物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書企業(yè)質(zhì)量手冊及順序

物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量手冊及程序目錄質(zhì)量手冊修訂頁………………………1

目錄…………………2

手冊頒布令……………4

管理者代表任命書……………………5

第一章質(zhì)量管理體系范圍……………6

第一節(jié)公司簡介…………………6

第二節(jié)質(zhì)量管理體系說明……….7

第三節(jié)組織架構(gòu)圖……………….8

第四節(jié)過程與ISO9001：2000條款對照表……9

第五節(jié)專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)……….11

第六節(jié)文件和資料控制程序…………………...12

第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序………15

第二章管理職責(zé)…………..17

第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為關(guān)注焦點…….17

第二節(jié)質(zhì)量方針、目標(biāo)管理……………………19

第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃……………………..23

第四節(jié)內(nèi)部溝通………………..25

第五節(jié)職能分配表………………26

第六節(jié)職責(zé)與權(quán)限……………..27

第七節(jié)管理評審控制程序……………………...30

第三章資源管理…………….………….33

第一節(jié)總則……………………..33

第二節(jié)人力資源控制程序……….34

第三節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序……..…37

第四章產(chǎn)品實現(xiàn)………….41

第一節(jié)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃…………41

第二節(jié)與顧客有關(guān)過程的控制程序……………44

第三節(jié)采購…………………..49

第四節(jié)服務(wù)提供控制程序………55

第五節(jié)業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序…………….60

第六節(jié)樓宇入住及裝修控制程序……………..65

第七節(jié)物業(yè)租賃服務(wù)控制程序………………..68

第八節(jié)社區(qū)文化活動控制程序………………..71

第九節(jié)清潔服務(wù)控制程序………73

第十節(jié)保安服務(wù)控制程序………75

第十一節(jié)值班控制程序……………77

第十二節(jié)緊急情況處理程序………78

第十三節(jié)物業(yè)管理、服務(wù)費用收繳控制程序……81

第十四節(jié)監(jiān)視和測量裝置的控制………………..83

第五章測量、分析和改進(jìn)…………85

第一節(jié)總則………………………85

第二節(jié)業(yè)主感受的獲取和利用………………..86

第三節(jié)內(nèi)部質(zhì)量審核……………88

第四節(jié)過程和服務(wù)的監(jiān)視與測量……………..92

第五節(jié)不合格控制程序…………95

第六節(jié)數(shù)據(jù)分析控制程序………98

第七節(jié)改進(jìn)控制程序…………..101

手冊頒布令為建立、保持及改善本公司的質(zhì)量保證體系，促進(jìn)質(zhì)量管理的規(guī)范化、國際化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高企業(yè)管理水平，增進(jìn)公司效益，現(xiàn)依據(jù)業(yè)主及其它相關(guān)方的要求建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并按ISO9001∶2000《質(zhì)量管理體系----要求》編制完成了本公司《質(zhì)量手冊》第一版，現(xiàn)予以頒布實施。本手冊是本公司質(zhì)量管理體系的法規(guī)性文件，它重點描述了：

A）確定本公司的質(zhì)量方針、組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)及質(zhì)量體系要求；

B）質(zhì)量管理體系的范圍，包括針對ISO9001∶2000要求刪減的細(xì)節(jié)與合理性。

C）體系過程的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，程序文件及對第三層次文件的引用。本手冊是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件及管理中心思想，是質(zhì)量管理活動的基本準(zhǔn)則。全公司各職能部門和全體員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項作業(yè)規(guī)定，以確保能滿足業(yè)主的要求，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，為公司贏得最佳信譽(yù)和效益，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。經(jīng)審查批準(zhǔn)，予以發(fā)布。管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行ISO9001∶2000《質(zhì)量管理體系-----要求》，加強(qiáng)對質(zhì)量管理體系運作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命為我公司的管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：

1、確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；

2、向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；

3、確保在整個公司內(nèi)形成滿足業(yè)主要求的意識；

4、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜進(jìn)行內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)；

5、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門體系的運作。第一章質(zhì)量管理體系范圍第一節(jié)公司簡介泉州豐澤千億物業(yè)管理有限公司系泉州千億房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè)，成立于1999年，經(jīng)營范圍主要是物業(yè)管理，公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有千億大廈、千億華園，管理的物業(yè)面積達(dá)3萬平方米。公司現(xiàn)有工作人員50多人，公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過國家主管部門的培訓(xùn)考核，持證上崗。公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心，堅持“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”的質(zhì)量方針，讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)，建立了符合GB/T19001—2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國家有關(guān)的法律法規(guī)，保障業(yè)主和住戶的利益。公司目前正在進(jìn)一步努力，爭取早日達(dá)到全面優(yōu)秀管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)要求。第二節(jié)質(zhì)量管理體系說明

1．本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的，是依據(jù)ISO9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大過程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過程模式。本公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程和為了有效地實現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入，提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。同時它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度，以評價全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

2.本公司質(zhì)量管理體系是依據(jù)ISO9001∶2000的要求建立的，既體現(xiàn)了ISO9001∶2000的要求又結(jié)合了本公司的實際情況。它是按照PDCA（策劃、實施、檢查、處置）過程方法建立實施和保持的。在每一個過程中都按照PDCA方法以確保持續(xù)改進(jìn)。

3.本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包括本公司全部分活動的結(jié)果。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場所位于泉州市田安路。

4.本公司的質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點的基礎(chǔ)上，同時考慮到投資方、本公司及員工的利益，還顧及了供方及社會的利益，考慮到了本公司對社會所做的貢獻(xiàn)。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理，財務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性，以使我們的目標(biāo)得以順利實現(xiàn)。

5．在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實施對策并強(qiáng)化對員工的法律意識的教育培訓(xùn)。

6．本公司目前管理的物業(yè)均為大廈，因此在本公司服務(wù)提供的過程中，不涉及設(shè)計和開發(fā)過程，因此對標(biāo)準(zhǔn)條款7.3設(shè)計和開發(fā)過程予以刪除，刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力；

7.本公司服務(wù)提供過程中如有發(fā)生一些對外委托服務(wù)項目，均按7.4過程進(jìn)行控制。第三節(jié)品質(zhì)系統(tǒng)組織架構(gòu)圖第四節(jié)過程與ISO9001∶2000條款對照表編號過程名稱對應(yīng)文件標(biāo)準(zhǔn)條款

1職責(zé)與權(quán)限確定《手冊》第二章、第六節(jié)5.5

2質(zhì)量方針目標(biāo)確定、展開、管理《手冊》第二章、第二節(jié)5.3、5.4.1

3質(zhì)量管理體系策劃《手冊》第二章、第三節(jié)5.4.2

4內(nèi)部溝通《手冊》第二章、第四節(jié)5.5.3

5人力資源管理《手冊》第三章、第二節(jié)《崗位職責(zé)及任職條件》6.2.2

6基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制《手冊》第三章、第三節(jié)設(shè)備周期維修和保養(yǎng)計劃設(shè)備保養(yǎng)制度各種設(shè)備操作運行規(guī)程6.3

7產(chǎn)品實現(xiàn)策劃《手冊》第四章、第一節(jié)7.1

8與顧客有關(guān)過程的控制《手冊》第四章、第二節(jié)7.2

9采購控制《手冊》第四章、第四節(jié)7.4

11服務(wù)提供控制過程《手冊》第四章、第五節(jié)至十三節(jié)各部門工作手冊7.5

12業(yè)主財產(chǎn)管理《手冊》第四章、第五節(jié)7.5.4

13監(jiān)視和測量裝置的控制《手冊》第四章、第十四節(jié)7.6

14業(yè)主感受的獲取及利用《手冊》第五章、第二節(jié)8.2.1

15內(nèi)部審核《手冊》第五章、第三節(jié)8.2.2

16管理評審《手冊》第二章、第七節(jié)5.6

17過程和服務(wù)監(jiān)視與測量《手冊》第五章、第四節(jié)各部門服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)8.2.3

