果VIP客人應(yīng)每人用味碟上一份汁醬，在分菜之前先將菜肴擺在轉(zhuǎn)盤報出菜名并向客人展示。分菜方式之一：俄式分菜法i服務(wù)員用左手墊上一塊凈布將菜碟托起，右手拿分菜叉、勺進行分菜，服務(wù)員要站在賓客的左側(cè)，站立要穩(wěn)，身子不能傾斜在賓客身上，腰部稍彎，分菜是呼吸均勻，要做到每勺均勻，絕不允許把一勺菜分給兩位賓客。分菜法之二：席上分菜法（又稱轉(zhuǎn)盤上分菜）分菜法之三：工作臺分菜法（又稱桌旁分菜法）席上分菜法有一人操作和兩人配合操作兩種：一人操作時先將干凈的骨碟放在準(zhǔn)備分菜的位置，將菜式展示給客人看后，服務(wù)員左手持分菜湯勺，左手持筷子或分更，將菜均勻的分到各骨碟中，待菜式分好后，先從主賓上起，順時針方向依次分派。兩個服務(wù)員操作時，一人任主手負責(zé)分菜，另一人副手負責(zé)分派菜式及其他服務(wù)。分菜時主手站立上菜口的位置，右手持分更夾菜，左手持分菜湯勺進行操作；也可以主手用右手持筷子夾菜，副手站在適當(dāng)?shù)奈恢?，把骨碟遞給分菜的主手，待菜式分好后由副手將菜式從主賓位開始順時針方向分派。在賓客餐桌旁放置一輛服務(wù)車（或包廂內(nèi)的工作臺），準(zhǔn)備好干凈的骨碟，放于工作上，同時備好叉勺、筷子等分菜工具，當(dāng)菜肴從廚房送出來后，服務(wù)員把在放在轉(zhuǎn)盤上給客人展示并報上菜名，然后征求客人意見取下菜放到服務(wù)車或工作臺上，服務(wù)員左手持骨碟，右手持分菜勺和分更操作，分菜時速度要快，分好菜后從主賓位開始順時針方向分派給賓客。分菜的注意事項分菜時應(yīng)先將賓客面前的臟碟收走，服務(wù)員分菜過程中留意菜肴的質(zhì)量和菜式內(nèi)有無異物，如有及時將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜肴送回廚房更換，分派菜肴的動作要輕快，雙手提前洗干凈，必要時帶上白手套，注意不要把菜肴全部分光，菜盤內(nèi)注意要多留一份，已備客人添加，以示菜肴的寬裕。并在上下已道菜前征詢客人意見是否換小碟，分菜時還要注意將菜肴的優(yōu)質(zhì)部分分給主賓和主人。分菜最忌諱的是已分派得多的骨碟和碗中把菜勻給少的碟和碗內(nèi)。散餐服務(wù)—巡臺工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)1巡臺服務(wù)1應(yīng)隨時為客人提供點煙服務(wù)，煙缸內(nèi)有2個煙頭或者有其他雜物時應(yīng)及時更換煙缸2客人吃完一碗米飯應(yīng)及時上前詢問客人是否需要添加3客人用餐過程中，如骨碟內(nèi)有1/3的骨頭時應(yīng)主動為客人更換骨碟（同時可將其它用完的餐具或臟煙缸撤下來）4當(dāng)客人吃完帶殼或手抓的食物時應(yīng)及時為客人換毛巾5在巡臺過程中可根據(jù)客人夾菜的頻率，吃菜時的面部表情及對菜式的評價交流做仔細的觀察，適當(dāng)?shù)臅r機應(yīng)主動詢問對菜式的意見，并及時將客人對菜式等信息反饋給上司6如果菜式面向客人的一面已夾空時,可將菜盤轉(zhuǎn)一個方向，方便于客人夾取7要多注意抽煙的客人，以防客人的煙頭燒壞臺布。如發(fā)現(xiàn)人燒壞了臺布應(yīng)及時告知請客的主家，以防客人買單時不同意買單服務(wù)員在巡臺過程中要多關(guān)注客人，及時清理臺面，保持臺面整潔衛(wèi)生。2注意事項1注意客人的就餐情況，勤巡視，做到超前服務(wù)2不可過多的打擾客人用餐服務(wù)時不能發(fā)出過大的響聲，在客人交談時不要太過于按標(biāo)準(zhǔn)操作，如：所有服務(wù)應(yīng)在客人右手邊進行，但客人如在交談便可在客人左手邊服務(wù)傳菜服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作所出品的器皿是否提前準(zhǔn)備好，如鍋需跟相應(yīng)的爐子及碟，鮑魚跟刀叉等白粥應(yīng)提前打好盛入傳菜部門專門放粥的粥車中所出品菜式需跟的汁醬（如西芹炒夏果跟蠔油）二、必須熟悉檔口負責(zé)人必須了解各檔口廚師長、切配負責(zé)人、打荷負責(zé)人姓名。三、控制出品1.六不上”原則，發(fā)現(xiàn)問題及時與廚房廚師銜接解決問題確定符合要求方可上菜2.如鐵板系列，則需跟銀蓋3.上菜過程中觀察菜式中是否有雜物、異物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時退回廚房四、叫起菜式、退菜操作程序起菜式需起菜時，一定要問清楚通知傳菜部起菜員工的姓名以及包廂名、起菜人數(shù)是否有特殊需求等第，通知完后一定要給對方回復(fù)一遍確認無誤后方可通知廚房退菜程序嚴格按傳菜程序操作。五、與劃單員的交接上菜過程中每上一道菜需告知劃單員，經(jīng)確認后方可走菜六、傳菜過程中注意事項1.菜過程中及時將包廂的一些信息反饋給劃單員及廚房，包括菜式信息2.菜過程中需注意細節(jié)問題（如第一道菜不能上豆腐、小菜，魚；第六道菜不能上魚等）七、按正確上菜路線上菜每個區(qū)域內(nèi)有規(guī)定的上菜路線，傳菜員應(yīng)按正確的路線上菜。宴會傳菜一、看大單1.看清桌數(shù),上菜順序,菜式名稱及分量,是否有特殊要求.二、上菜前準(zhǔn)備工作菜單上的菜式作好充足準(zhǔn)備;如干鍋架、湯勺、汁醬等.