淘寶客服年度個人工作總結

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2022淘寶客服年度個人工作總結1

已悄然離去，回想起來，風風火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)受的轉(zhuǎn)變的一年，在開始，我仍在學校中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來，如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活，真的自己都很難想象，尤其結合自己工作任務，以一個完全門外漢的身份接觸著淘寶，經(jīng)受了曾經(jīng)讓我掏空錢包的、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著天貓*的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可名狀。

猶記得起初被通知來面試時，自己的心情依舊記得，那時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平常淘寶嗎，內(nèi)心迷惑著究竟是什么神奇的工作，可以這么開心，既能逛淘寶，還能玩微博，如今，究竟解開了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟識著淘寶，接觸者它的世界，也適應著它的規(guī)章。

執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟識著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行，我也總結為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的.工作任務，其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最勞碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設計與論文，對比請假回校的同學，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全生疏的淘寶，自己最快熟識成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟識的領域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍舊做著執(zhí)行的工作，但是由于是自己熟識的一塊，內(nèi)心也會變得很有自信。每一次運用自己熟識而簡約的后臺操作就能夠援助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很快樂。

接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣，到現(xiàn)在實戰(zhàn)中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放運用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡約的一個投放計劃都需要再三確認里面數(shù)據(jù)是否精準，是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點擊完成按鈕后，每時每刻都關注著后臺數(shù)據(jù)，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使許多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)覺，再神奇再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探到底，才能知道自己是不是也可以做到。

在過去的一年，每一項任務都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有勝利，這其中都需要感謝著主管所給與的督促與機會，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機會，被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處，同時自己也時刻進行著反思，在執(zhí)行前更是進行著多次的檢查核實，以便實時發(fā)覺和減削錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤掌握著不能犯第二次。

目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進，但是也清晰的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個項目，自己所欠缺的漏洞特別巨大，首先便是對于整個項目的把控技能就很薄弱，自己常常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的技能也特別局限。其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)技能特別欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己需要加強訓。

說話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應當說，什么話不應當講。假如不當心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再劇烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，需要留意一下幾點。

首先，不要與客戶爭論。銷售中，我們常常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭論。但是，我們的目的是為了達成交易，而不是贏得辯論會的成功。與客戶爭論解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣，但是我們也不能把心情帶到線上。線上的我們應當耐煩傾聽客戶的看法，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿意他的要求。

其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，由于客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的伙伴，下一次有需要就很簡單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要徑直質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊敬客戶的觀點，不可采用質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊敬人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。

最末，推銷要有互動性，避開單方面推銷。什么樣的銷售才是最勝利的?我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。

因此，我們銷售時首先應當傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推舉相應的產(chǎn)品援助他解決實際的問題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達成交易。在和顧客談天的過程中，假如做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

2022淘寶客服年度個人工作總結2

斗轉(zhuǎn)星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一貫從事客服詢問專員工作，在這段時間里目睹了也參加了公司的進展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到驕傲。四個月的工作經(jīng)受，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結如下:

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿足度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥淼焦疽院?，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人技能有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱忱的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡約，但是作為徑直和客戶進行溝通的'部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿足度和忠誠度的狀況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思索應變

隨著銷售行業(yè)的不斷進展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的徑直溝通工作時，要勤于思索擅長應變。對于客戶提出的藥品問題，予以專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿足的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿足度?？头ぷ魇且粋€徑直面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及敏捷的應變技能，并且需要實時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我依據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的狀況，總結了糖尿病的相關知識。依據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了共享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌控應用知識的有效手段。

三、擅長溝通溝通，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應當具備良好的溝通溝通技能，當今社會一種產(chǎn)品許多時候是由于運用操作不當才涌現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，假如不連續(xù)按療程用藥，很難表達出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行溝通，規(guī)范運用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務立場，從而避開客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕磉_在溝通二字，和客戶的溝通，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的溝通，能夠增加工作閱歷，共享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參與活動

“沒有規(guī)則不能成方圓”，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，徑直關系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有涌現(xiàn)無故請假的狀況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參與公司組織的各項活動，比如：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務。