18不合格控制《手冊》第五章、第五節(jié)8.3

19數(shù)據(jù)分析《手冊》第五章、第六節(jié)8.4

20持續(xù)改進(jìn)《手冊》第五章、第七節(jié)8.5.1

21文件控制《手冊》第一章、第六節(jié)4.2.3

22記錄控制《手冊》第一章、第七節(jié)4.2.4

第五節(jié)專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)一、專用語

1.不合格品：服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，包括采購物資和提供服務(wù)。

2.不合格項：質(zhì)量管理體系運行中某項活動不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。

3.受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制，保證文件在所有使用場所使用有效版本。

4.非受控本：質(zhì)量體系文件的副本，其分發(fā)按文件控制程序進(jìn)行，不進(jìn)行追蹤更改。二、引用標(biāo)準(zhǔn)

1.GB/T19001∶2000《質(zhì)量管理體系—要求》

2.GB/T19000∶2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》第六節(jié)文件和資料控制程序

1、目的對與本公司質(zhì)量體系提供的有關(guān)的文件和資料進(jìn)行控制，確保與質(zhì)量有影響的各場所使用的文件和資料為有效版本。

2、范圍本程序適用于質(zhì)量體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來文件。

3、定義

3.１質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊（包含程序文件）、工作手冊（包括制度和規(guī)程）及表單記錄。

3.2內(nèi)部文件：指本公司內(nèi)部自行制定的文件。

3.3外來文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如《物業(yè)管理條例》、《消防法》、《勞動法》等；

3.4非受控場所：本公司質(zhì)量體系運行以外的所有場所,如：業(yè)主、認(rèn)證機(jī)構(gòu)。

3.5技術(shù)文件：設(shè)計圖紙、使用說明書、技術(shù)條件等文件。

4職責(zé)

4．1管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。

4．2各部門：負(fù)責(zé)責(zé)任范圍內(nèi)的文件和資料的編制及修訂。

5內(nèi)容

5．1文件新訂制定新文件時，由制定者將新訂文件呈相應(yīng)審核人和批準(zhǔn)人員簽字同意后，將文件交管理部發(fā)行。

5．2文件發(fā)行

5.2.1質(zhì)量手冊和第三層次文件的發(fā)放直接由管理部根椐各部門實際需要的數(shù)量填寫《文件發(fā)放登記表》，經(jīng)管理者代表審批后進(jìn)行發(fā)放。

5.2.2文件領(lǐng)用人在《文件發(fā)放登記表》上簽名領(lǐng)取注有分發(fā)號和加蓋“受控文件”印章的文件。每份文件都有不同的分發(fā)號，便于換版時回收。

5.2.3管理部在發(fā)放文件后，將全公司的受控文件列入《受控文件清單》。

5.2.4當(dāng)文件使用人的文件破損嚴(yán)重影響使用時,應(yīng)到文件資料中心辦理更換手續(xù),交回破損文件；文件管理員將破損文件銷毀。

5.2.5當(dāng)文件丟失后或其它原因需補(bǔ)發(fā)新文件時,由文件使用部門填寫《文件領(lǐng)用申請表》，再由原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，管理部重編新文件的分發(fā)號。

5.3文件的更改

5.3.1文件發(fā)行實施后須更改的，原則上由制訂部門填寫《文件更改申請單》，說明修訂原因，經(jīng)原批準(zhǔn)單位批準(zhǔn)后，由管理部按5.2項規(guī)定程序進(jìn)行更改審批與發(fā)行。

5.3.2文件進(jìn)行修訂時,對某一頁或某幾頁進(jìn)行修訂,只須更改該頁內(nèi)容和修訂次數(shù),其修訂次數(shù)按前一次修訂次數(shù)+1來計數(shù)。文件通過更換時，頁數(shù)為修訂后不含“文件封面”的實際總頁數(shù)。

5.3.3更改文件時，使用部門應(yīng)將更改前文件交管理部或本部門文件管理人員，由管理部或本部門的文件管理人員對更改前文件進(jìn)行換頁或手寫修改。當(dāng)采用手寫方式對文件進(jìn)行更改時，應(yīng)將更改前內(nèi)容用“——”劃去，手寫上新的內(nèi)容，并應(yīng)在更改處加蓋“更改”印章，然后發(fā)還使用部門或相關(guān)人員，對《質(zhì)量手冊》等受控文件的更改，管理部及各部門文件管理人員還應(yīng)在文件中相應(yīng)的“修改記錄”欄和[受控文件清單]中的“修訂狀態(tài)”欄標(biāo)明文件更改情況。

5.3.4經(jīng)審批的《文件更改申請單》與該文件的原件及更改后的文件一起存檔。

5.3.5文件更改后，管理部要將文件更改情況列入[受控文件清單]中的“修訂狀態(tài)”欄。

5．4文件的換版與作廢

5.4.1同一份文件某頁或表單經(jīng)過九次修訂后,該頁或表單需再修訂是整份文件以新版發(fā)行，如:第1版、第0次修訂。其某一頁經(jīng)過第9次修訂后，再修訂時整份文件即為第2版、第0次修訂。舊版文件回收處理，換發(fā)新版本，“非受控文件”和“參考文件”不辦理更改和換版。

5.4.2換版后的文件發(fā)放按5.2條程序執(zhí)行。

5.4.3舊版文件由文件管理員按《文件發(fā)放登記表》收回并記錄，需作資料保留的該版文件，經(jīng)文件原核準(zhǔn)人核準(zhǔn)后，由文件管理員加蓋“參考文件”印章方可留用，其余該版文件蓋“作廢文件”章或銷毀。

5．5文件的管理

5.5.1文件擬制、審核、核準(zhǔn)后，原版文件及其副本由管理部實行統(tǒng)一管理，填寫《受控文件清單》。存軟盤的受控文件均應(yīng)有備份；軟盤儲存的文件應(yīng)進(jìn)行文件狀態(tài)標(biāo)識。

5.5.2受控文件發(fā)放后，文件領(lǐng)用人須嚴(yán)格管理，不得任意復(fù)印、轉(zhuǎn)借、損壞、涂改文件及內(nèi)容。文件持有人應(yīng)確保文件清晰、易于識別。

5.5.3文件管理員應(yīng)全面檢查各類文件的有效性，查核各使用者手中的文件，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

5．6外部文件控制直接引用的各類外來文件，由管理者代表核準(zhǔn)后方可使用，文件的發(fā)放管理參照5.2執(zhí)行。

5．7文件編碼規(guī)則

5.7.1質(zhì)量手冊編號:

質(zhì)量手冊編號為:QM001

5.7.2作業(yè)指導(dǎo)書編號:

WIXXX

該條款派生的第幾份文件與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的條款作業(yè)指導(dǎo)書代號

5.7.3表單編號:

FM--X--X——XX

代表第幾個表單該條款派生的第幾份文件與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的條款表單代號

5.7.4外來文件編號:

QEXXX

代表第幾個外來文件代表年月外來文件代號

6相關(guān)文件無

7使用表格

7.1FM42-1-01文件發(fā)放登記表

7.2FM42-1-02文件更改申請表

7.3FM42-1-03文件領(lǐng)用申請表

7.4FM42-1-04受控文件清單第七節(jié)質(zhì)量記錄控制程序

1目的規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。

2范圍適用于為證明產(chǎn)品符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的記錄，包括外來相關(guān)方的記錄。