必須根據(jù)桌數(shù)準(zhǔn)備,相應(yīng)數(shù)量的鐵車,一般需2—3輛鐵車,保證車能正常使用,并且無污漬、油漬.每輛車準(zhǔn)備一張費口布,隨時將車上殘渣擦干凈.三、必須熟悉檔口負責(zé)人1、如宴會增加或減少及時通知各檔口廚師長,由他們合理安排.四、控制出品堅持六不上原則,發(fā)現(xiàn)問題及時反饋于傳菜部重要負責(zé)人于廚師長確定符合要求即可上菜五、傳菜過程中注意事項桌數(shù)增加,廚房菜式備貨不充足情況下需換菜,一定要清楚告知樓面負責(zé)宴會的負責(zé)人差的桌數(shù),以及差的菜式名稱.樓面負責(zé)人與客氣反饋回復(fù)后,所換菜式名稱及時反饋于廚師,以免影響上菜速度.第一道菜上的必須是冷盤.VIP、包廂傳菜一、看菜單必須了解清楚客人人數(shù)、每道菜的順序、菜式名稱、位數(shù)、特殊要求.二、準(zhǔn)備工作菜單上的菜式,將菜式所跟汁醬及器皿按預(yù)計人數(shù)每位準(zhǔn)備好.2.必須準(zhǔn)備好鐵車,保證鐵車正常使用,無污漬、油漬.并且車行走時,車輪無刺耳的響聲.鐵車每層墊上統(tǒng)一的干凈的口布.三、控制出品1.”六不上原則”,并且檢查菜式出品的裝盤是否保持一致.2.一道菜需及時與VIP接待的主要負責(zé)的員工交接,詢問其下一道菜上菜的時間,可根據(jù)菜式制作的時間長短通知廚房及時準(zhǔn)備.四、菜式傳送過程中的細節(jié)為體現(xiàn)整個接待中的檔次,上菜員工必須充分利用傳菜部的銀器及富貴兩件套等.五、傳菜過程中暫停上菜注意事項客人喝酒比較猛或交談甚歡不便上菜時,應(yīng)及時通知廚房緩沖一下上菜速度.隨時與負責(zé)VIP接待的主要負責(zé)人保持聯(lián)系,保證上下一道菜的準(zhǔn)確時間.中餐宴會擺臺標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)程序工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)中餐宴會服務(wù)程序流程圖安排禮品臺、簽到臺確定主臺餐前工作檢查迎賓工作入席服務(wù)席間服務(wù)收尾工作熟悉宴會班前例會擺臺準(zhǔn)備餐具桌椅安排其他位置安排禮品臺、簽到臺確定主臺餐前工作檢查迎賓工作入席服務(wù)席間服務(wù)收尾工作熟悉宴會班前例會擺臺準(zhǔn)備餐具桌椅安排其他位置確定主臺根據(jù)客人的要求及餐廳的地形，合理確定主臺的位置、大小，并突出主臺，主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置，主臺用花草裝點。合理安排其它臺的位置其它的餐桌根據(jù)客人的要求及地形合理安排；如是中餐婚宴時，根據(jù)餐桌的多少而定，主桌的正前方留一通道，使新郎、新娘出入方便；桌與桌之間的距離不得低于2米，在整個宴會與餐桌的布局上，要求整齊劃一，要做到桌布一條線，桌肢一條線，花瓶一條線，主桌與主位能相互照應(yīng)。合理、準(zhǔn)確安排禮品臺、簽到臺根據(jù)宴會的席數(shù)、人數(shù)及餐廳的地形合理安排工作臺、禮品臺、簽到臺。視各廳房的位置靈活安排，要方便客人及服務(wù)員為客人服務(wù)，布置協(xié)調(diào)美觀；簽到臺、禮品臺應(yīng)安排在大門口的位置。美觀適用準(zhǔn)備餐桌餐椅程序根據(jù)訂單的要求，準(zhǔn)備相應(yīng)的各種餐桌、餐椅及其它的設(shè)備，（如舞臺、演講臺、）餐椅、餐桌椅必須干凈，完好無損，符合客人預(yù)定的要求；運送長臺時，用雙手將長臺提起，不得在地毯上拖拉前進，運送圓臺時，要將圓臺緊閉起，用雙手推臺面，滾動前進，運送大臺面時要由多人將臺面抬起運送；運送餐椅時，應(yīng)用推椅車運送，如用人抬時，應(yīng)由兩人進行，1人在前面，用后背抬，另1人在后面，用手抬椅腳（10張餐椅一摞）；按預(yù)先設(shè)計臺圖定好臺形；動作迅速快捷準(zhǔn)備餐具（瓷器）中餐宴會的瓷器有骨碟、毛巾碟、翅碗、匙更、味碟、筷架、筷子、牙簽、煙盅；根據(jù)宴會的人數(shù)及菜單準(zhǔn)備餐具，根據(jù)宴會規(guī)格而定，一般以1：3的比例配備備用餐具。準(zhǔn)備杯具根據(jù)宴會主辦單位要求的酒水配上相應(yīng)的酒杯；清洗擦拭干凈：白酒杯、紅酒杯、水杯；所有的杯具應(yīng)做到光、潔、凈，杯子不能有指紋，無破損；杯具應(yīng)分類用杯盒裝好。動作迅速快捷準(zhǔn)備布草根據(jù)宴會桌數(shù)準(zhǔn)備臺布、口布、臺裙及臺裙扣、毛巾；臺布、口布、臺裙的顏色應(yīng)在兩種以上，餐桌與工作臺的臺裙顏色應(yīng)分開；臺布、臺裙根據(jù)大小分類放好；臺布、口布必須完好無損，平整沒皺紋，口布應(yīng)統(tǒng)一疊好一種盤花，用下欄筐裝好；毛巾提前消毒，并統(tǒng)一折好放入毛巾柜，需分類放好，保持干凈。準(zhǔn)備其它用具包括火柴、菜單、托盤、下欄筐、垃圾桶、餐巾紙、打包盒、打包袋等。擺臺程序鋪臺布→圍臺裙→放轉(zhuǎn)盤→擺小件餐具(骨碟、吃碗、味碟、匙更、毛巾碟、筷子、牙簽)→酒杯→席巾→煙盅→鮮花→臺號→席珍。鋪臺布1.推拉式：鋪時站在主人座位處，靠近桌邊將臺布用雙手平等打折，推出再拉回，使桌布鋪好；2.抖鋪式：先選好臺布，然后站在主人座位處，用雙手將臺布一次抖開，并平行打折鋪在桌面上；撒網(wǎng)式：選好臺布，然后站在主人或副主人座位處，離桌邊40CM，用雙手將臺布平行打折并提起向?qū)γ孀环较蛞淮稳鲩_；臺布的蹭折痕對正主位，正面朝上，十字取中，四角下垂部分要勻稱，四角正好在桌子四個腳上，花紋圖案要端正。