對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠狀況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。其次，依?jù)公司的推廣狀況，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，幫助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結不同的客戶失眠狀況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理詢問知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳那么是完善的服務，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務也可以進行嘗試去制造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，盼望在領導的帶領下，在同事的援助下，自己的成果能夠更上一層樓，為公司的進展貢獻自己的一份能量。

2022淘寶客服年度個人工作總結3

時間如梭，不知不覺中來服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌控更多的工作技巧與專業(yè)知識，時間已經(jīng)消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧起初在聘請會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的同學轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由生疏變成了熟識。

許多人不了解客服工作，認為它很簡約、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌控肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否那么工作上就會涌現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了許多，也成長了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇到各式各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的援助下，尤其是在任主管的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較繁復;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以預備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

交房的第一天我是負責客服中心的幫助工作，當我拖著疲乏的身體參加交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由幫助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身心情的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順當為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓舞，看著業(yè)主滿足的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)受了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批判與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了環(huán)節(jié)的'重要性。環(huán)節(jié)因其“小”，往往被人所渺視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到環(huán)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入環(huán)節(jié)，才能從中獲得回報;環(huán)節(jié)產(chǎn)生效益，環(huán)節(jié)帶來勝利;

3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都仔細努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充斥勝利的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣揚欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會仔細負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20**年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2、加強文案、會務等制作技能;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐煩度。

2022淘寶客服年度個人工作總結4

對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。由于產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?”雖然看似簡約的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的`，看看以上四種緣由客戶是屬于哪一類?假如他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;假如他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;假如他說這么貴我哪里買得起?或許是屬于第三類;假如客戶說不出詳細的緣由，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。由于問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就簡單接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?”當然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

假如產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服需要給他一個合理的說明。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶同等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿意客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，假如客戶提出讓價，他會說：“我特別理解你的心情，當然，誰都盼望能以最低的價格購買到的產(chǎn)品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完滿的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.假如降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公正，我們這個產(chǎn)品一貫都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他興奮，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。

2022淘寶客服年度個人工作總結5

我來的第一天，我們的主管給我做了一個簡約的規(guī)章制度培訓，給我講了許多規(guī)章制度，還有員工手冊，我們一遍又一遍的看。一開始我覺得很痛楚。為什么要有那么多規(guī)則?但是漸漸融入這個集體之后，我才明白這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè)，有完整的規(guī)章制度，可以約束每一個員工的言行，讓我們做到。

剛進入新工作，難免有人會不適應這個角色的改變。由于之前有一些畫畫的閱歷，上傳新產(chǎn)品的時候會在業(yè)余時間幫助主管做一些美術工作。起初，在這個人不多的團隊中，我們每個人都有幾個角色。雖然每天完成的任務不多，但是每天都會充盈自己。究竟這是全新的工作，全新的開始。我們需要學習許多東西。只有不斷學習，才能做得更好，才能完成領導交給的工作。這需要我們有100%的熱忱和激情。在我看來，只要我們對工作有足夠的熱忱，我們就能克服哪怕是的困難。

在這一個月里，我不僅學到了許多關于淘寶的知識，也提高了我的藝術基礎。當你長時間擱置一項技能時，它會退化，但假如你常常拿回來熬煉和復習，它自然會越來越嫻熟。現(xiàn)在的我已經(jīng)不是上個產(chǎn)品花了一個多小時的`小女孩了?，F(xiàn)在半天就能完成一個品牌產(chǎn)品的初始上架，然后逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息。雖然做起來不簡單，但是做起來很簡單。

很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個熬煉自己的機會。在這里，我不僅學會了用規(guī)章約束自己，還得到許多熬煉，學到了許多平常學不到的東西。我想，我會繼續(xù)保持這種工作熱忱，繼續(xù)努力學習，團結可愛的同事，努力把我們的網(wǎng)站做得更好，讓我們的前衛(wèi)之路越來越出名，全國著名。我想我絕對不是這么想的人，我的同事們也肯定會有這個野心，所以讓我們?yōu)槲覀內(nèi)咳说墓餐硐攵Π伞?/p>