3職責(zé)

3.1各部門資料員負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。

3.2管理部負(fù)責(zé)匯總、編制企業(yè)記錄控制清單。規(guī)定各項記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制；負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗報告的歸檔和管理。

4定義無

5程序

5.1記錄包括：全公司的檢驗記錄、檢驗報告、生產(chǎn)記錄、工作報告、本公司內(nèi)部審核過程記錄及報告等。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。

5.2記錄的標(biāo)識和檢索

5.2.1記錄的格式、編號按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。文字形式的記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰、易于識別和檢索。記錄標(biāo)識應(yīng)反映活動的名稱、編號、時間。記錄可以按照活動的時間歸類，也可以按照活動的類別歸類。必要時要對記錄進(jìn)行編目，以便檢索。

5.2.2照片形式的記錄必須附帶文字說明。應(yīng)標(biāo)識活動的內(nèi)容和時間。若照片是文字形式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。

5.2.3光盤、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲存的位置、記錄保管人、記錄名稱填入。必要時進(jìn)行備份，記錄文件按類型和控制要求進(jìn)行歸類整理，建立文件夾儲存以便檢索。

5.3記錄的保存、保護(hù)

5.3.1各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地方。所有的記錄保持清潔、字跡清晰。磁盤記錄還應(yīng)及時以其他形式備份，防止丟失，不被修改。各臺電腦由專人使用，密碼保護(hù)并及時殺毒。

5.3.2管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運行有關(guān)的記錄匯總，規(guī)定記錄名稱、編號、保存期、使用部門、保存地點等內(nèi)容。

5.4記錄借閱和復(fù)制

5.4.1各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，借閱應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄借閱登記表》。

5.4.2企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財務(wù)報表屬于企業(yè)的保密記錄。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保密制度。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。

5.5記錄的處置

5.5.1記錄必須按要求及時傳遞給相關(guān)部門或人員使用。

5.5.2記錄的收集保管部門應(yīng)定期將收集的記錄進(jìn)行統(tǒng)計分析，從中識別各種改進(jìn)的機(jī)會。

5.5.3記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀，保管部門應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄銷毀登記表》，并經(jīng)部門主管審批后銷毀，但不得遺失。

5.5.4各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對記錄格式設(shè)計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。

6相關(guān)文件

6.1《文件控制程序》

7附件

7.1FM42-2-01《質(zhì)量記錄清單》

7.2FM42-2-02《質(zhì)量記錄借閱登記表》

7.3FM42-2-03《質(zhì)量記錄銷毀登記表》第一章管理職責(zé)第一節(jié)管理承諾、以業(yè)主住戶為中心

1目的規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施的活動。

2適用范圍適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。

3要求

3.1管理承諾公司總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù):

3.1.1向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性

a、總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求；

b、總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)；

c、總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認(rèn)識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強(qiáng)員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。

3.1.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),參見《質(zhì)量方針、目標(biāo)管理》。

3.1.3總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。

3.1.4總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。

3.2以業(yè)主和住戶為中心公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。總經(jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：

3.2.1確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。

3.2.2將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。

3.2.3確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足：

a、公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；

b、業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文件和資料控制程序》。第二節(jié)質(zhì)量方針、目標(biāo)管理

1．目的確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。

2．適用范圍適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。

3．職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。

3.3各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo)，并加以實施。

4．質(zhì)量方針制訂過程

4.1通過各種方式識別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。

4.2了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評價。

4.3根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測量，并盡可能可量化。

5．質(zhì)量方針的貫徹與實施

5.1管理者代表應(yīng)對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通和理解，并讓全體員工認(rèn)識到對實現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。

5.2各職能部門應(yīng)針對質(zhì)量方針的意圖，堅持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實際。

5.3質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次，要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容：

5.3.1展開項目

5.3.2目標(biāo)值

5.3.3實施方案

5.3.4完成時間

5.3.5協(xié)作部門

5.4貫徹質(zhì)量方針，實施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。

5.5質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。

5.6各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應(yīng)及時采取糾正或整改,必要時可報管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。

6質(zhì)量方針為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為：“舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展”舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在“溫暖、潔凈、方便、快捷”的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一個集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主“生理上的基本需求”。安全：安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。尊貴：“以人為尊”、“以人為本”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足“受人尊重的需求”。優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn)“社交”和“自我價值實現(xiàn)”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展；

7質(zhì)量目標(biāo)及分解值（一）、公司總目標(biāo)

1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%

2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥98%。

3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。（二）、目標(biāo)分解

1、綜合管理部：（1）、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%

（2）、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流動率≤2%

（3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%

（4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%

（5）、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時率/滿意率≥90%

（6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時率100%

（7）、合同評審率100%

（8）、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,

（9）、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%

2、管理處：（1）、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%

（2）、限時服務(wù)承諾實現(xiàn)率≥95%

（3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時率100%

（4）、收費困難原因收集分析及時率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%

（5）、收費金額差錯率≤1‰（6）、物業(yè)較為重大事項發(fā)生/處理公告率100%

（7）、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%

（8）、業(yè)主/租賃戶對服務(wù)工作滿意率≥95%。（9）、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%

（10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%

3、保安部：（1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%

（2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%

（3）、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0

（4）、機(jī)動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%

（5）、限時巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時率100%

4、工程部：（1）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗收合格率100%，修繕/整治合格率96%

（2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢/季檢覆蓋率100%

（3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%

（4）、機(jī)電設(shè)備檢修及時率100%

（5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%

（6）、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗收率100%

（7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運行率100%

（8）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%

第三節(jié)質(zhì)量管理體系策劃

1．目的對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保有效和高效地實現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿足業(yè)主需求。

2．范圍質(zhì)量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質(zhì)量改進(jìn)等。

3．職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。

3.2策劃結(jié)果要求編制各類文件或計劃，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.3經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4．質(zhì)量管理體系策劃

4.1管理者代表對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入：

1）企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo)

2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望；

3）對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價；

4）過去的經(jīng)驗教訓(xùn)；

5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會。

4．2公司領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進(jìn)行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標(biāo)并確保有效性。審核、評價一般應(yīng)考慮以下的信息：

1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施、技能和知識

2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。

3）各級人員崗位職責(zé)和權(quán)限；

4）改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求，評價本公司業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)。

4．3當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對特定服務(wù)項目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。

4．4當(dāng)由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，如：組織機(jī)構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。此時管理者代表應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。

4．5策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足要求時，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。第四節(jié)內(nèi)部溝通

1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進(jìn)內(nèi)部溝通，提高體系運行的效果和有效性。

2．公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。

3．本公司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標(biāo)值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進(jìn)等。

4．管理者代表應(yīng)負(fù)責(zé)監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報。以改進(jìn)內(nèi)部溝通的方式，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。

1使用表單無第一節(jié)職能分配表職能部門質(zhì)量體系要求總經(jīng)理管理者代表綜合管理部工程部保安部管理處總要求★★☆☆☆☆總則■★☆☆☆質(zhì)量手冊■★☆☆☆文件控制■★☆☆☆記錄控制■★☆☆☆管理承諾★★☆☆☆☆以顧客為關(guān)注點★★☆☆☆☆質(zhì)量方針★★☆☆☆☆體系策劃★★☆☆☆☆職責(zé)權(quán)限溝通★★☆☆☆☆管理評審★★☆☆☆☆資源管理★★☆☆☆☆人力資源■★☆☆☆基礎(chǔ)設(shè)施■☆★☆☆工作環(huán)境■★★★★產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃■★☆☆☆與顧客有關(guān)過程■★☆☆★采購■★☆☆★生產(chǎn)和服務(wù)運作■★★★★測量和監(jiān)控裝置■☆★☆☆顧客滿意■★☆☆★內(nèi)部審核★★☆☆☆過程的監(jiān)視測量★★☆☆☆產(chǎn)品監(jiān)視和測量■★☆☆☆不合格控制■★☆☆☆數(shù)據(jù)分析■★☆☆☆持續(xù)改進(jìn)■★☆☆☆糾正措施■★☆☆☆預(yù)防措施■★☆☆☆備注：■為主管領(lǐng)導(dǎo)★為責(zé)任部門☆為協(xié)作或執(zhí)行部門第六節(jié)職責(zé)及權(quán)限