推拉式：鋪時站在副主人座位處，靠近桌邊將臺布用雙手平等打折，推出再拉回，使桌布鋪好；5．姿勢大方、利落一次成功。利落圍臺裙選好臺裙的顏色及長短；先用臺裙夾夾在餐臺上，把臺布夾在里面，臺裙夾的間隔距離為20cm為宜，然后將臺裙粘在臺裙夾上按順時針方向圍好。臺裙的接口不能對著主位、副主位及大門顯眼的位置并在接口處多加一個臺裙扣用以固定；；檢查臺裙是否全部扣好。擺放轉(zhuǎn)盤先放好轉(zhuǎn)心，轉(zhuǎn)心的中點與臺布的十字中心點重合；選擇好轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)盤一般比餐臺小90CM左右，不得低于80CM；從黑心盤柜里取出轉(zhuǎn)盤，并檢查是否干凈，有無破損、指紋；把轉(zhuǎn)盤拿到餐臺上，用雙手把轉(zhuǎn)盤扶正，待轉(zhuǎn)盤中心與專心中心相吻合時，再慢慢地放下，轉(zhuǎn)盤的兩邊要對稱；轉(zhuǎn)盤店徽的中點與臺布的十字中心點重合，兩邊要對稱。動作利落敏捷擺小件餐具要從主位開始，先用骨碟定位，按順時針方向，左手托盤，右手依次擺放；骨碟距桌邊2cm；翅碗與味碟擺在骨碟的正上方，翅碗、味碟與骨碟分別相距2cm，匙更擺在翅碗里，匙柄向左；筷子、牙簽、席面更、小龍頭擺在骨碟右邊，順擺放或成一條直線，筷子距骨碟6CM，底邊距桌邊2CM，店徽向上，牙簽放在筷子中間部分，其店徽與筷子店徽平行；茶杯、茶碟擺在筷子右邊2cm處，與桌邊距2cm，茶杯反扣在茶碟上，杯柄朝右；擺酒杯以紅酒杯為中心，白酒杯在右，水杯在左，三杯可成一直線，三杯杯肚各相距0.5CM，擺在翅碗、味碟正上方，與骨碟相距1CM。紅酒杯中心，翅碗與味碟的相距中心及骨碟的中心線成一條直線。擺口布花擺放的口布花品種要搭配得當(dāng)，主人位口布花明顯突出，折花的觀賞面朝向賓客，整齊美觀，色調(diào)和諧。擺煙缸在主人與主賓之間擺第一個煙灰缸，然后依次對稱擺放呈現(xiàn)“十”字形狀，煙缸的2個開口朝客人。擺放公勺、服務(wù)更、公筷將此三套餐具擺放在副主任左邊第二和第三賓客之間，以便服務(wù)員操作，并附席面更整齊、美觀擺放鮮花鮮花擺在轉(zhuǎn)盤中心，臺號統(tǒng)一擺放。擺放餐椅大圓桌一般擺放10張椅子，據(jù)主人和主賓席位的安排擺放，餐椅要求橫、豎成直線。班前例會分配工作：宴會前召集服務(wù)員作例會訓(xùn)示；將各區(qū)域領(lǐng)班及服務(wù)員工作崗位確認；根據(jù)宴會席數(shù)和用餐人數(shù)，合理安排工作；確立咨客的工作；安排好賓主敬酒時的人員，酒水提前準(zhǔn)備好；嚴肅認真熟悉宴會重新了解宴會的性質(zhì)規(guī)格，出席人數(shù)，開席時間及服務(wù)要求；服務(wù)員須做到對宴會“八知三了解”；服務(wù)員熟悉菜單掌握其風(fēng)味特點，主要原料、烹制方法，以便做好開餐前的準(zhǔn)備；宴會開始前的工作檢查督導(dǎo)人員親臨工作區(qū)域，作好人員的合理安排及調(diào)配、分工周密，不存絲毫漏洞；檢查餐具、飲料、酒水、水果、毛巾是否備齊，是否達到衛(wèi)生要求保證無損；檢查擺臺的規(guī)范化，必須符合酒店標(biāo)準(zhǔn)；各類佐料、備餐間應(yīng)提前備好，對菜式所跟的佐料熟悉；檢查工作臺上餐具的整齊擺放；服務(wù)員的儀容儀表、站立姿勢、面帶微笑；檢查落實指示牌、橫幅、照明燈光、空調(diào)溫度、音響、衛(wèi)生間的準(zhǔn)備情況，使之能正常運轉(zhuǎn)；按照客人之要求將飲料、酒水提前備好，并放置于指定的區(qū)域或位置上；整潔、美觀充分、充足宴會前的迎賓工作熱情迎賓：根據(jù)宴會的入場時間，宴會主管人員提前到宴會門口迎接客人，值臺服務(wù)員站在各自負責(zé)的臺桌前迎候客人，賓客到達則先前熱情微笑問好，做到態(tài)度和諧、熱情親切；咨客首先身著制服上崗，儀表端正；協(xié)助客人（或主辦單位）引領(lǐng)客人入位，貴賓則引到休息室，并及時通知服務(wù)員為客人提供茶水、毛巾，服務(wù)要及時主動熱情；了解宴會的座次安排情況，貴賓席的位置及座次安排順序；掛衣帽：接掛衣服務(wù)時，應(yīng)提衣領(lǐng)，切勿倒提以防袋內(nèi)物品倒出，用衣架掛好，提醒客人保管自己的貴重物品；端茶送巾：貴賓進入休息室，服務(wù)員及時送上毛巾，熱茶、吸煙時主動為其點煙，遞茶送巾按“先賓后主，先女后男的次序進行；禮貌、熱情入席服務(wù)斟第一杯禮貌酒，根據(jù)客人的要求等待同意后，在宴會前5分鐘斟好第一杯禮貌酒；拉椅請座：當(dāng)賓客來到席前應(yīng)面帶微笑，用雙手將椅稍撤后，然后用雙手扶住椅背兩邊，右膝微抵椅背中位微微向前輕推，讓賓客坐穩(wěn)、坐好；入座時，對年老行動不便的賓客和年幼的賓客要特別優(yōu)先照顧；撤臺號座次卡：待賓客落坐后，應(yīng)及時將臺卡撤走；拿走的臺號卡，要統(tǒng)一放在一個地方，以免丟失；上毛巾、脫筷套、落席巾；上毛巾時，應(yīng)在客人的右邊服務(wù)，并且使用禮貌用語；落席巾時，應(yīng)在客人右邊進行，右手在前左手在后，如果客人在場則，將席巾攤在客人的雙膝上，若客人已到但離席，則將席巾拆開對折四方形放在盤內(nèi)，若客人應(yīng)到未到，則將席巾拆開后一角壓在骨碟下。