加油，我們的明天會更光明，前衛(wèi)之路會越走越光明。

2022淘寶客服年度個人工作總結6

入職一年以來，在領導和同事的援助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌控，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學習心得，工作的內(nèi)容要點及工作中涌現(xiàn)的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和預備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細、負責、誠信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清晰的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作閱歷但盼望能從零學起，爭取早日成為一名合格的'淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推舉、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復這項必不可少。

自動回復可以讓我們做到實時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱忱，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要援助的。在詢問答疑方面，無論是什么狀況都牢記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻預備著回答親們提出的任何詢問。在議價環(huán)節(jié)那么特別考驗一個人的溝通水平和談判技能，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通技能。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱立場去對待每一位客人。

2022淘寶客服年度個人工作總結7

九月份我擔負的是客服專員的工作，在這個崗位上在經(jīng)理和同事們的援助下，我更深層次地學到了許多。

(1)學會了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要饒恕和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此我理解為客戶服務是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

(2)學會了換位思索，紅星是中間人，是老娘舅，我們在考慮自已利益的同時也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護客戶、留住商家，提升紅星最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位思索還可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

(3)學會了不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨意答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員需要要著重自己的諾言，一旦答應客戶，就要不遺余力去做到。尤其在我們紅星，信譽是根本，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在24小時之內(nèi)回復顧客，72小時給出顧客滿足的處理方案。這是一種信譽的表達，也是對作為客服的基本要求。

(4)學會了勇于承受責任?？蛻舴杖藛T需要常常承受各式各樣的責任和失誤。涌現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應當去饒恕整個企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承受責任。

但與此同時，也存在很多不足

(1)還需要訓練全方位的語言表達技能。我這里說的語言表達技能不是與客戶溝通過程中，一般話流利，語速適中等這些基本攻，而是要用詞恰當，謙恭自信，積極許多時候我們無法為顧客爭取到她想要的，但是依舊可以從言語中表達我們的誠意。

(2)還需要豐富行業(yè)知識及閱歷。豐富的.行業(yè)知識及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和閱歷。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項服務的專家，能夠說明客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是服務人員的援助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和閱歷。我還需要向商家，向右閱歷的前輩，向書本不斷學習。

2022淘寶客服年度個人工作總結8

在來到這里的第一天，我們的主管就對我進行了一個簡約的規(guī)章制度的培訓，說了許多的條條框框，還有那一本的員工手冊，讓我們看了一遍又一遍。起初覺得很痛楚，為什么要有那么多的規(guī)則呢，可是漸漸融入這個集體之后，我才發(fā)覺這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。

剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不適應這個角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過一些做圖的閱歷，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時間還會幫助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是許多的團隊里，我們每個人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的'任務并不是許多，但是我們每一天都會充盈自己。究竟這是一份全新的工作，是一個全新的開始，許多東西我們都需要去學習，只有不斷的學習才能讓自己做的更好，更好完成領導交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱忱、激情，在我看來，只要我們對自己的工作有足夠的熱忱，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。

在這一個月的時間里，我不僅僅學習到了許多關于淘寶的知識，還提升了自己的美工基礎。當你把一種技能長時間擱置的時候，它就會退化，但是假如你常常拿回來熬煉一下，回顧一下，那么它自然就會越來越精藝了?，F(xiàn)在的我不再是那個上一個產(chǎn)品就需要一個多小時時間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時間內(nèi)就完成一個品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。

很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個熬煉自己的機會，在這里，我不僅學會了用規(guī)則來約束自己，還得到了許多熬煉，學到了許多平常所學不到的東西。我想，我會繼續(xù)保持著這份對工作的熱忱，繼續(xù)努力的學習下去，和我可親可愛的同事們團結一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大，揚名全國。我想，確定不僅僅是我一個人這么想，我的同事們也肯定都會抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的理想，讓我們一起努力奮斗吧。

加油，我們的明天肯定會更加美妙的，前衛(wèi)之路也肯定會越走越光明的。

2022淘寶客服年度個人工作總結9

一、了解顧客

首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不能在低點，給我點折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價格廉價的珍寶。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節(jié)日做活動，由于有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他