1、總經(jīng)理

a、全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性；

b、以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊；

c、主持管理評審；

d、確保確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備；

e、負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié)；

f、負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議；

g、負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作；

h、負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批；

i、負(fù)責(zé)公司各類費用收支的審批；

j、履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；

2、管理者代表

a、協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負(fù)責(zé)；

b、確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；

c、領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；

d、代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)；

3、（副）經(jīng)理

a、確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意；

b、對公司的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任，定期組織召開安全工作會議，實施監(jiān)督檢查；

c、負(fù)責(zé)公司員工的思想教育和隊伍建設(shè)以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作；

d、負(fù)責(zé)組織制定，修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。

e、主持新的經(jīng)營項目的開發(fā)；

f、負(fù)責(zé)新接近樓盤前期介入、接管驗收、業(yè)主入主、管理和服務(wù)的前期介入策劃、實施工作

4、管理部主管

a、確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行，管理和監(jiān)督部門員工按工作程序為業(yè)主、住戶提供服務(wù)，達(dá)到公司要求、業(yè)主和住戶滿意；

b、全面負(fù)責(zé)開展公司的多種經(jīng)營，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行，開展多項有償便民服務(wù)；

c、負(fù)責(zé)對常規(guī)和特殊合同的歸口管理；

d、組織策劃各種為客戶服務(wù)的活動，搞好社區(qū)文化建設(shè)；

e、代表業(yè)主、住戶就物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；

f、監(jiān)督管理公司檔案；

g、負(fù)責(zé)服務(wù)所有物資的采購和倉儲管理；

h、負(fù)責(zé)公司員工的招聘和培訓(xùn)工作。

i、負(fù)責(zé)每月對各部門和管理處的工作進(jìn)行檢評，并做好記錄，不斷改進(jìn)工作，提高質(zhì)量。

j、協(xié)助管理者代表具體組織實施質(zhì)量管理體系運行的各項服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、考評、管理工作，組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核；

k、跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時匯報并組織落實工作；

l、組織采用適用的統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)；

m、負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件。

5、工程部主管

a、負(fù)責(zé)公司所轄房屋建筑，公共設(shè)施，機(jī)電設(shè)備等技術(shù)管理工作；

b、負(fù)責(zé)制定本部門的各項管理制度及應(yīng)急措施，確保質(zhì)量管理體系在本部門有效運行；

c、負(fù)責(zé)對本部門各班組的工作進(jìn)行檢查，指導(dǎo)；

d、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請、審批工作及較大規(guī)模的裝修驗收工作；

e、負(fù)責(zé)參與樓宇工程驗收交接工作及制定樓宇工程驗收實施計劃。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運行調(diào)試工作；

f、負(fù)責(zé)對本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作；

g、對采購物資和提供服務(wù)的供方進(jìn)行評價；

h、負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購報告，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)；

i、負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計劃的制定，并配合管理部組織實施；

j、監(jiān)督、組織實施與物業(yè)管理有關(guān)的計量檢測設(shè)備的定期校準(zhǔn)工作；

6、保安部主管

a、全面支持保安部工作，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；

b、負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督公司管理物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故；

c、負(fù)責(zé)應(yīng)聘保安員的資格審核；

d、負(fù)責(zé)組織實施對保安員的培訓(xùn)及考察，對不合格保安員提出處理意見；

e、負(fù)責(zé)每月會同相關(guān)部門對各部門實施消防安全檢查；

f、負(fù)責(zé)做好保安，消防用品的采購、驗證、監(jiān)督管理，并對需要維修品提出申請。

7、各管理處主任

a、負(fù)責(zé)物業(yè)的日常管理和日常服務(wù)的提供；

b、為客戶代收、代繳各種費用；

c、與客戶溝通，識別服務(wù)需求，及時把他們的需求和期望轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門處理，并監(jiān)督落實，有效地處理客戶投訴，建立良好的客戶關(guān)系；

d、對樓宇和大廈的環(huán)境衛(wèi)生實施全面指導(dǎo)和監(jiān)督管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境，確保質(zhì)量管理體系在本部門的有效運行；

e、負(fù)責(zé)制定清潔服務(wù)規(guī)范，并組織實施，對清潔員進(jìn)行文化和崗位技術(shù)培訓(xùn)；

f、負(fù)責(zé)定期檢查衛(wèi)生、清毒等工作評定工作，對員工宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生定期監(jiān)督檢查；

g、負(fù)責(zé)定期巡視物業(yè)管轄區(qū)，檢查各項衛(wèi)生指標(biāo)完成情況，消除臟亂等不良現(xiàn)象，現(xiàn)場督導(dǎo)清潔員的工作；在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過程順暢。為確保運作有效性，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通，在公司內(nèi)各單位及人員之間應(yīng)建立一種融洽的工作氛圍，實行有效的溝通和交流。第七節(jié)管理評審控制程序

1、目的確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時，持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。

2、范圍適用于檢查質(zhì)量體系的運行狀況和評價質(zhì)量體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度，包括評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要。

3、定義無

4職責(zé)

4.1總經(jīng)理主持管理評審活動。

4.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況，提出改進(jìn)建議。

4.3管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門，收集并提供管理評審所需的資料，負(fù)責(zé)對評審提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗證。

4.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)資料積累，提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負(fù)責(zé)實施管理評審中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。５、程序

5．1管理評審策劃

5.1.1總經(jīng)理至少在１２個月的時間間隔內(nèi)召開管理評審會，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)需要安排。

5.1.2管理評審由管理者代表策劃，總經(jīng)理確定。管理評審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括：ａ、評審時間ｂ、評審目的ｃ、評審范圍及評審重點ｄ、參加評審部門（人員）ｅ、評審依據(jù)ｆ、評審內(nèi)容

5.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審次數(shù)。ａ、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時ｂ、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時ｃ、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時；ｄ、市場需求發(fā)生重大變化時；ｅ、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時。

5.2管理評審輸入管理評審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會。ａ、各種審核結(jié)果，包括內(nèi)部審核，外部審核；ｂ、業(yè)主的反饋，包括業(yè)主滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果；ｃ、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性，包括過程、服務(wù)測量和監(jiān)視的結(jié)果；ｄ、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括：對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果，對業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。ｅ、以往管理評審的跟蹤措施實施情況和有效性；ｆ、可能影響質(zhì)量管理體系的變更，指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開發(fā)等。ｇ、改進(jìn)的建議

5.3評審準(zhǔn)備

5.3.1評審前一周按照管理評審策劃的安排，通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評審有關(guān)資料。

5.4管理評審的實施

5.4.1總經(jīng)理主持評審會議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和措施，確定責(zé)任人和整改時間；

5.4.2總經(jīng)理對所評審的內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗證等）；

5.4.3必要時，管理部對管理評審實施過程進(jìn)行記錄。

5.6管理評審輸出

5.6.1管理評審的輸出應(yīng)包括ａ、對組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價結(jié)論，質(zhì)量管理體系變更的需要，改進(jìn)的機(jī)會，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求和體系運行情況的說明。ｂ、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。ｃ、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施，包括針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產(chǎn)品特性的改進(jìn)。ｄ、有關(guān)資源需求的決定和措施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。