斟酒水：斟酒水時先主賓后主人，先女士后男士，順時針方向進行；一般按照客人的要求斟酒；服務(wù)熱情周到動作利落快捷斟酒服務(wù)斟酒姿勢及標(biāo)準(zhǔn)：斟酒時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右側(cè)，側(cè)身，右腳向前，酒瓶的商標(biāo)朝向客人，瓶口離杯1-2cm；服務(wù)過程中注意斟酒量：中國白酒8分滿；軟飲8分滿；紅葡萄酒2/3，白葡萄酒1/2；香檳2/3；白蘭地1盎司；啤酒8分滿；注意酒的最佳飲用溫度：中國黃酒25度；白酒8度；紅酒18-20度；香檳7-8度，軟飲6-10度，啤酒6-10度；斟酒過程中，先斟紅、白葡萄酒，烈性白酒、香檳，再斟啤酒、最后斟軟飲飲料；當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的酒水只剩1/3時，可征詢客人意見及時添加酒水；6．客人起身干杯敬酒時，服務(wù)員應(yīng)迅速拿起酒瓶隨時為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；斟酒標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確上菜服務(wù)上菜的位置：要選擇正確的上菜位置；先固定好上菜位置，再雙手將菜送上桌，右腳在前成丁字形，將菜轉(zhuǎn)到主賓與主人之間，退后一步報菜名，適當(dāng)時介紹菜式的特色及烹制方法；上菜的順序：上菜一般的原則是先冷后熱，先炒后燒，先咸后甜，先清淡后味濃；一般順序是；冷盤、熱炒、湯、大菜、青菜、點心、甜品、水果，當(dāng)然可視情況靈活而定；上菜時，注意菜式的搭配，葷素、顏色搭配疏密得當(dāng)，整齊排列，顯得美觀大方；上菜時掌握好順序和節(jié)奏，選好位置，無碰撞客人現(xiàn)象；上菜一般先上汁醬，再上菜，有手食的菜應(yīng)跟上洗手盅和香巾，以方便食用；上菜時檢查菜的溫度、份量、顏色、佐料是否合格，否則絕不能上；報菜名時，應(yīng)退后一步于客人后側(cè)進行，注意個人的儀態(tài)及表情，做到大方、得體、不做作；上菜時應(yīng)注意將菜按順時針方向轉(zhuǎn)到主賓與主人之間，以便觀賞，切記魚不獻背，雞不獻頭，鴨不獻尾；上菜之前，檢查餐桌上是否有吃完的空菜碟，征詢客人的意見將空碟或剩少許菜的碟撤下或換成小碟，這樣不至于太擁擠，看上去比較清澈明了；當(dāng)上完最后一道菜應(yīng)提示客人，詢問是否需再加；上菜準(zhǔn)確有序言語清晰明了分菜服務(wù)分菜的動作要領(lǐng)，每上一道菜，先將擺在餐桌上，報出菜名，請客人觀看之后，再分菜，分菜時要大膽細心，掌握好菜的份量與數(shù)量，做到分派均勻，凡配有佐料的菜在分菜時要先沾上佐料再分到餐碟里，如果接待VIP客人應(yīng)每人用味碟上一份佐料，分菜時要留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物及時將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換，操作的次序也是先賓后主，先女后男，分菜派菜準(zhǔn)確，遞給客人食用講究禮儀程序，派菜后的剩余菜整齊擺在工作臺上，隨時清理臺面；分菜的方式：①俄式分菜：服務(wù)員左手托菜，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派入客人餐盤中；②餐臺上（桌上、席上）分菜，將菜和骨碟一起放在轉(zhuǎn)盤上，服務(wù)員左手拿公殼，右手拿服務(wù)刀叉，將菜分到客人的骨碟里，然后由服務(wù)員將分好菜的骨碟擺在客人面前；③工作臺上（席外）分菜，將菜放在臺上展示后，拿到工作臺平均分到骨碟上，用托盤分別送到每位客人的面前，與此同時，應(yīng)先將客人面前的湯盤收走；動作利落服務(wù)敏捷巡臺服務(wù)1．更換骨碟與湯碗：換骨碟時要待賓客將碟中食物吃完方可進行，如賓客放下筷子而未吃完時，應(yīng)征得客人同意后才能撤換，撤換時要邊撤邊換，按先主賓后其它賓客的順序，先撤后換，站在賓客右側(cè)操作，下列情況要更換骨碟和湯碗；吃完帶骨的食物后；吃完湯汁多的食物后；上甜品、甜菜之前應(yīng)更換所有的餐碟和餐碗；上水果之前，換上干凈的骨碟，并配上水果刀、叉；殘渣骨刺較多或其它贓物，要隨時更換，一般每上二道菜換一次；賓客失誤將餐具跌落在地上；一般宴會換骨碟次數(shù)不得少于三次，重要的宴會要求每道菜換一次骨碟；2．為客人點煙：當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙時，要主動上前為客人點煙，操作時，用右手在客人右側(cè)后半步進行；用火柴時，朝自己身體方面劃動點燃，并用左手保護火苗，用打火機時，應(yīng)當(dāng)班前檢查火機的火苗，火苗高度應(yīng)確定為1.5cm，右手拿火機，在客人一步之外打著，然后點煙，點煙時不能用一個火苗為兩個或兩個以上的客人點煙；添加酒水：當(dāng)客人喝酒時，一定要隨時觀察飲用情況，當(dāng)喝到1/3時可主動為客人添加、酒水，注意不要加錯；勤換煙缸：服務(wù)員在巡臺過程中，適時為客人撤換煙缸，保證煙缸內(nèi)煙頭不超過兩個，把干凈的煙缸放在托盤上，左手托盤走到餐臺前，右手拿起干凈的煙缸蓋在被換的煙缸上，一同拿起放在托盤內(nèi)，再將干凈的煙缸放在餐臺上；若客人將別的雜物放在煙缸里時也應(yīng)更換