醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度（2篇）

第4頁(yè)共4頁(yè)醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度為不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真聽(tīng)取患者對(duì)我院診療服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意程度及意見(jiàn)和建議，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)科室的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，提高管理部門(mén)的責(zé)任意識(shí)，特制定本制度。一、患者滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容范疇按照患者入院就診的醫(yī)療服務(wù)流程，主要包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、執(zhí)行價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、就診環(huán)境等內(nèi)容，調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度指標(biāo)，以及患者對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議收集。確保調(diào)查有效性和針對(duì)性，醫(yī)院根據(jù)管理需要對(duì)調(diào)查內(nèi)容及時(shí)增減、完善、修訂相關(guān)調(diào)查內(nèi)容。二、患者滿(mǎn)意度工作調(diào)查方式1.患者問(wèn)卷調(diào)查制度。主要實(shí)施《住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》、《門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》的問(wèn)卷調(diào)查。2.院、科二級(jí)投訴受理制度。包括各科室設(shè)置投訴箱和投訴舉報(bào)電話(huà)。3.住院患者出院時(shí)填寫(xiě)《住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》。4.出院患者電話(huà)回訪制度。每位住院醫(yī)師必須對(duì)自己出院____日內(nèi)的患者進(jìn)行電話(huà)回訪。醫(yī)務(wù)辦將對(duì)其是否回訪進(jìn)行抽查督查工作。5.市場(chǎng)部人員依據(jù)走訪市場(chǎng)情況，每月填報(bào)各臨床科室及醫(yī)護(hù)人員工作情況評(píng)價(jià)表。6.醫(yī)務(wù)辦不定時(shí)舉辦召開(kāi)患者座談會(huì)，了解患者滿(mǎn)意度―1―及患者需求。三、患者滿(mǎn)意度工作承辦科室1.醫(yī)務(wù)辦是患者滿(mǎn)意度調(diào)查的主管部門(mén)。負(fù)責(zé)制定患者滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度，設(shè)計(jì)和改進(jìn)滿(mǎn)意度調(diào)查量表。匯總各項(xiàng)患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，收集患者意見(jiàn)和建議報(bào)院長(zhǎng)辦。每月開(kāi)展一次《住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》，《門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》問(wèn)卷調(diào)查工作。并將調(diào)查結(jié)果與問(wèn)題科室溝通，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)院長(zhǎng)辦。醫(yī)務(wù)辦負(fù)責(zé)投訴到院級(jí)的投訴受理的收集、跟蹤和督查工作，每月將投訴情況匯總報(bào)告院長(zhǎng)辦。醫(yī)務(wù)辦負(fù)責(zé)承辦患者及家屬座談會(huì)工作。每月中層干部例會(huì)上通報(bào)、反饋各項(xiàng)患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果以及院科二級(jí)投訴情況。2.各科室是患者滿(mǎn)意度的踐行者。做好讓患者滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)工作；做好科級(jí)投訴受理工作，及時(shí)、切實(shí)解決患者困難和不滿(mǎn)意，提高患者滿(mǎn)意度。發(fā)放《住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》給每位出院患者自己填寫(xiě)，并將填寫(xiě)后的表與住院明白卡一同交收費(fèi)處。各臨床科室的管床醫(yī)師，必須對(duì)自己出院____日內(nèi)的每位患者進(jìn)行電話(huà)回訪。了解患者出院后情況、解答患者疑慮，關(guān)心患者健康狀況，進(jìn)行健康生活指導(dǎo)等。3.行政值班人員負(fù)責(zé)接受到院級(jí)的投訴受理，以及對(duì)投訴事件的投訴表登記、了解核實(shí)、匯報(bào)、處理結(jié)果督查工作。4.市場(chǎng)部是患者滿(mǎn)意度調(diào)查的第三方者，你們熟悉患者，―2―能夠通過(guò)患者了解他們對(duì)本院醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)感受。市場(chǎng)部人員必須是實(shí)際、客觀反映醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員給患者的真實(shí)滿(mǎn)意度情況。每位工作人員每月____日前必須交當(dāng)月的患者滿(mǎn)意度第三方問(wèn)卷表到醫(yī)務(wù)辦備案。四、患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果處理1.醫(yī)務(wù)辦將各種患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果匯總、分類(lèi)，將具體情況報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，并通過(guò)例會(huì)通報(bào)反饋相關(guān)科室。2.