5.6.2評審會議結(jié)束后，由管理部根據(jù)管理評審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，由管理部發(fā)至相應(yīng)部門。

5.7管理評審的跟蹤和檢查

5.7.1各部門負(fù)責(zé)落實管理評審中提出的各項決議。管理部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況，并反饋各部門實施落實情況。

5.7.2管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由管理部保管，包括管理評審計劃，各部門準(zhǔn)備的評審資料，評審會議記錄及管理評審報告等。

6相關(guān)文件

6.1文件和資料控制

6.2質(zhì)量記錄控制

6.3糾正措施

6.4預(yù)防措施

7附件

7.1FM56-01《管理評審?fù)ㄖ獑巍?/p>

7.2FM56-02《管理評審會議簽到表》

7.4FM56-03《管理評審報告》第三章資源管理第一節(jié)總則

1．資源是質(zhì)量管理體系各過程的組成之一，本公司在實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的各項活動中，所需要的資源主要是人力資源、物力資源、財力資源、工作環(huán)境等。

2．資源的管理包括對資源的需求識別、資源的提供、資源的開發(fā)、資源的維護(hù)、資源的利用和優(yōu)化。資源管理是間接過程，它作用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程，使產(chǎn)品增值，并保證方針、目標(biāo)的實現(xiàn)，以持續(xù)達(dá)到滿足業(yè)主要求并增進(jìn)業(yè)主滿意。

3．人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量體系各項活動所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。

4．物力資源管理包括本公司生產(chǎn)經(jīng)營活動所必須的各種設(shè)備、設(shè)施及監(jiān)視和測量設(shè)備等管理。財力資源是確保人力、物力和工作環(huán)境等資源得以滿足的必要條件。

5．工作環(huán)境管理包括生產(chǎn)（工作）場所、公共場所、自然環(huán)境和設(shè)施環(huán)境等的管理。第二節(jié)人力資源控制程序

1、目的對承擔(dān)QMS職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。

2、范圍適用于承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)的所有人員，包括臨時雇用的人員，也可包括供方的人。

3、定義無

4、職責(zé)

4.1管理部

4.1.1負(fù)責(zé)編制各部門負(fù)責(zé)人的《崗位職責(zé)及任職要求》

4.1.2負(fù)責(zé)本公司《年度培訓(xùn)計劃》的制定及監(jiān)督實施。

4.1.3負(fù)責(zé)上崗前的基礎(chǔ)教育

4.1.4負(fù)責(zé)組織對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價。

4.2各部門

4.2.1負(fù)責(zé)本部門員工的崗位技能培訓(xùn)。

4.2.2負(fù)責(zé)編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。

4.2.3管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計劃和各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》。

5、程序

5.1人員安排

5.1.1承擔(dān)QMS規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。

5.1.2公司編制各崗位員工的《崗位職責(zé)及任職要求》報管理者代表審批。

5.1.4《崗位職責(zé)及任職要求》經(jīng)審批后，作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。

5.2培訓(xùn)、意識和能力

5.2.1各部門應(yīng)識別從事影響質(zhì)量的活動的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位職責(zé)及任職要求》進(jìn)行考核識別需求制訂計劃并上報管理部。

5.2.2新員工培訓(xùn)

a、公司的基礎(chǔ)教育：包括本公司簡介、員工紀(jì)律、方針、目標(biāo)，質(zhì)量、安全和環(huán)保意識，相關(guān)法律法規(guī)，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司一個月內(nèi)，由各部門組織進(jìn)行。

b、部門基礎(chǔ)教育：學(xué)習(xí)本部門工作手冊的主要內(nèi)容，由部門主管組織進(jìn)行，進(jìn)行書面和實際操作考核，合格方可上崗。（轉(zhuǎn)崗員工按此條款進(jìn)行培訓(xùn)）

c、崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書、所用設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在崗位技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面和操作考核，合格者方可上崗。

5.2.3在崗人員培訓(xùn)按培訓(xùn)計劃，每年應(yīng)對在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。

5.2.4特殊工作人員培訓(xùn)

a、特殊工序、關(guān)鍵工序人員由所在部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)，合格后持證上崗，每年還應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

b、電氣焊工、計量員、電工、鍋爐工、駕駛員等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)證書。

c、質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應(yīng)由質(zhì)量認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)培訓(xùn)、考核。

5.2.5技術(shù)人員培訓(xùn)各類技術(shù)人員是公司的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新，由各部門提出申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織培訓(xùn)或外送培訓(xùn)。

5.2.6通過教育和培訓(xùn)，使員工質(zhì)量意識得到強(qiáng)化。

a、滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的重要性。

b、自己從事的崗位的工作與本公司發(fā)展的相關(guān)性。本公司應(yīng)鼓勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。

5.2.7評價所提供培訓(xùn)的有效性

a、通過理論考核、操作考試、業(yè)績評定和觀察等方法，評價員工培訓(xùn)的有效性，評價被培訓(xùn)人員是否具備了所需能力。

b、每年第四季度，管理部組織各部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人及員工代表，召開年度培訓(xùn)工作會議，評價培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的培訓(xùn)計劃。

C、管理部加強(qiáng)對員工日常工作業(yè)績的評價，可隨時對各部門員工進(jìn)行現(xiàn)場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時暫停工作，安排培訓(xùn)、考核或轉(zhuǎn)崗，使員工能夠勝任本職工作。

5.3培訓(xùn)計劃及實施

5.3.1每年12月份各部門上報下年度的《職工培訓(xùn)需求》，根據(jù)公司需求及各部門《職工培訓(xùn)需求》，管理部于12月制定下年度的培訓(xùn)計劃（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實施。

5.3.2每次培訓(xùn)的有關(guān)記錄交管理部存檔。

5.3.3各部門計劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫《培訓(xùn)需求申請表》報管理者代表批準(zhǔn)，由相關(guān)部門組織實施。

5.3.4人員招聘渠道：A、人才市場B、學(xué)校推薦C、相關(guān)人員推薦

5.3.5流程：制定計劃→人員招聘渠道→收集應(yīng)聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓(xùn)上崗

5.3.6招聘過程應(yīng)按《勞動法》及有關(guān)規(guī)定，參照相關(guān)的崗位職責(zé)嚴(yán)格審核，確定是否錄用。錄用過程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。

5.3.7各單位應(yīng)根據(jù)崗位的要求對所屬員工進(jìn)行能力考評。特殊崗位如檢驗、內(nèi)審員、電工、司爐等人員應(yīng)參加專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)行資格審查。

5.4培訓(xùn)效果及記錄保持

5.4.1通過各種方式的培訓(xùn)，公司確保員工能認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；

5.4.2應(yīng)保持以上教育、培訓(xùn)、考核、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。

6相關(guān)文件

6.1《崗位職責(zé)及任職要求》

7附件

7.1FM62-01年度培訓(xùn)計劃

7.2FM62-02培訓(xùn)簽到及考核表

7.3FM62-03職工培訓(xùn)需求申請表第三節(jié)基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序

1、目的確定并提供和維護(hù)為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。

2、適用范圍適用于為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如通訊、運輸設(shè)施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。

3職責(zé)

3.1工程部負(fù)責(zé)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。

3.2管理部、工程部、保安部、管理處分別在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。

4程序

4.1基礎(chǔ)設(shè)施的確定公司為實現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場所（辦公場所、停車場等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。