，隨時保持臺面整齊干凈；整理臺面衛(wèi)生：在撤換菜盤時，如果轉(zhuǎn)盤臟了，要及時擦干凈，如果客人弄翻了酒水杯具，要迅速用餐巾或毛巾幫助賓客清潔，并用干凈餐巾蓋在臟部位，為賓客換上新的杯具，重新斟上酒水；在上甜品前，先收去臺上除酒杯、茶杯以外全部的餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤，換上點心碟、水果刀、叉、湯碗和湯匙，然后上甜品、水果；客人吃完水果后，撤走水果盤，遞上毛巾，然后撤走點心碟和刀、叉，斟送禮貌茶后，擺上鮮花；注意觀察客人的用餐情況，與客人溝通，詢問菜式及對服務(wù)等方面的意見與建議，及時反饋信息給上司；主動熱情周到、細致甜食服務(wù)所有菜及主食上完后，準(zhǔn)備上甜品之前先把用過的餐具全部撤走，只留下酒杯放在餐桌上（有酒水的杯換上新的餐具與水果刀、叉）準(zhǔn)備上甜品，上甜品時看主臺的節(jié)奏，聽指揮，做到行動統(tǒng)一以免造成早上或遲上；待客人用完甜食后，服務(wù)員要為客人換上一道新毛巾，并遞上熱茶；快捷宴會的收尾工作結(jié)帳在上完茶后即可作結(jié)帳準(zhǔn)備，清點所有酒水、香煙、佐料、加菜等宴會菜單以外的費用并累計總數(shù)，送到收款處，準(zhǔn)備帳單，帳單必需準(zhǔn)確無誤，客人在用餐過程中的破損，空酒瓶在客人結(jié)帳之前不要送回洗碗部，以免客人查帳，結(jié)帳時，現(xiàn)金、刷卡或轉(zhuǎn)帳結(jié)算，應(yīng)將帳單交賓客或宴會經(jīng)手人簽字后送到收款處核實，及時送財務(wù)部入帳結(jié)算；拉椅送客：主人宣布宴會結(jié)束，服務(wù)員要提醒賓客帶齊攜帶物品，當(dāng)賓客起身離座時要主動為其拉開座椅，不要在客人剛起身還未走出宴會廳便忙于收臺取遞衣帽：賓客出餐廳時，衣帽管理的服務(wù)員根據(jù)衣牌號碼及時、準(zhǔn)確地將衣帽取遞給客人；收臺檢查：先檢查是否有客人的遺留物品，在賓客全部走后清理臺面，清理臺面應(yīng)先收口布、毛巾，然后金器、酒杯及玻璃器皿、菜盤，最后小件餐具、轉(zhuǎn)盤、餐椅、餐臺，以上餐具要分開放，并分類放好，貴重餐具要當(dāng)場點清；清理現(xiàn)場：各類餐具要按規(guī)定的位置放好復(fù)位，重新擺放整齊。積極、主動，動作迅速整魚的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)整魚的服務(wù)程序流程圖征詢反饋意見為客人服務(wù)已分好的魚整魚的分餐服務(wù)整菜的展示與擺放準(zhǔn)備工作征詢反饋意見為客人服務(wù)已分好的魚整魚的分餐服務(wù)整菜的展示與擺放準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作在客人餐桌上準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的餐盤，圓桌要擺放玻璃轉(zhuǎn)盤，并擺放整齊，方桌擺在副主人餐具的右前方；準(zhǔn)備一個公用餐盤，上面放一付主刀、主叉及一只銀勺；動作迅速整菜的展示與擺放在轉(zhuǎn)盤上將雞、鴨等有頭型的菜橫向擺放在主人面前，頭向左、尾朝右，魚肚應(yīng)向外，注意魚肚不面向主人，無轉(zhuǎn)盤時應(yīng)將頭型朝向客人；準(zhǔn)確無誤整魚的分餐服務(wù)（以8人桌為例）服務(wù)員左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉輕輕放在魚背上，以避免魚在盤中滑動，但不要叉進魚肉中，用右手的主餐刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上再切一刀，均切到魚骨刺停止；將主刀從魚頭下第一刀口進入，然后刀刃向左橫向剔下魚肉直至魚尾上刀口；將剔下的整片魚肉平均切成四份，分別放置四個餐盤中；將魚頭魚骨刺及魚尾輕輕挑起，放在魚盤的一側(cè)；將魚顧剩下的另一整片魚肉平均切成四份，分別放在另外的四個餐盤上，且注意魚皮向上；用銀勺將盤中的湯汁均勻灑在魚肉上；服務(wù)利落敏捷為客人服務(wù)已分好的魚將分好的魚先賓后主，女士優(yōu)先的原則從客人右側(cè)放在銀盤上；從送菜位撤下空魚盤；熱情、周到征詢反饋意見當(dāng)客人用完魚后，詢問客人是否滿意。禮貌北京烤鴨的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)烤鴨的服務(wù)程序流程圖服務(wù)鴨皮卷展示烤鴨準(zhǔn)備工作服務(wù)鴨皮卷展示烤鴨準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備好的烤鴨的服務(wù)車，車上整齊的擺放：烤鴨、一塊干凈的口布、一雙干凈的筷子、一雙干凈的手套、一盤甜面醬、一盤蔥、一盤黃瓜、一個圓八寸盤，一個餐盤；動作迅速展示烤鴨將烤鴨裝在瓷盤中，另配大銀盤，烤鴨脊背向上、鴨肚向下擺；將大銀盤端至客人餐桌上，請客人觀賞，并介紹烤鴨的烤制方法；征得客人同意后，將烤鴨端到烤鴨的服務(wù)車上。