呼叫中心-班組長能力分析與提升(分享)

班組長能力分析與提升

2021/5/91我們一起學習一、管理二、時間管理三、授權四、溝通五、輔導幫帶2021/5/92管理的基本概念管理的基本概念管理是所有的人類組織都有的一種活動，這種活動由五項要素組成的：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制?！嗬しs爾（HenriFayol)，1916年，《工業(yè)管理與一般管理》計劃：確立目標、制訂行動方案，著眼于有限資源的合理配置；組織：組織設計、人員配備、權力配置，著重于合理的分工與明確的協(xié)作關系的建立；領導：指導、協(xié)調(diào)、激勵，致力于積極性的調(diào)動和方向的把握；控制：檢查和監(jiān)督，著力于糾偏。2021/5/93管理者的作用所謂TEAM：Together團結(jié)Everyone人人Accomplishes完成More更多

群體

團隊2021/5/94管理者的方法轉(zhuǎn)變1.在工作內(nèi)容上，2.在實現(xiàn)方式上，3.在工作方式上，4.在人際關系上，5.在目標上，6.在工作力度上，7.在管理方式上，從做業(yè)務到做管理；從野牛型到野雁型；從個性化到組織化；從感情關系到事業(yè)關系；從個人目標到團隊目標；從守成到變革；從指揮到授權；2021/5/95管理的方法和方式四項職業(yè)準則在職權范圍內(nèi)做事（不要越權）你的職權基礎是來自于上司的委托或任命你服從并堅決地執(zhí)行上司的決定（不論對與錯）你是上司的代表，你的言行是一種職務行為2021/5/96管理的方法和方式認為自己是員工的代表，自己的工作就是為員工負責與領導進行抗爭在公司或部門久了，就“我的地盤我做主”在下面說公司壞話，以關系遠近親疏來處理工作關系天天對公司、老板的決定、安排評頭論足認為只要業(yè)務好，其它都不是問題了。民意代表領主意識向上錯位自然人向下錯位2021/5/97管理的六個層次自己不干，下屬快樂干自己不干，下屬主動干自己不干，下屬拼命干自己干，下屬跟著干自己干，下屬沒活干自己干，下屬對著干2021/5/98我們一起學習一、管理二、時間管理三、授權四、溝通五、輔導幫帶2021/5/99時間管理你忙嗎？你在忙什么？請以每半小時為區(qū)間，寫出你的工作內(nèi)容！！2021/5/910時間管理防患未然改進產(chǎn)能建立人際關系發(fā)掘新機會規(guī)劃、休閑危機急迫的問題有期限壓力的計劃瑣碎的工作信件、電話浪費時間的事有趣的活動某些信件與報告某些會議某些電話某些活動某些不速之客重要不緊急緊急不重要2021/5/911時間管理重要

緊迫Diarize（定出做的時間）變?yōu)镈oitlatter（待會做）Don`tdoit。（別去做了）Doitnow?。R上就做）Delegate授權別人去做2021/5/912我們一起學習一、管理二、時間管理三、授權四、溝通五、輔導幫帶2021/5/913授權個人的五個有限時間有限知識有限技能有限體力有限腦力有限管理就是透過他人并和他人一起完成組織目標而授權可以，激發(fā)他人的工作能力，替組織創(chuàng)造更多價值2021/5/914授權授權的四個步驟通過工作規(guī)范、標準確定授權范圍通過教育、要求，讓員工對工作規(guī)范、標準達成統(tǒng)一認識授權后，需要通過檢查、匯報，掌控授權人的狀況必須明白，授權者必須對授權人的行為負全權責任2021/5/915我們一起學習一、管理二、時間管理三、授權四、溝通五、輔導幫帶2021/5/916上下級溝通原則以數(shù)據(jù)說話，對事不對人選擇有效的信息發(fā)送方式關鍵的溝通技巧——積極聆聽及時有效反饋充分運用肢體語言與環(huán)境2021/5/917想讓上級怎么看待你自動報告你的工作進度對領導的詢問有問必答充實努力學習，才能了解領導語言接受批評不再次錯誤

不忙的時候主動幫助他人毫無怨言地接受任務對自己的任務主動提出改善計劃

讓上級知道讓上級放心讓上級輕松讓上級省事讓上級有效讓上級圓滿讓上級進步2021/5/918怎么與下級溝通部屬需要關心支持指導理解重視指示反饋協(xié)調(diào)主動詢問、問侯、了解需求與困難幫助解決問題，給予認可、信任、給予精神物質(zhì)幫助誘導、反饋、考核、在職輔導、培訓傾聽、讓部屬傾訴授權、信任、尊重、認可清楚的指令、不多頭領導、健全溝通渠道定期給部屬工作的反饋溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突2021/5/919如何使下屬積極接受命令讓部下提出疑問態(tài)度和善用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權共同探討狀況、提出對策2021/5/920我們一起學習一、管理二、時間管理三、授權四、溝通五、輔導幫帶2021/5/921輔導幫帶關鍵6步驟觀察要足夠分析要徹底處理事情前先處理情緒說明不如示范，講理不如在線演練講完要記得測驗讓對方反思自己的成長才是關鍵這6項步驟滿足了有效輔導的關鍵4要素：分析透徹、反饋實時、追蹤強化、關注成長2021/5/922輔導幫帶

輔導四件不該做的事沒有給予足夠觀察，只針對單一問題，沒看到問題的