銀行話務(wù)員個人工作總結(jié)

銀行話務(wù)員個人工作總結(jié)銀行話務(wù)員個人工作總結(jié)(一)

我的20**年是在客服部度過的，這是一個直接與客戶溝通和業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)種類繁多的地方，我的職責(zé)是每天接通各個客戶的電話，聽到他們的一切的意見和建議，建立完整的客戶客服溝通檔案?；貞涍@一年來的工作，我學(xué)到了許多東西，也發(fā)覺了自身存在的很多缺點(diǎn)，以下是我的總結(jié)報告，請領(lǐng)導(dǎo)評議，也盼望提出珍貴意見。

一、仔細(xì)整改、抓好落實(shí)

1、增加效勞理念，拓展新企業(yè)

隨著銀行的改革，業(yè)務(wù)范圍在不斷推展，業(yè)務(wù)種類有所增加，近期在部室領(lǐng)導(dǎo)的安排部署下，我部對***企業(yè)進(jìn)展了調(diào)查并建立了工程庫。

2、適應(yīng)業(yè)務(wù)進(jìn)展，增加業(yè)務(wù)學(xué)問

隨著新企業(yè)的拓展和增加，大家面臨很多新業(yè)務(wù)，新學(xué)問。近期我部室組織大家對新下發(fā)的治理方法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務(wù)等相關(guān)學(xué)問進(jìn)展了學(xué)習(xí)。

3、制定措施，保證各項(xiàng)工作全面落實(shí)

我部作為效勞部門，只有制定健全切合實(shí)際的制度措施，才能保證各項(xiàng)工作的全面落實(shí)。圍繞作風(fēng)方面查擺出來的突出問題。部室領(lǐng)導(dǎo)對整改的指導(dǎo)思想、整改目標(biāo)、整改內(nèi)容，整改的時限都做了明確規(guī)定，對存在的問題要求按個人的整改措施仔細(xì)整改，抓好落實(shí)。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

記得*主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境地。這幾個月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來熬煉自己。

1、注意理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性。

2、注意克制思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按打算進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化。其次是按自己的學(xué)習(xí)打算，堅(jiān)持個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而無視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的效勞來解決客戶的困難，讓我用最好的效勞來化解客戶的難題。

三、制定如下打算

效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)展每天的外**，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)展**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比擬高，所以對于**的客戶我們要多進(jìn)展預(yù)約回?fù)?。再例?*行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們在進(jìn)展外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。

加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出。加強(qiáng)學(xué)問庫搜尋的練習(xí)，熟識學(xué)問庫的樹形構(gòu)造，幫忙我們高效的利用學(xué)問庫。不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精確完整的答復(fù)客戶的問題。當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作打算，堅(jiān)決聽從公司的安排，全身心的投入工作。

銀行話務(wù)員個人工作總結(jié)(二)

微笑效勞，合諧進(jìn)展效勞一聽到微笑這兩個字，有人肯定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢?我信任，每個人都有過遭受蹙眉冷臉的經(jīng)受，在那一時刻，您的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?

其實(shí)，微笑是世間最美的花朵，微笑是人際間永久的春天，它的力氣是如此之大，以至于當(dāng)你面對它的時候，你無法生氣，無法吼叫，無法責(zé)怪，更無法拒絕。

現(xiàn)在很多行業(yè)都在提倡微笑效勞，于是很多人煞費(fèi)苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才熟悉到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者準(zhǔn)備盤那樣可以練得出來，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種心情，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者樂觀的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。

我有一位同事入行三年，連年被評為文明效勞標(biāo)兵，并且輕輕松松、自自然然，每天只要一進(jìn)入工作狀態(tài)，她的臉上就蕩漾著甜甜的微笑。她和風(fēng)細(xì)雨，善待每一位客戶，仔細(xì)對待每一件事情，她幾年如一日的笑容，絕不是練出來的，而是源自她樂觀的人生觀和充分的自信，試想一個對生活悲

觀絕望的人，一個憤世嫉俗的人，怎么會總有微笑的心情，一個連對客戶提出的問題。對工作的壓力都沒有信念承受的人，又怎么能笑得出來?

曾經(jīng)有一位脾氣暴燥的顧客。用惡毒的不堪入耳的語言羞辱她，年輕氣盛的男同事氣得握緊了拳頭，假如不是為了工作紀(jì)律，他們真的會沖出去與這位不講理的顧客理論一番，而我這位同事，只見她那雙漂亮的大眼睛蓄滿了奪眶欲出的淚水，可是臉上那絢爛的微笑卻絲毫沒有褪色，她依舊那么溫順而又不卑不亢地說：“請您回去再核實(shí)一下好嗎?”這件事的結(jié)果不用我說，大家也能猜得出來，從今客戶贊許地稱她為“微笑天使”，她的微笑不僅感動了客戶，更感染了四周的同事們，大家都說，只要進(jìn)了這個營業(yè)大廳就好象到了親人家里。

一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為。播種一種行為，收獲一種習(xí)慣。播種一種習(xí)慣，收獲一種品行。播種一種品行，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信任的效勞質(zhì)量，令人贊許的效勞效率，令人滿足的效勞態(tài)度，絕不是一種外表的東西，它應(yīng)當(dāng)是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個信合人所應(yīng)具備的習(xí)慣和品行，這種思想就是“社興我榮，社衰我恥”的集體榮譽(yù)感，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和樂觀生活，樂觀助人的優(yōu)良品行，這不僅是我們的效勞理念，更應(yīng)當(dāng)成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能沉著地綻放動身自內(nèi)心的微笑。

有一首詩，據(jù)說在法國巴黎的商店，飯店、醫(yī)院、機(jī)場等很多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不費(fèi)勁/但它卻能帶來無窮的魅力/受惠者成為富者/施與者并不變窮/它轉(zhuǎn)瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無人肯拋棄/窮者雖窮卻無人不能施與/它是友情絕妙的表示/它給疲憊者解乏，又可給無望者以士氣/假如你遇到某個人沒有給你應(yīng)得的微笑，那么把你的微笑大方地賜予他吧，由于沒有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它，假如在我們的生活中不利用微笑的