展示姿勢優(yōu)美服務(wù)鴨皮卷將鴨餅放在服務(wù)車上；將服務(wù)車推至客人餐桌前；員工站在服務(wù)車前，戴上手套，展示片鴨皮的技術(shù)；服務(wù)員左手拿餐盤，右手拿一雙筷子，夾起一片鴨餅放在餐盤上，夾一片鴨皮蘸點甜面醬放在鴨餅的上端，取兩個蔥絲及一個黃瓜條放在鴨皮上，再取一塊鴨皮放在蔥絲上，用筷子將鴨餅兩端對折包好，裝好的鴨餅向下翻，按順序擺放在8寸盤中；一只烤鴨的鴨卷不得超過10分鐘；動作利落快捷飲料服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)飲料服務(wù)程序流程圖添加斟倒準(zhǔn)備添加斟倒準(zhǔn)備準(zhǔn)備從吧臺拿出的飲料且必須是完好、新鮮的；在托盤上擺好飲料和杯具；注意飲料的溫度是否適宜。動作迅速斟倒從客人右側(cè)按順時針方向、女士優(yōu)先、先賓后主，將飲料杯放于客人右側(cè)；商標(biāo)朝外，用右手為客人斟倒飲料時不宜過猛過快；未倒空的飲料瓶罐放在酒水車內(nèi)或工作臺上，或置于客人餐桌旁；對使用吸管的客人須將吸管插入客人杯中，熱飲不可用吸管。服務(wù)敏捷添加觀察客人杯中僅剩1/3的飲料時，應(yīng)馬上詢問客人是否需要添加，如客人同意，再去開單取貨，如客人表示不需添加，應(yīng)及時撤走空杯。主動、熱情斟酒的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)斟酒的服務(wù)程序流程圖斟酒的注意事項斟酒的順序把握斟酒量注意斟酒的姿勢與位置斟酒的注意事項斟酒的順序把握斟酒量注意斟酒的姿勢與位置斟酒的姿勢與位置服務(wù)員斟酒時，左手持一塊潔凈的餐巾隨時擦拭右手握酒瓶的下半部，將酒瓶的商標(biāo)朝外展示給賓客，讓其一目了然，斟酒時，服務(wù)員在賓客的右后側(cè)，面向賓客，掌握好距離，以方便斟酒為宜，身微前傾，右腳伸入兩椅之間，是最佳的斟酒位置，瓶口與杯沿應(yīng)保持1-2cm的距離，切不可將瓶口擱在杯沿上或采取高濺注酒的方法，左右開弓和探身為對面的賓客斟酒，手臂橫越客人的視線，都是忌諱和不禮貌的做法；在宴會酒水服務(wù)中，紅葡萄酒一般使用酒籃，酒瓶頸下應(yīng)襯墊一塊餐巾，可以防止斟酒時酒滴出，若酒從冰桶取出時應(yīng)用一塊折疊成條的餐巾護住瓶身，以防止冰水滴在臺布和客人的衣服上；姿勢優(yōu)美動作流暢斟酒量中國白酒以八成為宜，白葡萄酒斟三分之二杯，紅葡萄酒斟三分之一杯，香檳酒先斟三分之一，待泡沫平息后，再斟至三分之二即可，啤酒和汽水混合飲用時應(yīng)先斟汽水后斟啤酒，份量為八分滿，二成泡沫；精確無誤斟酒的順序若是舉行規(guī)格比較高的宴會，待客人坐下前應(yīng)事先將紅葡萄酒斟好，斟量為三分之一，以便賓客入座后，主人舉杯祝酒，然后再斟倒軟飲或啤酒，最后在賓客允許下斟倒中國烈酒；大型宴會的主桌斟酒順序一般是先主賓，再主人，然后斟其他客人，兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，一個從副主賓開始，依次按順時針方向進行，如舉行壽宴，應(yīng)從壽星開始，然后按順時針方向進行。重要宴會主桌的主人比主賓德高望重的可以從主人開始，然后斟主賓；大型宴會一般來賓席，有年長的先斟長者，官職高先斟官職高，有女士先斟女士；動作敏捷反應(yīng)靈活斟酒的注意事項1.斟葡萄酒及白酒時，服務(wù)員把酒徐徐倒入杯中，當(dāng)?shù)惯m量時將瓶口向上稍提一下，并旋轉(zhuǎn)45°，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻的分布在瓶口邊沿，然后用左手的口布擦拭瓶口，便可避免酒水滴在臺布或客人身上；2.斟酒時隨時注意瓶內(nèi)的情況，以適當(dāng)?shù)膬A斜度控制流出速度；3.在進行交叉服務(wù)時，要隨時注意每位賓客的酒水飲用情況每當(dāng)喝至三分之一時要及時添加；4.宴會服務(wù)中斟飲料要根據(jù)主辦單位所備的品種放入托盤，供賓客選擇，待其選定后，再進行斟倒；5.在宴會進行中，一般主要的客人要講話（祝酒辭、答謝辭），講完話后，負責(zé)主桌的服務(wù)員要將講話者的酒水送上供祝酒之用。講話者走下舞臺，服務(wù)員應(yīng)跟其身后，隨時準(zhǔn)備添加，客人在致詞時，服務(wù)員要停止一切操作，站在適當(dāng)位置，待講話結(jié)束在重新開始工作。主動、熱情各種酒水的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)1．啤酒的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)啤酒的服務(wù)程序流程圖啤酒的添加啤酒的服務(wù)推銷及建議啤酒的添加啤酒的服務(wù)推銷及建議推銷及建議熟練掌握各種啤酒知識,在客人訂飲品時，介紹本餐廳提供的各國啤酒及其特點；為客人下訂單，并到酒吧取啤酒，不得超過5分鐘；推銷時語言流暢，拿取啤酒迅速啤酒的服務(wù)用托盤拿回啤酒，依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則為客人服務(wù)啤酒；提供啤酒服務(wù)員站在客人右側(cè)，拿起客人所定啤酒，身體側(cè)站，面對客人右側(cè)，將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時，一要速度慢，二要酒瓶傾斜，瓶口與酒杯留有1.5-2cm空隙；三要盡可能減少晃動，回啤酒應(yīng)沿對面杯壁慢慢滑入杯中，以減少泡沫；倒酒時，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對客人；啤酒應(yīng)倒8分滿，2分泡，且不得溢出杯外；如瓶中啤酒未倒完應(yīng)把酒瓶商標(biāo)面對客人擺放在工作臺一角，距客人比較近的位置；啤酒、酒水混合斟在一只杯中時，應(yīng)先斟汽水后斟啤酒，以防止汽水對啤酒的沖擊；服務(wù)敏捷，斟酒標(biāo)準(zhǔn)精確啤酒的添加隨時為客人添加啤酒；當(dāng)客人杯中啤酒僅剩1/3時，主動詢問客人是否需要添加一瓶啤酒；及時將空的酒瓶撤下臺面；主動熱情2．