4.2各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：

a）各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；

b）設(shè)施運行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度；

c）運行人員嚴(yán)格按操作規(guī)程執(zhí)行；

d）電梯按規(guī)定時間運行；

e）居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施。

f）消防系統(tǒng)設(shè)備完好，可隨時啟用。

4.3設(shè)施的提供

4.3.1設(shè)施的接管、驗收：在接管物業(yè)設(shè)施時，由物業(yè)驗收領(lǐng)導(dǎo)小組的機(jī)電組負(fù)責(zé)按設(shè)施使用說明書和相關(guān)資料對接管的設(shè)施進(jìn)行驗收。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施的接管的相關(guān)資料由工程部復(fù)核存檔。

4.3.2設(shè)施的采購：工程部根據(jù)使用部門的要求及公司發(fā)展的需要，填寫《采購單》，注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、數(shù)量等，報管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部組織具體實施采購。

4.3.3采購設(shè)施的驗收

a）采購的設(shè)施，工程部組織使用部門進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，由工程部和使用部門在《設(shè)施驗收單》上簽字驗收，并記錄設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容?！对O(shè)施驗收單》由工程部保管。

b）驗收不合格的設(shè)施，工程部與供方協(xié)商解決，并在《設(shè)施驗收單》上記錄處理結(jié)果。

4.3.4設(shè)施的登記建帳

4.3.4.1驗收合格的設(shè)施由工程部進(jìn)行編號，在《設(shè)施管理臺帳》上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫《服務(wù)設(shè)施一覽表》。

4.3.4.2設(shè)施的分類編號。工程部根據(jù)設(shè)施對物業(yè)服務(wù)的重要性分類，按類別編號：

a）一級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、配電柜、生活水泵、消防水泵、火災(zāi)自動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、保安監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。編號為：I——***

b）二級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作、安全有一般影響的設(shè)施，如低壓配電柜，單機(jī)空調(diào)等。編號為：II——***

C）三級設(shè)施：對業(yè)主/住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設(shè)施，如洗衣機(jī)、電、臺鉆。編號為：III——***

工程部負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛設(shè)施標(biāo)示卡，規(guī)定設(shè)施責(zé)任人，并在《服務(wù)設(shè)施一覽表》上登記。

4.4設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修

a.根據(jù)需要，工程部組織編寫機(jī)電設(shè)備運行維修等操作規(guī)程，發(fā)給使用部門。對于大型、精密設(shè)施或關(guān)鍵、特殊過程所用的設(shè)施必須有操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程部組織培訓(xùn)、考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗；

b.一、二級服務(wù)設(shè)施的運行應(yīng)由操作者按規(guī)定填寫相關(guān)的運行記錄；

c.工程部制定《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，規(guī)定保養(yǎng)項目，頻次，發(fā)給使用部門執(zhí)行，各崗位負(fù)責(zé)人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。工程部每季度匯總《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》，整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據(jù)；

d.工程部每年12月制定下年度的《設(shè)施年度檢修計劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行；

e.日常運行中使用部門無法排除的故障，應(yīng)填寫《設(shè)施報修單》報工程部檢修。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛紅色檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門負(fù)責(zé)人簽字驗收方可使用。工程部應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的設(shè)施檔案上。需外包維修的設(shè)施，應(yīng)執(zhí)行《采購控制程序》中對供方評定的有關(guān)規(guī)定；

f.現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號，以便于維護(hù)保養(yǎng)；

g.對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門管理，確保適宜的工作條件。

4.5設(shè)施的報廢

a.對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)施，由工程部填寫《設(shè)施報廢單》，一、二級設(shè)施經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報廢。對三級設(shè)施，由使用部門填寫《設(shè)施報廢單》報工程部經(jīng)理報廢。工程部在《設(shè)施履歷表》及《服務(wù)設(shè)施一覽表》中注明情況；

b.報廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報廢牌。

4.6工作環(huán)境管理處、工程部、保安部根據(jù)各自的業(yè)務(wù)范圍確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括：

a.配置適用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹立良好的企業(yè)形象；

b.配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；工程部對供水、電、暖設(shè)施實行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工

c.為業(yè)主/住戶提供清潔、優(yōu)美的生活環(huán)境。

5相關(guān)文件

5.1《采購控制程序》

5.2《設(shè)施年度檢修計劃》

6質(zhì)量記錄

6.1《設(shè)施驗收單》

6.2《服務(wù)設(shè)施一覽表》

6.3《設(shè)施履歷表》

6.4《設(shè)施定期保養(yǎng)記錄》

6.5《設(shè)施報修單》

6.6《柴油機(jī)發(fā)電記錄表》

6.7《配電房工作記錄表》

6.8《電梯日常運行記錄》

6.9《消防栓及滅火器周檢記錄表》

6.10《設(shè)施報廢單》第四章產(chǎn)品實現(xiàn)第一節(jié)服務(wù)實現(xiàn)的策劃

1目的對公司特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序，以確保滿足規(guī)定的要求。

2適用范圍適用于對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量計劃。

3.2管理部負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量計劃的審核和實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

3.3各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門相關(guān)的質(zhì)量策劃及編制、實施相應(yīng)的質(zhì)量計劃。

4程序

4.1對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實現(xiàn)的策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適于公司運作的方式形成文件，如質(zhì)量計劃。

4.2進(jìn)行物業(yè)服務(wù)實現(xiàn)策劃的時機(jī)：

a）編制創(chuàng)優(yōu)秀管理大廈規(guī)劃和具體的實施方案；

b）參加新物業(yè)項目管理的招、投標(biāo)；

c）在物業(yè)管理中開展新的服務(wù)項目，如各種便民活動、增設(shè)各種便民項目、社區(qū)文化建設(shè)等；

d）改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動；

e）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。

4.3服務(wù)實現(xiàn)策劃的內(nèi)容

4.3.1服務(wù)實現(xiàn)策劃開展前，應(yīng)由活動負(fù)責(zé)人主持制定活動的質(zhì)量目標(biāo)和要求。

4.3.2確定所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程：應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和活動；對服務(wù)的過程及支持性過程規(guī)定實現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進(jìn)行評審和形成文件。

4.3.3識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系。

4.3.4確定服務(wù)過程的驗證和確認(rèn)活動及驗收準(zhǔn)則：對服務(wù)過程的重要性或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，應(yīng)對其輸出按輸入的要求進(jìn)行驗證并確認(rèn)。

4.3.5確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。

4.4質(zhì)量計劃對服務(wù)實現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項目或合同的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)人組織編制。質(zhì)量計劃的編制原則為：

4.4.1質(zhì)量計劃的內(nèi)容要根據(jù)服務(wù)實現(xiàn)策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定；計劃應(yīng)對整個質(zhì)量活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實施步驟、資源配備，包括人（人力安排）、物（場所、設(shè)施）、財（資金需求計劃）等；活動的驗收準(zhǔn)則等。

4.4.2應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。

4.4.3可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容。

4.4.4根據(jù)實際情況，可編寫總體質(zhì)量計劃，也可只編寫有關(guān)的單項活動的質(zhì)量計劃，如參與招投標(biāo)的質(zhì)量計劃、開展便民活動的質(zhì)量計劃等。

4.4.5質(zhì)量計劃可以作為獨立的文件，也可以根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分。

4.4.6活動結(jié)束，由活動負(fù)責(zé)人按照驗收準(zhǔn)則，對活動結(jié)果進(jìn)行驗收，并填寫《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》，報管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，管理部備案。

4.5質(zhì)量計劃的編制、審批和發(fā)放

4.5.1質(zhì)量計劃由各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織編制，經(jīng)管理部副經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由管理部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關(guān)部門（必要時可發(fā)放給客戶）。