每月獲得患者滿(mǎn)意度個(gè)人表?yè)P(yáng)的醫(yī)務(wù)人員，年終按照____元/每次個(gè)人表?yè)P(yáng)，累計(jì)計(jì)入年終院長(zhǎng)獎(jiǎng)金里計(jì)發(fā)兌現(xiàn)。同時(shí)在年度評(píng)優(yōu)和評(píng)先進(jìn)時(shí)也將獲得加分。患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)差有____次的醫(yī)務(wù)人員，將實(shí)行院領(lǐng)導(dǎo)誡免談話(huà)制度。3.確保出院患者電話(huà)回訪制度常態(tài)化，執(zhí)行每月出院患者有效電話(huà)回訪率在____%不獎(jiǎng)不扣，每高_(dá)___%獎(jiǎng)勵(lì)____元，每低____%扣發(fā)____元的辦法，獎(jiǎng)罰在當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金中兌現(xiàn)。4.各項(xiàng)滿(mǎn)意度調(diào)查中反映出的問(wèn)題，如服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等，一經(jīng)核實(shí)，必須按照醫(yī)院相關(guān)制度執(zhí)行經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲。五、患者滿(mǎn)意度監(jiān)督措施滿(mǎn)意度調(diào)查工作遵守調(diào)查紀(jì)律，調(diào)查行為規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，調(diào)查員不得委托被調(diào)查科室代收發(fā)問(wèn)卷，不得對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行誘導(dǎo)，確保調(diào)查的信息全面真實(shí)。―3―醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查工作制度（二）為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽(tīng)取患者和全院職工對(duì)醫(yī)院診療服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意程度及改進(jìn)意見(jiàn)，不斷提高全院職工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，特制訂本制度。一、患者滿(mǎn)意度調(diào)查方式：1、住院患者：科室質(zhì)控員負(fù)責(zé)發(fā)放《住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》，對(duì)住院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析評(píng)價(jià)結(jié)果每月報(bào)質(zhì)控辦匯總；2、出院患者：綜合康復(fù)服務(wù)部負(fù)責(zé)在病人出院____日內(nèi)進(jìn)行電話(huà)隨訪，了解出院患者康復(fù)情況和對(duì)我院康復(fù)醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)情況，以科室為單位計(jì)算滿(mǎn)意度，分析評(píng)價(jià)結(jié)果每月報(bào)質(zhì)控辦匯總，隨訪率要達(dá)到出院病人的____%；3、門(mén)診患者：綜合康復(fù)服務(wù)部定時(shí)及不定時(shí)的發(fā)放《門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》，對(duì)門(mén)診患者滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析評(píng)價(jià)結(jié)果每月報(bào)質(zhì)控辦匯總，《門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》發(fā)放每月不少于____人；4、患者投訴舉報(bào)：醫(yī)院黨工部對(duì)舉報(bào)箱的材料和電話(huà)舉報(bào)信息進(jìn)行收集分析核實(shí)評(píng)價(jià)，每月報(bào)質(zhì)控辦匯總；二、醫(yī)院職工滿(mǎn)意度調(diào)查由黨工部和工會(huì)負(fù)責(zé)，按照醫(yī)院黨建工作和職工民主管理大會(huì)要求進(jìn)行，廣泛征求職工對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)、發(fā)展方面的意見(jiàn)建議，對(duì)意見(jiàn)建議梳理分類(lèi)，提交院長(zhǎng)辦公會(huì)討論研究，形成改進(jìn)方案持續(xù)改進(jìn)。改進(jìn)措施及時(shí)向職工進(jìn)行反饋。三、滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容：根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定各種《滿(mǎn)意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容，重點(diǎn)內(nèi)容包括：就診患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施和臨床床一線(xiàn)對(duì)醫(yī)院后勤保障及職工對(duì)醫(yī)院工作環(huán)境(辦公環(huán)境和勞動(dòng)保護(hù))、職工對(duì)生活條件、職工對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)的工作作風(fēng)、職工對(duì)醫(yī)院的管理和發(fā)展、職工對(duì)個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面的內(nèi)容。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，不定期對(duì)各種《滿(mǎn)意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。四、滿(mǎn)意度調(diào)查落實(shí)反饋。對(duì)不滿(mǎn)意的事項(xiàng)及提出的意見(jiàn)和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，將存在的問(wèn)題反饋給相關(guān)部室，相關(guān)部室對(duì)反饋的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對(duì)于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重