加飯酒的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)加飯酒的服務(wù)程序流程圖準(zhǔn)備工作加飯酒的添加加飯酒的服務(wù)加飯酒的展示及加墊準(zhǔn)備工作加飯酒的添加加飯酒的服務(wù)加飯酒的展示及加墊 準(zhǔn)備工作客人訂加飯酒后，去酒吧取加飯酒，并準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的中式加飯酒杯；從酒吧取冰桶及加飯酒壺，冰桶內(nèi)裝1/3開水；冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上橫放一條疊好的口布；動作迅速加飯酒的展示及加墊用一塊干凈的口布墊著加飯酒壇向客人展示，商標(biāo)面對客人，然后告訴客人加飯酒所需要加熱的時間，請客人稍等；將加飯酒壇打開，倒入加飯酒壺內(nèi)，在將加飯酒壺放入盛有開水的冰桶內(nèi)加熱5-10分鐘，以使溫度達至35度；將加飯酒杯放在客人筷子的右上方，臺面放置話梅、鮮姜末各一盤，（其中話梅的數(shù)量應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)而定）以供客人選用；展示姿勢優(yōu)美動作流暢加飯酒的服務(wù)將冰桶架拿到主人座位的右側(cè)；當(dāng)加飯酒加熱到35°左右時，開始為客人倒酒；倒酒時，左手拿口布，右手從冰桶中拿出加飯酒壺用口布將壺底部擦干凈，按女士優(yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)倒酒，倒入杯中4/5即可；服務(wù)敏捷斟酒標(biāo)準(zhǔn)精確加飯酒的添加隨時為客人加酒；隨時更換熱水，以保持酒的溫度；貢酒壺的酒倒完時馬上將加飯酒壇中的酒倒入加飯酒中，繼續(xù)加熱；當(dāng)加飯酒壇中的酒將要倒完時，詢問客人是否再加酒，如主人同意加，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同；如主人不再加酒，服務(wù)員應(yīng)觀察客人，待其喝完酒后征詢意見將空杯撤掉；主動、熱情3．紅葡萄酒的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)紅葡萄酒的服務(wù)程序流程圖添加服務(wù)開啟展示準(zhǔn)備工作添加服務(wù)開啟展示準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作客人訂完酒后，立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘；準(zhǔn)備好紅酒籃，將兩塊干凈可口布鋪在紅酒籃中；將取回的紅葡萄酒放在酒籃中，商標(biāo)向上；在客人的右側(cè)擺放紅酒杯，如客人同時訂白葡萄酒，酒杯擺放按水杯、紅酒杯、白酒杯的順序擺放，杯肚間的距離均為0.5cm動作迅速紅葡萄酒的展示服務(wù)員右手拿起裝有紅酒的酒籃，走到主人坐的右側(cè)，另拿一小碟放在主人的餐具右側(cè)；服務(wù)員右手拿酒籃上端，左手輕托住酒籃底部，呈45度傾斜，商標(biāo)向上，請主人看清酒的商標(biāo)，并詢問客人：“打擾以下，××先生/小姐，您看這瓶行嗎？”或“Excuseme，sir/madam，MayIserveyouwinenow？”展示姿勢優(yōu)美言語親切紅葡萄酒的開啟將紅酒立于酒籃中，向客人展示后，回到工作臺左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的口布將瓶口擦干凈；將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，將酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶時不應(yīng)有聲音；將木塞放入味碟中，放在主人紅葡萄酒杯的右側(cè)，間距1-2cm；動作利落紅葡萄酒的服務(wù)服務(wù)員將打開的紅葡萄酒放回酒籃，商標(biāo)向上，同時用右手拿起酒籃，從主人右側(cè)倒入主人杯中1/5紅酒，請主人點評酒質(zhì)；主人認可后，開始按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/3即可；每到完一杯酒要輕輕旋轉(zhuǎn)瓶吸時提起酒杯，并用口布擦拭瓶口，避免酒滴在桌上；倒完酒后，把酒籃放在工作臺或較空的桌面一角，注意不能將瓶口對著客人；服務(wù)敏捷斟酒標(biāo)準(zhǔn)精確紅葡萄酒的添加隨時為客人添加紅酒；當(dāng)整瓶酒將要倒完時，詢問主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即觀察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯；如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同；主動、熱情4．