4.5.2質(zhì)量計劃的封面必須寫明項目名稱及質(zhì)量計劃的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。

4.6質(zhì)量計劃的實施、監(jiān)督和修改

4.6.1各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量計劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到管理部。

4.6.2管理部負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門質(zhì)量計劃的實施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置。

4.6.3質(zhì)量計劃的修改當(dāng)質(zhì)量計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請表》，經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，按《文件控制程序》執(zhí)行。

4.7質(zhì)量計劃完成后，計劃有關(guān)文件由管理部負(fù)責(zé)存檔保存。

5相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

6質(zhì)量記錄

6.1《服務(wù)質(zhì)量檢查考評表》

6.2《文件更改申請表》第二節(jié)與顧客有關(guān)的過程控制程序

1目的對確保客戶的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。

2適用范圍適用于公司參與的所有物業(yè)管理投標(biāo)、物業(yè)管理合同要求的確定、評審及與客戶的溝通。

3職責(zé)

3.1綜合管理部

a）負(fù)責(zé)對常規(guī)合同的歸口管理；

b）負(fù)責(zé)就有關(guān)合同事宜代表公司與顧客溝通；

3.2總經(jīng)理負(fù)責(zé)對標(biāo)書、合同評審的審核；負(fù)責(zé)批準(zhǔn)物業(yè)管理投標(biāo)書及公司與托管單位簽定的物業(yè)管理合同。

3.3管理處：就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的有關(guān)事宜與業(yè)主及住戶溝通。

3.4各相關(guān)部門參加評審人員按各自職責(zé)參與合同的評審。

4程序

4.1物業(yè)管理中合同的分類

4.1.1常規(guī)合同（包括口頭定單）：對公司常規(guī)服務(wù)所訂的合同，如公司為業(yè)主或住戶提供的日常有償服務(wù)（如維修、家政服務(wù)等），由管理部負(fù)責(zé)。

4.1.2特殊合同：常規(guī)合同以外的所有服務(wù)合同，由經(jīng)理負(fù)責(zé)。包括：

a）新的物業(yè)管理項目的投標(biāo)；

b）公司與委托單位（如業(yè)主委員會）簽定的物業(yè)管理合同；

c）公司物業(yè)的租賃合同。

4.2與服務(wù)有關(guān)要求的確定綜合管理部、保安部、工程部根據(jù)各自的分工負(fù)責(zé)確定客戶對服務(wù)的需求與期望，根據(jù)客戶規(guī)定的服務(wù)要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務(wù)登記表》中。服務(wù)要求一般包括：

a）客戶明示的服務(wù)要求，包括對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供及服務(wù)提供后活動的要求；

b）客戶沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的目的所必要的服務(wù)要求；這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應(yīng)作出承諾；

c）客戶沒有規(guī)定，但國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求；

d）公司確定的任何附加要求。

4.2.1常規(guī)服務(wù)要求的確定：對業(yè)主/住戶的日常服務(wù)要求，應(yīng)記錄在《服務(wù)登記表》中，明確客戶名稱、服務(wù)要求、完成時間等事項。

4.2.2新的物業(yè)管理投標(biāo)服務(wù)要求的確定：綜合管理部在擬定投標(biāo)方案前，應(yīng)收集、分析與投標(biāo)相關(guān)的各種信息，如招標(biāo)書提出的要求、到招標(biāo)物業(yè)現(xiàn)場調(diào)研、設(shè)法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標(biāo)方案提供足夠的信息，并對這些資料進(jìn)行整理、分析。在此基礎(chǔ)上確定與委托單位簽定物業(yè)管理合同對服務(wù)的要求，包括：

a）物業(yè)管理區(qū)域的范圍和管理項目；

b）物業(yè)管理服務(wù)事項；

c）物業(yè)管理服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)；

d）物業(yè)管理服務(wù)的費用；

e）物業(yè)管理服務(wù)的期限；

f）違約責(zé)任；

g）合同終止和解除的約定；

h）其他事項等。

4.2.3房屋租賃合同服務(wù)要求的確定，包括：

a）國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定；

b）租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限等有關(guān)事宜；

c）雙方的權(quán)利及義務(wù)是否明確；

d）租賃價格等。

4.3對服務(wù)要求的評審

4.3.1在公司向客戶作出提供服務(wù)的承諾之前（如提交標(biāo)書、接受合同及接受合同的更改等），管理部應(yīng)對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同等的服務(wù)要求實施評審。

4.3.2對服務(wù)要求的評審應(yīng)確保：

a）服務(wù)要求（包括客戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；

b）與以前表述不一致的合同要求（如投標(biāo)或報價單）已予以解決；

c）公司有能力滿足規(guī)定的要求。

4.3.3服務(wù)要求評審流程圖：（見下頁）

4.3.4對于可在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由管理部將客戶名稱、服務(wù)要求和完成時間、價格等填寫在《服務(wù)登記表》上，管理部經(jīng)理確認(rèn)無誤并簽名即完成服務(wù)要求的評審。

4.3.5對不能在一周內(nèi)提供服務(wù)的常規(guī)合同，由承擔(dān)部門分別對服務(wù)能力、服務(wù)提供日期、價格等進(jìn)行評審，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人填寫《服務(wù)要求評審表》并簽名確認(rèn)；然后管理部綜合各部門意見，并對服務(wù)條款的適用性、完整性、明確性等進(jìn)行評審，并填寫《服務(wù)要求評審表》的相關(guān)欄目，管理部經(jīng)理簽名確認(rèn)即完成評審。

4.3.6對于特殊合同，經(jīng)理應(yīng)組織公司所有相關(guān)部門對服務(wù)要求進(jìn)行評審，承擔(dān)部門應(yīng)對服務(wù)提供能力（包括對客戶潛在要求及與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求）進(jìn)行評審，管理部對確保服務(wù)質(zhì)量要求的監(jiān)視能力進(jìn)行評審，各部門負(fù)責(zé)人在《服務(wù)要求評審表》中簽名確認(rèn)?！斗?wù)要求評審表》報管理部副經(jīng)理審核、經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.3.7對于口頭定單（如電話報請服務(wù)等），管理處、保安部負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在《服務(wù)登記表》中，根據(jù)需要分別執(zhí)行4.3.4、4.3.5的有關(guān)規(guī)定。

4.3.8在評審中，評審人員對服務(wù)要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由管理部負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系，征求其書面意見。

4.3.9管理部負(fù)責(zé)保存《服務(wù)要求評審表》、《服務(wù)登記表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。

4.4合同的簽定和實施

4.4.1對服務(wù)要求評審后，常規(guī)合同由管理部經(jīng)理代表公司與客戶簽定合同；對特殊合同，由總經(jīng)理代表公司簽定。對能立即提供的服務(wù)或口頭定單，管理部員工與客戶雙方對《服務(wù)登記表》的內(nèi)容確認(rèn)后，即視同簽訂合同。

4.4.2合同簽定后，管理部負(fù)責(zé)將相關(guān)的文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為提供服務(wù)的依據(jù)。

4.4.3管理部負(fù)責(zé)對合同的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。

4.5服務(wù)要求的變更當(dāng)服務(wù)要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)登記表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。

4.6管理部、保安部、工程部、管理處負(fù)責(zé)在各自分工范圍內(nèi)與顧客的溝通

4.6.1在服務(wù)提供前及提供過程中，管理部、保安部、工程部、管理處可通過多種渠道（如服務(wù)宣傳欄、業(yè)主大會等）向客戶介紹服務(wù)能力，回答客戶的咨詢，并予以記錄。

4.6.2根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進(jìn)展反饋給客戶，包括服務(wù)要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。