白葡萄酒的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)白葡萄酒的服務(wù)程序流程圖添加服務(wù)開啟展示準(zhǔn)備工作添加服務(wù)開啟展示準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作客人訂完酒后，立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘；將冰桶中放入1/3冰塊，再放入1/2冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一條疊成8公分寬的條狀口布；白葡萄酒取回后，放入冰桶中商標(biāo)向上；在客人的水杯中右側(cè)擺放白葡萄酒杯，間距0.5cm動作迅速白葡萄酒的展示將準(zhǔn)備好的冰桶架、冰桶、酒、口布條、一個味碟一次拿到主人座位右側(cè)，將味碟放在主人的餐具的右側(cè)；左手持口布，右手持葡萄酒，將酒瓶底部放在條狀口布的中間部位，再將條狀口布兩端拉起至酒瓶商標(biāo)以上部位，并使商標(biāo)全部露出；右手持用口布包好的酒，用左手四個手指尖輕托住底部，送至主人面前，讓客人看清酒的商標(biāo)并詢問主任：“打擾一下，××先生/小姐您看這瓶行嗎？可以開啟了嗎？”“Excusemesir/madam，MayIserveyouwinenow？”展示姿勢優(yōu)美言語親切白葡萄酒的開啟得到客人的允許后，將酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用開酒刀割開鉛封，并用一塊干凈的布將瓶口擦干凈；將酒鉆垂直鉆入木塞，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞，木塞出瓶是不應(yīng)有聲音；將木塞放入味碟中，放在主人白葡萄酒杯的右側(cè)，間距1-2cm；動作利落白葡萄酒的服務(wù)服務(wù)員右手持用口布包后的酒，商標(biāo)朝向客人從主人右側(cè)倒入主人杯中1/5的白葡萄酒，請主人品評酒質(zhì)；主人認可后，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人倒酒，倒酒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中2/3即可；每倒完一杯酒要旋轉(zhuǎn)瓶口及時提起酒杯，并用口布擦試瓶口，避免酒滴在餐桌上。倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶，且商標(biāo)向上；服務(wù)敏捷斟酒標(biāo)準(zhǔn)精確白葡萄酒的添加隨時為客人添加白葡萄酒；當(dāng)整瓶酒將要倒完時，要詢問客人是否再加一瓶，如客人不再加酒，待其喝完后。立即將空杯撤掉；如主人同意，再加一瓶，主動、熱情5．烈酒的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)烈酒的服務(wù)程序流程圖服務(wù)展示準(zhǔn)備工作添加服務(wù)展示準(zhǔn)備工作添加準(zhǔn)備工作客人訂完烈酒后。立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘；準(zhǔn)備一塊疊成12公分正方的干凈口布；準(zhǔn)備和客人人數(shù)相符的烈酒杯，烈酒杯需干凈無破損；動作迅速烈酒的展示1．左手掌心放疊成12公分正方的口布，將烈酒瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶上端并呈現(xiàn)45度傾斜，商標(biāo)向上，為主人展示烈酒；姿勢優(yōu)美動作流暢烈酒的服務(wù)征得客人同意后，在客人面前打開烈酒；服務(wù)時，左手持方形口布，右手持酒，按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則從客人右側(cè)依次為客人倒酒；烈酒倒入酒杯9分即可；倒完一杯時，輕輕轉(zhuǎn)動瓶口，再用左手中的口布包住瓶口下部，避免酒滴在臺布及瓶身上；服務(wù)敏捷斟酒標(biāo)準(zhǔn)精確烈酒的添加隨時為客人加酒；當(dāng)整瓶酒將要倒完時，詢問主人是否再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同；如主人不再加酒，及時將空的酒杯撤掉。主動、熱情結(jié)帳程序及標(biāo)準(zhǔn)工作項目工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)結(jié)帳程序流程圖開具發(fā)票結(jié)帳后的服務(wù)為客人拿帳單支票結(jié)帳現(xiàn)金結(jié)帳信用卡結(jié)帳住店客人結(jié)帳開具發(fā)票結(jié)帳后的服務(wù)為客人拿帳單支票結(jié)帳現(xiàn)金結(jié)帳信用卡結(jié)帳住店客人結(jié)帳客人拿帳單1、考慮到收銀具體情況，我們需在確定客人不再添加食品和酒水并即將用餐完畢的情況下提前知會服務(wù)員將帳單打好。2、服務(wù)員告訴收銀員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單臺號