4.6.3服務(wù)完成后，要搜集客戶的反饋信息，妥善處理客戶投訴，以取得客戶的持續(xù)滿意，執(zhí)行《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.6.4管理處負(fù)責(zé)就執(zhí)行《業(yè)主及住戶公約》的過程中發(fā)生的矛盾與業(yè)主及住戶協(xié)調(diào)溝通，以使業(yè)主及住戶得到滿意服務(wù)。

5相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》

5.2《業(yè)主和住戶滿意程度測量程序》

5.3《業(yè)主及住戶公約》

5.4《物業(yè)租賃收費標(biāo)準(zhǔn)》

6質(zhì)量記錄

6.1《服務(wù)要求評審表》

6.2《服務(wù)登記表》

6.3《物業(yè)管理委托書》

6.4《物業(yè)管理合同》

6.5《房屋租賃合同書》否是不存在投標(biāo)的服務(wù)項目評審沒有上述標(biāo)書準(zhǔn)備的階段是否否有無能第三節(jié)采購控制程序

1目的對服務(wù)過程及供方進(jìn)行控制，確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。

2范圍適用于對服務(wù)所需的原輔材料采購、承擔(dān)服務(wù)項目分包合同的服務(wù)項目供方提供服務(wù)的控制，對供方進(jìn)行選擇、評價和控制。

3職責(zé)

3.1管理部

a.負(fù)責(zé)按公司的要求組織對供應(yīng)采購物資及承擔(dān)分承包合同的供方進(jìn)行評價，編制合格從主名錄，對供方的供貨、服務(wù)業(yè)績定期進(jìn)行評價，建立供方檔案。

b.負(fù)責(zé)制定采購計劃，執(zhí)行采購作業(yè)。

c.負(fù)責(zé)審批日常服務(wù)分承包合同。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核合格供方名錄，并上報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

3.3采購物資、接受服務(wù)的相關(guān)部門質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)對采購物資的質(zhì)量進(jìn)行檢測，對供方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。

4程序

4.1采購物資

4.1.1采購物資分類。管理部根椐對服務(wù)質(zhì)量影響程度分為：

a、重要物資：維修建材、五金、機(jī)電及工作服、保安器材、清潔用品等；

b、一般物資：零星采購的工具、維修與檢測設(shè)備等。

4.1.2采購物資的申請

a、各部門根椐實際情況填寫《請購單》，金額在500元以下的報經(jīng)理審批，500元以上的由經(jīng)理確認(rèn)，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

b、《請購單》應(yīng)清楚寫明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、申請購買時間、用途、質(zhì)量要求等。

4.1.3采購實施

a、管理部負(fù)責(zé)實施采購。對于重要物資，應(yīng)由《合格物資供方名錄》中選擇供方。對于第一次采購的重要物資供方，應(yīng)與其簽訂《采購合同》，明確品名、規(guī)格、質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗收條件、違約責(zé)任及供貨期限等；

b、采購前采購員應(yīng)對《采購單》核實，在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的采購要求是充分的。

4.1.4采購物資的驗證

4.1.4.1對采購的物資可以有如下幾種驗證方式：

a．由各部門質(zhì)量檢查員進(jìn)行進(jìn)貨驗證；

b．由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實施驗證；

c．由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證；

d．由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實施驗證。對于后兩種情況，管理部應(yīng)在采購文件中規(guī)定驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法。

4.1.4.2驗證活動可包括：檢驗或試驗、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。不同的物資根椐檢驗規(guī)程規(guī)定不同的驗證方式。

4.1.4.3業(yè)主或住戶的驗證不能免除本公司提供合格物品的責(zé)任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收的可能。

4.1.5采購信息

4.1.5.2本公司的采購文件包括：采購計劃、采購單、采購物資分類明細(xì)表、采購合同及附件等，由管理部保管。在與供方溝通前，應(yīng)由相應(yīng)的發(fā)放部門負(fù)責(zé)人對采購要求是否充分進(jìn)行審批。

4.2服務(wù)項目分承包

4.2.1公司物業(yè)管理日常服務(wù)有如下分包項目：

a．清潔、排污；

b．機(jī)電設(shè)備維修、保養(yǎng)；

c．綠化；

d．房屋本體維修、保養(yǎng)；

e．保安。

4.2.2由公司接受服務(wù)的相關(guān)部門確定相應(yīng)分包服務(wù)方式報管理部審批，管理部代表公司與供方簽定《服務(wù)項目分包合同》，合同應(yīng)包括服務(wù)項目、完成時間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)負(fù)責(zé)任等。

4.2.3對供方服務(wù)的驗證。由管理部相關(guān)人員對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，驗證方法可包括：

a．管理部會同接受服務(wù)部門對供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗收；

b．征求業(yè)主和住戶對供方服務(wù)質(zhì)量的意見。驗證方式應(yīng)在《服務(wù)項目分包合同》中給予明確規(guī)定。

4.2.4服務(wù)項目分承包的有關(guān)信息

a．供方法人資格證明文件；

b．服務(wù)業(yè)績證明材料；

c．相關(guān)部門提供的服務(wù)質(zhì)量報告；

d．服務(wù)項目分承包合同。在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的服務(wù)要求是充分的。上述資料由管理部保管。

4.3對采購物資供方的評價

4.3.1合格供應(yīng)商的條件

a．具備持續(xù)穩(wěn)定的合格產(chǎn)品供貨渠道；

b．具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績；

c．具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時）；

d．價格合理

e．服務(wù)良好。

4.3.2管理部根椐采購物資要求和服務(wù)需要，通過對物資、服務(wù)的質(zhì)量、價格、履約率等進(jìn)行比較，選擇合格的供方，填寫《物資供方評定記錄表》。對同類的供貨物資和服務(wù)，應(yīng)同時選擇幾家合格的供方以供比較。管理部負(fù)責(zé)建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。根椐供應(yīng)物資有服務(wù)的類別及其質(zhì)量保證能力，明確對供方的控制方式和程度。

4.3.3對有多年業(yè)務(wù)往來的重要物資供方和日常服務(wù)供方，應(yīng)提供其質(zhì)量證明文件和定期檢查記錄，以證實其質(zhì)量保證能力，適當(dāng)時包括以下內(nèi)容：

a．質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書；

b．本公司對供方質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核的結(jié)果；

c．本公司及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查；

d．供方產(chǎn)品或財務(wù)的質(zhì)量、價格、交貨、服務(wù)能力等的檢查記錄；

e．供方的財務(wù)狀況及服務(wù)和支持能力等。

4.3.4對第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，對物資應(yīng)經(jīng)樣品檢驗及小批量試用，證明合格才能供貨。具體步驟如下：

a．新供方根椐提供的技術(shù)要求提供少量樣品；

b．使用部門的質(zhì)量檢查員對樣品進(jìn)行驗證，出具相應(yīng)的驗證報告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應(yīng)欄目，反饋給管理部；

c．樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過兩次；

d．樣品驗證合格后，管理部通知供方小批量供貨，經(jīng)質(zhì)量檢查員進(jìn)貨驗證合格后，交使用部門試用，并由使用部門出具相應(yīng)試用后的驗證報告，并填寫《物資供方評定記錄表》中相應(yīng)欄目，反饋給管理部；

e．小批量進(jìn)貨驗證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗證、小批量試用均合格的供方經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入《合格物資供方名錄》；

f．零星采購物資供方，質(zhì)量檢查員對其進(jìn)貨驗證記錄即為對此供方的評價。

4.3.5對連續(xù)兩次供應(yīng)物資有嚴(yán)重不合格的物資供方，應(yīng)取消其供方資格。

4.4服務(wù)供方的評價

4.4.1合格服務(wù)供方應(yīng)具備的